Download pdf - TKK

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 

Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 

Espoo 2007 

TKK-RTA-R239 

ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA 

Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala



Espoo 2007 



Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala 

Helsinki University of Technology 

Department of Civil and Environmental Engineering 

Laboratory of Construction Economics and Management 

Teknillinen korkeakoulu 

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto



Espoo 2007 


Rakentamistalouden laboratorio 

Jakelu: 


Rakentamistalous 

PL 2100 

02015 TKK 

Puh. (09) 451 3743 

Fax (09) 451 3758 

E-mail: leena.honkavaara@tkk.fi 

© TKK Rakentamistalous 

ISBN 978-951-22-8840-3 

ISBN 978-951-22-8866-3 (PDF) 

ISSN 1456-9329 

Picaset Oy 

Helsinki 2007 

1. painos

TEKNILLINEN KORKEAKOULU 

http://www.tkk.fi/ 

Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite 

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ 

Rakentamistalous 

http://www.cem.tkk.fi/fsr/ 

TIIVISTELMÄSIVU 

Julkaisija 


Rakentamistalouden laboratorio 

Tekijät 

Sami Kärnä, Juha-Matti Junnonen, Veli-Matti Sorvala 

Julkaisun nimi 


Tiivistelmä 

Asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet toiminnan painopistealueiksi kaikilla 

tuotannon aloilla. Myös rakennusala on muuttumassa yhä suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi, 

Esimerkiksi rakentamisessa perinteisten kovien mittareiden rinnalle on noussut pehmeitä asiakkaan 

tyytyväisyyttä koskevia mittareita. Kuitenkin aihepiiriä on tutkittu rakennusalalla kansainvälisestikin hyvin 

vähän. 

Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa testattu malli rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyden 

muodostumisesta sekä tutkia asiakastyytyväisyyden rakennetta ja laajasti siihen liittyviä tekijöitä. 

Tutkimusaineistona on käytetty RALAn hankepalauteaineistoa, jossa tilaaja arvioi urakoitsijan toimintaa 

hankkeen päätyttyä. Aineisto käsittää yhteensä 831 hanketta, joita on tutkimuksessa tarkasteltu 

monipuolisilla tilastollisilla menetelmillä. Data-aineisto koostui yhteensä 22 mitattavasta muuttujasta. 

Tutkimushypoteesina oli, että asiakastyytyväisyys rakentamisessa on moniulotteinen ja dynaaminen 

ilmiö, jolloin asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan ja se muodostuu 

toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa. Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee 

projektin edetessä, jolloin sen luonne on kumulatiivinen ja eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan 

kokemaan laatuun. Tutkimustulokset vahvistivat asetetut hypoteesit. 

Asiakastyytyväisyyden tason osalta negatiiviset tekijät tulevat ilmi hankkeen loppuvaiheessa ja ne 

liittyvätkin yleensä luovutusmenettelyihin. Asiakastyytyväisyyden luonnetta kuvaa myös se, että 

heikoimmissa hankkeissa palaute on ollut kaikilla osa-alueilla huonoa ja mikäli hanke onnistuu jossain osaalueessa, 

se todennäköisesti onnistuu myös toisessa. Huonoissa ja hyvissä hankkeissa samat tekijät ovat 

siis onnistuneet ja epäonnistuneet. 

Asiakastyytyväisyyttä ei voida kompensoida panostamalla vain johonkin yksittäiseen tekijään, vaan 

siihen vaikuttaa urakoitsijan koko tarjooma, vaikkakin hankkeen ajallinen onnistuminen on voimakkaasti 

yhteydessä tilaajan kokemaan laatuun. Aikataulun toteutumiseen taas vaikuttavat voimakkaasti 

urakoitsijan impulssit yhteiseen päätöksentekoon. Aikataulun toteutuminen vaikuttaa myös 

luovutusmenettelyihin. Jos aikataulu toteutuu suunnitellusti, luovutusmenettelyt toimivat myös hyvin. Hyvä 

johtaminen voi tulosten mukaan kompensoida projektin välivaiheen aikataulullisia ongelmia. Työmaan 

johtaminen on paljolti viestintää, jossa korostuvat vuorovaikutustaidot. Merkittävä tulos on myös se, että 

yhteistyö ja toimittajan palvelutaso eivät ole itsenäisiä tekijöitä, vaan ne niveltyvät rakentamisen 

ydinprosesseihin, kuten muutosten hallintaan. 

Tutkimus tarjoaa uusia näkökulmia rakentamisen kehittämiseen. Suurimmat kehityskohteet liittyvät 

kahteen asiakokonaisuuteen: luovutusmenettelyihin sekä viestintään ja raportointiin. Kehittämällä näihin 

liittyviä toimintatapoja urakoitsija voi poistaa tyytymättömyystekijöitä ja parantaa toimintansa laatua sekä 

asiakaslähtöisyyttä. 

Asiasanat (avainsanat) ja luokat 

asiakastyytyväisyys, projektijohtaminen, rakentaminen, palaute, verkostot, asiakkuudenhallinta 

Paikka 

Espoo 

ISBN (painettu) 

978-951-22-8840-3 

ISBN (elektroninen) 

978-951-22-8866-3 

Vuosi 

2007 

URL (verkko-osoite) 

http://www.cem.tkk.fi/fsr/publications.htm 

Sivumäärä 

120 

Julkaisun kieli 

suomi 

ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) 

1456-9329 

ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) 

Tiivistelmän kieli 

suomi

Esipuhe 

Tämä raportti liittyy osana ”PROPAL-projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle” 

tutkimus- ja kehityshanketta. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusalalle yhteinen 

ja monipuolinen projektipalautejärjestelmä sekä tuottaa uutta tietoa rakentamisen 

asiakastyytyväisyydestä. Raportti käsittelee rakentamisen tilaajan tyytyväisyyteen urakoitsijan 

toimintaa kohtaan liittyviä tekijöitä projektitoiminnan eri osa-alueilla. Tavoitteena on luoda 

laaja, mutta tarkka kuva rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. 

Vaikka asiakaslähtöisen laadun kehittäminen on nähty rakentamisen tärkeäksi 

painopistealueeksi, sen tutkimus on ollut kansainvälisestikin vielä vähäistä, vaikka joitain 

avauksia on jo tehty. Rakentamisen asiakastyytyväisyyden dynamiikan ymmärtäminen on 

haasteellista rakentamisen projektitoiminnan ominaispiirteiden takia. Raportin tavoitteena on 

antaa rakentamis- ja kiinteistöklusterin eri toimijoille uusia näkökulmia monitahoisen ilmiön 

ymmärtämiseen ja avata myös uusia latuja rakentamiskäytäntöjen kehittämiseen entistä 

asiakaslähtöisemmäksi. 

Tutkimus- ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat 

rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu 

tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta 

ohjanneille johtoryhmän jäsenille, erityisesti Rakentamisen Laatu RALA ry:n Raimo 

Määtälle, joka on antanut mittavan hankepalauteaineiston tutkimuskäyttöön. 

Kari Hiltunen 

Tekes 

Reijo Halme 

Ilmarinen 

Juha Salminen 

NCC Rakennus Oy 

Kalle Mauriala 

SRV Viitoset Oy 

Kauko Wasenius 

NCC Rakennus Oy 

Elina Mäkelä 

Pöyry Oy 

Raimo Määttä 

RALA 

Ismo Tawast 

Ramboll Oy 

Aija Tasa 

ASRA 

Timo Laapio 

Peab Seicon Oy 

Raimo Seppälä 

Rakli 

Matti Alho 

VAV 

Tapani Karonen 

SML 

Harri Saarinen 

Destia, ent. Tieliikelaitos 

Kai Tattari 

Tiehallinto 

Petri Lydman 

Destia, ent. Tieliikelaitos 

Jyri Mäkelä 

Rakennusteollisuus RT 

Seppo Hakari 

ISS Proko 

Jukka Pekkanen 

Rakennusteollisuus RT 

Helsingissä 19.6.2007 

Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala

Sisällysluettelo 

TIIVISTELMÄ 

ESIPUHE 

1. JOHDANTO ................................................................................................................................................ 4 

2. TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA RAKENNE................................................................................... 7 

3. ASIAKASTYYTYVÄISYYS...................................................................................................................... 9 

3.1 ASIAKASLÄHTÖISEN TOIMINTATAVAN PERUSTEET ............................................................... 9 

3.2 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MÄÄRITTELYÄ ........................................................................ 10 

3.2.1 Asiakastyytyväisyyden perusta ...................................................................................................... 10 

2.2.2 Tyytyväisyysmallit............................................................................................................................... 13 

3.3 ASIAKKUUS RAKENNUSALALLA .......................................................................................... 15 

4. ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MUODOSTUMINEN RAKENNUSHANKKEESSA..................... 23 

4.1 PINTON MALLI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MUODOSTUMISESTA........................................ 23 

4.2 RAKENTAMISEN LAATU JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS........................................................... 25 

4.3 RAKENNUSHANKKEEN TILAAJAN ODOTUSTEN HALLINTA................................................... 30 

4.4 SEGMENTOINTI..................................................................................................................... 33 

5. ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN HYÖTYJÄ RAKENNUSALALLE.................................................. 36 

5.1 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MERKITYS RAKENNUSALALLE................................................ 36 

5.2 ASIAKASTYYTYVÄISMITTAREITA RAKENNUSALALLA......................................................... 38 

6. RAKENTAMISEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KVANTITATIIVINEN TARKASTELU....... 43 

6.1 TUTKIMUSMETODOLOGIA JA TUTKIMUSKYSYMYKSET........................................................ 43 

6.2 TUTKIMUSAINEISTON KUVAUS ............................................................................................ 44 

6.3.1 VASTAAJIEN MÄÄRÄT JA TAUSTAMUUTTUJALUOKAT......................................................... 46 

6.3.2. MUUTTUJIEN KESKIARVOT JA HAJONNAT ............................................................................... 46 

6.4 PROJEKTILIIKETOIMINNAN KÄSITTEIDEN TARKASTELUA TUTKIMUSAINEISTON POHJALTA....... 48 

6.4.1 Yleistä ................................................................................................................................................. 48 

6.4.2 Faktoreiden kuvaus............................................................................................................................. 48 

6.4.3 Yhteenveto........................................................................................................................................... 53 

6.3 REGRESSIOANALYYSI........................................................................................................... 54 

6.5.1 Riippuvuuksien tarkastelu muuttujittain ............................................................................................. 54 

6.5.3 Negatiivisten vaikutusten merkityksiä................................................................................................. 70 

6.5.4 Yhteenveto........................................................................................................................................... 72 

6.4 RAKENNUSPROJEKTIN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN RAKENNEYHTÄLÖMALLI..................... 73 

6.4.1 Rakenneyhtälömallinnuksen tausta ja tavoitteet................................................................................. 73 

6.4.2 Mallin rakentaminen........................................................................................................................... 73 

6.4.3 Rakenneyhtälömalli ............................................................................................................................ 74 

6.4.4 Rakenneyhtälömallin tulkintaa ........................................................................................................... 76 

6.5 KLUSTERIANALYYSI ............................................................................................................ 78 

6.5.1 Klusterianalyysin idea ........................................................................................................................ 78 

6.5.2 Klusteroinnin tulokset......................................................................................................................... 78 

6.5.3 Yhteenveto........................................................................................................................................... 81 

6.6 MONIULOTTEINEN RISTIINTAULUKOINTI............................................................................. 82 

6.7 FAKTOREIDEN KLUSTERIANALYYSIT................................................................................... 85 

6.7.1 Analyysin tulokset faktoreittain .......................................................................................................... 85 

6.7.2. Yhteenveto faktoreiden klusteriananalyyseistä.................................................................................. 93

Asiakastyytyväisyys rakentamisessa 

7. JOHTOPÄÄTÖKSIÄ RAKENTAMISEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ................................. 94 

7.1 YLEISIÄ PIIRTEITÄ................................................................................................................ 94 

7.2 TAUSTATEKIJÖIDEN VÄLISET SUHTEET JA VAIKUTUKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN..... 98 

7.3 TUTKIMUSTULOSTEN KÄYTÄNNÖLLISET VAIKUTUKSET ................................................... 101 

LÄHDELUETTELO ........................................................................................................................................ 107 

LIITTEET ......................................................................................................................................................... 113

1. Johdanto 

Asiakastyytyväisyys on keskeinen osa asiakaslähtöistä toimintaa ja se on ollut vahvasti esille 

erityisesti palvelujen markkinoinnissa 1980–luvulta lähtien. Tyytyväisiä asiakkaita pidetään 

toimialasta riippumatta yrityksen laadun takeena ja siitä on tullut yksi yrityksen menestyksen 

tärkeimmistä mittareista. Myös rakennusalalla ”pehmeiden” mittareiden käytöstä on tullut yhä 

yleisempää, joskin asiakastyytyväisyyden ja laadun yhtymäkohtia on tutkittu alalla vielä 

vähän. 

Rakennusalan liiketoiminnassa on painottumassa yhä enenevässä määrin asiakaslähtöisyys ja 

rakentamisen toimijat ovat omaksuneet uusia käytäntöjä pyrkiessään tiivistämään 

yhteistoimintaa asiakkaiden kanssa. Koko rakennusala onkin muuttumassa yhä suuremmassa 

määrin palveluliiketoiminnaksi. Viitteitä siitä on saatu useista alalla tapahtuneesta 

kehityspiirteestä ja muutostekijästä. Yritykset ovat laajentaneet toimintaansa hankkeen 

elinkaarella; toisaalta hankekehitykseen kehittämällä hanketta yhteistyössä asiakkaan kanssa 

ja tarjoamalla asiakkaalle erilaisia rahoitusratkaisuita sekä toisaalta tarjoamalla kiinteistö- ja 

käyttäjäpalveluita sekä erilaisia management –palveluita. Myös alan sisäiset käytänteet ovat 

muuttuneet, ja hankkeen toteutusmuotojen valikoima on laajentunut tarjoten asiakkaalle 

mahdollisuuden valita toteutusmuoto omien tavoitteiden ja resurssien mukaan. 

Kiinteistö- ja rakennusalan perinteinen rakenne, toimialajako ja yritysten roolit muuttuvat 

klusteriajattelun myötä. Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 kiteyttää muutoksen 

trendit viiteen haasteeseen: asiakassuhteista kasvaa kumppanuuksia, teknologia uudistaa 

toimintaympäristön, omistukset ja tukitoiminnot muutoksessa, ympäristöarvot korostuvat ja 

sijoitukset ja liiketoiminnat kansainvälistyvät 1 . 

Rakennushankkeessa toteutusmuoto luo perustan tilaajan ja urakoitsijan väliselle yhteistyölle 

ja toimintatavoille. Toteutusmuodolla ja sopimuksilla sekä näitä tukevilla 

yhteistyömenettelyillä määritellään rakennuksen ja siihen liittyvien rakennuttamis-, 

suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa. Toteutusmuoto ratkaisee monet hankkeen 

asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat seikat, kuten tilaajan sopimuskumppanien määrän, 

vastuunjaon hankkeen johtamisessa ja suunnittelun ohjauksessa, tehtävien jaon, riskien 

jakautumisen sekä vastuun lopputuotteen laadusta. 

Rakennushankkeiden tilaajista on tullut entistä vaativampia, joka rakentajilta edellytetään 

entistä avoimempaa yhteistyötä, toiminnan joustavuutta ja entistä läpinäkyvämpää toimintaa. 

Samoin tilojen käyttäjien vaatimustaso on noussut. Toimitiloja ei enää nähdä pelkästään 

1 Visio 2010-raportti. 

4


fyysisinä tiloina, vaan yritysten aktiivisina, muuntojoustavina toimintaympäristöinä. Myös 

asuntoihin kohdistuu yhä enemmän vaatimuksia niin asumisen, työn ja vapaa-ajan 

linkittymisen kautta kuin myös asuntomarkkinoiden toiminnan kautta. Asiakkaiden tarpeet 

ovat yhä voimakkaammin nousemassa hankekehityksen ja markkinoinnin lähtökohdiksi. 

Asiakkaiden odotukset ja vaatimukset ovat kasvaneet ja samalla rakennusyrityksillä on koettu 

tarvetta suuren yksikkökoon tuotannon muuntamiseksi entistä joustavammaksi. 

Suomessa rakennushankkeiden toteutuksessa on käytetty pääsääntöisesti toteutusmuotoa, 

jossa tilaaja, joka on yleensä tilan tarvitsija, ohjaa suunnittelua ja tekee hankinnat kattaviin 

suunnitelmiin perustuen kokonais- tai yksikköhintaisina kokonaisurakkana tai jaettuna 

urakkana. Tilanne on kuitenkin vähitellen muuttunut. Selkein muutos on nähtävissä 

toimitilahankkeissa, joissa ei välttämättä ole enää tilaajaa perinteisessä mielessä, vaan 

hankkeen alullepanijana toimii urakoitsija, joka hankkii kohteelle tontin ja loppukäyttäjät sekä 

myy kohteen käyttäjineen kiinteistösijoittajalle. Muuttuneet toimintatavat edellyttävät, että 

toteutusmuodoilla on entistä enemmän tuettava yhteistyötä ja vuorovaikutusta hankkeessa 

sekä vahvistettava osapuolten välistä luottamusta ja mahdollistettava molemminpuolinen 

hyöty 2 . Yhä enemmän vaatimukset kohdistuvat rakennuksen ja tilojen toiminnallisuuteen ja 

käytettävyyteen sekä näiden avulla käyttäjille tuotettuja hyötyjä. Oleellista on tunnistaa 

loppukäyttäjien kannalta keskeiset käytettävyyden komponentit. Loppukäyttäjien eri arvot 

heijastuvat myös päätöksenteossa ja vastaavat monitavoitteisen päätöksenteon menetelmät 

otetaan käyttöön. 

Uusien toimintatapojen ja toteutusmuotojen tavoitteena on ollut lyhentää hankeprosessia ja 

huomioida asiakkaiden tarpeiden paremmin, esimerkiksi limittämällä suunnittelua ja 

tuotantoa toisiinsa. Suunnittelua sisältävien urakoiden perusolemukseen kuuluu myös, että 

urakoitsijat eivät enää kilpaile pelkällä hinnalla, vaan mukaan on tullut erilaisia 

palvelukomponentteja ja tarve ymmärtää asiakasta paremmin. Lisäksi tilojen käyttäjät tai 

heidän tarpeensa muuttuvat usein jo hankkeen aikana ja aiheuttavat muutostarpeita 

lopputuotteeseen ja rakentamisprosessiin. Kestojen lyhenemisen seurauksena on ollut 

laatuongelmia ja suunnittelun ja toteutuksen voimakas limittyminen aiheuttaa työmaalla 

suunnitelmien puuttumisen ja jatkuvan suunnitelmien muuttamisen tarpeen. Perinteiset 

toteutusmuodot eivät pysty vastaamaan kaikkiin rakennushankkeille asetettuihin 

muuttuneisiin ja uusiin tavoitteisiin. 

Julkisen tilaajan osalta toteutusmuodot kehittyvät kohti kokonaispalvelumalleja, joissa yksi 

taho ottaa vastuun kohteen suunnittelusta, rakentamisesta sekä kiinteistöpalveluista. 

2 Pekkanen, J. (2005). 

5


Kokonaispalvelumallien lähtökohtana on asiakastarpeiden, suunnittelun, rakentamisen ja 

ylläpidon osaamisen yhteensovittaminen, koska asiakkaan ja toteuttajan yhteistyönä on 

mahdollista löytää toiminnallisesti, teknisesti ja kokonaiskustannuksiltaan optimaalisin 

ratkaisu. Kehitettävien kokonaispalvelujen sisältö voi vaihdella. Laajimmillaan se kattaa koko 

elinkaaripalvelun hankekehityksestä kiinteistön usean vuoden mittaiseen vastuuseen 

ylläpidosta. Kokonaispalvelun voi tarjota yksi yritys tai useampien yritysten muodostama 

verkosto. Oleellista on tarjota asiakkaalle koordinoitu ja yhteensovitettu kokonaisuus, johon 

liittyvät palvelut asiakas saa vaivatta yhdeltä toimittajalta. 

Rakennusalalla asiakaslähtöisyys ja palveluliiketoiminta nousevat tärkeimmiksi 

kilpailueduksi ohi tuotannon tehokkuuden. Tilojen omistajien ja käyttäjien vaatimukset tilojen 

toimivuudesta, laadusta, muuntojoustavuudesta sekä elinkaariedullisuudesta kasvavat koko 

ajan. Tulevaisuudessa urakoitsijat kilpailevatkin yhä voimakkaammin tuotantokapasiteetin 

sijasta omilla teknisillä ratkaisuilla ja tilaajan toimivuusvaatimukset täyttävillä teknisillä 

tuoteratkaisuillaan 3 . Nämä ratkaisut ovat urakoitsijoiden kehittämien yhteistyöverkostojen, 

tuotekehityksen ja tuotteistuksen tuloksia. Kilpailevien tarjousten pyytäminen useilta 

urakoitsijoilta antaa paremmat mahdollisuudet etsiä ja arvioida vaihtoehtoisia tuote- ja 

toteutusratkaisuja monipuolisella ja innovatiivisella tavalla verrattuna yksittäisen 

suunnittelijan tuottamiin ratkaisuihin. Samalla kytketään urakoitsijoiden tekninen tietämys ja 

innovatiivisuus mukaan suunnitteluratkaisuiden kehittämiseen ja jalostamiseen. 

Rakennushankkeiden tilaajien ja urakoitsijoiden yhteistyösuhteeseen kiinnitetään yhä 

enemmän huomiota. Rakennusalan yritysten kilpailutekijöiksi hinnan lisäksi ovat nousseet 

yhä voimakkaammin yhteistyö- ja palvelukyky. Asiakkaiden tyytymättömyys 

rakennusyrityksen toiminnassa liittyy harvemmin itse rakennukseen ja sen laatuun, vaan koko 

palveluprosessiin ja palvelun laatuun. Rakennusalan yritysten tarjooma koostuu laajemmin 

ydintuotteesta ja siihen liittyvistä palveluista, joilla pyritään erottumaan muista kilpailijoista. 

Myös laatua kuvaavien ”pehmeämpien” mittareiden käytöstä on tullut yhä yleisempää. 

3 Lahdenperä, P. (1998). 

6


2. Tutkimuksen tavoitteet ja rakenne 

Tutkimuksen päätavoitteena on lisätä alan ymmärtämystä ja luoda uutta tietoa rakentamisen 

asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu huomattavan paljon 

kuluttajamarkkinoinnissa, mutta rakentamisessa sen tutkimus on vielä vähäistä. Tämä siitä 

huolimatta, että koko rakentamis- ja kiinteistöklusteri on todennut sen merkityksen alan 

tärkeänä kilpailukykytekijänä ja myös kansainvälisissä tutkimuksissa asiakastyytyväisyyttä 

pidetään laadun keskeisenä tekijänä. Tutkimuksellisena tavoitteena on muodostaa testattu 

malli rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyden muodostumisesta. Mallia rakennettaessa 

aineistoa on myös tarkasteltava monesta näkökulmasta. 

Tutkimuksen aineistona on käytetty Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalauteaineistoa, 

joka koostuu yhteensä 831 palautteesta. Palautteet mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja 

hankkeen onnistumista rakennushankkeen tilaajan näkökulmasta. 

Asiakkaalla tarkoitetaan tässä yhteydessä rakennusprojektin tilaajaa, joka voi olla myös tilan 

käyttäjä. Rajaus tehtiin kahden syyn takia. Ensinnäkin, Rakentamisen Laatu RALA ry:n 

hankepalautejärjestelmässä hankkeen tilaaja tai tilaajan edustaja (rakennuttajakonsultti) 

arvioivat hankkeen onnistuneisuutta, jolloin arvioinnin pääkohteena on rakennusprosessi, jota 

lähtökohtaisesti arvioivat ammattimaiset rakennuttajat. Toiseksi, rakentamisen tärkeän 

osapuolen, tilan loppukäyttäjän arvio rakentamisen eri toiminnoista, voi sisältää 

epätarkkuuksia ja toisaalta käyttäjät muodostavat keskenään hyvin heterogeenisen ryhmän, 

joka vaatii hyvin erityyppisen lähestymistavan käyttäjän arviointiin rakennushankkeesta, tilan 

luovutuksesta ja käyttöönotosta sekä toiminnallisuudesta rakennuksen elinkaaren aikana. 

Tutkimuksen alkuvaiheessa luotiin alan kirjallisuuden ja tutkijoiden käsityksen ja käytännön 

havaintojen perusteella tutkittavasta ilmiöstä hypoteeseja, jotka ovat olettamuksia siitä, miten 

asiat ovat eli millainen luonne asiakastyytyväisyydellä on rakentamisen 

projektiliiketoiminnassa. Hypoteesien taustoja analysoidaan tarkemmin 

kirjallisuuskatsauksessa. Tämän tutkimuksen hypoteesit ovat seuraavat: 

• Asiakastyytyväisyys rakentamisessa on moniulotteinen ja dynaaminen ilmiö, jolloin 

asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan ja jossa: 

o moniulotteisuus johtuu projektin kompleksisesta luonteesta ja osapuolten 

suuresta määrästä 

o dynaamisuus ilmenee olosuhteiden jatkuvilla muutoksilla projektin edetessä, 

joka vaikuttaa suoraan ja välillisesti tilaajan kokemuksiin 

7


• Asiakastyytyväisyys rakentamisessa muodostuu toimijoiden välisessä 

vuorovaikutuksessa, koska rakentamisen projektituotanto on luonteeltaan 

vuorovaikutuskeskeinen 

• Asiakastyytyväisyyteen rakentamisessa vaikuttaa myös tilaajan oma toiminta, koska 

tilaaja on rakennusprosessin aktiivinen osapuoli 

• Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee projektin edetessä, jolloin sen 

luonne on kumulatiivinen 

• Asiakastyytyväisyyden eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan kokemaan laatuun 

Ensimmäinen osa tästä raportista käsittelee asiakastyytyväisyyden yleisiä tekijöitä ja 

ominaisuuksia laajalla kirjallisuuskatsauksella. Asiakastyytyväisyyden teoriatausta lähtee 

palvelujen markkinoinnista ja ensimmäisessä osiossa käydään läpi myös rakentamisen 

keskeisiä tutkimuksia aihepiiristä. 

Tämän jälkeen tutkimuksessa tarkastellaan Rakentamisen Laatu RALA ry:n 

hankepalauteaineistoa erilaisin tilastollisin menetelmin. Lopussa esitetään yhteenveto 

tutkimuksen tuloksista ja pohditaan tulosten merkitystä rakennustoimialalle. 

8


3. Asiakastyytyväisyys 

3.1 Asiakaslähtöisen toimintatavan perusteet 

Asiakkuusajattelu ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet toiminnan painopistealueiksi 

kaikilla tuotannon aloilla. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaan tarpeiden ja prosessien 

tuntemista ja asiakkaan uudelleen määrittelyä. Yrityksen toimintaa onkin tarkasteltava 

asiakkaan näkökulmasta. Rakennusalalla asiakkaiden vaatimukset ovat nousseet ja uusilla 

hankkeiden toteutustavoilla pyritään huomioimaan asiakkaiden tarpeet entistä paremmin. 

Yritys tuottaa asiakkaalle arvoa monella tapaa ja asiakkaan kokema arvo riippuu siitä, 

tuntuuko asiakkuudesta syntyvä, monien asiakaskohtaamisten synnyttämä kokonaiskokemus 

hänestä arvokkaalta. Asiakas valitsee urakoitsijan sen perusteella, miten urakoitsija pystyy 

toiminnallaan tuottamaan asiakkaalle arvoa verrattuna kilpailijoihin. Rakennusalalla, kuten 

myös muillakin aloilla, yritysten liiketoiminta ei ole lähtöisin yrityksen resursseista vaan 

asiakassuhteesta. Asiakassuhde tarjoaa yrityksille liiketoimintamahdollisuuksia. Ratkaiseva 

osaaminen liittyykin näihin suhteisiin. 

Suomen kiinteistö- ja rakennusklusteri ”Visio 2010” korostaa, että asiakaslähtöisen 

toimintakonseptin kehittäminen perustuu siihen, että todellisen lisäarvon tuottaminen 

asiakkaalle edellyttää asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja niihin osallistumista: 

”On syntymässä uusi toimintatapa asiakkuuteen perustuva toimintatapa, jossa asiakkaan 

hyvän palvelemisen lisäksi on tarve luoda yhteistyösuhde eli kumppanuus asiakkaan ja 

toimittajan välille…kun palvelukomponentti tulee oleelliseksi osaksi ydintoimintaa, se 

muuttaa alan perinteisen arvohierarkian”. 

Projektituotannon asiakaslähtöisyys on asiakkaan kokemaa laatua, joka muodostuu 

asiakkaiden odotusten ja hankkeelle asetettujen tavoitteiden täyttämisestä ja tarpeiden 

tyydyttämisestä. Asiakastyytyväisyys on tällöin merkittävässä asemassa tilaajan ja 

rakennusyrityksen välisessä asiakassuhteessa, jossa asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja 

tyydyttäminen nousee yhdeksi palvelun toimittajien kilpailukyvyn lähtökohdaksi. Yleisesti 

projektituotannossa asiakkaille tärkeimpiä tekijöitä ovat projektin aikataulu, kustannusten 

hallinta ja kokonaisuuden muodostama laatu. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen (TQM) 

filosofian keskeisenä elementtinä on asiakastyytyväisyys, jossa korostuvat yrityksen 

asiakassuuntautuneisuus, kommunikaatiotaidot ja reklamaatioiden hoitaminen. Tosin TQM:n 

hyödyntäminen on rakennusalalla koettu ongelmalliseksi, koska se on kehitetty erityisesti 

valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Menestyneiden rakennusprojektien edellytyksenä on ollut 

projektipäällikön sitoutuminen tavoitteisiin, projektitiimin motivaatio ja projektipäällikön 

tekninen kyvykkyys, joka korostaa projektipäällikön roolia projektin onnistumisessa. 

9


Rakennustuotannossa eri asiakastyypeillä on luonnollisesti erilaisia odotuksia ja tarpeita, jotka 

saattavat muuttua projektin aikana ja joihin urakoitsija joutuu vastaamaan. Asiakkaiden 

odotusten hallinnassa tärkeä merkitys on henkilökohtaisilla kontakteilla sekä raportoinnilla. 

Tehokas viestintä luo osaltaan edellytykset projektin onnistumiselle. 

Jotta yritys voisi kehittyä ja menestyä, on asiakastyytyväisyyttä mitattava ja 

asiakastyytyväisyyden kehittymistä seurattava. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla yritys 

ymmärtää paremmin asiakkaitaan ja heidän tärkeinä pitämiään asioita. Keskittymällä 

asiakkaiden näkökulmasta tärkeisiin asioihin, yritys voi parantaa omaa toimintaansa ja hallita 

asiakassuhteitaan paremmin. Kun luottamus ja avoimuus lisääntyvät henkilötasolla, on eri 

osapuolten helpompi tuoda esiin omia näkökulmiaan. On selvää, että asiakas ei ole aina 

oikeassa ja urakoitsijan tulisi puuttua asiaan, jos esimerkiksi asiakkaiden ehdotukset eivät ole 

toteuttamiskelpoisia. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla voidaan myös parantaa 

tiedonkulkua eri osapuolten kesken ja auttaa siten yhteisymmärrykseen pääsemistä. 

Rakentamista on usein moitittu lyhytjänteisestä voittojen tavoittelusta ja esimerkkinä alasta, 

joka ei opi virheistään. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen tukee rakennusyrityksen 

toimintaa monin tavoin. Esimerkiksi asiakaspalautteista oppiminen tukee yrityksen jatkuvan 

parantamisen laatukulttuuria. Viime aikoina onkin rakennusalalla kehitetty yhä enemmän 

asiakastyytyväisyyttä kuvaavia mittausmenetelmiä, joskin niiden käyttö ja hyödyntäminen on 

ollut vähäistä. Rakentamisessa asiakastyytyväisyydessä on pidetty laadun keskeisenä 

ulottuvuutena 4 ja projektin menestystekijänä 5 . Se on nähty myös rakennusprosessin 

kehittämisen 6 ja oppimisen välineenä 7 . Asiakastyytyväisyyttä rakentamisessa on tutkittu 

myös laatujohtamisen 8 ja palvelun laadun näkökulmasta 9 . 

3.2 Asiakastyytyväisyyden määrittelyä 

3.2.1 Asiakastyytyväisyyden perusta 

Asiakastyytyväisyyttä pidetään yleisesti yrityksen tulevan taloudellisen menestyksen 

mittarina 10 . Yritykset käyttävät asiakastyytyväisyyttä yhä enenevässä määrin kriteerinä 

arvioidessaan tuotteiden ja palvelujen laatua ja sitä käytetään myös yleisesti osana yritysten 

henkilöstön palkkiojärjestelmiä. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen tuleviin 

4 Yasamis et al. (2002); Barrett, P. (2000); Maloney, W.F. (2002). 

5 Chan, A.P.C.& Chan, A.P.L. (2004); Sanvido et al. (1992). 

6 Egan, J. (1998); Liu, A.M.M. & Walker, A. (1998). 

7 Love et al. (2000); Bertelsen, S. (2004). 

8 Arditi, D. (1997); Haupt, T.C. &Whiteman, D.E. (2004); Ahmed, S.M. & Kangari, R. (1995). 

9 Al-Momami, A.H. (2000); Ozaki, R. (2003); Kärnä, S. (2004). 

10 Kotler, P. (1991). 

10


kassavirtoihin ja parantaa pidemmällä aikavälillä yrityksen kannattavuutta ja lisää voittoja, 

joten sillä myös strategisia implikaatioita. Koska asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen 

taloudelliseen menestykseen, siihen tulee suhtautua investointina, ei niinkään kuluna. 

Asiakastyytyväisyyteen on suuntautunut paljon kiinnostusta erityisesti 

kuluttajamarkkinoinnissa ja sen tieteellinen perusta on varsin hyvin dokumentoitu, vaikkakin 

esimerkiksi odotusten roolista asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on vallalla erilaisia 

käsityksiä. Asiakastyytyväisyys on sekä väline että päämäärä tavoiteltaessa asiakassuhteen 

syventämistä. Asiakastyytyväisyyden merkityksen korostaminen perustuu neljään 

olettamukseen 11 : 

• Jos asiakas on meihin tyytyväisempi kuin kilpailijoihin, hän valitsee meidät 

vertailukelpoisissa olosuhteissa 

• Jos asiakas on tyytyväinen, hän maksaa mukisematta, mistä seuraa, että yrityksen 

toteutunut hinta on korkeampi kuin muutoin. 

• Jos asiakas on tyytyväinen, hän keskittää ostoksensa meille, eli meidän 

asiakasosuutemme kasvaa 

• Jos asiakas on tyytyväinen, hän ostaa meiltä jatkuvasti eli on uskollinen asiakas 

Sikäli kuin jotkut tai kaikki näistä olettamuksista ovat tosia, asiakastyytyväisyys on tärkeä 

toimintaa ohjaava tekijä. 

Asiakastyytyväisyys ja -lähtöisyys kilpailutekijänä ei vähennä lopputuotteen teknisen 

toimivuuden merkitystä, vaan luo yhden vuorovaikutusulottuvuuden lisää tilaajan ja tuotteen 

tai palvelun tarjoajan väliseen suhteeseen. Yhä useampi yritys pyrkiikin tuotannon 

tehostamisen ja hintajohtajuuden sijasta saavuttamaan kilpailuetua erottumalla kilpailijoistaan 

tuottamalla asiakkailleen lisäarvoa tuotteen ominaisuuksilla, palveluilla ja asiakassuhteen 

laatua parantamalla ja varmistamaan tällä tavalla asiakassuhteen jatkuvuuden. Asiakkaalle 

tuotetaan lisäarvoa tarjoamalla laajempia kokonaisuuksia, jotka koostuvat sekä tuotteista että 

palveluista, hämärtäen rajaa näiden välillä. Lisäarvo muodostuu siitä, että asiakas halutaan 

vapauttaa murheista ottamalla kokonaisvastuu projektista. Myydään ennemmin osaamista 

kuin tuotteita. Haasteellista on osaamisen tuotteistaminen ja myyminen, mikä vaatii erilaista 

osaamista kuin perinteisen tuotteen myynti. 

Asiakastyytyväisyyden hyödyt yhdistetään usein korkeaan asiakasuskollisuuteen, tuleviin 

hankintoihin ja positiiviseen suusanalliseen viestintään 12 . Mitä uskollisempia asiakkaat ovat, 

sitä useammin he käyttävät yrityksen palveluja tai tekevät hankintojaan samalta toimittajalta. 

Yrityksen asiakaskunnan vakiintuminen luo samalla perustan yrityksen tasaiselle 

11 Lillrank, P. (1998), s. 182-183. 

12 Jones, T.O. & Sasser, E. Jr. (1995), Liljander, V. & Strandvik; Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). 

11


kassavirralle. Asiakastyytyväisyys johtaa lujittuneen yhteistyösuhteen myötä myös 

pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, joiden on todettu olevan yritykselle kannattavia 

Tyytyväiset asiakkaat sietävät myös palveluiden ja tuotteiden hintojen nousua 14 . 

13 . 

Myös positiivisen suusanallisen viestinnän on tutkittu parantavan liiketoiminnan tuottoja. On 

arvioitu, että 90 % erittäin tyytyväisistä asiakkaista olisivat valmiit suosittelevan yritystä ja 

sen tuotteita, kun taas vain 30 % tyytyväisistä tekisi saman. Esimerkiksi Yhdysvalloissa suuri 

asuntotuottaja on arvioinut, että 60 % yrityksen asuntojen myynnistä toteutuu positiivisen 

suusanallisen viestinnän kautta 15 . 

Asiakastyytyväisyystutkimuksia on usein kritisoitu, siitä että ne tuottavat ”keskimääräisesti 

tyytyväisiä” asiakkaita. Asiakkaan näkökulmasta ”neutraalin tyytyväisen” ja ”erittäin 

tyytyväisen” välillä on kuitenkin suuri ero, joka korostuu erityisesti kilpailluilla markkinoilla, 

jossa asiakkaalla on paljon vaihtoehtoja. Yritysten tulisi olla huolissaan asiakkaista, jotka ovat 

”vain” tyytyväisiä, koska he paremman tarjouksen saadessaan vaihtavat helposti palvelun tai 

hyödykkeen toimittajaa 16 . Tutkimuksissa on lisäksi havaittu, että ”erittäin tyytyväisen” ja 

”tyytyväisen” asiakkaan asiakasuskollisuudessa on huomattava ero 17 . Korkea laatu ja korkea 

asiakastyytyväisyys nähdään parantavan yrityksen kannattavuutta parantuneiden tuottojen 

kautta 18 . Lisäksi asiakkaiden tyytyväisyydellä ja työntekijöiden työtyytyväisyydellä on 

todettu olevan vahva riippuvuussuhde 19 . 

Asiakastyytyväisyystietoa analysoitaessa on huomattava, että myös erilaiset tilanteet ja 

erilaiset tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen (kuva 1). Tyytyväisyyteen 

liittyvät tekijät on ryhmiteltävissä pakollisiin, itsestään selviin tekijöihin ja lisätyytyväisyytta 

aiheuttaviin tekijöihin. Pakolliset, itsestään selvät tekijät ovat niitä asioita, joiden suhteen 

asiakas olettaa toiminnan olevan kunnossa, ja mikäli näin ei ole, asiakas pettyy ja on 

tyytymätön. Toisaalta tämä tekijä ei lisää asiakkaan tyytyväisyyttä. Esimerkiksi jos 

rakennuksen valmiusaste vastaanottotarkastuksessa on huono, se aiheuttaa tyytymättömyyttä. 

