T4 AGOSTO 2019

OPINIÓN
TECNOLOGÍA EN TURISMO: CÓMO MEJORAR
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
En el 2018, la industria del turismo
en Chile recaudó alrededor de
4.253,8 millones de dólares, cifra
que surge de un relevamiento de la
División de Estudios y Territorio de la
Subsecretaría de Turismo, en conjunto
con el Departamento de Estadísticas
de SERNATUR. Siendo uno de los sectores más
pujantes de la
economía, hoy la
tecnología le impacta
de lleno.
Wagner Bernardes - Director de
Ventas de Orange Business Services.
viajes y en el turismo en general.
Un estudio reciente
de Travelzoo con
viajeros en Asia,
Europa, América del
Norte y América del
Sur muestra que
casi el 80% de los
encuestados esperan
que los robots
jueguen un papel
importante en sus
vidas para el 2020.
La misma encuesta
muestra que América
Latina es una de las
regiones más positivas
sobre el impacto
que la robótica y la
inteligencia artificial
podrían tener en los
Las empresas del sector, se preocupan cada vez
más por la experiencia del consumidor, siendo
hoy clave el rol de Chief Marketing Digital Officer
(CMDO), un profesional enfocado en ofrecer nuevas
estrategias y herramientas digitales para los
consumidores cada vez más tecnológicos.
Pero si tenemos que enumerar las tecnologías
que hoy están transformando el negocio, data
analytics, las redes sociales, los chatbots, el mobile
check-in y los totems, son las protagonistas y
quienes ofrecen una ventaja comparativa para las
empresas que las adopten.
Data Analytics - la experiencia del cliente es uno de los
temas que más puede beneficiarse de la tecnología.
Según American Express, el 83% de los consumidores
millennial se sienten felices cuando los hoteles
monitorean sus preferencias para ofrecer resultados
más personalizados. El data analytics puede brindar
datos valiosos sobre el consumidor, que ayudan a
optimizar y agilizar sus búsquedas. Sin embargo,
esta es una tecnología que debe ser utilizada con
moderación, ya que, mal utilizada, puede invadir la
privacidad de los clientes de manera peligrosa.
Así como en el mundo físico no deseamos entrar en una
tienda y ser importunados por los vendedores todo el
tiempo, es necesaria una administración correcta de la
interacción también en el ambiente online. El enfoque debe
ser basado en la receptividad y respuesta del cliente,
además de su compromiso e interés. El data analytics es
una excelente herramienta para identificar quiénes son los
usuarios que prefieren un enfoque más agresivo y quiénes
no responden bien a esa forma de contacto.
- Redes Sociales - ¿se imagina una promoción
imperdible de último momento en un sitio de
pasajes aéreos, pero en donde el usuario no pueda
hacer efectiva la compra? La probabilidad de que
se ponga en contacto con una red social para una
solución inmediata es enorme. Por lo tanto, este
es un canal más que necesario para una buena
comunicación con el cliente en el sector
del turismo.
Es en las redes sociales donde un potencial cliente
o incluso un consumidor asiduo de la marca ve
un canal abierto para la comunicación directa.
Para el sector del turismo esto es fundamental.
Muchas veces, la ayuda que la persona necesita es
inmediata y estos canales proporcionan agilidad
cuando están bien monitoreados. Además, este es
un canal para que el usuario pueda acompañar a
la empresa de turismo y conocer los eventos en
el hotel o región, por ejemplo, que visitará. Es un
canal que ayuda a tener más presencia y mayor
interacción, para así fidelizar al cliente.
Chatbots - esta herramienta de contacto con los
clientes puede ser hecha no sólo por hoteles, sino
también por aseguradoras de viaje, agencias de
turismo, entre otros. Los chatbots son sistemas
automatizados por inteligencia artificial que
proporcionan la comunicación facilitada con el
cliente. El chat puede acortar el viaje del cliente
dentro de su sitio, haciendo que él tome decisiones
más asertivas en el proceso de compra.
Mobile Check-in y tótems – según los datos de
Hotels.com, al 44% de los viajeros de negocios
norteamericanos les gustaría poder hacer su checkin
por el celular en el hotel. Estas aplicaciones
para la interacción del pasajero durante el viaje
son fundamentales a la hora de consultar estado
de vuelo, situación del check-in, desayuno o tipo
de cama ofrecidos, por ejemplo. Para ello, la
conectividad dentro de los hoteles y aeropuertos
necesita ser estable y segura. Además, las
aplicaciones deben ser amigables, de modo que la
empresa pueda resolver de manera rápida cualquier
conflicto o situación desagradable en tiempo real.
La importancia de la tecnología para el futuro del
sector de hotelería y turismo en general parece
estar aumentando. Según un estudio de de Forbes
Travel Guide, con ejecutivos de hoteles de todo
el mundo, el 70% de ellos considera que mejorar
la personalización de servicios para huéspedes
es una prioridad de negocios, mientras que las
actualizaciones de tecnología de habitaciones
y la mejora de la capacidad wi- fi quedan en el
tercer y cuarto lugar. Lo que ahora parece claro es
que las empresas de turismo no pueden ignorar
la tecnología y su papel esencial para el buen
resultado de su negocio y la optimización de la
relación con el cliente.
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TURISMOCUATRO MAGAZINE CHILE Agosto 2019