Revista Digital

En Tus Manos
El Servicio y la Calidad
Satisfacción en el Servicio
Imagen Institucional
Las tres “ES”:
Eficiencia,
Eficacia y
Efectividad

¿Cómo ofrecemos calidad de
servicio a nivel Turístico?
El servicio y la calidad son
factores fundamentales al
momento de satisfacer las
necesidades de un cliente.
La identidad corporativa no trata
sólo del logotipo de la empresa…
Identidad corporativa, Diseño
de imagen de empresa,
Creación de marcas, Branding,
Logos de empresa.
Es difícil de medir…
La calidad de un producto o
servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor
que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Eficiencia, Eficacia y Efectividad.
En la base toda organización,
nos encontramos con tres
conceptos fundamentales que
deben ser evaluados a la hora
de armar cualquier
emprendimiento.

Podemos identificar algunos rasgos de la
calidad si nos trasladamos a la época de la
Revolución Industrial, en la segunda mitad
del S. XVIII. Con el sistema industrial
moderno se intentaba que la fabricación de
los productos cumpliera una uniformidad. Es
decir, se controlaba que la fabricación se
hiciera siempre bajo unos patrones o
estándares. Posteriormente, se introduce el
concepto del “Control Estadístico de la
Calidad”. Con ello se admite un rango de
variabilidad aceptable en la fabricación de
los productos, por tanto, se desarrollarían
técnicas que establecieran esos límites de
variación. Poco a poco, la evolución de estos
pensamientos hace ampliar la “calidad como
control” hasta la administración de la
empresa, ya que ésta no solo tenían
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implicaciones en la producción, sino que
también afectarían en la calidad el resto de
departamentos de la organización. Surge el
concepto de “Control de Calidad Total” que
apuesta por un funcionamiento integrado y
continuo de todos los departamentos para
poder llegar al “Cero defectos” haciendo las
cosas bien a la primera. En la actualidad la
implantación de un sistema de calidad en la
empresa puede ser requisito indispensable
para el éxito organizacional. La calidad
puede estar relacionada directamente con la
rentabilidad, debe ser definida desde el
punto de vista del cliente y se debe incluir
dentro de la planificación estratégica.
Consiste en llevar la calidad empresarial a todas las actividades de la empresa. No sólo
consiste en saber satisfacer las necesidades del cliente, fabricar un producto u ofrecer un
servicio y venderlo, sino que también incluye aspectos tales como el cliente interno y la
mejora continua, ofreciendo un compromiso por parte de todos los integrantes de la
organización.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
Estos servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que
trabajan para el estado
(servicios públicos) o para
empresas particulares (servicios privados); entre
estos pueden señalarse
los servicios de: electricidad,
agua potable, limpieza, teléfono, telégrafo, correo,
transporte, educación, cibercafés, sanidad, asistencia
social, etc. Se define un
marco donde las actividades se
desarrollarán con la idea
de fijar una expectativa en el
resultado de estas. Es el
equivalente no material de un
bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o
intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
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economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que
la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Los conceptos de calidad de producto y calidad
de servicio en el ámbito turístico son subjetivos y
variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual
el concepto de calidad para un viajero que realiza
su primer viaje que para un viajero habitual,
como tampoco será igual el concepto de calidad
para un chino que para un francés. En
concordancia con todo lo anterior y centrado en
el área de los servicios turísticos, es posible
afirmar con certeza que para lograr la calidad de
servicio en el ámbito turístico, es necesario
Implementar una orientación hacia los clientes,
quienes a fin de cuentas, son los que evalúan y
deciden si pagarán por un servicio.
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En este contexto, la orientación al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuación
y desempeño del talento humano es el eje del sistema de calidad turística. De las personas
(guías turísticos, taxistas. policías, mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran
medida el grado de satisfacción del visitante y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio
turístico. Es por ello que para lograr el éxito como prestador de servicios turísticos se requiere,
aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio
Resumiendo lo anterior, la calidad turística implica un proceso organizado de servicios
personalizados y tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio con
servilismo. Además, el cliente no sólo exige calidad en la prestación de servicios, sino también
en la capacidad para responder ante cualquier situación emergente no prevista en la promesa
básica.
Por ello es necesario que las empresas turísticas cuenten con unas Normas de Calidad que
puedan ser percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos tecnificados
que simplifiquen el trabajo.
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad
de los turistas y de los proveedores del servicio, varios
autores proponen actuar sobre las cinco posibles
deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. Las
