HOSPEDAJE NORLY

INFORME BASADO EN LA NORMA NCH 2941
ALOJAMIENTO_FAMILIAR_O_BED&BREAKFAST
ANTECEDENTES GENERALES
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Informe Ejecutivo Diagnóstico
HOSPEDAJE NORLY
EMPRESA HOSPEDAJE NORLY
RUT 9.782.522-K
GIRO HOSPEDAJE
DIRECCIÓN MANUEL BULNES 1198
TELEFONO / FAX 413298
COMUNA NATALES
SERVICIO QUE PRESTA HOSPEDAJE
NORMA A EVALUAR NCH 2941-2006
AUDITOR PAULA AGUILAR
NOMBRE REPRESENTANTE EMPRESA NORMA ALICIA VIDAL GALLARDO
FECHA REALIZACIÓN DIAGNOSTICO 13 OCTUBRE 2007

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1.- INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO
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ATISAE – CCAQUALITAS, como empresa consultora Líder en el desarrollo de proyectos
de gestión y normalización de las organizaciones en Chile y orientada a la sostenibilidad
empresarial, por larga data ha trabajado elaborando y desarrollando acciones que pongan
el acento en una concepción sistémica del sector Turístico. En este contexto es que
nuestra empresa comparte la visión, como un desafío estratégico de mediano y largo
plazo, de una industria sustentable en el tiempo, orientada a desarrollar la Calidad de
Servicio, de Gestión (Salud & Seguridad, Medio Ambiente y Calidad) y de Producto, que
conduce a Clientes satisfechos con las promesas realizadas por empresas y
organizaciones de Alojamiento, Alimentación, Guías de Turismo Aventura entre otras que
permitan validar y revalidar la oferta nacional e internacional realizada y posicionar a
nuestro país como un destino a nivel mundial
“Esa Calidad no solo es posible, sino que es además medible”
Para lograr este desarrollo es necesario contar con herramientas orientadas a desarrollar acciones que homologuen
requisitos básicos y de excelencia aplicables a cualquier tipo de organización, tomando aspectos de infraestructura y
gestión.
Es así como el SERNATUR e INN han tomado el desafío de proyectar a Chile como un destino turístico competitivo
en el contexto mundial, para lo cual los sectores público y privado se han unido para trabajar, coordinadamente, en la
tarea de dotar al sector de un conjunto de normas técnicas de calidad que respondan a las expectativas de los
actores destacados (proveedores, usuarios, autoridades, Universidades, Organismos Técnicos de Capacitación
(OTEC) y otros).
Dada la promulgación de este conjunto de normas a nivel nacional que apoyan y regulan un marco combinado de
requisitos estructurales y de gestión homologable a los diferentes tipos de empresas y actividades del rubro, es que
surge la necesidad de preparar a las Empresas y profesionales del sector con las herramientas necesarias para
mejorar y acelerar el correcto desarrollo e implementación de estas normativas aplicables, entregando los
lineamientos conceptuales y técnicos que abordan y favorecen la Gestión de Calidad.
Este Diagnostico ofrece la oportunidad a los dueños y trabajadores de las empresas de Hospedajes Puerto Natales
de obtener una orientación respecto de los requisitos de la norma contra la cual se evaluaron y su nivel de
cumplimiento en el ámbito de gestión e infraestructura de modo de centrar los esfuerzos proactivamente a aquellos
focos de debilidades que sean mejorables en el corto Plazo para lograr una certificación, así como concentrar los
esfuerzos de largo plazo en aquellos que se deseen cumplir, pasando en una escala evolutiva de alojamiento
clasificado como Turismo, a Superior o Lujo teniendo conciencia de aspectos como
• Aspectos de Gestión de la Calidad y Auditorias
• Aspectos legales y reglamentarios, normativos y su implementación
• Aspectos de Inocuidad Alimentaría
• Aspectos motivacionales y de manejo de personal
La Asociación de Hostales conciente de la importancia de estas medidas y su importancia en el mediano y largo
plazo desea entregar a sus asociados un documento que les permita comenzar a generar conciencia respecto de
las acciones, inversiones u otros aspectos relacionados y comenzar a sumarse a la normalización y acreditación de
sus servicios como una herramienta competitiva y de selección natural de parte de los clientes, que tienda
progresivamente a reconocer y preferir estos servicios.

