Septiembre 2001 - Hospital de Basurto

Revista de información trimestral del Hospital de BasurtoBASURTOSeptiembre 2001eko Iraila Nº 24El diariode BertaUn hospital en el marEntrevista aAmelia García HumayorResultados de laEncuesta deSatisfacción del Personal

B a s u r t o2Ocio y tiempo libreMúsicaHealy, Payne, Primrosey Dunlop sonlos cuatro integrantesde esta exitosabanda británica queacaba de editar sutercer trabajo discográficotitulado “Theinvisible band”. Su primer disco “Good feeling” posicionóa estos cuatro chicos de Glasgow, Escocia, comolos ganadores del NME Awards. Con su segundoálbum “The man who” los seguidores de Travis se multiplicaronconsagrando su éxito en febrero de 2000 alganar en los Brit Awards los premios al mejor álbum ymejor banda británica. La carta de presentación de estenuevo disco es “Sing”, pegadiza canción que nos invitaa profundizar en el que dicen que es el mejor discode la banda hasta la fecha.Título: “The invisible band”. Travis.El mundo descubrió América en 1972cuando “A horse with no name” comenzósu galope a través de radios internacionales,dando a conocer a la banda ypreparando el camino a otros éxitos como“I need you”, “Ventura highway”, Tinman”, “Lonely people”, o “Sister goldenhair”.Gerry Beckley, Dervey Bunnel y Dan Peek son los nombres delos tres miembros del grupo que mezclando rock, pop y elementosfolk crearon inolvidables canciones que alcanzaronrepetidas veces números uno en las listas de éxitos americanose ingleses. Tal vez el nombre “América” no os diga nadaa muchos pero “conocen más canciones de América de lasque ustedes creen” y todas ellas están recopiladas en estelarga duración, repaso de una de las mejores bandas de losaños 70.Título: “The definitive America”. America.LecturaLa sinopsis de estelibro que recomendamosabiertamente,la encontramosen la contraportadadel propio libro:“A principios del sigloXX, un ejército deinmigrantes ingleses,rusos, alemanes yescandinavos llegó aMontana, una de lasregiones menos pobladasde EstadosUnidos en la actuali-dad. Tras algo más de una década buscando allí la que se suponíaera una tierra de promisión, abandonaron aquel lugar dejandoatrás un rastro de alambradas y granjas convertidas hoy en ruinasque testimonian el paso fugaz de la civilización por aquella tierrayerma y desolada. Jonathan Raban reconstruye en Mala Tierra laaventura de aquellos hombres y mujeres que fueron víctimas deuna gran mentira en la que fue una de las mayores operaciones demercado de la historia. Desde la voz emotiva del autor, la Montanaque recrea Mala tierra se convierte en uno de aquellos lugares,aparentemente desolados y desoladores, que la literatura de viajesha transformado en escenarios de ensueño, como hicieronBruce Chatwin con Patagonia o Colin Thubron con Siberia.”Título: “Mala tierra. Viaje por los yermos de Montana”Autor: Jonathan RabanVisita que recomendamosLa Sierra de UrbiónSituada en el norte de las provincias deSoria y Burgos, forma el sector norestedel Sistema Ibérico junto con las sierrasde la Demanda y la Cebollera.La mejor manera de acceder es a travésde la N-234 que une Soria con Burgos yllegando a Abejar desviarse por la SO-840 que nos da acceso a toda la sierra.Las razones para ir son variadas: paisajísticas,con las lagunas glaciares, laNegra y la Larga, o las laderas llenas depinos; históricas, pues fue la comarcadonde en 1497 se creó la primera granempresa pública de transportes y tieneademás sepulturas mozárabes excavadasen la roca del siglo X; gastronómicas,ya que en otoño hay una gran abundanciade setas y durante todo el año sepuede disfrutar de una buena comidacastellana a un precio asequible; y porsupuesto, mítico-literarias, puesto quefueron tierras fronterizas en la época delCid y también inspiraron a, entre otros,los hermanos Machado. Si os animáis a iry queréis conocer la sierra, la mejor maneraes dejar el coche en el aparcamientode la Laguna Negra, cerca de Vinuesa,y a partir de aquí ir a pie, puesto que laruta no presenta dificultades técnicassiempre y cuando el tiempo acompañe.

sumarioFotonoticia 3 B a s u r t oOcio y tiempo libreLectura, música y excursiones2FotonoticiaActualidadUn hospital en el mar34-5Colaboración especialTengo cáncer ... ¿y qué?6-7EntrevistaAmelia García HumayorJefa de Asistencia Social delHospital de Basurto8-10PersonalEncuesta de Satisfaccióndel PersonalNoticias breves11-1314-15El chiste16Idazkaria - Secretaria de RedacciónCarmen Serrano.Idazkaritza Batzordea - Comité de RedacciónMerche Artola - Pedro Bañuelos - Yolanda González -Javier Sarriugarte - Juan Carlos Varona - Andoni Vivas -Mikel Latorre.Kolaboratzaileak - ColaboradoresBerta Pallarés - Amelia García Humayor - Juan Sánchez -Javier Arizabaleta.Argitaratzailea - Edita:Basurtuko Ospitalea - Hospital de BasurtoTfno: 94 400 60 00 (ext. 5188)Fax: 94 400 61 80E-mail: aldizkaria@hbas.osakidetza.netDepósito Legal: Bi-1469-95Comunicación, diseño y realización:TXAKEL (Azpiazu - Urarte S.L.) 2162-001Campana del antiguo Pabellón de Comunidad.Testigo de un sigloesperando el siguienteGizaldi oso baten lekukohurrengoaren zain

