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MANUAL
DE CALIDAD
DE SERVICIO
PARA LÍDERES

Manual de Calidad de Servicio para Líderes
3
Presentación
¡Bienvenida la Atención de Calidad!
¡Este Manual para Líderes
ha sido Especialmente
diseñado para ti!
En SUNEDU queremos lograr la excelencia
en el servicio al ciudadano. Para
ello, nos hemos preocupado por conocer
sus necesidades y expectativas y
hemos construido la Experiencia Única
de Servicio SUNEDU que se expresa en
tres atributos que deben caracterizar
nuestra atención.
Para que esta gran iniciativa tenga
éxito nuestro rol como Líderes es fundamental.
Debemos ser un modelo a
seguir, lograr la motivación y el compromiso
del equipo y actuar como
mentores en la mejora de la atención
al ciudadano. ¡Solo nosotros somos
los responsables de llevar a nuestros
equipos hacia la excelencia en el servicio!
A continuación te brindamos 03 herramientas
para que puedas orientar,
dar feedback y motivar y reconocer a
tus equipos bajo la Experiencia Única
de Servicio SUNEDU.

CONTENIDO
A. El Rol del Líder en el Servicio.
B. Las Herramientas de Gestión para
Líderes en Servicio:
1. Sistema de Supervisión
2. Reunión Quincenal
3. Reunión Mensual

6 Manual de Calidad de Servicio para Líderes Manual de Calidad de Servicio para Líderes 7
A.
NUESTRO
ROL COMO
LÍDER
De acuerdo a su responsabilidad
funcional, los líderes
cumplen diferentes roles para
lograr el objetivo de estandarización
y mejora continua. Estos
roles tienen que ver con la supervisión,
el entrenamiento y
la planificación, pero también
con la motivación y la generación
de compromiso.
SOLO NOSOTROS
SOMOS LOS RESPONSABLES
DE LLEVAR
NUESTROS EQUIPOS
HACIA LA EXCELENCIA EN NUESTRA ATENCIÓN!

1
COMPROMETER AL
EQUIPO CON LA MEJORA
DEL SERVICIO
• Alinear a todos los operadores
y orientadores con la Promesa
de Servicio al Ciudadano
y generar compromiso.
• Comunicar la meta y orientar
al equipo hacia su cumplimiento.
• Comunicar las expectativas
de desempeño en el servicio
a cada colaborador: conductas
observables y protocolos
de atención al ciudadano.
• Garantizar que el equipo conozca
y comprenda el sistema
de medición y sistema de
reconocimiento.
ACTUAR COMO MENTOR
EN SERVICIO: EVALUAR,
ENTRENAR Y MOTIVAR
• Identificar las fortalezas y
oportunidades de mejora de
cada uno de los operadores y
orientadores y del equipo.
• Dar feedback sobre el desempeño
en calidad de servicio de
cada colaborador y guiarlo en
su plan personal de mejora.
• Trabajar con el equipo la ejecución
de los planes de mejora
continua, en función de la
meta a lograr.
• Capacitar mediante laboratorios
de calidad de servicio.
2
• Reconocer desempeño.
SER EJEMPLO
Como Líderes debemos ser
“referente de calidad de servicio
al ciudadano” para todos.
3

B.
HERRAMIENTAS
DE GESTIÓN PARA
LÍDERES EN SERVICIO
¡Aplica estas herramientas y guía a tu equipo hacia la excelencia en el servicio
al ciudadano!
¿EN QUÉ ME BENEFICIA ESTE
SET DE HERRAMIENTAS?
Este Set de Herramientas te proporcionará técnicas de directa y fácil aplicación para:
Orientación
Orientar a tu equipo en la puesta en práctica
de la Experiencia Única de Servicio SUNEDU.
retroalimentación
Brindar retroalimentación oportuna sobre la
atención que brinda tu equipo a los ciudadanos,
identificando buenas prácticas y oportunidades
de mejora.
MOTIVACIÓn
Motivar a tu equipo a la mejora del servicio a
partir de formular retos colectivos consensuados
y felicitar oportunamente.