organizaciones deben ser conscientes de las
expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se
debe a la ausencia de investigaciones o investigaciones
deficientes.
Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a la falta de
compromiso de la dirección con la calidad.
Deficiencia 3. Deficiencias en la realización del servicio). Es el caso de la falta de predisposición
para prestar servicios de calidad; debido a la falta de instrucción, capacitación, formación,
inexperiencia o a conflictos internos.
Deficiencia 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece. Especialmente en turismo
hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los responsables.
Deficiencia 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido. El turista puede percibir que el
servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.
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La identidad corporativa es la representación o imagen conceptual que un espectador tiene de
una organización o de una empresa, la imagen corporativa es una parte de la identidad
corporativa que hace referencia a los aspectos visuales de dicha representación. La identidad
corporativa no trata sólo del logotipo de la empresa, la identidad corporativa es la imagen, las
sensaciones, las emociones, la filosofía y los valores que la empresa transmite al exterior y por
extensión, la representación de todo ese conjunto de elementos que nosotros como
espectadores percibimos ella.
La identidad corporativa de una empresa abarca tanto aspectos tangibles de carácter estético
como son el diseño del logotipo (su representación visual), el diseño gráfico corporativo (el
desarrollo de todos los elementos de comunicación de una empresa), tipografías, colores,
papelería corporativa, los elementos de comunicación externa e interna, publicidad,
protocolo, arquitectura corporativa, como aspectos intangibles, por ejemplo la filosofía de la
propia organización o empresa, su misión y sus valores, además de otros factores claves para
la organización como son sus métodos y procesos, entre otros.
Hoy más que nunca, las organizaciones necesitan realizar acciones que contribuyan a crear
una imagen de ellas atractiva, moderna y atrayente a la vez que socialmente comprometida,
la responsabilidad social corporativa es también un elemento importante a destacar en las
organizaciones de hoy en día que forma parte también del proyecto global de identidad
corporativa de la organización.
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En la base toda organización, nos encontramos con tres conceptos fundamentales que deben
ser evaluados a la hora de armar cualquier emprendimiento. Si no tenemos reglas o una
estructura básica, nos resultará muy difícil lograr resultados a cualquier tipo de plazo.
El orden cumple un rol fundamental, si bien debe existir, no necesariamente debe edificarse
sobre pautas extremadamente rígidas. De hecho, es mejor que no sea así: en los tiempos que
corren debemos estar atentos a la flexibilidad que nos impone el constante cambio, desarrollo
y mutación del medio en el que nos gusta trabajar: el Social Media.
Las tres “Es” de una organización exitosa
Para ser permeables a la continua adaptación a la que está sometido el emprendedor de hoy
en día, les brindaremos tres lineamientos importantes para dar vuelo al negocio, a la marca, o
lo que sea que estés tramando. Son conceptos que se pueden aplicar a cualquier tipo de
emprendimiento porque atraviesan transversalmente a toda organización y sirven, a su vez,
para diseñar un buen planeamiento estratégico.
Eficacia. Lo principal consiste en definir un objetivo previamente. La eficacia se basa en lo que
se llama “operacionalización”: todo aquello que es tangible y que nos sirve para cumplir el
objetivo que se ha planificado. Estrategias de marketing, planeamiento, establecimiento de
métricas, estadísticas…pero sobre todo, buenas ideas, creatividad e innovación.
Eficiencia. Consiste en utilizar los recursos adecuadamente, lo que implica que sepamos de
antemano cuáles son nuestros costos, con el fin de no derrochar, pero tampoco ahorrarlos si
son necesarios. Recordemos que los recursos no son sólo materiales, sino que también pueden
ser intelectuales, es decir, “humanos”. Elegir un staff adecuado, capacitado, o personas que
agreguen valor a lo que hacemos, es un forma de ayudar a nuestro negocio a que se acerque lo
más posible a los parámetros más deseables.
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Efectividad. La frutilla de la torta. La efectividad engloba a las dos anteriores. Es decir, ser
efectivo implica ser eficaz y eficiente al mismo tiempo, y tratar de optimizar los recursos.
Existe un debate acerca de si sirve ser eficaz sin ser eficiente y viceversa. Por ejemplo, podemos
diseñar un planeamiento en donde se gasten recursos de más y se logre el objetivo, en ese caso
estaríamos siendo eficaces pero no eficientes. Así como también, la eficiencia por sí misma no
nos garantiza llegar al punto que se ha planificado con antelación.
La realidad es que cuanto más nos exijamos y trabajemos para lograr un objetivo, mejores
resultados obtendremos. Cuanta mayor especialización tengamos, imprimiremos más calidad a
nuestro producto o servicio. Sabiendo conjugar y aplicar estos consejos adecuadamente, y no
perdiendo de vista que nos debemos manejar dentro de un margen de flexibilidad,
recorreremos un camino que sin dudas nos conducirá al éxito.
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