B a s u r t o4ActualidadUn hospital en el marMundu osoan Gizarte-segurantza da untzi-ospitale baten jabe bakarra eta “Esperanzadel Mar” izena du. Gutxi barru, 3.500 milioi ptako kostua duen untziberri bat izango du. Horregatik, benetako itsasoko ospitalehonen zeregina zein den jakiteragonbidatzen zaituztegu.La Seguridad Social es únicaen el mundo en tener en propiedad unbarco-hospital: el “Esperanza del Mar”. Ahora está apunto de hacerse entrega de un nuevo buque, con un costo totalde 3.500 millones de pesetas. Con este motivo os invitamos a conocerla función de este verdadero hospital en el mar.Medalla al Méritode la Protección CivilEl pasado 25 de enero se realizó el actode flotadura del nuevo “Esperanzadel Mar”. Se trata de un carguero habilitadocomo barco sanitario por lo quedebido a sus características de navegaciónsólo estaba capacitado parabrindar asistencia médica y apoyo logísticoa la flota del caladero canariosahariano.A pesar de ello, la alta cualificaciónprofesional de la tripulación ysu entrega y sacrificio en acción les hahecho acreedores de la Medalla al Méritode la Protección Civil en su categoríade oro con distintivo azul.Las cifras que les han permitido obtenertal distinción son: 5.177 días de mar,735.908 millas navegadas, 58.694 atencionessanitarias, 23.737 consultas radio-médicas,9.408 maniobras de rescatey 6.401 asistencias logísticas. Haprestado asistencia en naufragios a 51buques y ha recogido a 656 náufragos.Ha registrado 3.917 hospitalizaciones y1.979 intervenciones quirúrgicas a bordo.En sus instalaciones se ha atendidoa 16.544 tripulantes españoles, 5.539marroquíes y 1.180 de otras nacionalidades.Ahora, al término de su vida activa, variospaíses han pedido su cesión. Sinembargo, se ha considerado que elbarco ya no está en condiciones óptimasde navegación y por ello y comohomenaje a los servicios prestados sele ha buscado un final digno: hundirloen el mar para crear un arrecife artificialy así ayudar a la recuperación de la vidasubmarina, “para que sea igual deútil en el fondo del mar como lo fue enla superficie”, en palabras de GerardoCamps, Secretario de Estado de la SeguridadSocial.El nuevo “Esperanza del Mar”El nuevo “Esperanza del Mar” se entregaráa principios de otoño para quepueda estar operativo a finales de año ydurante ese lapso de tiempo se realizaránlas pruebas de mar y navegación,así como el equipamiento del materialsanitario.Su diseño responde a las necesidadesespecíficas que se va a encontrar: laatención hospitalaria y el rescate denáufragos; es un hospital en torno alcual se ha montado un barco.La zona hospitalaria ocupa una cubiertaentera y ha sido diseñada teniendoen cuenta el flujo de camas y camillas yconecta directamente con el helipuerto.

Actualidad 5 B a s u r t oDagoeneko lehenengo “Esperanzadel Mar”ek ez ditu nabigaziorako beharrezkoakdiren baldintzak betetzen,horregatik, eta eskaini dituenzerbitzuengatik, amaiera duina bilatuzaio: Itsasoan hondoratuko da, arrezifeartifizial bat sortuz itsaspeko bizi-tzaberreskuratzen lagun dezan.“Esperanza del Mar” berriarendiseinuak itsasoan aurkitukodituen berariazko beharreierantzuten die:ospitale-zainketa eta itsasoangaldutako pertsonen erreskatea;ospitale bat oinarritzathartuta eraiki den untzia da.“Esperanza del Mar” untziakdituen maniobragarriatsun,abiadura eta segurtasunezaugarriengatik, arrantzuntziakarrantzuan ibiltzen direnedozein itsasotan laguntzaemateko gai da “Esperanzadel Mar” untzia.Características técnicas del nuevo buqueEslora total: 97,34 metros.Motores propulsores principales: 2 x 2.700 Kw.Arqueo: 4.996 GT.Autonomía superior a 7.000 millas.Alojamientos individuales para 38 tripulantes.Helipuerto para evacuación urgente de enfermos o accidentados.Zona hospitalaria con capacidad para 17 pacientes, quirófanos, rayosX, laboratorio de análisis clínicos, medios para tratamiento de quemados,camarotes para infecciosos y enfermos psiquiátricos, sistema informáticoconectado con el banco de datos del Centro Radio-Médico.Dos embarcaciones auxiliares adaptadas para transporte de enfermoso accidentados y una embarcación auxiliar de mayor tamaño,provista de U.C.I.Camarotes para 30 náufragos.Equipos antipolución para combatir derrames de hidrocarburos ysistemas de auxilio contraincendios.Capacidad para dar servicios de remolque, suministro de combustible,agua dulce, energía eléctrica y aire comprimido a otros buques.Dispone de dispositivos estabilizadoresactivos y pasivos que permiten reducirel balanceo en el mar, manteniendo unínfimo nivel de ruidos.EquipamientosEl área consta de quirófano, rayos X, laboratorio,Unidad de Vigilancia Intensiva,departamentos para el tratamientode quemados, infecciosos y enfermospsiquiátricos, así como de aire acondicionadoindependiente del resto delbarco para evitar contagios por esa vía.También hay que destacar la interconexiónde las salas de curas y camarotesde enfermos, la luminosidad y ventilaciónnatural de los espacios sanitarios yde todos los camarotes.Además la amplitud de estos permitiráque todas las camas vayan colocadasen el sentido proa-popa y lejos de loscostados del barco lo que redunda tantoen la comodidad como en la seguridaden caso de abordaje, y de ocurriréste, el barco cuenta con un sistema decompartimentos que evitarían, en lo posible,el hundimiento del buque.CapacidadLa capacidad del buque es de 17 pacientesen la zona hospitalaria y 30en la de náufragos, cuyos camarotesson independientes tanto del áreasanitaria como de los alojamientosde la tripulación.El personal sanitario constará de dosmédicos, dos ATS y dos celadores. Elresto de la tripulación, hasta 38, estaráformado por marinería y oficiales y tambiénpor buzos y personal especializadoen asistencia logística en alta mar,puesto que el barco cuenta con tallerde reparaciones, capacidad para suministrarcombustible, agua dulce y energíaeléctrica y equipamiento para catástrofes.Teniendo siempre presente la seguridad,se ha utilizado un moderno dispositivode puesta a flote y recuperaciónde lanchas, operación clave parala salida urgente de médicos y para elembarque de enfermos, que permiterealizar el procedimiento con las lanchascon rapidez y el mínimo riesgotanto para el personal a bordo comopara el que se encuentra en la embarcaciónauxiliar.Por último, el “Esperanza del Mar” tieneunas características de maniobrabilidad,velocidad y alta seguridad en todotipo de condiciones de mar, que lo hacenapto para dar asistencia no sólo enel caladero canario-sahariano sino tambiénen cualquier mar donde faenenpesqueros.

