Manual Protocolo BBVA

Manual de protocolo

TABLA DE CONTENIDO
El protocolo ............................................................................................ 4
Imagen corporativa y personal ............................................................... 6
Eventos en el entorno laboral ................................................................. 11
Estructura de actos.................................................................................. 23
Comunicación ......................................................................................... 31
Bibliografía ............................................................................................. 39

El protocolo
El protocolo y la comunicación son fundamentales
en el desarrollo de la actividad profesional. El
saber ser, saber estar, saber funcionar, saber
interactuar y comunicarse con los demás nos
abrirán las puertas al mundo empresarial. Con la
formación que vamos adquirir aprenderemos
cómo comportarnos en todo tipo de situaciones y
eventos. Sabremos como aplicar el protocolo
adecuado para no cometer errores y marcando
como premisa “allá donde fueres haz lo que
vieres”.
Contenidos
1.1. Definición y clasificación de
protocolo.
1.2. Protocolo y eficacia personal:
saber ser, saber estar, saber
funcionar y saber interactuar.

EL SABER ESTAR EN EL TRABAJO
Debido a la integración de la mujer en el mundo laboral en el siglo XX, hecho que ha tenido un auge muy
notorio a principios del siglo XXI. Debido a esto las reglas de comportamiento social en la empresa han sufrido
un gran cambio, ya que la mujer ha comenzado a ser tratada de acuerdo con su cargo y no de su sexo. Esto
provocó que los términos denominados como “cortesía” fueron llevados a debate.
Dentro de la empresa podemos encontrar las normas denominadas
como “cortesía social” en las cuales aún se considera a la mujer
debido a su sexo. Por otro lado, también nos encontramos con lo que
se denomina como” código de empresa” el cual únicamente contiene
el modo de actuar ante diferentes situaciones bajo la imagen de la
empresa.
Este último está compuesto por diferentes hábitos o modos de comportamiento entre los cuales se encuentran:
El lenguaje: Los empleados o bien se tutean o bien se tratan de usted, también es bien aceptada la utilización
de motes entre trabajadores, pero ante todo han de tratar de usted al cliente. Los gestos y la posición pueden
transmitir mensajes, pero la forma más efectiva de entablar una relación y hacer llegar al interlocutor lo que
deseamos es por la expresión verbal o escrita que le dirigimos. La expresión del ejecutivo debe contar con
ciertas cualidades que aseguren la comunicación con los demás. Al emitir un mensaje, hay cuatro cualidades
fundamentales y necesarias en las comunicaciones: la claridad, la concreción, la concisión y la brevedad. Desde
luego es importante asegurarse de que, al ser elaborado con las condiciones señaladas, el mensaje se pueda
entender y percibir sin dificultad por sus receptores.

IMAGEN CORPORATIVA Y PERSONAL

IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa es la percepción del público sobre una empresa, el conjunto de
creencias, actitudes, ideas, prejuicios y sentimientos de los consumidores sobre la entidad. Esa
imagen no depende únicamente de los productos y servicios que ofrece la empresa sino también
de la relación que establece con sus clientes, trabajadores y la sociedad en general.
ASCENDENTE
HORIZONTAL O
LATERAL
DESCENDENTE
Desde los niveles
inferiores a los superiores.
Refleja lo que el personal
opina de sus compañeros y
su entorno laboral. Se
puede realizar a través de
encuestas, entrevistas
individuales, buzón de
sugerencias…
Entre departamentos o
personas del mismo nivel
organizativo. Suelen crear
desconfianzas
o
competencias.
Entre departamentos o
personas del mismo nivel
organizativo. Suelen crear
desconfianzas
o
competencias.

