108 X 175 Manual Final

Indoamerican Airlines
Volaremos juntos con
seguridad
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
Manual de Funciones
Indoamerican Airlines 2017
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
Manual de Funciones
2017
Corporación Educativa
Indoamericana
Laura Guerra
Camilo Vergara
Yessid Salamanca
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
Contenido
PRESENTACION ............................................................ 6
OBJETIVOS ...................................................................... 7
ALCANCE ......................................................................... 8
ANFITRIÓN ..................................................................... 9
Función General ................................................ 9
Funciones Especificas .................................. 9
CHECK-IN ...................................................................... 11
Función General .............................................. 11
Funciones Especificas ................................ 11
NIÑOS RECOMENDADOS ...................................... 13
Función General .............................................. 13
Funciones Especificas ................................ 13
SILLA DE RUEDAS ...................................................... 14
Función General .............................................. 15
Funciones Especificas ................................ 15
SEGURIDAD .................................................................. 16
Función General .............................................. 17
Funciones Especificas ................................ 17
Manual de funciones
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Indoamerican Airlines
ABORDAJE ..................................................................... 20
Función General .............................................. 20
Funciones Especificas ................................ 20
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
PRESENTACION
El presente manual de funciones es una herramienta
que contiene un conjunto de normas y tareas que
desarrolla cada funcionario en sus actividades
cotidianas, basadas en los respectivos procedimientos,
sistemas, normas y que en síntesis guía, orienta y
especifica cada una de sus funciones para desarrollar
su labor diaria.
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
OBJETIVOS
El presente manual generaliza y especifica cada una de
las funciones y responsabilidades del personal que
labora en Indoamerican Airlines, ademas de:
Generar conciencia y compromiso de cada
uno de los funcionarios de Indoamerican
Airlines.
Ayudar a desempeñar de manera clara y
especifica cada labor en la rutina diaria.
Especificar requerimientos para el cargo, así
como niveles de educación, experiencia y
destrezas.
Manual de funciones
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ALCANCE
Este manual es aplicable a todos los niveles laborales
que agrupan los cargos en tierra de Indoamerican
Airlines.
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Manual de funciones

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ANFITRIÓN
Debe ser una persona cortés, amable, cordial y con
experiencia mínima de 1 año en servicio al cliente, con
carreras o estudios a fines a la aviación. Alto grado de
fluidez con el idioma inglés.
Función General
Guía y orienta al pasajero indicándole donde debe
hacer la fila y cuando hace el check-in.
Funciones Especificas
Dar la bienvenida con el guion institucional
correspondiente.
Ser educado preguntar hacia donde viaja.
Preguntar si tiene la documentación completa
Mirar el estatus del pasajero.
Si tiene tarjeta Gold, Life Miles, Emerald,
Diamond, lo debe direccionar a una sala VIP.
Marcar el equipaje de mano con las etiquetas
back manual.
Manual de funciones
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Indoamerican Airlines
Apoyar al pasajero en el auto check in si no
tiene que facturar equipaje.
Direccionar pasajeros con movilidad reducida
o algún tipo de discapacidad hacia personal de
empresas como Gesta, Maincys, Marcapasos.
Ubicación
El funcionario debe estar ubicado en el lobby, cerca de
las máquinas de auto check-in.
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
CHECK-IN
Debe ser una persona cortés, amable, cordial y con
experiencia mínima de 1 año en servicio al cliente y
conocimiento en sistemas informáticos, con carreras o
estudios a fines a la aviación. Alto grado de fluidez con
el idioma inglés.
Función General
Registrar al pasajero cuando llega al aeropuerto y está
listo para abordar la aeronave.
Funciones Especificas
Validar documentación completa, (pasabordo,
pasaporte o cedula, visa, permisos de
especiales de viaje, etc.).
Dar la bienvenida con el saludo institucional
correspondiente
Su trato debe ser amable y cordial.
Recibir el equipaje que debe ir en bodega.
Verificar el peso del equipaje.
Manual de funciones
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Indoamerican Airlines
Preguntar si lleva algún tipo de mercancías
peligrosas.
Cobrar sobrepeso del equipaje.
Validar si el pasajero solicitó servicios
especiales (mascotas, silla de ruedas, niños
recomendados, etc.)
Direccionar a la sala de abordaje.
Ubicación
El funcionario debe estar ubicado en la recepción o
mostrador de check-in.
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NIÑOS RECOMENDADOS
Debe ser una persona amable, cordial, respetuosa con
experiencia mínima de 1 año en servicio al cliente y
trato con niños y con un alto grado de tolerancia. Alto
grado de fluidez con el idioma inglés.
Función General
Vigilar, acompañar y cuidar la integridad del menor
recomendado desde que lo recibe hasta que lo entrega,
solo podrá llevar máximo 3 menores recomendado
Funciones Especificas
Saludar con el guion institucional tanto al
menor como a los padres o tutores.
Direccionar a la sala donde va a estar el menor
mientras inicia el abordaje.
Documentación completa, (registro civil,
permiso escrito de uno de los padres o tutores
para vuelos nacionales, de los dos padres para
vuelos internacionales.
Autorización salida de menores para vuelos
internacionales.
Manual de funciones
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Indoamerican Airlines
Solicitar información de padres o tutores que
envían el menor.
Solicitar información de la persona que
recibirá en menor en el destino
correspondiente
Tres copias del papeleo del menor así; en sala,
en cabina y a los padres.
Documentar y firmar cada vez que el menor
es recibido y entregado en las diferentes áreas.
Ubicación
Debe estar ubicado en las salas para menores
recomendados mientras inicia el abordaje, cuando se
dirijan a abordar debe llevar siempre de la mano al
menor
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
SILLA DE RUEDAS
Debe ser una persona cortés, amable, cordial, paciente
y con experiencia en servicio al cliente mínimo de 1
año, debe saber orientar y conocer todas las áreas y
dependencias del aeropuerto. Alto grado de fluidez
con el idioma inglés.
Función General
Recoger, acompañar y guiar a personas que hayan
solicitado con anterioridad este servicio, desde el
check-in hasta el momento de abordaje.
Funciones Especificas
Utilizar el guion institucional.
Saludar de manera amable y cortes al pasajero.
Verificar documentación del motivo y
solicitud del servicio en el pasabordo.
Ayudar al pasajero a chequearse.
Pasar documentación, verificar sala y hacer el
recorrido.
Manual de funciones
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Preguntar de manera cordial si necesita ir a
otro lugar antes de llevarlo a la sala de espera.
Realizar el acompañamiento en sala de
abordaje.
Agilizar el abordaje de estas personas.
Hacer firmar un formato donde le pide al
pasajero calificar la calidad del servicio.
Ubicación
El personal de silla de ruedas del aeropuerto El
Dorado se ubica en el segundo piso puerta 5, ademas,
se ubican en puntos específicos del lobby esperando
del pasajero que lo ha solicitado.
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SEGURIDAD
Personal altamente entrenado y calificado en
seguridad, con experiencia mínima de 1 año en
servicio al cliente, seguridad y protección. Alto grado
de fluidez con el idioma inglés.
Función General
Velar por la seguridad de los pasajeros tripulación e
instalaciones, así como del personal que allí labora.
Funciones Especificas
Debe haber mínimo tres personas en el filtro de
seguridad:
1. La primera debe revisar la documentación.
Saludar con guion institucional
correspondiente.
Solicitar pasabordo.
Solicitar pasaporte y visa si es
necesario.
Solicitar documentación adicional
como permisos especiales,
recomendaciones etc.
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Manual de funciones

