revista_Valores+_12

“Las métricas
o la vida”
¡¡Gracias! ¡Que tenga excelente tarde!
Por Gina Ibarra Quevedo *
Por Juan José Mena Carrizales *
Era una noche que aparentaba ser tranquila en un centro
de trabajo nocturno. John, el supervisor estaba frente al
monitor de su computadora con los audífonos puestos, aparentemente
distraído, leyendo, revisando reportes de calidad
de su equipo de trabajo, parecía todo tranquilo.
John, por trabajar en la noche, puede vestir estilo “dark” sin
tener que seguir los códigos de vestimenta que obligan a los
miembros del turno diurno de su mismo nivel jerárquico, a
usar traje. De su Ipod, evidentemente suena música que le
agrada, de la llamada “metal”.
A unos cuantos metros, está su equipo de trabajo, recibiendo
llamadas sin cesar. Estamos en el centro corporativo de atención
telefónica de una importante empresa de viajes trasnacional
en los Estados Unidos.
Entonces cae una de las más terribles tormentas invernales
de los últimos años. Miles de pasajeros de cientos de vuelos
cancelados de decenas de aeropuertos de interconexión,
abarrotan el conmutador, esperando una alternativa.
Pero la temporada es alta y en unos minutos, todas las opciones
de triangulación, todos los asientos vacíos en otros
vuelos serán pronto ocupados.
Y la gente se desespera, pero no obtendrá más que un reembolso
o un descuento después de las fechas navideñas, pues
ya no hay opciones.
De pronto, el temblor sacude el edificio. “Disculpe, un momento,
está temblando en este lugar, nuestro protocolo de seguridad
establece que interrumpa la llamada”. John le avisa
a todos sus subalternos que se posicionen debajo de los escritorios,
pero algunos optan por salir del edificio buscando
seguridad.
John se irrita. Ha sido una semana dura. No quiere que salgan,
tan sólo que se cubran, para regresar a manejar el volumen
de llamadas lo más pronto posible. John sabe que, pese
a que este evento no es culpa de alguno de sus trabajadores,
afectará las mediciones de calidad, los bonos y hasta su empleo
dependerán de ello.
Pero los trabajadores consideran que la paga no es suficiente
como para arriesgar la vida. Ellos son, en su mayoría,
simplemente estudiantes universitarios bilingües que aceptan
este trabajo para ayudarse a financiar sus estudios.
Ya en el exterior platican de cosas superficiales para tranquilizarse.
Pasada la sacudida, algunos acuden a un establecimiento
comercial abierto las 24 horas, ubicada en una
esquina cercana para comprar café y fumarse algunos cigarrillos.
Media hora después, después de los dos minutos de
sacudidas, regresan los empleados.
Cuando John, se prepara a regañarlos, llega un compañero
del área de monitoreo de calidad. Se desahoga con ellos comentándoles
que en el sexto piso se cayeron varios libros y
un “ladrillo” del edificio simplemente se “zafó” de la pared.
Este otro supervisor, pero del departamento de calidad, es
otro workaholic (trabajador compulsivo) como John.
John reflexiona, no hace comentarios. Le dice a sus subalternos
que vuelvan a tomar llamadas, pues comenta: “Sus
clientes, están en espera de una oportunidad para regresar a
casa, los necesitan”. John gira su cabeza hacia el monitor, se
conecta los audífonos y sigue trabajando.
Los trabajadores, confundidos, vuelven a tomar sus posiciones
en sus estaciones de trabajo, y la noche vuelve a ser
aparentemente tranquila, para ellos… pero no para sus clientes.
El sabor amargo de las abejas
“Son 40 pesos de la dejada señorita”, le informó el
taxista al estacionarse en la entrada del banco. De inmediato
se bajó del taxi y tras pagarle al chofer, caminó
apresuradamente a la entrada de la sucursal, que ese día
le pareció más alejada de la calle y, por ende, más largo
el camino, mientras internamente le rogaba a Dios “Por
favor, que no haya mucha gente”.
Pero su plegaria no tuvo eco: al llegar a la puerta principal,
que era de vidrio, se percató que la sucursal bancaria
estaba repleta de gente, seguramente porque era
día de quincena. Remolinos de personas se formaban
frente a las únicas cuatro ventanillas en servicio, de las
cuales una estaba vetada para ella, pues correspondía a
clientes “con cuenta empresarial”.
Apresuradamente decidió formarse en la fila de la ventanilla
número 1, tal vez por la proximidad o porque en
esos momentos era la fila con mayor movimiento de las
tres que atendían a los cuentahabientes “no empresariales”.
Se formó detrás de una señora de edad mediana,
vestida de negro y con una bolsa de mano enorme.
Esperando su turno comenzó el vía crucis: cada 5 minutos
contaba cuántas personas estaban formadas delante
de ella, promediando el tiempo de atención por cada
usuario y llegando a una fatídica conclusión: no saldría
a tiempo para ir a comer a su casa.
Pasaban los minutos y la espera se volvía tortuosa: estaba
hambrienta, le dolían los pies por usar zapatillas
y con suma tristeza contemplaba su celular sin poder
usarlo.
Inmersa en lamentaciones, de vez en cuando monitoreaba
el desempeño de las demás cajeras, pero el resultado
era desalentador, pues todas las filas avanzaban con
la misma lentitud, ya fuera por la inexperiencia de la
cajera de la ventanilla 1, la burocracia de la cajera de la
ventanilla 3, o por la frivolidad y coquetería de la cajera
de la ventanilla 5.
A las 4 en punto la sucursal se cerró, y fue hasta entonces
que las filas comenzaron a avanzar con mayor
agilidad, probablemente porque a los cajeros ahora sí
les preocupaba atender a todos los clientes para dar por
concluida su jornada de trabajo.
A lo largo de media hora, jóvenes y adultos, mujeres
y hombres, estudiantes y trabajadores, todos habían
tomado su turno en la ventanilla número 1 sin mayor
complicación, hasta que le tocó el turno a la señora vestida
de negro, descaradamente preguntó cómo se hacía
un envío de dinero. Al escucharla, ella supo que esa señora
le representaría perder al menos otros 15 minutos
de su valioso tiempo de comida… y así fue.
Eran las 4:45 de la tarde y el daño se había consumado:
el horario de comida había terminado y la señora vestida
de negro no se decidía sobre la modalidad de su
envío de dinero. Como nunca entendió cómo se hacía
la operación que deseaba, la señora de negro finalmente
desistió en su intento con un “Mejor después regreso”.
Sin mediar palabra y con notoria molestia, se acercó
a la ventanilla, extendió el brazo y entregó una hoja
con la información del depósito que deseaba realizar y
el efectivo exacto para ello. La cajera, intimidada por
su juventud, sólo se atrevió a confirmar el número de
cuenta y el importe del efectivo, procesó la información
y al terminar se apresuró a darle a la ya fúrica clienta
el comprobante de la operación, deseándole que tuviera
“una excelente tarde”.
“¿Excelente tarde? ¡Nunca volveré a pararme en esta
sucursal en día de quincena! refunfuñó interiormente
ella, aunque en el fondo sabía que no iba a ser la última
vez que tuviera que pasar por ese infierno vestido de
* Estudiante de tercer semestre de
Contador Público, en modalidad en
Línea.
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* Estudiante de tercer semestre de
Contador Público, en modalidad en Línea.
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