IMAGEN PERSONAL
La imagen y el estilo es la verdadera tarjeta de visita y proyección al exterior de una persona. El
aspecto externo, el vestuario, y la buena presencia plasma la importancia del saber estar en el
entorno laboral.
Indumentaria masculina
Correcto
✓ Zapatos negros, marrones o granates.
✓ Alianza, reloj, gemelos discretos.
✓ Calcetines largos y lisos del mismo color que el zapato.
✓ Paraguas negro.
✓ Pañuelo opcional.
✓ Corbata
✓ Abrigo coordinado con la vestimenta.
Incorrecto
Demasiados complementos.
Barba descuidada.
Cinturón en mal estado.
Corbata llamativa
Traje llamativo
Llevar los bolsillos sobrecargados.
Indumentaria Femenina
Correcto
✓ Traje de chaqueta, con falda o pantalón.
✓ Pañuelos de seda.
✓ Medias todo el año o según la estación.
✓ Maquillaje discreto.
Incorrecto
Corbatas masculinas.
Alhajas de bisutería.
No llevar más de un pendiente en la oreja.
Las pulseras, mejor de cadena.
Uñas excesivamente largas.
Mechones de pelo pintados de otro color.

REGALOS DE EMPRESA
Hacer regalos es una costumbre cada vez más extendida, suele ser una demostración de cortesía, gratitud, afecto, amistad...
Se debe de tener sentido común y ser innovador a la hora de hacer los regalos. Hay fechas en las que es “obligatorio” tener
un detalle con un trabajador de la empresa.
Se debe de tener
cuidado con los
obsequios en los
que se graban los
logos de las
empresas. Por
ejemplo, no sería
adecuado poner el
nombre de la
empresa en una
corbata o una
camisa.
El regalo esconde un mensaje, e
informa del interés y
personalidad de quien regala.
Lo que más importa es el gesto,
no el valor económico.
Se suele agradecer más que el
regalo esté relacionado con
gustos especiales.
Los regalos de empresa
se hacen con motivos
determinados.

No se debe de ofrecer un
regalo el primer día,
puede dar impresión de
que presionamos.
Debemos de informarnos
sobre tradiciones de otros
países para no cometer
errores con los regalos.
El obsequio es de
bienvenida es más
correcto enviarlo al hotel
con una tarjeta a nombre
de la empresa.
La entrega del obsequio
se debe de hacer en un
momento apropiado.
El regalo se debe abrir delante de la persona que lo
entrega, En caso de decepción no mostrarla. La persona
obsequiada no se debe sentirse obligada a corresponder
de inmediato con otro regalo.

EVENTOS EN EL ENTORNO LABORAL

ACTOS PROTOCOLARIOS
Congresos y convenciones, eventos de presentaciones de producto, eventos de “Team Building”. Estos son
algunos de los distintos tipos de eventos corporativos que existen.
A la horade enfocar nuestro trabajo en la planificación de eventos corporativos e ideas creativas para un proyecto,
nos será útil saber de qué tipo de evento se trata. Para ello, incidimos una vez más, en la importancia de recabar
información del cliente. Hay dos factores que nos servirán para clasificar el evento y son:
• ¿Cuál es el objetivo del evento?
• ¿A quién va dirigido?
Entre algunos de los actos protocolarios más comunes encontramos los siguientes:
‣ Aniversarios o celebraciones de empresa.
‣ Ferias y exposiciones.
‣ Juntas de accionistas.
‣ Presentaciones de producto o servicio.

TIPOS DE COMIDA
Snack de trabajo:
Despacho, comedor de empresa o
sala de reuniones.
30 minutos aproximadamente
Copas de trabajo:
Bares cercanos a la oficina.
Después de la jornada laboral
1hora más o menos.
Banquetes:
Se realiza en un restaurante o
en una sala habilitada para la
ocasión.
3 horas o más.
Comidas:
Comedor empresarial o
restaurante.
2 horas aproximadas.

Coctel:
Salón de restaurante o en una sala
preparada para ello.
Un mínimo de 2 horas.
Te de trabajo:
Fuera del despacho, en un salón
cercano.
1 hora.
Desayuno:
Despacho o comedor de empresa.
40-60 minutos.