EN ESTE MANUAL
ENCONTRARÁS
HERRAMIENTAS DE:
1. Sistema de Supervisión (supervisor)
2. Reunión Quincenal (supervisor)
3. Reunión Mensual (jefe de unidad o supervisor)
13

B.1 SISTEMA DE SUPERVISIÓN
(Superior de Canal de Atención/ Orientador/ Operador)
El sistema supervisa la puesta en práctica de conductas y protocolos de servicio al ciudadano.
Está compuesto por:
Observación
Observa el cumplimiento de conductas y
protocolos
EVALUACIÓN
Evalúa el cumplimiento de conductas y
protocolos mediante el uso de un CheckList
Registro Nacional de Grados y Títulos
Registro de infractores
y sanciones
calificación
Califica el porcentaje de
cumplimiento a través de CheckList
Constancia de Inscripción en línea
Acceso a la información pública
reporte
Realiza un reporte de resultados
Preevaluación de Reconocimiento
de grados y títulos extranjeros
Denuncias en línea
feedback
Comunica constructivamente
al equipo, formas de mejorar
su desempeño
Registro Nacional de Trabajos
de Investigación ( RENATI )
23

1. OBSERVACIÓN
Realiza un número de observaciones
por perfil y según Canal de
Atención cada quincena. En cada
observación deberás verificar el
cumplimiento de los comportamientos
y protocolos.
Importante: Las observaciones
deberán ser aleatorias y sin comunicación
previa al colaborador.
2. EVALUACIÓN
a. Realiza la evaluación a través de
un CheckList de verificación del
cumplimiento de conductas y protocolos.
3. CALIFICACIÓN
Para determinar los resultados del
equipo, debes sacar el promedio de
todos los resultados de las observaciones
individuales.
TIP: Los resultados permitirán identificar
las oportunidades de mejora y
fortalezas del equipo y serán un insumo
para trabajar en planes para la
mejora.
4. REPORTE
Realizar el reporte de los resultados
del equipo cada quincena, esto significa
reportar el porcentaje de cumplimiento
de los atributos y protocolos
de la atención.
El objetivo principal en el reporte es
identificar las brechas entre los resultados
obtenidos y la meta a alcanzar.
Asimismo, trabajar en oportunidades
de mejora de manera continua.
SISTEMA DE
SUPERVISIÓN
b. La evaluación es por equipo. La calificación
será a través del sistema
de regla de tres simple. Por ejemplo:
Si el colaborador ha cumplido
con 6 conductas de 9, su calificación
sería: (6*100)/9= 66.6%
5. FEEDBACK
Realizar feedback con los colaboradores,
individualmente. Para ello debes:
1. Identificar oportunidades de mejora
en los colaboradores.
2. Definir si la situación requiere una
felicitación o un feedback positivo
para modificar la conducta.
3. Brindar Feedback sobre las conductas
que deben ser felicitadas o
modificadas.
El feedback permitirá que cada miembro
de tu equipo mejore su desempeño
y, consecuentemente, propiciará
la mejora continua en el servicio.

