Revista

PERSONAL, PROCESS AND PHYSICAL EVIDENCE
LAS 7P´S
DE LOS SERVICIOS
Al hablar de las 7p’s de los servicios se hace referencia a la mezcla de marketing
extendida, que considera las tradicionales 4 p´s más 3 p’s que se enfocan en la
intangibilidad de los servicios, esto
con el fin de crear estrategias
viables que satisfagan las
necesidades de los clientes dentro
de un mercado de proveedores
ampliamente competitivos
enfocados en entregar servicios de
calidad y que también sea rentable
para la organización.

APOLO
PERSONAL
La gente que realiza una función operativa o de
producción en organizaciones de servicios, pueden
ser también parte del servicio y contribuir a él como
el más obvio personal de ventas.
El personal de servicios es importante en todas las
organizaciones, pero es especialmente importante
en aquellas circunstancias en que, no existiendo las
evidencias de los productos tangibles, el cliente se
forma la impresión de la empresa con base en el
comportamiento y actitudes de su personal.
El tipo de servicio que un cliente recibe puede
constar de dos elementos:
- Calidad técnica: El cliente valora en la
transacción el resultado técnico del proceso, es
decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de
una manera bastante objetiva.
Recordemos que una de las
características de las
empresas de servicios es
que el personal operativo
puede desempeñar el
doble papel de realizar un
servicio o vender un
servicio. La forma en que
se comportan quienes
realizan o entregan un
servicio en una
organización puede ser tan
definitiva para la venta del
servicio como una venta
convencional.
- Calidad funcional: Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia
general del producto o servicio. En la
calidad del servicio toma especial
relevancia el cómo se desarrolla y
cómo se recibe el proceso productivo y
no tan sólo el qué se recibe.

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La calidad funcional consta de varios elementos:
Actitudes de los empleados; las relaciones entre ellos; la
importancia de los empleados que tienen contacto con los
clientes; la apariencia del personal de servicios; la accesibilidad
general de los servicios para los clientes; la propensión general
del personal hacia el servicio.
- ¿Cómo mantener y mejorar la calidad del personal y su rendimiento?
‣ Selección y capacitación del personal de servicio
Es evidentemente importante que el personal de contacto con los clientes debe
seleccionarse y capacitarse cuidadosamente. La consecuencia clara de la
importancia del contacto personal para muchos servicios es que los programas de
reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las
necesidades de los servicios que se están prestando.

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‣ Utilizar prácticas para obtener comportamiento uniforme
Otro de los problemas para la empresa de servicios consiste en lograr uniformidad
de conducta entre el personal. Las organizaciones tienen que llegar a establecer un
equilibrio entre la demasiada rigidez de sus sistemas y la
demasiada flexibilidad. Los procedimientos tienen que ser
lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de
la variedad de clientes.
‣ Asegurar apariencia uniforme
Si pensamos en la característica de la intangibilidad de
numerosos servicios, la apariencia del establecimiento y de
su personal con frecuencia son los únicos aspectos tangibles de una empresa de
servicios. Una forma en que las organizaciones intentan crear una imagen y sugerir
calidad del servicio es a través de la apariencia del personal de servicio. Una manera
de hacer esto es mediante el uso de "uniformes" y estilos de vestuario.
‣ Control cuidadoso mediante supervisión del personal de servicio
La supervisión del personal de servicio es una manera de garantizar que se fijen y
se cumplan los niveles. Es una revisión sin prejuicios, crítica y sistemática de los
hábitos del personal de servicio. Básicamente la auditoría del servicio aspira a hacer
un inventario del servicio total de la organización con la meta de apoyar las
prácticas efectivas de marketing y corregir el comportamiento defectuoso.