B a s u r t o6Colaboración especialTengo cáncer ...¿y qué?Berta es una adolescentefuerte, guapa y lista.Agradecerle que haya querido compartir con nosotrosparte de su diario en el que relata unaépoca difícil de su vida, no sería bastante para loque sus palabras nos han emocionado. Ella quiereser periodista, su voluntad está probada, su talentolo comprobaréis a continuación.Bere egunkariaren zati bat gurekin konpartitzearekin,bere bizitzaren une zailen berri ematearekingugan sortu duen zirraragatik eskerrak ematea ezlitzateke nahikoa izango. Bertak kazetaria izan nahidu, bere borondatea frogatua dago, trebetasuna,berriz, hurrengo lerroetan ikusiko duzue.Junio 1999Mi Diario“¡Por fin fiestas!” dije yo, Berta, una bilbaína de quince años que leevuestra revista. Cuando dije esto, no me imaginaba, ni remotamente, loque me esperaba. Eran fiestas de Neguri, un barrio cercano al mío y teníamosmuchas ganas de pasárnoslo bien. Quedé con mis amigas a lasonce y cogimos el metro para llegar cuanto antes. Allí había un montónde gente y mi amiga Virginia, sin querer, me empujó y caí rodando porlas escaleras de la estación. Me di un golpe muy fuerte en la espalda yotro más leve en la rodilla, pero, curiosamente, lo que más me dolía erala pierna.Eran fiestas, así que no comenté nada en casa por si no me dejaban ir.Septiembre 1999Berta PallarésEn otras fiestas, esta vez las de mi barrio, me di otro golpe en la misma rodillaque la vez anterior, y vi las estrellas, bueno, yo creo que vi toda unagalaxia. La pierna se me hinchó y se me puso muy roja. Fui a casa comopude, y se lo dije a mi madre. Ella decidió llevarme a Urgencias donde medijeron que tan sólo tenía una fisura leve. Mi madre se quedó un rato mirandola radiografía y no quedó muy a gusto con lo que el médico habíadicho que tenía, así que me llevó a Urgencias de otro Hospital: Basurto.- “No está muy claro lo que tienes. Preferimos que ingreses para que asísean más rápidas las pruebas que te queremos hacer” –dijo la doctora.Ahí yo ya me asusté. Efectivamente, me ingresaron, me hicieron cantidadde pruebas, pero seguían sin saber nada, hasta que me hicieronuna biopsia (extraer unas láminas del hueso para analizarlas). Y ahí síque se vio lo que tenía. Aún recuerdo cuando mis padres me lo dijeron:- “Berta, nos ha tocado pasar por algo que nos va a costar, pero que lo va-

Colaboración especial7 B a s u r t omos a superar…” –dijo mi madre. Entoncesfue cuando yo pregunté directamentequé era lo que tenía. Jamás habría imaginadosu contestación: un TUMOR. Lo primeroque se me pasó por la cabeza fue:“es broma”. E incluso llegué a preguntarlo,pero no, era cierto. Luego, mi padre, paraque me fuese haciendo a la idea me dijo:-“Se te caerá el pelo, estarás como SineadO’Connor”.En realidad, lo que se me cayó fue el almaa los pies. Era horrible, ¿por qué metenía que pasar esto a mi? No se cuantasveces me habré hecho esa pregunta.Un día le dije a mi madre: “Mamá, sien el cielo hay hojas de reclamaciones,haré una lista muy larga”.Lloré y lloré durante largas horas. Además,sigo sin encontrar una razón por lacual pasa esto, estando en el año 2000,como estamos. Es igual, nada de estoes lógico. No encontraré una razón pormucho que busque.Marzo 2000Tras seis duros meses de quimioterapia,me operaron en el hospital infantil SanJuan de Dios, en Barcelona, al cual estoymuy agradecida por el trato que medieron. Reconozco que los doctores queme operaron son unos auténticos manitas.Me hicieron un trasplante de tibia yla pierna me ha quedado fenomenal, comola tenía antes, excepto la cicatriz.Al cabo de una semana me dieron el altay volví a Bilbao.Junio 2000En Bilbao empecé con la rehabilitación, yahí conocí al que es ahora mi fisioterapeuta,Juanjo, y a todos sus compañerosdel gimnasio. Son todos fantásticos. QueJuanjo me ayudase a andar de nuevo eracada día más divertido. Siempre me hacereír. Cuando yo no podía ir, porque la Quimioterapiame había dejado un poco“chafada”, era Juanjo el que venía a mihabitación a verme.recordar a una niña de cinco añitosque entró a la vez que yo en el Hospital:Irati. Ella me enseñó muchascosas, pero por desgracia era débil, yel cáncer pudo con ella. Alegre, guapa,simpática y salerosa. Así era ella.Regalaba alegría por donde iba y enel hospital se nota mucho su ausenciay se la echa de menos. Es muytriste, tenía toda una vida por delantey el cáncer se la arrebató.Nire aitak zera esan zidan: Ileaeroriko zaizu, Sinead O´Connorbezala egongo zara. Baina,ilea ezezik arima ere erori zitzaidanlurrera. Izugarria zen,zergatik gertatu behar zitzaidanniri horrelakorik? Ez dakitzenbat aldiz galdetu diodanhorixe bera neure buruari.Gaixotasun honek heldutasunaekarri dit, orain gauzak ikuspegihelduago batekin ikusten ditut.Gehien bat, nire familiari, etxekoeguneroko bizitzari, nire lagunei,parranda egitera joateari…garrantzia ematen ikasi dut.Nire egoeran daudenei edotaorain, honekin guztiarekin hasteatokatzen zaienei, sostengumezu bat bidali nahi diet: ez dezatelaadorea galdu, gauzak patxadazhartu ditzatela eta“eutsi gogor”.Escribí una carta dirigida a todos misamigos, en la que les decía que no mefuesen a visitar nunca al hospital. Realmenteme avergonzaba de lo que tenía.Me sentía fatal. Con las muestras de cariño,las visitas, y el ver que tienes a todoel mundo ayudándote en esta “carrera”,hizo que al final asumiese lo quetenía, y me dijese a mi misma: “Tengocáncer ... ¿y qué?”Diciembre 1999La Gala de Navidad era para mí la Gala dela Rosa para cualquier otra. Me compré unvestido negro, precioso, zapatos de tacóne incluso mi madre me hizo un pañuelopara la cabeza a juego del bolsito.Pero mi sueño se vio quebrado cuandolos leucocitos (defensas) me bajaron a400 y la boca y la garganta se me llenaronde heridas.Estuve quince días sin comer ni beber nada:ni la saliva.Julio 2000Celebré mi cumpleaños. El médicome dejó salir ese día y me lo pasé genial.Se lo agradezco un montón.Agosto 2000Aunque no puedo ir de fiestas tantocomo me gustaría, hago lo que puedopara recuperarme de mi “rutina”. Estaenfermedad me ha hecho madurary ahora veo las cosas con una miradaun poco más adulta. He aprendido aapreciar cosas que antes me parecíannormales, o que incluso no megustaban: el cole, ya que este año nohe ido, lo echo de menos, ¡qué fuerte!Nunca me habría imaginado hablandode tener ganas de ir a clase…Pero lo que más he aprendido a valorares a mi familia, el día a día en casa,a mis amigos, el ir de fiestas…Desde que estoy en el hospital hevisto enfermos de todo tipo. QuisieraLa gente tiene muchas dudas sobreel cáncer. Hay personas que me hanllegado a preguntar a ver si yo les podíacontagiar algo de lo mío. ¿Cómose puede hacer esa pregunta casi enel siglo XXI? Si llegáis a publicar esterelato autobiográfico me gustaríaagradecer a todo el mundo que meha apoyado. A mis doctores: Indiano,Huguet y Monasterio. A todas las enfermerasy auxiliares de enfermería queme han aguantado desde septiembre, atodas mis amigas y amigos que losquiero un montón, a mi padre, a mis tíos,a mis abuelas, a Edu y a su familia, aIker y a su madre Reme, a mis primos, a mihermana Andrea, que la quiero más que ami vida y no me he dado cuenta hastaahora, a Gorka que siempre ha estado a milado y, por supuesto, a mi madre, la personamás fuerte que conozco, la que haaguantado mis impertinencias y mis caprichos,la persona a la que le debo mi vida.Desde aquí quiero enviar un mensaje deapoyo a todas las personas que estánpasando por lo mismo que yo, o les tocaempezar ahora, que no se desanimen,kilos de paciencia y "a por el toro".A mí todavía, me queda el último granpaso para vencer al cáncer, ya terminopara Navidad. No me imagino el día enque me digan: Ya no tienes que venir,excepto para revisiones.Será genial. ¡Ánimo!¿Qué os ha parecido? Como ella quería,ahora sólo viene a Basurto a revisiones. Legustaban las fiestas y le siguen gustando...

