alineando los intereses de clientes y proveedores en las ... - Sonda

ALINEANDO LOS INTERESES DE
CLIENTES Y PROVEEDORES EN LAS
RELACIONES DE OUTSOURCING
Resumen de Informe del CISR-MIT,
por Jeanne W. Ross y Cynthia M. Beath
Hace algún tiempo ya, que las empresas latinoamericanas se sienten
cómodas con la externalización de parte o toda su función de
Tecnologías de Información (TI).
01
Los ejecutivos de TI que consideran realizar
Outsourcing de funciones de tecnología o
incluso de procesos de negocio (BPO),
generalmente buscan acceder a un conjunto
de beneficios que incluye la reducción de
costos, la variabilización de costos y recursos
y la disminución del tiempo de gestión
dedicada a las TI. Sin embargo, los proyectos
de Outsourcing tienen éxito sólo en la
medida que tanto el cliente como el
proveedor de servicios alcancen los objetivos
esperados.
Es frecuente observar que los intereses del
cliente y del proveedor no están alineados.
¿Cómo pueden ellos sintonizar sus intereses
Según un estudio realizado por el Center for
Information Systems Research (CISR) del MIT,
en conjunto con la revista CIO, el punto de
encuentro de los objetivos de ambos
depende de la naturaleza de la relación
entre cliente y proveedor.
El CISR distingue entre tres tipos de relación:
la transaccional, en donde el proveedor
realiza un proceso bien definido y repetitivo
para su cliente; la de responsabilidad
compartida, en donde el éxito del proyecto
depende de ambos; y la estratégica, en la
que el proveedor asume la responsabilidad
por todos o una parte considerable de los
servicios operacionales de su cliente.
Las relaciones transaccionales son apropiadas
para aquellas actividades que se guían
por reglas de negocios claras, y que son
comunes a muchas organizaciones. Esas
actividades, necesarias pero poco diferenciadoras,
incluyen a servicios como provisión
de pc’s, backup y recuperación de desastres,
procesamiento de cuentas por pagar, etc.
Los Outsourcings transaccionales de éxito
tienen poco overhead de gestión. Negociaciones
de contratos customizados o interferencias
en cómo el proveedor realiza sus
procesos incrementarán los costos, y
podrán perjudicar los beneficios para ambas
partes. Por otro lado, una relación descom-
Copyright © 2010. Todos los Derechos Reservados - www.sonda.com

02
plicada redunda en servicios de calidad para
clientes y márgenes aceptables para
proveedores.
En el Outsourcing de responsabilidad
compartida, en donde usualmente se
abordan proyectos de aplicaciones, los
proveedores contribuyen con sus habilidades
técnicas especializadas, pero el éxito
de los proyectos también depende del conocimiento
del negocio, que está en manos del
cliente. La razón de los clientes para embarcarse
en este tipo de Outsourcing radica en
el interés de acceder a un expertise
tecnológico y de gestión de proyectos de
alta calidad y menor costo, manteniendo el
control sobre su proyecto. Para los
proveedores, los beneficios incluyen la
posibilidad de acumular conocimiento sobre
determinadas industrias y aplicaciones. La
exigencia aquí es la conducción colaborativa
entre las partes, con altos grados de confianza,
visibilidad y trabajo en equipo, lo que
en muchas ocasiones impide identificar las
contribuciones individuales del proveedor y
del cliente.
Finalmente, en el Outsourcing de relación
estratégica, el proveedor se hace cargo de un
conjunto integrado de servicios operacionales
y puede abarcar la totalidad del área de TI
del cliente. Entre las motivaciones de los
clientes, se destacan la reducción de costos o
la necesidad de acceder a capacidades que
no tiene internamente. Estas alianzas estratégicas
deben ser comprendidas por ambas
partes como relaciones de interdependencia
de largo plazo, con costos compartidos. Los
clientes necesitan que los proveedores
adapten su oferta y sus procesos a las cambiantes
condiciones del negocio; por otro
lado, los proveedores necesitan que los
clientes sean lo suficientemente flexibles en
sus expectativas y comportamiento para
permitir innovaciones en los procesos y
cambios en los servicios. Los clientes deben
entender que no por externalizar una parte
sustancial de la operación de TI, también se
pueden desligar de su gestión. Al revés,
aquellas alianzas estratégicas exitosas
exigen un modelo de conducción en donde
ambos deben participar, con la flexibilidad
suficiente para adaptarse a los cambios que
inevitablemente se producen en períodos
largos. Como en todas relaciones importantes,
se exige tiempo y esfuerzo.
Saber en cual de estas tres categorías se
encaja un negocio es fundamental para que
tanto el cliente como el proveedor puedan
definir las respectivas expectativas y recursos
que destinarán al proyecto. Es un primer
paso correcto y necesario en el camino del
Outsourcing. Los clientes que gestionen
relaciones transaccionales como alianzas
estratégicas incurrirán en overheads caros e
innecesarios. Relaciones de responsabilidad
compartida que no sean entendidas como
un proyecto de equipos seguramente
suboptimizarán los resultados. Finalmente,
clientes y proveedores en alianzas estratégicas
que no tengan flexibilidad se verán
enfrentados en conflictos contractuales que
pueden llegar a comprometer incluso la
continuidad del acuerdo.
Copyright © 2010. Todos los Derechos Reservados - www.sonda.com