18 Manual de Calidad de Servicio para Líderes
FORMATOS DE CHECKLISTS
PARA SUPERVISORES
A continuación encontrarás los formatos de CheckList que debes usar según tu puesto para supervisar
la puesta en práctica de las conductas y protocolos de servicio al ciudadano
Nombre:
Check List de Conductas Observables
Puesto: Orientador/Operador/Vigilancia Hora:
Fecha:
2 Credibilidad Sí No
a
b
c
d
Brindo información certera y de calidad, de una forma clara, precisa, veraz y transparente. Hago repreguntas
para confirmar la clara comprensión del mensaje por parte del ciudadano
Soy paciente frente a las diversas consultas de los ciudadanos, aun si son repetitivas o evidente la respuesta
Busco la técnica de comunicación más apropiado para cada tipo de perfil de ciudadano. Entro en sintonía
con empatía, para así generar confianza
Ante cualquier equivocación en el servicio pido las disculpas del caso y explico detalladamente los pasos
que seguiremos para enmendar el error
3 Compromiso Sí No
1 Vocación de servir Sí No
a
Comprendo y valoro que mi trabajo contribuya al cumplimiento de los objetivos de SUNEDU, en pro de
una educación universitaria de calidad
a
b
c
d
Mantengo una imagen personal impecable, ordenada y muy profesional. Me preocupo por generar un
impacto positivo en el primer contacto con los ciudadanos
Creo un ambiente cercano y cálido en cada una de mis interacciones con los ciudadanos. Cumplo de manera
adecuada con el protocolo de servicio al ciudadano
Recibo con actitud positiva, interés y disposición cada una de las consultas y requerimientos de los ciudadanos.
Me preocupo por entender sus verdaderas necesidades. Escucho con mucha atención e interés
Si el ciudadano ha sufrido algún problema con el servicio y propone un tipo de interacción tensa, entiendo
que está ofuscado (no lo personalizo), escucho con empatía y atención su queja o insatisfacción y ofrezco
una respuesta que evidencia mi preocupación por atenderlo
b
c
d
e
Reviso fechas y plazos establecidos por la institución para con el ciudadano, con el fin de recabar oportunamente
la información (documentación, consultas, procedimientos de pago, u otros documentos) de
modo tal que el pronunciamiento institucional se dé a tiempo
Coordino con mi supervisor para que la información sea proporcionada por los órganos responsables
dentro de los plazos de entrega o respuesta establecidos
Estoy siempre dispuesto(a) para atender al ciudadano sin hacerlo esperar, porque comprendo que su
tiempo es valioso
Brindo eficientemente respuestas efectivas y ciertas frente a sus consultas, solicitudes, quejas y/o requerimientos

20 Manual de Calidad de Servicio para Líderes
FORMATOS DE CHECKLISTS
PARA COORDINADORES
2 Credibilidad Sí No
a
b
Brindo información certera y de calidad, de una forma clara, precisa, veraz y transparente. Hago repreguntas
para confirmar la clara comprensión del mensaje por parte de mis supervisados y de los ciudadanos.
Si es posible entrego algunos folletos
Soy paciente frente a las diversas consultas de los ciudadanos, aun si son repetitivas o evidente la respuesta
Check List de Conductas Observables
Nombre:
Fecha:
Puesto: Orientador/Operador/Vigilancia Hora:
c
d
Busco la técnica de comunicación más apropiado para cada tipo de perfil de supervisado o ciudadano.
Entro en sintonía con empatía para generar confianza
Ante cualquier equivocación propia o del equipo a cargo pido las disculpas del caso y explico detalladamente
los pasos que seguiremos para enmendar el error
1 Vocación de servir Sí No
3 Compromiso Sí No
a
Creo un ambiente cercano, cálido y empático en cada una de mis interacciones con mis supervisados
(orientadores y operadores) y con el ciudadano
a
Comprendo y valoro que mi trabajo contribuya al cumplimiento de los objetivos de SUNEDU, en pro de
una educación universitaria de calidad
b
Cumplo de manera adecuada con el protocolo de servicio al ciudadano. Soy el referente de servicio al
ciudadano para todo mi personal
b
Monitoreo y superviso que las fechas y plazos establecidos por la institución (para el otorgamiento de
documentación, información, atención de consultas, procedimientos de pago u otros documentos) se
cumplan de modo tal que el pronunciamiento institucional se dé a tiempo
c
Si mi personal necesita apoyo con algún ciudadano o situación difícil, acudo rápidamente para apoyarlo
con interés, empatía y disposición. Me mantengo siempre atento a todos los módulos a fin de identificar
cualquier situación que requiera mi intervención
c
Coordino con las direcciones de línea para que la información se proporcione dentro de los plazos de
entrega o respuesta acordados
d
Recibo con actitud positiva, interés y disposición cada una de las consultas y requerimientos de mis
supervisados y de los ciudadanos. Me preocupo por entender sus verdaderas necesidades. Escucho con
mucha atención e interés
d
Estoy siempre dispuesto(a) para atender al ciudadano sin hacerlo esperar, porque comprendo que su
tiempo es valioso
e
Ante situaciones de ciudadanos emocionalmente desbordados, entiendo que están ofuscados por sus
problemas (no lo personalizo), escucho con atención su queja o insatisfacción y ofrezco una respuesta que
evidencie mi preocupación genuina por ayudarlo
e
Brindo eficientemente respuestas efectivas y ciertas frente a sus consultas, solicitudes, quejas y/o requerimientos

