CONCEPTO DEL COMMUNITY MANAGER

CONCEPTO DEL COMMUNITY MANAGER
Es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online
alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas
con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca. Según
señala Jorge Molinera: definitivamente, el Community Manager no es un becario
contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa. Tampoco es un
webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web. Revisaremos entonces
algunas definiciones sobre Community Manager:
Según la AERCO:
“Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,
defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los
intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia
para conseguirlos.”
David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín afirma:
“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.”

Responsabilidades y objetivos para el papel de Community Manager
según Connie Bensen
1. Marketing Online, Extensión, Estrategias
Contribuir al desarrollo de estrategias de marketing y de difusión en línea de la
compañía.
Fomentar un sentido de comunidad en torno a la marca, tanto en las propiedades de
la marca y en la web en general mediante la construcción de relaciones.
Contribuir a la estrategia web de la Sociedad de modo que las comunicaciones de
los clientes en todos los puntos de contacto se maximizan.
Monitorear las conversaciones en línea y eventos clave para asegurarse de que la
empresa está participando de manera efectiva y está siendo representado.
Participar en los sitios de redes sociales:
Reclamar los nombres de marca en las redes sociales mediante la creación de
perfiles para proteger la marca.
Identificar y participar en las redes sociales en su caso para su marca & Company.
Administrar, mantener, y asegurar el éxito del blog de la compañía
Asegúrese de que se convierta en una herramienta viable para la comunicación con
los clientes de la compañía
Alentar, reclutar y proporcionar la empresa y "expertos" externos con los recursos al
blog
Promover el blog mediante el aumento de la conciencia del potencial del blog de la
empresa, tanto dentro como fuera

2. Relaciones Públicas
Identificar factores de influencia en su industria. Establecer relaciones, socio y
colaborar con ellos.
Involucrar y motivar a los defensores en línea más activos de la Compañía y
asegurar que sus esfuerzos son reconocidos.
Responder a las crisis de manera oportuna y profesional.
Coordinar los esfuerzos de los evangelistas, los moderadores de los foros, y los
abogados para que los proyectos de la compañía afectadas se ejecutan de manera
eficiente y de manera oportuna.
Proporcionar liderazgo para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos de la
comunidad en línea
Alentar a WOM: enseñarles cómo iniciar la conversación y mantenerla
Establecer los objetivos, identificar los objetivos y cronograma
Romper la meta en tareas, plazos y gestionar los proyectos para cumplir el objetivo.
Asegurar que los proyectos se han completado y los involucrados son compensados
y reconocidos.
3. Cliente y Soporte Técnico
Convertido en uno con el producto (s). Aprenderlo dentro y por fuera.
Escuchar a los clientes y recoger sus comentarios. darles las gracias por sus
aportaciones.
Ruta necesidades del cliente al departamento correspondiente.
Será responsable de la administración de los bienes de marca en línea de la
compañía (s).

Asegúrese de que un ambiente positivo se mantiene que refleja el compromiso de la
empresa de servicio al cliente excelente.
Trabajar en estrecha colaboración con el administrador de TI de la empresa para
garantizar que se cumplan los objetivos del foro.
Monitorear los foros en línea, identificar posibles problemas y cuestiones con
prontitud y comunicarlas al Director de TI en su caso
Practicar excelente criterio en la comunicación con los clientes acerca de temas
potencialmente controvertidos.
Abogar por las necesidades del cliente, sino que equilibrar con las necesidades de la
empresa y diplomáticamente comunicar que tanto a los clientes y de la empresa
4. Desarrollo de Productos y Aseguramiento de la Calidad
Comunicar sugerencias de los clientes y proporcionar ideas para la mejora del
producto.
Participar en las discusiones sobre el uso del producto.
Informe defectos de productos.
5. Ventas y asociaciones comerciales
Identificar y ruta de oportunidades de ventas potenciales a los equipos apropiados.
Sea proactiva estratégica en la construcción de relaciones que darán lugar a las
asociaciones comerciales mutuamente ventajosas.
6. Web interno 2.0 Embajador
Fomentar la comunicación interna y el liderazgo de los esfuerzos funcionales
cruzados.

Elaborar directrices para garantizar que la extensión en línea de la empresa es a la
vez eficaz y coherente con la estrategia de imagen y comunicaciones globales de la
organización.
Aumentar el conocimiento de las herramientas web 2.0 en toda la Compañía y
proporcionar capacitación para su uso.
Enseñar, guiar y alentar a aquellos que son nuevos en las herramientas Web 2.0 y la
cultura.
A disposición del personal a través de la Sociedad para ayudarles a identificar y usar
herramientas en línea para ayudarles a alcanzar sus objetivos relacionados con su
posición.
Abogado para el cambio cultural que se requiere para ser una empresa centrada en
el cliente.
7. Informes
Participar en la creación del plan de la comunidad en línea, incluyendo un
presupuesto
Seguimiento e informar lo siguiente sobre una base regular:
Las medidas cuantitativas como se indica por los objetivos de negocio
Cantidad de actividad en el sitio de la comunidad (s) informe cualitativo de las
respuestas de los consumidores
Sugerencias y retroalimentación de los niveles de gestión y ejecutivas

Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre los clientes y las
empresas. Esto incluye la identificación de las necesidades que no están siendo
satisfechas desde la perspectiva del cliente y la participación en la discusión de si
las necesidades son válidos, se pueden cumplir y si se van a beneficiar a la
organización como un todo.
8. Fijación de Metas y Desarrollo Profesional
Manténgase al día sobre las nuevas herramientas de comunicación social, mejores
prácticas y cómo otras organizaciones y empresas están utilizando, para que la
empresa pueda seguir siendo los primeros en adoptar las nuevas tecnologías.
Participar en la creación de redes profesionales mediante la interacción con sus
compañeros y líderes de opinión en los foros en línea y asistir a eventos.
La profesora Araceli Castelló de la Universidad de Alicante enumera las cualidades que
debe tener un Community Manager entre las que destaca una actitud abierta, de servicio y
accesible además de ser transparente, humilde, buen conector y “early adopter”, es decir,
pionero en el uso de nuevas tecnologías y herramientas digitales.
En cuanto a las aptitudes la profesora Castelló cita las opiniones que dan tanto la AERCO
(Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) como la agencia de
Marketing digital Territorio Creativo (www.territoriocreativo.com) Son las siguientes:
Conocimiento del sector de la empresa, para afianzar la credibilidad y la reputación.
Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa, para entender
objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

Buena redacción.
Pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la Web 2.0.
Creatividad, para generar cuota de atención entre la sobreabundancia de
información.
Experiencia en comunicación online.
Por otra parte, especialmente relevante y completo es el artículo “Community Manager:
Aptitudes, Actitudes y Habilidades Sociales” de Virginia Jiménez , en el que nos indica su
particular propuesta y que resume claramente los aspectos que los profesionales de este
ámbito nunca deberían descuidar.
Actitudes
Dominio del Entorno 2.0: Las diferentes tareas que desarrolla el Community
Manager se llevan a cabo en el entorno social, por lo que debe dominar los Social
Media, el manejo de los diferentes canales de comunicación y tener conocimientos
de marketing online y publicidad, para enfocar eficazmente los objetivos y
estrategia a seguir y elegir de forma adecuada en qué medios sociales estar presente.
Creación de Contenido: Aportar valor a los usuarios a través de la creación de
contenido original, requiere tener una buena redacción para poder transmitir la
imagen, filosofía y valores de la marca.
Herramientas de Análisis: El Community Manager es la voz y los oídos de
cualquier empresa en la Red, por lo que debe saber utilizar las herramientas

necesarias para la monitorización y análisis de la marca. Esto requiere además estar
atento a las últimas novedades en cuanto a tecnología e Internet.
Fan: La pasión por lo que hace debe transmitirse en cada una de las comunicaciones
que realice como voz de la marca. Para ello, debe conocer a fondo a quién
representa y el sector al que pertenece, para poder contagiar esa pasión a su
comunidad.
Aptitudes
Optimista para poder motivar a los seguidores y fans de la comunidad.
Metódico y disciplinado en el desarrollo de sus funciones, ser productivo en el
trabajo e invertir correctamente el tiempo dejando a un lado la procrastinación.
Trabajador para poder dedicar el tiempo necesario, no existen horarios para un buen
Community Manager.
Responsable de sus acciones, la buena o mala imagen que se transmita de la marca
que represente dependerá de su labor.
Innovador y único para diferenciarse de la mayoría, destacar en los medios sociales
y ante la competencia.
Imprescindible en el entorno social, si los usuarios buscan al Community Manager,
hará que la marca a la que represente, sea también imprescindible.
Adaptable a los diferentes cambios que van surgiendo en el trabajo diario con
motivación, sacrificio y pasión.
Mediador y responsable de las relaciones que se establecen dentro de la comunidad
y con la marca.

Paciente y sincero para resolver situaciones complicadas.
Natural y transparente para construir lazos con la comunidad y hacer crecer la
confianza de forma natural.
¿Los Community Managers actuales, son verdaderos profesionales?
Ser bloguero, feisbuquero y tuitero, no convierte automáticamente a una persona en un
verdadero profesional del Community Management…
Una cosa es tener cierta experiencia en la gestión de un blog personal, o de algún otro
medio social, y ser aficionado a las redes sociales. Y otra muy distinta, poseer la capacidad
de tomar decisiones sensibles para una empresa, saber cómo manejar una crisis de Social
Media y/o de tener la responsabilidad de mantener la imagen corporativa de la misma, en
función de los KPI, y en comunicación con el resto de los entes y departamentos
involucrados.
La mayoría de los actuales Community Managers comenzaron como blogueros/as entre
2004 y 2007, con un gran sentido de “early adopters”, y con mucha afición a las redes
sociales y sus tendencias. Luego pasaron a autodefinirse y perfilarse poco a poco, pero de
forma precisa, en sus nuevas funciones. Convirtiéndose al mejor estilo “kafkiano” en
verdaderos estrategas del Social Media. Transformando, en muchos casos, lo que un día
comenzó como un hobby, en una profesión a toda regla.

También están los que han decidido convertirse en Community Managers de forma
“académica”, y que justo ahora están estudiando o ya han culminado sus estudios en
especialidades digitales, ya sea en Posgrados sobre Community Management o en institutos
técnicos de nueva creación que proveen de titulación específica en esta área.
Y finalmente, tenemos los que han escogido el camino de la combinación. Es decir, a los
que se han formado de forma empírica, a través de un proceso de aprendizaje tipo “ensayo
y error” a través de los años, y que han decidido ahondar un poco más estudiando
formalmente algún curso o posgrado, para complementar y enriquecer sus conocimientos
previos.
Así que en síntesis, podemos encontrarnos con tres tipos de Community Manager, y con
tres caminos para convertirnos en uno, en donde no me atrevería a decir que alguno tiene
preponderancia sobre el otro, ya que hay muchas más variables en juego, como por ejemplo
la experiencia, las habilidades y el resto del perfil del profesional.