Sen sijaan, mikäli valmiusaste on hyvä, se ei aiheuta välttämättä asiakkaassa sen kummempaa 

tyytyväisyyttä, koska sitä pidetään tekijänä, joka tulee olla kunnossa. Tietyt tekijät ovat 

vastaavasti lisätyytyväisyyttä aiheuttavia. Vaikka tällaisen tekijä toteutettaisiin huonosti, se ei 

aiheuta asiakkaassa tyytymättömyyttä. Toisaalta tietyt tekijät voivat olla asiakkaalle erityisen 

13 Storbacka, K. et al. (1994). 

14 Fornell, C. (1992). 

15 Reichheld, F. & Sasser, W.E. (1990). 

16 Kotler, P. (2000) 

17 Jones, T.O. & E.Sasser Jr. (1995). 

18 Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994) 

19 Loveman, G.W. (1998). 

12


tärkeitä, jolloin niissä epäonnistuminen johtaa asiakkaan tyytymättömyyteen, vaikka muissa 

toiminnoissa onnistuttaisiin. 

Tyytyväinen 

Lisätyytyväisyyttä 

aiheuttavat tekijät 

Toiminto 

onnistunut 

huonosti 

Toiminto 

onnistunut 

hyvin 

Pakolliset tekijät 

Tyytymätön 

Kuva 1. Tyytyväisyyteen liittyvät ulottuvuudet (sovellettuna Kanon malli 20 ). 

2.2.2 Tyytyväisyysmallit 

Yleisimmin käytetty asiakastyytyväisyyden malli on SERVQUAL -malli, jossa palvelun laatu 

ja siten asiakastyytyväisyys määrittyy eroavuuksina asiakkaan odotusten ja kokemusten 

välillä 21 . Mallissa asiakkaan odotukset muodostavat tietyn standardin, jolla asiakas arvioi 

kokemusta palvelusta. Asiakas on tyytyväinen kun havaittu kokemus on suurempi kuin 

standardi (positively disconfirmed) ja tyytymättömyys seuraa kun asiakkaan havainnot 

palvelun laadusta alittavat standardin (negatively disconfirmation). Jälkimmäistä voidaan 

kuvailla myös tasoksi, jossa asiakkaan havaitsema laatu ei vastaa asiakkaan odotuksia. 

Negatiivinen seuraus ilmenee useimmin niissä tapauksissa, joissa laatua on suhteellisen 

helppo arvioida 22 . SERVQUAL -mallia kohtaan on kuitenkin esitetty kritiikkiä, joka koskee 

ongelmia erityisesti odotusten mittaamisessa, koska odotuskäsitteeseen sisältyviä alakäsitteitä 

on paljon ja toisaalta sen on nähty keskittyvän liiaksi vuorovaikutustilanteisiin jättäen 

huomioimatta muut palvelun ulottuvuudet 23 . Esimerkiksi Cronin ja Taylorin kehittämä 

SERVPERF hylkää SERVQUAL -mallin perusteena olevat asiakkaiden odotukset ja mittaa 

palvelun laatua perustuen vain asiakkaan havaintoihin yrityksen toiminnasta. 

Asiakastyytyväisyyttä voidaan lähestyä yksittäisen palvelutapahtuman ja asiakaskohtaamisen 

kautta (mikrotaso) tai laajemmin asiakkaan kaikista kohtaamisista muodostuvana 

20 Kano et al. (1984). 

21 Parasuraman et al. (1985; 1988). 

22 Andersson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). 

23 Grönroos, C., Liljander, V. & Strandvik, T. (1993); Cronin, J. & Taylor, S.A. (1994); Rope, T. & Pöllänen , 

J.(1994), s.14. 

13


kokonaistyytyväisyytenä (makrotaso). Mikrotasolla asiakastyytyväisyys on asiakkaan 

tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä tiettyyn palvelutapahtumaan, jossa asiakas arvioi 

kokemuksiaan yksittäisestä, erillisestä tapahtumasta. Kokonaistyytyväisyys muodostuu taas 

asiakkaan kaikista kohtaamisista ja kokemuksista tietyn organisaation toiminnasta, jolloin 

asiakastyytyväisyys karttuu yhteistyösuhteen aikana 24 . Yksittäisen toiminnan onnistuminen ja 

asiakkaan positiiviset kokemukset yrityksen rajapinnalla johtavat ajan mittaan korkeaan 

asiakastyytyväisyyteen, vaikkakaan asiakkaan arvio jokaisesta yksittäisestä 

palvelutapahtumasta ei voida suoraan katsoa vaikuttavan kokonaistyytyväisyyteen. Asiakas 

voi olla tyytymätön johonkin palvelutapahtumaan, mutta silti tyytyväinen organisaation 

toimintaan kokonaisuutena tai päinvastoin. 

Laajasti asiakastyytyväisyys voidaan kuvailla oston tai hankinnan jälkeen tapahtuvaksi 

arvioinniksi tuotteen tai palvelun laadusta ottaen huomioon ennen hankintaa tai ostoa olevat 

asiakkaan odotukset 

25 . Pelkistetysti asiakastyytyväisyys on siis asiakkaan kokemaa 

tyytyväisyyttä palvelun tai tuotteen laatuun, joka voidaan määritellä myös asiakkaan 

kokemusten ja odotusten vastaavuutena. Kun asiakkaan kokemukset ovat vastanneet 

odotuksia tai ylittyneet on asiakas tyytyväinen. Asiakas on tyytymätön kun hänen 

kokemuksensa palvelusta tai tuotteesta ovat alittaneet odotukset. Asiakastyytyväisyys 

muodostuu asiakkaan subjektiivisista kokemuksista yrityksen kontaktipinnalla ja se on 

suurelta osin sidottuna tähän hetkeen, nykyisyyteen. Tämän johdosta asiakastyytyväisyys on 

lunastettava takaisin joka hetki yrityksen jokapäiväisessä toiminnassa ja sen selvittämisen 

tulisi olla säännöllistä. Koska tyytyväisyyden määrittelee asiakas, yrityksen 

asiakastyytyväisyyden parantamiseen tähtäävien hankkeiden täytyy alkaa määrittelemällä 

asiakkaan tarpeet ja vaatimukset yritystä kohtaan. 

Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä koskeva kirjallisuus korostaa asiakaskohtaamisten ja 

vuorovaikutuksen merkitystä asiakkaan arvioidessa kokemaansa palvelun laatua. Urakoitsijan 

henkilöstön ja asiakkaan vuorovaikutus tapahtuu palvelukohtaamisten kautta, jolla 

tarkoitetaan sitä ajanjaksoa, jonka aikana asiakas ja yritys ovat vuorovaikutuksessa keskenään 

henkilökohtaisella tasolla, kasvokkain, puhelimen tai jonkin muun viestimen välityksellä 26 . 

Palvelukohtaaminen on erillinen, yksittäinen tapahtuma tai kohtaaminen, joka tapahtuu 

tiettynä määriteltynä aikana. Jokaisen kohtaamisen aikana urakoitsijalla on mahdollisuus 

vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Asiakkaan vierailut 

rakennustyömaalla ja kontaktit henkilöstöön sekä vuorovaikutus projektipäällikön kanssa 

muutostilanteissa ovat esimerkkejä palvelukohtaamisista. Asiakas odottaa saavansa 

vuorovaikutuksessa kohteliasta ja informatiivista palvelua. Jos urakoitsija epäonnistuu tässä, 

24 Bitner, M.J. & Hubert, A.R. (1994). 

25 Kotler, P. (1991). 

26 Esim. Normann, R. (1991). 

14


asiakkaan odotukset eivät täyty, eikä hän näin ollen ole myöskään tyytyväinen. Liioittelematta 

voidaan todeta, että tulevaisuudessa rakentamisessa vuorovaikutuksellisuus ja hyvä palvelun 

laatu ovat keskeisiä kilpailutekijöitä, joiden avulla urakoitsijat pyrkivät erottumaan muista. 

Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä pidetään yleensä hyvin läheisinä käsitteinä, jopa 

synonyymeinä, mutta viimeaikainen tutkimus on painottanut, että ne ovat erillisiä, mutta 

kuitenkin läheisiä käsitteitä. Ensinnäkin, asiakas tarvitsee kokemuksia tuotteesta tai palvelusta 

arvioidakseen kuinka tyytyväinen siihen on, mutta laatua voidaan arvioida ilman todellista 

kulutuskokemusta. Toiseksi asiakastyytyväisyys on riippuvainen arvosta, joka muodostuu 

hinnan tai edun ja havaitun laadun suhteesta, kun taas laatu ei yleisesti ole riippuvainen 

tuotteen tai palvelun hinnasta. Kolmanneksi, laatu liittyy enemmän nykyisyyteen, kun taas 

asiakastyytyväisyys perustuu kaikkiin aiempiin, mutta myös mahdollisiin tulevaisuuden 

kokemuksiin palvelusta tai tuotteesta. Lisäksi laatua pidetään asiakastyytyväisyyden 

edeltäjänä 27 . 

Laatu, joka on asiakkaan odotuksia alempana vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja tuleviin 

ostoihin enemmän kuin laatu, joka ylittää odotukset 28 . Tätä voidaan peilata myös 

rakentamisen projektituotantoon, jossa negatiiviset seikat (virheet, huono laatu, 

aikatauluongelmat) näyttäisivät kumuloituvan hankkeen loppuun. 

3.3 Asiakkuus rakennusalalla 

Asiakastyytyväisyyden tutkimus on keskittynyt hyvin paljon kuluttajamarkkinointiin ja 

yritysten keskinäisen (b-to-b) yhteistyösuhteiden asiakastyytyväisyyttä koskeva tutkimus on 

jäänyt jälkeen 

29 . Yleisesti b-to-b-markkinoilla yhteistyösuhteet ovat tyypillisesti 

monitahoisempia ja pitkäkestoisempia ja ostopäätökseen vaikuttaa useita tekijöitä. 

Rakennusalalla ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä on useita, mutta kokemuksen vaikutus ja 

riskiä välttävä käyttäytyminen lienevät merkittävimmät 30 . Rakennushankkeessa myös 

tilaajalla on merkittävä ja aktiivinen rooli. 

Rakennustuotannon asiakkuutta voidaan lähestyä monesta näkökulmasta. Projektituotannon 

monimutkaisen ja dynaaminen luonteen takia myös projektituotannon asiakkuus on 

monitasoinen ja kompleksinen kokonaisuus (kuva 2). Asiakasrajapintojen tunnistaminen 

27 Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994). 

28 Andersson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993), s. 126. 

29 Esimerkiksi Homburg, C. & Rudolph, B. (1999). 

30 Ks. lisää Wichmann, M. (1998). 

15


tehostaa viestintää toimijoiden välillä, jonka on katsottu olevan keskeinen asiakaslähtöisyyden 

tekijä. 

Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat 

Rakentamistuotannossa asiakas voidaan määritellä henkilöksi tai organisaatioksi, joka antaa 

toimeksiannon kohteen suunnittelulle ja rakentamiselle, ja joka maksaa toimeksiannon. 

Asiakas voi myös olla suunnitellun rakennuksen tai tilojen loppukäyttäjä. Toimeksiannon 

antaja ja käyttäjä voivat olla eri taho. Asiakas edustaa rakennuksen käyttäjien ja muiden 

yksittäisten henkilöiden tai organisaatioiden etuja, joihin toimeksiannolla on vaikutusta. 

Asiakkaan voidaan katsoa olevan se taho, joka yhdistää rakentamispalveluiden ostajan, 

tulevien käyttäjien ja muiden sidosryhmien edut. 31 

Asiakkaaksi mielletään yleisimmin ns. ulkoinen asiakas, joka on tavalla tai toisella 

lopputuotteen asiakas, esimerkiksi tilaajia ja rakennuksen loppukäyttäjiä voidaan pitää 

urakoitsijan ulkoisina asiakkaina. Sisäisiä asiakkaita ovat kaikki yhteistyöyritykset, 

aliurakoitsijat, tavarantoimittajat ja oma henkilöstö. Palvelun tarvitsijoina sisäiset asiakkaat 

ovat erittäin tärkeitä, sillä jos yrityksen sisäinen palvelu ei toimi, niin ei ole myöskään pohjaa 

ulkoiselle palvelulle. Sisäiset asiakassuhteet ovat toimitusketjujen ja yritysten prosessien 

välisiä asiakkuussuhteita. Rakennusyrityksen näkökulmasta prosessien välistä sisäistä 

asiakkuutta ovat suhteet suunnittelijoihin tavarantoimittajiin ja aliurakoitsijoihin, vaikka sama 

asiakkuus toiselle osapuolelle onkin ulkoista. Esimerkiksi suunnittelun sisältävässä urakassa 

urakoitsijan sisäisiä asiakkaita ovat suunnittelijat, aliurakoitsijat, tavarantoimittajat jne. 

Ulkoisia asiakkaita ovat tilaaja ja käyttäjät 32 . 

Tilaaja 

Suunnittelijat 

Ulkoinen asiakkuus 

Sisäinen asiakkuus 

Urakoitsija 

Toimittajat 

Aliurakoitsijat 

Kuva 2. Sisäisen ja ulkoisen asiakkaan rajat suunnittelun sisältävässä urakkamuodossa. 

31 Kamara, J et. al. (2000) s.16; Egan, J. (1998). 

32 Pöntynen, (2001); Kautto, I. (2002). 

16


Dynaaminen epäjatkuvuus 

Rakennustuotannon asiakassuhteet ovat luonteeltaan jaksottaisia. Asiakassuhde syntyy aina 

jotakin tiettyä projektia varten ja se loppuu aina projektin päättyessä. Eli vaikka 

asiakassuhteet olisivatkin pitkäaikaisia, ne eivät välttämättä ole yhtäjaksoisia. Välillä voi olla 

pitkäkin tauko ennen kuin samat osapuolet kohtaavat seuraavassa projektissa, ja vaikka 

sopimuskumppanit pysyisivät samoina, projektiin osallistuvat henkilöt ovat voineet vaihtua 

kokonaan toisiksi. Projektituotannon luonteeseen kuuluu, että osapuolien välinen toimintatapa 

luodaan aina uudelleen projektikohtaisesti. 

Vaikka rakennusalan asiakassuhteet ovat jaksoittaisia, niitä voidaan pitää luonteeltaan hyvin 

tiiviinä, joissa henkilöiden välinen vuorovaikutus korostuu 

33 . Rakentamisen 

asiakastyytyväisyyden kannalta asiakaslähtöisyydellä, urakoitsijan viestintä- ja 

vuorovaikutustaidoilla sekä reklamaatioiden hoitamisella ja erilaisten muutostilanteiden 

hallinnalla on ratkaiseva rooli, perinteisten mittareiden, kuten kustannusten, aikataulun ja 

laadun lisäksi 34 . 

Rakennusprojektin alkuvaiheessa käydään runsaasti neuvotteluja, joissa on mukana useita eri 

osapuolia, joiden toimintatavat kehittyvät jatkuvasti suhteen jatkuessa ja projektin edetessä. 

Tästä johtuen rakentamisen asiakastyytyväisyyttä tulisi tarkastella yhteistyösuhteen 

näkökulmasta, ennemmin kuin pelkästään vaihdantaan perustuvana suhteena 35 . Esimerkiksi 

rakennustuotannon ja siihen liittyvien palveluiden monimutkaisen luonteen takia, korostuu 

niiden käyttöön liittyvät tekijät, kuten käyttöönoton opastus ja reklamaatioiden 

hyödyntäminen, jotka edellyttävät henkilöstöltä palvelualttiutta ja yhteistyökykyä. 

Rakennusalalle on leimallista jatkuvat tarjouskilpailut. Tarjouskilpailuun perustuva 

yhteistyösuhde tekee suhteesta mekaanisen ja persoonattoman ja niissä keskitytään yleensä 

vain hintavertailuihin, koska hintaa pidetään helpoimmin mitattavina asioina. Pitkäaikaisten 

yhteistyösuhteiden ydinasioita - palvelu, laatu, luottamus, sitoutuminen ja joustavuus – ei 

voida kuvata lyhyen aikavälin tunnuslukujen muodossa 36 . Muun muassa näistä syistä myös 

rakennustuotannossa ollaan siirtymässä kohti monipuolisempia urakoitsijan valintakriteerejä, 

joka koskee erityisesti neuvottelu-urakoita. 

Rakennusprojektissa toimijoita on runsaasti ja toimijoiden lukumäärä yleensä kasvaa 

hankkeen edetessä. Projektissa mukana olevien toimijoiden suuri määrä asettaa haasteita 

erityisesti projektinaikaiselle viestinnälle. Tästä syystä itse toteutusprosessia on standardoitu, 

33 Ozaki, R. (2003). 

34 esimerkiksi Ahmed, S. & Kangari, R. (1995). 

35 Homburg, C. & Rudolph B. (2001), s.16. 

36 Gummesson, E. (2000). 

17


ja sitä kuvataan prosessimaisilla malleilla, joilla pyritään parantamaan rakentamispalvelun 

kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä. Neuvottelu- ja suunnitteluvaiheessa 

toimijoiden välinen vuorovaikutus ja yhteistyö ovat tiiviitä, tuotantovaiheessa 

vuorovaikutuksen aste laskee tiivistyen jälleen hankkeen loppua kohti. 

Projektituotannon luonteeseen kuuluu, että tilaajan ja urakoitsijan välillä on vain harvoin 

pitempiaikainen suhde. Tilaajan ja urakoitsijan välillä voidaan kuitenkin havaita 

kumppanuusmaista toimintamallia tilanteissa, joissa asiakas tilaa säännöllisesti hankkeita 

yhdeltä urakoitsijayritykseltä. Tämän tyyppistä kumppanuutta on esiintynyt Suomessa lähinnä 

suurten tilaajien ja joidenkin rakennusyritysten välillä. Tästä poikkeuksena mainittakoon 

suuret omaan käyttöön rakentavat toimitilarakennuttajat ja kiinteistösijoitusyritykset, joilla on 

omat pitkälle viedyt toimitilastrategiat ja toimintamallit. Nämä yritykset hakevatkin 

aktiivisesti pitkäaikaisempia yhteistyösuhteita, jonka etuja on yhteisen oppimisen kautta 

hankkeiden ajallisesti pienemmät läpimenoajat. Yleisesti voidaan todeta, että pitkäaikaisen 

asiakassuhteen hyödyt eivät rakennusalalla ole niinkään riippuvaisia asiakassuhteen ajallisesta 

pituudesta, vaan toteutettujen projektien määrästä samalle asiakkaalle. Nämä seikat luovat 

omat erityispiirteensä rakennusalan asiakassuhteiden kehittämiselle 37 . 

Suomen markkinoilla suurien rakennushankkeiden tilaajia on suhteellisen vähän ja yleisesti 

alalla toimijat tuntevat toisensa. Osittain tästä syystä ei alalla ole pyritty aktiivisesti 

segmentoimaan asiakkaita. Tähän on myös syynä se, että jokainen hanke on oma uniikki 

kokonaisuutensa ja tuotanto ovat luonteeltaan suuren yksikkökoon yksikkötuotantoa. 

Suuremmissa hankkeissa, joissa tilaajana ovat suuret organisaatiot, ovat ostajat 

ammattitaitoisia, kun taas tyypillisillä kertatilaajilla ei välttämättä ole juurikaan kokemuksia 

rakennuttamisesta. Rakennusalan asiakassuhteisiin vaikuttaa siten myös tilaajan kokemus ja 

ammattitaito rakennuttamisesta. 

Asiakassuhteiden monimutkaisuus 

Rakentamisen asiakassuhteita kuvaa paitsi edellä mainitut kertaluonteisuus, dynaamisuus, 

asiakkaiden vähäisyys, mutta myös asiakassuhteen monimutkaisuus. Urakoitsijan 

asiakassuhteissa nähdään perinteisesti kaksi ulottuvuutta. Urakoitsija tuottaa rakennuksen 

käyttäjälle (loppuasiakkaalle) fyysisen tuotteen ja hankkeen tilaajalle erilaisia 

palveluprosesseja (kuva 3). Rakennuksen tilaaja ja käyttäjä voivat olla myös sama taho. 

Urakoitsija voi myös tarjota valmiiseen kohteeseen rakennuksen elinkaaren aikaisia ylläpitoja 

muita palveluita, joka laajentaa yrityksen asiakassuhdeverkostoa. 

37 Vuopio, V.P. (2002), s. 54; Pöytynen, S. (2001), s. 42; Poutiainen, T. (2001), s.18. 

18


Tilaaja 

Urakoitsija 

Käyttäjä 

(loppuasiakas) 

Palveluprosessit 

(tuote) 

Fyysinen tuote 

Kuva 3. Urakoitsijan keskeiset asiakassuhteet. 

Sen lisäksi, että asiakkuus muuttuu moniulotteiseksi toimitilojen tilaajan, käyttäjän ja 

omistajan eriytyessä myös rakennushankkeen toimittajaverkostot monimutkaistuvat. 

Haluttujen kokonaisuuksien tuottamiseen tarvitaan aiempaa enemmän toimijoita. Yritykset 

muodostavat verkostoja, joiden kautta ne kykenevät lisäämään tuottavuuttaan parantamalla 

hankeprosessin hallintaa ja toimittamalla laajoja tuote- ja palvelukokonaisuuksia asiakkaille. 

Tilaajaan välittömässä asiakassuhteessa olevan rakennusliikkeen haasteena on huolehtia, että 

palvelukokonaisuus vastaa asiakastarvetta. Asiakkuus muodostaakin rakennustuotannossa 

asiakasketjuja, jossa eri osapuolet toimivat yhtäaikaisesti. Asiakasketjun muodostavat 

käyttäjä, tilaaja, suunnittelija(t), pääurakoitsija ja aliurakoisija(t). Asiakasketjun toimijoiden 

välillä kulkee informaatio-, raha-, tavara- ja palveluvirtoja. Ketjuista muodostuu verkostoja, 

joissa verkoston muodon ja toimijoiden suhteen määrää rakennushankkeen luonne 38 . 

Rakennusprojektiin osallistuu sekä tilaaja- että urakoitsijapuolelta henkilöitä useilta eri 

organisaatiotasoilta, joiden tehtävät vaihtelevat suuresti, jolloin rakennushanke on 

monitasoinen kokonaisuus. Rakennusprojektin asiakastasot jaetaan kolmeen tasoon 

(strateginen, taktinen, operatiivinen) sen mukaan minkä tasoisesta toiminnasta ja 

päätöksenteosta osapuolten välillä on kyse (kuva 4). 

strateginen 

sopimukset 

strateginen 

taktinen 

suunnittelu 

taktinen 

operatiivinen 

tilaukset 

operatiivinen 

Kuva 4. Tilaajan ja urakoitsijan suhteet. 

38 Ventovuori et al. (2002). 

19


Asiakkuuksien erilaisuudet ovat osa rakennusalan erityispiirteitä. Perusongelmana voidaan 

nähdä asiakastasojen ja asiakasketjujen yhtäaikainen toiminta, joka tekee prosesseista 

monimutkaisia ja vaikeasti hallittavia. Hankkeen osapuolilla (rakennusyritys – tilaaja) on 

keskinäisten asiakasrajapintojen taustalla omia asiakasrajapintoja kolmansiin toimijoihin, 

jotka tuottavat lisäarvoa asiakasketjun kautta lopputuotteeseen. Rakennushankkeen aikana 

syntyvä vuorovaikutus tapahtuu siten osapuolten välillä eri tasoilla ja peräkkäisinä ketjuina 

yhtäaikaisesti (kuva 5) 39 . 

Rakennusalan asiakkuuksien erityispiirteenä voidaan pitää myös, että urakoitsija ja tilaaja 

ovat tavallaan myös kilpailijoita keskenään. Rakennusliikkeen omissa projektinkehityshankkeissa 

urakoitsija kilpailee samoista käyttäjistä kuin tilaajakin. Toisena 

erityispiirteenä voidaan pitää sitä, että asiakkuudet voivat vaihdella hankkeen aikana. 

Projektikehityshankkeissa rakennusliike hankkii itse vuokralaisia kohteeseen ja on tavallaan 

tilaajan asemassa, mutta hakee samanaikaisesti sijoittajaa, jolle myisi rakennuksen. Kun 

hanke saa sijoittajan, muuttuu urakoitsijan asema lähemmäksi perinteistä. Näin ollen 

rakennusliikkeellä voi olla useita rooleja asiakkuuden eri vaiheissa 40 . 

Käyttäjä 

Tilaaja 

Pääurakoitsija 

Suunnittelija 

Aliurakoitsija 

yritysjohto 

sopimukset 

yritysjohto 

neuvottelu / 

suunnittelu 

tilaukset 

projektipäällikkö 

työnjohto 

projektipäällikkö 

työnjohto 

asiakasketju 

Kuva 5. Asiakassuhteet rakentamisessa (muokattu Ventovuori et al. 2002). 

Sidosryhmäasiakkaat 

Rakennustuotannolla on aina vaikutuksia itse rakennuspaikan ympäristöön ja siellä toimiviin 

ihmisiin ja yrityksiin. Vaikutukset voivat olla varsinkin hankkeen tuotantovaiheessa 

negatiivisia, esimerkkinä erilaiset melu- ja liikennehäiriöt. Ympäristön toimijat ovat siis yksi 

keskeinen sidosryhmä rakennusyritykselle, joka laajentaa asiakkuuden käsitettä ja samalla tuo 

uuden näkökulman rakennustuotannon asiakkuuden hallintaan. Sidosryhmäasiakkaiden 

tyytyväisyyttä pidetään myös kriteerinä onnistuneelle rakennusprojektille 41 . Sidosryhmiin 

kuuluu laaja joukko toimijoita, joita ovat esimerkiksi alueen ja lähiympäristön asukkaat, 

39 Ventovuori et al. (2002) 

40 Pöntynen, S. (2002), s.44 

41 Chan, A.P.C. & Chan, A.P.L. (2004). 

20


yritykset ja viranomaiset (kuva 6). Sidosryhmien asiakkuuden hallintaan kuuluu esimerkiksi 

alueen viranomaisten ja asukkaiden informointi mahdollisesti häiriötä aiheuttavista 

toiminnoista ja tulevista häiriötä aiheuttavista tekijöistä sekä turvallisuus- ja ympäristöasioista 

tiedottaminen. 

Asukkaat 

Asukasjärjestöt 

Koulut 

Työntekijät 

Alihankkijat 

Toimittajat 

Asiakkaat 

Rahoituslaitokset 

Paikallinen 

julkinen valta 

Viranomaiset 

Media 

Alueen yritykset 

ja muut toimijat 

Kuva 6. Rakentamisen tärkeimmät sidosryhmät. 

Esimerkiksi tiehankkeessa, toimitilarakennuksessa tai ostoskeskuksessa rakennushankkeen 

tilaajien omat asiakkaat ovat yleensä julkisia niin sanottua suurta yleisöä. Kielteiset 

vaikutukset ympäristöön rakennuksen tuotantovaiheessa voivat heijastua negatiivisesti 

ostoskeskuksen omistajiin, toimitilan käyttäjäyrityksiin tai tiehankkeen alueella sijaitsevan 

kunnan imagoon. Asiakaslähtöinen rakennusalan yritys kiinnittää huomiota rakentamisen 

vaikutuksiin lähiympäristöön ja yhteisöihin. 

Uudet yhteistyömuodot julkisen ja yksityisen välillä (PPP) ja yksityisrahoitusmallit (PFI) 

laajentavat myös projektituotannon asiakkuuden käsitettä. Näille projekteille on tyypillistä, 

että urakoitsija hankkii hankkeelle rahoituksen, suunnittelee ja toteuttaa sen sekä vastaa 

rakennuksen ylläpidosta 25-30 vuoden ajan, jonka jälkeen se siirtyy julkiselle toimijalle. 

Tämä tuo uusia ulottuvuuksia rakennusyrityksen toiminnalle, koska rakennuksen 

valmistuminen ei ole projektin loppu. Voidaan sanoa, että PPP-hankkeissa urakoitsijasta on 

tullut ”oman itsensä asiakas”. Koska julkisen ja yksityisen yhteistyöllä toteutettavat hankkeet 

koskevat usein esimerkiksi yhteiskunnallisesti merkittäviä sektoreita, kuten opetusta ja 

terveydenhuoltoa, tulee sidosryhmien asiakassuhteista entistä tärkeämpiä. Suomessa PPPyhteistyöllä 

toteutuneita hankkeita on vasta muutama, mutta esimerkiksi Englannissa siitä on 

tullut jo vakiintunut toimintamuoto. 42 

42 Smith, A. (2003). 

21


Muiden toimialojen tapaan, myös rakennustuotannon kehitykselle on ollut ominaista 

voimakas kansainvälistyminen, jolla yritykset ovat pyrkineet saamaan mm. kustannus- ja 

mittakaavaetuja. Kansainvälistyminen on tehnyt yrityksistä myös haavoittuneempia 

alueellisille tekijöille, joilla saattaa olla vaikutusta yritysten globaaliin imagoon ja 

maineeseen. Näin globaaleilla yrityksillä on myös aitoja intressejä hyvien 

sidosryhmäsuhteiden hoitoon paikallisella tasolla. 

22


4. Asiakastyytyväisyyden muodostuminen rakennushankkeessa 

4.1 Pinton malli asiakastyytyväisyyden muodostumisesta 

Asiakastyytyväisyyden ja laadun välisen suhteen arviointi ei rakennustuotannossa ole 

ongelmatonta. Ensinnäkin asiakas voi olla tyytyväinen esimerkiksi suunnittelupalveluihin, 

mutta voi kokea, että tuotantoprosessi ei ole täyttänyt sille asetettuja tavoitteita, vaan 

esimerkiksi tuotannon ajallinen ohjaus on epäonnistunut. Ajallisen ohjauksen 

epäonnistuminen voi johtaa ongelmiin hankkeen luovutusvaiheessa, joka johtaa 

asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen projektin loppua kohti. Silti asiakas voi kokea 

urakoitsijan palvelutason ja sopimuksenmukaisen laadun suhteellisen hyväksi, jos urakoitsija 

on ollut muuten yhteistyökykyinen. 

Kuvassa 7 on esitetty rakennushankkeen asiakastyytyväisyyden muodostumisen dynamiikkaa. 

Rakennushanke voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen, joita ovat myynti, tuotanto ja 

rakennuksen käyttö. Urakoitsijalla on kolme erillistä tavoitetta (1) tuote, (2) projekti, jolla 

tuote tuotetaan asiakkaalle ja (3) yhteistyösuhde asiakkaan kanssa. On huomattava, että tuote 

ja yhteistyösuhde jatkuvat projektin valmistumisen jälkeen. Myynti käsittää kaiken 

markkinointitoiminnan ja esimerkiksi hankkeen taloudellisen suunnittelun. Tässä vaiheessa 

vuorovaikutus asiakkaan kanssa on syvää ja asiakastyytyväisyys korkealla tasolla. 

Sopimuksen teon jälkeen on odotettavissa, että tyytyväisyyskäyrä laskee. Tämä voi johtua 

esimerkiksi erimielisyyksistä urakkarajoista, sopimusehdoista tai aikatauluista. Tämä voi 

johtaa epäluottamukseen jo hyvin alkuvaiheessa osapuolten kesken. Asiakastyytyväisyys 

nousee jälleen hankkeen loppua kohden. Projektin valmistuttua rakennuksen käyttäjät 

aloittavat toimintansa tilassa. Käyttäjien valmiudet toimia uudessa tilassa riippuvat tarjotusta 

tuesta ja opastuksesta projektin aikana, luovutusaineiston laadusta ja koulutuksesta. 

Rakennuksen luovutus- ja käyttöönotto ovat rakennuksen omistajan ja käyttäjien 

tyytyväisyyden kannalta kriittisiä hetkiä, joihin ei välttämättä ole panostettu alalla vielä 

riittävästi. Kun rakennus on valmistunut ajallaan ja käyttäjät ovat saaneet riittävän opastuksen 

tilan käyttöön ja teknisiin seikkoihin, asiakastyytyväisyys on korkeimmillaan. 

Menestyksekkään projektin jälkeen kaikki osapuolet ovat tyytyväisiä. Asiakastyytyväisyys 

projektituotannossa koskee laajemmin yhteistyösuhdetta, kuin pelkästään yhden projektin 

näkökulmasta. Huonosti menneen projektin jälkeen urakoitsijan edellytykset jatkoprojekteihin 

saman tilaajan kanssa ovat heikot. Asiakaslähtöisyyden kannalta olisi tärkeää, että 

asiakastyytyväisyys olisi tasaista koko projektin ajan ilman suuria tyytymättömyyskuiluja ja 

karikkoja 43 . 

43 Pinto, J.K. & Rouhiainen, P.J. (2001), s.10-12. 

23


Sopimus 

Valmistuminen 

Myynti Tuotanto Käyttö 

Asiakastyytyväisyys 

Aikataulu 

Tuote 

Projekti 

Yhteistyö 

-suhde 

Kuva 7. Projektituotannon asiakastyytyväisyyden muodostuminen (sovellettuna Pinto & Rouhiainen, 

2001). 

Tilaajalle erityisen tärkeitä asioita rakennustuotannossa ovat aikataulujen pitävyys, 

kustannusten hallinta sekä poikkeamista ja muutoksista tiedottaminen. Ne ovat siis myös 

rakennustuotannon toiminnallisen laadun kannalta keskeisiä tekijöitä ja vaikuttavat näin myös 

asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen. Esimerkissä (kuva 8) asiakas olettaa, että hankkeen 

aikataulu pitää, mutta joutuu kuitenkin pettymään aikataulun venyessä. Muutos asiakkaan 

tyytyväisyydessä muodostuu pysyväksi, kun asiakas huomaa, että ongelmaa ei voida enää 

korjata, jolloin asiakas kokee pitkäkestoisen laadun alhaiseksi. Tällöin urakoitsija on voinut 

hakea projektin lyhyen aikavälin hyötyjä asiakastyytyväisyyden kustannuksella. Viestinnällä 

ja oikea-aikaisella raportoinnilla voidaan pienentää asiakkaan kokemaa tyytymättömyyttä. 

Vaikka valmiin rakennuksen tekninen laatu olisi hyväksyttävää tasoa, on urakoitsijan vaikeaa 

saada uutta tilausta asiakkaalta, koska on epäonnistunut toiminnallisen laadun tuottamisessa. 

Tuntemalla asiakkaan odotukset ja tarpeet hankkeen eri vaiheissa voidaan vaikuttaa asiakkaan 

kokemaan laatuun hankkeen edetessä. 

24


Tyytyväisyys 

Sovittu valmistumisajankohta 

Todellinen 

valmistumisajankohta 

Asiakas olettaa, että 

aikataulu pitää 

Asiakas huomaa, 

että aikataulu 

pettää 

Aika 

Lyhytkestoinen korkean 

tason laatu 

Odotettu prosessin kesto 

Pitkäkestoinen matalan 

tason laatu 

Todellinen prosessin kesto 

Kuva 8. Sovellettu esimerkki asiakkaan kokemasta laadusta hankkeen tuotantoprosessissa 

(alkuperäinen lähde: Ojasalo, 2001). 

4.2 Rakentamisen laatu ja asiakastyytyväisyys 

Tuotteiden ja palvelujen korkea laatu on avaintekijä yrityksen kilpailukyvylle. Laadun 

määrittely on rakennustuotannon erityispiirteiden takia varsin monimutkaista ja näkökulmasta 

riippuen laatu saakin erilaisia piirteitä 44 . Usein käytetty lähestymistapa laatuun on valmiin 

rakennuksen ”yhdenmukaisuus vaatimuksiin”, jossa keskeisenä tekijänä on kuinka hyvin 

rakennettu tila täyttää suunnittelussa määritellyt spesifikaatiot 45 . Näkökulma korostaa 

rakennusyrityksen sisäistä laadunvarmistusta, mutta jättää huomioimatta asiakkaiden tarpeet 

sekä odotukset. Toisaalta laadun mittaaminenkin on tässä näkökulmassa suhteellisen helppoa 

ja vaivatonta. Asiakasta korostavan näkökulman mukaan rakennustuotannon laatu on 

sidoksissa urakoitsijan kykyyn täyttää asiakkaan odotukset, jota voidaan lähestyä 

asiakastyytyväisyyden kautta. Asiakkaan odotusten täyttäminen ja projektin onnistuminen 

riippuu urakoitsijan kyvystä toiminnan jatkuvaan parantamiseen, jossa yhtenä keskeisenä 

osatekijänä nähdään projektin sidosryhmien yhteistyön kehittäminen 46 . Rakennushanke on 

pitkäaikainen vuorovaikutteinen prosessi, jossa asiakkaan käsitykset laadusta muuttuvat 

hankkeen edetessä. 

Rakennusalalla laatua on siis perinteisesti mitattu valmistus- ja tuotekeskeisestä näkökulmasta 

siten, että rakennus on laadukas kun se on teknisesti laadukas ja virheetön ja jossa laatu on 

selkeästi mitattavissa oleva objektiivinen suure. Laatunäkökulmaa on kuitenkin laajennettu 

44 Barret, P. (2000). 

45 Esimerkiksi Torbico, Z.M. & Stroh, R.C. (2001). 

46 Soetanto, R, Proverbs, D.G & Holt, G.D. (2001). 

25


ottamaan huomioon myös suhteen laadun emotionaaliset tekijät ja toiminnallinen laatu, jota 

asiakas voi pitää jopa teknistä laatua tärkeämpänä. Laadun emotionaaliset ja toiminnalliset 

tekijät viittaavat asiakaskeskeiseen laatuun 47 . Asiakaskeskeinen laatu edellyttää asiakkaan ja 

käyttäjän tarpeiden määrittelyä, jolloin tarpeet on jaettava laadun osatekijöiksi, muuttujiksi, 

jotta laatua voitaisiin ohjata. 

Rakennusprosessin lopputulosta voidaan pitää näkyvän, fyysisen tuotteen sekä palvelun 

yhdistelmänä 

48 . Rakennustuotannon fyysinen tuote on määritelty suunnittelijan 

yksityiskohtaisissa suunnitelmissa ja se muodostuu sarjasta prosesseja, jotka on rakennettu. 

Fyysinen tuote on se joka jää jäljelle, kun työ on tehty. Tarjoamalla ydintuotteen urakoitsija 

toimittaa asiakkaalle myös palvelua, jossa panokset muunnetaan tilaksi. Se koostuu kolmesta 

elementistä: palvelutuotteesta, palveluympäristöstä ja palvelun jakelusta (kuva 9). 

Rakennustuotannon laatu muodostuu siten itse rakennuksen käyttäjälle tuotetusta fyysisestä 

tilasta ja tilaajalle toimitetusta palveluprosessista, joka voi olla myös sama taho 49 . 

PALVELUNJAKELU 

- asiakaskohtaamiset 

- viestintä 

- vuorovaikutus 

YDINTUOTE 

Fyysinen 

rakennus 

PALVELUTUOTE 

- aikataulu 

- raportointi 

- laadun varmistus 

Ulkoinen ympäristö: 

- työmaan siisteys ja järjestys 

- laitteet ja työvälineet 

PALVELU- 

YMPÄRISTÖ 

Sisäinen ympäristö: 

- organisaatiokulttuuri 

- johtaminen 

Kuva 9. Rakentamisen tuotteen ulottuvuudet (Maloney, 2002). 

