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PERSONAL, PROCESS AND PHYSICAL EVIDENCE<br />
PROCESOS<br />
El comportamiento de la gente en las organizaciones de servicios es definitivo. Lo<br />
mismo ocurre con el proceso- el cómo- de la entrega del servicio. Un personal<br />
alegre, atento, interesado puede ayudar al tener que hacer cola para obtener un<br />
servicio. Pero la gente no es todo. La forma de operar de todo el sistema, el grado<br />
de mecanización utilizado para dar el servicio, la participación de los clientes en el<br />
proceso, los flujos de información, logística, el sistema de espera, la rapidez. Los<br />
usuarios evalúan no solo el servicio final recibido,<br />
sino el proceso de entrega, el cual es vital para seguir<br />
o no utilizando el mismo proveedor.<br />
Según el tipo<br />
de proceso,<br />
los tres procesos aplicables a las empresas<br />
de servicios son:
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