O.M.I.C - Ayuntamiento de Palencia

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CARTA DE SERVICIOS 2010-2012DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN ALCONSUMIDOR Y DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMOEl Ayuntamiento de Palencia está comprometido en la implantaciónde un plan de calidad de los servicios públicos.La presente Carta de Servicios describe los servicios que presta elAyuntamiento de Palencia a través de la Oficina Municipal deInformación al Consumidor y de la Junta Arbitral de Consumo,los derechos que asisten a los usuarios que solicitan nuestrosservicios y los compromisos que asumimos para alcanzar unagestión de mayor calidad.La mejora continua de esa gestión es nuestro principal objetivo.No queremos quedarnos en una mera declaración de intenciones,es por ello, que tanto en esta Carta de Servicios, como en sucesivas,cuantificamos nuestro compromiso y lo hacemos público para quetodos los vecinos y vecinas de la Villa sepan en todo momento quéservicios les prestamos y cómo queremos prestarlos.El Alcalde de PalenciaLa Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C) es un serviciogratuito en orden a informar, ayudar y orientar a los consumidores y usuarios para eladecuado ejercicio de sus derechos, contribuyendo de esta forma a la mejora de sucalidad de vida. Este servicio puede ser utilizado por las personas que compran bienesy/o utilizan servicios como destinatarios finales.La Junta Arbitral de Consumo tiene como objetivo el fomento y la difusión delSistema Arbitral de Consumo, vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica quepermite resolver fácilmente los conflictos entre los dos protagonistas del consumo: elcomprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios.SERVICIOS QUE SE PRESTANO.M.I.CINFORMACIÓN· Información, orientación y asesoramiento a los consumidores y usuariossobre sus derechos y los cauces para su ejercicio.· Orientación sobre los mecanismos de protección de sus derechos.


DERECHOS DE LOS USUARIOS en relación con los servicios:· Recibir información en materia de consumo y ser asesorados sobre susderechos como consumidores así como de los cauces existentes para suejercicio.· Realizar reclamaciones y quejas tramitándose de acuerdo con la normativavigente.· Recibir formación, educación y apoyo como consumidores.· Conocer los trámites y requisitos en los procedimientos que tramita la OMICy la Junta Arbitral de Consumo.PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOSPRESTADOS.Los usuarios pueden participar en la mejora de los servicios a través del ConsejoMunicipal de Consumo, como órgano colegiado, de carácter especializado, consultivoy de participación de los consumidores y usuarios para la protección y defensa de susintereses. Está integrado por:- un concejal representante de cada uno de los grupos políticos del Ayuntamiento- un representante de la Junta de Castilla y León- cuatro de las Asociaciones de Consumidores- cuatro de las Organizaciones empresariales y- uno de las Asociaciones de Vecinos.Los usuarios podrán formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento delservicio por:· escrito, a través de los representantes integrantes del Consejo Municipal deConsumo.· escrito, en el buzón de sugerencias de la propia OMIC.· escrito en el Registro General del Ayuntamiento.· teléfono: 979 71 81 43 o por fax: 979 71 81 38· correo electrónico: omic@aytopalencia.esCOMPROMISOS DE CALIDAD DE LA OMIC Y DE LA JUNTA ARBITRAL DECONSUMO.· Atender las consultas presenciales con un tiempo medio de espera de 20 minutos.· Responder las demandas de información realizadas por escrito en un plazo máximo de5 días laborables desde la recepción en OMIC.· Remitir las reclamaciones al Organismo competente en un plazo máximo de 4 díasdesde la recepción en OMIC.· Editar dos folletos al año para dar a conocer los derechos y deberes del consumidor ylas formas adecuadas para ejercerlos.· Contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días.


· Habilitar un servicio de información de consumo, a través de correo electrónico y/o fax,atendido por un Técnico especializado en la materia.· Realizar una encuesta anual de satisfacción dirigida al usuario.· Contestar a las consultas recibidas por correo electrónico y/o fax en un plazo máximode 6 días hábiles.· Atender a los usuarios de forma correcta, amable y profesional, obteniendo al menosuna puntuación media de 8 en las encuestas.· Disponer de instalaciones adecuadas al uso previsto para la prestación de los servicios,obteniendo al menos una puntuación media de 7 puntos en las encuestas..· Dictar el Laudo Arbitral en el plazo máximo de 4 meses desde la designación delColegio Arbitral.· Promover la formación de los árbitros y del personal de las Juntas Arbitrales.· Formalizar, en el plazo máximo de 2 meses, el convenio con empresas no adheridasque acepten el arbitraje.· Trasladar a las empresas la reclamación en un plazo máximo de 5 días desde surecepción en la Junta Arbitral de Consumo.· Facilitar formularios y solicitudes a través de la página web.· Realizar, a instancia del Colegio Arbitral, antes de finalizar el plazo reglamentario paradictar el laudo, las peritaciones que se consideren necesarias para la solución delconflicto.· Mantener actualizados los datos estadísticos.· Fomentar y difundir la adhesión a la Junta Arbitral de Consumo.INDICADORES DE CALIDAD DE LA OMIC Y DE LA JUNTA ARBITRAL DECONSUMO· Tiempo medio de espera· Porcentaje de consultas resueltas en el plazo establecido.· Porcentaje de reclamaciones trasladadas en el plazo establecido.· Porcentaje de respuestas a las quejas y sugerencias planteadas por los usuariosdentro del tiempo establecido.· Número de folletos y material informativo editados.· Porcentaje de consultas por correo electrónico atendidas en el plazoestablecido.· Porcentaje de expedientes de arbitraje resueltos en plazo sobre el total.· Tiempo medio en trasladar a las empresas las reclamaciones.· Variación porcentual anual de empresas adheridas.· Porcentaje de laudos dictados respecto de las solicitudes recibidas.· Número de campañas de difusión realizadas.· Número de adhesiones realizadas.· Porcentaje de peritaciones realizadas anualmente respecto al número deaudiencias celebradas


NORMATIVA LEGAL· Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba eltexto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores yusuarios y otras leyes complementarias.· Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores yUsuarios de Castilla y León.· Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del régimen jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.· Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.· Real Decreto 231/2008, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.· Normativa específica sobre: etiquetado, publicidad, comercio minorista ylegislación reguladora de los distintos productos, actividades o servicios.HORARIO, DIRECCIONES, FORMAS DE ACCESODirección de la OMIC y de laJUNTA ARBITRAL DECONSUMOHorario de atenciónContacte con nosotrosAyuntamientoC/ Mayor, 134001 PALENCIADe 9 a 13, de lunes a jueves. Teléfono: 979 718143Fax: 979 718138Correoelectrónico:omic@aytopalencia.es

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