Palveluprosessiin liittyy itse rakennustoiminta, vuorovaikutus ja viestintä asiakkaan kanssa 

hankkeen kuluessa sekä mahdolliset lisäarvoa tuottavat tukipalvelut. Toiminnallinen laatu eli 

se miten yritys suorittaa palveluprosessin asiakkaalle, voi osin menettää merkitystään, jos 

ostopäätös tehdään noudattaen mekaanista päätösvalintaa, kuten halvimman tarjouksen 

hyväksymistä. Lopputuloksen tekninen laatu on kuitenkin hyvän laadun edellytys ja sen tulee 

47 Lipponen, T. (1993). 

48 Yasamis et al. (2002). 

49 Maloney, W.F. (2002). 

26


olla hyväksyttävää tasoa, mutta jos kilpailevilla yrityksillä on samantasoinen lopputulos tai 

tekninen laatu, ratkaiseva ero syntyy palveluprosessin toiminnallisesta laadusta 50 . 

Rakennusmarkkinoilla itse rakennus ydintuotteena on urakoitsijan markkinoilla olon syy, 

mutta pelkästään teknisen laadun ylivertaisuudella on vaikea saada kestävää kilpailuetua. Jos 

ydintuotteen teknisellä laadulla ei voida erottautua kilpailijoista riittävästi, teknistä laatua 

merkittävämmäksi kilpailutekijäksi nousee toiminnallinen laatu. Palveluprosessissa 

urakoitsijan ja asiakkaiden vuorovaikutus ja viestintä ovat merkittävässä osassa. 

Viimeaikaisissa tutkimuksissa on todettu, että urakoitsijan yhteistyökyky vaikuttaa hankkeen 

läpivientiedellytysten lisäksi eniten rakennuttajan valintaan hankkeen tarjoajaehdokkaista 51 . 

Yksittäisen rakennushankkeen asiakastyytyväisyyden arviointi tapahtuu kolmen vertailun 

perusteella (kuva 10). Rakennuksen laatua verrataan todellisuuteen, miten hyvin rakennus 

täyttää odotukset ja sille asetetut tavoitteet. Toisaalta rakennusprosessin laatua verrataan 

niihin kokemuksiin, joita rakentamisen aikana on syntynyt. Näiden kokemusten arvioinnissa 

merkittävänä tekijöinä ovat odotukset ja mielikuvat, joita hankkeen alussa on syntynyt. 

Odotukset ja mielikuvat muotoutuvat urakoitsijan imagon perusteella, ts. kokemuksista, joita 

ko. urakoitsijasta on ja toisaalta niistä tekijöistä mitä urakoitsija itse painottaa. Kolmas 

vertailu tehdään todellisuuden ja kokemusmaailman välisten tekijöiden perusteella. Nämä 

kaikki kolme vertailua vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. 

Rakennuttajan tekemä rakentamisprosessin arviointi on täysin subjektiivinen ja siten 

epätarkka. Kuitenkin jokaista uutta urakkatarjouspyyntöä edeltää valintaprosessi, jossa 

rakennuttaja arvioi kenelle hän tarjouspyynnöt lähettää. Se miten aikaisemmat urakat ovat 

menneet, muodostavat perustan arvioinneille, joita käytetään seuraavan hankkeen 

tarjouspyyntöjen lähettämispäätöstä tehtäessä. Juuri tässä kohtaa asiakkaan kokemukset ja 

asiakastyytyväisyys astuvat mukaan peliin. Rakennuttaja vertaa kokemuksia ja tyytyväisyyttä 

urakoitsijasta ja arvioi mahdollisten urakoitsijoiden toiminnasta saatavia hyötyjä ja haittoja 

keskenään ts. hyödyt ja haitat edustavat sitä, miten onnistunut yhteistyö vaikuttaa 

rakennuttajan omaan työmäärään ja kustannuksiin ja rakennuttajan oman asiakkaan ts. 

lopullisen käyttäjän tyytyväisyyteen. Rakennuksen lopullinen käyttäjä ts. asukas tai 

toimitilojen käyttäjä ei osaa kohdentaa omaa tyytymättömyyttään tai tyytyväisyyttään 

välttämättä oikeaan tahoon. Hän ”syyllistää tai kehuu” hankkeen osapuolia täysin 

satunnaisesti, hän arvioi kokonaisuutta osaamatta kohdentaa kokemustaan oikein. Tällöin 

rakennuttaja varmistaakseen lopullisen käyttäjän tyytyväisyyden, pyrkii vähentämään 

epävarmuutta oman toimintansa osalta tekemällä urakoitsijavalinnan ”varman päälle”. 

Rakennuttaja pyrkii siten välttämään riskiä epäonnistumisesta ja pyrkii valitsemaan sen 

50 Grönroos, C. (2000). 

51 Esimerkiksi Ventovuori et al. (2002). 

27


vaihtoehdon, jonka tulos varmasti tiedetään, eikä sitä, joka olisi sama tai edullisempi, mutta 

jonka tulos on vain todennäköinen. Tämän seurauksena aikaisemmat kokemukset 

urakoitsijasta yhdistettynä tyytyväisyyteen vaikuttavat suoraan rakennuttajan odotuksiin 

urakoitsijaa kohtaan 52 . Rakennuttaja pyrkii siis riskin vähentämiseen turvautumalla tuttuihin 

urakoitsijoihin. 

Odotukset ja rakennukselle 

asetetut tavoitteet 

Vertailu 

Tilaajan kokemukset 

Vertailu 


Vertailu 

Rakennuksen laatu 

Käytettävyys 

Koettavuus 

Rakennusprosessin laatu 

Suunnittelu 

Johtaminen 

Rakennuttaminen 

Yhteistyö 

Tuotanto 

Tieto 

Kuva 10. Tilaajan asiakastyytyväisyyden muodostuminen ja rakennusurakan laadun arviointi (Kärnä, 

2004). 

Rakennuttajan tekemä arviointi tapahtuu kolmen tekijän perusteella: arviointiperusteista, 

niiden suhteellisesta tärkeydestä ja urakoitsijan suhteellisesta suorituskyvystä. 

Arviointiperusteet ovat tekijöitä, joiden perusteella rakennuttaja arvioi urakoitsijoita 

keskenään ts. ne tekijät, joita rakennuttaja pitää tärkeänä oman toimintansa ja oman 

asiakkaansa näkökulmasta. Nämä muodostavat päätöksenteon perustan. Lisäksi rakennuttaja 

arvioi arviointiperusteita keskenään, mikä arviointiperuste on oleellisin, mitä hän haluaa 

painottaa ja miten arviointiperusteet voivat kompensoida toisiaan. Asiakastyytyväisyys astuu 

kuvaan mukaan kun rakennuttaja arvioi urakoitsijoiden keskinäistä suhteellista suorituskykyä. 

Tässä huomio kiinnitetään menneisyyteen, miten aiemmat hankkeet on mennyt ja millaiset 

mielikuvat eri urakoitsijoista rakennuttajalle on syntynyt. 

Rakennushanke on pitkäaikainen prosessi, joka on suhde- ja vuorovaikutuskeskeinen. 

Asiakkaan odotukset, kokemukset ja tyytyväisyys muuttuvat myös ajan mittaan dynaamisesti 

hankkeen edetessä. 53 Rakennushankkeen prosessimaisuus ja vuorovaikutuskeskeisyys 

edellyttävät siten rakennustuotannon laatujärjestelmien kehittämistä dynaamisemmaksi, jossa 

myös asiakassuhteen laatuun on kiinnitettävä huomiota. Dynaamisuutta kuvaa myös 

52 Puto C.P., Patton W.E. & King R.H. (1985), s. 90. 

53 esim. Ojasalo, J. (1999). 

28


palvelujen prosessiluonne, jossa kulutus on osittain erottamaton osa itse tuotantoa ja 

toimitusta. Palvelu on olemassa niin kauan kuin tuotantoprosessi jatkuu 54 . 

Tilaajan kokemassa laadussa on erotettavissa välitön laatu, jossa tilaaja arvioi hankeprosessin 

onnistumista kohteen valmistuttua ja rakennuksen elinkaaren aikainen pitkäaikainen laatu. 

Rakennushankkeen loputtua rakennuksen tekninen laatu tulee arvioitavaksi. Samalla asiakas 

punnitsee välitöntä laatua, joka muodostuu itse prosessista ja sen lopputuloksesta. Uuden tilan 

valmistuttua asiakkaan odotukset ovat luonnollisesti korkeimmillaan. Rakennuksen teknisen 

elinkaaren aikana, valmistumisesta peruskorjaukseen, asiakkaan odotukset laskevat. 

Korjauksen jälkeen odotukset jälleen nousevat, mutta eivät yhtä korkeiksi, kuin tilanne oli 

uuden rakennuksen valmistuttua. 

Välittömän laadun odotustason ja minitason välillä punnitaan rakennuksen laatua. Välitöntä 

laatua punnitessa voidaan rakennukselle asettaa minimilaatutaso, joka on määritetty 

asiakkaiden tarpeiden pohjalta kriittisinä rakennuksen toiminnallisina ja teknisinä 

vaatimuksina. Elinkaaren aikaisen laadun edellytykset muodostuvat paitsi rakennuksen 

toiminnallisista ja teknisistä ratkaisuista, myös elinkaaren aikaisen ylläpidon 

palveluprosesseista. Ylläpidon prosesseilla voidaan myös pidentää ajallisesti rakennuksen 

teknistä laatua. Reagointipisteellä tarkoitetaan sitä hetkeä, jolloin laatu on laskemassa alle 

hyväksyttävän tason reagointivyöhykkeelle. Paniikkivyöhyke kuvaa aikaa, jolloin 

rakennuksen laadun heikentymisen johdosta myös asiakastyytyväisyys laskee ja jolloin 

viimeistään on aika ryhtyä toimiin rakennuksen laadun parantamiseksi (kuva 11). 

Paniikkivyöhyke 

Reagointipiste 

Reagointivyöhyke 

Kuva 11. Laatuodotukset ja rakennuksen elinkaari. 

LAATU- 

ODOTUKSET 

ELINKAARI 

54 Grönroos, C. (2000). 

29


4.3 Rakennushankkeen tilaajan odotusten hallinta 

Asiakas arvioi yrityksen toimintaa odotusten kautta, jotka liittyvät asiakkaan vaatimuksiin 

yrityksen palvelun tasosta ja laadusta. Asiakkaan odotukset vaikuttavat 

asiakastyytyväisyyteen koetun laadun kautta. Odotukset voidaan määritellä asiakkaan 

uskomuksiksi tai ennakkoaavistuksiksi tietyn toiminnan lopputuloksesta. Asiakkaan 

odotuksiin vaikuttavat yrityksen maine, aiemmat kokemukset, asiakastarpeet, yrityksen 

markkinointiviestintä ja suusanallinen viestintä. Lisäksi voidaan erottaa erilaisia tilaajan 

tarpeista lähteviä hankespesifejä odotuksia. Jos yrityksen toiminta ylittää asiakkaan odotukset 

asiakas on tyytyväinen, mutta jos odotukset eivät täyty asiakas on tyytymätön. Asiakas vertaa 

koettua palvelua ulottuvuuksilla, jossa toisessa ääripäässä on ideaali, toivottava ja paras 

palvelu, ja toisessa päässä riittävä ja hyväksyttävä palvelu. Toivottavan ja riittävän palvelun 

jää ”sietovyöhyke”, joka tarkoittaa palvelutason vaihtelua, jonka asiakas vielä hyväksyy. 

Asiakkaan odotusten vaihtelu ”riittävällä” tasolla on nopeampaa ja voimakkaampaa kuin 

toivottavalla tasolla. 

Tilanteessa, jossa tuotteen laatua on vaikea evaluoida tai se on luonteeltaan kompleksinen, 

kuten rakennustuotannossa yleensä, odotusten rooli asiakastyytyväisyyden selvittämisessä 

korostuu. Asiakas muodostaa odotusten kautta käsityksen työn lopputuloksesta tehdessään 

valintapäätöstä rakennuspalvelujen tuottajasta 55 . Yleisesti laatu, joka osoittautuu alemmaksi 

kuin asiakkaan odotukset, vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen enemmän, kuin laadun 

ylittäessä asiakkaan odotukset 56 . Tämän johdosta urakoitsijan tulee pystyä selvittämään 

asiakkaan odotukset projektiin jo hyvin aikaisessa vaiheessa, jotta asiakkaan odotusten ja 

kokemusten kuilu olisi mahdollisimman pieni. 

Muutokset asiakkaan odotuksissa aiheuttaa muutoksia myös asiakkaan havaintoihin laadusta, 

jolloin odotusten dynamiikka on keskeinen osa myös laadun dynamiikkaa. 

Rakentamistuotanto on pitkäkestoinen prosessi, jossa asiakkaan odotukset vaihtelevat, joka 

tekee urakoitsijan kannalta asiakkaiden odotusten hallinnasta vaikeaa. Urakoitsijan kannalta 

olisi tärkeää pystyä vaikuttamaan asiakkaan odotuksiin siinä vaiheessa, jossa asiakkaan 

tyytymättömyys ei vielä ole ongelma. Asiakkaan odotusten hallinnan kannalta tärkeimmät 

hetket sijoittuvat hankkeen alkuun, jossa asiakkaan tarpeet ja vaatimukset määritellään ja 

jonka tulokset antavat suunnan koko projektille. Odotusten hallinnalla tarkoitetaan niitä 

palveluntarjoajan (urakoitsijan) toimenpiteitä, joiden avulla asiakkaan epäselvät ja hiljaiset 

55 Torbico, Z.M. & Stroh, R.C. (2001). 

56 Anderson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). 

30


odotukset muutetaan eksplisiittisiksi (tarkoiksi ja yksiselitteisiksi) ja epärealistiset realistisiksi 

(kuva 12) 57 . 

Sumeat 

odotukset 

Eksplisiittiset odotukset 

Hiljaiset 

odotukset 

Epärealistinen 

Realistinen 

Kuva 12. Asiakkaan odotusten hallinta. 

Asiakasvaatimusten määritteleminen toimii rajapintana asiakkaan liiketoiminnan tarpeiden ja 

hankkeen välillä. Määrittelyprosessin jälkeen molemmilla osapuolilla tulisi olla samanlainen 

käsitys hankkeelle asetettavista vaatimuksista ja tavoitteista. Tämä edellyttää, että asiakkaiden 

odotukset hankkeesta ovat realistisella tasolla ja että ne on määritelty riittävän 

yksiselitteisiksi. 

Asiakkaalla voi olla epäselviä, sumeita odotuksia rakennushanketta kohtaan. Hankkeen 

tilaajalla ei ole aina selvää kuvaa siitä, mitä he haluavat palveluntuottajalta tai he voivat 

tuntea, että jokin ongelma on olemassa ja epätyydyttävään tilanteeseen kaivataan parannusta. 

Jos asiakkaan epäselviä ja sumeita odotuksia ei palveluntarjoaja pysty muuntamaan tarkoiksi 

ja yksiselitteisiksi asiakasvaatimuksiksi, asiakas voi tuntea olevansa tyytymätön saamaansa 

palveluun tai tuotteeseen, mutta ei tiedä siihen syytä. Jos rakennustuotannon asiakkaalla ei ole 

kokemuksia rakennuttamisesta tai hänellä ei ole riittävää asiantuntemusta rakennuttamisesta, 

hänen odotuksensa hankkeesta voivat olla epäselviä, joka urakoitsijan tulisi ottaa 

neuvotteluissa huomioon. 

Asiakkaat voivat myös pitää joitain asioita niin itsestään selvinä, että eivät tuo asioita 

aktiivisesti esille ja odottavat, että tietyt asiat toteutuvat. Yleensä nämä asiakkaasta itsestään 

selvänä tuntuvat asiat tulevat esille, silloin kun niitä ei ole käytännössä huomioitu. 

Implisiittiset odotukset aiheuttavat asiakkaalle negatiivisia yllätyksiä ja tyytymättömyyttä, 

silloin kun odotukset eivät täyty, mutta päinvastaisessa tilanteessa eivät aiheuta positiivisia 

yllätyksiä. Implisiittiset odotukset johtuvat usein siitä, että asiakas odottaa yrityksen tuntevan 

asiakkaan toiminnan niin hyvin että, heillä ei ole tarvetta syvällisemmille ongelmakeskeisille 

neuvotteluille.. Myös urakoitsijalla voi olla implisiittisiä odotuksia rakennuttajan toiminnasta. 

Eksplisiittiset odotukset ovat asiakkaan tarkkoja ja tiedostamia oletuksia tai toiveita tuotteesta 

tai palvelusta. Asiakkaat myös kiinnittävät niihin huomiota, jos odotuksiin ei ole vastattu ja 

tietää yleensä myös mikä on mennyt mahdollisesti vikaan. 

57 Ojasalo, J. (1999). 

31


Asiakkailla voi olla myös epärealistisia odotuksia, joita yrityksen on suorastaan mahdotonta 

toteuttaa, ja ne vähentävät asiakkaan kokemaa palvelun laatua ja aiheuttavat myös 

palveluntuottajalle usein päänvaivaa ja harmia. Asiakas voi olla tyytymätön ja pettynyt 

tajutessaan, että tietyt hankkeeseen liittyvät osatekijät eivät ole toteuttamiskelpoisia, mutta jos 

se tulee esille hankkeen myöhäisemmässä tuotantovaiheessa, pettymys on luultavasti 

suurempi. Epärealistiset odotukset voivat kohdistua esimerkiksi hankkeen aikatauluihin, 

materiaalivalintoihin ja niihin saattaa vaikuttaa myös yrityksen ylilupauksia antava 

markkinointiviestintä. Mitä realistisempia asiakkaiden odotukset ovat, sitä todennäköisempää 

on, että odotukset myös täyttyvät ja asiakkaan kokema laatu on korkea. 

Asiakkaan vaatimukset ja tavoitteet muodostavat keskeisen tiedonlähteen rakennusprojektille 

ja asiakkaan vaatimusten ymmärtäminen on projektin onnistumisen ja asiakastyytyväisyyden 

kannalta ratkaisevan tärkeää (kuva 13). Tilaaja asettaa rakennushankkeelle useita vaatimuksia, 

jotka on yleisesti ryhmitelty kustannuksia, aikaa ja laatua koskeviksi. Näiden lisäksi tilaaja 

voi asettaa mm. hankkeen hallinnollisia ominaisuuksia koskevia tavoitteita 58 . 

Tilaajan tavoitteiden sisältö ja painoarvo voi vaihdella em. neljän tavoiteluokan sisällä. 

Tilaaja voi esimerkiksi vaatia hankkeelta nopeaa läpivientiaikaa tai toisaalta edellyttää sovitun 

valmistusajan ehdotonta toteutumista, vaikkei hanke olisikaan kiireellinen. Molemmissa 

tapauksissa tilaaja on mielestään asettanut hankkeen ajalliset tavoitteet korkealle. Tavoitteiden 

sisältö on kuitenkin erilainen. Jälkimmäisessä tapauksessa tavoitteen taso on alhaisempi, 

mutta tavoitteen toteutumisen varmuus on tärkeää. 

Sama tavoitteiden kahtiajako on myös muissa tavoiteluokissa. Hankkeen kustannukset 

voidaan haluta mahdollisimman alhaisiksi, mutta toisinaan kustannuksia koskeva tavoite on, 

ettei asetettua budjettia saa ylittää. Hankkeelle saatetaan asettaa korkeat esteettiset, 

toiminnalliset tai tekniset laatutavoitteet, kun taas toisen hankkeen vastaavat tavoitteet ovat 

vaatimattomat, mutta rakennustyön toteutuksen laadun on ehdottomasti vastattava 

suunnitelmia. Myös hallinnolliset tavoitteet voivat vaihdella. Eräät tilaajat haluavat pitää 

oman työmääränsä ja vastuunsa hankkeessa pieninä. Toiset taas edellyttävät hankkeelta 

joustavuutta ja ovat valmiit pitämään päätösvallan omissa käsisään koko hankkeen ajan oman 

vastuun ja työmäärän suuruudesta piittaamatta. 

Kun tilaaja asettaa hankkeen tavoitteet, hän määrittelee samalla tavoitetason, joka halutaan 

saavuttaa kyseisen tavoitteen suhteen. Esimerkiksi aikataulu voi olla tasoltaan löysä, normaali 

tai kireä. Toteutusmuodolla on erilaiset ominaistasot tavoitteiden suhteen. Toiset muodot 

58 Peltonen, T. & Kiiras, J. (1998). 

32


soveltuvat paremmin aikataulultaan kireisiin hankkeisiin, toiset ehkä korkeaa laatutasoa tai 

matalaa kustannustasoa edellyttäviin hankkeisiin. 

Tilaaja ei ainoastaan aseta tasoa hankkeen tavoitteille, vaan myös odottaa tiettyä varmuutta 

tavoitteiden saavuttamisessa. Tavoitteen toteutumisen varmuus ei olla toteutusmuodoilla sama 

vaan se vaihtelee toteutusmuodoittain. 

Asiakasvaatimukset 

Tilantarve 

Tilan tarjonta 

Projektin 

kehittäminen 

Suunnittelu & 

Tuotanto 

Käyttö & 

Ylläpito 

Rakentamispäätös 

Kuva 13 Asiakasvaatimukset rakentamisessa. 

Suunnitteluvaatimukset 

Asiakkaan suunnitteluratkaisuita koskevat vaatimukset syntyvät niistä tilaa koskevista 

tarpeista, jotka tyydyttävät asiakkaan liiketoiminnan tarpeet parhaalla mahdollisella tavalla. 

Asiakkaan vaatimukset viittaavat laajemmin asiakkaan tavoitteisiin, tarpeisiin ja odotuksiin. 

Suunnittelijoiden haasteena on prosessoida asiakkaan esittämät tilan toiminnalliset ja 

laadulliset vaatimukset suunnittelun ”kieleksi”. Asiakasvaatimusten tulisi olla täsmällisesti 

määriteltyjä ja yksiselitteisiä, jotka kuvastavat asiakkaan esittämiä näkökulmia ja 

prioriteetteja. Asiakasvaatimukset olisi voitava ilmaista sellaisessa muodossa, jonka kaikkein 

projektissa työskentelevien tulisi voida ymmärtää. 

4.4 Segmentointi 

Segmentoinnin toteuttaminen on yksi asiakaskeskeisen organisaation tärkeimpiä 

ominaisuuksia asiakassuhteen luomisen ja kehittämisen kannalta. Sen perusideana on jakaa 

asiakaskunta pienempiin, tarpeiltaan yhtenäisiin ryhmiin jollakin kriteerillä. Se on siis apuna 

yrityksen toiminnassa erilaisten asiakasryhmän tarpeita silmälläpitäen ja kehitettäessä erilaisia 

menettelytapoja asiakassuhteen kehittämiseen. Projektituotannon lopputulos on aina uniikki 

kokonaisuus, jossa projektiorganisaatiot ja niiden jäsenet vaihtuvat ja samojen asiakkaiden 

kanssa ei välttämättä työskennellä enää koskaan: Kuitenkin segmentointi auttaa tunnistamaan 

erityyppisten asiakkaiden erilaisia odotuksia ja vaatimuksia, jolloin menettelytavoistakin tulee 

asiakaslähtöisiä. 

Segmentoinnin taustalla on ajatus siitä, että ihmisillä on kaikilla erilaisia tarpeita, 

kulutustottumuksia ja odotuksia. Yrityksen on hyvin vaikeaa markkinoida tuotteitaan kaikille 

33


asiakkaille, vaan sen kannattaa keskittyä tiettyihin asiakkaisiin. Näin segmentointi on keino 

päästä eroon massamarkkinoinnista ja yleisesti sitä pidetäänkin markkinointiopin 

kirjallisuudessa massamarkkinoinnin vastakohtana 59 . 

Markkinasegmentoinnissa pyritään löytämään eroja asiakkaiden tarpeissa ja 

ostokäyttäytymisessä niin, että yritys voi palvella sellaisia segmenttejä, joihin sen kyvyt ja 

markkinointistrategiat soveltuvat parhaiten 

60 . Asiakkuuksien ryhmittelyllä pyritään 

tunnistamaan asiakasryhmiä, joilla on keskenään samankaltaisia tarpeita ja odotuksia. Näin 

asiakkaalle voidaan tarjota paremmin kohdennettuja tuotteita, palveluita ja 

markkinointiviestintää. 

Toimialan segmentointi on markkinasegmentointia laajempi käsite, jossa otetaan huomioon 

asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja kustannusten, sekä tuotantokustannusten että eri 

asiakkaiden palvelemisesta aiheutuvien kustannusten käyttäytyminen. Toimialan segmentointi 

kiinnittää huomiota toimialan heterogeenisuuteen ja se riippuu tuotteiden ja asiakkaiden 

ominaispiirteistä. Kotlerin mukaan yritysasiakkaiden rakenteelliset ja arvoketjuun liittyvät 

erot synnyttävät segmenttejä, joita voivat olla muun muassa: asiakkaan toimiala, asiakkaan 

strategia, tekninen kehittyneisyys, ostoprosessi, koko ja omistus. Segmentointia voidaan 

käsitellä prosessina, joka koostuu eri vaiheista 61 : 

1. Kartoitetaan potentiaaliset asiakkaat ja heidän tarpeensa. 

2. Selvitetään potentiaalisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät. 

3. Määritellään mahdollisesti toimivat kriteerit. 

4. Suoritetaan segmentointi valittujen yritykselle parhaiten sopivien perusteiden mukaan. 

5. Valitaan tavoiteltavat markkinalohkot. 

6. Selvitetään, miten valitut segmentit tehokkaimmin saavutetaan. 

7. Suunnitellaan kullekin segmentille sopiva markkinointiohjelma. 

8. Toteutetaan kohdistettu markkinointi eriytettynä kullekin markkinalohkolle. 

Potentiaaliset asiakkaat segmentoinnissa jakamaan samanlaisista asiakkaista koostuviksi 

ryhmiksi, joita voidaan muodostaa useilla eri perusteilla eli kriteereillä. Kriteereiden tulee 

täyttää mm. seuraavat vaatimukset: 

• segmentin asiakkaiden määrän täytyy olla luotettavasti mitattavissa ja riittävän suuria. 

• segmentit on voitava saavuttaa helposti markkinoinnin avulla ja ne on voitava erotella 

toisistaan helposti. 

59 Ylikoski, T. (1997). s. 39. 

60 Porter, M.E. (1985) . 

61 Rope, T. & Vahvaselkä, I. (1992). s. 59. 

34


Rakennusalalla segmentointikriteerejä voivat olla esimerkiksi (kuva 14): 

• urakoiden määrä samalle tilaajalle (tilausfrekvenssi) 

• asiakastyyppi (ammattitilaaja – kertatilaaja, julkinen-yksityinen) 

• kohteen käyttötarkoitus (oma käyttö-sijoitus) 

Erilaisilla asiakassegmenteillä on erilaisia vaatimuksia ja odotuksia projektia kohtaan. 

Esimerkiksi omaan käyttöön rakennuttavalla tilaajilla voi tekninen asiantuntemus olla 

heikompaa kuin jatkuvasti rakennuttavilla. Kun asiakkaan odotukset tunnetaan, yrityksellä on 

edellytykset toimia asiakaslähtöisesti. Erityyppiset tilaajat tarvitsevat erityyppistä 

informaatiota hankkeen eri vaiheissa ja tilaajan odotusten tunteminen auttaa viestinnän 

kehittämisessä ja tiedon priorisoinnissa, jolloin oikeat henkilöt saavat oikeata informaatiota 

oikeaan aikaan. 

Kertatilaaja 

Jatkuvasti rakennuttava 

Julkinen 

- pienet ja keskisuuret kunnat 

- kuntainliitot 

-valtio 

- suuret kunnat 

Yksityinen 

-yritykset 

- yksityiset tilaajat 

- suuret teollisuuden ja 

kaupan yritykset 

- sijoittajat 

- suuret vuokra-asuntojen pitäjät 

Kuva 14. Rakennusalan asiakassegmenttejä. 

Tilaajan odotukset projektista voidaan johtaa asiakastyypeistä ja kohteen ominaisuuksista. 

Näitä voivat olla: 

• Tilaajan ammattitaito ja osto-osaaminen 

o esim. kertatilaaja – ammattitilaaja 

• Tilaajan toimiala 

o esim. sijoittaja – käyttäjäomistaja 

• Kohde ja sen erityispiirteet 

o esim. suuri – pieni 

o esim. erityiskohde– rutiinikohde 

• Kohdetyyppi 

o esim. toimitila – infrahanke 

• Urakkamuoto 

o esim. osaurakka – suunnittelua sisältävä urakka 

35


5. Asiakastyytyväisyyden hyötyjä rakennusalalle 

5.1 Asiakastyytyväisyyden merkitys rakennusalalle 

Rakennusalalla asiakastyytyväisyys korostuu hyötyinä urakoitsijalle tulevissa projektissa. 

Asiakaslähtöisyyteen panostettaessa urakoitsija pyrkii erottumaan toisista urakoitsijoista, jotta 

se voi tulevaisuudessa saada samalta tilaajalta tarjouspyyntöjä. Näin asiakastyytyväisyyteen 

panostamisen perimmäisenä tavoitteena voidaan nähdä urakoitsijan pyrkimys saavuttaa 

tilaajan kanssa kumppanuussuhde. Lisäksi on huomattava, että tilaajan valintaan 

urakoitsijaehdokkaista vaikuttaa laadun, hinnan ja urakoitsijan osaamisen lisäksi myös 

tilaajan aiemmat kokemukset urakoitsijan toiminnasta, jossa urakoitsijan yhteistyökyvyillä on 

suuri merkitys 62 . 

Asiakastyytyväisyys rakennustuotannossa ei siis ole sama asia kuin asiakasuskollisuus, eikä 

asiakastyytyväisyys näin takaa asiakasuskollisuutta. Asiakastyytyväisyydellä rakentamisessa 

tavoitellaan pysymistä ammattimaisesti rakennuttavien tahojen potentiaalisina 

yhteistyökumppaneina. Asiakastyytyväisyys heijastuu lähinnä negaation kautta, tyytymätön 

rakennuttaja ei halua jatkossa toimia yhteistyössä ko. urakoitsijan kanssa, mutta tyytyväinen 

rakennuttaja ei välttämättä takaa uusia urakoita, ainoastaan sen, että tarjouspyyntöjä 

tulevaisuudessa saadaan. Asiakastyytyväisyys heijastuu myös rakennuttajan kokemaan 

luottamukseen urakoitsijan kyvykkyydestä ja yhteistyöstä. Perimmäisenä 

asiakastyytyväisyyden parantamisen tavoitteena on kuitenkin tukea asiakasuskollisuuden 

muodostumista. Tyytyväisten asiakkaiden kanssa on helpompi toimia mahdollisissa 

jatkoprojekteissa, joka vähentää myös uusien asiakkaiden hankinnasta muodostuvia 

liiketoimintakustannuksia. Osapuolten yhteinen oppiminen ja avoimuuden lisääntyminen 

henkilötasolla antaa mahdollisuuksia tuoda osapuolten omia näkökulmia helpommin esiin. 

Asiakas ei ole aina oikeassa ja urakoitsijan tulisi lojaliteettiperiaatteen mukaisesti puuttua 

asioihin, jos esimerkiksi asiakkaiden ehdotukset eivät ole toteuttamiskelpoisia. 

Asiakastyytyväisyydellä ja yrityksen tuottavuudella on yhteys, joka näkyy pienempinä 

virhekustannuksina. Yritys, joka johdonmukaisesti tuottaa tuotteita ja palveluja joihin 

asiakkaat ovat tyytyväisiä, tarvitsee vähemmän resursseja virheiden korjaamiseen ja 

reklamaatioiden hoitamiseen. Toisaalta asiakastyytyväisyyspalaute auttaa myös yritystä 

omien ongelmakohtiensa selvittämisessä ja prosessien kehittämisessä. 

Asiakastyytyväisyystutkimuksissa saadun tiedon avulla yritys pystyy allokoimaan resurssinsa 

asiakkaille relevantteihin asioihin laadun parantamiseksi. 

62 Esimerkiksi Egemen, M. & Mohamed A.N. (2006). 

36


Asiakkaan ongelmatilanteiden selvittäminen tehostaa myös yrityksen markkinointia ja 

markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelua kiinnittäessään huomiota asiakkaiden 

todellisiin tarpeisiin ja asiakkaalle tärkeisiin asioihin. Tämä auttaa osaltaan myös 

markkinoinnista vastaavien tahojen ja tuotannon yhteistyötä, joka tehostaa yrityksen 

tuotekehitystä. Asiakastyytyväisyys auttaa siten rakentamaan ja edelleen kehittämään yritysja 

tuotebrandeja, joita pidetään nykyisin yrityksille tärkeänä pääomana. Asiakkaan aiemmat 

positiiviset kokemukset yrityksen brandista, joka voi olla esimerkiksi yritys-, tuote- tai 

palvelubrandi, lujittavat myös asiakassuhdetta kohonneen luottamuksen myötä. 

Suomessa suuret rakennusliikkeet ovat panostaneet erityisesti viime vuosikymmenen 

loppupuolelta lähtien rakennuksen elinkaaren aikaisten ylläpito ym. palveluiden 

kehittämiseen ja tuottamiseen. Rakennusprojektin aikainen asiakastyytyväisyys korostuu 

varsinkin tilanteessa, jossa sama yritys sekä rakentaa kohteen että tuottaa kohteeseen 

elinkaaren aikaisia palveluja. Rakentamisen aikaiset ongelmat tilaajan ja urakoitsijan välillä 

vaikeuttavat yhteistyötä myös kohteen valmistumisen jälkeen, jolloin tilaaja saattaa vaihtaa 

kohteen ylläpidosta vastaavaa tahoa. Asiakastyytyväisyys ja projektin aikainen palaute auttaa 

rakennusyritystä paitsi omien rakennusaikaisten prosessien kehittämisessä, myös elinkaaren 

aikaisen laadun ylläpidossa. Kielteiset mielikuvat ja negatiiviset kokemukset 

rakennusprojektissa vaikeuttavat tilaajan ja urakoitsijan yhteistyön edellytyksiä myös 

jatkohankkeissa. 

Pienillä markkinoilla suusanallisella viestinnän merkitys korostuu. Vaikka Suomessa 

yksittäisiä rakennusalan toimijoita on melko runsaasti, rakentaminen on kuitenkin pääosin 

keskittynyt muutamiin kasvukeskuksiin ja pääkaupunkiseudulle. Yrityksen hyvä tai huono 

maine leviää henkilötason suhteiden välityksellä, jolla on merkitystä erityisesti urakoitsijan 

esivalintatilanteessa. Tilaajien positiivinen suusanallinen viestintä helpottaa yrityksen pääsyä 

mukaan urakkakilpailuihin tai neuvotteluihin. 

Asiakastyytyväisyystutkimusten avulla saatu palaute toimii keskeisenä oppimisen perustana 

yritysja projektitasolla. Palautetiedon hyväksikäyttöä voidaan pitää myös oppimisen 

edellytyksenä. Työssä oppimisen haasteet eivät liity vain yhteiseen työhön osallistumiseen ja 

osallistamiseen vaan myös työprosesseihin vaikuttamisen ja työorganisaation kehittämisen 

ongelmiin. 

Positiivinen mediajulkisuus ja hyvät yhteiskunnalliset suhteet vaikuttavat yrityskuvaan ja 

potentiaalisiin asiakkaisiin. Yhteiskunnallisilla suhteilla tarkoitetaan yrityksen suhteita 

hankkeen eri sidosryhmiin, viranomaisiin ja laajemmin esimerkiksi rakennuspaikan alueen 

toimijoihin. 

37


Kuvassa 15 on esitetty asiakastyytyväisyyden hyödyt kolmella eri tasolla. Yhteiskunnallisella 

tasolla tarkoitetaan yrityksen yhteiskunnallisia ja sidosryhmien asiakassuhteita. Yritystason 

hyödyt liittyvät yhteistyösuhteiden ja yrityksen oman toiminnan kehittämiseen ja henkilötaso 

viittaa yrityksen työntekijöihin. 

Yhteiskunta 

• Positiivinen yrityskuva 

• Yritys-, tuote- ja palvelubrandien 

•Rekrytointi 

• Yritys-, tuote- ja palvelubrandien 

vahvistuminen 

Yritys 

• Ongelmakohtien selvittäminen 

• Prosessien tehostaminen 

• Yhteistyön kehittäminen 

• Laadunparannustoimenpiteiden 

kohdentaminen 

• Uusintatilaukset 

• Markkinointiviestinnän 

tehostaminen 

Henkilö 

• Työtyytyväisyys 

•Sitoutuminen 

• Oppiminen 

•Luottamus 


Kuva 15. Asiakastyytyväisyyden hyödyt. 

5.2 Asiakastyytyväismittareita rakennusalalla 

Asiakastyytyväisyys on myös rakentamisessa tunnustettu keskeiseksi onnistuneen projektin 

kriteeriksi, vaikkakin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua kuvaavia malleja on kehitelty 

niukasti ja alalta puuttuvat selkeät asiakastyytyväisyyden mittarit verrattuna moniin muihin 

toimialoihin. Yhdenmukaisten mittareiden ja käytäntöjen kehittäminen on rakennusalalla 

tärkeää, koska projektiorganisaatiot ja yhteistyösuhteet ovat usein kertaluonteisia, joka 

hankaloittaa vertailukelpoisen informaation hankkimista. Vertailun avulla yksittäiset yritykset 

saavat hyödyllistä informaatiota asiakastyytyväisyydestä ja sen kehityksestä esimerkiksi eri 

liiketoimintayksiköiden välillä tai alueittain. 

38


Key Performance Indicator (KPI), ovat avaintekijöitä jotka osoittavat rakentamisen 

suorituskykyä ja sitä käytetäänkin käytännössä melko vapaasti terminä suorituskyvyn 

mittaamiselle. Ne ovat siis mittaavat tekijöitä, jotka ovat kriittisiä organisaation tai projektin 

menestykselle. Mittareiden avulla yritykset voivat etsiä parhaita käytäntöjä ja KPI:t ovat 

ehkäpä yleisimmin käytettyjä rakentamisen benchmarkeja. 

Rakentamisessa voidaan erottaa erilaisia benchmark -käytäntöjä, joita voidaan luokitella sen 

mukaan millaisia tekijöitä halutaan mitata 63 : 

• Rakennuksen suorituskyky (building performance) - esim. ympäristötekijät, 

suunnittelun laatu, tilojen käytettävyys. 

• Projektin suorituskyky (project performance) – esim. aika, kustannukset, virheet. 

• Organisaation suorituskyky – esim. laaduntuottokyky, yrityksen tuotto, 

tuotannonohjausjärjestelmien toimivuus 

• Yhteistyösuhteen laatu (relationship quality) – esim. asiakastyytyväisyys palveluun 

Eganin 64 raportin pohjalta kehitettiin rakentamisen ensimmäiset KPI -suorituskykymittaristot 

Isossa-Britanniassa 65 , jotka Construction Best Practise Programme julkaisi vuonna 2000. 