2.- EVALUACIÓN
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2.1 Diagnostico para certificación en el sistema e acreditación nacional de SERNATUR basado en la Norma
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast NCh 2941-Of 2005
EL presente Diagnostico se inicia con el diagnostico de la norma NCH 2941 Norma Alojamiento Familiar o
Bed&Breakfast a implementar en la empresa. El nivel de cumplimiento exigido para optar a la acreditación se base
en el cumplimiento a cabalidad de todos los requisito normativos desde la perspectiva de gestión como en los
requisitos de infraestructura, ya sea para la clase definido como
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista
Requisito 4.1 .- Requisitos de la organización
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para el requisito Organización de un 69 % del presente
requisito el que es transversal para todo tipo de alojamiento, independiente si se trata de Lujo, Superior o
Turista.
La organización debe esforzarse por cumplir con los aspectos de
4.1g Tiene implementado un medio de recepción y tratamiento de sugerencias y reclamos de los
huéspedes
4.1k Tiene definida e informada la temporada de operación
Requisito 4.2- SERVICIOS GENERALES
4.2.1 Servicios Generales
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Suprior y Turista como
se expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 33%
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 44%
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 67%
En la Categoría Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Servicio de información de estacionamiento más cercano;Sistema de acondicionamiento térmico en cada
habitación y en lugares de uso común con: - ventilación cuando la temperatura interior sea mayor a 24°C -
calefacción cuando la temperatura interior sea menor a 18°C; Teléfono, habilitado para llamadas locales, ubicado
en algún área de uso común, de acuerdo a disponibilidad de servicio telefónico en la zona donde se ubica el
alojamiento familiar o Bed & Breakfast; Servicio de conexión a Internet en algún lugar de uso común, de acuerdo
a disponibilidad en la zona
En la Categoría Turista la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Servicio de información de estacionamiento más cercano;Calefacción en cada habitación y en los lugares de
uso común, cuando la temperatura interior sea menos a 18°C.

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4.2.2 SERVICIO DE ATENCIÓN
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La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 0 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 0 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 0 %
En las categorías Lujo y Turista Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Servicio de recepción en español y en un segundo idioma, cuando se informe de esta facilidad
Servicio de información de las distintas actividades y servicios turísticos que se desarrollan en el entorno del
alojamiento familiar o Bed & Breakfast, en español y un segundo idioma cuando se informe de esta facilidad
4.2.3 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 0 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 0 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 100 %
En la categoría Lujo la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Servicio de desayuno que incluya bebestibles (té, café, leche, jugo de frutas recién preparado), más siete tipos de
comestibles, (pan, galletas, queso, jamón, fruta fresca u otros) con atención en español y en un segundo idioma,
cuando se informe de esta facilidad
En la categoría Turismo Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Servicio de desayuno que incluya bebestibles (té, café, leche, jugo de frutas), más cinco tipos de comestibles,
(pan, galletas, queso, jamón, fruta fresca u otros) con atención en español y en un segundo idioma, cuando se
informe de esta facilidad
4.2.4 SERVICIO DE ENTRETENIMIENTO
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 0 %
En la categoría Lujo la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Servicios de entretenimiento, dentro del recinto del alojamiento familiar o Bed & Breakfast, mínimo dos actividades
deportivas y/o recreativas, tales como: biblioteca, piscina, maquinas de ejercicios, pool o similares
4.3.- REQUISITOS DE ARQUITECTURA
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 22 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 67 %

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Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 78 %
En la categoría Turismo Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Información de estacionamiento más cercano
Tener al menos un 50% de las habitaciones con baños compartidos; las habitaciones restantes pueden tener baño
común.Las Habitaciones, excluyendo el baño, deben tener las dimensiones mínimas siguientes: Habitaciones
Individuales, con una superficie mínima de 8m2; Habitaciones Dobles, con una superficie mínima de 10,5 m2;
Habitaciones Triples, con una superficie minima de 15m2
En la categoría Turista la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Información de estacionamiento más cercano; Sala de estar que corresponda a un recinto de uso común de los
integrantes de la familia anfitriona y los huéspedes, con una superficie mínima de 7,5 m2, en los alojamientos
familiares o Bed & Breakfast de hasta seis habitaciones, más 0,5 m2 por cada habitación adicional
4.4 REQUISITOS DE EQUIPAMIENTO, MOBILIARIO Y SUMINISTROS
4.4.1 Habitaciones, según capacidad
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 38 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 31 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 63 %
En la categoría Turismo Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Ropa de cama (sabanas y fundas), la cual se debe cambiar al menos cada tres días y siempre que se produzca un
cambio de huésped en la habitación; En habitación individual y doble con dos camas, un velador o mesa de noche,
en habitaciones dobles con cama matrimonial, dos veladores o mesa de noche y en habitaciones triples dos
veladores o mesa de noche; Una silla por habitación; Closet o ropero con tres ganchos como mínimo por huésped
de la habitación; Luz de velador o cabecera por huésped; Tomacorriente con indicación de voltaje
En la categoría Turista la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Cama(s) de una plaza o matrimonial, según corresponda; Ropa de cama (sabanas y fundas), la cual se debe
cambiar al menos cada tres días y siempre que se produzca un cambio de huésped en la habitación; Una silla por
habitación; Closet o ropero con tres ganchos como mínimo por huésped de la habitación; Luz de velador o
cabecera por huésped
4.4.2 Baños
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 42 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 58 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 67 %
En la categoría Turista Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Espejo medio cuerpo sobre lavamanos; Iluminación eléctrica junto al espejo; Regadera de ducha regulable en
altura y posición; Barra de seguridad y piso antideslizante en ducha;Tomacorriente con indicación de voltaje
En la categoría Turista la Empresa deberá esforzarse en cumplir