B a s u r t o8EntrevistaAmelia García HumayorJefa de Asistencia Social del Hospital de BasurtoAmelia García Humayor. Diplomadaen Trabajo Social con 16años de experiencia de AsistenteSocial en el campo sanitario(3 años en Atención Primaria)y desde 1.988 trabajaen el Hospital de Basurto, durante7 años en el Servicio deUrgencias Centrales y los últimos5 años en el Servicio dePsiquiatría. Desde Octubre delpasado año es Jefa de AsistenciaSocial.Amelia García Humayor. Gizarte-Lanetandiplomatua da eta16 urteko esperientzia du Gizarte-laguntzailegisa osasunarenalorrean. Hiru urtean lehenmailako atentzioan arituzen, eta 1988tik aurrera BasurtokoOspitalean egiten dulan, zazpi urtetan Larrialdietakozerbitzuan eta azken bosturtetan Psikiatria zerbitzuan.Iazko urritik Gizarte-Laguntzaburua da.“Cuando una persona enferma es hospitalizada,tanto ella como su familia experimentan uncambio que obliga a reestructurar muchosaspectos de la organización familiar y personal”¿Dónde está ubicado el Servicio deAsistencia Social y cuántas sois?Estamos localizadas en el Edificio deConsultas Externas, planta principal,detrás de Admisión. Somos un total de4 Trabajadores Sociales, desde que elpasado año desapareció la plaza delT.S. que estaba en el Servicio de Urgencias.Trabajamos en horario de mañana.¿Cómo os distribuís el trabajo, la laborasistencial entre vosotras?Bien, hay que destacar que las 4 plazasestán consolidadas, siendo profesionalfijo. Una Trabajadora Social está ubicadaen el Servicio de Psiquiatría, en elPabellón Escuza, responsabilizándosede la atención psiquiátrica en hospitalización,Consultas Externas Infantil yAdulto y Programa de Hospital de Díade enfermos psicóticos. Fabiola Morenoes la responsable de la atención delÁrea Médica. Iñaki Gallo tiene encomendadael Área Quirúrgica y MaternoInfantil. Yo, además de la gestión delServicio, dado el volumen de trabajoasistencial, llevo Neurocirugía, OncologíaMédica y Rehabilitación. El Serviciode Urgencias es atendido por las 3AASS, turnándose entre ellas cada semanay compaginándolo con el trabajoen las unidades de hospitalización, lógicamenteen horario de mañana.¿Cuánto tiempo hace que se formó elservicio?Lleva más de 30 años funcionando.Comenzó con una Asistente Social, afinales de los años 60, cuando elHospital era una Fundación benéficaque atendía a los enfermos más desfavorecidosde Bilbao, e incluso alojabaa pacientes crónicos indigentesque carecían de familia.¿Cuál es exactamente el trabajo de lasAsistentes Sociales en Basurto?Como sabes, cuando una persona enfermay además es hospitalizada, tantoella como su familia experimentan uncambio que obliga a reestructurar muchosaspectos de la organización familiary personal, sobre todo cuando la enfermedadconlleva una situación dedependencia física o psíquica que dificultael retorno del paciente a su mediohabitual tras el alta. Es en estos casoscuando las familias se ven con problemaspara proporcionar a los enfermosel nivel de cuidados domiciliarios quevan a precisar. Estas situaciones seagravan cuando las pacientes carecende familia y provienen de un medio socialdesfavorecido. Nosotros tratamoscada situación-problema intentando reducirel impacto emocional que siemprese produce en estos casos y facilitandolos soportes sociales que se precisen.

