servicios y soluciones de telefonía para empresas - Estrategia

Comunicación Empresarial,
una Necesidad Creciente
Comunicación y Sonido
a Través de la Web
La telefonía IP –VoIP o Voz sobre
protocolo de internet–consiste en
transportar la voz, previamente convertida
a datos, entre dos puntos distantes.
Esto se hace realidad al utilizar
las redes de datos para efectuar las llamadas
telefónicas. La idea es tener una
única línea para realizar todo tipo de
comunicación, inde-
pendiente de que sea de
datos o voz.
El cambio esencial se
genera en la red de
transporte, la que está
basada en el protocolo
IP, de conmutación de
paquetes (internet). Para
que se puedan realizar
llamadas de voz a través
de esta red es necesario
que existan terminales
en ambos extremos de la conversación,
que cuenten con esta posibilidad
técnica. De todas formas, los antiguos
aparatos convencionales sirven, sin
embargo, necesitan un dispositivo
intermedio (Gateway) que los pueda
conectar a la red IP de transporte para
lograr usarlos de esta forma.
La transmisión vocal instantánea
entre personas de un lugar a otro,
antes estaba reservado para las conexiones
convencionales y, últimamente,
para los celulares. Con esta reciente
técnica, se buscó simplificar los contactos
y en un futuro abaratar costos a
los usuarios.
Sin embargo, para masificar el uso
La idea es tener una
única línea para
realizar todo tipo
de comunicación,
independiente de
que sea de datos
o voz.
de esta tecnología, se hace imprescindible
que los precios del ancho de
banda sean más asequibles a toda la
población, quienes podrán apreciar, a
partir de entonces, los beneficios de
este servicio.
No obstante, el mercado de la voz
fija va claramente hacia la baja, según
señala el product mar-
keting head para Telefonía
de Global Crossing,
Guillermo Marmora.
“No porque los
usuarios del servicio
hablen cada vez
menos, sino por la
migración hacia las
redes móviles y otros
fenómenos, como el
auge de la mensajería
instantánea y el SMS”.
Por su parte, el crecimiento del uso
de la telefonía sobre las redes IP, “abre
una oportunidad para los proveedores
de servicios convergentes, aunque es
importante notar que ésta es esencialmente
una migración tecnológica y
que la misma no necesariamente
implica un incremento del gasto u
otras oportunidades de negocio más
allá de lo intrínseco a la migración en
sí misma. Pero la convergencia abre
oportunidades para los servicios de
comunicaciones unificadas: mayor
productividad para los usuarios, un
costo total de propiedad más adecuado
a la realidad del mercado y mejoras
en la capacidad competitiva”.
Las conexiones telefónicas
en el país contratadas por
clientes comerciales van en
alza. Aunque los teléfonos
móviles tienen una leve
ventaja, las conexiones fijas
no han dejado de crecer
en este ámbito.
La necesidad de comunicación en el
mundo moderno es cada vez más creciente,
solamente comparable a las múltiples soluciones
y servicios otorgados por los proveedores
de telecomunicaciones, los que generalmente
tienen servicios que se adaptan a
los requerimientos de las distintas compañías.
Hoy en día las tecnologías de comunicación
están convergiendo hacia la utilización
de múltiples plataformas, sin embargo, la
utilización de sistemas telefónicos sigue
siendo uno de los más utilizados a nivel
empresarial.
En la actualidad, los usuarios de telefonía
celular en Chile ya superaron el número de
habitantes en el país, y según el último Indicador
de la Sociedad de la Información, ya
se pueden contabilizar 1,65 aparatos de
telefonía móvil por cada habitante, cifra que
continuará en ascenso por las múltiples tecnologías
que éstos ofrecen.
