Relaciones sociales en salud entre funcionarios y usuarios

Programa de Diplomado en Salud Publica y Salud

INTRODUCCIÓNEn el área de la salud la relación interpersonal es básica para realizar unabuena intervención, el proporcionar una atención de calidad se incluyen diversos aspectosentre los cuales se incluye:- Tener recursos humanos calificados.- Competencia profesional.- Recursos físicos y Económicos una organización efectiva de ellos- Un sistema apropiado de administración que incluya: Planificación de actividades,Supervisión, Evaluación de acciones, Colaboración intersectorial, Consulta yparticipación de la comunidad.Sin embargo al evaluar la visión del cliente, nos encontramos con reclamos de losusuarios externos (pacientes) respecto al trato dado por el usuario interno(trabajadores desalud) y se refieren a este como un trato con características de impersonal lo que nos da aentender que por mas que estemos capacitados técnicamente para atender pacientes, aunnos falta el aspecto humano por el cual estamos dedicando nuestro tiempo y esfuerzos,probablemente nuestra vocación de servicio.El objetivo de este ensayo es abordar, analizar y discutir la relación usuariointerno y externo, enfatizando en cuales son los factores asociados por los cuales nuestrosclientes desaprueban la forma que a veces les es dada la prestación en salud, lo que va entotal desmedro de la calidad de atención que se espera lograr.Como profesionales de salud estamos muy capacitados en la parte técnica, perotendemos a dejar de lado la calidez y empatía hacia nuestros usuarios externos (clientes) porlo cual debemos tomar conciencia de nuestras carencias y para lograrlo necesitamos evaluarnuestro trabajo individual y de equipo, repostular la forma de interactuar con nuestrosclientes y buscar sistemas de formación donde se nos entreguen herramientas que nospermitan cumplir con la calidad que debe tener la atención a los beneficiarios del Sectorsalud.1Modulo I: Tendencias en Salud Pública: Salud Familiar y Comunitaria y PromociónOsorno, marzo - abril del 2005

Tenemos que aprovechar los recursos que poseen los departamentos de salud yservicios de salud en términos del perfil que se quiere de los postulantes a ellos y suformación ética, ello implica realizar una ardua tarea respecto de las universidadesformadoras, ya que el producto final – profesional técnico – no satisface los requerimientos,por lo general, llamado “CALIDAD HUMANA”.DISCUSIÓNComo funcionarios del sistema de salud tenemos claro que nuestro objetivocentral es el paciente, cliente o usuario externo, debemos velar por solucionar susproblemas de salud, sociales y psicológicos que pueda presentar, proporcionando unaatención de calidad integral.La calidad se define como:El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. Elconcepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándarespredeterminados; incluir los requerimientos del usuario externo en la determinación de lasmetas; considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconocer quesiempre hay aspectos por mejorar (1).De acuerdo a la definición presentada, para el logro de las metas y disponibilidadde recursos se han implementado mayor recurso material y físico, pero el recurso humano seha mantenido en el tiempo o ha aumentado escasamente a pesar del aumento de lapoblación y la mayor demanda de atención.La evaluación de la gestión en salud se realiza a través de cumplimiento demetas que se hacen cada vez mas elevadas y produce en los equipos de trabajo un”desgaste” físico como psicológico intentando alcanzar indicadores de salud óptimo.

No hay que olvidar que nuestra comunidad es un ente pasivo en la elaboracióndel diagnostico de salud, ya que las metas se planifican de acuerdo a una realidad nacionaldesde el impacto y magnitud de la problemática de salud y tampoco tienen la posibilidad deexpresar sus requerimientos.A pesar de las dificultades que se nos producen nuestros indicadores demorbimortalidad se comparan con los alcanzados por países desarrollados, pero logradoscon recursos propios de un país tercer mundista.!"#• Tener información (sobre ventajas y riesgos de las intervenciones)• Tener acceso a sistema de provisión de servicios sin importar su situación económica,status social, creencia religiosa, estado civil, ubicación geográfica o característica que loshaga parte de un grupo determinado• Tener derecho a decidir de manera autónoma e informada• Tener privacidad en la atención• Derecho a la confidencialidad• A un trato digno (cortés, considerado, respetuoso)• A instalaciones adecuadas• A tener continuidad en la atención (referencia y seguimiento son dos aspectos muyimportantes de este derecho)• A opinar y sugerir cambios o mejorasA nivel de prestadores/as de los establecimientos, incluye:• Capacitación (información, destreza y conocimientos para llevar a cabo sus tareas)• Contar con infraestructura e insumos adecuados• Orientación técnica• Apoyo (saber que se es parte de una estructura organizada más amplia que los apoya ensus tareas)• Respeto (de autoridades, otros integrantes del equipo, usuarios/as)• Reconocimiento3Modulo I: Tendencias en Salud Pública: Salud Familiar y Comunitaria y PromociónOsorno, marzo - abril del 2005