Niiden tarkoituksena on urakoitsijan rakentamisen suorituskyvyn mittaaminen projekti- ja 

organisaatiotasoilla. KPI-malli koostuu kolmesta osa-alueesta (kuva 16): 

• Muutosvoimat –tekijät, joiden tulee olla kunnossa muutosten aikaansaamiseksi 

• Prosessit –alueet, joissa prosesseja tulee parantaa 

• Parannuskohteet –avainsuoritusmittarit (KPI) 

Muutosvoimat 

Projektin eri prosessien 

kehittäminen 

Parannuskohteet 

Sitoutunut johtajuus 

Tuotekehitys 

Asiakaslähtöisyys 

Yhteistyökykyinen 

Projektin 

tuotantotiimi 

toteutus 

Laatulähtöinen toimintapa 

Kestävyys 

Työntekijöiden sitoutuminen 

Kuva 16. KPI-malli rakentamiseen 

Kumppanuus 

toimitusketjussa 

Komponenttien 

tuotanto 

Sitoutuminen 

työntekijöihin 

Rakentamiskustannukset 

Rakentamisaika 

Ennuste - Kustannukset 

Ennuste - Aikataulu 

Asiakastyytyväisyys - tuote 

Asiakastyytyväisyys - palvelu 

Virheet 

Tuottavuus 

Kannattavuus 

Turvallisuus 

63 CII Centre for Construction Innovation, (2004). An introduction to Key Performance Indicators. Constructing 

excellence in the North West. 

64 Egan, J. (1998). 

65 KPI Report for The Minister of Construction, (2000). Department of the Environment, Transport and Regions. 

39


Esimerkiksi Chan 66 on laajentanut edelleen projektin avainsuoritusmittareita ja lisännyt 

mittareihin joukon muita subjektiivisempia tyytyväisyysmittareita, jotka koskevat mm. 

projektitiimin ja rakennuksen käyttäjien tyytyväisyyttä (taulukko 2). Nämä tekijät siis 

indikoivat projektin menestystä. 

Taulukko2. Avainsuoritusmittarit (key success factors) rakentamisessa 

Objektiiviset mittarit 

Rakentamisaika 

Rakentamisnopeus 

Aikavaihtelu (poikkeama) 

Yksikkökustannukset 

Kustannuspoikkeama 

Nykyarvo 

Tapaturmatiheys 

Ympäristövaikutusten arviointi 

Subjektiiviset mittarit 

Laatu 

Toimivuus 

Käyttäjien tyytyväisyys 

Asiakkaiden tyytyväisyys 

Suunnittelijoiden tyytyväisyys 

Urakoitsijan tyytyväisyys 

Yhtenäisten metodien ja mittaristojen käyttö rakennusprojekteissa on kuitenkin ongelmallista, 

koska asiakkaat arvioivat erityyppisiä rakennusprojekteja erilaisin kriteerein. Tämä tulisi ottaa 

huomioon asiakastyytyväisyyttä mitattaessa ja tuloksia analysoitaessa. Esimerkiksi 

infrahankkeiden tuotanto-olosuhteet ja –prosessit eroavat merkittävästi 

asuinrakennushankkeiden vastaavista. Projektituotannon asiakkuus on monimutkainen 

kokonaisuus, joka asettaa haasteita esimerkiksi viestinnälle, johon on kiinnitetty huomiota 

esimerkiksi teollisuuteen suunnatussa INDSAT-mittaristossa 68 . 

Rakentamisen asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä korostetaan 

asiakaslähtöisyyttä, viestintätaitoja ja reklamaatioiden hoitamiseen liittyviä tekijöitä, jotka 

liittyvät tilaajan ja urakoitsijan yhteistyöhön ja vuorovaikutukseen prosessin aikana 69 . 

Esimerkiksi USA:ssa asunnon ostajille suunnatussa tutkimuksessa asiakastyytyväisyyden 

keskeiset tekijät liittyivät myyntiin ja asunnon käytön tukeen (51 %) sekä itse tuotteeseen 

liittyviin tekijöihin (49 %). Myynti- ja tukitoimintoihin liittyivät voimakkaasti henkilöstön 

palvelualttius ja myynnin jälkeiset tukitoimenpiteet ja tuotteeseen liittyviä tekijöitä olivat 

tutkimuksessa työntekijöiden ammattitaito ja asunnon suunnittelu 70 . 

HOMBSAT on esimerkki mittaristosta, joka on kehitetty USA:ssa mittaamaan asunnon 

ostajien asiakastyytyväisyyttä ja laatua. HOMBSAT koostuu kolmesta ulottuvuudesta: 

asunnon suunnittelusta (DESIGN), asunnon laadusta (HOUSE) ja palveluun liittyvistä 


68 Homburg, C & Rudolph, B. (2001). 

69 Ahmed, S.M. & Kangari, R. (1995). 

70 MRA (1999). 

40


tekijöistä (SERVICE), joita mitataan 51 osatekijän avulla 7-portaisella asteikolla. Mittaristoa 

soveltavassa tutkimuksessa on osoitettu, että asunnon ostajan kokonaistyytyväisyyteen 

vaikuttavat kaikki kolme ulottuvuutta, jolloin urakoitsijan on panostettava koko tarjooman 

kehittämiseen yksittäisten ulottuvuuksien sijasta. Urakoitsijan toiminta kokonaisuutena siis 

vaikuttaa asunnon ostajan asiakastyytyväisyyteen (kuva 17) 71 . 

• Asunnon suunnittelu 

• Asunnon laatu 

Asunnon ostajan tyytyväisyys 

Palveluelementit 

Kuva 17. Asunnon ostajan tyytyväisyyden muodostuminen. 

Asuntojen korjausrakentamisen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä on saatu edellä 

mainitun tutkimuksen kaltaisia tuloksia. Ruotsissa tehdyssä tutkimuksessa työn laadulla ja 

siihen liittyvillä palveluprosesseilla on suuri merkitys asiakastyytyväisyydessä ja useimmat 

asiakkaat olisivat valmiita maksamaan jopa lisähintaa korjauksista, jos urakoitsija on 

sitoutunut laadun tuottamiseen. Korjausrakentamisen laadussa korostuu erityisesti asunnon 

haltijan ja urakoitsijan työntekijöiden välisen kommunikoinnin merkitys, joka viittaa 

palveluprosessiin ja asettaa haasteita myös urakoitsijan ja tilaajan keskinäiselle viestinnälle. 

Asiakkaiden odotusten täyttämisellä ja urakoitsijoiden positiivisella maineella todettiin olevan 

merkittävä yhteys. Tutkimuksessa todettiin myös, että asiakastyytyväisyydellä ja urakoitsijan 

henkilöstön työtyytyväisyydellä on yhteys 72 . 

Asiakastyytyväisyys ja rakennustuotannon laatu on siis vahvasti sidoksissa hankkeen 

osapuolten väliseen yhteistyökykyyn. Urakoitsijan kehittäessä toimintaansa asiakaslähtöiseksi 

on tunnettava laajemmin hankkeen sidosryhmien odotukset, toiminnan tärkeimmät 

asiakastyytyväisyyttä tai -tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät sekä niiden tärkeysjärjestys. 

Iso-Britanniassa kartoitettiin arkkitehtien ja tilaajien tyytyväisyyttä urakoitsijaa kohtaan 

selvittämällä ne tekijät, joita molemmat ryhmät pitivät tärkeinä ja vertaamalla urakoitsijoiden 

toimintaa saman kriteeristön avulla. Näistä saatiin selville arkkitehtien ja tilaajien näkökulmat 

koskien tärkeimpiä urakoitsijan suoritusta mittaavia tekijöitä (tekijät, joissa urakoitsijalla on 

eniten parantamisen varaa ja tuottavat näin tyytymättömyyttä molemmille ryhmille). Tulokset 

71 Torbico, Z.M. & Stroh, R.C. (2001). 

72 Holm, M.G. (2000). 

41


olivat yleisellä tasolla samankaltaisia: aikataulu, kustannukset ja laatu olivat molemmissa 

ryhmissä kymmenen tärkeimmän tekijän joukossa (taulukko 3) Tämä voi tarkoittaa sitä, että 

urakoitsija voisi kehittää ja ottaa käyttöön yhden laajan strategian korjaustoimenpiteiden 

kohdentamisessa molempien ryhmien prioriteettien mukaan. Tiettyjä eroavaisuuksia 

toimijoiden välillä löytyi. Esimerkiksi tilaajat priorisoivat budjetin (toteutuneet kustannukset 

suhteessa budjetoituihin kustannuksiin), henkilöstön johtamisen ja luovutusaineiston laadun 

korkeammalle kuin arkkitehdit. Tärkeimpinä tekijöinä hankkeen onnistumisen kannalta 

molemmissa ryhmissä pidettiin urakoitsijan kykyä yhteistyöhön ja urakoitsijan suorituskyvyn 

tärkeimpinä ominaisuuksina pidettiin rehellisyyttä ja avainhenkilöiden jatkuvaa ja aktiivista 

sitoutumista hankkeeseen. 73 

Taulukko 3. Tilaajien ja arkkitehtien näkemykset urakoitsijan suoritusta mittaavista tekijöistä (lähde: 

Soetanto et al. 2001). 

Asiakkaiden tilaajien tärkeysjärjestys 

Suunnittelijoiden tärkeysjärjestys 

1. Virheiden korjaaminen 1. Virheiden korjaaminen 

2. Aikataulun toteutuminen 2. Alihankintojen ja toimittajien johtaminen 

3. Alihankintojen ja toimittajien johtaminen 3. Suunnitelmien laatu 

4. Budjetin toteutuminen sovitun mukaisesti 4. Reklamaatioiden välttäminen 

5. Luovutusaineiston laatu 5. Työn laatu 

6. Suunnitelmien laatu 6. Luovutusmenettelyn toimivuus 

7. Henkilöstön johtaminen 7. Työmaan johtaminen 

8. Reklamaatioiden välttäminen 8. Aikataulun toteutuminen 

9. Työn laatu 9. Työmaan siisteys ja järjestys 

10. Luovutusmenettelyn toimivuus 10. Suunnitelmien valmistelu ja laatiminen 

73 Soetanto et. al (2001). 

42


6. Rakentamisen asiakastyytyväisyyden kvantitatiivinen 

tarkastelu 

6.1 Tutkimusmetodologia ja tutkimuskysymykset 

Tutkimuksen yleisluontoisena päätavoitteena on tutkia rakentamisen tilaaja-asiakkaan 

kokeman asiakastyytyväisyyden muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä rakentamisen 

projektimaisessa liiketoimintaympäristössä. Tämä edellyttää monipuolisten tilastollisten 

menetelmien käyttöä asiakastyytyväisyyden tutkimuksessa, jotta tuloksena olisi riittävän 

laaja-alainen, mutta tarkka kuva tutkittavasta ilmiöstä. Päästäksemme tavoitteeseen seuraavat 

osatavoitteet ja spesifit tutkimuskysymykset nähtiin tarpeelliseksi esittää: 

• tutkia rakentamisen projektiliiketoiminnan yleisiä tekijöitä (faktorianalyysi) 

- millaisia projektituotannon osatekijöitä RALA-aineiston muuttujat kuvaavat? 

- minkä muuttujajoukon taustalla on jokin yhteinen tekijä, koska muuttujajoukon 

keskinäiset korrelaatiot ovat suuria? 

- miten yhteinen tekijä, faktori, liittyy rakentamisen projektituotannon yleisesti 

käytettyihin käsitteisiin? 

- millaiset tekijät kuvaavat samaa asiaa ja pohditaan mikä se on kussakin 

tapauksessa? 

• Tälle on perusteita, koska kyseisten tekijöiden väliset lineaariset 

riippuvuudet ovat hyvin suuria 

• tutkia yksittäisten muuttujien välisiä riippuvaisuuksia aineistosta 

(regressioanalyysi) 

- mitkä ovat yksittäisten muuttujien vaikutus- ja riippuvuussuhteet? 

- voidaanko löytää yhteyksiä, jotka eivät ole itsestäänselviä? 

- mitkä ovat muuttujien välisiä aitoja vaikutuksia, kun muiden muuttujien vaikutus 

on eliminoitu pois? 

• tutkia faktoreiden välisiä syy- ja seuraussuhteita aineistosta (rakenneyhtälömalli) 

- tarkoitus ja tavoitteet samat kuin regressioanalyysissä, mutta muuttujina 

faktorianalyysissä löydetyt yhteiset tekijät, faktorit 

- mitkä ovat faktoreiden vaikutus- ja riippuvuussuhteet? 

• Pohdinta, hypoteesin muodostus, tilastollinen testaus 

• Suorat ja epäsuorat vaikutukset tai aidot ja epäaidot vaikutukset 

• tutkia miten palautteiden 22 arvioiden pohjalta palautteet voidaan luokitella 

samankaltaisiin, mutta keskenään erilaisiin ryhmiin? 

- kuinka monta näitä ryhmiä on? 

- miten ryhmät/segmentit/klusterit eroavat taustaluokittelumuuttujien 

prosenttijakaumien suhteen? Esimerkiksi onko segmentissä kuusi prosentuaalisesti 

enemmän uudisrakennushankkeita kuin ryhmässä neljä? 

43


• tutkia millaiset projektit menestyvät erityisen hyvin ja millaiset erityisen 

huonosti tietyn kriteerin mukaan? 

- Etsitään kyseisen kriteerin suhteen mahdollisimman eroavat ryhmät. 

• Keskimääräiseltä tasoltaan erilaisempia ryhmiä kriteerimuuttujassa, 

esimerkiksi luovutusmenettelyn toimivuus, etsitään kaikkien 

taustaluokittelumuuttujien (yrityksen liikevaihto luokiteltuna kolmeen 

luokkaan, projektin luonne, projektin tyyppi, työlaji, onko 

päätoteutusvelvollisuus) moniulotteisesta ristiintaulukoinnista, eikä 

esimerkiksi vain projektin tyypin mukaan. 

Tutkimuksen empiirinen osa on luonteeltaan aineistolähtöinen, sillä se perustuu RALAn 

hankepalauteaineistoon. Tutkimuksessa tutkimusaineistoon sovelletaan tilastollisia 

analyysimenetelmiä. Tutkimusaineisto on sekundaariaineistoa, sillä ne on alun perin kerätty 

muuhun tarkoitukseen kuin tätä tutkimusta varten. Tutkimustraditiossa tämä tutkimus voidaan 

luokitella eksploratiiviseksi, sillä tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa tutkimuksen kohteena 

olevista ilmiöistä 74 . 

6.2 Tutkimusaineiston kuvaus 

Rakentamisen Laatu RALA ry on kerännyt rakennushankkeiden onnistumista ja laatua 

kuvaavaa palautetietoa. Hankepalautteen keräämisen tavoitteena on auttaa yrityksiä 

toimintatapojensa kehittämisessä. RALA ry:n hankepalautejärjestelmä toimii siten, että 

hankkeen päätyttyä tilaajan tai toimittajan aloitteesta kootaan tilaajan kokemukset 

toteutuneesta hankkeesta määrämuotoisella web-palautelomakkeella. Palautelomakkeen 

täyttämisen kannalta RALA suosittelee, että osa-alueet käydään yhdessä läpi hankkeen 

projektinjohtajan ja työmaan valvojan kanssa. Arvio tulisi suorittaa mahdollisimman pian 

kohteen vastaanottamisesta, viimeistään kuuden viikon kuluessa hankkeen päättymisestä. 

RALAn hankepalautejärjestelmän toimintamekanismi on esitetty kuvassa 18. 

TILAAJA 

TOIMITTAJA 

ALIHANKKIJA 

H 

A 

N 

K 

E 

X 

RALA 

- palautteenantajien 

tunnistus 

- datan vienti 

tietokantaan 

- tiedon analysointi 

- palveluiden 

toimittaminen 

www.rala.fi 

RALA:n yritystietopankki 

vahvuustiedot linkitetään 

RALA-pätevien 

yritysten yritystietoihin 

Tilaajan palauterekisteri: 

kaikki itse annettu 

palautetieto 

Toimittajan 

palauterekisteri: 

kaikki itsestä saatu 

palautetieto 

Kuva 18. RALA:n hankepalautejärjestelmä. 

74 Esimerkiksi Eriksson, P. & Koistinen, K. (2005). 

44


RALA:n hankepalautteen palautelomake muodostuu 22 mitattavasta muuttujasta, jotka on 

lomakkeessa ryhmitelty seitsemään hanketta kuvaavaan osatekijään (taulukko 4). Lomake on 

kehitetty asiantuntijatapaamisissa. Tilaajien tyytyväisyyttä rakennusprojektia on lomakkeessa 

mitattu järjestysasteikolla 1-5, jossa kyselyn arviointiasteikko on: 

1 = heikko, paljon parantamiseen varaa 

2 = välttävä, jonkin verran parantamisen varaa 

3 = osa-alue toimii tyydyttävästi 

4 = hyvä, osa-alue toimii hyvin 

5 = osa-alue toimii erittäin hyvin 

Taulukko 4. RALA:n hankepalautteen muuttujat. 

1. LAATU 

Työn sopimuksenmukainen laatu 

Sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen 

Itselleluovutusmenettelyn toimivuus 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan taso 

Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa 

Vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden korjaaminen 

2. YMPÄRISTÖ JA TYÖTURVALLISUUS 

Työmaan siisteys ja järjestys 

Työturvallisuusasioiden hoitaminen työmaalla 

Ympäristöasioiden hallinta ja osaaminen työmaalla 

3. AIKATAULUN HALLINTA 

Aikataulun toteutuminen yhteisten päätösten mukaisesti 

4. YHTEISTYÖ 

Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky 

Muutoksista sopiminen 

Reklamaatioiden hoitaminen 

Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus 

Tiedonkulku työmaalla 

Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena 

5. TOTEUTUKSEN LAILLISUUDEN VARMISTAMINEN 

Toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden hoitaminen 

6. HENKILÖSTÖ 

Toimittajan työnjohdon ammattitaito 

Toimittajan työntekijöiden ammattitaito 

Toimittajan työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin 

7. TYÖMAAN JOHTAMINEN JA TOIMITTAJAN ALIHANKINNAT 

Toimittajan alihankintojen sopimuksenmukaisuus 

Työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen 

45


6.3.1 Vastaajien määrät ja taustamuuttujaluokat 

Tutkimuksen aineisto käsittää yhteensä 831 hankkeen palautetiedot. Palautteet on luokiteltu 

palautteen saajayrityksen koon (liikevaihto), projektin luonteen, projektin tyypin sekä 

päätoteutusvelvollisuuden mukaan, jotka on esitetty taulukossa 5. 

Taulukko 5. Palautteiden määrät ja jakaumat taustaluokittelujen mukaan. 

Luokka N % Koodi 

Yrityksen koko: 

suuri 

(liikevaihto > 200 M€) 

keskisuuri 

(liikevaihto > 20-200 M€) 

pieni 

(liikevaihto < 20 M€) 

176 21,2 1 

250 30,1 2 

405 48,7 3 

Projektin luonne: 

uudisrakennushanke 576 70,4 1 

korjaushanke 255 29,6 2 

Projektin tyyppi: 

teollisuus 123 14,8 1 

infra 155 18,7 2 

toimisto 336 40,4 3 

asunto 217 26,1 4 

Kuuluivatko urakkaan 

päätoteutusvelvollisuudet? 

ei 429 51,6 1 

kyllä 402 48,4 2 

Yhteensä N 831 100 

6.3.2. Muuttujien keskiarvot ja hajonnat 

Keskiarvoittain tarkasteltuna parhaat arvosanat ovat saaneet muuttujista 

(palautekysymyksistä) toimittajan henkilöstön yhteistyökyky (3,92) ja toimittajan henkilöstön 

tavoitettavuus (3,88). Lähes 75 % projekteista yhteistyökyky on arvioitu hyväksi tai erittäin 

hyväksi ja henkilöstön tavoitettavuuden osaltakin vastaava luku on yli 70 %. Myös toimittajan 

työnjohdon ammattitaito ja toteutukseen liittyvät viranomaisvelvoitteet on hoidettu 

keskiarvoja tarkasteltaessa hyvin. (3,81). 

Heikoimmaksi osa-alueeksi on arvioitu itselleluovutusmenettelyn toimivuus (3,06), jonka 

osalta lähes 30 % vastaajista piti urakoitsijan itselleluovutuksen toimivuutta heikkona tai 

välttävänä. Muita heikompia arvosanoja saaneita ovat: aikataulun toteutuminen yhteisten 

46


päätösten mukaisesti, valmiusaste vastaanottotarkastuksessa ja vastaanottotarkastuksessa 

havaittujen virheiden ja puutteiden korjaaminen (taulukko 6 ja liite 1). 

Taulukko 6. Hankepalauteaineiston arvojen prosentuaaliset osuudet. 

Heikko Välttävä Kohtalainen Hyvä Erittäin hyvä 

















Vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden 

korjaaminen 






0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 

47


6.4 Projektiliiketoiminnan käsitteiden tarkastelua tutkimusaineiston pohjalta 

6.4.1 Yleistä 

Tässä luvussa pohditaan rakentamisen teoreettisia käsitteitä RALA:n aineistoon tukeutuen. 

Tarkoituksena on etsiä RALA-aineiston muuttujien taustalla olevia piileviä tekijöitä sekä 

kartoittaa millaisia projektituotannon osatekijöitä RALA-aineiston muuttujat kuvaavat. 

RALA:n lomakkeessa on muuttujajoukolle annettu sitä kuvaava otsikko, esimerkiksi: 

työmaanjohtaminen ja toimittajan alihankinnat. Tavoitteena on saada selville kuvaako otsikko 

juuri niitä asioita, kun sen on ollut tarkoituskin kuvata. 

Muuttujien välisiä korrelaatioita voidaan selittää eksploratiivisen faktorianalyysin avulla . Sen 

avulla aineistosta etsitään faktoreita, jotka pystyvät selittämään havaittujen muuttujien 

vaihtelua ilman vahvoja ennakko-odotuksia. Analyysimenetelmässä ei siis täysin tukeuduta 

teorian kautta muodostettuihin ennakko-odotuksiin, vaan tutkimuksen ulottuvuudet 

muodostuvat aineiston perusteella. Jos muuttujat korreloivat voimakkaasti keskenään, eikä 

voida olettaa, että korrelaatiot ovat nollia, niiden taustalla voi olla yhteisiä tekijöitä. Muuttujia 

voi siis yhdistää jokin yleiskäsite, jonka pohdinta on eräs tutkimuksen keskeinen tavoite. 

Omaa käsitystämme rakentamisen asiakastyytyväisyyden eri ulottuvuuksista testattiin RALAaineistossa 

ekspolaratiivisella faktorianalyysillä (ordinal factor analysis), jonka etuja on, että 

se sallii järjestysasteikollisten indikaattorimuuttujien käytön 75 . 

Tutkimuksessa faktorianalyysejä tehtiin eri faktorimäärille ja lopulta päädyttiin, että 

kymmenen faktorin ratkaisu on paras mahdollinen. Taustalla oli ajatus, että haluttiin välttää 

asioiden yksinkertaistamista vähentämällä faktoreiden määrää, jolloin olennaisia tekijöitä voi 

jäädä tarkastelun ulkopuolelle ja toisaalta faktorien määrä tulee olla oleellisesti pienempi 

alkuperäisestä 22 muuttujasta. Tärkeä tekijä faktoreiden valinnalle oli myös niiden 

käsitteellinen ja sisällöllinen pohtiminen, toisin sanoen kuinka hyvin ne kuvaavat 

rakentamisen eri osatekijöitä. 

6.4.2 Faktoreiden kuvaus 

Taulukossa 7 on kuvattu kymmenen faktorin latausmalli (Promax-rotatointi) sekä mallin 

mittausvirhe. Muuttujien lyhenteiden selitteet ovat liitteessä 2. Suurimmat lataukset kullakin 

faktorilla on taulukossa tummennettu. Mittausvirheillä tarkoitetaan sitä osaa faktorin 

varianssista, jonka malli jättää selittämättä. Mittausvirhe voi liittyä esimerkiksi siihen, onko 

kysymykset ymmärretty oikein tai mittaavatko kysymykset tarkoitettuja asioita. Suurimpia 

mittausvirheitä on muuttujissa: toimittajan alihankintojen sopimuksenmukaisuus ja 

viranomaisvelvoitteiden hoitaminen. Tätä voidaan selittää joltain osin sillä, että tilaajalla voi 

olla vaikea vastata näihin kysymyksiin. 

75 Jöreskog 2006 

48


Neljään ensimmäiseen faktoriin on latautunut projektin lopputulosta kuvaavia tekijöitä sekä 

projektin loppuvaiheen menettelyjä: työn sopimuksenmukainen laatu, sovittujen 

laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen, itselleluovutusmenettelyn toimivuus sekä 

luovutusaineiston ja huoltokirjan taso. Muihin kuuteen faktoriin latautuu useampi muuttuja. 

Jotkin muuttujat, kuten aikataulun toteutuminen yhteisten päätösten mukaisesti, toimittajan 

henkilöstön yhteistyökyky ja toimittajan palvelutaso kokonaisuutena latautuvat kahdelle 

faktorille. 

Ensimmäinen faktori (CONTQUAL) kuvaa tilaajan arviota työnsopimuksenmukaisesta 

laadusta. Työn sopimuksenmukaista laatua kuvaa kuinka hyvin urakoitsija on tehnyt työnsä ja 

sitä voidaan pitää tietynlaisena ”yhteenveto” – muuttujana, joka liittyy hankkeen 

loppuvaiheessa tehtävään arvioon koko hankkeen laadullisesta onnistumisesta. Se on siis 

tilaajan antama objektiivinen arvio hankkeen kulusta ja siten se on lähellä 

asiakastyytyväisyyden käsitettä. Tosin asiakastyytyväisyys käsitteenä on luonteeltaan 

laajempi ja monitahoisempi ja subjektiivisempi arvio kuin pelkästään työn 

sopimuksenmukainen laatu. 

Toinen faktori (QAPROCED) kuvaa sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden hoitamista ja 

toteuttamista. Laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen liittyy urakoitsijan sisäisiin 

menettelyihin laatutason varmistamiseksi ja ylläpitämiseksi. 

Kolmas faktori (HANDOVER) on urakoitsijan itselleluovutusmenettelyiden toimivuus. 

Itselleluovutusmenettely on osa kohteen luovutusprosessia ja urakoitsijan sisäistä 

laadunvarmistusta. Itselleluovutusmenettelyllä varmistetaan, että työ on luovutettavissa 

tilaajalle virheettömänä. Itselleluovutusmenettely edeltää siis rakennuksen varsinaista 

vastaanottotarkastusta. Rakennusurakan yleiset sopimusehdot edellyttävät, että urakoitsija 

tarkistaa itse suoritusvelvollisuuteensa kuuluvat työt ja koko rakennuksen laadun sekä 

korjaamaan mahdolliset puutteet ja virheet ennen tilaajalle tapahtuvaa luovutusta. 

Itselleluovutus koskee kaikkia urakkasopimuksia, joten myös aliurakoitsijan on tehtävä 

itselleluovutus omista töistään ennen työkohteen luovutusta. Se käsittää sekä rakennustekniset 

työt että talotekniikan luovutuksen. 

Itselleluovutusmenettelyn toimivuudessa avainasemassa on urakoitsijan työnjohto, joka 

itselleluovutuksessa tarkastaa rakennuksen eri tilat.. Itselleluovutuksessa havaitut virheet ja 

puutteet voivat olla systemaattisia, lähes kaikissa tiloissa ilmeneviä tai satunnaisia työn 

aikaisia unohtumisia ja virheellisiä työsuorituksia. Ennen virheiden ja puutteiden korjaamisen 

aloittamista on selvitettävä kenen vastuulla ko. virhe on ja jokainen osapuoli korjaa 

vastuullaan olevat virheet. 

49


Neljäs faktori (QUASSIMA) kuvaa rakennuksen luovutusaineiston ja huoltokirjan tasoa. 

Rakennuksen luovutuksella tarkoitetaan niiden tehtävien kokonaisuutta, jossa kohteen 

omistus ja vastuu siirretään rakentajilta rakennuttajalle tai käyttäjille. Se ajoittuu ajallisesti 

rakentamisvaiheen ja rakennuksen käytön väliin, mutta luovutusprosessin pitäisi käynnistyä jo 

rakentamisen aikana jatkuen aina takuutöiden hyväksymiseen asti. Luovutusprosessia voidaan 

pitää rakennusliikkeen ydinprosessina, koska se on välittömässä yhteydessä asiakkaaseen eli 

hankkeen rakennuttajaan tai tilaajaan. Luovutus ajoittuu hankkeen loppuvaiheeseen, jolloin se 

heijastuu myös asiakkaan viime kokemuksiin rakennusprojektista ja urakoitsijasta. Hyvin 

hoidettu luovutus säästää kustannuksia ja vähentää kiirettä. Urakoitsijan luovutusvaiheen 

menettelyt sisältävät useita laadunvarmistukseen liittyviä osa-alueita kuten: 

- luovutusvaiheen toteaminen eli itselleluovutus 

- toimintakokeet ja säädöt 

- käytön opastus 

- rakennuksen käyttö- ja huolto-ohjeet 

- muun luovutusaineiston kokoaminen 

Maankäyttö- ja rakennuslaki edellyttää, että rakennuksen käyttöä ja kiinteistön ylläpitoa 

varten on laadittava rakennuksen käyttö- ja huolto-ohje. Käyttö- ja huolto-ohje on laadittava 

rakennusta varten, jota käytetään pysyvään asumiseen tai työskentelyyn. Rakennuksen käyttöja 

huolto-ohje muodostuu rakennushankkeen eri osapuolten laatimista ja eri tahoilta 

koottavista asiakirjoista, jotka kootaan kiinteistön omistajalle luovutettavaksi 

kokonaisuudeksi. Rakennuksen käyttö- ja huolto-ohje tulee laatia huomioon ottaen 

rakennuksen ja rakennusosien ominaisuuksin säilyminen suunnitellun käyttöiän ajan. Sen on 

sisällettävä rakennuksen ja sen rakennusosien kunnossapidon sekä hoidon ja huollon 

lähtötiedot, tavoitteet, tehtävät ja ohjeet omistajalle ja ylläpito-organisaatiolle sekä asukkaille 

ja tilojen käyttäjille annettavat tiedot. 

Viides faktori (TIMECOMP) kuvaa rakennusprojektin ajallista hallintaa ja se koostuu 

muuttujista: vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden korjaaminen, 

työmaan siisteys ja järjestys, valmiusaste vastaanottotarkastuksessa ja toimittajan palvelutaso 

kokonaisuutena. Ajallisten tavoitteiden toteutuminen yhdessä laadun ja kustannusten kanssa 

sisältyvät lähes jokaiseen rakentamisen suorituskykyä kuvaavaan mittaristoon 76 . 

Kuudes faktori (OFFICIAL) kuvaa lainsäädännön ohjaamaa toimintaympäristöä, johon 

kuuluu muuttujista työmaan siisteys ja järjestys, työturvallisuusasioiden hoitaminen 

työmaalla, ympäristöasioiden hallinta ja osaaminen työmaalla sekä toteutukseen liittyvien 

viranomaisvelvoitteiden hoitaminen. 


50


Faktori 7 kuvaa muutosten hallintaa ja sopimista (CHANGEMGT). Siihen kuuluu toimittajan 

henkilöstön yhteistyökyky, muutoksista sopiminen ja reklamaatioiden hoitaminen. Näillä 

tekijöillä on todettu olevan suuria vaikutuksia projektin onnistumiseen 77 . 

Faktori 8 (COMMUNIC) kuvaa projektinhallinnan viestinnällisiä asioita, joilla on myös 

merkittävä rooli rakentamisen asiakastyytyväisyyden kannalta 78 . Tähän faktoriin kuuluu 

muuttujista toimittajan henkilöstön tavoitettavuus, toimittajan henkilöstön yhteistyökyky, 

tiedonkulku työmaalla ja toimittajan palvelutaso kokonaisuutena. 

Faktori 9 (PROF) kuvaa urakoitsijan työntekijöiden kyvykkyyttä tilaajan näkökulmasta. Se 

muodostuu kahdesta muuttujasta, jotka ovat työntekijöiden ammattitaito ja työntekijöiden 

sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin. Työntekijöiden ammatillista kyvykkyyttä kuvaava 

ulottuvuus liittyy läheisesti yrityksen rekrytointitoimintaan, työntekijöiden koulutukseen, 

kehittämiseen ja ammattitaidon ylläpitämiseen. Työntekijöiden kyvykkyys ja ammattitaito on 

nähty rakennustuotannon kriittiseksi menestystekijäksi 79 . 

Faktori 10 kuvaa rakennushankkeen johtamista (MANAGEMENT). Tähän faktoriin liittyy 

joukko johtamisen ulottuvuuksia kuvaavia muuttujia: aikataulun toteutuminen yhteisten 

päätösten mukaisesti, toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden hoitaminen, toimittajan 

työnjohdon ammattitaito, toimittajan alihankintojen sopimuksenmukaisuus ja 

työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen. 

77 Eden, C. et al. (2000). 

78 Ahmed, S.M & Kangari, R. (1995); Pocock, J.B. et al (1996). 

79 Songer, A.D. & Molenaar, K.R. (1997); Pinto, J.K. & Slevin, D.P. (1989). 

51


Taulukko 7. Faktorianalyysin tulokset ja virhevarianssi (promax-rotatointi). 

Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5 Factor 6 Factor 7 Factor 8 Factor 9 

Factor Unique 

10 Var 


0.960 0.013 0.005 0.012 0.099 0.067 0.027 0.055 0.040 -0.022 -0.282 

contqual 

Sovittujen laadunvarmistus-menettelyiden 0.014 0.900 0.019 0.004 0.072 0.051 0.019 0.088 0.030 0.004 -0.165 

hoitaminen qaproced 

Itselleluovutusmenettelyn toimivuus 0.004 0.013 0.885 0.034 0.136 0.047 0.011 0.043 0.033 -0.009 -0.150 

handover 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan taso 0.002 -0.014 0.022 0.703 0.098 0.022 0.029 0.041 0.000 0.058 0.242 

quassima 

Valmiusaste vastaanotto-tarkastuksessa 0.043 0.021 0.070 0.037 0.771 0.017 -0.069 0.062 -0.017 0.068 0.151 

compdegr 

Vastaanottotarkastuksessa havaittujen -0.001 0.040 -0.031 0.150 0.665 0.064 0.063 0.060 0.119 -0.147 0.212 

virheiden ja puutteiden korjaaminen 

repadefe 

Työmaan siisteys ja järjestys cleanord 0.031 0.004 0.020 -0.031 0.234 0.629 -0.036 0.050 0.018 0.056 0.235 

Työturvallisuusasioiden hoitaminen 0.050 0.022 0.017 -0.023 -0.015 0.814 0.006 0.054 0.034 0.032 0.145 

työmaalla safety 

Ympäristöasioiden hallinta ja osaaminen -0.048 -0.020 -0.021 0.027 0.009 0.831 0.061 0.099 0.078 -0.042 0.118 

työmaalla environ 

Aikataulun toteutuminen yhteisten 

-0.037 -0.028 0.017 -0.075 0.560 0.098 0.103 0.098 -0.035 0.308 0.190 

päätösten mukaisesti schedule 

Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky 0.027 -0.014 -0.047 -0.075 0.166 -0.003 0.298 0.549 0.070 0.075 0.135 

coopera 

Muutoksista sopiminen changeag 0.014 0.008 0.001 0.013 0.035 0.062 0.610 0.336 -0.020 -0.028 0.171 

Reklamaatioiden hoitaminen reclamat 0.001 0.008 0.038 0.185 0.044 0.083 0.373 0.229 0.120 0.003 0.200 

Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus -0.013 -0.002 0.028 0.034 -0.026 0.091 -0.008 0.866 -0.009 -0.092 0.242 

access 

Tiedonkulku työmaalla infoflow -0.008 0.043 0.028 0.012 0.010 0.109 0.029 0.669 -0.007 0.097 0.224 

Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena 0.046 0.000 0.020 -0.055 0.244 0.003 0.210 0.458 0.123 0.086 0.079 

servqual 

Toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden 

0.029 0.021 0.004 0.232 -0.005 0.270 0.005 0.187 -0.047 0.311 0.264 

hoitaminen official 

Toimittajan työnjohdon ammattitaito 0.044 0.002 -0.033 0.077 0.159 0.025 -0.118 0.414 0.195 0.275 0.183 

supskill 

Toimittajan työntekijöiden ammattitaito 0.049 0.014 0.005 0.021 0.005 0.114 -0.022 0.067 0.792 -0.023 0.106 

workskil 

Toimittajan työntekijöiden sitoutuminen -0.041 -0.007 0.024 -0.029 0.095 0.114 0.034 0.107 0.734 0.033 0.060 

asetettuihin tavoitteisiin empcommi 

Toimittajan alihankintojen 

0.026 0.048 0.020 0.107 -0.034 0.160 0.265 0.025 0.179 0.240 0.272 

sopimuksenmukaisuus subcontr 


sitesupe 

-0.035 0.021 0.000 0.103 0.068 0.113 0.040 0.313 0.083 0.380 0.140 

52


6.4.3 Yhteenveto 

RALA -hankepalauteaineiston muuttujien käsitteellisen tarkastelun ideana oli tutkia millaisia 

rakennustuotannon osatekijöitä aineiston muuttujat kuvaavat ja toisaalta pohtia minkä 

muuttujajoukkojen taustalla on jokin yhteinen tekijä, koska muuttujajoukon keskinäiset 

korrelaatiot ovat suuria. 

Faktorianalyysin tuloksena löydettiin 10 sisällöllisesti ja käsitteellisesti mielekästä faktoria 

alkuperäisessä RALAn hankepalautelomakkeessa olevan seitsemän osa-alueen sijasta. 

Esimerkiksi hankepalautelomakkeessa laatua kuvaavat kuusi muuttujaa, joista yksi on työn 

sopimuksenmukainen laatu, joka faktorianalyysin tuloksena tulkittiin tässä itsenäiseksi 

lopputulosta kuvaavaksi ulottuvuudeksi. Samoin kolme muuta laatua kuvaavaa muuttujaa 

todettiin itsenäisiksi menetelmiksi, jotka myöhemmin saattavat johtaa tilaajan kokemaan 

korkeaan laatuun, mutta ne eivät kuitenkaan ole samanarvoisia palautelomakkeen muiden 

laatua kuvaavien muuttujien kanssa. Esimerkiksi itselleluovutusmenettelyn toimivuus toimii 

käsitteellisesti alemmalla tasolla kuin työnsopimuksenmukainen laatu, koska se on menetelmä 

laadun saavuttamiseksi 

Merkillepantavaa on, että yhteistyö ja toimittajan palvelutaso niveltyvät moniin rakentamisen 

ydinprosesseihin, eivätkä ne siten ole omia itsenäisiä ulottuvuuksia. Yhteistyö jakaantuu 

faktorimallin mukaan muutosten hallintaan (CHANGEMGT) ja viestintään (COMMUNIC), 

jossa on mukana myös työnjohdon ammattitaito. Tulos korostaa viestinnän merkitystä 

rakennustuotannossa ja että viestintä edellyttää tietoa ja taitoa. Viestintä on osa 

asiakassuuntautunutta rakentamista ja sen hallinta on yksi projektijohtamisen keskeinen osaalue. 

