INFORMATIVO PQRSF - MCM

Definiciones
Inquietud:
Solicitud de aclaración que una persona expresa por
algún tema relacionado con la actividad de la empresa.
Petición:
Toda solicitud o consulta simple sobre datos de la
empresa, apoyo puntual o similar.
Reclamo:
Exigir, reivindicar o demandar una solución, referente a
la prestación indebida de un servicio o a la inoportuna
atención de una solicitud en el marco de lo acordado o
lo esperado.
Sugerencia:
Todo consejo, proposición o insinuación de una idea
frente a una cuestión que lo genera, con ánimo de
mejoramiento de éste.
Queja:
Manifestación de protesta, censura, descontento o
inconformidad que presenta una persona en relación a
una actuación inadecuada o a la conducta irregular de
empleados, contratistas u otras personas que
representen a la empresa.
CANALES DE
ATENCIÓN
info@miraflores.co
Carrera 6 # 8 – 20
Quinchía, Risaralda.
GUÍA PARA LAS
COMUNIDADES
CÓMO PRESENTAR INQUIETUDES,
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

CONCEPTOS
BÁSICOS
Los estándares internacionales permiten que las
empresas transiten por las buenas prácticas y
fortalezcan una comunicación transparente, en
su actuación con sus grupos de interés.
Establecer relaciones de largo plazo,
permanentes y de mutuo beneficio es necesario
para obtener la licencia social para los proyectos.
Los estándares internacionales más importantes
que señalan este mecanismo como esencial para
el relacionamiento de las empresas son:
ISO 26.000.
GRI-400.
ODS Objetivo 11.
ICMM 9.
E3 PLUS 5.
OCDE Deberes 7 y 14.
Guía de la OCDE de diligencia debida para la
participación significativa de las partes
interesadas del sector extractivo.
Guía de debida diligencia en DDHH para el
relacionamiento con comunidades.
Guía de la Fundación Ideas para la Paz.
Guía TSM Mecanismos de respuesta
a la comunidad para proyectos
mineros.
ATENCIÓN DE
REQUERIMIENTOS DE
LA COMUNIDAD
LEGISLACIÓN COLOMBIANA
En la legislación colombiana está basada en el
Derecho de Petición, que consiste en que toda
persona puede presentar peticiones respetuosas a
las autoridades, o instituciones privadas por motivos
de interés general o particular y a obtener pronta
respuesta completa y de fondo sobre la misma.La
respuesta puede ser positiva o negativa. Está
consagrado en el artículo 23 de la Constitución. El 32
de la Ley 1755 de 2015 extendió este derecho ante
organizaciones de derecho privado.
TRÁMITE DE IPQRS
Requisitos:
Debe contener:
Nombre completo.
Identificación.
Dirección para enviar respuesta.
Detalle de la solicitud, petición, queja, reclamo o
sugerencia, de forma concreta y clara.
Razones y pruebas, si procede.
Sus datos personales están protegidos por la ley, son
confidenciales y solo los usaremos para
darle respuesta.
Términos:
Responderemos en línea con los términos de ley, que
son:
Peticiones generales:
15 días hábiles.
Peticiones que requieran pruebas,
salidas de campo, visitas:
Hasta un mes, dando aviso al interesado para realizar
la vista o la prueba que sea necesaria.
Información y documentos:
10 días.
Consultas:
30 días.
Sus datos personales están protegidos por la ley, son
confidenciales y solo los usaremos para darle respuesta.
1
2
3
Recepción:
La empresa recibe la petición verbal o por
escrito y la ingresa a la base de datos. Se
verifica que la información esté completa. A
veces ocurre que recibimos peticiones que
debe atender una entidad pública u otra
empresa, en ese caso, enviaremos la IPQRS a
quien corresponda y le avisaremos a su correo
electrónico o al medio que usted haya elegido
para que le contestemos.
Trámite:
Si la petición es verbal o telefónica y el
funcionario que la recibe puede atenderla en
el momento, dará la respuesta o la
información solicitada. Las peticiones que
requieran más trámites se contestarán en los
términos de ley.
Respuesta:
Si para atenderlo necesitamos hacer una visita
a campo para verificación del caso o la
solicitud, se concertará previamente la visita
con el interesado. Dependiendo del caso, se
dará respuesta en un plazo máximo de 30 días
hábiles.
Las peticiones que requieran más trámites se
contestarán en los términos de ley.