Manual de Calidad de Servicio para Líderes
23
FORMATOS DE CHECKLISTS
PARA PROTOCOLOS
Recuerda ajustar el ejemplo según cada protocolo
1 Bienvenida 1 2 3 Total
Bienvenida y
ofrecimiento del
servicio
Confirmación del
servicio
Despedida
y agradecimiento
a
«Buenos días/tarde, señor(a)»
b «Bienvenido a «
c
d
«Mi nombre es …»
«¿En qué lo(a) puedo atender?»
50% Lo hace
regular
25% lo hace bien
25% No lo hace
2 Una vez finalizadas las operaciones solicitadas: Total
a
«Por favor revise que…» / «Verifique por favor…»
100% Lo hace
regular
3 Una vez que el ciudadano ha terminado de revisar: Total
a
b
«Eso es todo señor (nombre del ciudadano)»
«¿Lo(a) puedo ayudar en algo más?»
50% Lo hace
regular
50% lo hace bien
4 Una vez concluido el servicio: Total
a
«Muchas gracias por su visita» / «Gracias que tenga un
buen día»
100% No lo hace
5 Imagen Total
Presentación e
imagen personal
a
b
Uso de uniforme completo, fotocheck
Imagen personal
DAMAS: cabello recogido, maquillaje y pintado de uñas
moderado;
VARONES: debidamente afeitados, cabello recortado
100% Lo hace bien
(1) No lo Hace (2) Lo hace regular (3) Lo hace bien

B.2 REUNIÓN
QUINCENAL
Reunión del Supervisor de Canal de Atención,
Orientadores, Operadores
¿CUÁLES SON TUS OBJETIVOS?
1. Dar a conocer los resultados consolidados
de las observaciones donde se identifican
las fortalezas y oportunidades de mejora
colectivas en la puesta en marcha de las
conductas y protocolos asociados a los
atributos.
2. Identificar de manera participativa las barreras
o dificultades que afectan el desempeño
del equipo y la calidad de la atención.
3. Definir las metas y acciones de mejora.
¿QUIÉN DIRIGE LA REUNIÓN?
Supervisor de Canal de Atención o a quien designe
éste.
¿QUIÉNES SERÁN LOS PARTICIPANTES?
Equipo de atención al ciudadano de los diferentes
canales de atención.
¿QUÉ REPORTES SERÁN UTILIZADOS?
• Reporte de evaluación-observación de
conductas observables y protocolos de
atención.
• Feedback acerca de la conducción de las
reuniones de calidad quincenal.

¿QUÉ DEBES HACER
ANTES DE LA REUNIÓN?
1. Revisa los reportes quincenales del cumplimiento
de las conductas y protocolos
de servicio del Personal de Seguridad,
Orientadores y Operadores.
2. Haz comparativos con resultados de la última
quincena para ver avances y/o retrocesos.
Identifica tendencias.
3. Prepara algunas ideas de mejora a compartir.
Utiliza las conductas que responden
a cada atributo.
4. Revisa los acuerdos de la reunión anterior:
meta de mejora y planes de acción; e
identifica si se han cumplido.
5. Considera los feedback de la última quincena.
6. Toma precauciones para que nadie interrumpa
la reunión.

28 Manual de Calidad de Servicio para Líderes Manual de Calidad de Servicio para Líderes 29
¿QUÉ DEBES HACER
DURANTE LA REUNIÓN?
BIENVENIDA
• Inicia la reunión con un rompehielo.
• Felicita de manera general los resultados
positivos.
• Recuerda los objetivos de la reunión.
STATUS Y DIAGNÓSTICO
• Muestra el promedio de cumplimiento
quincenal de los atributos de la atención.
• Muestra resultados de las 2 semanas anteriores
para ver avances y/o retrocesos.
• Muestra calificación y evaluación (feedback)
de la conducción de la reunión de
calidad.
• Recuerda las metas de la reunión anterior
e indicar si se ha cumplido.
• Identifica los factores de éxito/barreras
que están impidiendo que obtengan mayores
resultados.
• Identifica los planes de la quincena anterior.
Retoma aquellos que están inconclusos.
• Valida la eficacia de los planes concluidos.
COMPROMISOS
• Establece con el equipo la meta para la siguiente
quincena.
• Acuerda planes de acción para llegar a la
meta establecida. Define responsables y
cómo harán las actividades.
• Ofrece apoyo para el logro de la meta.
• Completa el acta de la reunión con los
acuerdos.
• Resume las medidas a implementar para
confirmar la clara comprensión.
• Cierra con una frase motivadora y felicitando
nuevamente por los resultados positivos
obtenidos.
• Agradece la participación.