Viestinnän avulla projektia koskeva informaatio saatetaan eri osapuolten ja keskeisten 

sidosryhmien tietoon. Urakoitsijan tulee proaktiivisesti viestittää tulevista uhkista asiakkaalle, 

jotta tilaaja voi hoitaa oman osuutensa projektista. Tämän vuoksi urakoitsijan tulee tiedostaa 

tilaajan prosessin ymmärtämiseen perustuva ennakoivuus. Ennakoivan projektinohjauksen 

raportteja ovat esim. lähtötietoihin, lisä- ja muutostöihin, riskeihin, ympäristöhäiriöihin ja 

kehitysideoihin liittyvät raportit. Viestinnällisiin seikkoihin kuuluvat myös urakoitsijan 

ehdotukset suunnitteluratkaisujen toteutettavuuden parantamiseksi tai ehdotuksia 

käytettävyyden tai muun sellaisen seikan parantamiseksi. 

Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena liittyy viestintään kuten edellä, mutta myös 

aikataulun hallintaan (TIMECOMP). Aikataulun toteutuminen latautuu myös kahdelle 

faktorille, joista ensimmäinen kuvaa projektin ajallisen hallinnan lopputulosulottuvuutta 

(TIMECOMP) ja toinen projektin hallintaa ja johtamista (MANAGEMENT). Jälkimmäinen 

faktori luo edellytykset edellisen menestyksekkäälle hoitamiselle. 

53


6.3 Regressioanalyysi 

Regressioanalyysin avulla tutkitaan yhden tai useamman selittävän muuttujan vaikutusta 

selitettävään muuttujaan. Sen avulla voidaan pyrkiä vastaamaan esimerkiksi siihen 

vaikuttaako työturvallisuuden taso ympäristöasioiden hallintaan ja osaamiseen, ja jos 

vaikuttaa, niin kuinka voimakas tämä vaikutus on. Regressioanalyysin avulla voidaan myös 

muodostaa käsitys palautteen antajan käsitteen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. 

Regressioanalyysin erityinen etu on, että siinä voidaan tutkia yhtä aikaa monen selittävän 

muuttujan vaikutusta selitettävään muuttujaan. Tällöin tuloksen kertovat, mikä on yksittäisen 

selittävän muuttujan osuus silloin kuin muiden vaikuttavien tekijöiden vaikutus selitettävään 

muuttujaan on otettu huomioon. Tässä käytetty menetelmä on lineaarinen regressiomalli: y= a 

+ b1+x1+x2+e. 

Analysoitaessa annettuja hankepalautteita voidaan luokitella ne muuttuja, joilla saattaa olla 

jotain yhteistä keskenään sekä ne muuttujat jotka ovat toisen muuttujan selittäviä tekijöitä tai 

syitä. 

6.5.1 Riippuvuuksien tarkastelu muuttujittain 


Työn sopimuksenmukaista laatua kuvaa kuinka hyvin urakoitsija on tehnyt työnsä ja sitä 

voidaan pitää tietynlaisena ”yhteenveto” – muuttujana, joka liittyy hankkeen loppuvaiheessa 

tehtävään arvioon koko hankkeen laadullisesta onnistumisesta. Se on siis tilaajan antama 

objektiivinen arvio hankkeen kulusta ja siten se on lähellä asiakastyytyväisyyden käsitettä. 

Tosin asiakastyytyväisyys käsitteenä on luonteeltaan laajempi, monitahoisempi ja 

subjektiivisempi arvio kuin pelkästään työn sopimuksenmukainen laatu. 

Työn sopimuksenmukaista laatua selittää useita tilastollisesti merkitseviä tekijöitä. Tällaisia 

tekijöitä ovat sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen, töiden valmiusaste 

vastaanottotarkastuksessa, vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden 

korjaaminen, työmaan siisteys ja järjestys sekä toimittajan palvelutaso kokonaisuutena. Ne 

sisältävät siis laajasti erilaisia menettelyitä (laadunvarmistus) ja toisaalta rakennusprosessin 

toiminnallista laatua (miten tuote tuotetaan asiakkaalle, palvelutaso) kuvaavia tekijöitä. 

Laadunvarmistuksen yhteys työn sopimuksenmukaiseen laatuun on sangen luonteva sillä 

laadunvarmistusmenettelyiden tarkoituksena on nimenomaisesti torjua ennalta virheet ja 

puutteet toteutuksessa ja työn tuloksessa sekä varmistaa, että tehtävät valmistuvat kerralla ja 

lopputuote täyttää sopimuksessa asetetut vaatimukset. Lisäksi laadunvarmistusmenettelyillä 

on merkitystä töiden valmiusasteeseen vastaanottotarkastuksessa sekä 

vastaanottotarkastuksessa havaittujen puutteiden ja virheiden korjaamisessa. Mikäli 

54


laadunvarmistusmenettelyt eivät toimi, onkin todennäköistä, että tuotantonopeus on 

alhaisempi kuin silloin kun laadunvarmistusmenettelyt toimivat. 

Oleellinen osa laadunvarmistusmenettelyjä on itselleluovutusmenettely. 

Itselleluovutusmenettelyn toimivuus vaikuttaa negatiivisesti työn sopimuksenmukaisen 

laadun kokemiseen, tosin vain tilastollisesti oireellisesti. Urakoitsijayrityksen kokoluokan 

mukaan ryhmiteltynä, pienet yritykset näyttäisivät saavan parempia arvioita laadusta kuin 

isot. 

Taulukko 8. Contqual-muuttujaan vaikuttavat tekijät 

contqual kerroin Wald p-arvo 

qaproced 1,2621 62,9248 2E-15 

handover -0,2519 4,1845 0,041 

compdegr 0,4664 11,801 0,00059 

repadefe 0,4199 11,9937 0,00053 

cleanord 0,4661 12,667 0,00037 

servqual 0,955 34,7472 3,80E-09 

workskil 0,7655 25,7211 3,90E-07 

Yrityksen 

koko 

suuri -0,0108 4,8044 0,091 

keskisuuri -0,2251 

pieni 0,2359 

Laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen 

Laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen liittyy urakoitsijan sisäisiin menettelyihin 

laatutason ylläpitämiseksi. Sitä selittää aineistossa tilastollisesti merkitsevästi 

itselleluovutusmenettelyn toimivuus, tiedonkulku työmaalla ja urakoitsijan alihankintojen 

sopimuksenmukaisuus. Itselleluovutuksessa urakoitsija varmistuu omin toimin siitä, että 

kaikki rakennus- ja asennustyöt on tehty, rakennus on virheetön ja järjestelmät on viritetty 

toimimaan suunnitelmien mukaisilla säädöillään. Itselleluovutuksen avulla urakoitsija 

kontrolloi oman laadunvarmistusmenettelyiden toimivuutta ja sitä, ettei 

laadunvarmistusmenettelyistä huolimatta ole jäänyt korjaamattomia virheitä rakennuksen 

luovutusvaiheeseen. Itselleluovutusta pidetään itsessään kohteen onnistumisen mittarina. 

Laadunvarmistusmenettelyihin liittyy kiinteästi myös tiedonkulku urakoitsijan ja tilaajan 

välillä. Tiedonkulku liittyy viestintään, joka voi olla luonteeltaan virallista, esimerkiksi 

raportointi ja yhteistyömenettelyt, jolla on yleensä selkeä rakenne ja kanavat viestinnälle. Se 

voi olla myös epävirallista, suullista ja asiayhteydestä riippuvaista, esimerkiksi 

erimielisyyksien ratkaiseminen ja kahdenkeskiset tapaamiset. 

55


Oleellinen osa pääurakoitsijan laadunvarmistusmenettelyitä on myös alihankintojen ohjaus ja 

sopimuksenmukaisuus. Epäonnistuminen näissä tehtävissä heijastuu voimakkaasti tilaajan 

arvioon laadunvarmistusmenettelyiden toimivuudesta. 

Yrityksen kokoluokan mukaan ryhmiteltynä laadunvarmistustoimenpiteet hoidetaan 

paremmin suurissa yrityksissä (p=0.025). Tämän voi johtua suurten urakoitsijoiden 

suuremmista resursseista ja paremmin toimivista toimintajärjestelmistä. Suuremmilla 

urakoitsijoilla on myös jatkuvasti kehitetty toimintajärjestelmiä, kun vastaavasti pienillä 

urakoitsijoilla toimintajärjestelmät ovat useinkin jääneet kevyemmiksi ja vakioituja 

menettelyjä ei ole. 

Taulukko 9. Qaproced-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

qaproced kerroin Wald p-arvo 

handover 1,217 145,5638 1,60E-33 

infoflow 0,893 65,3251 6,40E-16 

subcontr 0,806 54,7177 1,40E-13 

Yrityksen 

koko 

suuri 0,3203 7,4164 0,025 


pieni -0,1332 

Luovutusmenettelyn toimivuus 

Luovutusmenettelyn toimivuutta selittää voimakkaasti luovutusaineiston ja huoltokirjan taso, 

vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden korjaaminen ja reklamaatioiden 

hoitaminen. Kaksi ensimmäistä tekijää liittyvät voimakkaasti projektin loppuvaiheeseen, kun 

taas reklamaatioita ja niihin liittyviä tehtäviä voi tulla käytännössä heti tuotannon alusta 

lähtien. Luovutuksen yhteydessä on tilaajalle luovutettava myös rakennuksen käyttö- ja 

huolto- ohje. Rakennuksen käyttö- ja huolto-ohje on kiinteistökohtainen asiakirjakokonaisuus, 

joka sisältää kiinteistön hoidon, huollon ja kunnossapidon lähtötiedot, tavoitteet, tehtävät ja 

ohjeet. Käyttö- ja huolto-ohjeeseen on liitettävä työmaalla tehtyjen merkittävien sisä- ja 

ulkopuolisten pintarakenteiden tarvike- ja paikantamistiedot sekä merkittävien 

tehdasvarmistettujen rakennusosien, pintarakenteiden ja materiaalien hoito-, huolto- ja 

kunnossapito-ohjeet. Lisäksi urakoitsijoiden ja tavarantoimittajien on toimitettava käyttö- ja 

huolto-ohjeeseen tarvittavat tuotekohtaiset hoito-, huolto- ja kunnossapito-ohjeet. 

Mikäli reklamaatioihin työn aikana ei ole reagoitu tai niiden aiheuttamia tekijöitä ei ole käyty 

tilaajan kanssa yhteistyössä läpi ja poistettu reklamaatioihin aiheet, heijastuvat nämä 

viimeistään luovutusvaiheessa. Pääsääntöisesti reklamaatiot on hoidettava sitä mukaan kun 

56


niitä annetaan, mutta mikäli näin ei tehdä, se heijastuu tilaajan tyytyväisyyteen 

luovutusvaiheessa. 

Erityisesti silloin kun urakoitsija on toiminut hankkeessa pääurakoitsijana, on 

itseluovutusmenettely hoidettu heikommin kuin mikäli urakoitsija on toiminut 

aliurakoitsijana. Tämä onkin varsin luontevaa, koska luovutusmenettelystä 

kokonaisuudessaan on vastuussa pääurakoitsija vaikka aliurakoitsijat osallistuvat omalla 

panoksellaan luovutukseen. Pääurakoitsijan edun mukaista on edellyttää, että aliurakoitsijat 

osallistuvat luovutusmenettelyyn ja antavat huoltokirjaan vaadittavat tiedot. 

Taulukko 10. Handover-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

handover kerroin Wald p-arvo 

quassima 0,7102 70,1144 5,60E-17 

repadefe 0,6932 87,1371 1,00E-20 

reclamat 0,5411 43,8189 3,60E-11 

Kuuluivatko urakkaan päätoteuttajan 

velvollisuudet? 

ei 0,1382 4,0592 0,044 

kyllä -0,1382 


Tilaajan arvioon luovutusaineiston ja huoltokirjan tasosta vaikuttaa valmiusaste 

vastaanottotarkastuksessa, reklamaatioiden hoitaminen, alihankintojen sopimuksenmukaisuus 

sekä toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden hoitaminen. Vaikka em. tekijöillä ei ole 

välitöntä ja suoraviivaista vaikutusta luovutusaineiston ja huoltokirjan tasoon, on niillä 

kuitenkin välillisesti vaikutusta siihen, miten tilaaja arvioi koko luovutusprosessia. 

Luovutusvaiheessa on myös paljon erilaisia viranomaisten kanssa tehtäviä tarkastuksia ja 

laiminlyönnit niissä heijastuvat osaltaan myös tilaajan arvioon. 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan taso on parempaa korjausrakentamisessa kuin 

uudisrakentamisessa. Tämä voi johtua siitä, että korjausrakentamisessa huoltokirja ei ole niin 

merkittävässä asemassa kuin uudisrakentamisessa. Korjausrakentamisessa käyttö- ja huoltoohjeen 

laadintavelvoite koskee rakennusluvan kohteena olevaa rakennusosaa tai rakennuksen 

osaa tai koko rakennusta sen mukaan mitä osia korjaustyöt käsittelevät. 

57


Taulukko 11. Quassima-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

quassima kerroin Wald p-arvo 

compdegr 0,5476 41,0745 1,50E-10 

reclamat 0,5936 35,9446 2,00E-09 

official 0,5573 24,1025 9,10E-07 

subcontr 0,4091 15,2635 9,40E-05 

Projektin 

luonne 

uudis -0,1475 4,2286 0,04 

korjaus 0,1475 


Valmiusastetta vastaanottotarkastuksessa selittävät vastaanottotarkastuksessa havaittujen 

virheiden ja puutteiden korjaaminen, itselleluovutusmenettelyn toimivuus ja urakoitsijan 

työntekijöiden ammattitaito. Havaittujen virheiden ja puutteiden korjaaminen heijastaa myös 

itselleluovutusmenettelyn toimivuutta, sillä mikäli itselleluovutusmenettelyt toimivat 

kunnolla, niin silloin vastaanottotarkastuksessa ei havaita virheitä tai virheitä on niin vähän, 

että niiden korjaus on nopeaa. 

Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa eroaa projektityypeittäin tarkasteltuna (p=0.0021). 

Asunnoissa valmiusaste on ollut selvästi paremmalla tasolla kuin esimerkiksi toimistoissa. 

Asunnot ovat ns. rutiinituotantoa, jolloin menettelytavat ovat vakioidummat kuin 

toimistohankkeissa, joissa hankkeet eroavat toisistaan huomattavasti enemmän. 

Taulukko 12. Compdegr-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

compdegr Class1 Wald p-arvo 

handover 0,9234 99,823 1,70E-23 

repadefe 1,1287 135,0257 3,30E-31 

workskil 0,6872 40,41 2,10E-10 

Projektin tyyppi 

teollisuus 0,0095 14,6968 0,0021 

infra -0,0535 

toimisto -0,3231 

asunto 0,367 

Yhteistyö 

Kaikkein voimakkaammin yhteistyöhön vaikuttaa tilaajien mielestä työnjohdon ammattitaito. 

Yhteistyöhön liittyy voimakkaasti se, että osapuolet etsivät ratkaisuja yhdessä ja kumpikin 

osapuoli tuntee vastuuta onnistumisesta. 

58


Laatu jakautuu tekniseen ja toiminnalliseen laatuun eli rakennuksen laatuun ja 

rakentamisprosessin laatuun. Parhaiten urakoitsija voi kehittää yhteistyösuhdetta vähentämällä 

asiakkaan epävarmuutta tarjoamalla kustannustietoa, aikataulutietoa ja vaihtoehtoisia 

ratkaisuja. Yhteistyön onnistuminen on osa toiminnallista laatua. Rakentamisprosessin 

toiminnan laatu on avainasemassa asiakkaan muodostaessa mielikuvaa koetusta 

kokonaislaadusta. Asiakkaan odotusten ymmärtäminen ja niiden täyttäminen on oleellista 

asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. 

Projektityypin mukaan asunnoissa yhteistyö on parempaa kuin toimisto-, infra- ja 

teollisuushankkeissa. Syynä voi olla se, että asuntotuotannossa menettelyt ovat vakioidut ja 

rutiininomaiset, kun taas muissa hanketyypeissä noudatettaviin menettelyihin vaikuttaa 

huomattavasti ko. hankkeen ominaispiirteet. 

Taulukko 13. Co-opera-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

co-opera Class1 Wald p-arvo 

supskill 1,7632 256,1174 1,20E-57 


teollisuus 0,1254 16,835 0,00076 

infra -0,1401 

toimisto -0,326 

asunto 0,3407 

Työnjohdon ammattitaito 

Tilaajien arvioiden mukaan työntekijöiden ammattitaito selittää työnjohdon ammattitaitoa. 

Syynä voi olla se, että tilaajat arvioivat työnjohdon ammattitaitoa sen mukaan kuinka 

työnjohto pystyy ohjaamaan työntekijöitä ja heidän työtään. Toinen mahdollinen selitys on, 

että tilaajat arvioivat työntekijöiden ammattitaidon ja työnjohdon ammattitaidon 

samansuuntaisesti. 

Tilaajat arvioivat uudisrakennushankkeissa työnjohdon ammattitaidon olevan korkeampi kuin 

korjausrakennushankkeissa. Tämä voi heijastaa sitä, että korjausrakentaminen vaatii erilaista 

osaamista kuin uudisrakentaminen eikä korjausrakentamiseen erikoistuneita työnjohtajia ole 

ollut kaikissa korjaushankkeissa. Valtaosa työnjohdosta on kuitenkin perehtynyt 

uudisrakentamiseen korjausrakentamisen erityispiirteiden jäädessä hieman vähäisemmälle 

huomiolle. 

59


Taulukko 14. Supskill-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

supskill Class1 Wald p-arvo 

workskil 

1,7193 230,1674 5,50E-52 

Projektin luonne 

uudishanke 0,14 4,6319 0,031 

korjaushanke -0,14 


Tiedonkulkua työmaalla selittää urakoitsijan henkilöstön yhteistyökyky. Tämä on varsin 

luonteva yhteys sillä ilman yhteistyökykyä ei voi tiedonkulkukaan olla hyvällä tasolla. Jotta 

urakoitsija pystyy todella auttamaan tilaajaa päätöksenteossa, tulee urakoitsijan tuntea kuinka 

päätökset tilaajaorganisaatiossa tehdään. Asiakkuuden hallinnassa on siten perustaltaan kyse 

asiakkaiden liiketoiminnan ja prosessien tuntemisesta ja oikeiden tarpeisiin pohjautuvien 

ratkaisujen löytämisestä. Aidosti asiakkuuslähtöinen toimittaja ei keskity pelkästään 

asiakkaan ja itsensä väliseen suhteeseen, vaan kykenee näkemään asiakkaan kokonaistilanteen 

ja osaa asemoitua optimaalisesti tähän arvontuotantojärjestelmään. Mukauttamalla asiakkaalle 

tapahtuva kommunikointi asiakkaan tiedonomaksumisprosessiin lisätään merkittävästi 

tiedonsiirron tehokkuutta. Vastaavasti asiakas on saatava ymmärtämään urakoitsijan toimintaa 

ja rakentamisprosessin kulkua. 

Projektityypeittäin tarkasteltuna tiedonkulku on toimisto- ja asuinhankkeissa parempaa kuin 

teollisuus- ja infrahankkeissa. Etenkin infrahankkeissa tiedonkulku on vastausten perusteella 

huonoa. Tätä voi osaltaan selittää infrahankkeiden yksilöllisyys ja ainutkertaisuus. 

Korjaushankkeissa tiedonkulku on ollut heikompaa kuin uudisrakennushankkeissa. Tämä voi 

osaltaan heijastaa korjaushankkeiden yllätyksellisyyttä ja ainutkertaisuutta, kun 

uudisrakennushankkeissa tuotanto on rutiinimaisempaa ja yllätyksettömämpää. 

Yritysten kokoluokittain tarkasteltuna tiedonkulku on kaikkein tehokkainta keskisuurten 

yritysten joukossa. 

60


Taulukko 15. Infoflow-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

Infoflow Class1 Wald p-arvo 

coopera 

1,6094 231,9728 2,20E-52 


teollisuus -0,0676 10,2559 0,017 

infra -0,4952 

toimisto 0,4404 

asunto 0,1223 


uudishanke 0,197 7,6592 0,0057 


Yrityksen koko 

suuri -0,2036 6,9252 0,031 

keskisuuri 0,2524 

pieni -0,0488 

Työmaan johtovelvollisuuksien hoitaminen 

Työmaan johtovelvollisuuksien hoitamista selittää tiedonkulku, urakoitsijan palvelutaso, 

viranomaisvelvoitteiden hoitaminen ja alihankintojen sopimuksenmukaisuus. 

Rakennusurakan yleisten sopimusehtojen mukaan työmaan johtovelvollisuuksiin kuuluu 

työmaan hallinto, yleisjohto ja vastaavan työnjohtajan asettaminen, työsuojeluvelvoitteiden 

hoitaminen, työmaan työaikataulun laatiminen, työmaan töiden järjestely ja yhteensovitus 

sekä työmaan vakuuttaminen. Työmaan johtovelvollisuuksiin liittyykin siten kertaluonteisia 

tehtäviä kuten vastaavan työnjohtajan asettaminen mutta myös jatkuvia tehtäviä kuten 

työmaan töiden järjestely ja yhteensovitus. Tilaajat ovatkin antamissaan palautteissa 

painottaneet näitä jatkuvia tehtäviä, ja niissä onnistumista. Toisaalta mm. 

viranomaisvelvoitteiden hoitaminen käsittää YSE:n mukaisia kertaluonteisia tehtäviä. 

Palautteiden perusteella tiedonkulku parantaa johtovelvollisuuksien hoitamista, lähinnä 

työmaan yleistä hallintoa. Kun tiedonkulku on hyvällä tasolla, pääurakoitsija tietää muiden 

urakoitsijoiden mahdollisesti kokemia ongelmia ja voi omalta osaltaan kehittää ratkaisuja 

niihin. Tämä myös heijastuu tilaajan arvioon palvelutasosta, koska palvelutasoon liittynee 

urakoitsijan esittämät ratkaisut esiin tulleisiin ongelmiin. Työmaan johtovelvollisuuksia 

helpottaa myös se, että alihankinnat ovat sopimuksenmukaisia, jolloin urakoitsija voi 

suunnata resursseja kohti koko työmaan asioiden hoitamiseen sen sijaan, että resurssit 

menisivät alihankintojen ohjaamiseen ja valvontaan. 

Projektin luonteen perusteella uudisrakennuskohteissa työmaan johtovelvollisuudet ovat 

hoidettu paremmin kuin korjaushankkeissa. Tämä voi johtua korjaushankkeiden 

61


ainutkertaisuudesta sekä siitä, että työn aikana esiintyy enemmän yllätyksellisiä tilanteita kuin 

uudiskohteissa. 

Taulukko 16. Sitesupe-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

sitesupe Class1 Wald p-arvo 

infoflow 0,8825 37,5275 9,00E-10 

servqual 1,4003 78,892 6,60E-19 

official 0,7804 28,6407 8,70E-08 

subcontr 1,2086 69,5385 7,50E-17 


uudishanke 0,2159 5,0136 0,025 



Urakoitsijan palvelutasoon vaikuttaa useita eri tekijöitä. Voimakkaammin palvelutasoon 

vaikuttaa yhteistyö, joka sinänsä on sangen luontevaa, sillä yhteistyötilanteissa samalla 

annetaan tilaajalle vaikutelma palvelutasosta. Myös erityyppiset ratkaisuehdotukset ja 

vaihtoehdot, joita urakoitsija tekee tilaajalle, ovat osa yhteistyömenettelyitä. 

Palvelutasoon vaikuttaa vuorovaikutteinen asiakasyhteys sekä asiakasinformaation 

kokonaisvaltainen hallinta. Informaation hallinta on prosessi, jossa informaatiota luodaan, 

strukturoidaan ja välitetään päätöksenteon tueksi. Nykyisin yrityksen lopullisessa tarjoomassa 

korostuu yhä useammin tiedot ja muut aineettomat tekijät. Tarjooma on kokonaisuus, joka 

koostuu tavaroista, palveluista ja tiedoista. Tilaajalle ei toimiteta ainoastaan valmista tuotetta 

tai palvelua vaan kokonainen rakennuspalveluprosessi. Palveluprosessissa oleelliseksi tulee 

informaation sisällöllinen laatu sekä toimintatavat, jolla informaatio asiakasketjun jäsenille 

toimitetaan. Raportointi on kehittyvä osa rakennuspalvelun tarjoomaa. 

Urakoitsijalle ei nykyään enää riitä, että on kyvykäs hallitsemaan työmaatuotannon, vaan on 

oltava kyvykäs hoitamaan koko rakentamispalveluprosessi. Kyvykkyys on kattokäsite 

sisältäen tietyn alueen osaamisen sekä prosessit ja tietojärjestelmät, joiden avulla ao. 

osaaminen muunnetaan arvoksi asiakkaalle. Yrityksen kyvykkyys koostuu sekä teknologisesta 

ydinosaamisesta että prosessikyvykkyydestä. Kyvykkyys tietyllä alueella ei takaa menestystä 

ellei yrityksellä ole samaan aikaan kyvykkyyttä käytännössä muuttaa osaamistansa 

ydinprosessien kautta asiakkaalle koituvaksi arvoksi. Vaikeasti hallittavissa 

toimintaympäristöissä projektin hallinnan tulee painottua: 

• eri osapuolten odotusten hallintaan ja osapuolien välisen kommunikoinnin 

korostamiseen 

• arvojen hallintaan eri osapuolten kesken ja niistä kommunikointiin 

• tavoitteiden sekä niihin liittyvien vastuiden korostamiseen 

62


• epävarmuuksien poistamiseen. 

Muita tekijöitä, jotka selittävät palvelutasoa ovat: urakoitsijan työntekijöiden sitoutuminen 

tavoitteisiin, muutoksista sopiminen, tiedonkulku, aikataulun toteutuminen ja työmaan 

johtovelvollisuuksien hoitaminen henkilöstön tavoitettavuus. Tilaajat ovat arvioineet 

urakoitsijan palvelutaso paremmaksi, niissä hankkeissa, joissa urakkaan eivät kuulu 

päätoteuttajan velvollisuudet. 

Taulukko 17. Servqual-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

servqual Class1 Wald p-arvo 

schedule 0,7961 39,5783 3,20E-10 

coopera 1,2057 42,0301 9,00E-11 

changeag 0,8668 34,1417 5,10E-09 

access 0,4811 9,0636 0,0026 

infoflow 0,798 22,7556 1,80E-06 

empcommi 0,959 34,5941 4,10E-09 

sitesupe 0,6494 17,2816 3,20E-05 

Kuuluivatko urakkaan päätoteuttajan 

velvollisuudet 

ei 0,2594 4,0004 0,046 

kyllä -0,2594 


Aikataulun toteutumista selittävät useat tekijät. Voimakkaammin sitä selittää palvelutaso 

kokonaisuutena. Tämä voi heijastaa sitä, että urakoitsijan ehdotukset miten aikatauluun 

voidaan vaikuttaa, tulkitaan kuuluvaksi palvelutasoon. Aikataulun osalta kuitenkaan usein 

hankkeen nykyisen tilanteen raportoiminen ei riitä. Urakoitsijan on raportoitava myös ennuste 

mihin hanke on päätymässä aikataulullisesti, kustannuksellisesti ja laadullisesti. Tällöin on 

tarpeen tunnistaa ja ennustaa tulevat riskit. Tavoitteena voidaankin pitää, että päätöksiä 

tekevät saisivat konkreettista selkänojaa hankkeen jatkoa koskeviin päätöksiin. 

Muita aikataulun toteutumista selittäviä tekijöitä ovat urakoitsijan työntekijöiden 

sitoutuminen tavoitteisiin, yhteistyö, reklamaatioiden hoitaminen, työnjohdon ammattitaito, ja 

alihankintojen sopimuksenmukaisuus. Sen sijaan työntekijöiden ammattitaito vaikuttaa 

negatiivisesti aikataulun toteutumiseen. 

Toimialoittain tarkasteltuna aikataulun toteutuminen on heikointa erikoisurakoinnissa, ja maaja 

vesirakentamisessa. Sen sijaan parhaiten aikataulut toteutuvat rakentamisen palveluissa ja 

talotekniikka urakoissa. 

63


Taulukko 18. Schedule-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

schedule Class1 Wald p-arvo 

coopera 0,3763 13,7764 0,00021 

reclamat 0,2388 6,4525 0,011 

servqual 0,7959 41,2683 1,30E-10 

supskill 0,4433 20,2414 6,80E-06 

workskil -0,3285 6,9937 0,0082 

empcommi 0,5584 19,8559 8,40E-06 

subcontr 0,3577 14,4837 0,00014 

Toimiala ko.hankkeessa 

Erikoisurakointi -0,5809 9,5139 0,049 

Maa- ja vesirakentaminen -0,3202 

Muut rakentamisen palvelut 0,4644 

Talonrakennus 0,1146 

Talotekniikka 0,3221 


Toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden hoitaminen selittyy parhaiten tiedonkululla ja 

työnjohdon ammattitaidolla. Tiedonkulun osalta useissa viranomaisvelvoitteiden käytännön 

hoitaminen edellyttää myös tilaajan edustajan läsnäoloa. Täten onkin luontevaa, että 

tiedonkulku selittää osaltaan myös viranomaisvelvoitteiden hoitamista. Työnjohdon 

ammattitaitoa onkin nimenomaisesti viranomaisvelvoitteiden hoitaminen. 

Korjaushankkeiden viranomaisvelvoitteet ovat paremmin hoidettuja kuin 

uudisrakennushankkeissa. Osaltaan tätä voi selittää se, että korjaushankkeissa edellytetään 

lähtökohtaisesti tiiviimpää viranomaisyhteistyötä kuin uudisrakennushankkeissa. 

Taulukko 19. Official-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

official Class1 Wald p-arvo 

infoflow 1,1389 83,7279 5,70E-20 

supskill 1,1892 100,4849 1,20E-23 


uudishanke -0,1632 3,7866 0,052 

korjaushanke 0,1632 


Urakoitsijan työntekijöiden ammattitaitoa selittää työnjohdon ammattitaito ja sitoutuminen 

asetettuihin tavoitteisiin. Ammattitaito käsittää tyypillisesti sen, että työntekijä kykenee 

asianmukaisesti selvittämään, mitä toimenpiteitä tarkoitetun tuloksen aikaansaaminen 

edellyttää ja mikä siis tulee olemaan työsuorituksen täsmällinen sisältö. Ammattitaitoiset 

työntekijät osaltaan tukevat työnjohdon johtamista ja osaamista. Myös mikäli työntekijät ovat 

64


sitoutuneet ja motivoituneet asetettuihin tavoitteisiin, tämä heijastuu parempana 

ammattitaitona. 

Korjaushankkeet eroavat uudisrakennushankkeista. Tämä osaltaan voi selittää sitä, että 

korjausrakennuksilla ammattitaitovaatimukset ovat korkeampia ja edellyttävät työntekijöiltä 

suurempaa itsenäistä päätöksentekoa ja osaamista. 

Taulukko 20. Workskill-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

Workskill Class1 Wald p-arvo 

supskill 0,9575 49,5371 1,90E-12 

empcommi 3,0728 256,5523 9,70E-58 


uudishanke -0,3139 9,5266 0,002 

korjaushanke 0,3139 


Työntekijöiden sitoutumista asetettuihin tavoitteisiin selittää työntekijöiden ammattitaito ja 

alihankintojen sopimuksenmukaisuus. Sitoutuminen ja ammattitaito on sangen luonteva 

yhteys, sillä ilman sitoutumista asetettuihin tavoitteisiin ei myöskään ammattitaito voi 

ilmentyä. Alihankintojen sopimuksenmukaisuus voi tilaajien arvioissa sekoittua sillä tilaaja ei 

välttämättä osaa arvioida minkä työn on tehnyt urakoitsijan työntekijä ja minkä aliurakoitsijan 

työntekijä. 

Projektin luonteen osalta uudishankkeissa työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin 

tavoitteisiin on korkeampaa kuin korjaushankkeissa. 

Taulukko 21. Empcommi-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

empcommi Class1 Wald p-arvo 

workskil 3,2559 278,1457 1,90E-62 

subcontr 1,3155 89,8825 2,50E-21 


uudishanke 0,2455 6,4215 0,011 



Alihankintojen sopimuksenmukaisuuteen vaikuttaa useita tekijöitä. Eniten sitä selittää 

työnmaan johtovelvollisuuksien hoitaminen. Työmaan johtovelvollisuudet ja alihankintojen 

ohjaaminen ovatkin osin päällekkäisiä tekijöitä. 

65


Seuraavina ovat työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin, 

laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen ja toteuttaminen, muutoksista sopiminen, 

viranomaisvelvoitteiden hoitaminen sekä aikataulun noudattaminen. Yllättävää sen sijaan on, 

että valmiusaste vastaanottotarkastuksessa ja alihankintojen sopimuksenmukaisuudessa on 

negatiivinen yhteys. 

Taulukko 22. Subcontr-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

subcontr Class1 Wald p-arvo 

qaproced 0,5797 22,4578 2,10E-06 

compdegr -0,2534 4,8639 0,027 

schedule 0,3088 8,6301 0,0033 

changeag 0,4563 16,9446 3,90E-05 

official1 0,3936 9,3371 0,0023 

empcommi 0,7832 34,7726 3,70E-09 

sitesupe 0,9051 44,8303 2,10E-11 

Työlaji 

Talonrakentaminen -0,618 20,2782 0,016 

Putki- ja johtolinjat -0,4 

Pohjanvahvistus ja pohjarakentaminen 1,5254 

Alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapitotyöt 0,5272 

Sähkö- ja tietojärjestelmäasennukset -0,0883 

Talonrakennuksen pääurakointi -0,5161 

MVR:n pääurakointi -0,5137 

Talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset -0,4708 

Siltoihin ja liikennealueisiin liittyvä rakentaminen 0,4398 

Maarakentaminen 0,1145 

Vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden korjaaminen 

Vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden korjaamista selittävät 

valmiusaste vastaanottotarkastuksessa, reklamaatioiden hoito, työntekijöiden sitoutuminen 

tavoitteisiin, ympäristöasioiden hallinta ja osaaminen työmaalla, luovutusaineiston ja 

huoltokirjan taso. Valmiusasteen ja havaittujen virheiden yhteys on sangen luonteva sillä mitä 

enemmän virheitä ja puutteita havaitaan vastaanottotarkastuksessa, se indikoi myös heikkoa 

valmiusastetta. Myös työn aikaisten reklamaatioiden hoitaminen ja niiden syiden poistaminen 

heijastuu sangen luontevasti vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheisiin ja puutteisiin. 

Mitä paremmin reklamaatioiden syyt poistetaan työn aikana, sitä vähemmän 

vastaanottotarkastuksessa havaitaan virheitä ja puutteita. 

Yllättävää sen sijaan on työturvallisuusasioiden hoitamisen ja vastaanottotarkastuksessa 

havaittujen virheiden ja puutteiden negatiivinen yhteys. Mitään luontevaa selitystä ei tälle ole. 

66


Taulukko 23. Repadefe-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

repadefe Class1 Wald p-arvo 

handover 0,2575 8,7043 0,0032 

compdegr 

1,18 123,3917 1,10E-28 

safety -0,2537 4,0841 0,043 

environ 0,3483 7,2017 0,0073 

reclamat 0,7133 50,1448 1,40E-12 

empcommi 0,4055 13,0634 0,0003 


Työmaan siisteyttä ja järjestystä selittävät valmiusaste vastaanottotarkastuksessa sekä 

urakoitsijan henkilöstön yhteistyökyky. Hyvin hoidetulla työmaalla on siten myös parempi 

valmiusaste vastaanottotarkastuksessa. Hankkeittain tarkasteltuna uudisrakennushankkeiden 

työmaat ovat siistimpiä kuin korjausrakennushankkeissa. 

Taulukko 24. Cleanord-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

Cleanord Class1 Wald p-arvo 

compdegr 

0,9281 110,5251 7,50E-26 

coopera 0,6239 51,7371 6,30E-13 


uudishanke 0,2604 12,9856 0,00031 



Työturvallisuusasioiden hoitamisesta selittää vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden 

ja puutteiden korjaaminen. Nähtävästi mitä paremmin työturvallisuuteen työn aikana 

kiinnitetään huomiota, sitä vähemmän vastaanottotarkastuksessa esiintyy puutteita. 

Projektityypeittäin työturvallisuusasiat hoidetaan teollisuuskohteissa kaikkein parhaiten. 

Teollisuuskohteet ovatkin usein suuria ja selväpiirteisiä hankkeita. Sen sijaan infrakohteiden 

työturvallisuusasiat on heikoimmin hoidettuja. Infrahankkeet ovat usein alueellisesti laajoja ja 

konetyövaltaisia, jolloin työturvallisuusseikat jäävät helposti huomioimatta. Yrityksen 

kokoluokan osalta työturvallisuusasiat on hoidettu suurissa yrityksissä selvästi paremmin, 

kuin pienissä ja keskisuurissa. 

67


Taulukko 25. Safety-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

safety Class1 Wald p-arvo 

repadefe 

0,8417 140,1358 2,50E-32 


Teollisuus 0,615 24,4059 2,10E-05 

Infra -0,3578 

Toimisto 0,0497 

Asunto -0,3068 

Työlaji 

-0,2246 37,1384 0,005 

Talonrakentaminen -0,1254 


Pohjanvahvistus ja pohjarakentaminen -0,5568 

Alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapitotyöt 0,0962 

Ympäristörakentaminen 0,4802 

Purkutyöt -0,6671 

Tilapäiset rakenteet ja laitteet sekä raken... 2,0666 

Sähkö- ja tietojärjestelmäasennukset 0,0611 

Talonrakennuksen pääurakointi 0,1696 

MVR:n pääurakointi -0,4184 

Talotekninen pääurakointi -1,1921 

Talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset -1,0084 

LVI-tekniset asennukset -0,6757 

Siltoihin ja liikennealueisiin liittyvä rakentaminen -0,1585 

Päällystys- louhinta- ja murskaustyöt -0,2168 

Maarakentaminen 0,0973 

Radanrakentaminen 2,58 

Vesirakentaminen merellä ja sisävesillä 0,6954 

Yrityksen kokoluokka 

suuri 0,4148 17,1938 0,00018 


pieni -0,266 


Muutoksista sopimiseen vaikuttaa viranomaisvelvoitteiden hoitaminen sekä 

yhteistyömenettelyt. Muutoksista sopiminen edellyttää luontevasti kunnolla toimivia 

yhteistyömenettelyitä, jotka edellyttävät myös esimerkiksi lupa yms. asioiden hoitamista, 

jotka liittyvät viranomaisvelvoitteisiin. Pienissä ja keskisuurissa yrityksissä muutoksista 

pystytään sopimaan paremmin kuin suurissa yrityksissä. 

68


Taulukko 26. Changeag-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

changeag Class1 Wald p-arvo 

official 0,7925 57,3027 3,70E-14 

coopera 1,6241 193,8903 4,50E-44 


suuri -0,4439 16,749 0,00023 


pieni 0,1714 


Reklamaatioiden hoitamiseen vaikuttaa urakoitsijan palvelutaso kokonaisuutena, 

yhteistyömenettelyt sekä työmaan johtovelvollisuuksista huolehtiminen. Nämä ovat sangen 

luontevia yhteyksiä. 