Entrevista 9 B a s u r t o¿Cómo os llega la situación problema?Intervenimos generalmente a través devolante de interconsulta. Cuando en unServicio se detecta un problema social,en la mayoría de los casos relacionadodirectamente con el alta hospitalaria, elmédico responsable del paciente remiteel volante al Asistente Social. Tambiénacuden directamente familiares delos pacientes ingresados y otras vecesrecibimos llamadas exteriores de compañerasde Servicios Sociales, Asociaciones…solicitando nuestra asistenciaa enfermos con los que están interviniendosocialmente.¿Depende de algún Organismo o es independiente,o del Hospital?Somos personal no sanitario de Osakidetza,por lo tanto nuestra dependenciaes directa y exclusivamente delHospital.¿Cuál es la situación típica para la quese os suele llamar?Es muy variable; la mayoría son situacionessociales complejas que dificultanel alta hospitalaria. El porcentajemás elevado de casos lo constituyenlos pacientes con distintas situacionesde dependencia física y psíquica, provisionalo definitiva, ancianos y enfermosterminales en su mayoría, cuya red familiares insuficiente para proporcionarlescuidados al alta y que demandansoportes sociosanitarios domiciliarioso bien alternativas de convivencia institucionalescomo residencias asistidaso unidades para enfermos crónicos.Otro grupo importante lo forman todosaquellos pacientes que se encuentranpreviamente al ingreso en situacionesde marginación o exclusión social, toxicómanos,transeúntes, enfermos mentales,de SIDA, etc. cuya situación denecesidad se agrava como consecuenciadel proceso patológico por el quehan ingresado. Sus demandas más frecuentestienen que ver tanto con la necesidadde disponer de un alojamientoad hoc al alta para poder llevar a caboel tratamiento o periodo de convalecencia,como con necesidades de índoleeconómica derivadas de su situaciónde precariedad social.¿Qué pasos seguís con esa situación?En primer lugar hay que conocer a fondola situación global del paciente: situaciónfamiliar, económica y social poniéndolaen relación con su estado desalud y las necesidades sociosanitariasque de él se derivan; pero no sólo evaluamoslas necesidades objetivas, sinotambién las subjetivas. Me refiero a algotan importante, y a menudo olvidado,como la vivencia que tiene de su situación,de su problema y de sus posibilidadesde solución. Nos encontramosmuchas veces con dificultades para armonizarlas demandas de los pacientescon las de los profesionales y simultáneamentecon las de las familias. Cadauno hace peticiones de ayuda diferentesdependiendo de sus vivencias y necesidades.Por esta razón tenemos queentrevistar siempre a los tres actoresimplicados en la relación asistencial:pacientes, familias y personal sanitario.En una segunda fase, y tras haber llegadoa realizar el diagnóstico socialprocedemos a elaborar el plan de intervención.El tratamiento o intervenciónsocial gira básicamente sobredos ejes, por un lado, tratamos deoptimizar y movilizar, en primer lugar,las capacidades y recursos propiosde los pacientes y familias, y en segundolugar, si éstos resultan insuficientespondremos a su disposiciónlos recursos institucionales existentes,sociales y/o sanitarios tanto privadoscomo públicos.¿Qué medios tenéis para solucionarproblemas o sólo mediáis entre elciudadano y la Administración? Esdecir ¿Cuál es el límite de vuestra capacidadde actuación?Los medios fundamentales de quedisponemos provienen por una partedel sistema sanitario y por otra delsistema de servicios sociales, que ennuestra Comunidad Autónoma estánseparados. Sin embargo, en las situacionesque tratamos las necesidadessanitarias y sociales se hallanunidas. Esto dificulta las cosas porqueobliga a recurrir a la vez a dosinstancias y a tener que combinar lasprestaciones de ambas. Por eso, tediría que nuestro trabajo sí que tieneque ver con la mediación, pero sobretodo con la coordinación interinstitucional.Además de tratar cada casoen particular llevamos ya algunosaños ocupados en la creación deprogramas sociosanitarios que articulenlas prestaciones de ambos sistemaspúblicos. El ejemplo más claroes el Prosad: es un Programa deAtención Social Domiciliaria posthospitalariatras acuerdo con el Departamentode Bienestar Social del Ayuntamientode Bilbao para pacientesdomiciliados en Bilbao e ingresadosen este Hospital... Su objetivo principales ayudar al paciente y familia areducir la inseguridad y temor queproduce el paso de la hospitalizaciónal domicilio, así como facilitar la reestructuraciónde la organización familiar.La implantación del programa se inicióel 1 de octubre de 1.995 en plan experimental,continuándose en la actualidadpor los buenos resultados obtenidos.Este año se han solicitado untotal de 197 Servicios.También es cada vez mayor la ofertade servicios sociales por parte delllamado tercer sector, formado porasociaciones sin ánimo de lucro queresponden muy eficazmente a necesidadesespecíficas.“Creo que existe poco conocimientosobre las dificultadessocio-familiares que generala enfermedad...”¿Cómo se sobrelleva el estar en contactopermanente con personas conproblemas?Es muy duro estar en contacto continuocon el dolor humano. Las situacionesque vemos ejercen sobre nosotrosun impacto emocional intenso, son situacionesde enfermedad grave a lasque se añaden problemas convivenciales,económicos, laborales, etc. de difícilsolución.A veces, no es fácil olvidarse de elloscuando se acaba la jornada laboral. Sinembargo se sobrelleva, porque tambiénes cierto que la ayuda y la relación directacon quienes sufren es una fuenteimportante de gratificación y de aprendizaje.Tampoco te oculto que se echade menos no disponer de más mediospara resolver los problemas y el no tenerun equipo de soporte para los profesionalesde la sanidad que nos ayudea reducir el estrés que nos genera el trabajo.Tiene que ver con eso de “cuidaral cuidador” que tantas veces decimos.

B a s u r t o10EntrevistaVolumen Asistencial año 2000Nº total de pacientes atendidos por el servicio 1.784Área médica 574Área quirúrgica 549Área psiquiátrica 336Área urgencias 325Nº total de pacientes ingresados en el hospital 31.715Porcentaje de pacientes atendidos por A.S. 5,62%6005004003002001000AsistenciaMédicaAsistenciaQuirúrgicaAsistenciaPsiquiátricaAsistenciaUrgencias¿Crees que las personas ajenas a este entornoestán suficientemente informadas yconcienciadas de los problemas humanosque se dan en el Hospital?En general creo que existe poco conocimientosobre las dificultades sociofamiliaresque genera la enfermedad ytoda la problemática asociada a esta.Esta conciencia se adquiere sobre todocuando uno es el propio afectado (enfermoo familiar). Tanto los profesionalescomo la gente de la calle se sitúa enello cuando pasa por la experiencia deser hospitalizado.privado, alternativas socio-sanitarias yasesoramiento de recursos sociales privados)coincidiendo con el alta hospitalaria.Una curiosidad: la gente ¿es agradecida?Nosotras igual que el resto del personaldel Hospital tratamos de realizar nuestrotrabajo lo más profesionalmente posibley el ciudadano tiene que entender cual esnuestra misión. Si muy agradecida, especialmentelas personas con un nivel socio-económicomás bajo tienden a demostrarmás su agradecimiento. Losusuarios eran todos prácticamente personasindigentes o desfavorecidas socialmente,que acudían a nuestro serviciopara que les facilitáramos gratuitamenteel acceso al hospital. Sólo tenían derechoa la asistencia hospitalaria los que disponíande la cartilla de la seguridad social ode la beneficencia municipal. El restoeran considerados como clientes privados.Como curiosidad te diré, que hubouna época en que los asistentes socialesdeterminaban una cuota personal a pagara los que tenían problemas económicos.Era muy difícil responder eficazmentea los problemas de las personas,“La gente es muy agradecida, especialmente laspersonas con un nivel socio-económico más bajotienden a demostrar más su agradecimiento”¿Seguís algún caso hasta el final o llegaun momento que cambia de manos?Bueno, mientras el enfermo está ingresadoy hasta planificar su alta dependede este Servicio. Posteriormente, en lamayoría de los casos traspasamos eltema a los Servicios Sociales de BaseMunicipales para la continuidad de tratamientosocial, ya que son ellos losresponsables en esa materia.Hay muchas situaciones que se inician yfinalizan en nuestro Servicio, sin ser necesariala derivación; me refiero a actuacionesdonde se utiliza un recurso socialdefinitivo (ingreso residencial público opacientes o familiares de nivel socioculturalmayor se muestran más exigentescon el sistema, creyendo quetodo es un derecho.¿Cuál es la trayectoria del Servicio? Dela beneficencia al derecho.El cambio histórico que se produjo con elpaso de la caridad al derecho, como tú dices,ha tenido una influencia decisiva sobrenuestro quehacer. Durante la épocaque podemos llamar “de la beneficencia”,anterior a la universalización del derechoa la salud que se reconoció en la Constitucióny se plasmó por primera vez en laley general de sanidad del 86, nuestrosy las demandas sociales se satisfacían casiexclusivamente por vía de las institucionesde caridad. Fueron tiempos muy durospara los profesionales y, sobre todo,para los usuarios, que se sentían muchasveces humillados al tener que recurrir aprestaciones graciables y no como consecuenciade un derecho. El acceso a los derechossociales que posibilitó la consolidacióndel estado de bienestar cambiófavorablemente este panorama. Se ha idoampliando progresivamente la franja depoblación con derecho a prestaciones sociales.En este contexto, podríamos decir,de “normalización” de lo social, nuestrasposibilidades de desarrollo profesionalhan mejorado sustancialmente.Porcentaje de pacientes-casos sociales atendidossobre el total de pacientes-enfermos ingresados1.996 1.997 1.998 1.999 2.0005,04% 4,79% 5,15% 5,98% 5,62%

