Destrezas para Resolver Conflictos CONEXPO

Destrezas de
Resolución de
Conflictos
Lic. Mario Cancino

Destreza 1
GANAR/GANAR
La perspectiva de ganar/ganar se basa en cambiar el
conflicto de un ataque de adversarios a la cooperación.
Es un cambio poderoso de actitud que altera el curso
completo de la comunicación.
Probablemente tu eres la persona – redirigiendo el curos
del conflicto. Por lo tanto, la primera persona a quien tienes
que convencer es a ti mism@.

‣ Hasta que le ponemos atención, usualmente no nos
damos cuenta de la manera en que discutimos.
‣Nuestras reacciones al conflicto están basadas en viejos
hábitos.
‣Cuando nos vemos retados activamos el “modo tu o yo”
‣Mientras las personas pelean sobre soluciones opuestas
“¡Hazlo a mi manera!” “¡No, eso no esta bien! ¡Hazlo como
yo digo!” el conflicto es una lucha de poder.

La perspectiva de ganar/ganar dice: Yo quiero ganar
y quiero que tú ganes también.
El Reto es cómo lograr que esto suceda:
1. Observar necesidades, en vez de solo buscar
soluciones.
2. ¿Por qué te parece que esa es la solución?
3. ¿Cuál es la verdadera necesidad aquí?
4. ¿Qué valores están en juego en este conflicto?
5. ¿Cuál es el resultado que esperas?

La destreza de ganar/ganar se basa en:

Apertura
Para Adaptar nuestra
Posición y Actitudes
A la Luz de la
Información Compartida

ATACAR
EL
PROBLEMA
NO A LA
PERSONA

Destreza 2
Respuesta Creativa
La respuesta creativa a un conflicto se trata de cambiar
problemas a posibilidades.
Se trata de conscientemente escoger buscar lo que se
puede hacer, en vez de quedarse con ¡cuán terrible es
todo!.
Se busca afirmar que vas a escoger extraer lo mejor de la
situación.

‣Nuestras actitudes colorean nuestros pensamientos.
‣En un conflicto nos ponemos “mascaras” las cuales
representan actitudes.
‣¿Qué mascara usas todos los días?
‣¿Ves las dificultades como problemas o como retos?
‣¿Cuáles son las posibilidades aquí?

Tu como Mediador te vas a enfrentar a personas con:
Baja Autoestima: Perdedores
‣Siempre se consideran como perdedores
‣ Tienen la tendencia a vivir a la defensiva y sospechan de los
demás
‣No ponen límites en sus relaciones porque tienen miedo a ser
abandonados
‣Tienen miedo al cambio
‣Juzgan constantemente
‣No cumplen acuerdos y no creen en ellos mismos.

‣Incapaces de ser naturales
‣Exageran, pretenden y mienten a causa de su inseguridad
‣Se sienten avergonzados de sí mismos, siempre le echan
la culpa a los demás
‣Quieren que los demás los vean como buenos
‣Siempre buscan la aprobación de los demás
‣Son pesimistas y negativos
‣Siempre racionalizan por miedo al cambio
‣Celosos y envidiosos
‣No aceptan cumplidos ni halagos

Alta Autoestima: Aprendices
‣Son personas seguras de quienes son
‣No ocultan sus sentimientos
‣Tienen capacidad para reconocer sus propios logros en la
vida
‣Tienen la habilidad de perdonar a los demás y admitir sus
errores
‣No le temen a los cambios en sus vidas
‣Saben relacionarse con los demás, y saben adaptarse a
estar solas

La perspectiva de Respuesta Creativa dice: No puede
haber Ganadores ni Perdedores, sino Aprendices
‣Encontrar en medio del conflicto donde se encuentra el
aprendizaje
‣El de baja autoestima es llevarlo a descubrir que se puede
aprender a dejar de quejarse todo el tiempo
‣Enseñar como buscar y encontrar respuestas creativas
‣Tenemos que ponernos la mascara de “Buscando
Respuestas Creativas”
‣Convertir el conflicto en Reto

Destreza 3 Escuchar Activamente
En esta destreza lo que buscamos es la “Empatía”. Trata de
la conexión y apertura entre las personas.
Tienes que lograr que las personas en conflicto desarrollen
empatía haciendo sentir a la otra persona que es
comprendida.
Esto significa escuchar activamente y para ello existen
actividades especificas :

1.- Información: Se busca obtener una imagen clara del
asunto
a) Objetivo del que habla: expresar lo que se quiere para
que no haya confusión
b) Tarea del que escucha: Obtener detalles, verificar y
confirmar lo que el otro está diciendo y lo que se le está
olvidando decir

2.- Haz Preguntas: Consigue información sobre las
necesidades, instrucciones, información de trasfondo
3.- Verifica: Para estar seguro de que todos han escuchado
y comprendido los detalles relevantes
4.- Resume: Para asegurarse de que ambos están de
acuerdo sobre los hechos; para escuchar un “Sí”, eso el lo
que quiero”, “Sí, eso es lo que paso” de manera que ambos
estén de acuerdo