Hanketyypeittäin reklamaatiot hoidetaan parhaiten toimistohankkeissa, ja huonoiten 

asuinrakennushankkeissa. Asuinrakennushankkeiden osalta tämä voi heijastaa voimakasta 

hintakilpailua sekä sitä, että asuinrakennushankkeet ovat rutiinituotantoa, jolloin urakoitsijat 

pyrkivät toimimaan totutulla tavalla. 

Taulukko 27. Reclamat-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

reclamat Class1 Wald p-arvo 

coopera 0,762 40,8242 1,70E-10 

servqual 1,3707 90,9277 1,50E-21 

official 0,6745 34,7926 3,70E-09 


teollisuus -0,0441 10,6911 0,014 

infra -0,0206 


asunto -0,2666 


Urakoitsijan henkilöstön tavoitettavuuteen vaikuttaa yhteistyömenettelyt, työnjohdon 

ammattitaito sekä työmaan järjestys ja siisteys. Yhteistyömenettelyiden ja työnjohdon 

ammattitaidon vaikutus tavoitettavuuteen on erittäin luontevaa. Sen sijaan työmaan 

järjestyksen ja siisteyden sekä henkilöstön tavoitettavuuden välinen yhteys on epämääräinen. 

Hanketyypeittäin tarkasteltuna heikointa henkilöstön tavoitettavuus on infrahankkeissa ja 

parasta toimisto- ja asuntokohteissa. Tämä voi selittyä infrahankkeiden maantieteellisellä 

laajuudella. Yrityksen kokoluokan osalta tavoitettavuus on pk-yrityksissä parempaa kuin 

suurissa ja pienissä. 

69


Taulukko 28. Access-muuttujaan vaikuttavat tekijät. 

access Class1 Wald p-arvo 

cleanord 0,5094 26,3868 2,80E-07 

coopera 1,0353 86,0834 1,70E-20 

supskill 0,5926 29,4308 5,80E-08 


teollisuus -0,026 9,9716 0,019 

infra -0,7045 


asunto 0,2864 

Työlaji 

0,4742 33,3007 0,015 

Talonrakentaminen 0,3717 


Pohjanvahvistus ja pohjarakentaminen -1,5055 

Alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapitotyöt -0,1632 

Ympäristörakentaminen 1,2486 

Purkutyöt 0,3463 

Tilapäiset rakenteet ja laitteet 0,5019 

Sähkö- ja tietojärjestelmäasennukset 0,2413 

Talonrakennuksen pääurakointi 0,9735 

MVR:n pääurakointi 0,1792 

Talotekninen pääurakointi -1,2671 

Talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset 0,2174 

LVI-tekniset asennukset -0,3156 

Siltoihin ja liikennealueisiin liittyvä rakentaminen 0,4543 

Päällystys- louhinta- ja murskaustyöt 0,4263 

Maarakentaminen -0,4457 

Radanrakentaminen 0,2545 

Vesirakentaminen merellä ja sisävesillä -1,2662 


suuri -0,0255 12,748 0,0017 


pieni -0,2925 

6.5.3 Negatiivisten vaikutusten merkityksiä 

Negatiivisella vaikutuksella tarkoitetaan tilannetta, jossa selittäjä-muuttujan kerroin on 

negatiivinen. Käytännössä mitä huonommin hoidetaan selittäjä-muuttujan toiminnot, sen 

parempi on selittävän muuttujan arvo. Negatiivisten tekijöiden tulkitseminen on usein 

hankalaa, mutta niiden analysointi voi kuitenkin avata uusia mahdollisuuksia rakentamisen 

dynamiikan ymmärtämiseen ja oleellisten, mutta piilevien tekijöiden löytämiseen. On tärkeää 

ymmärtää, että vaikutuksia tulkittaessa muiden tekijöiden vaikutus on regressiomallissa 

poistettu. 

70


Ensimmäisessä tilanteessa, mitä huonommin työturvallisuusasiat hoidetaan työmaalla sitä 

paremmin vastaanottotarkastuksessa havaitut virheet ja puutteet korjataan. Virheiden ja 

puutteiden korjaaminen indikoi aikataulun hallintaa ja toteutumista, jossa keskeistä on 

virheiden korjaamisen nopeus. Tai mitä enemmän virheitä ja puutteita on, niiden poistaminen 

ja korjaaminen aiheuttaa sen, että aikataulutilanne ei ole sovittu. Koska resursseja ei enää 

hankkeen loppuvaiheessa enää lisätä, ne teetetään esimerkiksi ylitöillä, joka voi kasvattaa 

työturvallisuuteen liittyviä riskejä. Lisäksi voi olla tilanteita, joissa tilaaja arvioi, että virheitä 

ja puutteita korjataan jopa työturvallisuusasioiden kustannuksella. Tyypillisesti virheiden ja 

puutteiden poistaminen on suhteellisen nopeatempoista, jolloin kunnollisten työtelineiden 

tms. työturvallisuuden kannalta oleelliset tekijät jäävät helposti taka-alalle. 

Toinen negatiivinen kerroin on työntekijöiden ammattitaidon ja virheiden ja puutteiden 

korjaamisen vastaanottotarkastuksessa välillä. Toisin sanoen tilaajat ovat arvioineet, että mitä 

parempi on toimittajan henkilöstön ammattitaito, sitä huonommin virheiden ja puutteiden 

korjaaminen hoidetaan, joka tuntuu melko luonnottomalta tilanteelta. Tähän voi olla syynä, 

että projektissa ei ole resursseja korjata virheitä ja puutteita kunnolla, vaikka ammattitaito 

arvioidaan yleisesti hyväksi. Aineistosta voi puuttua esimerkiksi resurssien riittävyyttä 

mittaavia tekijöitä. 

Kolmas tekijä liittyy toimittajan henkilöstön yhteistyökykyyn sekä työmaan siisteyteen ja 

järjestykseen. Mahdollinen selitys negatiiviselle kertoimelle, voi olla se, että panostettaessa 

liikaa yhteistyöhön, työmaan valvonta siisteyden ja järjestyksen saattaa heiketä. Kysymys voi 

olla myös resurssien allokoinnista. 

Työntekijöiden ammattitaito vaikuttaa negatiivisesti aikataulun toteutumiseen yhteisten 

päätösten mukaisesti kun muiden siihen liittyvien tekijöiden vaikutus on poistettu. Tämä voi 

johtua siitä, että ammattitaidolla on myös aikataulua hidastavia tekijöitä, esimerkiksi parempi 

laatu vie enemmän resursseja. Työntekijöiden ammattitaito parantaa laatua epäsuorasti 

muiden tekijöiden kautta esim. reklamaatioiden hoitamisen kautta. 

Hyvä valmiusaste rakennuksen vastaanottotarkastuksessa selittää aineiston mukaan huonoa 

ympäristöasioiden hallintaa ja osaamista työmaalla. 

Yleisesti hyvä aikataulun hallinta vaikuttaa alihankintojen sopimuksenmukaisuuteen 

positiivisesti. Kuitenkin aineistosta käy ilmi, että pysyminen aikatauluissa ei kaiken kannalta 

ole optimaalista. Tässä tapauksessa rakennuksen hyvä valmiusaste vastanottotarkastuksessa 

heikentää alihankintojen sopimuksenmukaisuutta. Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa, 

mittaavat yhtä tärkeää välivaihetta koko projektin ajallisessa hankinnassa. Jos aikataulujen 

toteutumiseen panostetaan paljon, on mahdollista, että se saattaa heikentää joissain 

71


tapauksissa alihankintojen sopimuksenmukaisuutta, esimerkiksi silloin kun aliurakoitsijan 

resurssit eivät enää riitä kunnollisen työn lopputulokseen. 

Suurin osa aineiston negatiivisista kertoimista liittyy vastaanottotarkastuksessa havaittujen 

virheiden ja puutteiden korjaamiseen. Tämä voi johtua siitä, että kysymys on epätarkka ja 

vastaajat ovat tulkinneet sitä väärin. Esimerkiksi kysymys saatetaan kokea virheiden ja 

puutteiden määrää mittaavaksi, ei niinkään virheiden ja puutteiden korjaamisen hoitotapaan 

tai nopeuteen liittyväksi. 


Tässä luvussa tarkasteltiin miten yksittäiset muuttujat vaikuttavat toisiinsa regressioanalyysin 

avulla. Tavoitteena oli ottaa selville muuttujien välisiä aitoja vaikutuksia ja 

riippuvuussuhteita, kun muiden muuttujien vaikutukset on eliminoitu pois. Keskeisenä 

kysymyksenä oli myös löytää muuttujien välisiä yhteyksiä, jotka eivät ole itsestään selviä. 

Työn sopimuksenmukaiseen laatuun vaikuttaa laadunvarmistusmenettelyiden, töiden 

valmiusasteen havaittujen virheiden ja puutteiden sekä työmaan siisteyden ja järjestyksen 

lisäksi myös toimittajan palvelutaso kokonaisuutena. Näin ollen tilaajan kokemaan laatuun 

vaikuttaa myös urakoitsijan toimittama palvelu, jolla rakennus toimitetaan asiakkaalle. 

Laadunvarmistusmenettelyihin vaikuttaa voimakkaasti myös tiedonkulku, joka korostaa 

viestinnän merkitystä eräänä keskeisenä laadun tekijänä rakennustuotannossa. Tiedonkulku ja 

viestinnälliset seikat vaikuttavat myös tilaajan kokemuksiin urakoitsijan 

työmaanjohtovelvollisuuksista, samoin kuin palvelutaso, viranomaisvelvoitteiden hoitaminen 

ja alihankintojen sopimuksenmukaisuus. Työmaanjohtaminen on siis paitsi asioiden 

johtamista, myös viestintää ja palvelua tilaajan suuntaan, jossa vuorovaikutustaidot 

korostuvat. 

Palvelutason kokemiseen vaikuttaa urakoitsijayrityksen koko tarjooma ja se miten tuote 

toimitetaan asiakkaalle (aikataulu, yhteistyö, muutoksista sopiminen, työnjohdon 

tavoitettavuus, tiedonkulku, työntekijöiden sitoutuminen yhteisiin tavoitteisiin, työmaan 

johtovelvollisuudet). 

Aikataulun toteutumiseen vaikuttavat urakoitsijan impulssit yhteiseen päätöksentekoon 

(yhteistyö, reklamaatioiden hoitaminen, palvelutaso kokonaisuutena, työntekijöiden ja 

työnjohdon osaaminen, sitoutuminen tavoitteisiin, alihankintojen sopimuksenmukaisuus). 

72


6.4 Rakennusprojektin asiakastyytyväisyyden rakenneyhtälömalli 

6.4.1 Rakenneyhtälömallinnuksen tausta ja tavoitteet 

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kehittää rakentamisen asiakastyytyväisyyden 

rakenneyhtälömalli käyttäen hyväksi RALA:n hankepalauteaineistoa., jonka avulla saadaan 

tietoa asiakastyytyväisyyden luonteesta rakentamisen projektimaisessa 

liiketoimintaympäristössä. Rakenneyhtälömallien (structural equation models) yleisenä 

tarkoituksena on testata hypoteeseja hypoteettisten konstruktioiden välisiä kausaalisuhteista. 

Hypoteettisilla konstruktioilla tarkoitetaan yleiskäsitteitä, joita ovat rakentamisessa 

esimerkiksi ammattitaito, muutosten hallinta ja johtaminen. Niitä ei voida havainnoida 

välttämättä suoraan, vaan niistä saadaan havainnoimalla vain epäsuoraa tietoa. Yleiskäsitteitä 

voidaan harvoin mitata vain yhdellä kysymyksellä, esimerkiksi muutosten hallinta koostuu 

useista komponenteista, vaan niitä joudutaan mittaaman usealla kysymyksellä, jotka mittaavat 

samaa asiaa. Tämän testaaminen on keskeinen osa rakenneyhtälömallinnusta. 

RALA-aineistossa muuttujat korreloivat hyvin voimakkaasti keskenään ja on hyvin 

perusteltua tutkia miksi muuttujat korreloivat.. Tutkimuksessa testataan mittaavatko muuttujat 

niitä pääkomponentteja, joita mittaamaan kysymykset on kehitetty. Tämän jälkeen on 

mahdollista kuvata yleiskäsitteiden välisiä riippuvuuksia, esimerkiksi muutoksenhallinnan 

välistä suhdetta työnsopimuksen mukaiseen laatuun. Riippuvuuksia tarkastelemalla saadaan 

selville yleiskäsitteiden väliset suhteet ja sen avulla voidaan tehdä johtopäätöksiä 

rakentamisen asiakastyytyväisyyden muodostumiseen liittyvistä tekijöistä. 

Rakenneyhtälömalli toteutettiin LISREL-ohjemistolla. 

Rakenneyhtälömallin kehittämisen vaiheet ovat: 

• teorian muodostaminen (miltä pohjalta kysymykset on muodostettu, mitkä ovat 

taustalla olevat yleiskäsitteet) 

• tukeeko aineisto teoriaa (vastaako jaottelu alkuasetelmaa ja taustalla olevia 

yleiskäsitteitä, esimerkiksi menevätkö kysymykset lomakkeessa oleviin luokitteluihin) 

• muokataan tarvittaessa teoriaa, siten että aineisto tukee teoriaa paremmin 

• tutkitaan tekijöiden välisiä suhteita, esimerkiksi ammattitaidon vaikutusta työn 

sopimuksenmukaiseen laatuun 

6.4.2 Mallin rakentaminen 

Mallin rakentamisen lähtökohtana oli pohtia ja rakentamisen eri ulottuvuuksia sekä vähentää 

mitattavien muuttujien määrää. RALA aineiston muuttujia pohdittiin sen mukaan 

muodostavatko ne mielekkään kokonaisuuden (johtaminen) ja toisaalta kuvaavatko ne 

73


yksittäistä menettelyä (esimerkiksi laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen). Esimerkiksi 

yhteistyö ei sinänsä ole oma yksittäinen prosessia kokonaisuutensa, vaan liittyy esimerkiksi 

muutosten hallintaan. Kaiken kaikkiaan löysimme kymmenen RALA-aineiston pohjalta 

tilaajien tyytyväisyyttä kuvaavaa dimensiota. Omaa käsitystämme dimensioista testattiin 

muun muassa ekspolaratiivisella faktorianalyysillä (ordinal factor analysis), joka tuki 

alkuperäistä teoriaa, millaisia dimensioita rakennuttajien tyytyväisyydessä on. 

Taulukossa 29 on esitetty faktoreiden korrelaatiomatriisi. Faktoreiden korrelaatiot vaihtelevat 

0.63-0.95 välillä; vähiten korreloivat yksittäiset faktorit OFFICIAL ja QUASSIMA, eniten 

taas muiden faktoreiden kanssa MANAGEME. 

Taulukko 29. Faktoreiden korrelaatiomatriisit. 

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 

(F1) CONTQUAL 1.00 

(F2) QAPROCED 0.81 1.00 

(F3) HANDOVER 0.73 0.78 1.00 

(F4) QUASSIMA 0.64 0.66 0.69 1.00 

(F5) OFFICIAL 0.74 0.72 0.66 0.63 1.00 

(F6) CHANGEMG 0.83 0.81 0.76 0.71 0.82 1.00 

(F7) COMMUNIC 0.76 0.76 0.70 0.67 0.77 0.89 1.00 

(F8) TIMECOMP 0.82 0.78 0.82 0.70 0.75 0.88 0.80 1.00 

(F9) PROF 0.76 0.74 0.70 0.65 0.81 0.87 0.79 0.81 1.00 

(F10) MANAGEME 0.83 0.84 0.76 0.74 0.85 0.95 0.90 0.87 0.87 1.00 

6.4.3 Rakenneyhtälömalli 

Mallissa PROF ja MANAGEMENT asetettiin selittäviksi muuttujiksi ja loput kahdeksan 

selitettäviksi muuttujiksi. Syy- ja seurausmuuttujien mittausmallit on esitetty liitteissä 5 ja 6. 

Faktorit CONTQUAL, QAPROCED, HANDOVER ja QUASSIMA ovat itsenäisiä muuttujia, 

jonka vuoksi ne eivät ole mukana mittausmalleissa. Taulukoissa 30 ja 31 on esitetty latenttien 

syy- ja seurausmuuttujien rakenneyhtälömalli. Taulukoissa rivien ensimmäinen luku on 

estimaatti (parametrin estimoitu arvo), toinen keskihajonta ja kolmas t-testin arvo, joka kertoo 

poikkeaako kerroin/parametrin estimaatti 95 % todennäköisyydellä nollasta (jos luku 

itseisarvoltaan kahden tuntumassa tai yli). 

PROF muodostuu työntekijöiden sitoutumisesta ja ammattitaidosta sekä jossain määrin myös 

työmaan alihankintojen sopimuksenmukaisuudesta. MANAGEMENT kuvaa taas laajasti 

projektin operationaalista johtamista ja se muodostuu muuttujista työnjohdon ammattitaito, 

alihankintojen sopimuksenmukaisuus ja työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen. 

81 esim Jöreskog 2006 

74


Taulukko 30. Latenttien muuttujien rakenneyhtälömalli. 

QA- 

PROCED 

HAND- 

OVER 

QUAS- 

SIMA 

OFFI- 

CIAL 

CHANGE- 

MGT 

COMMU- 

NIC 

TIME- 

COMP 

CONTQUAL 0.34 - - - - 0.11 0.23 0.27 

(0.07) (0.06) (0.10) (0.09) 

5.11 1.84 2.21 3.18 

QAPROCED - - 0.34 - - - - - - - - 

(0.05) 

6.54 

HANDOVER - - - - 0.20 - - - - 0.58 

(0.05) (0.08) 

4.19 7.54 

QUASSIMA - - - - - - - - - - 0.23 

- - - - - - - - - - (0.08) 

2.80 

CHANGEMG - - - - - - - - - - 0.21 

(0.08) 

2.51 

TIMECOMP - - - - - - - - 0.56 

(0.13) 

4.23 

Taulukko 31. Latenttien muuttujien rakenneyhtälömalli. 

PROF MANAGEME 

QAPROCED - - 0.58 

(0.05) 

11.94 

HANDOVER - - 0.11 

(0.08) 

1.35 

QUASSIMA - - 0.54 

(0.08) 

6.88 

ENVIRO 0.26 0.62 

(0.07) (0.07) 

3.50 8.84 

CHANGEMG 0.16 0.62 

(0.05) (0.10) 

2.99 6.15 

COMMUNIC - - 0.90 

(0.03) 

35.70 

TIMECOMP 0.12 0.23 

(0.07) (0.14) 

1.67 1.67 

Keskeisenä kysymyksenä tulosten luotettavuuden kannalta on arvioida kuinka hyvin malli 

sopii aineistoon, josta mallin RMSEA arvo (close-fit) kertoo. RMSE arvo kertoo kuinka hyvin 

malli kuvaa kaikkien muuttujien varianssia ja kovarianssia. RMSEA:n arvo (0.040) tarkoittaa, 

75


että malli selittää hyvin muuttujien väliset kovarianssit (korrelaatiot) ja varianssit (kuva 19). 

Yleisesti alle (0.050) rajaa pidetään mallin sopivuuden kannalta hyvänä arvona 81 . Näin ollen 

nollahypoteesi sille, että mallin sopivuus aineistoon on hyvää, jää voimaan. 

CONTQUAL 

5.11 

3.18 2.21 

QAPROCED 

6.54 

11.94 

HANDOVER 

PROF 

4.19 

7.54 

51.55 

6.88 

QUASSIMA 

2.80 

3.50 

MANAGEMENT 

8.84 

OFFICIAL 

2.99 

6.15 

CHANGEMGT 

35.70 

2.51 

COMMUNIC 

4.23 

TIMECOMP 

Chi-square=404.34, df=185, p-value=0.00000, RMSEA=0.040 

Kuva19. Rakenneyhtälömalli, (t-testit). 

6.4.4 Rakenneyhtälömallin tulkintaa 

Rakenneyhtälömallista voidaan havaita, että joillain muuttujilla on suoria vaikutuksia ja 

joillakin epäsuoria vaikutuksia toisiinsa. Esimerkiksi johtamista kuvaava MANAGEMENT – 

muuttuja vaikuttaa tilaajan kokemaan työn sopimuksenmukaiseen laatuun lähinnä 

laadunvarmistusmenettelyiden kautta. TIMECOMP ja CHANGEMG taas vaikuttavat 

rakennuttajan kokemaan laatuun suoraan. Luovutusaineiston ja huoltokirjan tasoa kuvaava 

QUASSIMA ja itselleluovutusmenettelyn toimivuus HANDOVER vaikuttavat laatuun 

laadunvarmistusmenettelyiden kautta. Selittävistä muuttujista PROF vaikuttaa suoraan 

ainoastaan OFFICIAL ja CHANGEMG – muuttujiin. MANAGEMENT taas vaikuttaa 

suoraan QAPROCED, QUASSIMA, OFFICIAL, CHANGEMG, COMMUNIC -muuttujiin ja 

näiden kautta työn sopimuksen mukaiseen laatuun. 

Mallin mukaan viestintään liittyvät COMMUNIC-tekijät vaikuttavat erityisesti 

muutostilanteiden hallintaan (CHANGEMGT). Toisaalta muutostilanteiden hallinnalla on 

76


vaikutusta myös aikataulun toteutumiseen (TIMECOMP) ja suoraan työn 

sopimuksenmukaiseen laatuun. TIMECOMP vaikuttaa suoraan muuttujiin: CONTQUAL, 

HANDOVER, QUASSIMA, CHANGEMGT ja CONTQUAL. Johtamisella on vaikutusta 

OFFICIAL – tekijään, jolla ei mallissa ole muita liittymäpintoja tekijöihin. OFFICIAL tekijä 

on siis luonteeltaan hyvin itsenäinen ns. must-be-tekijä. 

Rakenneyhtälömallia tarkastelemalla voidaan todeta, että rakennushankkeen 

asiakastyytyväisyys on moniulotteinen kokonaisuus. Tutkimuksessa kehitetty 

asiakastyytyväisyyden malli sopii aineistoon hyvin ja kuvaa siis hyvin tutkimuskohdetta. Se 

antaa myös varsin monipuolisen kuvan tarkasteltavasta ilmiöstä. Projektimaisessa 

ympäristössä sanotaan usein ”kaiken vaikuttavan kaikkeen” ainakin välillisesti myös tämän 

tutkimuksen perusteella. Esimerkiksi tässäkin muuttujat mittaavat usein useita asioita, eikä 

vain yhtä tiettyä ja toisaalta niihin vaikuttavat myös useat asiat. 

Hankkeen loppupäähän ulottuvat luovutusmenettelyt näyttäisivät vaikuttavan työn 

sopimuksenmukaisen laadun kokemiseen erityisesti laadunvarmistusmenettelyiden kautta. Ne 

vaikuttavat siis epäsuorasti tilaajan arvioon projektin sopimuksenmukaisesta laadusta, 

vaikkakin luovutusmenettelyiden tapahtumat ovat vielä arviointihetkellä tilaajan tuoreessa 

muistissa. 

Viestintä itsessään ja erilaiset viestintään liittyvät järjestelmät eivät sinänsä paranna työn 

sopimuksenmukaista laatua, vaan ne muodostavat pohjan, jolla toimenpiteet ja tehtävät 

viestitetään asiakkaalle. Aikataulun toteutuminen vaikuttaa voimakkaasti 

luovutusmenettelyihin, joka on hyvin luonnollista. Tilanteessa, jossa aikataulu toteutuu 

suunnitellusti, luovutusmenettelyt toimivat myös hyvin. Vaikka projektin välivaiheessa olisi 

aikataulussa ongelmia, hyvä johtaminen voi poistaa lopun aikatauluongelmia. 

Tilaajan arviota urakoitsijan palvelutasosta ja yhteistyöstä, ei voida tulosten perusteella pitää 

irrallisena ulottuvuutena rakennusprosessissa. Urakoitsijan palvelutaso ja yhteistyökyky 

nivoutuu sisälle prosessissa moneen tekijään. Parantaakseen palvelutasoaan urakoitsijan tulee 

keskittyä keskeisten prosessiensa kehittämiseen ja parantamiseen, joka korostaa urakoitsijan 

koko tarjooman tärkeyttä asiakastyytyväisyyden kannalta. 

77


6.5 Klusterianalyysi 

6.5.1 Klusterianalyysin idea 

Klusterianalyysin ideana on jakaa havainnot sellaisiin luokkiin eli klustereihin, että yhteen 

luokkaan kuuluvat havainnot ovat keskenään samanlaisia ja poikkeavat muihin luokkiin 

kuuluvista havainnoista. Klusterianalyysiä voidaan pitää eräänä tutkailevan data analyysin 

menetelmänä. Siinä ei tehdä mitään oletuksia datasta, vaan ainoastaan katsotaan, millaista 

data on. 

Klusterianalyysin avulla löydetään aineistosta sisäisesti mahdollisimman homogeenisiä, mutta 

keskenään mahdollisimman erilaisia ryhmiä, joita voidaan käyttää esimerkiksi segmentoinnin 

perustana. Oleellista on ryhmän muodostuminen jonkin kriteerin perusteella. Tarkoituksena 

on saada selville, millaisiin erilaisiin ryhmiin projektit voidaan ryhmitellä rakennushankkeen 

tilaajan arvioinnin näkökulmasta. Keskeistä on saada selville, mikä on ryhmien lukumäärä ja 

mitkä ovat ryhmien ominaispiirteet. Klusterianalyysin tuloksena saadaan selville, mitkä ovat 

tunnusomaiset piirteet hyville ja heikoimmille arvioiduille projekteille. 

Kaikki klusterointimenetelmät ovat monimuuttujamenetelmiä, mikä tarkoittaa sitä, että 

ryhmittely tehdään usean muuttujan perusteella. Klusterimenetelmät ovat välttämättömiä, kun 

halutaan tehdä ryhmittely usean muuttujan perusteella. Esimerkiksi, jos luokittelua tehdään 

vain yhden luokittelumuuttujan suhteen, tiedetään mihin luokkaan kukin havainto kuuluu, 

mutta kun luokittelumuuttujia (joissa luokilla voi myös olla järjestys) on useita, se millaiset 

havainnot/projektit ovat samankaltaisia ja mitkä ovat keskenään erilaisia, ei olekaan enää 

itsestään selvää. 

Tässä tutkimuksessa on käytetty mallinnuksessa latenttien luokkien klusterimallia (Latent 

class cluster model), joka on tilastollinen malli toisin kuin K-means clustering, joka on 

heuristinen menetelmä homogeenisten ryhmien löytämiseksi muuttujajoukon suhteen. 

Tilastollisen mallinnuksen etu suhteessa heuristiseen menetelmään on, että sen avulla saadaan 

mitta mallin aineiston sopivuudelle. Siten voidaan testata, mikä malli sopii parhaiten 

aineistoon, ja mikä on yhdenmukaisten ja toisistaan mahdollisimman eriävien ryhmien 

optimaalinen lukumäärä. Parhaalle mallille on olemassa yksikäsitteiset kriteerit, jolloin 

päätöksenteko mallin valinnalle ei perustu tulkinnalle tai etukäteisolettamuksille, vaikka malli 

on tietenkin tulkittava. 

6.5.2 Klusteroinnin tulokset 

Tilastollisen mallinnuksen avulla saatiin selville, että käytettäessä aineiston 22 muuttujaa 

klusteroinnissa, seitsemän klusterin malli sopii parhaiten aineistoon Bayesiläisen informaation 

78


kriteerin (BIC(LL), jossa LL on suurimman uskottavuuden funktio) perusteella. Klusteroinnin 

tulos on esitetty kuvassa 20. Muuttujien skaala on tehty 0-1 asteikolla, alkuperäisestä 

järjestysasteikollisesta 1-5 asteikosta. 

Kuva 20. Klusterianalyysin tulokset. 

Ensimmäinen klusteri (cluster1) on ryhmistä suurin ja siihen kuuluu neljännes (25,8 %) 

aineiston projekteista. Tasoltaan parempiin klustereihin (klusterit 6, 4) sen erottaa heikompi 

taso ympäristöasioiden hoitamisessa (environ), työturvallisuusasioiden hoitamisessa (safety), 

itselleluovutusmenettelyn toimivuudessa (handover), reklamaatioiden hoitamisessa (reclamat) 

ja alihankintojen sopimuksenmukaisuudessa (subcontr). Kuitenkin, esimerkiksi työn 

sopimuksenmukainen laatu (contqual) on arvioitu tässä klusterissa suunnilleen samalle tasolle 

kuin klusterissa 4. 

Toiseen klusteriin (cluster2) kuuluu lähes neljännes aineiston projekteista. Se edustaa 

asiakastyytyväisyyden tason osalta keskimääräistä tasoa. Vaikka projektin 

luovutusmenettelyissä (handover) on ollut ongelmia, tämän klusterin projekteissa valmiusaste 

vastaanottotarkastuksessa (compdegr) on kuitenkin ollut suhteellisen hyvällä tasolla. Tämä 

voi johtua vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden nopeasta 

79


korjaamisesta ja urakoitsijan työnjohdon ammattitaidosta. Myös urakoitsijan palvelutaso 

(servqual), yhteistyökyky (coopera) ja tavoitettavuus (access) on arvioitu korkealle tasolle. 

Kolmanteen klusteriin kuuluu noin 21 % aineiston projekteista. Muuttujien väliset tasoerot 

ovat tässä klusterissa suhteellisen pieniä, vaikka aikataulun toteutuminen (schedule) ja 

luovutusmenettelyt (handover) erottuvatkin heikommaksi kuin muut muuttujat. Vastaavasti 

yhteistyömenettelyt ja henkilöstön tavoitettavuus ovat parempia kuin muut muuttujat. 

Viidenteen klusteriin verrattuna suurimmat tasoerot tulevat paremmasta henkilöstön 

yhteistyökyvystä ja työmaan johtovelvollisuuksien hoitamisesta. 

Neljännessä klusterissa yhteistyö ja aikataulun toteutuminen yhteisten päätösten mukaisesti 

ovat osa-alueista sujuneet projekteissa erityisen hyvin. Yhteistyön sujuminen ja aikataulussa 

pysyminen vaikuttaa myös projektin lopun menettelyiden toteuttamiseen positiivisesti, eikä 

näissä muuttujissa ole samankaltaista notkahdusta kuin muissa klustereissa. Tähän on myös 

edesauttanut työntekijöiden voimakas sitoutuminen projektille asetettuihin tavoitteisiin. 

neljänteen ryhmään kuuluu noin 14 % projekteista. 

Viidenteen klusteriin kuuluu noin 10 % aineiston projekteista ja tässä asiakastyytyväisyys on 

keskimääräistä alempana. Erityisesti tämä näkyy aikataulun heikkona toteutumisena, joka 

heijastuu myös epäonnistumisiin kohteen luovutuksessa. Näissä projekteissa toimittajan 

palvelutaso, yhteistyökyky ja reklamaatioiden hoitaminen on arvioitu heikoksi. 

Viranomaisvelvoitteet sekä ympäristö- ja työturvallisuusasiat on kuitenkin toteutettu 

tyydyttävästi. 

Kuudes klusteri kuvaa tilaajan näkökulmasta onnistunutta projektia, joita on noin 5 % 

aineiston projekteista. Merkillepantavaa on, että asiakastyytyväisyys on näissä projekteissa 

korkealla tasolla kaikilla projektin eri osa-alueilla ja osa-alueiden välillä on hyvin pienet erot. 

Itselleluovutusmenettelyn toimivuus ja luovutusaineiston ja huoltokirjan taso ovat kuitenkin 

hoidettu hieman muita heikommin. Klusterissa projektien ovat verrattuna kuihin klustereihin 

onnistuneet kaikissa osa-alueissa. 

Seitsemännessä klusterissa asiakastyytyväisyys on kaikkein alinta tasoa ja se edustaa vain 

hieman yli prosenttia koko aineistosta. Tämän klusterin ongelmat ovat olleet työmaan 

johtovelvollisuuksien hoitamisessa, laadunvarmistustoimenpiteissä ja tiedonkulussa, jotka 

heijastuvat myös reklamaatioiden hoitamiseen ja projektin luovutusmenettelyihin. Projektin 

huono laatu on voinut työmaan heikosta johtamisesta, joka on johtanut virheiden suureen 

määrään ja ongelmiin reklamaatioiden hoitamisessa. 

80



Kaikissa klustereissa lukuun ottamatta parhaiten menestyvien projektien klusteria (klusteri 6) 

henkilöstön tavoitettavuus on hyvällä tasolla verrattuna muihin muuttujiin. Parhaimmissa 

klustereissa (klusterit 6, 4, 1, 2 ja 3) on myös yhteistä, että työnjohdon ammattitaito ja 

yhteistyömenettelyt ovat onnistuneet suhteessa klusterin muihin osa-alueisiin. Myös 

yhteistyömenettelyjen toimivuus ennakoi hyvää asiakastyytyväisyyttä (taulukko 32). 

Huonommin menestyvissä klustereissa (klusterit 3,5 ja 7) on sen sijaan viranomaisvelvoitteet 

hoidettu suhteessa muihin muuttujiin hyvin. 

Huonoiten kaikissa klustereissa on hoidettu itselleluovutusmenettelyt. Parhaimmissa 

klustereissa (klusterit 6, 4 ja 1) on ollut suurimpia puutteita työmaan siisteydessä ja 

järjestyksessä (taulukko 33). 

Parhaassa ryhmässä ja huonossa ryhmässä on arvioitu projektin osa-alueet hyvin pitkälti 

samalla tavalla. Parhaassa ryhmässä kaikki osa-alueet ovat sujuneet hyvin ja vastaavasti 

kokonaistyytyväisyydeltään heikommassa ryhmässä kaikki osa-alueet on arvioitu menneen 

heikosti toimittajan henkilöstön tavoitettavuutta lukuunottamatta. Vastaavasti muissa 

ryhmissä (klusterit: 1,2,3,4,5) projektin osa-alueilla on keskenään eroavaisuuksia. Toimittajan 

henkilöstön yhteistyökyky on arvioitu kaikissa klustereissa parhaiten menneeksi osa-alueeksi 

klusteri 6 lukuunottamatta, jossa kuitenkin osa-alueiden taso-erot ovat hyvin pieniä. Ryhmät 

eivät mene ristiin vaan niillä on tasoero. 

Kun projektissa ilmenevät virheet ja puutteet on korjattu tehokkaasti, myös valmiusaste 

vastaanottotarkastuksessa on hyvällä tasolla (klusteri 2). Toimittajan henkilöstön hyvä 

yhteistyökyky ja aikataulutavoitteiden toteutuminen heijastuvat positiivisesti rakennuksen 

luovutukseen (klusteri 4). Vastaavasti aikataulun heikkona toteutuminen heijastuu 

epäonnistumisiin myös rakennuksen luovutuksessa (klusteri 5). Vaikka projektin 

toiminnallisen laadun osa-alueilla on ollut ongelmia, työn sopimuksenmukainen laatu voidaan 

arvioida hyväksi (klusteri 1). 

81


Taulukko 32. Klusterittain tarkastellut hyvällä tasolla olevat muuttujat. 

Klusteri 6 Klusteri 4 Klusteri 1 Klusteri 2 

Johtovelvollisuudet Aikataulun toteutuminen Aikataulun toteutuminen Muutoksista sopiminen 

Työnjohdon ammattitaito Työnjohdon ammattitaito Työnjohdon ammattitaito Työnjohdon ammattitaito 

Palvelutaso Henkilöstön tavoitettavuus Henkilöstön tavoitettavuus Henkilöstön tavoitettavuus 

Yhteistyö Yhteistyö Yhteistyö Yhteistyö 

Klusteri 3 Klusteri 5 Klusteri 7 

Viranomaisvelvoitteet Viranomaisvelvoitteet Viranomaisvelvoitteet 

Työnjohdon ammattitaito Tiedonkulku Henkilöstön sitoutuminen tavoitteisiin 

Henkilöstön tavoitettavuus Henkilöstön tavoitettavuus Henkilöstön tavoitettavuus 

Yhteistyö Työntekijöiden ammattitaito Työntekijöiden ammattitaito 

Taulukko 33. Klusterittain tarkastellut huonolla tasolla olevat muuttujat. 

Klusteri 6 Klusteri 4 Klusteri 1 Klusteri 2 

Siisteys ja järjestys Siisteys ja järjestys Siisteys ja järjestys Laadunvarmistustoimenpiteet 

Valmiusaste luovutuksessa Ympäristöasiat Ympäristöasiat Ympäristöasiat 

Luovutusaineisto Laadunvarmistustoimenpiteet Luovutusaineisto Luovutusaineisto 

Itselleluovutusmenettelyt Itselleluovutusmenettelyt Itselleluovutusmenettelyt Itselleluovutusmenettelyt 

Klusteri 3 Klusteri 5 Klusteri 7 

Aikataulun toteutuminen Aikataulun toteutuminen Johtovelvollisuudet 

Valmiusaste luovutuksessa Valmiusaste luovutuksessa Tiedonkulku 

Virheiden ja puutteiden korjaus Virheiden ja puutteiden korjaus Laadunvarmistustoimenpiteet 

Itselleluovutusmenettelyt Itselleluovutusmenettelyt Itselleluovutusmenettelyt 

6.6 Moniulotteinen ristiintaulukointi 

Seuraavaksi tarkastellaan klustereita erilaisten ryhmittelymuuttujien avulla (taulukot), joita 

kuvataan puudiagrammina. Jokaisesta projektista tiedetään, että se kuuluu johonkin tiettyyn 

kategoriaan kussakin taustamuuttujasta. Esimerkiksi projekti x on uudisrakentamisen 

toimistokohde, jossa työlajina on talonrakennuksen pääurakointi ja niin edelleen. Näiden 

luokittelumuuttujien suhteen pyritään löytämään tarkastelussa mahdollisimman erilaisia 

ryhmiä. 

Moniulotteisen ristiintaulukoinnin tarkoitus on etsiä ryhmät, joiden välillä keskiarvoja 

frekvenssijakaumaerot ovat taustamuuttujien suhteen mahdolliset suuret. Se pyrkii siis 

löytämään kussakin ryhmässä mahdollisimman suuret erot ja kaikkien ryhmien erot ovat 

analyysissä tilastollisesti merkitseviä. Etsitään sellaiset taustamuuttujaprofiilit, joiden välillä 

on mahdollisimman suuret keskiarvoerot. Kun tietyn projektin taustamuuttujaprofiili tiedetään 

(esimerkiksi uudisrakentaminen-toimistokohde-talonrakennuksen pääurakointi), niin voidaan 

päätellä millaisella keskimääräisellä tasolla se on tarkasteltavassa muuttujassa. 

Moniulotteisen ristiintaulukoinnin vaiheet ovat seuraavat: 

1. katsotaan missä taustaluokittelumuuttujista on suurimmat ja tilastollisesti merkitsevät 

keskiarvo/jakaumaerot 

2. jaetaan aineisto kyseisen luokittelumuuttujan perusteella osajoukkoihin. 

3. kussakin osajoukossa toistetaan vaiheita 1 ja 2 jäljelle jääneiden 

taustaluokittelumuuttujien suhteen kunnes tilastollisesti merkitseviä eroja ei enää ole. 

82


Näin löydetään toisistaan keskimääräisellä tasolla poikkeavimmat ryhmät tarkasteltavissa 

muuttujissa. Saadut keskiarvot ovat todellisia, jotka kuvaavat kutakin profiilia. 

