servicios y soluciones de telefonía para empresas - Estrategia
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32<br />
Especial<br />
Industria <strong>de</strong> Call Centers<br />
Prevé Avanzar 17% Este Año<br />
La contratación <strong>de</strong> <strong>servicios</strong> <strong>de</strong><br />
call center outsourcing está subiendo<br />
aceleradamente en nuestro país, <strong>de</strong>bido<br />
a que a través <strong>de</strong> éstos se pue<strong>de</strong><br />
gestionar <strong>de</strong> mejor manera la atención<br />
a los diferentes tipos <strong>de</strong> públicos <strong>de</strong><br />
la empresa, sin <strong>de</strong>scuidar el propio<br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> la compañía.<br />
Telefónica Empresas: Expertos en Soluciones <strong>de</strong><br />
Telefonía Para Múltiples Necesida<strong>de</strong>s<br />
• Los tradicionales <strong>servicios</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>telefonía</strong> también se han visto<br />
impactados por la convergencia y las<br />
re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> última generación, abriendo<br />
espacio <strong>para</strong> nuevos <strong>servicios</strong><br />
gestionados y hosteados. Las<br />
distancias y las fronteras ya no son<br />
límitantes <strong>para</strong> la comunicación <strong>de</strong><br />
una empresa, gracias a la irrupción<br />
<strong>de</strong> los <strong>servicios</strong> IP.<br />
• Telefónica Empresas se<br />
presenta como el partner perfecto<br />
<strong>para</strong> li<strong>de</strong>rar este cambio en su<br />
organización, ofreciendo la<br />
combinación i<strong>de</strong>al entre sus años<br />
<strong>de</strong> experiencia en el negocio,<br />
disponer <strong>de</strong> una Red IP nacional e<br />
internacional lí<strong>de</strong>r en el mercado,<br />
el respaldo <strong>de</strong> su presencia global,<br />
la excelencia <strong>de</strong> sus profesionales<br />
y el li<strong>de</strong>razgo en diversos procesos<br />
<strong>de</strong> innovación tecnológica<br />
en Chile y el mundo.<br />
Tal y como se<br />
ofrecen <strong>servicios</strong><br />
<strong>para</strong> proveer comunicación<br />
entre los<br />
miembros <strong>de</strong> una<br />
empresa, también<br />
los proveedores <strong>de</strong><br />
este tipo <strong>de</strong> <strong>servicios</strong><br />
ofrecen otro tipo <strong>de</strong><br />
<strong>soluciones</strong> orientados<br />
a la comunicación<br />
<strong>de</strong> la compañía<br />
con sus clientes, los<br />
llamados call centers<br />
o contact centers.<br />
Estos centros <strong>de</strong> llamados reciben<br />
todas las llamadas <strong>de</strong> los clientes y contactos<br />
<strong>de</strong> la empresa, y mediante técnicas<br />
avanzadas son distribuidas a los<br />
operadores disponibles, los cuales pue<strong>de</strong>n<br />
estar ubicados <strong>de</strong> manera centralizada<br />
(oficinas habilitadas <strong>para</strong> estos<br />
fines) o distribuidos a lo largo <strong>de</strong> la<br />
compañía.<br />
Sin embargo, actualmente el concepto<br />
<strong>de</strong> call center va mucho más allá que<br />
una central telefónica. Se ha convertido<br />
en una herramienta que permite gestionar<br />
recursos con la que se provee <strong>de</strong> un<br />
servicio <strong>de</strong> primera calidad y personalizado<br />
al cliente, a través <strong>de</strong> la formación<br />
<strong>de</strong> trabajadores, lo que también incluye<br />
la incorporación <strong>de</strong> nuevas tecnologías<br />
como la distribución automática <strong>de</strong> llamadas,<br />
comprobación <strong>de</strong> las conversa-<br />
Las comunicaciones <strong>de</strong> una<br />
empresa forman parte <strong>de</strong> sus operaciones<br />
estratégicas. Como tal,<br />
no pue<strong>de</strong>n quedar en manos <strong>de</strong><br />
cualquiera, ni se pue<strong>de</strong>n tomar<br />
<strong>de</strong>cisiones a la ligera. Las <strong>soluciones</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>telefonía</strong> viven hoy un<br />
punto <strong>de</strong> quiebre: diversos estudios<br />
<strong>de</strong> prestigiosas consultoras,<br />
como IDC, indican que durante<br />
los próximos cinco a 10 años las<br />
<strong>soluciones</strong> <strong>de</strong> <strong>telefonía</strong> fija <strong>para</strong><br />
las gran<strong>de</strong>s corporaciones migrarán<br />
a las re<strong>de</strong>s <strong>de</strong> última generación<br />
y a nuevos mo<strong>de</strong>los: <strong>soluciones</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>telefonía</strong> hosteadas en<br />
IP, gestionadas <strong>de</strong> extremo a<br />
extremo y con <strong>servicios</strong> <strong>de</strong> valor<br />
agregado (SVA) en la red.<br />
Las opciones son diversas:<br />
adquirir o arrendar el sistema a<br />
un fabricante o canal <strong>de</strong> distribución,<br />
comprar el sistema a<br />
través <strong>de</strong> leasing u otra forma <strong>de</strong><br />
financiamiento <strong>de</strong> una entidad<br />
financiera o proveedor <strong>de</strong> servicio,<br />
o contratar a un proveedor<br />
que suministre este sistema <strong>de</strong> comunicaciones<br />
en una modalidad <strong>de</strong> <strong>servicios</strong><br />