No te vayas directo a las soluciones
Consigue información primero
Verifica cómo es la situación de los dos lados

Como mediador tienes que:
‣Preguntar sobre las necesidades y preocupaciones de las dos
partes en este conflicto
‣Has preguntas generales que estimulen a ser más abiertos
‣Trata de entender como es que construyeron ese conflicto
‣No permitas que traten de defenderse, solo es poner sus
puntos de vista en la mesa
‣Maneja las emociones de las dos partes: Las personas gritan
porque no piensan en ese momento que se les está
escuchando. Que esa persona entienda que si están
escuchando lo furioso que esta

Destreza 4 Respondiendo a la Resistencia
de otros

Si de repente en medio de una reunión alguien con un
comentario o con una pregunta para remarcar la
resistencia a la reunión, al tema que estas dando o tu
persona , inmediatamente haz preguntas abiertas para
revertir la resistencia y crear un ambiente positivo
Ejemplo:
Es muy caro /barato
Demasiado mucho/poco
Yo quiero lo mejor
¿Comparado con que?
¿Comparado con que?
¿Qué sería lo mejor para ti?

Llévalos a Encontrar Opciones
No puedes hacer eso aquí ………
¿Qué pasaría si lo hiciéramos?
Él o ella nunca…….
¿Cómo podemos encontrar maneras para que
suceda?

Yo quiero lo mejor…….
¿Y que sería lo mejor para ti?
ENCUENTRA OPCIONES
No puedes hacer eso aquí………
¿Qué pasaría si lo hiciéramos?

Él o Ella nunca………
¿Cómo podemos encontrar maneras para que
suceda?
Ellos siempre………
¿Existe alguna ocasión en que no…..?
Ya hemos tratado eso
¿Cuál fue el resultado?

MUEVETE A LO POSITIVO
Nunca funcionara……
¿Qué podemos hacer para que funcione?
Yo no……
¿Qué te ayudaría a estar dispuesto?
Es un fracaso…..
¿Cómo crees que podría mejorar?

Es un desastre…….
¿Qué lo mejoraría?
Él (Ella) es inútil…………
¿Lo que esta haciendo o la persona?
Es imposible
¿Qué lo haría posible?

No puedo……
¿Necesitas ayuda?
No quiero……..
¿Qué te gustaría hacer?......

El Juego de Resolución de Conflictos: Una
Alternativa al Debate Tradicional

El juego de resolucioń de conflictos es una alternativa
nueva y retante al Debate tradicional. En vez del Debate
competitivo, el juego usa un sistema no adversarial con una
oportunidad para el diálogo constructivo que puede ser
sostenido.
En el Debate tradicional, los participantes discuten sobre
un tema con el propośito de refutar al oponente. El Juego
de Resolucioń de Conflictos requiere que los participantes
construyan sobre y le anãdan valor a los puntos de vista de
los demás. El Juego premia las respuestas creativas a los
argumentos de otros—en vez de la oposición a ellos.

Contrario al Debate tradicional, el Juego de Resolución de
Conflictos cambia la oposición a cooperacioń. Le ensenã a
los participantes a responder con un razonamiento bien
desarrollado y a diseñar opciones innovadoras para resolver
juntos temas difićiles o controversiales.
En algunas formas, el Debate y el Juego sirven propósitos
similares. Ambos pueden investigar hechos, enfocar la
atención, enseñar detalladamente sobre un tema y valorar la
proyección de la voz, apariencia, lenguaje corporal y la
loǵica.

En el Debate tradicional hay un ganador en un solo lado del
argumento. En el Juego de Resolución de Conflictos, se
enfatiza el que todos ganen y hay ganadores en ambos
lados del argumento. El ganarle al otro es reemplazado por
el eńfasis en resolver el conflicto.
Propośito
En el Juego de Resolucioń de Conflictos, los participantes
discuten un tema con el propósito de resolver algunos de
los conflictos dentro del Juego. Un propósito adicional es
aprender y practicar las destrezas de Resolucioń de
Conflictos para usarlas en situaciones de la vida real.

Escogiendo el Tema
Escoge un tema y fraséalo de forma neutral. En vez de:
“¿Está el gobierno lidiando adecuadamente con el
problema del desempleo en los jóvenes?” (que busca una
respuesta de sí o no), usa lenguaje no viciado como: “¿Qué
se puede hacer para aliviar el problema del desempleo en
los jóvenes?” (que deja la situación abierta.) Una vez el
tema está bien fraseado, busca las áreas de conflicto
especificas que se puedan usar, por ejemplo, “salario de
entrenamiento”, “trabajo voluntario” y “qué constituye un
trabajo decente.”

GRACIAS