Javier ArizabaletaDirector de PersonalRPersonal 11 B a s u r t oesultados de laencuesta de satisfaccióndel personal2001En el anterior número de la revistase adelantaba un avancede los resultados generales de laEncuesta de Satisfacción de lostrabajadores del hospital. Ahoraque contamos con un análisiscompleto de la encuesta, os presentamoslos resultados de lamisma, analizados tomando comoreferencia los factores enque se agrupaban las preguntasde la encuesta y desde distintosámbitos de identificación, siendoel más importante la divisiónen grupos profesionales, clasificadosen: médicos y licenciadossanitarios, enfermeros/as, técnicossanitarios, auxiliares deenfermería, celadores, serviciosadministrativos y por último serviciosgenerales.El índice medio de satisfacción generales, como ya se dijo en el número anterior,de 2,51 sobre 5. Los grupos de médicosy licenciados sanitarios (2,67) yde servicios generales (2,64) son losque conceden mayores niveles de satisfacción,siendo los menos satisfechoslos grupos de auxiliares de enfermería(2,41) y de celadores (2,35).Los médicos, biólogos, farmacéuticos ypsicólogos (en número de 201) valoranespecialmente las áreas de organización(2,96) y trabajo en equipo (2,98), por elcontrario son junto con las enfermeras ytécnicos especialistas los colectivos conuna peor percepción de la compensación(2,24). Siguiendo con los grupos profesionales,los celadores (83 respuestas) reflejanel índice más bajo de satisfacción encasi todos los factores analizados, sobretodo en formación (1,97) y reconocimiento(1,97), por el contrario valoran positivamentela organización del hospital (2,79).El colectivo de auxiliares de enfermería(275 respuestas) presenta la misma tendenciaque los celadores aunque con valoressensiblemente superiores: reconocimiento(2,07) y formación (2,10) son losfactores menos satisfactorios y estilo dedirección (2,91) el área con más alto nivelde satisfacción. En función de la categoríaprofesional a la que pertenecen, los índicesmás bajos de puntuación lo dan lostécnicos medios sin mando (4,63 respuestas,la mayoría de enfermeras y técnicosespecialistas) con un 2,44 y el colectivootros (2,43) ambos valoran deforma especialmente negativa, siguiendola tendencia, reconocimiento y formación.En los dos siguientes cuadros de datosveremos la información de forma máscompleta:5Evaluación de la satisfacciónde las personas del Hospital de BasurtoGrupo ProfesionalCategoría Profesional43,1432,672,522,412,352,512,642,592,442,432,51210Médico/a,etc.Enfermero/a,etc.Aux.enfermeríaCelador/aServ.administrativosSS. GG.Directivos,etc.TécnicossuperioresTécnicosmediosOtros

B a s u r t o12PersonalPuntuaciones concedidas por cada grupo profesional a cada uno de los factoresanalizados en la encuesta y puntuación media de todos los grupos por factorFactor3,5OrganizaciónFormaciónPromocióny desarrollopersonalImplicaciónparticipaciónTrabajoen equipoInformación ycomunicaciónCondicionesde trabajoCompensaciónReconocimientoValorescorporativosEstilo dedirecciónMedia 2,78 2,31 2,53 2,44 2,69 2,52 2,51 2,31 2,15 2,45 2,89 2,57Médicos, etc. 2,96 2,70 2,62 2,71 2,98 2,75 2,71 2,27 2,31 2,53 2,85 2,62Enfermero/a, etc. 2,77 2,31 2,62 2,42 2,67 2,59 2,52 2,24 2,17 2,43 2,97 2,56Aux. enfermería 2,62 2,10 2,44 2,30 2,51 2,36 2,35 2,32 2,07 2,38 2,91 2,50Celadores/as 2,79 1,97 2,28 2,14 2,74 2,28 2,28 2,36 1,90 2,34 2,57 2,53Serv. administrativos 2,86 2,33 2,35 2,49 2,73 2,38 2,47 2,58 2,17 2,38 2,80 2,58SS.GG. 2,92 2,42 2,45 2,70 2,66 2,45 2,77 2,42 2,26 2,86 2,90 2,93Estrategiasy objetivos3,02,52,01,5MediaCelador/aMédicos, etc.Serv. administrativosEnfermero/a, etc.SS. GG.Aux. enfermeríaÍndice de satisfacción de otras agrupacionesEn la encuesta también se hacían otras agrupaciones como colectivoscon tres turnos, jornada continua, jornada reducida, etc.En este nuevo método son los grupos de antigüedad menor a 1año (51) y el personal en formación (18) los que presentan una mayorvaloración, 2,66 y 2,85 respectivamente, valorando ambos demanera muy positiva el trabajo en equipo. El personal en formación(la mayoría médicos) presenta un índice de escasa satisfacciónen el factor compensación (2,28).También presentan una alta valoración media los grupos de jornadareducida y continua, así como el colectivo con guardias localizadas(2,63; 2,64 y 2,68 respectivamente).En el extremo más bajo de la escala encontramos al grupo de profesionalescuyo régimen de jornada es de 3 turnos (557 respuestascon un 90% de enfermeras, técnicos especialistas y auxiliaresde enfermería): con un 2,36 de media y con una ínfima nota en reconocimiento(1,99) y formación (2,07). También tiene un bajo índiceel colectivo con más antigüedad (de 5 a 20 años).5432,51 2,502,85 2,66 2,582,43 2,46 2,552,64 2,63 2,592,36 2,492,682,532,672,52,51210FijoTemporalEn formaciónMás de un año3-4 años5-10 años11-20 años< 20 añosJ. continuaJornada reducida2 turnos3 turnosPresenciaLocalizadasSin guardiasTrabaja en UGCNo trabaja en UGCRelación laboralAntigüedadRégimen de jornadaGuardiasUGCCuadro de dispersiónÁmbito de identificación Máx. Min. IntervaloGrupo profesional 2,67 2,35 0,32Categoría profesional 3,14 2,43 0,71Relación laboral 2,85 2,5 0,35Antigüedad 2,66 2,43 0,23Régimen de jornada 2,64 2,38 0,28Guardias 2,68 2,49 0,19UGC 2,67 2,5 0,17