03
Outsourcing Integral
A partir de nuestra experiencia, estamos
convencidos de sus ventajas tanto en términos
de mejorar la operación de tecnología
como de permitir que la función de TI dentro
de las empresas pueda dedicarse al negocio,
y con ello simultáneamente bajar costos.
De esta forma, nuestra visión es apoyar a
nuestros clientes a moverse desde una
situación de "Administración de la Infraestructura",
que significa que pueden tener
diferentes grados de control sobre su TI, - en
esta etapa un soporte al negocio de la
compañía, - hasta una situación de "Administración
de TI para los Negocios", en que las TI
no sólo soportan el negocio del cliente, sino
que se transforman en un verdadero motor
para el desarrollo de ése negocio.
Así, el proceso de Outsourcing para una
Compañía lo hemos clasificado en 5 etapas
claramente definidas, las que es necesario
completar para asegurar un proceso exitoso.
Estas etapas son:
información fidedigna de los procesos de
negocio y organizacionales (descripción
detallada y costo real de la función a
externalizar), designando personal con el
poder necesario para ejecutar cambios.
3. Establecer niveles de servicio.
Se deben tener claros los resultados
esperados de la actividad a externalizar,
así como los niveles de desempeño que
requiere la institución.
4. Preparar el impacto en los usuarios.
Sopesar las expectativas de los usuarios
de los servicios a externalizar y cómo se
verán afectados por el proceso para
tomar las acciones necesarias para
comprometerlos.
5. Tomar las decisiones requeridas.
Se debe utilizar toda la información
recolectada para, entre otras tareas,
generar la documentación necesaria,
además de identificar y determinar la
situación de los contratos existentes. En
esta etapa se debe elegir cuidadosamente
al líder de este proceso.
1. Establecer las razones para externalizar.
Las razones más comunes son: disminuir
costos, mejorar calidad y eficiencia,
obtener ventajas estratégicas, lograr
recursos capacitados y obtener capital
para inversión.
y en SONDA contamos con la experiencia,
metodologías (ITIL / ISO / CMM / PMO),
liderazgo, cobertura y solidez necesaria para
que su proceso de outsourcing tenga éxito y
continuidad.
2. Comprometer recursos internos.
Debe existir un compromiso real con el
proceso, orientado a recolectar
Copyright © 2010. Todos los Derechos Reservados - www.sonda.com

Es nuestro objetivo darle a nuestros clientes
la máxima seguridad de que han tomado la
decisión correcta al externalizar. Por esto,
nos preocupamos especialmente de formalizar
contratos precisos, garantizando los
niveles de SLA acordados.
La tendencia actual está enfocada a que las
empresas y organizaciones externalicen la
mayor cantidad de servicios que sea posible
y en SONDA contamos con la experiencia,
metodologías (ITIL / ISO / CMM / PMO),
liderazgo, cobertura y solidez necesaria para
que su proceso de outsourcing tenga éxito y
continuidad.
04
Copyright © 2010. Todos los Derechos Reservados - www.sonda.com