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2. La segunda chequea con el Garrett al pasajero.
Saludar con guion institucional
correspondiente.
Pedir a la persona que chequeara que
se quite la chaqueta, elementos
metálicos y electrónicos.
Solicitarle que deje estos elementos en
una canastilla que luego será
chequeada por un scanner.
Pedirle que pase por el arco detector
de metales.
Chequear con el garret.
En caso de ser necesario chequear de
manera respetuosa con la parte
posterior de la mano.
Para vuelos internacionales es
necesario que se quiten también los
zapatos y de ser necesario las medias
también.
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
3. La tercera revisa el equipaje con un scanner.
Revisar el equipaje y los elementos
que la persona ha dejado en la
canastilla.
Buscar elementos como mercancías
peligrosas o estupefacientes.
En caso de ser necesario se le pedirá
que abra su equipaje para revisarlo.
Solicitar que no pierda de vista su
equipaje hasta que finalice el chequeo
interno.
Ubicación
El personal de seguridad se debe ubicar en los filtros
de seguridad que conducen a la sala de espera.
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Manual de funciones

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ABORDAJE
Personal orientado al servicio al cliente, amable,
respetuoso, con buen tono de voz para realizar
diferentes tipos de anuncios y con carrera a fines a la
aviación experiencia mínima de 1 año. Alto grado de
fluidez con el idioma inglés.
Función General
Orientar al pasajero para realizar de manera ágil,
organizada y eficaz el abordaje.
Funciones Especificas
Dar los anuncios que corresponden al vuelo
que los pasajeros estan esperando.
Realizar el llamado para empezar el abordaje.
Darles prioridad a pasajeros VIP, especiales y
por último los grupos de atrás hacia adelante.
Verificar con el sistema que personas abordan.
Verificar que los pasajeros que realizaron
check-in y sean los que abordan.
Manual de funciones
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Indoamerican Airlines
Verificar que el conteo, es decir pasajeros
chequeados y los que abordaron.
Verificar que todos los pasajeros que
realizaron check-in estén en el avión antes del
despegue.
Bajar el equipaje del pasajero que no esté en el
avión antes de cerrar puertas.
Mantener comunicación constante con el líder
de la rampa.
Ubicación
El personal de abordaje se encuentra en el mostrador
de la sala de abordaje y en el Jetway.
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Manual de funciones

Indoamerican Airlines
Manual de funciones
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