O.M.I.C - Ayuntamiento de Palencia
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CARTA DE SERVICIOS 2010-2012DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN ALCONSUMIDOR Y DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOEl <strong>Ayuntamiento</strong> <strong>de</strong> <strong>Palencia</strong> está comprometido en la implantación<strong>de</strong> un plan <strong>de</strong> calidad <strong>de</strong> los servicios públicos.La presente Carta <strong>de</strong> Servicios <strong>de</strong>scribe los servicios que presta el<strong>Ayuntamiento</strong> <strong>de</strong> <strong>Palencia</strong> a través <strong>de</strong> la Oficina Municipal <strong>de</strong>Información al Consumidor y <strong>de</strong> la Junta Arbitral <strong>de</strong> Consumo,los <strong>de</strong>rechos que asisten a los usuarios que solicitan nuestrosservicios y los compromisos que asumimos para alcanzar unagestión <strong>de</strong> mayor calidad.La mejora continua <strong>de</strong> esa gestión es nuestro principal objetivo.No queremos quedarnos en una mera <strong>de</strong>claración <strong>de</strong> intenciones,es por ello, que tanto en esta Carta <strong>de</strong> Servicios, como en sucesivas,cuantificamos nuestro compromiso y lo hacemos público para quetodos los vecinos y vecinas <strong>de</strong> la Villa sepan en todo momento quéservicios les prestamos y cómo queremos prestarlos.El Alcal<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>Palencia</strong>La Oficina Municipal <strong>de</strong> Información al Consumidor (O.M.I.C) es un serviciogratuito en or<strong>de</strong>n a informar, ayudar y orientar a los consumidores y usuarios para ela<strong>de</strong>cuado ejercicio <strong>de</strong> sus <strong>de</strong>rechos, contribuyendo <strong>de</strong> esta forma a la mejora <strong>de</strong> sucalidad <strong>de</strong> vida. Este servicio pue<strong>de</strong> ser utilizado por las personas que compran bienesy/o utilizan servicios como <strong>de</strong>stinatarios finales.La Junta Arbitral <strong>de</strong> Consumo tiene como objetivo el fomento y la difusión <strong>de</strong>lSistema Arbitral <strong>de</strong> Consumo, vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica quepermite resolver fácilmente los conflictos entre los dos protagonistas <strong>de</strong>l consumo: elcomprador o usuario y el ven<strong>de</strong>dor o prestador <strong>de</strong> servicios.SERVICIOS QUE SE PRESTANO.M.I.CINFORMACIÓN· Información, orientación y asesoramiento a los consumidores y usuariossobre sus <strong>de</strong>rechos y los cauces para su ejercicio.· Orientación sobre los mecanismos <strong>de</strong> protección <strong>de</strong> sus <strong>de</strong>rechos.
DERECHOS DE LOS USUARIOS en relación con los servicios:· Recibir información en materia <strong>de</strong> consumo y ser asesorados sobre sus<strong>de</strong>rechos como consumidores así como <strong>de</strong> los cauces existentes para suejercicio.· Realizar reclamaciones y quejas tramitándose <strong>de</strong> acuerdo con la normativavigente.· Recibir formación, educación y apoyo como consumidores.· Conocer los trámites y requisitos en los procedimientos que tramita la OMICy la Junta Arbitral <strong>de</strong> Consumo.PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOSPRESTADOS.Los usuarios pue<strong>de</strong>n participar en la mejora <strong>de</strong> los servicios a través <strong>de</strong>l ConsejoMunicipal <strong>de</strong> Consumo, como órgano colegiado, <strong>de</strong> carácter especializado, consultivoy <strong>de</strong> participación <strong>de</strong> los consumidores y usuarios para la protección y <strong>de</strong>fensa <strong>de</strong> susintereses. Está integrado por:- un concejal representante <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> los grupos políticos <strong>de</strong>l <strong>Ayuntamiento</strong>- un representante <strong>de</strong> la Junta <strong>de</strong> Castilla y León- cuatro <strong>de</strong> las Asociaciones <strong>de</strong> Consumidores- cuatro <strong>de</strong> las Organizaciones empresariales y- uno <strong>de</strong> las Asociaciones <strong>de</strong> Vecinos.Los usuarios podrán formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento <strong>de</strong>lservicio por:· escrito, a través <strong>de</strong> los representantes integrantes <strong>de</strong>l Consejo Municipal <strong>de</strong>Consumo.· escrito, en el buzón <strong>de</strong> sugerencias <strong>de</strong> la propia OMIC.· escrito en el Registro General <strong>de</strong>l <strong>Ayuntamiento</strong>.· teléfono: 979 71 81 43 o por fax: 979 71 81 38· correo electrónico: omic@aytopalencia.esCOMPROMISOS DE CALIDAD DE LA OMIC Y DE LA JUNTA ARBITRAL DECONSUMO.· Aten<strong>de</strong>r las consultas presenciales con un tiempo medio <strong>de</strong> espera <strong>de</strong> 20 minutos.· Respon<strong>de</strong>r las <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> información realizadas por escrito en un plazo máximo <strong>de</strong>5 días laborables <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la recepción en OMIC.· Remitir las reclamaciones al Organismo competente en un plazo máximo <strong>de</strong> 4 días<strong>de</strong>s<strong>de</strong> la recepción en OMIC.· Editar dos folletos al año para dar a conocer los <strong>de</strong>rechos y <strong>de</strong>beres <strong>de</strong>l consumidor ylas formas a<strong>de</strong>cuadas para ejercerlos.· Contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo <strong>de</strong> 20 días.