• Retroalimentación (recibir críticas constructivas de superiores, compañeros/as yusuarios/as para mejorar de manera sostenida su desempeño)• Participación (posibilidad de que sus opiniones y sugerencias sean escuchadas paramejorar la calidad del servicio)• Estímulos (fundamentalmente aquellos prestadores que trabajan en niveles másperiféricos, necesitan del estímulo y de reconocimiento de las autoridades paradesarrollar las tareas con más entusiasmo.La atención publica, incluyendo obviamente el área de salud, no tiene buenareputación respecto a la atención de publico, esto se manifiesta a través de quejas por unaacogida impersonal, un tono de voz inapropiado, el uso de apelativos en lugar de llamarlospor su nombre, falta de información, poco tiempo dedicado a las respuestas o estas pococlaras, desinterés en sus necesidades inmediatas, no se mira a la cara al hablar, mas interésen llenar papeles que interrelacionarse con la persona que se esta atendiendo.Con el tiempo y la tecnología, nuestros trabajos se han vuelto cada vez másespecífico y tiende a mecanizarse, es decir, frente a un conjunto de síntomas otorgamos unaatención de calidad técnica, sin duda casi irreprochable, pero carente de calidez eindividualización de cada situación o problema.Tomando en cuenta los factores que incluyen una atención de calidad, veamoscual es nuestra realidad y cuales son los factores asociados a una atención de calidaddeficiente por parte del:Del usuario externo:• Problemas de salud mental (presencia de trastornos emocionales, carga emocional entreotros)• Historia familiar• Experiencias previas negativas y predisposición al rechazo del usuario interno• Prevalecer sus derechos por sobre sus deberes• Maltrato hacia los funcionarios de salud• Problemática de salud actual y ansiedad por resolverlo $

Del usuario interno:• Actitud mesiánica• Abuso de pequeñas cuotas de poder• Seguridad de permanencia ej. su lugar de trabajo• Formación profesional (enfoque biomédico)• Interés disociado del trabajo en el área publica (generales de zona, Becas de retorno)• Rutina de trabajo• Experiencias previas (de maltrato recibido)• Ética personal• Carga emocional• Problemas familiares y personales• Conflictos entre usuarios internos• Exigencia de metas y compromisos de gestión (por un lado la “utilización del pacientepara lograr buenos indicadores)• Presión asistencial• Falta de recursos humanos para satisfacer no las necesidades, pero si la demanda deatención.• Falta de privacidad de la atención (interrupciones telefónicas o interrupción de otrosfuncionarios en los box)5Modulo I: Tendencias en Salud Pública: Salud Familiar y Comunitaria y PromociónOsorno, marzo - abril del 2005

CONCLUSIONESEn el área de la salud la relación que se establezca entre el paciente y elprofesional es importante ya que de esta depende el tiempo que se tomara para llegar a lacausa del problema, la adhesión al tratamiento y continuidad del autocuidado; lacomunicación es fundamental, cuando esta no se realiza puede generar pacientespoliconsultantes que normalmente están identificados en los distintos servicios públicos desalud, la actitud que presenta puede ser la de perder la confianza en el sistema, optar porotras alternativas, o reclamar sus derechos y exponer su disgusto en la atención recibida.Esta claro que no necesitamos mas tiempo para saludar, para mirar, prestaratención a nuestros pacientes y sus necesidades y que ello no se planifica, que aunque notengamos la suficiente privacidad podemos hacer sentir bien a nuestros pacientes si nos loproponemos.Lo que nos favorecería y/o ayudaría a disminuir esta sensación de insatisfaccióno atención “incompleta” otorgada es la atención con enfoque en salud familiar, pero a todonivel, no importa quien comience pero si que todos los funcionarios de salud estemosmotivados.Una atención de calidad ayuda la interacción entre el usuario interno y externo ymejora la imagen de los establecimientos de salud frente a la comunidad.Proponemos:• Es necesario una reunión para evaluar la situación y establecer las causas deldeterioro en la calidad de atención donde trabajadores de salud concilien unasolución, esto es aplicar un programa de mejoramiento continuo de la calidad “escomo un traje a la medida” que se hace de acuerdo a los problemas y lascircunstancias del momento, de tal modo que resulte útil, cómodo y funcional paracada equipo(2) %

• Comúnmente la capacitación es la herramienta pedagógica mas usada; sin embargo,en el tema de la salud se requiere de la formación y desarrollo de los recursoshumanos por lo que es recomendable que sus contenidos sean tratados del punto devista experiencial. La modalidad de conversaciones, talleres viñetas,dramatizaciones, juegos de roles, etc. Suelen ser mas eficaces para el desarrollo delas habilidades y destrezas de las personas (3)• Mejorar la malla curricular de las carreras que se relacionan con salud enfatizando enla formación ética formal.• Solicitar a nivel de ministerio de educación en que se refuercen los contenidos deenseñanza cívica y ética para que los alumnos tengan la base suficiente paracontinuar la formación valórica en las instancias superiores.BIBLIOGRAFÍA1. www.icas.net/icasweb/glosario.htm2. Gnecco G: Lucero S; Bassi A; Martineau L; Riquelme A (1992)Programa de mejoramiento continuo de la calidad de la atenciónUnidad de calidad y de regulación. MINSAL3. Ministerio de Salud/ Organización Panamericana de Salud, 2002Manual para el trabajo de equipos de salud de establecimientos de atención primaria.7Modulo I: Tendencias en Salud Pública: Salud Familiar y Comunitaria y PromociónOsorno, marzo - abril del 2005