Innov_M5_caso_práctico

Caso práctico: Design thinking
1. INTRODUCCIÓN
Marta es una economista de 30 años, especializada en finanzas y que vive en Madrid. Está
casada, es madre primeriza con un niño de 2 años. Trabaja en un banco y su marido en una
multinacional a las afueras de Madrid.
Le gusta el deporte e ir de compras. Además, se encarga de su hijo y de las tareas del hogar.
Sus motivaciones son: tener más tiempo para ella misma, proteger a su hijo y ser madre de
nuevo.
Tú eres empleado de una compañía de seguros médicos y Marta es cliente de dicha empresa.
Debes aplicar la metodología de Design Thinking para proporcionar a Marta un servicio que se
ajuste a sus necesidades, para lo que debes encontrar sus puntos pro experiencia (gains) y sus
puntos antiexperiencia (pains), los denominados momentos de la verdad (episodios en los
cuales se producen picos de emociones que influyen en las decisiones del usuario) y a partir de
ahí, proponer un servicio ajustado a sus necesidades.
En definitiva, se pide cómo mejorar la experiencia de cliente de un usuario del sector seguros.
Para facilitar el ejercicio, se le pide al alumno que analice las circunstancias y emociones de
Marta un día cualquiera de trabajo en la que recibe una llamada de la guardería informándole
de que su hijo está enfermo con fiebre. Para lo cual se le pide que:
1. Desarrolle un ejemplo de “viaje del cliente” con los gains y pains el día indicado.
2. Identifique los momentos de la verdad.
3. Analice las necesidades de Marta.
4. Finalmente, proponga un servicio ajustado a sus necesidades.
Solución:
Un ejemplo de viaje de Marta para el día indicado en el enunciado es el siguiente:
3