ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIO AL ...
ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIO AL ...
ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIO AL ...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong><strong>AL</strong>GUNAS</strong> <strong>CONSIDERACIONES</strong> <strong>SOBRE</strong><br />
<strong>EL</strong> <strong>SERVICIO</strong> <strong>AL</strong> CLIENTE<br />
Septiembre 20 de 2011
LA MAYOR PARTE DE LOS<br />
CLIENTES INSATISFECHOS<br />
SENCILLAMENTE CAMBIAN DE<br />
PROVEEDOR.
CLIENTES LE<strong>AL</strong>ES<br />
La teoría del balde agrietado.
NO ES SOLO SERVUCCION / NO<br />
ES SOLO AMABILIDAD<br />
Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es<br />
“la organización sistemática y coherente de todos los<br />
elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa<br />
necesaria para la realización de una prestación de servicio<br />
cuyas características comerciales y niveles de calidad han<br />
sido determinados”.<br />
<strong>EL</strong> CLIENTE<br />
<strong>EL</strong> SOPORTE FISICO<br />
<strong>EL</strong> PERSON<strong>AL</strong> DE CONTACTO<br />
<strong>EL</strong> <strong>SERVICIO</strong> MISMO<br />
ES VERDAD QUE LA AMABILIDAD ES CLAVE
<strong>EL</strong> COMPRADOR (SHOOPER)<br />
DE VARIEDAD<br />
PRECIO<br />
<strong>SERVICIO</strong> CERCANIA<br />
PRECIO<br />
C<strong>AL</strong>IDAD
UN PRODUCTO (<strong>SERVICIO</strong>)<br />
TIENE UN COMPONENTE TANGIBLE (<strong>EL</strong><br />
PRODUCTO MISMO) Y UN COMPONENTE<br />
INTANGIBLE (V<strong>AL</strong>OR AGREGADO)
EN <strong>EL</strong> <strong>SERVICIO</strong> <strong>AL</strong> CLIENTE <strong>EL</strong><br />
DESEMPEÑO ES <strong>EL</strong> PRODUCTO, ES LO<br />
QUE <strong>EL</strong> CLIENTE EV<strong>AL</strong>ÚA
AGREGAR V<strong>AL</strong>OR<br />
ESE INTANGIBLE QUE HACE QUE
LAS TRES DISCIPLINAS DE V<strong>AL</strong>OR:<br />
MEJOR COSTO<br />
MEJOR PRODUCTO<br />
MEJOR SOLUCIÓN
NUEVAS SITUACIONES EN <strong>EL</strong> MERCADO<br />
HEMOS PASADO D<strong>EL</strong><br />
MAS X MAS<br />
MAS X LO MISMO<br />
MAS POR MENOS<br />
Kotler
CUANTO DE LO QUE USTED PAGA POR UN<br />
PRODUCTO ES COSTO COMERCI<strong>AL</strong>???<br />
15 <strong>AL</strong> 19%
<strong>EL</strong> TIEMPO ES DINERO....
C<strong>AL</strong>IDAD Y BAJO PRECIO mezcla de buen servicio para el<br />
comprador.<br />
Permitir comprar mas con el recurso que se tiene es tambien<br />
un buen elemento de servicio
Minimizar los costos de la cadena de suministros, el cliente<br />
no tiene porque pagar nuestras ineficiencias,.
NIV<strong>EL</strong> DE SATISFACCION D<strong>EL</strong> CLIENTE (MEDICIONES)<br />
La satisfacción es el resultado de todos los valores<br />
positivos y negativos obtenidos por el consumidor<br />
durante el proceso de compra y consumo de los<br />
bienes adquiridos. De la reacción emocional de los<br />
consumidores generada por la evaluación global de<br />
la experiencia de compra en un establecimiento<br />
detallista en concreto.
PAQUETE DE ATRIBUTOS A MEDIR<br />
(Comprando con la competencia)<br />
Surtido de productos y merchandising<br />
Cortesía / amabilidad<br />
Capacidad de respuesta<br />
Entorno interno.<br />
Conveniencia y comodidad de compra<br />
Trato personalizado<br />
Precios<br />
Publicidad
PREGUNTAS ????
Change language