Personal 13 B a s u r t oDatos de la encuesta realizada en los hospitales de Basurto, Bidasoa y ZumarragaHemos querido tambiéncruzar los datos de nuestraencuesta con la realizadaen los hospitalesde Bidasoa y Zumarraga.Hay que hacer la salvedadque son centrosde plantilla reducida respectoa Basurto y de característicasdiferentes,pero como se verá en elsiguiente cuadro las diferenciasno son excesivas.Por último queremospresentaros un cuadroresumen del que se deduceque los factorescon una puntuación superiora 2,75 puedenser considerados puntosfuertes de la gestión.Así mismo, los que obtienenuna puntuación inferiora 2,50 han de serobjeto de acciones demejora específicos.% de respuestas positivas 3-4-5 o 3-4FactorPregunta Basurto Bidasoa Zumarraga Posición ResultadoOrganización 38 41,4% 24,3% Sin Ref. 1,003 49,1% Sin Ref. 62,6% 2,00Formación 9 56,5% Sin Ref. 25,7% 1,005 28,5% 40,0% 69,7% 3,00Promoción 44 45,5% 7,0% Sin Ref. 1,006 55,6% 39,1% 85,4% 2,00Participación 13 52,7% Sin Ref. 64,1% 2,0041 35,0% 35,9% 63,2% 3,00Trabajo en equipo 45 65,3% Sin Ref. 31,3% 1,0043 39,6% 28,2% 63,9% 2,00Información-comunicación 16 58,9% 51,9% 62,1% 2,0014 39,5% 19,8% 82,6% 2,00Condiciones 35 42,0% 60,0% 57,4% 3,0034 45,5% 69,2% Sin Ref. 2,00Compensación 36 36,6% 54,0% 63,0% 3,0037 30,9% 36,5% Sin Ref. 2,00Reconocimiento 21 27,9% 45,5% 82,1% 3,0022 41,5% Sin Ref. 85,4% 2,00Estilo dirección 26 39,0% Sin Ref. 84,1% 2,00Directivos 25 27,3% 24,4% Sin Ref. 1,00Estilo dirección 19B 63,2% 56,4% 58,4% 1,00Superior inmediato 19C 77,1% Sin Ref. 51,8% 1,00Estrategias y objetivos 27 39,0% Sin Ref. 74,2% 2,0028 63,4% Sin Ref. 80,8% 2,00Satisfacción global 52 44,3% 45,5% 52,3% 3,00Cuadro resumen2,75 omásOrganización(2,96)Trabajo en equipo(2,98)Información yComunicación(2,75)Estilo de dirección(2,85)Organización(2,77)Estilo de Dirección(2,97)Estilo de Dirección(2,91)Organización(2,79)Orrganización(2,86)Estilo de Dirección(2,80)Organización(2,92)Condiciones de trabajo(2,77)Valores Corporativos(2,86)Estilo de Dirección(2,90)Estrategias y Objetivos(2,93)Organización(2,78)Estilo de Dirección(2,89)2,50 omenosCompensación(2,27)Reconocimiento(2,31)Formación(2,31)Implicación yParticipación(2,42)Compensación(2,24)Reconocimiento(2,17)Valores Corporativos(2,43)Formación(2,10)Promoción y DesarrolloProfesional(2,44)Implicación y Participación(2,30)Información y Comunicación(2,36)Condiciones de Trabajo(2,35)Compensación(2,32)Reconocimiento(2,07)Valores Corporativos(2,38)Estrategias y Objetivos(2,50)Formación(1,97)Promoción y DesarrolloProfesional(2,28)Implicación y Participación(2,14)Información y Comunicación(2,28)Condiciones de Trabajo(2,28)Compensación(2,36)Reconocimiento(1,90)Valores Corporativos(2,34)Formación(2,33)Promoción y DesarrolloProfesional(2,35)Implicación y Participación(2,49)Información y Comunicación(2,38)Condiciones de Trabajo(2,47)Reconocimiento(2,17)Valores Corporativos(2,38)Formación(2,42)Promoción y DesarrolloProfesional(2,45)Información y Comunicación(2,45)Compensación(2,42)Reconocimiento(2,26)Formación(2,31)Implicación y Participación(2,44)Compensación(2,31)Reconocimiento(2,15)Valores Corporativos(2,45)Enfermero,Médicos,Técnico especializado,biólogos, etc. (2,67)etc. (2,52)Auxiliarenfermería(2,41)Celador(2,35)ServiciosAdministrativos(2,51)ServiciosGenerales(2,64)Global(2,51)En la encuesta también se solicitó qué aspectos consideráisprioritarios para mejorar la motivación y satisfaccióndel personal, y de más a menos el orden de los tres primerosfue: ambiente de trabajo, retribución y organizacióny distribución de trabajo. Con todos estos resultados secrearán grupos de trabajo cuyas conclusiones de mejoraserán comunicadas a los trabajadores a través de los jefesde servicio y responsables de la unidad.