Lopputuloksena siis tiedetään, mikä on keskimääräinen taso tarkastellussa muuttujassa 

kutakin saatua ryhmää vastaavan taustamuuttujaprofiilin omaavassa projektissa. Työlajien 

selitteet vastaavine numerokoodeineen ovat liitteessä 4. 

Kuvassa 21 ylimpänä laatikossa on kunkin klusterin prosentuaaliset jakaumat allekkain, siten 

että klusteri 1 on ensimmäisenä ja klusteri 7 viimeisenä alimpana. Ne ovat siis samat kuin 

aiemmin kuvassa 20 esitetyt klusterianalyysin tulokset, jossa parhaalla tasolla 

asiakastyytyväisyys on klusterissa 6 (4,76 % projekteista) ja heikoin klusterissa 7 (1,44 % 

projekteista). Laatikon alalaidassa on myös esitetty projektien määrä. Moniulotteinen 

ristiintaulukointi ryhmittelee luokittelumuuttujat ryhmiin, joiden välillä luokittelumuuttujien 

erot ovat tilastollisesti merkitseviä. 

Kuva 21. Moniulotteisen ristiintaulukoinnin tulokset. 

83


Taustaluokittelumuuttujista työlaji erottelee parhaiten klustereita, jotka analyysissa on 

yhdistetty kuuteen ryhmään. Esimerkiksi ensimmäisessä ryhmässä on työlajeista 

talonrakentaminen (työlaji nro 2) ja LVI-tekniset asennukset (työlaji nro 14), joista 31,5 % 

kuuluu ensimmäiseen klusteriin. Talonrakentaminen muodostaa työlajeista projektin 

lukumääräisesti suurimman ryhmän, joten myös valtaosa puuttuvista tiedoista kuluu tähän. 

Tätä ryhmää erottelee myös projektin luonne, sen mukaan onko kyseessä uudishanke vai 

korjaushanke. 

Kolmas ryhmä muodostuu putki- ja johtolinja työlajeista, jotka näyttävät sijoittuvan 

klustereiden taso eroittain tarkasteltuna heikoimpiin klustereihin. Esimerkiksi klustereihin 6 ja 

4, jotka edustavat parhaita tasoja ei kuulu lainkaan putki- ja johtolinjaurakointia. Vastaavasti 

taas tasoltaan kolmeen alhaisimpaan klusteriin kuuluu noin 58 % kaikista työlajin urakoista. 

Neljänteen pääryhmään on analyysin tuloksena yhdistetty infrarakentamisen toimialoja (esim. 

alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapitotyöt; maarakentaminen), talonrakennuksen 

pääurakointi ja sähkö- ja tietojärjestelmä asennukset. Näistä työlajeista lähes 30 % kuuluvat 

parhaisiin kahteen klusteriin (4,6). 

Viidennen pääryhmän muodostaa maaja vesirakentamisen pääurakointi sekä silta- ja 

liikennealuerakentaminen, jossa klusteri 5 on yliedustettuna. Eniten ryhmästä kuuluu 

klusteriin 2, jonka asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan pitää vain kohtuullisena tai 

välttävänä. 

Talonrakennuksen pääurakointia ja talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset ovat työlajeista 

kuudennessa ryhmässä. Näistä työlajeista 40 % kuuluu klusteriin 5, jossa asiakastyytyväisyys 

on heikolla tasolla. Toisaalta tasoltaan parhaimpaan klusteriin liittyviä projekteja on tässä 

hieman keskimääräistä enemmän. 

84


6.7 Faktoreiden klusterianalyysit 

Tässä luvussa tarkastellaan aiemmin määriteltyjä kymmentä faktoria klusterianalyysin avulla. 

Tarkoitus on saada selville asiakastyytyväisyyden erot kussakin klusterissa sekä tutkia missä 

taustaluokittelumuuttujista on suurimmat ja tilastollisesti merkitsevät keskiarvo/jakaumaerot, 

kuten aiemmin tehtiin kaikkien muuttujien osalta yhdessä. 

6.7.1 Analyysin tulokset faktoreittain 

CHANGEMGT 

Noin 12 % havainnoista kuuluu tasoltaan parhaaseen klusteriin ja alhaisimpaan hieman alle 

10 %. Klustereihin 1 ja 2 kuuluu siis CHANGEMGT osalta valtaosa projekteista, joita työlaji 

erottelee taustaluokittelumuuttujista kaikkein parhaiten. Yhteensä CHANGEMGT jakaantuu 

viiteen ryhmään, joiden väliset erot ovat siis tilastollisesti merkitseviä. 

Infraan liittyvät työlajeja kuuluu tasoltaan parhaaseen klusteriin kaikkein eniten, jossa muita 

työlajeja ovat talonrakentamisen runkorakennustyöt ja purkutyöt. Sähkö- ja 

tietojärjestelmäasennukset sekä talonrakennuksen pääurakointi erottuvat myös edukseen 

keskimääräisestä tasosta ryhmässä viisi. Ryhmän 3 työlajit: putki- ja johtolinjat, talotekninen 

pääurakointi sekä talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset. Näistä työlajeista 76 % kuuluu 

kahteen tasoltaan heikoimpaan klusteriin. Sekalaisista työlajeista koostuva ensimmäinen 

ryhmä jakaantuu myös projektityyppien mukaan, joissa toimisto- ja teollisuuskohteet ovat 

onnistuneet asunto- ja infrakohteita paremmin. Projektityypeissä tehdään siis myös osin 

samantyyppisiä työlajeja. Infrakohteissa heikommin menneitä työlajeja ovat 

siltarakentaminen, mvr-pääurakointi sekä radanrakentaminen. 

85


Kuva 22. CHANGEMGT-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

CO-OPERA 

CO-OPERA koostuu neljästä muuttujasta, jotka jakaantuvat edelleen kolmeen klusteriin, josta 

ensimmäiseen kuuluu lähes puolet ja muihin kahteen vastaavasti noin neljännes projekteista. 

Toinen klusteri on asiakastyytyväisyyden tasoltaan paras, kolmas taas heikoin. Infraan 

liittyvät työlajit sekä talonrakennuksen pääurakointi ovat keskimääräistä enemmän (46 %) 

tasoltaan parhaassa klusterissa 2. Näitä työlajeja erottelee myös yrityksen kokoluokka ja 

projektin luonne. Yrityksen kokoluokan osalta näissä työlajeissa menestyvät keskisuuret 

yritykset; pien Vastaavasti pienistä ja suurista yrityksistä menestyivät parhaiten 

korjaushankkeet. Suurin osa (62 %) taloteknisestä pääurakoinnista sekä ulko- ja 

sisäverhouksiin (12-13) liittyvistä töistä kuuluvat kaikkein heikoimpaan klusteriin CO- 

OPERA-faktorin osalta. 

86


Kuva 23. CO-OPERA-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

OFFICIAL 

OFFICIAL –faktoria erottelee parhaiten projektin tyyppi, joista tasoltaan parhaimpaan 

klusteriin kuuluvat teollisuusprojektit ja siellä erityisesti korjaushankkeet. Infra- ja 

asuntokohteet erottuvat omaksi ryhmäkseen, jotka ovat tässä klusterissa keskimääräistä tasoa. 

Infra- ja asuntokohteita erottelee edelleen yrityksen kokoluokka, joissa liikevaihdoltaan suuret 

yritykset ovat menestyneet paremmin verrattuna pieniin ja keskisuuriin yrityksiin. Yli puolet 

suurista yrityksistä kuuluu tasoltaan kahteen parhaimpaan klusteriin. Toimistokohteiden 

ryhmässä (3) erityisesti suuret ja keskisuuret yritykset ovat menestyneet pieniä paremmin. 

Kuva 24. OFFICIAL-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

87


MANAGEMENT 

Johtamisen eri toimintoja kuvaavaa MANAGEMENT –faktoria erottelee parhaiten työlaji. 

Työlajeista ympäristörakentaminen ja päällystys- louhinta- ja murskaustyöt (ryhmä 6) 

kuuluvat ryhmistä tasoltaan parhaaseen klusteriin 3. Ryhmä 5:n työlajit ovat menestyneet 

parhaiten MANAGEMENT-faktorissa. Nämä työlajit liittyvät infrarakentamiseen, infran 

hoitoon, purkutöihin sekä talonrakennuksen pääurakointiin. Ensimmäinen ryhmä kuvaa hyvin 

MANAGEMENT-faktorin keskimääräistä tasoa. Ryhmä 2, johon kuuluu putki- ja 

johtolinjatöitä, maaja vesirakentamisen sekä taloteknistä pääurakointia, ulko- ja 

sisäverhouksia, LVI-asennuksia sekä siltoihin liittyvää rakentamista on yliedustettuna 

tasoltaan heikoimmassa klusterissa ja vastaavasti aliedustettuna tasoltaan parhaassa 

klusterissa. Ryhmä jakaantuu myös kokoluokan ja projektityypin mukaan. Pienet ja suuret 

yritykset ovat yliedustettuina parhaalla tasolla, kun taas keskisuuret yritykset ovat 

yliedustettuna heikoimmassa klusterissa. Keskisuuret yritykset jakaantuvat edelleen 

projektityypeittäin, jolloin uudisrakennushankkeet ovat yliedustettuina sekä heikoimmassa, 

että parhaassa klusterissa. 

Kuva 25. MANAGEMENT-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

TIMECOMP 

Aikataulun hallintaa kuvaava TIMECOMP-muodostuu kolmesta muuttujasta, jotka on 

segmentoitu viidelle klusterille. Projektin tyyppi erottelee TIMECOMP-faktoria kaikkein 

parhaiten, jossa teollisuuskohteet muodostavat oman ryhmänsä ja asunto-, infra- ja 

toimitilakohteet toisen ryhmän. Teollisuuskohteet ovat paremmalla tasolla kuin muut kohteet; 

88


2/3 teollisuushankkeista kuuluu kahteen parhaimpaan klusteriin. Asunto-, infra- ja 

toimitilakohteissa uudisrakennushankkeiden taso on parempi kuin korjaushankkeissa. 

Kuva 26. TIMECOMP-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

PROF 

PROF –faktoria erottelee parhaiten työlaji, joka jakaantuu yhteensä kuuteen ryhmään neljässä 

klusterissa. Ensimmäisen ryhmän muodostavat talotekninen ja mvr:n pääurakointi, joka 

edustaa keskimääräistä tasoa ja se jakaantuu myös kokoluokan ja projektityypin mukaan. 

Suuret ja keskisuuret yritykset ovat yliedustettuina tasoltaan parhaassa klusterissa. Ne 

jakaantuvat myös projektin luonteen mukaan siten, että uudisrakennushankkeet ovat tasoltaan 

parempia kuin korjausrakennushankkeet. 

Toisen ryhmän muodostavat runkorakennustyöt ja LVI-asennukset, jotka ovat aliedustettuina 

tasoltaan parhaassa klusterissa. Ne jakaantuvat projektityypin mukaan siten, että asunnot ovat 

omana ryhmänään aliedustettuina parhaassa klusterissa. Kolmannen ryhmän muodostavat 

talonrakentamisen ulko- ja sisäverhoukset sekä runkorakennustyöt, jotka ovat keskimääräistä 

huonommalla tasolla ja heikoimmalla tasolla kaikista ryhmistä. Neljäs ja viides ryhmä 

edustavat tässä parasta tasoa. Ensimmäinen muodostuu työlajeista: pohjanvahvistus ja 

rakentaminen, ympäristörakentaminen, sähkö- ja tietojärjestelmäasennukset, 

maarakentaminen päällystys- louhinta- ja murskaustyöt, joista 2/3 osaa kuuluu kahteen 

parhaimpaan klusteriin. Vastaavasti viidennen ryhmän työlajeista: alueurakointi, purkutyöt, 

radanrakentaminen ja vesirakentaminen, 88 % kuuluu kahteen parhaimpaan klusteriin. 

89


Kuudennen pääryhmän työlajit: rakentamisen muut palvelut, talotekninen pääurakointi sekä 

siltoihin ja liikennealueisiin liittyvä rakentaminen ovat keskimääräistä tasoa. 

Kuva 27. PROF-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

CONTQUAL 

Työn sopimuksenmukaista laatua erottelee parhaiten projektin tyyppi. Teollisuuskohteissa 

työn sopimuksenmukainen laatu (3,8) on kohdetyypeittäin parasta tasoa. Asunto- ja 

toimistokohteet muodostavat oman ryhmänsä. Asunnoissa työnsopimuksenmukainen laatu on 

ollut kohdetyypeistä heikointa. Asuntokohteet jakaantuvat myös sen mukaan sisältyykö 

urakkaan päätoteutusvelvollisuus. Asuntokohteissa, joissa urakoitsijalla ei ole ollut 

päätoteutusvelvollisuutta, on asiakastyytyväisyys paremmalla tasolla, kun niissä, joissa 

päätoteutusvelvollisuudet ovat kuuluneet urakkaan. 

Kuva 28. CONTQUAL-faktorin hierarkinen ristiintaulukointi. 

90


QAPROCED 

Laadunvarmistustoimenpiteiden hoitamista erottelee neljään ryhmään luokitetut työlajit. 

Neljänteen, asiakastyytyväisyyden tasolta heikompaan ryhmään kuuluvat talotekninen 

pääurakointi ja talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset. Putki- ja johtolinjat, mvr:n 

pääurakointi ja LVI-tekniset asennukset kuuluvat toiseksi heikoimpaan ryhmään 2. Ryhmä 1 

muodostuu runkorakennustöistä, purkutöistä, sähkö- ja tietojärjestelmäasennuksista, 

talonrakennuksen pääurakoinnista, siltoihin yms. liittyvistä rakentamisesta, päällystys yms. 

töistä sekä vesirakentamisesta. Laadunvarmistustoimenpiteet on hoidettu parhaiten ryhmässä 

3 (ka. 3.87), johon kuuluvat työlajit: pohjanvahvistus ja rakentaminen, alueurakointi, 

ympäristörakentaminen, rakentamisen muut palvelut, maarakentaminen ja radanrakentaminen. 

Kuva 29. QAPROCED-faktorin hierarkinen ristiintaulukointi. 

HANDOVER 

Urakoitsijan itselleluovutusmenettelyn toimivuutta kuvaavaa HANDOVER-faktoria erottelee 

parhaiten työlaji, joiden välillä on suuria eroja. Parhaiten ovat toimineet ryhmä, johon 

kuuluvat alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapito. Näistä pienet ja keskisuuret yritykset ovat 

menestyneet parhaiten. 

Heikoiten ovat toimineet työlajeista putki- ja johtolinjat, mvr:n pääurakointi, talotekninen 

pääurakointi ja LVI-tekniset asennukset, joita erottelevat myös päätoteutusvelvollisuus, 

projektin luonne ja urakoitsijayrityksen koko. Kaikkein heikoiten ovat menestyneet ne 

projektit, joissa urakoitsijalla ei ole päätoteutusvelvollisuutta, projekti on korjaushanke ja 

urakoitsijayrityksen koko on pieni tai keskisuuri. 

91


Kuva 30. HANDOVER-faktorin hierarkinen ristiintaulukointi. 

QUASSIMA 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan tasoa erottelee taustaluokittelumuuttujista työlaji myös 

parhaiten. Talonrakennuksen runkorakennustyöt, rakentamisen muut palvelut, 

talonrakennuksen pääurakointi, talotekninen pääurakointi ja talonrakennuksen ulko- ja 

sisäverhoukset edustavat tässä faktorissa keskimääräistä tasoa (3,3). Heikoimmin ovat 

sujuneet työlajit: putki- ja johtolinjat, mvr.n pääurakointi, LVI-tekniset asennukset sekä 

siltoihin ja liikennealueisiin liittyvä rakentaminen (3,0). Parhaiten taas ovat toimineet 

alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapito, maarakentaminen ja radanrakentaminen ja näissä 

erityisesti pienet ja keskisuuret yritykset. 

92


Kuva 31. QUASSIMA-faktorin klusterianalyysi ja hierarkinen ristiintaulukointi. 

6.7.2. Yhteenveto faktoreiden klusteriananalyyseistä 

Työlajit erottelevat parhaiten taustaluokittelumuuttujista klustereita ja ne yhdistettiin 

analyysin tuloksena ensin kuuteen pääryhmään, jotka jakaantuivat edelleen projektin luonteen 

ja päätoteutusvelvollisuuden mukaan. Tämän jälkeen tarkasteltiin kutakin faktoria 

hierarkkisen ristiintaulukoinnin avulla. 

Parhaimmalla tasolla työlajeista ovat pohjanvahvistus ja –rakentaminen, alueurakointi sekä 

hoito- ja kunnossapito, purkutyöt, sähkö- ja tietojärjestelmäasennukset, talonrakennuksen 

pääurakointi, maaja vesirakentaminen, radanrakentaminen, ympäristörakentaminen, 

rakentamisen muut palvelut sekä päällystys ynm. työt. Erityisen hyvällä tasolla ne ovat 

kolmessa viimeisessä työlajissa. Heikommin ovat sujuneet työlajeista putki- ja johtolinjat 

talotekninen pääurakointi sekä talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoustyöt. Keskimääräistä 

heikommin ovat menneet myös työlajeista mvr.n pääurakointi sekä siltoihin ja 

liikennealueisiin liittyvä rakentaminen. 

Vaikka työlajit erottelevatkin taustaluokittelumuuttujista pääosin parhaiten klustereita, 

joitakin poikkeuksia kuitenkin on. OFFICIAL, TIMECOMP ja CONTQUAL-faktoreita 

erottelee taustaluokittelumuuttujista parhaiten projektin tyyppi. Näillä tekijöillä projektityypin 

ominaispiirteet eroavat siis merkittävästi toisistaan. Teollisuuskohteissa asiakastyytyväisyys 

on projektityypeistä korkeimmalla tasolla ja esimerkiksi työn sopimuksenmukainen laatu on 

ollut infrakohteissa kaikkein heikointa. HANDOVER-muuttujan keskiarvo on muuttujista 

kaikkein alhaisin, mutta sen sisällä on taas hajontaa eri taustaluokittelumuuttujien välillä 

kaikkein suurin. 

93


7. Johtopäätöksiä rakentamisen asiakastyytyväisyydestä 

7.1 Yleisiä piirteitä 

Rakennusalan liiketoiminnassa on painottumassa yhä enenevässä määrin asiakaslähtöisyys ja 

ala on omaksunut uusia käytäntöjä pyrkiessään tiivistämään yhteistoimintaa asiakkaiden 

kanssa. Rakennusala onkin muuttumassa yhä suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi. 

Rakennushankkeiden tilaajista on tullut entistä vaativampia, ja rakentajilta edellytetään entistä 

avoimempaa yhteistyötä, toiminnan joustavuutta ja entistä läpinäkyvämpää toimintaa. 

Asiakastyytyväisyys kuuluu tänä päivänä lähes jokaiseen rakentamisen 

suorituskykymittaristoon ja sitä pidetäänkin eräänä keskeisenä projektiliiketoiminnan 

menestystekijänä perinteisten mittareiden, kuten laadun ja kustannusten ohella. 

Parhaimmillaan asiakaslähtöisyys on rakentamisessa jatkuva prosessi, joka liittyy kiinteästi 

urakoitsijan kaikkiin toimintoihin. Tällöin se ei ole irrallinen menestystekijä, vaan luo 

lisäarvoa urakoitsijan tarjoomalle. Tämä tuo myös asiakaslähtöiselle yritykselle kilpailuetua, 

koska se yritys, joka tyydyttää asiakkaidensa tarpeet paremmin kuin muut parantaa omaa 

suhteellista kilpailuasemaansa sekä pystyy rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. 

Projektituotannossa asiakaslähtöisyys on asiakkaan kokemaa laatua, joka muodostuu 

asiakkaiden odotusten ja hankkeelle asetettujen tavoitteiden täyttämisestä ja tarpeiden 

tyydyttämisestä. Asiakastyytyväisyys on tällöin merkittävässä asemassa tilaajan ja 

rakennusyrityksen välisessä asiakassuhteessa, jossa asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja 

tyydyttäminen nousee yhdeksi palvelun toimittajien kilpailukyvyn lähtökohdaksi. 

Asiakastyytyväisyyden hyödyt rakennusalalla voidaan yhdistää asiakasuskollisuuteen ja 

tuleviin hankintoihin samalta tilaajalta. Lisäksi asiakastyytyväisyyden jatkuva kartoittaminen 

auttaa yritystä ongelmakohtien selvittämisessä, yhteistyön kehittämisessä ja projektitasolla 

henkilöiden ja tiimien oppimisessa. 

Asiakaslähtöisyys rakentamisen projektituotannossa tulee nähdä laajempana kuin pelkkään 

yhteen projektiin liittyvänä tekijänä. Vaikka sopimuksellinen asiakassuhde tilaajan ja 

urakoitsijan välillä kestää vain hankkeen ajan, tulee asiakkuus nähdä laajempana tekijänä 

yritysten välisissä suhteissa. 

Tutkimuksen alkuvaiheessa määriteltiin hypoteeseja kuvaamaan rakentamisen 

projektituotannon asiakastyytyväisyyden luonnetta. Asiakastyytyväisyys rakentamisessa 

määriteltiin moniulotteiseksi ja dynaamiseksi ilmiöksi, jossa asiakastyytyväisyyden eri tekijät 

(=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan. Moniulotteisuuden katsottiin johtuvan ennen 

muuta projektituotannon kompleksisesta luonteesta ja osapuolten suuresta määrästä. 

Dynaamisuus taas ilmenee olosuhteiden jatkuvilla muutoksilla projektin edetessä, joka 

vaikuttaa suoraan ja välillisesti tilaajan kokemuksiin. 

94


Asiakastyytyväisyys rakentamisessa muodostuu toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa, 

koska rakentamisen projektituotanto on luonteeltaan vuorovaikutuskeskeinen ja siihen 

vaikuttaa myös tilaajan oma toiminta, koska tilaaja on rakennusprosessin aktiivinen osapuoli. 

Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee projektin edetessä, jolloin sen luonne 

on kumulatiivinen ja eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan kokemaan laatuun. 

Tutkimuksessa käytetyn RALA-aineiston muuttujajoukon keskinäiset korrelaatiot olivat 

suuria ja voitiin perustellusti olettaa, että tietyn muuttujajoukon taustalla on jokin yhteinen 

tekijä, joka liittyy rakentamisen projektituotannon yleisiin käsitteisiin. Faktorianalyysin 

tuloksena löydettiin 10 sisällöllisesti ja käsitteellisesti mielekästä faktoria alkuperäisen 

RALAn lomakkeen seitsemän osatekijän sijasta. Jotkin faktorit ovat itsenäisiä, esimerkiksi 

lopputulosta kuvaava työn sopimuksenmukainen laatu tai laadunvarmistusmenettelyiden 

hoitaminen. Toiset taas ilmentävät esimerkiksi johtamista tai muutoksen hallintaa, joihin 

liittyy taas useampi muuttuja. Tästä voidaan päätellä, että rakentamisen asiakastyytyväisyys 

on moniulotteinen ilmiö ja jossa asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia 

toinen toisistaan. Edellisen hypoteesin vahvistavat myös regressioanalyysin tulokset, jossa 

esimerkiksi tilaajan kokemaan työn sopimuksenmukaiseen laatuun vaikuttaa myös 

urakoitsijan toimittama palvelu eli ne prosessit, joiden avulla rakennus tuotetaan asiakkaalle. 

Eräänä keskeisenä palvelun ominaispiirteenä pidetään sitä, että asiakas osallistuu palvelun 

tuottamisprosessiin ainakin jollakin laajuudella 82 . Myös rakentamisessa hankkeen tilaajaasiakas 

osallistuu rakentamisen eri tekijöihin hankkeen toteutusmuodosta riippuen, joka myös 

korostaa palvelun luonnetta ja merkitystä rakentamisessa. Tulos on samansuuntainen myös 

muiden rakentamisen palveluita koskevien tutkimusten kanssa 

83 . Esimerkiksi 

laadunvarmistusmenettelyihin vaikuttaa voimakkaasti myös tiedonkulku, jolloin urakoitsijan 

viestintä on yksi keskeinen laadun tekijä rakennustuotannossa. Voidaankin todeta, että 

työmaan johtaminen on paljolti viestintää, jossa urakoitsijan vuorovaikutuskyvyt ovat 

tärkeitä. 

Yhteistyökykyyn liittyvät toimintatavat saivat tilaajilta lähes poikkeuksetta hyvää palautetta. 

Tulos on osittain ristiriidassa muiden alan kansainvälisten tutkimusten kanssa 84 , joissa 

suurimpia tyytymättömyyden aiheita on ollut nimenomaan urakoitsijoiden yhteistyökykyyn 

liittyvät tekijät. Urakoitsijan hyvät yhteistyökyvyt näyttäisivät siis kompensoivan joitakin 

teknisen laadun puutteita. 

82 Esimerkiksi Grönroos, C. (2000), s. 47. 

83 Yasamis et al. (2002); Torbica Z.M. & Stroh R.C. (2001). 

84 Esimerkiksi, Egan, J. (1988). 

95


Yhteisenä piirteenä palauteaineiston negatiivisissa tekijöissä on se, että ne tulevat ilmi ja 

esiintyvät hankkeen loppuvaiheessa. Tämä voi johtua laajemmin ongelmista aikataulujen 

hallinnassa ja suunnittelussa, joilla on merkitystä koko hankkeen onnistumiselle ja jota 

voidaan pitää koko liiketoiminnalle kriittisenä tekijänä. Näissä tapauksissa urakoitsija on 

voinut hakea lyhyen aikavälin asiakastyytyväisyyttä pidemmän aikavälin 

asiakastyytyväisyyden kustannuksella. Aikataulun toteutumisen ongelmat korreloivat vahvasti 

laadunvarmistukseen ja luovutukseen liittyvien tekijöiden kanssa, jolloin 

työnsopimuksenmukainen laatukin on ollut vain tyydyttävällä tasolla. 

Aikatauluun liittyvissä ongelmissa kysymys on myös rakennusyritysten prosessien hallinnasta 

ja sisäisen viestinnän tehokkuudesta. Rakennushankkeille on ominaista, että virheet hankkeen 

alussa kertautuvat hankkeen loppuun, joka näkyy muun muassa aikatauluongelmina. 

Negatiivisista asioista kertomatta jättäminen asiakkaalle ja katteeton optimismi aikataulujen 

kiinni kuroutumisesta hankkeen loppuvaiheissa ovat yksi suurimmista ongelmista 

rakennusalalla. Yleisesti toimitaan niin, että syntyviä ongelmia pimitetään ja toivotaan, että ne 

saadaan myöhemmin ratkaistuiksi. Usein käy niin, että virheet tulevat ilmi loppuvaiheessa, 

jolloin ei mitään ole enää tehtävissä. Ongelmat voidaan johtaa syvälle juurtuneisiin asenteisiin 

ja palvelukulttuurin puutteeseen koko rakennusalalla. On huomattava, että rehellisellä ja 

oikea-aikaisella viestinnällä voidaan vaikuttaa ja lieventää aikatauluun liittyviä ongelmia, joka 

vaikuttaa asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen hankkeesta. 

Rakentamisen asiakastyytyväisyyden luonnetta kuvaa myös hyvin se, että heikosti menneissä 

hankkeissa palaute on ollut kaikilla osa-alueilla huonoa. Tilaaja on siis arvioinut hankkeen 

kauttaaltaan heikoksi, vaikka näin ei todellisuudessa välttämättä kaikilla osa-alueilla olisi 

käynytkään. Negatiiviset kokemukset näyttävät siis vaikuttavan hyvin voimakkaasti tilaajan 

kuvaan koko hankkeesta. Näissä tapauksissa voi olla kyse myös urakkariidoista. Tulos 

korostaa laadunvarmistuksen tärkeyttä koko projektin ajalta ja että laadunvarmistuksen 

menettelytavat ovat vielä joissain tapauksissa kehittymättömät. 

Tarkasteltaessa hyviä ja huonommin menneitä hankkeita voidaan todeta, että molemmissa 

hankkeissa samat tekijät ovat onnistuneet ja epäonnistuneet. Toisin sanoen, mikäli hanke 

onnistuu jossain osa-alueessa, se todennäköisesti onnistuu myös kaikissa osa-alueissa, ja 

päinvastoin. Tämäkin tulos kuvaa hyvin edellisen esimerkin kanssa projektituotannon 

asiakastyytyväisyyden kumulatiivista luonnetta. Samantyyppisiä havaintoja on tehty myös 

kuluttajamarkkinoilla, vaikkakin b-to-c ja projektitoiminnan b-to-b markkinat eroavat hyvin 

paljon toisistaan. 

Merkillepantavaa on, että yhteistyö ja toimittajan palvelutaso niveltyvät moniin rakentamisen 

ydinprosesseihin, eivätkä ne siten ole omia itsenäisiä ulottuvuuksia. Tilaajan kokema 

96


urakoitsijan yhteistyökyky jakaantuu tutkimuksen mukaan selvästi kahtaalle: muutosten 

hallintaan ja viestintään. Tulos korostaa viestinnän merkitystä projektituotannossa. Se on osa 

asiakassuuntautunutta rakentamista ja sen hallinta on yksi projektijohtamisen keskeinen osaalue. 

Koska urakoitsijan yhteistyökyky ja palvelutaso niveltyvät moniin rakentamisen 

ydinprosesseihin, urakoitsijan palvelukyvyn kehittäminen tulee ulottaa keskeisten prosessien 

kehittämiseksi asiakaslähtöisemmäksi. Tulos on yhtenevä myös aiempien tutkimusten kanssa 

85 . 

Rakentamisessa on painottunut voimakkaasti tekninen näkökulma laatuun, joka kuvaa valmiin 

tilan/rakennuksen laatua. Rakennushankkeen tilaaja-asiakkaaseen vaikuttaa teknisen laadun 

lisäksi, myös se tapa (palveluprosessit), jolla urakoitsija on toimittanut lopputuotteen 

asiakkaalle. Tätä kutsutaan myös laadun toiminnalliseksi ulottuvuudeksi (prosessilaatu), joka 

vastaa kysymykseen, miten, kun taas tekninen laatu (lopputulos ulottuvuus) vastaa 

kysymykseen, mitä 86 . Näin voidaankin todeta, että asiakaslähtöisyys on yksi keskeinen 

rakentamisen onnistumista kuvaava mittari ja tilaajan kokeman kokonaislaadun tekijä 

perinteisten, kovien tekijöiden ohella. 

Tarkasteltaessa rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyttä eri tekijöihin, voidaan havaita, että 

eri tekijöillä on erilainen merkitys ja vaikutus tilaajan kokemaan tyytyväisyyteen. Kanonmallin 

avulla voidaan luokitella lisätyytyväisyyttä aiheuttavia ja tyytymättömyyttä aiheuttavia 

tekijöitä. Ensin mainitut tuovat asiakkaalle lisäarvoa ja näiden tekijöiden hoitaminen hyvin 

kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja luo asiakkaalle lisäarvoa. Toisaalta voidaan havaita ns. 

must-be-tekijöitä, joiden tulee olla aina kunnossa. Näissä tekijöissä onnistuminen ei 

välttämättä kasvata tilaajan kokemaa asiakastyytyväisyyttä, mutta niissä epäonnistuminen 

aiheuttaa vääjäämättä tyytymättömyyttä. Tällainen tekijä on OFFICIAL-faktori, joka siis 

kuvaa lainsäädännön ohjaamaa toimintaympäristöä, johon kuuluu muuttujista työmaan 

siisteys ja järjestys, työturvallisuusasioiden hoitaminen työmaalla, ympäristöasioiden hallinta 

ja osaaminen työmaalla sekä toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden hoitaminen. 

Faktoreiden välisiä kausaalisuhteita kuvaavasta rakenneyhtälömallista voidaan päätellä myös, 

että OFFICIAL-faktori on hyvin itsenäinen osatekijä, jolla ei ole suoria vaikutuksia muihin 

faktoreihin, kun taas esimerkiksi muutosten hallintaa projektissa kuvaava CHANGEMGTfaktori 

vaikuttaa suoraan tilaajan kokemaan työn sopimuksenmukaiseen laatuun. 

CHANGEMGT-faktoriin taas vaikuttaa suoraan viestintä kuvaava COMMUNIC -faktori, 

jolla on siis epäsuora, välillinen vaikutus tilaajan kokemaan työn sopimuksenmukaiseen 

laatuun. Joillain tekijöillä on siis suoria vaikutuksia asiakastyytyväisyyden kokemiseen ja 

85 Al-Momami, A.H. (2000); Ozaki, R. (2003); Maloney, W.F. (2002). 

86 Grönroos, C. (2000), s.64. 

97


jollain ne ovat epäsuoria. Asiakastyytyväisyyden eri tekijöillä on myös erilainen vaikutus 

tilaajan kokemaan laatuun 

Luovutus- ja käyttöönottovaiheessa on kuitenkin ollut hankkeessa eniten ongelmia. Erityisesti 

itselleluovutusmenettelyn toimivuuteen ja huoltokirjan tasoon oltiin kaikkein 

tyytymättömimpiä. Itselleluovutusmenettely on osa urakoitsijan sisäistä 

laadunvarmistusjärjestelmää ja sen tarkoituksena on varmistaa, että kohde on valmis, eikä 

puutteita ja virheitä ei ole. Sen avulla kontrolloidaan siis, ettei aiemmista laatutoiminnoista 

huolimatta ole jäänyt korjaamattomia virheitä rakentamisen viimeistelyvaiheeseen. 

Itselleluovutusta pidetään itsessään kohteen onnistumisen mittarina. Menettelytapana se on 

vielä suhteellisen nuori ja palautekyselyn tulokset osoittavat, että sen käytössä on vielä 

ongelmia. Itselleluovutusmenettelyn toimimattomuus voi johtua epäonnistumisesta hankkeen 

ajallisessa hallinnassa, jolloin itselleluovutukselle ei jää aikaa. Tuloksista voidaan päätellä, 

että hyvä henkilöstönhallinta (ammattitaito, yhteistyökykyyn liittyvät ominaisuudet) on 

tunnusomaista projektin menestyksekkäälle toteutukselle ja aikataulun hallinnalle. 

Tuotannon jälkeisen luovutusvaiheen ongelmat voivat juontua kahdesta tekijästä. 

Ensinnäkään viimeistelyvaiheen aikataulua ei ole tehty tai viimeistelyvaiheen aikana tehdään 

vielä itse tuotantoon liittyviä töitä. Toiseksi hankkeen yleisaikataulussa ei välttämättä ole 

varattu aikaa luovutukselle. Tuotannon jälkeinen luovutusvaihe vaatii molemmilta osapuolilta 

(tilaajalta ja urakoitsijalta) aitoa halukkuutta yhteistoimintaan. Luovutukseen liittyvät 

toimenpiteet eivät siis yksin ole pelkästään urakoitsijan varassa. Luovutus edellyttää 

osapuolilta toimenpiteitä yhteisestä suunnittelusta toteutukseen eli luovutusohjelmaan. 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan tasoon alhaiseen tasoon saattaa vaikuttaa myös se, että 

prosessissa on mukana monia eri osapuolia, joille syntyy erilaisia velvoitteita. 

Luovutusaineistoon ja huoltokirjaan tulee informaatiota tilaajien toimesta suunnittelijoilta ja 

urakoitsijoilta koskien hankintoja (esim. laitetoimittajat), joka vaikeuttaa prosessin 

koordinointia ja tiedon yhteensovittamista, varsinkin kun usein jokin kolmas taho kokoaa 

tiedot yhteen huoltokirjaksi. 

7.2 Taustatekijöiden väliset suhteet ja vaikutukset asiakastyytyväisyyteen 


Urakoitsijayrityksen kokoluokan välillä on joitain eroja, vaikkakin yrityksen kokoluokka ei 

ole vahvasti erotteleva tekijä, kuten esimerkiksi työlaji. Urakoitsijayrityksen kokoluokan 

mukaan ryhmiteltynä, pienet yritykset näyttäisivät saavan parempia arvioita työn sopimuksen 

mukaisesta laadusta kuin isot, vaikkakin laadunvarmistustoimenpiteet hoidetaan paremmin 

98


suurissa yrityksissä. Myös työturvallisuusasiat on hoidettu suurissa yrityksissä selvästi 

paremmin, kuin pienissä ja keskisuurissa. Tämä voi johtua suurten urakoitsijoiden 

suuremmista resursseista ja paremmin toimivista toimintajärjestelmistä. Suurilla yrityksillä 

edellytykset laadun varmistamiseen on suhteellisesti suuremmat kuin pienillä toimijoilla, joka 

heijastuu tilaajien suuntaan yhdessä aktiivisen markkinoinnin kanssa. 

Keskisuurilla yrityksillä tiedonkulku ja tavoitettavuus ovat toimineet yrityksen kokoluokan 

mukaan parhaiten. Samoin pienissä ja keskisuurissa yrityksissä muutoksista pystytään 

sopimaan paremmin kuin suurissa yrityksissä. Tulosta voidaan selittää sillä, että pk-yritykset 

ja pienet toimijat ovat vähemmän hierarkkisia ja ohuempia kuin isot organisaatiot. 

Keskisuurilla yrityksillä päätökset voidaan tehdä nopeammin ja joustavammin kuin suurissa 

yrityksissä. 

Maarakentamisen ja alueurakoinnin sekä hoidon- ja kunnossapidon työlajeissa 

itselleluovutusmenettelyn toimivuus ja huoltokirjan ja luovutusaineiston taso on parempaa 

pienissä ja keskisuurissa yrityksissä kuin suurissa. 

Päätoteutusvelvollisuus 

Erityisesti silloin kun urakoitsija on toiminut hankkeessa pääurakoitsijana, on 

itselleluovutusmenettely hoidettu heikommin kuin mikäli urakoitsija on toiminut 

aliurakoitsijana. Tilaajat ovat arvioineet myös urakoitsijan palvelutason paremmaksi, niissä 

hankkeissa, joissa urakkaan eivät kuulu päätoteuttajan velvollisuudet. 


Projektin luonteella tarkoitetaan onko kohde uudisrakennushanke vai korjaushanke. 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan taso on parempaa korjausrakentamisessa, joka voi johtua 

siitä, että korjausrakentamisessa huoltokirja ei ole niin merkittävässä asemassa kuin 

uudisrakentamisessa. Myös korjaushankkeiden viranomaisvelvoitteet ovat paremmin 

hoidettuja kuin uudisrakennushankkeissa. Osaltaan tätä voi selittää se, että korjaushankkeissa 

edellytetään lähtökohtaisesti tiiviimpää viranomaisyhteistyötä kuin uudisrakennushankkeissa. 

Tilaajat ovat arvioineet korjaushankkeissa toimittajan työntekijöiden ammattitaidon 

heikommaksi kuin uudisrakennushankkeissa. Korjaushankkeissa ammattitaitovaatimukset 

ovat korkeampia ja edellyttävät työntekijöiltä suurempaa itsenäistä päätöksentekoa ja 

osaamista. Mielenkiintoinen tulos on se, että uudisrakennushankkeissa taas toimittajan 

työnjohto on arvioitu korjaushankkeita paremmaksi. Tämä voi heijastaa sitä, että 

korjausrakentaminen vaatii erilaista osaamista kuin uudisrakentaminen eikä 

korjausrakentamiseen erikoistuneita työnjohtajia ole ollut kaikissa korjaushankkeissa. 

Uudishankkeissa työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin on korkeampaa kuin 

korjaushankkeissa, vaikka ammattitaito arvioitiin heikommaksi. 