· Habilitar un servicio <strong>de</strong> información <strong>de</strong> consumo, a través <strong>de</strong> correo electrónico y/o fax,atendido por un Técnico especializado en la materia.· Realizar una encuesta anual <strong>de</strong> satisfacción dirigida al usuario.· Contestar a las consultas recibidas por correo electrónico y/o fax en un plazo máximo<strong>de</strong> 6 días hábiles.· Aten<strong>de</strong>r a los usuarios <strong>de</strong> forma correcta, amable y profesional, obteniendo al menosuna puntuación media <strong>de</strong> 8 en las encuestas.· Disponer <strong>de</strong> instalaciones a<strong>de</strong>cuadas al uso previsto para la prestación <strong>de</strong> los servicios,obteniendo al menos una puntuación media <strong>de</strong> 7 puntos en las encuestas..· Dictar el Laudo Arbitral en el plazo máximo <strong>de</strong> 4 meses <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la <strong>de</strong>signación <strong>de</strong>lColegio Arbitral.· Promover la formación <strong>de</strong> los árbitros y <strong>de</strong>l personal <strong>de</strong> las Juntas Arbitrales.· Formalizar, en el plazo máximo <strong>de</strong> 2 meses, el convenio con empresas no adheridasque acepten el arbitraje.· Trasladar a las empresas la reclamación en un plazo máximo <strong>de</strong> 5 días <strong>de</strong>s<strong>de</strong> surecepción en la Junta Arbitral <strong>de</strong> Consumo.· Facilitar formularios y solicitu<strong>de</strong>s a través <strong>de</strong> la página web.· Realizar, a instancia <strong>de</strong>l Colegio Arbitral, antes <strong>de</strong> finalizar el plazo reglamentario paradictar el laudo, las peritaciones que se consi<strong>de</strong>ren necesarias para la solución <strong>de</strong>lconflicto.· Mantener actualizados los datos estadísticos.· Fomentar y difundir la adhesión a la Junta Arbitral <strong>de</strong> Consumo.INDICADORES DE CALIDAD DE LA OMIC Y DE LA JUNTA ARBITRAL DECONSUMO· Tiempo medio <strong>de</strong> espera· Porcentaje <strong>de</strong> consultas resueltas en el plazo establecido.· Porcentaje <strong>de</strong> reclamaciones trasladadas en el plazo establecido.· Porcentaje <strong>de</strong> respuestas a las quejas y sugerencias planteadas por los usuarios<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l tiempo establecido.· Número <strong>de</strong> folletos y material informativo editados.· Porcentaje <strong>de</strong> consultas por correo electrónico atendidas en el plazoestablecido.· Porcentaje <strong>de</strong> expedientes <strong>de</strong> arbitraje resueltos en plazo sobre el total.· Tiempo medio en trasladar a las empresas las reclamaciones.· Variación porcentual anual <strong>de</strong> empresas adheridas.· Porcentaje <strong>de</strong> laudos dictados respecto <strong>de</strong> las solicitu<strong>de</strong>s recibidas.· Número <strong>de</strong> campañas <strong>de</strong> difusión realizadas.· Número <strong>de</strong> adhesiones realizadas.· Porcentaje <strong>de</strong> peritaciones realizadas anualmente respecto al número <strong>de</strong>audiencias celebradas
NORMATIVA LEGAL· Real Decreto Legislativo 1/2007, <strong>de</strong> 16 <strong>de</strong> noviembre, por el que se aprueba eltexto refundido <strong>de</strong> la Ley General para la Defensa <strong>de</strong> los Consumidores yusuarios y otras leyes complementarias.· Ley 11/1998, <strong>de</strong> 5 <strong>de</strong> diciembre, para la Defensa <strong>de</strong> los Consumidores yUsuarios <strong>de</strong> Castilla y León.· Ley 30/1992, <strong>de</strong> 26 <strong>de</strong> noviembre, <strong>de</strong>l régimen jurídico <strong>de</strong> lasAdministraciones Públicas y <strong>de</strong>l Procedimiento Administrativo Común.· Ley 60/2003, <strong>de</strong> 23 <strong>de</strong> diciembre, <strong>de</strong> Arbitraje.· Real Decreto 231/2008, por el que se regula el Sistema Arbitral <strong>de</strong> Consumo.· Normativa específica sobre: etiquetado, publicidad, comercio minorista ylegislación reguladora <strong>de</strong> los distintos productos, activida<strong>de</strong>s o servicios.HORARIO, DIRECCIONES, FORMAS DE ACCESODirección <strong>de</strong> la OMIC y <strong>de</strong> laJUNTA ARBITRAL DECONSUMOHorario <strong>de</strong> atenciónContacte con nosotros<strong>Ayuntamiento</strong>C/ Mayor, 134001 PALENCIADe 9 a 13, <strong>de</strong> lunes a jueves. Teléfono: 979 718143Fax: 979 718138Correoelectrónico:omic@aytopalencia.es