DISPOSICIONES DE MESAS
Existen multitud de formas a elegir a la hora de seleccionar una mesa, así como decenas de
combinaciones de estas en función de su forma, tamaño, situación, etc.
MESA RECTANGULAR: Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño puede resultar un poco
difícil para tener mantener una conversación uniforme.
MESA OVALADA: Es más aprovechable en espacio debido a que se puede colocar a gente en las cabeceras
de esta. En cuanto a temas de conversación, no se puede mantener una conversación uniforme.
MESA CUADRADA: Solo utilizadas en restaurantes y nunca n comidas de gala o grandes banquetes. Solo
es admisible en comidas íntimas de 2 o 4 personas.
MESA REDONDA: El aprovechamiento del espacio y la correcta visión de todos los invitados entre sí, facilita
la posibilidad de mantener conversaciones uniformes entre todos:
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MESA EN CON FORMA DE U: Perfecta distribución de las presencias. Nunca
deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia.
MESA CON FORMA DE HERRADURA: Facilita el establecimiento de
las presidencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia
MESA CCON FORMA DE T: Al contar con muchos espacios comunes,
resulta un poco difícil distribuir los invitados
MESA CON FORMA DE PEINE: Utilizada con la ventaja de
aprovechar el espacio de una sala, pero no es recomendable su utilización.
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COMBINACIONES DE MESA
En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que
anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es
probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala.
Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de
mesa anteriormente descritos.
Colocación de una mesa triangular donde va la presidencia o cabecera de la reunión, y varias satélites redondas
como mesas de invitados.
Ilustración 1Mesa presidencial para banquetes. Mesas para banquetes y
celebraciones.
Colocación de una mesa central redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma
colocadas por la sala.
Se conoce como la distribución en “margarita”.
Ilustración 2Meses en forma de margarita. Mesas para banquetes y celebraciones.

ELEMENTOS DE DECORACIÓN
La mesa: La mesa debe guardar relación de proporcionalidad con el número de comensales: sólo habrá tantas
sillas como servicios sobre la mesa, ligeramente separadas de ésta para facilitar el gesto de sentarse. Cada
comensal necesita entre 70 cm. y 100 cm. de espacio para comer a gusto.
Preparación de la mesa: Lo importante en la mesa es disfrutar de la comida y, evidentemente también, de la
compañía. Por tanto, debe reinar la armonía y la lógica. (No se pone nada que no se vaya a utilizar)
Para acondicionar la mesa utilizaremos un muletón: grueso y
afelpado, de lana o algodón, que cubra toda la superficie, pero
sin sobresalir por debajo del mantel. Protege la madera y
amortigua el ruido de vajilla y cubertería.
Mantelería: Para comidas formales deberíamos utilizar “materiales
nobles”: tejidos: naturales (hilo, lino, damasco) y colores “formales”.
Comidas formales: blanco o crudo, tonos claros y suaves y cenas de
gala, blanco. Para cenas formales y/o etiqueta debería ser blanca,
aunque ya la moda marca sus pautas. Si es único, debe cubrir la mitad
de la distancia entre el borde de la mesa y el suelo. Como mínimo una
caída de 35 cm. y si acompaña a un cubremantel, llegará al suelo.
Mesa Formal
Mesa Informal

Vajilla: La cantidad y el tipo de vajilla que usaremos dependerá mucho del menú que serviremos.La vajilla la situaremos
en el centro de cada comensal y la usaremos como guía para colocar el resto de los materiales.
La vajilla que se constará de los siguientes elementos:
- el plato hondo
- el plato llano
- bajoplato de entremés
- La taza de consomé
Y el platillo de pan: que se coloca a la izquierda
de los platos.
Servilleta: La servilleta es una pieza importante dentro del conjunto que forman los distintos elementos que se
disponen en una mesa.
Recordamos que la servilleta se coloca en muchos casos encima del plato
(una posición bastante utilizada, pues además protege al plato de
cualquier motita de polvo, ceniza, migas, etcétera). También se puede
colocar de forma indistinta en el lado derecho o en lado izquierdo, según
la costumbre de cada lugar o cultura. Lo que no es nada recomendable es
colocar la servilleta dentro de una copa. Si la servilleta tiene algún tipo
de bordado o anagrama, lo más recomendable es colocar la servilleta con
este dibujo, logo o bordado bien visible.
Ilustración 3Imagen de colación de servilletas
Cubertería: La elección de una buena cubertería, lo mismo que la
elección de una buena vajilla , son elementos imprescindibles en
cualquier mesa , para lograr tener una mesa útil y elegante a la vez. Los cubiertos son piezas eminentemente
útiles, pero no por ello tienen que ser poco atractivas y bonitas. Hay que encontrar un equilibrio entre la utilidad
y la belleza.