En dicho sentido, existen soluciones que
apuntan a rebajar los costos de la empresa
en la utilización de estos servicios. Algunos
ofrecen planes colectivos, en los que se
rebaja el costo de las llamadas entre los
celulares de una misma compañía para una
misma empresa, facilitando la comunicación
entre ellos. Otros proveen de una
conexión directa con sólo apretar un botón
(emulando los antiguos walkie-talkies), que
permite una comunicación fluida e instantánea
entre una red de celulares.
Según cifras otorgadas por la Subtel, a
marzo de 2011, las líneas móviles contratadas
por clientes comerciales (que agrupa a
grandes empresas y otros tipos de negocios),
llegaban a los 1.779.007 abonados, presentando
un crecimiento de 18,1% respecto del
mismo mes en el año anterior y de 1,7%%
en relación de febrero.
Según el Indice de Desarrollo Digital, presentado
por la Asociación de Empresas de
Tecnología de la Información A.G. (ACTI), y
elaborado por IDC, la inversión de las
empresas en telecomunicaciones es más del
14% de su índice de desarrollo digital, superando
a la inversión en hardware y siendo
superada sólo por la inversión en software.
Por su parte, las líneas fijas contratadas
por clientes comerciales, llegaron a
1.253.938 líneas durante marzo de 2011, lo
que significa un alza de 9,7% respecto del
mismo mes del año anterior y de 0,18% respecto
de febrero recién pasado.

32
Especial
Industria de Call Centers
Prevé Avanzar 17% Este Año
La contratación de servicios de
call center outsourcing está subiendo
aceleradamente en nuestro país, debido
a que a través de éstos se puede
gestionar de mejor manera la atención
a los diferentes tipos de públicos de
la empresa, sin descuidar el propio
desarrollo de la compañía.
Telefónica Empresas: Expertos en Soluciones de
Telefonía Para Múltiples Necesidades
• Los tradicionales servicios
de telefonía también se han visto
impactados por la convergencia y las
redes de última generación, abriendo
espacio para nuevos servicios
gestionados y hosteados. Las
distancias y las fronteras ya no son
límitantes para la comunicación de
una empresa, gracias a la irrupción
de los servicios IP.
• Telefónica Empresas se
presenta como el partner perfecto
para liderar este cambio en su
organización, ofreciendo la
combinación ideal entre sus años
de experiencia en el negocio,
disponer de una Red IP nacional e
internacional líder en el mercado,
el respaldo de su presencia global,
la excelencia de sus profesionales
y el liderazgo en diversos procesos
de innovación tecnológica
en Chile y el mundo.
Tal y como se
ofrecen servicios
para proveer comunicación
entre los
miembros de una
empresa, también
los proveedores de
este tipo de servicios
ofrecen otro tipo de
soluciones orientados
a la comunicación
de la compañía
con sus clientes, los
llamados call centers
o contact centers.
Estos centros de llamados reciben
todas las llamadas de los clientes y contactos
de la empresa, y mediante técnicas
avanzadas son distribuidas a los
operadores disponibles, los cuales pueden
estar ubicados de manera centralizada
(oficinas habilitadas para estos
fines) o distribuidos a lo largo de la
compañía.
Sin embargo, actualmente el concepto
de call center va mucho más allá que
una central telefónica. Se ha convertido
en una herramienta que permite gestionar
recursos con la que se provee de un
servicio de primera calidad y personalizado
al cliente, a través de la formación
de trabajadores, lo que también incluye
la incorporación de nuevas tecnologías
como la distribución automática de llamadas,
comprobación de las conversa-
Las comunicaciones de una
empresa forman parte de sus operaciones
estratégicas. Como tal,
no pueden quedar en manos de
cualquiera, ni se pueden tomar
decisiones a la ligera. Las soluciones
de telefonía viven hoy un
punto de quiebre: diversos estudios
de prestigiosas consultoras,
como IDC, indican que durante
los próximos cinco a 10 años las
soluciones de telefonía fija para
las grandes corporaciones migrarán
a las redes de última generación
y a nuevos modelos: soluciones
de telefonía hosteadas en
IP, gestionadas de extremo a
extremo y con servicios de valor
agregado (SVA) en la red.
