INCAING REVISTA 1a Edición
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ADMINISTRACIÓN<br />
DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA<br />
CRM (ADMINISTRACIÓN DE LA<br />
RELACIÓN CON LOS CLIENTES) PARA<br />
LA RETENCIÓN E INCREMENTO DE LA<br />
CARTERA EN LA EMPRESA PEMEX TAD<br />
MIAHUATLÁN.<br />
Gladis Jiménez Morales, MA. Omar Gómez Carrasco, LAI. Raúl Diego Maldonado, LAE. Blanca Nery Rodríguez<br />
Valdez.<br />
Instituto Tecnológico Superior de la Sierra Negra de Ajalpan<br />
Ajalpan, Puebla, México<br />
mitzyfres_1205@hotmail.com<br />
mercaomar@gmail.com<br />
Resumen. La gestión de relaciones con el cliente es<br />
un enfoque de negocio que le permite conocer el<br />
comportamiento de los clientes e influir en ellos a<br />
través de la comunicación, para aumentar su nivel de<br />
retención, lealtad y rentabilidad. Los beneficios del<br />
CRM son: Preservar y conservar a sus clientes,<br />
concentrarse en sus necesidades, mantenerse en<br />
contacto con ellos a través de diferentes medios como<br />
correo electrónico, teléfono, redes sociales, según la<br />
estrategia, conoce y conecta a sus clientes. Customer<br />
Relationship Management (CRM) ayuda a reducir los<br />
costos y aumentar los ingresos organizando y<br />
automatizando procesos de negocios que promueven<br />
la satisfacción del cliente y la lealtad en los campos<br />
de ventas, marketing y atención al cliente.<br />
Palabras clave. Administración, clientes, FODA.<br />
DEVELOPMENT OF THE CRM<br />
METHODOLOGY (ADMINISTRATION OF THE<br />
RELATIONSHIP WITH THE CUSTOMERS) FOR<br />
THE RETENTION AND INCREASE OF THE<br />
PORTFOLIO IN THE COMPANY PEMEX TAD<br />
MIAHUATLÁN.<br />
Abstract. Customer relationships management is a<br />
business approach that allows you to know the<br />
behavior of customers and influence them through<br />
communication, to increase their level of retention,<br />
loyalty and profitability. The benefits of CRM are:<br />
Preserving and loyalty to their customers, to focus on<br />
their needs, to keep in touch with them through<br />
different means such as email, telephone, social<br />
ISSN 2448 9131<br />
networks, with them, as strategy relates, knows, and<br />
connects their customers. Customer Relationship<br />
Management (CRM) helps reduce costs and increase<br />
revenues by organizing and automating business<br />
processes that promote customer satisfaction and<br />
loyalty in the sales, marketing and customer service<br />
fields.<br />
Keywords: Administration, customers, FODA.<br />
1. INTRODUCCIÓN.<br />
La administración de las relaciones con los<br />
clientes por sus siglas en ingles CRM (Customer<br />
Relationships Management), surge a principios del<br />
siglo XXI, gracias a un cambio en el mercado así<br />
como a una importante evolución de la tecnología.<br />
Este último elemento es muy importante sin la<br />
poderosa herramienta tecnológica sería imposible<br />
recoger y analizar la enorme cantidad de datos de los<br />
clientes.<br />
De acuerdo al cambio experimentado por el entorno,<br />
y por el mercado podemos afirmar que hasta hace<br />
poco las empresas no se preocupaban por retener a sus<br />
clientes, debido fundamentalmente porque ofertaban<br />
productos sin tomar en cuenta la satisfacción del<br />
consumidor. En la década de los 90´s, llegó la<br />
liberación de los mercados la competitividad y con<br />
ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el<br />
consumidor, este ya no se tenía que conformar, ya<br />
podía seleccionar la mejor opción. Actualmente las<br />
empresas ponen mayor atención por la calidad y el<br />
servicio. El CRM optimiza las utilidades, tener acceso<br />
a su información, interacciones más efectivas e<br />
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