administrados.<br />
Según proyecciones <strong>de</strong> IDC, <strong>de</strong> aquí<br />
al 2013 los <strong>servicios</strong> <strong>de</strong> re<strong>de</strong>s convergentes<br />
administradas superarán a la<br />
venta <strong>de</strong> <strong>telefonía</strong> IP “a secas”. Esto<br />
gracias a la flexibilidad que ofrecen los<br />
<strong>servicios</strong> gestionados y hosteados,<br />
114<br />
142<br />
ciones y <strong>de</strong> la satisfacción<br />
<strong>de</strong>l cliente y<br />
la inclusión <strong>de</strong> <strong>servicios</strong><br />
<strong>de</strong> internet.<br />
El call center es una unidad medular<br />
<strong>de</strong> información y contacto entre la<br />
empresa y su entorno, por lo que ésta<br />
será vital <strong>para</strong> la dinámica y estrategia<br />
que posteriormente adopte la firma <strong>para</strong><br />
con sus públicos externos.<br />
Según cifras <strong>de</strong> la Asociación Chilena<br />
<strong>de</strong> Empresas <strong>de</strong> Call Centers, durante<br />
2010 la industria facturó US$419 millones,<br />
lo que significó un alza <strong>de</strong> 17% respecto<br />
<strong>de</strong>l 2009, cuando alcanzó los<br />
US$356 millones. Para este año se prevé<br />
un crecimiento similar al anterior, <strong>de</strong><br />
17%, facturando un total <strong>de</strong> US$466<br />
millones.<br />
La distribución <strong>de</strong> la <strong>de</strong>manda está<br />
altamente dividida entre diversos sectores<br />
productivos, siendo el más relevante<br />
mejorando la eficiencia <strong>de</strong> las <strong>empresas</strong>:<br />
la solución se pue<strong>de</strong> centralizar en<br />
un país, gestionar en otro, e instalar un<br />
call center en un tercer país, ya que con<br />
los sistemas <strong>de</strong> comunicaciones sobre<br />
re<strong>de</strong>s IP, los límites no existen.<br />
Como explica Carlos Norambuena,<br />
subgerente <strong>de</strong> Productos y Servicios<br />
Convergentes <strong>de</strong> Telefónica Empresas:<br />
189<br />
220<br />
253<br />
Lunes 11 <strong>de</strong> julio <strong>de</strong> 2011<br />
320<br />
356<br />
419<br />
466<br />
el <strong>de</strong> telecomunicaciones<br />
con el 63,9% <strong>de</strong>l<br />
total <strong>de</strong> la <strong>de</strong>manda. A<br />
éste le siguen, el sector<br />
financiero, con un<br />
11,1%; retail, con un<br />
7,2%; <strong>servicios</strong> básicos,<br />
con 4,1%; salud, con<br />
2,8%; gobierno, con<br />
2,6%; seguros, con<br />
2,5%; tecnología, con 2,3%; transporte,<br />
con 1,9%, y otros, con 1,6%.<br />
El crecimiento <strong>de</strong> este sector se da<br />
fundamentalmente <strong>de</strong>bido a los múltiples<br />
beneficios que otorga a las <strong>empresas</strong>:<br />
potencia su plataforma <strong>de</strong> comunicaciones,<br />
mejorando la imagen corporativa<br />
entre sus clientes; incrementa la<br />
eficiencia <strong>de</strong>l manejo <strong>de</strong> llamadas, y<br />
entrega estadísticas cuantificables por<br />
medio <strong>de</strong> sistemas <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong> la<br />
actividad <strong>de</strong>l call center. Asimismo,<br />
contratar un servicio outsourcing <strong>de</strong><br />
call center reduce los costos <strong>de</strong> operación<br />
asociados a éste y optimiza la utilización<br />
<strong>de</strong> los recursos <strong>de</strong> este centro,<br />
al tratarse <strong>de</strong> <strong>empresas</strong> especializadas<br />
en el tema.<br />
“En este contexto surgen nuevos<br />
<strong>servicios</strong> como la Telefonía<br />
On Demand, que combina<br />
la flexibilidad <strong>de</strong> la voz sobre<br />
IP con las funcionalida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
una central telefónica privada,<br />
centrando estas funciones en<br />
nuestros data center y permitiendo<br />
al cliente optimizar gastos<br />
en instalación y mantención,<br />
ya que el negocio se basa<br />
en una renta mensual por<br />
anexo”.<br />
Servicios como éste recogen<br />
las últimas ten<strong>de</strong>ncias <strong>de</strong>l mercado<br />
en temas <strong>de</strong> <strong>servicios</strong> telefónicos,<br />
como la creciente<br />
migración hacia <strong>servicios</strong> <strong>de</strong><br />
Telefonía Móvil e IP, en combinación<br />
con aplicaciones <strong>de</strong><br />
mensajería, posibles gracias a la<br />
convergencia <strong>de</strong> re<strong>de</strong>s y la búsqueda<br />
<strong>de</strong> <strong>soluciones</strong> más efectivas<br />
en términos <strong>de</strong> costo, <strong>de</strong>bido<br />
a presiones presupuestarias<br />
<strong>de</strong> las <strong>empresas</strong>, que favorecen<br />
la adopción <strong>de</strong> <strong>servicios</strong> administrados,<br />
en general, entre otras.<br />
Telefónica Empresas creó <strong>de</strong>s<strong>de</strong> sus<br />
cimientos una solución <strong>de</strong> Convergencia<br />
Fijo-Móvil, y hoy traza un camino<br />
en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>soluciones</strong> virtualizadas<br />
<strong>de</strong> <strong>telefonía</strong> gestionada, <strong>para</strong> lo<br />
cual se están firmando constantemente<br />
acuerdos a nivel global con los principales<br />
fabricantes <strong>de</strong> tecnología.