Las opciones son diversas:
adquirir o arrendar el sistema a
un fabricante o canal de distribución,
comprar el sistema a
través de leasing u otra forma de
financiamiento de una entidad
financiera o proveedor de servicio,
o contratar a un proveedor
que suministre este sistema de comunicaciones
en una modalidad de servicios
administrados.
Según proyecciones de IDC, de aquí
al 2013 los servicios de redes convergentes
administradas superarán a la
venta de telefonía IP “a secas”. Esto
gracias a la flexibilidad que ofrecen los
servicios gestionados y hosteados,
114
142
ciones y de la satisfacción
del cliente y
la inclusión de servicios
de internet.
El call center es una unidad medular
de información y contacto entre la
empresa y su entorno, por lo que ésta
será vital para la dinámica y estrategia
que posteriormente adopte la firma para
con sus públicos externos.
Según cifras de la Asociación Chilena
de Empresas de Call Centers, durante
2010 la industria facturó US$419 millones,
lo que significó un alza de 17% respecto
del 2009, cuando alcanzó los
US$356 millones. Para este año se prevé
un crecimiento similar al anterior, de
17%, facturando un total de US$466
millones.
La distribución de la demanda está
altamente dividida entre diversos sectores
productivos, siendo el más relevante
mejorando la eficiencia de las empresas:
la solución se puede centralizar en
un país, gestionar en otro, e instalar un
call center en un tercer país, ya que con
los sistemas de comunicaciones sobre
redes IP, los límites no existen.
Como explica Carlos Norambuena,
subgerente de Productos y Servicios
Convergentes de Telefónica Empresas:
189
220
253
Lunes 11 de julio de 2011
320
356
419
466
el de telecomunicaciones
con el 63,9% del
total de la demanda. A
éste le siguen, el sector
financiero, con un
11,1%; retail, con un
7,2%; servicios básicos,
con 4,1%; salud, con
2,8%; gobierno, con
2,6%; seguros, con
2,5%; tecnología, con 2,3%; transporte,
con 1,9%, y otros, con 1,6%.
El crecimiento de este sector se da
fundamentalmente debido a los múltiples
beneficios que otorga a las empresas:
potencia su plataforma de comunicaciones,
mejorando la imagen corporativa
entre sus clientes; incrementa la
eficiencia del manejo de llamadas, y
entrega estadísticas cuantificables por
medio de sistemas de gestión de la
actividad del call center. Asimismo,
contratar un servicio outsourcing de
call center reduce los costos de operación
asociados a éste y optimiza la utilización
de los recursos de este centro,
al tratarse de empresas especializadas
en el tema.
“En este contexto surgen nuevos
servicios como la Telefonía
On Demand, que combina
la flexibilidad de la voz sobre
IP con las funcionalidades de
una central telefónica privada,
centrando estas funciones en
nuestros data center y permitiendo
al cliente optimizar gastos
en instalación y mantención,
ya que el negocio se basa
en una renta mensual por
anexo”.
Servicios como éste recogen
las últimas tendencias del mercado
en temas de servicios telefónicos,
como la creciente
migración hacia servicios de
Telefonía Móvil e IP, en combinación
con aplicaciones de
mensajería, posibles gracias a la
convergencia de redes y la búsqueda
de soluciones más efectivas
en términos de costo, debido
a presiones presupuestarias
de las empresas, que favorecen
la adopción de servicios administrados,
en general, entre otras.
Telefónica Empresas creó desde sus
cimientos una solución de Convergencia
Fijo-Móvil, y hoy traza un camino
en el desarrollo de soluciones virtualizadas
de telefonía gestionada, para lo
cual se están firmando constantemente
acuerdos a nivel global con los principales
fabricantes de tecnología.