30 Manual de Calidad de Servicio para Líderes Manual de Calidad de Servicio para Líderes 31
B.3 REUNIÓN
MENSUAL
Jefe de Unidad de Atención al Ciudadano/
Supervisor de Canal de Atención/ Orientador/
Operador
¿CUÁLES SON TUS OBJETIVOS?
1. Dar a conocer los resultados en la puesta
en marcha de las conductas y protocolos
asociados a los atributos, respecto de las
metas establecidas.
2. Identificar de manera participativa buenas
prácticas para ser replicadas, así como
barreras o dificultades que afectan el desempeño
del equipo y la calidad de la atención.
3. Definir las metas a lograr en el mes y el
plan de mejora.
4. Brindar reconocimiento al equipo por las
mejoras logradas.
¿QUIÉN DIRIGE LA REUNIÓN?
Jefe de Unidad de Atención al Ciudadano.
¿QUIÉNES SERÁN LOS
PARTICIPANTES?
Supervisor de canal de atención, equipo de
atención al ciudadano de los diferentes canales
de atención y a quien (es) se considere
necesario.
¿QUÉ REPORTES SERÁN UTILIZADOS?
Reporte de evaluación de encuestas de calidad
de servicio.

32 Manual de Calidad de Servicio para Líderes Manual de Calidad de Servicio para Líderes 33
¿QUÉ DEBES HACER
ANTES DE LA REUNIÓN?
1. Revisa los reportes mensuales.
2. Saca el promedio del indicador de calidad y
sus componentes por puntos de contacto.
3. Haz comparativos con resultados de los 2
meses anteriores y evalúa las tendencias.
En la primera reunión será respecto de lo
desarrollado en el mes supervisado.
6. Prepara dinámica de activación e integración
para crear un clima cálido para la reunión.
7. Recuerda la fecha y hora de la reunión y refuerza
la importancia de la participación de
todos.
4. Revisa los acuerdos de la reunión anterior:
meta de mejora y estrategias de equipo.
5. Prepara ideas de mejora a compartir con
el equipo.

34 Manual de Calidad de Servicio para Líderes Manual de Calidad de Servicio para Líderes 35
¿QUÉ DEBES HACER
DURANTE LA REUNIÓN?
BIENVENIDA
• Inicia con una dinámica o ejercicio motivador.
• Felicita de manera general los resultados
positivos que ha obtenido el equipo (promedio
general).
• Recuerda los objetivos de la reunión.
STATUS Y DIAGNÓSTICO
• Muestra el promedio de cumplimiento del
equipo en el mes: meta, índice de satisfacción
y atributos.
• Muestra resultados de los 2 meses anteriores
para ver avances y/o retrocesos.
• Recuerda la meta del mes anterior e indicar
si se ha cumplido.
• Identifica con el equipo factores de éxito/
barreras que están impidiendo que obtengan
mayores resultados.
• Identifica los planes del mes anterior.
• Retoma aquellos que están inconclusos.
• Valida la eficacia de los planes concluidos.
• Identifica con el equipo factores de éxito/
barreras que están impidiendo que obtengan
mayores resultados.
• Identifica los planes de la semana anterior.
• Retoma aquellos que están inconclusos.
• Validar la eficacia de los planes concluidos.
COMPROMISOS
• Establece con el equipo la meta para el siguiente
mes.
• Acuerda los planes de acción para llegar
a la meta establecida. Define qué harán,
cómo lo lograrán y asignar a responsable
del seguimiento.
• Completa un acta de la reunión con los
acuerdos.
• Resume las medidas a implementar para
confirmar que todos estén alineados.
• Cierra con una frase motivadora y agradece
la participación.

36 Manual de Calidad de Servicio para Líderes
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