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PERSONAL, PROCESS AND PHYSICAL EVIDENCE<br />
La calidad funcional consta de varios elementos:<br />
Actitudes de los empleados; las relaciones entre ellos; la<br />
importancia de los empleados que tienen contacto con los<br />
clientes; la apariencia del personal de servicios; la accesibilidad<br />
general de los servicios para los clientes; la propensión general<br />
del personal hacia el servicio.<br />
- ¿Cómo mantener y mejorar la calidad del personal y su rendimiento?<br />
‣ Selección y capacitación del personal de servicio<br />
Es evidentemente importante que el personal de contacto con los clientes debe<br />
seleccionarse y capacitarse cuidadosamente. La consecuencia clara de la<br />
importancia del contacto personal para muchos servicios es que los programas de<br />
reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las<br />
necesidades de los servicios que se están prestando.
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