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Resultados Encuesta Satisfacción UFRO
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO<br />
ESTUDIO DE<br />
SATISFACCIÓN<br />
DE SERVICIOS<br />
ESTUDIANTILES UFRO
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN INTEGRAL Y EMPLEABILIDAD- UNIVERSIDAD DE LA FRONTERA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO<br />
ÍNDICE
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN INTEGRAL Y EMPLEABILIDAD- UNIVERSIDAD DE LA FRONTERA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO<br />
1. Construir un instrumento de evaluación de la satisfacción<br />
de los estudiantes de pregrado de la UFRO, en relación a los<br />
servicios estudiantiles más relevantes de la institución.<br />
Objetivos DEL ESTUDIO<br />
2. Determinar el grado de satisfacción de los estudiantes<br />
de la UFRO respecto de los distintos servicios estudiantiles<br />
seleccionados en relación al año académico 2016.
OBJETIVO 1<br />
“PROCESO DE ELABORACIÓN<br />
DEL INSTRUMENTO”<br />
Resultado:<br />
Instrumento válido y confiable para la evaluación de la satisfacción<br />
de los servicios estudiantiles compuesto por 42 ítem<br />
de consulta.<br />
Estructura del instrumento completo:<br />
• Consentimiento informado<br />
•<br />
• Cuestionario Sociodemográfico (6 preguntas)<br />
•<br />
• 42 Ítems de satisfacción en escala Likert agrupados en 5<br />
dimensiones<br />
Procesos Administrativos y Académicos (8 ítem)<br />
Formación y Docencia (14 ítem)<br />
Servicios Estudiantiles (8 ítem)<br />
Infraestructura (7ítem)<br />
Imagen Institucional (5 ítem)<br />
• Pregunta sobre “disposición a recomendar”, como indicador<br />
clave de monitoreo de imagen y fidelización (NPS=<br />
Net Promoter Score)<br />
•<br />
• Sección abierta de comentarios finales<br />
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO<br />
OBJETIVO 2<br />
Determinación del grado de satisfacción de los estudiantes<br />
REPRESENTATIVIDAD POR FACULTADES
CARACTERIZACIÓN DE LOS PARTICIPANTES<br />
AGRUPACIÓN DE CATEGORÍAS DE RESPUESTA<br />
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO<br />
DIMENSIONES
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y ACADÉMICOS (8 ÍTEM)<br />
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FORMACIÓN Y DOCENCIA (14 ÍTEM)<br />
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO
SERVICIOS ESTUDIANTILES (8 ÍTEM)<br />
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INFRAESTRUCTURA (7 ÍTEM)<br />
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IMAGEN INSTITUCIONAL (5 ÍTEM)<br />
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PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN SEGÚN DIMENSIÓN<br />
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES UFRO
NPS (NET PROMOTER SCORE)<br />
Medición de la lealtad de los clientes basándose en las<br />
recomendaciones (Reichheld, 2003).<br />
En una escala de 1 a 10, donde 1 es el puntaje mínimo y 10<br />
el puntaje máximo, ¿Qué tan probable es que recomiendes<br />
la Universidad de La Frontera a un amigo?<br />
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CONCLUSIONES<br />
• En general los estudiantes tienen una evaluación satisfactoria<br />
de los servicios ofrecidos por la Universidad<br />
• Se destaca la alta satisfacción que se otorga a la dimensión<br />
de imagen institucional. La gran mayoría de los<br />
estudiantes está orgulloso de estudiar en la UFRO<br />
• Los servicios con más baja satisfacción están relacionados<br />
con acciones que se pueden resolver dentro de<br />
plazos breves (publicar precios de certificados y cantidad<br />
de libros en la Biblioteca)<br />
PASOS A SEGUIR CON EL ESTUDIO<br />
1. Jueves 1 de junio se presentaron los <strong>resultados</strong> a las<br />
unidades prestadoras de servicios<br />
2. Reunión con Directora de Comunicaciones para planificar<br />
estrategia de información de <strong>resultados</strong> para<br />
la comunidad universitaria y especialmente para los<br />
estudiantes<br />
3. Se tomarán medidas a corto plazo respecto de la publicación<br />
de costos de certificados<br />
4. Se trabajará con Informática para generar una planificación<br />
de la inscripción de asignaturas de cara al segundo<br />
semestre<br />
5. Se aplicará nuevamente el estudio a comienzos del 2019<br />
para evaluar los servicios del año 2018
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