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PROCESOS
El comportamiento de la gente en las organizaciones de servicios es definitivo. Lo
mismo ocurre con el proceso- el cómo- de la entrega del servicio. Un personal
alegre, atento, interesado puede ayudar al tener que hacer cola para obtener un
servicio. Pero la gente no es todo. La forma de operar de todo el sistema, el grado
de mecanización utilizado para dar el servicio, la participación de los clientes en el
proceso, los flujos de información, logística, el sistema de espera, la rapidez. Los
usuarios evalúan no solo el servicio final recibido,
sino el proceso de entrega, el cual es vital para seguir
o no utilizando el mismo proveedor.
Según el tipo
de proceso,
los tres procesos aplicables a las empresas
de servicios son:

Operación en línea
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En una operación en línea hay una secuencia organizada de operaciones o
actividades. El servicio se produce siguiendo esta secuencia. El alto grado de
interrelación entre los diferentes elementos de una operación de línea significa que
el rendimiento general está limitado por el rendimiento en el eslabón más débil del
sistema y pueden surgir demoras en la entrega del servicio completo. Igualmente
tiende a ser un tipo de proceso relativamente inflexible, aunque las tareas del
proceso se puedan especializar y rutinizar dando un resultado más rápido. Este
proceso es más conveniente en empresas de servicios con altos volúmenes de
demanda continua de clases de servicios relativamente estándares.

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EVIDENCIA FÍSICA
¿Por qué evidencia física
es importante en la
comercialización?
Se dice que no se debe juzgar un libro
por su cubierta. Pero ahora que lo
pienso, más a menudo que no, usted
decide comprar o patrocinar
productos que ya parece atractiva en
el principio.
Esto se debe a que realmente no
esperar que la gente investigación en
primer lugar sobre los productos que desean comprar todo el tiempo. Por ejemplo,
si uno está en una tienda de comestibles y ve esta caja de empaquetado muy bien
de galletas, por supuesto, hay una tendencia de que lo compre de inmediato. Ni
siquiera podría mirar a la información nutricional, o consultar una aplicación que le
dirá más acerca de él.

APOLO
Dentro de la mezcla de marketing,
la evidencia física realmente
podría decir mucho sobre el éxito
de un producto en el futuro.
O, simplemente
pensar en los
concursos de
belleza. No
importa lo que
digan, es sin duda
una gran ventaja si
alguien tiene el
Factor X; si alguien
le puede atraer
fácilmente a
primera vista, sin
saber mucho sobre
ella. La gente a
menudo toman
decisiones
basándose en lo
que ven, ya
hablando en
serio, las primeras
impresiones de
último y
significan mucho.
La imagen es todo

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¿Ha oído hablar del término marca
corporativa?
Básicamente, es todo acerca de la creación de una cierta cara de su marca. De esta
manera, cuando la gente oye el nombre de su empresa o de los productos y
servicios que usted ofrece, un logotipo o imagen de su marca llegaría fácilmente a
la mente.
Al igual que, cuando escucha las palabras de Google o buzzfeed,
los logos de estas empresas vienen a la mente. No llega a ser
retirada. Y eso es algo que también se debe aspirar para su
empresa.
Esto significa que si quieres que la gente recuerde lo que está sobre todos, tiene que
ser coherente con los logos e imágenes, o los patrones de colores que se utilizan
para el envasado y materiales promocionales. Éstas incluyen:
Señalización
Logos
Lonas
Páginas Web / Sitios Web
Uniformes de los empleados.
Papeleo
Embalaje
Membretes

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‣ Medio Físico y diseños espaciales
que está tratando de ofrecer, también.
Ahora bien, también hay que tener en cuenta que la
evidencia física no es sólo de poner un logotipo por
ahí, o regalar folletos o carteles con los gráficos que
se relacionan con su empresa en el mismo. También
es necesario asegurarse de que de alguna manera, el
entorno físico de su oficina dice mucho acerca de lo
‣ Ambiente es la clave
Aparte de tener espacio funcional, el ambiente es
también un ejemplo de evidencia física que necesita
para trabajar.
Bueno, por lo ambiente no es tangible, eso es cierto. Sin embargo, se sigue
considerando como evidencia física porque de alguna manera, cuando se suman lo
que ha hecho a su espacio y en el tema de la marca corporativa, sería todo,
culminará con el ambiente que su espacio daría.
Eso también se aplica a la oficina y para sus productos. En la comercialización, la
gente no sólo trata de la investigación sobre los productos de forma inmediata.
Ellos quieren saber y sentir que estos
productos fueron creados con el máximo
cuidado, y que fueron creados en los
lugares que hablan mucho acerca de la
propia empresa.

BIBLIOGRAFÍA