Diseño atractivo y calidad: El diseño y tamaño de una cubertería puede ser muy variable. Existen tantos modelos
como fabricantes y diseñadores hay en el mercado. Hay piezas realmente originales, pero también piezas
estéticamente atractivas pero muy 'inútiles' a la hora de comer.
Los materiales para hacer las cuberterias: El material más utilizado
para la fabricación de estas piezas es, generalmente, el acero inoxidable,
aunque existen otros materiales, que no por ser menos utilizados, son
también de gran calidad como son el oro, la plata y la alpaca. La
cuberterías más 'lujosas' solo se suelen utilizar en ocasiones puntuales y
muy especiales, como por ejemplo, en Navidad.
Orden de los cubiertos y como utilizarlos:
- El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia
adentro.
- La cuchara se coloca a la derecha del plato, con la
concavidad hacia arriba.
- El tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas
hacia arriba.
Los cubiertos no se colocan pegados unos a otros sino separados un dedo o 1 centímetro, aproximadamente,
para que no se tropiecen al utilizarlos.Tampoco deben salir por su parte inferior por fuera del borde de la
mesa.
Que cubiertos utilizar primero:
La forma de utilizarlos es muy sencilla: hay que empezar utilizando los cubiertos más alejados del plato (de fuera
hacia adentro). Los cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato, y en otras ocasiones solo se ponen
en el momento de servir los postres.

COMPORTAMIENTO EN LA MESA
Los buenos modales en la mesa aprecian el grado de educación y buenas maneras de una persona. Las normas
son comunes para todos y se enmarcan en la cortesía. Comer bien está al alcance de todos y es fácil de
aprender, es obligación nuestra saberla
LA POSTURA EN LA MESA
No inclinarse, mantener una postura firme en la mesa.
No apoyar los codos en la mesa, sólo el antebrazo.

EL MOVIMIENTO DE LA COMIDA
La comida va a la boca y no la boca a la comida
AL TERMINAR, ¿CÓMO SE DEJAN LOS CUBIERTOS USADOS EN EL PLATO?
Los dos en paralelo en el lado derecho del plato. Nunca se deja uno a un lado, y el otro, al otro lado.
EL “DEDITO MALDITO”

ESTRUCTURA DE ACTOS
Contenido
4.1. Presidencia.
4.1.1. Sistema francés.
4.1.2. Sistema inglés.
4.2. Precedencia.
4.3. Invitado de honor y anfitrión.
4.4. Orden colocación en la mesa.
4.4.1. Sistema de agujas de reloj.
4.4.2. Sistema de cartesiano.
4.5. Orden de colocación en el coche.

PRESIDENCIA
Se le denomina Presidencia al lugar de honor de un acto. Recordar que la presidencia es el lugar más importante
y recae en el anfitrión del evento. La persona que organiza un acto será el encargado de iniciarlo. A partir de ahí,
y por orden de importancia rige la ley de la derecha.
El sistema de colocación francés es el más utilizado en los países europeos. Consiste en colocar
la presidencia en el centro de la mesa, de espaldas a la pared y con las ventanas al frente.
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En la presidencia a la inglesa, las presidencias se sitúan en las cabeceras de la mesa, enfrentadas.
No es un sistema demasiado utilizado, salvo para mesas rectangulares de pequeño formato.
Estas mesas, sobre todo las de gran tamaño, no favorecen la conversación entre los invitados de
mayor importancia, pues los anfitriones y sus invitados están muy separados, en los dos extremos
opuestos de la mesa.
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PRECEDENCIA
Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación entre los asistentes a un acto, generalmente las
autoridades. Entendiéndose por prelación, la antelación o preferencia con que una persona debe ser atendida
respecto de otras.
Partiendo de las presidencias, ya sea una presidencia francesa o una presidencia inglesa , colocamos a los invitados
por su orden de precedencia
Ilustración 4Gráfico sistema cartesiano -en equis o aspa- para
colocar a los invitados en una mesa
El sistema cartesiano sigue un orden "cruzado" para colocar en una mesa a los invitados. Es decir, va saltando de
forma alternada de un lado a otro de la mesa.
Ilustración 5 Gráfico sistema del reloj de colocación de
invitados
El sistema del reloj sigue el movimiento de las agujas de un reloj para colocar en una mesa a los invitados. Una
vez establecidas las presidencias se colocan al resto de los invitados a su alrededor.