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Espejo medio cuerpo sobre lavamanos; Iluminación eléctrica junto al espejo; Tomacorriente con indicación de
voltaje; Barra de seguridad y piso antideslizante en ducha
4.4.3 Sala Estar
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 38 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 50 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 50 %
En la categoría Turista Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Ceniceros en las áreas para fumadores, si las hubiera; Revistas, diarios, folletos y libros relacionados con la
geografía, atractivos, recursos y actividades turísticas que se pueden realizar en el lugar donde se encuentra
ubicado el alojamiento familiar o Bed & Breakfast; Juego de salón; Computador con sistema de Internet, en la sala
de estar u otro lugar de uso común
En la categoría Turista la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Ceniceros en las áreas para fumadores, si las hubiera; Revistas, diarios, folletos y libros relacionados con la
geografía, atractivos, recursos y actividades turísticas que se pueden realizar en el lugar donde se encuentra
ubicado el alojamiento familiar o Bed & Breakfast
4.4.4. Comedor
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 25 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 75 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 75 %
En la categoría Turista Superior la Empresa deberá esforzarse en cumplir
Aparadores o mesas de apoyo para facilitar el servicio de comidas
4.4.5 Cocina
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para las categorías de Lujo, Superior y Turista como se
expresa a continuación
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast de Lujo 100 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista Superior 100 %
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista 100 %
5.- Requisitos Comerciales y Marketing
5.1- Reservas y Ventas
La empresa evaluada tiene un nivel de cumplimiento para el requisito Organización de un 50 % del presente
requisito el que es transversal para todo tipo de alojamiento, independiente si se trata de Lujo, Superior o
Turista.

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La organización debe esforzarse por cumplir con los aspectos de
Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmación de las habitaciones y de los distintos servicios
que ofrece, así como las garantías que se exigen; Aceptar como mínimo dos medios de pago y los difundir
previamente y durante la estadía del huésped. Una Segunda alternativa de pago es eximible cuando no exista
disponibilidad de verificación local de otro medio de pago distinto del efectivo; Publicar y difundir en recepción, las
tarifas de las habitaciones y demás servicios que ofrece el alojamiento familiar o Bed & Breakfast, para las
diferentes temporadas de operación, expresadas en moneda local y su equivalente, como mínimo, en una moneda
extranjera de uso frecuente; Informa de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al huésped, tales
como exención del IVA a turistas extranjeros u otros
5.2- Imagen Corporativa o Publicidad
5.3- Otros Requisitos
No Aplica
CONCLUSIONES
La empresa Hostal Norly se encuentra en condiciones de poder enfrentar una certificación en la tipología de
Alojamiento Familiar o Bed&Breakfast Turista. Para esto debe suplir aquellos elementos evidenciados como no
Cumplidos en el presente informe.
Para esto la organización debe suplir aquellos elementos evidenciados como no Cumplidos en el presente informe y
que se aprecian de mejor forma en el grafico radial. Los aspectos más débiles son servicios generales, servicios de
atención,
Alimentación,
salas de estar,
baños y Req.
Comerciales y de
Mkt.
Independiente de
lo anterior la
organización
debe tener un
cumplimiento de
un 100% para
todos los
requisitos.
La mejora de
estos elementos
requerirá de
inversiones
destinadas a la
mejora de la
infraestructura y
asesoría en
temas de gestión.
5-. REQUISITO COMERCIALES Y DE MKT
4.4.5 Cocina
4.4.4 Comedor
4.4.3 Salas de estar
4.4.2 baños
4. Requisitos de la organización
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
4.4.1 Habitaciones
4.2.1 Servicios Generales
4.2.2 Servicios de Atencion
4.2.3 Servicio de Alimentos y Bebidas
4.2.4 Servicio de Entretenimientos
4.3 Requisitos de Arquitectura
LUJO
Superior
Turistas