B a s u r t o14Desde la Unidad de CalidadCalidad:¿Satisfaccióndel cliente?Por Mikel LatorreCambiando el “chip”Durante muchos siglos, la tradición hipocráticaha definido la relación entrelos profesionales sanitarios y las personasa las que atienden. En este modelo,la persona enferma desconoce o conocemal su enfermedad, su causa y elmodo de curarse. El médico posee elsaber, sabe lo que le pasa al paciente yle trata de curar, sin que sea necesariala intervención del propio paciente.La transformación del llamado “modelopaternalista” de relaciones clínicas empiezaa evidenciarse hacia los años 50.Los conceptos de individualidad y autonomíaya habían afectado a otros ámbitosde la vida social de Occidente. Estos criteriostambién vinieron a modificar el modeloclínico-asistencial existente.La autonomía es la gran aportación delmundo moderno y matiza de una manerafundamental el Principio de Beneficencia:lo “bueno” ya no es objetivo niexterno a la propia persona, sino que éstaes la que ha de definir lo que es buenopara sí misma; el concepto “bien” esalgo subjetivo y diferente para cada persona.Por lo tanto, es preciso comunicarsecon el enfermo para conocer suconcepto de “bien”, respetarlo y satisfacerlo(1).En octubre nos hacíamos la pregunta…¿Qué es Calidad? Después de una introducción,definimos la calidad como … ”lapropiedad de un producto o servicioque contribuye a satisfacer las necesidadesde los clientes” (2).El entorno actual y futuro del ámbitosanitario público exige una orientaciónal cliente. La mayoría de las actividadesdesarrolladas en nuestra organizacióndeben estar encaminadas, en últimainstancia, a lograr su satisfacción.Clientes y necesidadesLa identificación de los clientes es, confrecuencia, el primer desafío importantecon el que una organización – el hospitalde Basurto – se enfrenta para promoversu propia transformación. Diferenciamosdos tipos de clientes: los clientesexternos (pacientes y sus acompañantes)y los internos (empleados delhospital). En las líneas siguientes nosvamos a referir al paciente y sus acompañantes.Algunos estudios han demostrado quelos “consumidores” tienen criterios cualitativoscada vez más sofisticados conrespecto a la asistencia que reciben. Estoscriterios pueden poner énfasis enaspectos que los profesionales juzgancomo no importantes o incluso irrelevantespara la asistencia de calidad. Dichocon un ejemplo, el usuario que acudeal Servicio de Urgencias necesita,ante todo, ser visto y tranquilizado rápidamente,mientras que el paciente hospitalizadoy con una buena evolución,acentuará sus necesidades en la hostelería(comida, descanso, limpieza …).Se pueden establecer diferentes “modalidadesde asistencia” o ámbitos de atenciónsanitaria (atención urgente, atenciónde estancia corta – hospital de día, cirugíaambulatoria, unidades de corta estancia–, consultas, atención domiciliaria,atención más prolongada – hospitalizaciónclásica –, atención pediátrica, atenciónpsiquiátrica…). Cada una de estasmodalidades pretende satisfacer demandassanitarias diferentes.Métodos de mediciónUna vez identificados los clientes, se hacenecesario conocer qué aspectos de laasistencia que procuramos les satisfacen,y cuáles no lo hacen. Para distinguir estosaspectos, cada organización deberá establecerlos métodos que más se ajustan asu caso particular: encuestas, grupos defocalización, entrevistas, grupos de mejoramixtos clientes-proveedor … Cualquieraque sea el método empleado, la organizacióndebe contar con una definiciónconcreta de los atributos que valora elcliente.El Hospital de Basurto cuenta con dosinstrumentos para obtener informaciónacerca de la satisfacción de los pacientesy usuarios con el servicio asistencialque provee:a) El Sistema de Quejas y Reclamaciones:este sistema es gestionado por elServicio de Atención al Paciente yUsuario (S.A.P.U.). El SAPU recoge, ordena,distribuye y responde las quejasy sugerencias que el paciente y susacompañantes plantean a la organización.La atención a las quejas es unavía importante para corregir los aspectosinsatisfactorios de la actividad dela organización. No obstante, convienerecordar que en la mayor parte de loscasos sólo una pequeña parte de lasquejas se manifiestan ante la organización.Por tanto, actuar sólo a partir delas quejas supone dar la espalda a unaparte significativa de la realidad.b) Cuestionarios de calidad percibida(Encuestas de Satisfacción). Paraque un sistema de medición de satisfacciónpueda considerarse completodebe incluir, inevitablemente,la recogida de opiniones directamentedesde el cliente. Aunque desdela óptica de la organización consideremosque el usuario está en unerror, que no ha sabido apreciar adecuadamentelo mejor de nuestro servicio,no debemos olvidar que suopinión es la más importante, por loque estamos obligados a preguntarle.Preguntar no es un síntoma dedebilidad, sino un paso ineludible enla búsqueda de la excelencia (3).Con el objetivo de identificar adecuadamentelas distintas necesida-

Desde la Unidad de Calidad15 B a s u r t odes y expectativas, la Dirección deAsistencia Sanitaria de la OrganizaciónCentral de Osakidetza ha idodesarrollando, a lo largo de los últimosaños, diferentes cuestionariospara la medición de la calidad percibidapor los pacientes y usuarios deOsakidetza/Servicio Vasco de Salud.La mayoría de estos cuestionarios serealizan anualmente. En el hospital,conocemos la percepción de nuestrosusuarios en Hospitalización(Hospitalización General, Cardiología,Cirugía General y Digestiva), Urgencias,Pediatría, Consultas Externasy Cirugía Mayor Ambulatoria.En resumenEs necesario contar con la voz directa delcliente, hay que preguntarle cuáles sonsus deseos, sus apetencias y sus necesidadesen relación con el servicio queofrecemos. La referencia a la satisfaccióndel cliente es una constante cuando setrata de dar un enfoque de Calidad Total acualquier tipo de organización.(1) La información y el consentimientoinformado. Principios y pautas de actuaciónen la relación clínica. Osakidetza– Servicio Vasco de Salud.(2) En: BASURTO nº 20; Octubre: pág.14.(3) En: La Medida de la Satisfacción delCliente. VI Curso en Gestión de la Calidad.EUSKALIT.oticias brevesYa llega el nuevo Manual nde Procedimientos de EnfermeríaOs presentamos la portada del nuevo Manual de Procedimientosde Enfermería que próximamente tendremosa nuestra disposición en todas las Unidades de Enfermería.Para facilitar el acceso a todos los profesionales, se haeditado en bilingüe, estando además previsto su incorporacióninformática a la página Web del Hospital.La idea de este Manual parte de la Dirección de Enfermería,pero su materialización no hubiera sido posiblesin la colaboración del colectivo de enfermeros/as.Gracias por vuestro trabajo y aportación.Se derrumbó una fachadadel pabellón Gurtubayen agostoEl pasado 28 de agosto se derrumbó una fachada del PabellónGurtubay, actualmente en obras para convertirlo en el próximocentro de laboratorios.El derrumbe puede ser achacable según la empresa que lleva laobra a que “la arcilla existente en la zona de derrumbe, sobre laque se apoyaba la mampostería de cimentación, era más débilque en el resto de la excavación afectada”.Esta debilidad puede ser debida a múltiples factores: filtración yacumulación de agua (ese día llovía torrencialmente), vehículos ycamiones en la zona de descarga (hormigoneras, etc.) y, sobretodo exceso de amplitud del batache acometido, superior al establecido,sin haber recalzado el anterior por un descuido delpersonal de obra. El cúmulo de circunstancias coincidentes haproducido el derrumbe de la fachada hacia el exterior.Este accidente, afortunadamente, no ha producido ningún dañopersonal, que es lo más importante.Buscamos la portadadel número de Navidadde nuestra revistaBasurtoPedimos tu colaboración.Mándanos una foto hecha porti, bien del hospital o del rincónde Bilbao que más te gusta. Sisaliese elegida podrás verlamultiplicada por 3.000.Fecha tope de envío: 30 de noviembre.Lugar: Unidad de Calidad (Pabellónde Gobierno).¡No olvides poner tu nombrey Servicio del Hospital oAmbulatorio donde trabajes!BASURTORevista de información trimestral del Hospital de BaurtoDiciembre 2001eko abendua nº 24?

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