99


Tiedonkulku on ollut myös heikompaa korjausrakentamisessa kuin uudisrakennushankkeissa. 

Tämä voi osaltaan heijastaa korjaushankkeiden yllätyksellisyyttä ja ainutkertaisuutta, kun 

uudisrakennushankkeissa tuotanto on rutiinimaisempaa ja yllätyksettömämpää. 

Projektin luonteen perusteella uudisrakennuskohteissa työmaan johtovelvollisuudet ovat 

hoidettu paremmin kuin korjaushankkeissa. Tämä voi johtua korjaushankkeiden 

ainutkertaisuudesta sekä siitä, että työn aikana esiintyy enemmän yllätyksellisiä tilanteita kuin 

uudiskohteissa. Uudisrakennushankkeiden työmaat ovat myös siistimpiä ja paremmassa 

järjestyksessä kuin korjausrakennushankkeissa. 

Tyypillisissä maanrakentamisen työlajeissa ja talonrakennuksen pääurakoinnissa pienillä ja 

keskisuurilla yrityksillä yhteistyö on uudisrakennushankkeissa toiminut myös paremmin. 

Lakisääteistä projektin toimintaympäristöä ja siihen liittyviä tekijöitä kuvaavan OFFICIALfaktorin 

osalta teollisuuden uudiskohteet ovat menestyneet korjaushankkeita selkeästi 

paremmin. 


Projektin tyypillä tarkoitetaan onko hanke asunto-, toimisto-, teollisuus- vai infrahanke. 

Projektin tyypin mukaan tarkasteltuna eroja on valmiusasteessa vastaanottotarkastuksessa, 

jossa asuntojen valmiusaste on ollut selvästi paremmalla tasolla kuin esimerkiksi toimistoissa. 

Asunnot ovat ns. rutiinituotantoa, jolloin menettelytavat ovat vakioidummat kuin toimistoissa, 

joissa hankkeet eroavat toisistaan huomattavasti enemmän. Asunnoissa myös urakoitsijan 

yhteistyökyky on tilaajien toimesta arvioitu paremmaksi kuin muissa hanketyypissä. Syynä 

voi olla se, että asuntotuotannossa menettelyt ovat vakioidut ja rutiininomaiset, kun taas 

muissa hanketyypeissä noudatettaviin menettelyihin vaikuttaa huomattavasti ko. hankkeen 

ominaispiirteet. 

Tiedonkulku työmaalla on toimisto- ja asuntohankkeissa parempaa kuin teollisuus- ja 

infrahankkeissa. Etenkin infrahankkeissa tiedonkulku on vastausten perusteella huonoa. Tätä 

voi osaltaan selittää infrahankkeiden yksilöllisyys ja ainutkertaisuus. 

Työturvallisuusasiat hoidetaan projektityypeistä teollisuuskohteissa kaikkein parhaiten. 

Teollisuuskohteet ovatkin usein suuria ja selväpiirteisiä hankkeita. Sen sijaan infrakohteiden 

työturvallisuusasiat on heikoimmin hoidettuja. Infrahankkeet ovat usein alueellisesti laajoja ja 

konetyövaltaisia, jolloin työturvallisuusseikat jäävät helposti huomioimatta. Myös henkilöstön 

tavoitettavuus on heikointa infrahankkeissa ja parasta toimisto- ja asuntokohteissa. 

Reklamaatiot on hoidettu parhaiten toimistohankkeissa, ja huonoiten 

asuinrakennushankkeissa. Asuinrakennushankkeiden osalta tämä voi heijastaa voimakasta 

100


hintakilpailua sekä sitä, että asuinrakennushankkeet ovat rutiinituotantoa, jolloin urakoitsijat 

pyrkivät toimimaan totutulla tavalla. 

Teollisuuskohteissa erityisesti projektin toimintaympäristöä ja siihen liittyviä tekijöitä 

kuvaavan OFFICIAL-faktorin osalta teollisuuden kohteet ovat menestyneet muita 

projektityyppejä paremmin, samoin aikataulun hallinta on hoidettu teollisuuskohteissa hyvin. 

Työn sopimuksenmukainen laatu on hoidettu heikoimmin projektityypeistä asuntokohteissa. 

Urakoitsijan työntekijöiden kyvykkyyttä kuvaavassa PROF-faktorissa asuntokohteet on 

arvioitu muita heikommaksi talonrakentamisen runkorakennustöissä ja LVI-teknisissä 

asennuksissa. 

Työlajit 

Työlajit erottelevat taustamuuttujista parhaiten rakentamisen asiakastyytyväisyyttä. Yleisellä 

tasolla heikommin sujuneita työlajeja ovat: putki- ja johtolinjatyöt, talotekninen pääurakointi 

ja talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset. Tasoltaan parhaimpiin klustereihin kuuluvat 

työlajit, jotka liittyvät ympäristörakentamiseen, rakentamisen muihin palveluihin sekä 

päällystys- louhinta- ja murskaustöihin. Suurin osa infran työlajeista sekä talonrakennuksen 

pääurakoinnista ovat menestyneet asiakastyytyväisyydeltään keskimääräistä paremmin. 

7.3 Tutkimustulosten käytännölliset vaikutukset 

Tyytymättömyystekijöistä kehityskohteita 

Tilaajien asiakastyytyväisyyttä heikentävät tekijät liittyvät pelkistetysti kahteen 

asiakokonaisuuteen: 

• Viestintään ja raportointiin 

• Luovutusmenettelyihin 

Kehittämällä näihin liittyviä menettelytapoja voidaan asiakastyytyväisyyttä parantaa 

poistamalla niitä tekijöitä, jotka aiheuttavat asiakastyytymättömyyttä. Rakennushankkeen 

johtamisessa ei enää pelkkä rutiini ja tekninen osaaminen riitä vaikka ovatkin edellytyksiä 

käytännön tekemisessä. Teknisen osaamisen rinnalla korostuvat yhteistyökyvyt sekä 

viestinnän ja tiedonkulun tärkeys. Tärkeä edellytys työmaaorganisaation toiminnalle ja 

tilaajan asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on toimiva viestintäjärjestelmä. Viestinnän 

tärkeyttä korostaa myös se, että liiketoimia tehdään yhä enemmän pitkäaikaisten 

asiakassuhteiden perusteella. Yhteistyö ei voi toimia ilman kunnollista viestintäjärjestelmää, 

jossa kukin osapuoli tietää, mitä tietoja toinen osapuoli vaatii toisaalta oman toimintansa 

hoitamiseksi sopimuksen mukaisesti ja mitä edellytetään toisen osapuolen toiminnalta. 

Urakoitsijan ja rakennuttajan onkin kehitettävä omia toimintojaan vuorovaikutuksessa siten, 

että tiedontarve tyydyttyy oikean sisältöisenä oikeaan aikaan. 

101


Hankkeen alkuvaiheessa on syytä sopia osapuolten kanssa koko hanketta koskevien 

menettelytavoista. Tilaaja muodostaa käsityksensä sangen nopeasti hankkeesta ja omasta 

tyytyväisyydestään, ja onkin urakoitsijan edun mukaista, että menettelytavoista sovitaan jo 

hankkeen alussa. Muun muassa seuraavista seikkoihin liittyvistä menettelytavoista on syytä 

sopia jo työmaan alkuvaiheessa: 

• Työmaan lähtötietopalaveri ja lähtötietoaikataulu 

• Kokouskäytäntö ja viestintä 

• Raportointi ja informointi 

• Reklamaatiokäytäntö 

• Muutosten viestintä 

• Projektin päättymiseen liittyvät menettelytavat 

Työmaaorganisaatio edellyttää toimiakseen tietoa sekä yrityksen johdolta että rakennuttajalta. 

Vastavuoroisesti rakennusyrityksen johto että tilaaja edellyttävät tietoa työmaan tilanteesta 

sekä tilanteessa tapahtuvista muutoksista. Tiedonvälitys ja laajemminkin kaikki sosiaalinen 

toiminta edellyttää vuorovaikutusta ja vuorovaikutus puolestaan viestintää, merkityksellisten 

sanomien lähettämistä ja vastaanottamista. Viestintä on yhteistyön perusta. 

Työmaa on viestinnän näkökulmasta solmupisteessä. Työmaan tarvitsee tietoa ja sen on 

viestittävä omasta tilanteestaan neljään suuntaan: 

• linjajohdossa ylöspäin esimiehille 

• rakennuttajalle ja tilaajalle 

• aliurakoitsijoille ja materiaalitoimittajille 

• yhteiskuntaan, lähinnä rakennusvalvontaviranomaisille 

Tieto ja tietosisältö on erilainen kussakin tilanteessa. Myös tiedonvälitystapa riippuu 

tilanteesta. 

102


Rakennusyrityksen johto 

Työmaan 

tilannetietoa 

Tavoitteita 

Yhteiskunta 

Vaatimuksia 

Ilmoituksia ja lupia 

Työmaalla 

tarvittavaa tietoa 

Työmaan tilannetietoa 

Rakennuttaja 

Tilaaja 

Suunnitelmatietoa 

Toimitusehtoja 

Kuva 32. Rakennushankkeen viestintäristi. 

Ali- tai osaurakoitsijat 

Materiaalitoimittajat 

Urakoitsijalta tilaajalle tapahtuvassa viestinnässä on kolme tärkeää asiakokonaisuutta, jotka 

vaikuttavat asiakassuhteeseen ja -tyytyväisyyteen: 

• työmaatilanne, missä ollaan ja miten edetään ja mitä asioita tilaajan on ratkaistava tai 

päätettävä tai muuten tehtävä. Mikäli tuotanto on myöhässä sovitusta, niin myös 

toimenpiteet miten tuotantoa korjataan ja mitä aikataulun kiinniotto edellyttää 

tilaajalta. 

• muutokset ja muutostarve verrattuna sopimukseen ja suunnitelmiin. Tämä käsittää 

urakoitsijan ehdotukset suunnitteluratkaisujen toteutettavuuden parantamiseksi tai 

ehdotuksia käytettävyyden tai muun sellaisen seikan parantamiseksi. Samoin 

muutostarpeet tilanteisiin, jossa urakoitsija on havainnut suunnitelmissa 

virheellisyyksiä tai puutteita. 

• reklamaatiot eli huomautukset, ilmoitukset ja vaatimukset. Miten urakoitsija pystyy 

vastaamaan reklamaatioihin ja kuinka ennalta ehkäistään niiden syntymistä. 

Työmaalla urakoitsijan ja tilaajan väliseen viestintään on olemassa erilaisia 

raportointijärjestelmiä ja –käytäntöjä, joiden perusteella työmaalle asetetaan tavoitteita sekä 

toisaalta työmaa raportoi tilaajalle työmaan tilannetietoa. Raporttien sisällössä on paljon 

parannettavaa, sillä nykyisillä raporteilla ei hankkeen tilanteeseen päästä riittävän tarkasti 

kiinni. Raporttien pohjalta tehtävät ennusteet esimerkiksi hankkeen ajallisesta toteutumista 

ovat usein epätarkkoja. Tuotantovaiheessa viestinnän tarkoituksena on varmistaa sopimuksen 

103


ja lupausten mukaisten tehtävien toteutuminen. Työmaakokouspöytäkirjassa oleva merkintä 

”työt etenevät yleisaikataulun mukaisesti” ei välttämättä kerro koko totuutta ja eikä anna 

riittävää informaatiota. 

Raportoinnin suunnittelussa tulee määrittää hankkeen osapuolien informaatiotarpeet: mitä 

informaatiota tarvitaan, missä vaiheessa ja kuinka raportointi käytännössä hoidetaan. 

Raportoinnin suunnittelussa voidaan käyttää esimerkiksi matriisimuotoista kaaviota, jossa on 

esitetty hankkeen osapuolten ja heidän tiedontarpeensa. Projektiraportti käsitellään 

työmaakokouksessa, jota ennen raportti on lähetetty tilaajalle. Raportin perusteella tehdyt 

johtopäätökset rakennushankkeen tilasta, ennusteet ja sovitut toimenpiteet kirjataan ylös. 

Tällöin osapuolilla on yhteinen käsitys missä mennään ja asiat on myös dokumentoitu. 

Kun perinteisesti urakoitsijan tulee reklamoida virheestä tai informoida työmaan tilanteesta 

tilaajaa varsin yleisellä tasolla, niin erityisesti korjausrakennushankkeissa ja infrahankkeissa 

urakoitsijan informointi- ja tiedonantovelvollisuudet ovat tilaajaa kohtaan oleellisesti 

suuremmat kuin tavanomaisissa talonrakennushankkeissa. Korjaus- ja infrahankkeissa muun 

muassa lähtötiedot ovat pääsääntöisesti epävarmempia kuin talonrakennushankkeissa. Näissä 

hankkeissa myös urakoitsijan ammattitaito ja osaaminen sekä vaihtoehtojen esiintuominen saa 

suuremman painoarvon kuin tavanomaisissa talonrakennushankkeissa. 

Suurin yksittäinen tekijä, joka aiheuttaa tilaajan tyytymättömyyttä on luovutusvaiheen 

menettelyiden toimimattomuus. Tämä edellyttääkin voimakasta luovutusmenettelyiden 

hankekohtaista suunnittelua ja luovutusmenettelyihin liittyvää kehittämistä, Toimivan 

luovutusprosessin edellytyksenä on, että luovutusvaiheen tehtävät ja vastuuhenkilöt on 

selkeästi määritetty ja kuvattu sekä luovutusprosessiin osallistuvat henkilöt tuntevat omat 

tehtävänsä. Luovutukseen liittyvät menettelytavat on myös suunniteltava ajoissa ja 

suunnitelma on käytävä yhdessä tilaajan kanssa läpi. Myös huoltokirjaan ja muihin 

luovutusasiakirjoihin liittyvistä menettelytavoista on sovittava jo hankkeen alkuvaiheessa. 

Luovutusasiakirjojen puutteellisuus aiheutuu muun muassa siitä, että aineoston kokoaminen ei 

ole riittävän systemaattista. Usein asiakirjoja kootaan kovalla kiireellä hankkeen 

valmistumisvaiheessa, kun sama työ voitaisiin tehdä vaivattomammin ja tehokkaammin 

rakentamisen yhteydessä. 

Projektipalautteen kehittäminen ja hyödyntäminen 

Asiakastyytyväisyydestä ja pehmeistä laadun mittareista on tullut viime vuosina keskeisiä 

toiminnan laadun mittareita myös kiinteistö- ja rakennusalalla. Rakennus- ja kiinteistöalan 

toimijat tarvitsevat monipuolista ja systemaattista rakentamisprosessin ja rakennuksen 

laadusta, jotta he pystyvät toimimaan asiakaslähtöisesti ja kehittämään omaan toimintaansa. 

Rakentamisessa asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen ja asiakkaan tarpeiden mukaisen 

104


lopputuotteen aikaansaaminen edellyttää urakoitsijalta selkeästi rakennushankkeisiin 

kehitettyä asiakkuudenhallinnan toimintamallia. Perinteiset hyödykkeiden tuotannossa 

käytetyt asiakkuudenhallintamallit eivät sellaisenaan tuota rakentamisessa parasta tulosta, 

koska osapuolet toimivat yhtäaikaisesti ja yhteistyössä verkostona, eivätkä itsenäisinä ja 

ajallisesti peräkkäisinä toimintoina. Koska rakentaminen on erittäin verkostoitunut toimiala, 

jossa tilan loppukäyttäjän tyytyväisyys riippuu sekä jokaisen toimijan omasta toiminnasta, 

että koko tuotantoketjun yhteistyöstä on luontevaa kehittää rakentamisen 

palautesystematiikkaa koskemaan koko toimitusketjua; yksin hankkeen tilaaja-asiakkaalta 

pyydetty loppupalaute ei enää riitä. 

ProPal-hankkeessa kehitetty projektipalautejärjestelmä antaa monipuolisia mahdollisuuksia 

rakennusalan yrityksen asiakkuudenhallintaan. Se sisältää 15 palautelomaketta, joiden avulla 

projektin keskeiset osapuolet (tilaaja – rakennuttajaorganisaatio/konsultti – pääurakoitsija – 

suunnittelija – sivu-urakoitsija – aliurakoitsija) voivat arvioida keskinäistä suoritustaan eri 

osa-alueilla projektin aikana ja sen päätyttyä. Rakentamisen Laatu RALA ry:n operoiman 

projektipalautejärjestelmän hyötyjä ovat: kehitystarpeiden havaitseminen ja toimenpiteiden 

kohdistaminen, yhteistyön ja toiminnan parantuminen yhteisen oppimisen kautta ja 

asiakaslähtöisyyden kehittyminen. Lisäksi se mahdollistaa monipuoliset benchmark-vertailut 

eri taustaluokittelumuuttujilla sekä antaa erilaista mittaustietoa yrityksen ja asiakassuhteiden 

johtamiseen sekä yrityksen sisäisiin suorituskykymittaristoihin. 

Palautteen hyödyntäminen organisaation toiminnassa edellyttää myös uusia toimintatapoja. 

Reaaliaikaista palautetta voidaan hyödyntää jo esimerkiksi hankkeen aikana 

työmaakokouksissa, jolloin korvaaviin toimenpiteisiin ja ongelmiin päästään käsiksi 

nopeammin. Kun projektin palautetta käsitellään jo hankkeen aikana, asioista voidaan 

keskustella avoimesti. Projektin loputtua voidaan sidosryhmille järjestää esimerkiksi 

pääurakoitsijan tai rakennuttajatahon toimesta palauteworkshop, jossa käydään läpi projektin 

asioita eri näkökulmista palautteen pohjalta. Tämä edistää yhteistä oppimista yksilö- ja 

tiimitasolla ja toimii siten yhtenä jatkuvan parantamisen työkaluna yrityksen 

laatujärjestelmässä. Parhaimmillaan palaute rakentaa ja kartuttaa luottamusta osapuolten 

välillä, jota voidaan hyödyttää osapuolten tulevissa projekteissa. 

Projektitiimin ja tilaajatyytyväisyyden lisäksi alalle tulisi kehittää mittarit ja työväline myös 

tärkeimpien sidosryhmien ja tilan käyttäjien tyytyväisyyden mittaamiseen, jotka myös 

indikoivat projektin menestystä. Asiakaslähtöisyyden fokuksen tulee olla käyttäjien tarpeiden 

tunnistamisessa sekä niiden täyttämisestä. Tämä edellyttää suunnittelu- ja 

rakentamisprosessien kehittämistä esimerkiksi palautteen avulla (feed-back) sekä asiakkaan 

liiketoiminnan tukemista (feed-forward). Parhaimmillaan koko klusterin yhteinen 

palautejärjestelmä kytkee rakennuksen käyttäjän palautteen osaksi koko rakentamis- ja 

kiinteistöklusterin palautesystematiikkaa koko rakennuksen elinkaaren ajalta. 

105


Kohti rakentamisen uutta palvelukulttuuria 

Palvelun niveltyessä osaksi rakentamisen ydinprosesseja muodostuu alalle uudenlainen 

palvelukulttuuri, joka hyödyttää rakentamisen kaikkia osapuolia parantuneen laadun ja 

asiakaslähtöisyyden voimistumisen myötä. Kilpailuilla markkinoilla, jossa ydintuotteella vain 

harvoin voidaan saada ylivoimaista kilpailuetua, on luonnollista että etua haetaan palveluista. 

Palvelu voi kohdistua ydintuotteen käyttöön ja sen tukemiseen, taikka tilassa toimivien 

ihmisten tukemiseen. Se voi olla uusi menettelytapa hoitaa asuinkerrostalon korjaushanke, 

innovatiivinen prosessi luovutusmenettelyn kehittämiseksi tai suunnittelmien kehittäminen 

yhdessä tilaajan kanssa halvemmiksi. Yhtä kaikki, palvelu painottaa osa-puolten välistä 

vuoropuhelua, yhteisiä menettelyjä ja yhteistä tavoitetilaa. Palvelu tuleekin nähdä koko 

yrityksen kattavana perspektiivinä, jolloin toiminnan kehittäminen kohdistuu yrityksen koko 

tarjoomaan, joka tuo lisäarvoa yrityksen ydintoiminnalle. Tämä asettaa haasteita erityisesti 

yrityksen johtamiskulttuurille. Se nivoutuu yrityksen kaikille tasoille vertikaalisesti ja 

horisontaalisesti, jolloin yritysten toimintajärjestelmiä tulee myös kehittää kokonaisvaltaisesti. 

106


Lähdeluettelo 

Ahmed, S.M. & Kangari, R. (1995). Analysis of client-satisfaction factors in construction 

industry. Journal of management in engineering. Vol. 11, No.2. s. 36-44. 

Al-Momani, A.H. (2000). Examining service quality within construction process. 

Technovation 20, s. 643-651. 

Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, 

and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing. 58, July, s. 53-66. 

Anderson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer 

Satisfaction for Firms. Marketing Science. Vol. 12, No. 2, s. 125-143. 

Arditi, D. (1997). Total quality management in the construction process. International Journal 

of Project Management. Vol. 15, No. 4, s. 235-243 

Barrett, P. (2000). Systems and relationships for construction quality. International Journal of 

Quality & Reliability Management. Vol. 17, Nos. 4/5, s. 377-392. 

Bertelsen, S. (2004). Lean Construction: Where are we how to proceed? Lean Construction 

Journal. Vol.1, s. 46-69. 

Bitner, M.J. & Hubert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus 

quality: the customer´s voice, teoksessa Rust, R.T. & Oliver, R.L. (Ed), Service Quality: New 

Directions in Theory and Practise, Sage publications, London, s. 72-94. 

Chan, A.P.C. and Chan, A.P.L. (2004). Key performance indicators for measuring 

construction success. Benchmarking: An International Journal. Vol. 11 No. 2, s. 203-221. 

CII Centre for Construction Innovation. (2004). An introduction to Key Performance 

Indicators. Constructing excellence in the North West. 

Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling 

performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. 

Journal of Marketing, 58, Januaru, s. 125-131. 

107


Eden, C., Williams, T., Ackermann, F. &Howick, S. (2000). The role of feedback dynamics 

in disruption and delay (D & D) in major projects. Journal of the Operational Research 

Society, 51. s. 291-300. 

Egan, J. (1998). Rethinking construction. Dept. of the Environment, Transport and Regions. 

London. 

Egemen, M. & Mohamed A.N. (2006). Clients´needs, wants and expectations from 

contractors and approach to the concept of repetitive works in the Northern Cyprus 

construction market. Building and Environment; 41, s. 602-614. 

Eriksson, P. & Koistinen, K. (2005). Monenlainen tapaustutkimus. Julkaisuja 4/2005. 

Helsinki: Kuluttajatutkimuskeskus. 

Fornell. C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. 

Journal of Marketing, 55 (January), s. 1-21. 

Gummesson, E. (2000). Total relationship marketing. Rethinking Marketing Management: 

From 4Ps to 30Rs. Oxford: Butterworth-Heinemann. 

Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing –a customer relationship 

management approach, 2 nd ed. John Wiley & Sons, LTD. 

Haupt, T.C. & Whiteman, D.E. (2004). Inhibiting factors of implementing total quality 

management on construction sites. TQM Magazine. Vol. 16 Issue 3, s. 166-173. 

Holm, M.G. (2000). Service quality and product quality in housing refurbishment. 

International Journal of Quality and Reliability Management. Vol. 17, s. 527-540. 

Homburg, C. & Rudolph, B. (2001). Customer Satisfaction in Industrial Markets: dimensional 

and multiple role issues. Journal of Business Research. Vol. 52, s. 15-33. 

Jones T.O. & W.E. Sasser. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business 

Review, Nov-Dec, s. 88-99. 

Kamara, J.M., Anumba, C.J. & Evbuomwan, N.F.O. (2000). Engineering, Construction and 

Architectural Management. 7/1, s. 15-28. 

108


Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. 

Journal of Japanese Society for Quality Control. Vol. 14 No.2, s. 39-48. 

Kautto I. (2002). Asiakaslähtöisyys ja riskienhallinta rakennusprojektin ohjauksessa. 

Diplomityö, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalouden laboratorio. Espoo. 

KPI Report for The Minister of Construction. (2000). Department of the Environment, 

Transport and Regions. UK. 

Kotler, P. (1991). Marketing Management-Analysis, Planning, Implementation and Control. 

7 th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc. 

Kärnä, S. (2004). Analysing customer satisfaction and quality in construction – the case of 

public and private customers. Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research. Special 

Series Vol. 2. 

Kärnä, S. & Junnonen, J.M. (2007). Rakentamisen palautesystematiikan kehittäminen. 

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 71. 85 s. 

Lahdenperä, P. (1998). Väistämätön muutos. Rakennustieto Oy. Helsinki 

Lipponen, T. (1993). Laatujohtaminen, laatujohtamistyökalujen valinta ja soveltaminen. 

Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy. 

Liu, A.M.M. and Walker, A. (1998). Evaluation of project outcomes. Construction 

Management and Economics. Vol. 16, s. 209-216. 

Love, P.E.D., Li, H., Irani, Z. & Faniran, O. (2000). Total quality management and learning 

organisation. Construction Management and Economics. 18, s. 321-331. 

Loveman, G.W. (1998). Empolyee satisfaction, customer loyalty and financial performance: 

An empirical examination of the service profit chain in retail banking. Journal of Service 

Research. Vol. 1, s. 18-31. 

Magidson, J & Vermont, J.K. (2002). Latent class models for clustering: comparison with K- 

means. Canadien Journal of Marketing Research 20 20, s. 36-43. 

//spitswww.uvt.nl/~vermunt/cjmr2002.pdf 

109


Maloney, W.F. (2002). Construction product/service and customer satisfaction. Journal of 

Construction Engineering and Management, November/December, s. 522-529. 

MRA (1999). Housing Market Research 1999. Consumer Confidence, Home Working and 

Customer Care. Mulholland Research Associates, House Builders’ Federation and Halifax. 

Normann, R. (1991). Service Management. Strategy and leadership in service business. 2 nd 

edition. 

Ojasalo, J. (1999). Quality dynamics in professional services. Publications of the Swedish 

School of Economics and Business Administration, Nr 76. Helsinki. 

Ozaki, R. (2003). Customer-focused approaches to innovation in housebuilding. Construction 

Management and Economics. Vol. 21, s. 557-564. 

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry. (1985). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale 

for Measuring Consumer Perceptions of Service. Journal of Retailing, 64 (Spring), s. 12-40. 

Pekkanen, J. (2005). Asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät rakennushankkeessa, TKK 

Rakentamistalous, TKK-RTA-A5. 

Peltonen T. & Kiiras J. (1998). Rakennuttajan riskit eri urakkamuodoissa. RAKLI. 

Rakennustieto Oy. 

Pinto, J.K. & Rouhiainen (2001). Building Customer-Based Project Organisation. Wiley. 

London. 

Pinto, J.K. & Slevin, D.P. (1989). Critical Success Factors in R&D projects. Research 

Technology Management. Jan/Feb, 32. s. 31-35. 

Pocock, J.B., Hyun, C.T., Liu, L.Y. & Kim M.K. (1996). Relationship between project 

interaction and performance indicators. Journal of Construction Engineering and 

Management. June, s. 165-176. 

Porter, M.E. (1985). Kilpailuetu: miten ylivoimainen osaaminen luodaan ja säilytetään. 

Weilin Göös. Helsinki. 

Poutiainen, T: (2004). Rakennushankkeen projektinaikainen asiakasviestintä. 

Lisensiaatintutkimus. Teknillinen korkeakoulu. Rakentamistalous. 

110


Puto, C.P., Patton W.E. & King R.H. (1985). Risk Handling Strategies in Industrial Vendor 

Selection Decisions. American Marketing Association: Jornal of Marketing Vol. 49 No. 1, s. 

89-97. 

Pöntynen, S. (2001). Asiakassuhteen kehittäminen projektinjohto- ja design & build – 

urakoinnissa. Diplomityö, Teknillinen korkeakoulu, Rakentamistalouden laboratorio. Espoo. 

Rakentamisen laatu RALA ry. http://www.rala.fi. 

Reicheld, F. & Sasser, W.E. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard 

Business Review. 68, s. 105-111. 

Rope, T. & Pöllänen, J. (1998). Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Ekonomia-sarja. Juva: 

WSOY. 

Rope, T & Vahvaselkä, I. (1992). 90-luvun markkinointi. Tammer-Paino Oy. Tampere: 

Weilin+Göös. 

Sanvido, V., Grobler, F., Parfitt, K., Guvenis, M. & Coyle, M. (1992). Critical success factors 

for construction projects. Journal of Construction Engineering and Management. Vol. 118 

No1. s. 94-112. 

Smith, A. (2003). Community relations: How an entire industry can change its image through 

proactive local communications. Journal of Communication Management. Vol.7 3, s. 254- 

264. 

Soetanto, R., Proverbs, D.G. & Holt G.D. (2001). Achieving quality construction projects 

based on harmonious working relationships. Clients´ and architects´ perceptions of contractor 

performance. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol.18 No.5, s. 

528-548. 

Songer, A.D. & Molenaar, K.R. (1997). Project characteristics for successful public-sector 

design-build. Journal of Construction Engineering and Management. Vol. 123 No. 1, s. 34-40. 

Storbacka, K., Strandvik, T. & Grönroos, C. (1994). Managing Customer Relationships for 

profit. International Journal of Service Industry Management. 5 (5), s. 32-38. 

Torbica Z.M. & Stroh R.C. (2001). Customer Satisfaction in Home Building. Journal of 

Construction Engineering and Management, Jan/Feb, s. 82-86. 

111


Yasamis, F., Arditi, D. & Mohammadi, J. (2002). Assessing contractor quality performance. 

Construction Management and Economics. 20, s. 211-223. 

Ylikoski, T. (1997). Unohtuiko asiakas? Perustietoa palvelujen markkinoinnista. Keuruu: 

Otavan Kirjapaino. 

Ventovuori, T., Kankainen J. & Pekkanen J. (2002). Projektituotannon asiakkuus. Teknillisen 

korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 206. Espoo. 

Visio 2010. (2005). Suomen kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010. 

http://www.visio2010.fi/. 

Vuopio, V.P. (2002). Asiakkuuden hallinta suunnittelu & toteutus-urakointimallissa. 

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45. Espoo. 

Wichmann M. (1998). Ostokäyttäytyminen ja myyntiargumentit rakennusmarkkinoilla – 

sovelluksena rakennusratkaisujen ja –tuotteiden vienti Saksaan. Teknillisen korkeakoulun 

rakentamistalouden laboratorion raportteja 138. Espoo. 

112


Liitteet 

Liite 1. Muuttujien keskiarvot ja keskihajonnat 

Muuttuja Keskiarvo Varianssi 

Työn sopimuksenmukainen laatu 3,58 0,63 

Sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen 3,37 0,79 

Itselleluovutusmenettelyn toimivuus 3,06 1,11 

Luovutusaineiston ja huoltokirjan taso 3,36 0,71 

Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa 3,45 0,96 

Vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden 3,41 1,05 

Työmaan siisteys ja järjestys 3,38 0,68 

Työturvallisuusasioiden hoitaminen työmaalla 3,48 0,62 

Ympäristöasioiden hallinta ja osaaminen työmaalla 3,38 0,57 

Aikataulun toteutuminen yhteisten päätösten mukaisesti 3,56 1,22 

Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky 3,92 0,86 

Muutoksista sopiminen 3,64 0,83 

Reklamaatioiden hoitaminen 3,44 0,86 

Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus 3,89 0,69 

Tiedonkulku työmaalla 3,50 0,70 

Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena 3,66 0,74 

Toteutukseen liittyvien viranomaisvelvoitteiden hoitaminen 3,78 0,66 

Toimittajan työnjohdon ammattitaito 3,81 0,81 

Toimittajan työntekijöiden ammattitaito 3,63 0,60 

Toimittajan työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin 3,51 0,70 

Toimittajan alihankintojen sopimuksenmukaisuus 3,42 0,69 

Työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen 3,58 0,77 

113


Liite 2. muuttujien korrelaatiomatriisi 

contqual qaproced handover quassima compdegr repadefe 

contqual 1.00 

qaproced 0.82 1.00 

handover 0.69 0.78 1.00 

quassima 0.63 0.66 0.69 1.00 

compdegr 0.76 0.72 0.77 0.64 1.00 

repadefe 0.73 0.69 0.71 0.61 0.80 1.00 

cleanord 0.72 0.68 0.68 0.59 0.69 0.65 

safety 0.71 0.69 0.66 0.59 0.62 0.59 

environ 0.67 0.67 0.65 0.62 0.60 0.64 

schedule 0.72 0.69 0.70 0.61 0.81 0.71 

coopera 0.74 0.71 0.63 0.61 0.68 0.71 

changeag 0.68 0.68 0.60 0.60 0.62 0.63 

reclamat 0.72 0.73 0.69 0.68 0.63 0.72 

access 0.59 0.63 0.58 0.55 0.55 0.56 

infoflow 0.67 0.71 0.64 0.59 0.62 0.65 

servqual 0.81 0.78 0.73 0.67 0.76 0.77 

official 0.70 0.71 0.67 0.67 0.64 0.61 

supskill 0.76 0.74 0.68 0.66 0.69 0.69 

workskil 0.75 0.71 0.65 0.61 0.66 0.65 

empcommi 0.75 0.73 0.70 0.64 0.68 0.73 

subcontr 0.71 0.71 0.64 0.64 0.60 0.64 

sitesupe 0.74 0.76 0.71 0.68 0.70 0.70 

Korrelaatiomatriisi (jatkuu…) 

cleanord safety environ schedule coopera changeag 

cleanord 1.00 

safety 0.78 1.00 

environ 0.81 0.86 1.00 

schedule 0.69 0.67 0.67 1.00 

coopera 0.66 0.66 0.69 0.76 1.00 

changeag 0.61 0.64 0.66 0.69 0.82 1.00 

reclamat 0.67 0.68 0.70 0.71 0.78 0.80 

access 0.60 0.57 0.63 0.60 0.74 0.65 

infoflow 0.66 0.66 0.67 0.66 0.77 0.70 

servqual 0.72 0.72 0.72 0.81 0.89 0.82 

official 0.66 0.74 0.73 0.68 0.70 0.66 

supskill 0.70 0.69 0.70 0.75 0.81 0.69 

workskil 0.67 0.71 0.71 0.64 0.72 0.67 

empcommi 0.71 0.73 0.75 0.73 0.76 0.70 

subcontr 0.66 0.69 0.68 0.68 0.71 0.71 

sitesupe 0.74 0.73 0.74 0.75 0.79 0.73 

114



reclamat access infoflow servqual official supskill 

reclamat 1.00 

access 0.65 1.00 

infoflow 0.71 0.76 1.00 

servqual 0.81 0.75 0.81 1.00 

official 0.71 0.61 0.70 0.73 1.00 

supskill 0.75 0.70 0.74 0.83 0.75 1.00 

workskil 0.73 0.59 0.63 0.77 0.66 0.76 

empcommi 0.77 0.63 0.71 0.83 0.68 0.77 

subcontr 0.73 0.57 0.67 0.75 0.70 0.67 

sitesupe 0.79 0.69 0.80 0.85 0.77 0.83 


workskil empcommi subcontr sitesupe 

workskil 1.00 

empcommi 0.91 1.00 

subcontr 0.71 0.76 1.00 

sitesupe 0.73 0.79 0.78 1.00 

115


Liite 3. Muuttujien lyhenteet 

Muuttuja 






Vastaanottotarkastuksessa havaittujen virheiden ja puutteiden 

korjaaminen 

















Lyhenne 

Contqual 

Qaproced 

Handover 

Quassima 

Compregr 

Repadefe 

Schedule 

Cleanord 

Safety 

Environ 

Official 

Co-opera 

Access 

Servqual 

Infoflow 

Changeag 

Supskill 

Reclamat 

Sitesupe 

Workskill 

Empcommi 

Subcontr 

116


Liite 4. Työlajien selitteet ja numerokoodit 

Työlaji 

nro 

Puuttuvat tiedot 1 

Talonrakentamisen runkorakennustyöt 2 

Putki- ja johtolinjat 3 

Pohjanvahvistus ja -rakentaminen 4 

Alueurakointi sekä hoito- ja kunnossapito 5 

Ympäristörakentaminen 6 

Purkutyöt 7 

Rakentamisen muut palvelut (laitteiden vuokraus ynm) 8 

Sähkö- ja tietojärjestelmäasennukset 9 

Talonrakennuksen pääurakointi 10 

Mvr:n pääurakointi 11 

Talotekninen pääurakointi 12 

Talonrakennuksen ulko- ja sisäverhoukset 13 

LVI-tekniset asennukset 14 

Siltoihin ja liikennealueisiin liittyvä rakentaminen 15 

Päällystys- louhinta- ja murskaustyöt 16 

Maarakentaminen 17 

Radanrakentaminen 18 

Vesirakentaminen 19 

117


Liite 5. Syy-muuttujien mittausmalli 

PROF MANAGEMENT 

supskill - - 0.90 

(0.01) 

82.64 

workskil 0.93 - - 

(0.01) 

71.68 

empcommi 0.98 - - 

(0.01) 

83.44 

subcontr 0.22 0.65 

(0.09) (0.08) 

2.51 7.76 

sitesupe - - 0.93 

(0.01) 

86.47 

118


Liite 6. Seuraus-muuttujien mittausmalli 

OFFICIAL CHANGEMG COMMUNIC TIMECOMP 

compdegr 0.91 

repadefe 0.86 

cleanord 0.65 (0.02) 

(0.05) 55.16 

12.86 0.26 

safety 0.92 (0.05) 

environ 0.94 5.53 

(0.02) 

43.56 

schedule 0.88 

(0.02) 

56.88 

coopera 0.74 0.20 

(0.09) (0.09) 

8.65 2.21 

changeag 0.86 

reclamat 0.87 

(0.02) 

47.21 

access 0.84 

infoflow 0.91 

(0.02) 

38.61 

servqual 0.79 0.19 

(0.08) (0.08) 

10.10 2.36 

official 0.38 0.49 

(0.07) (0.07) 

5.50 7.47 

119


TEKNILLISEN KORKEAKOULUN RAKENTAMISTALOUDEN LABORATORION RAPORTTEJA: 


Tieva, A., Junnonen, J-M., 

Kiinteistöpalvelut julkisena hankintana, 2007. 



Kiinteistöpalveluiden kumppanuussopimukset, 2007. 


Aalto, L., Saari, A., 

Tehokas palvelutalo, 2007. 


Lukosiute, I., 

Competitiveness of Finnish firms in building markets in the Baltic countries, 2006. 


Oyegoke, A., 

Infrastructure life-Cycle Development: Finance and Execution Development Strategies, 2005. 



Elinkaaritoteutuksen sopimusoikeudelliset ulottuvuudet, 2005 


Kiiras, J., Erälahti, J., Maijala, A., Tuhola, M., Töyrylä, I., 

Infrarakentamisen elinkaaripalvelu. Uusi elinkaarimalli, vaihtoehto elinkaariurakalle, 2005. 


Ventovuori, T., Miettinen, I., Hyttinen, L., Paloheimo, K-S., 

Toimitilapalvelujen hankinta- ja tuotantotavat, 2005. 

Lisäksi saatavana rakentamistalouden laboratorion selvtyksiä. Tilaukset p. (09) 451 3743 tai fax (09) 451 3758. 

ISBN 978-951-22-8830-3 

ISBN 978-951-22-8866-3 

ISSN 1456-9329 

120

Download pdf - TKK

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?