INVITADO DE HONOR Y ANFITRIÓN
El ordenamiento general de precedencias determina que los actos estarán presididos por la autoridad que los
organice, sin embargo, es frecuente que el anfitrión ceda la presidencia a modo de homenaje al invitado de honor
u otra autoridad de muy elevada categoría.
Ilustración 6Gesto de ceder
En estos casos, el anfitrión, que es quien organiza el acto, ocupará el primer lugar a la derecha, al lado de la
presidencia.

ORDEN DE COLOCACIÓN EN EL COCHE
• El sitio de mayor precedencia es el que se sitúa a la izquierda de la ventilla de la parte
trasera del coche. Si se mira desde el lado del que entra el pasajero en el coche, será la
ventanilla posterior derecha.
• El segundo sitio en importancia, sería el que se sitúa en la ventilla derecha posterior . Visto
del lado de la persona que se sube al coche, será la ventanilla posterior izquierda.
• El tercer orden de importancia, es la parte central posterior del automóvil, aunque no se
utiliza en coches oficiales.
• El cuarto, en orden de importancia, es el asiento situado a la derecha del conductor.
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SALUDOS Y PRESENTACIONES
Dentro del ámbito empresarial permanentemente se requiere que nos presentemos ante los demás y saludemos
adecuadamente, al ser los interlocutores de la organización para la cual trabajamos y requerir una continua
interacción entre los diferentes agentes de nuestro entorno. A pesar de ser esta una actividad recurrente, la mayoría
de las veces no se le da la importancia necesaria o no se conoce el protocolo que se debería seguir en este tipo de
situaciones con el fin de causa la mejor impresión ante nuestros interlocutores. Por esta razón a continuación
damos algunas pautas a tener en cuenta en los saludos y las presentaciones para su realización adecuada.
Saludo
Para saludar es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Emplear gestos que demuestren amabilidad y respeto.
- Emplear los tratamientos y títulos que más convengan.
- Tener en cuenta el contexto en que se lleva a cabo el saludo.
- Utilizar fórmulas formales o informales según sea el caso.
Presentaciones
- Permiten establecer vínculos de índole personal, familiar,
social,política, comercial o empresarial.
- Al hacerlas es necesario tener en cuenta la precedencia según sea el
caso: sexo, jerarquía o edad.
- Siempre de la mano, diga con claridad su nombre y apellido haga
contacto visual y cuide su expresión facial para que coincida como lo
que dice.
Respuesta a una presentación
- Sonría.
- Sea amable y cortés, así la persona no sea de su agrado.
- Procure entablar una conversación sobre un tema de
interés mutuo.

Cuando ponerse de pie
- Un hombre se pone de pie siempre que se le presente a otra
persona.
- Una dama no se levanta para ser presentada a otra dama, a no
ser que esta sea de mayor edad o rango.
- Cuando a un sitio de reunión llega una alta autoridad religiosa
o civil, todos deben ponerse de pie por respeto y cortesía.
- Las personas de edad avanzada o con impedimentos físicos no
deben ponerse de pie.
Saludos de mano
Al estrechar las manos se deben tener en cuenta las siguientes reglas:
- El saludo de mano depende de quien lleve la precedencia.
- El gesto debe ser firme y rápido.
- En las auto presentaciones es usted quien extiende la mano.
- Las mujeres deben darse la mano, no el antebrazo.
- Evite tener las manos sucias o sudorosas al saludar.

LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN ESCRITA
La comunicación escrita es una de las estrategias con la que cuenta la empresa y el trabajador como elemento
primordial para crear imagen.
Es muy importante la presentación impecable, y ordenada respetando la ortografía, signos de puntuación y
redacción.
1. Tarjeta de visita:
Son indispensables en el mundo empresarial como tarjetas de presentación
o identificación deben ser de tamaño pequeño (10cmx6cm)
En ella deben figurar datos tales como
✔ Debe figurar impreso el nombre y los dos apellidos de la persona,
trabajador o dirigente
✔ Dirección de la empresa
✔ Cargo que ocupa
✔ Números de teléfono, correo y fax
Ilustración 7: Tarjeta de visita
2. Tarjetón:
Es un documento que se emplea como un anuncio de un acto, invitación,
agradecimiento, o nota de pésame. El tamaño suele ser de
11,50comx16,50 cm.
Tarjetones que contengan una invitación deben constar datos necesarios
del acto, Lugar, día, y hora. Pueden colocarse dos inscripciones en los
extremos inferiores “SRC” (se ruega contestación) y en su caso los
teléfonos y la expresión “etiqueta”.
Ilustración 8: Tarjetón
3. Invitaciones:
Es un documento muy breve a través del cual se invita formal e
informalmente a una persona para que asista a una actividad, acto o a un
determinado evento.
Ilustración 9: Invitaciones

DOCUMENTOS OFICIALES
Las comunicaciones con la administración se formalizan principalmente en tres documentos:
A. La instancia. Documento en que se formula una petición dirigida a una entidad
o persona que puede conceder u ordenar la concesión de aquello que se solicita.
Se escribe en tamaño folio y de buena calidad.
Ilustración 10: Instancia
B. El Oficio. es la forma oficial que tiene la administración pública y los órganos
oficiales de comunicarse entre sí con los particulares.
Cuando el oficio es respuesta a una instancia previa se denomina notificación.
Lleva impreso en su parte superior izquierda, el nombre del organismo y su
tamaño suele ser el de una cartilla en sentido vertical.
Ilustración 11: Oficio
C. El Certificado. Documento mediante el cual su expedidor
da fe de un hecho.
El expedidor puede ser un organismo público, una empresa
o un particular.
Cuando la persona que expide el certificado no es el jefe
máximo de la empresa, se suele incluir su firma, dando el
visto bueno.
Ilustración 12: Certificado

4. Cartas comerciales:
Una carta comercial es un documento escrito que una empresa o persona envía a
otra para tratar asuntos comerciales, y se convierte en fiel reflejo de la imagen al
exterior.
En la redacción de las cartas, la Presentación debe ser intachable, por ellos
debemos seguir una serie de consejos:
Ilustración 13: Carta Comercial
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Corrección: Utilizar un lenguaje culto y alejarse de la lengua coloquial
Concisión: Las palabras tienen que ser justas y significativas.
Claridad: Hay que utilizar verbos en voz activa. No usar muletillas ni suposiciones.
Orden: indicar lo más importante en la primera línea y luego ir agregando lo menos importante.
Comprensibilidad. Hacer accesible la información que se está ofreciendo en un solo golpe de
lectura, para no repetir lo mismo a lo largo del texto.
Rigurosidad: Los datos deben ser exactos.
Precisión: Ofrecer documentación que ilustre el texto de manera adecuada.
5. Saludas:
Documento de comunicación externa de la empresa. Utilizado para
transmitir avisos, notificaciones, felicitaciones y, sobre todo,
invitaciones, de tipo protocolario.
El tamaño del saluda es de 15cmx21cm
Ha de redactarse con mucha claridad y no deben escribirse fórmulas de
cortesía pasadas de moda, ya que resultan artificiales.
Ilustración 14: Saluda

COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es la parte de la comunicación relacionada con los movimientos corporales,
voluntarios o inconscientes, que acompañan a la comunicación verbal.
En muchos casos es el reflejo del estado de ánimo (incluyendo también como
se dicen las cosas: volumen de voz, tono etc.).
Ilustración 15: Comunicación no verbal
La kinesia se encarga del estudio del lenguaje corporal.
Ilustración 16: Kinesia
Paralingüística: Estudia la expresión de los mensajes no verbales
producidos por la voz.
Ilustración 17: Paralingüistica
Proxémica: Uso del espacio que hacen dos o más personas en el proceso
comunicativo.
Ilustración 18: Proxémica

Distancia de intimidad: Desde el contacto corporal directo hasta 60cm.
Distancia Interpersonal. Desde 60 cm a 160 cm. Distancia que se debe aplicar en reuniones.
Distancia Social: distancia que utilizamos para hablar con los clientes.
Distancia pública: Aproximadamente 4m. Un discurso o l actor en el escenario.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La comunicación telefónica ofrece ventajas sobre otras comunicaciones: comodidad
● Rapidez
● Trato más humano
● Posibilidad de manejar material de apoyo
● Personalización de los mensajes.
Oficina de BBVA...
Buenos días, le atiende…
¿En qué puedo ayudarle?
Lo primero es saber su nombre
y que desea. Así lo podremos
derivar a quién corresponda y
atenderle su petición.
Se contesta
en los tres
primeros
tonos
Debemos ser amables. Por
teléfono se nota en:
Debemos conseguir una
imagen de interés en nuestro
interlocutor.
-El tono relajado y el
ritmo, sin prisa, pero sin
pausa.
- No mantengas
conversaciones ajenas que
puedan escucharse.
- Se siempre cortes, mide
tus palabras.
-Asiente regularme para
que sepa que le escuchas.
-Repite los aspectos
esenciales de lo que te diga.
-Anota lo que sea
importante o difícil de
recordar.

COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal es aquella en la que se utilizan las palabras. El mensaje se transmite a través de la
comunicación oral o escrita.
Reglas esenciales básicas para una comunicación eficaz:
● Hacer preguntas: Hacer hablar
● Escuchar con atención: Dejar hablar, no interrumpir.
● Ponerse en el lugar de otro: captar sus problemas, deseos, necesidades y empatizar.
● Captar las señales: Reaccionar a los gustos, actitudes, matices de voz, silencios.
Ilustración 19: Comunicación oral
Ilustración 20: Comunicación escrita
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CODIGO
Señas, signos
O palabras
MENSAJE
Información enviada
EMISOR
RECEPTOR
Quien transmite
la información
CANAL
Medio por el cual se envía el
mensaje
Quien recibe la
información

BIBLIOGRAFÍA
https://www.uho.edu.cu/2021/03/26/precedencia-en-cenas-formales-sistema-de-colocacion-ingles-y-frances/
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https://fido.palermo.edu/servicios_dyc/blog/docentes/trabajos/47018_186924.pdf
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https://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/distribucion-de-invitados-las-presidencias-y-lasprecedencias.html
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https://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/tipos-de-mesas-su-forma-su-tamano-y-su-colocacion.html
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https://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/tipos-de-mesas-su-forma-su-tamano-y-su-colocacion.html
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https://www.protocolo.org/familiar/la-mesa/la-cuberteria-piezas-que-la-componen-como-se-colocan-en-lamesa-.html
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https://www.protocolo.org/social/la-mesa/la-servilleta-como-utilizarla-uso-de-la-servilleta-en-la-mesa.html
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https://protocoloalavista.com/elementos-y-decoracion-de-la-mesa-i/
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https://www.unityeventos.com/tipos-eventos-empresariales/
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https://orientacion-laboral.infojobs.net/como-vestir-entrevista-trabajo-consejos-para-hombre
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https://www.sumissura.com/es/blog/la-gu%C3%ADa-de-la-mujer-para-vestimenta-ejecutiva
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De Urbina, José Antonio. (2001) El gran libro del protocolo.
Muñoz Boda, M.ª Soledad. (2018) Protocolo empresarial. Ediciones Paraninfo, SA.