Juho Nuutinen - Motivan hankintapalvelu

TOIMITUSVARMUUDENMITTAAMINENTeemapäivä 21.9.2011: Hankinnat ja kilpailutusJuho Nuutinen / HSY

Asiakaspalautejärjestelmä,valitusten synty, vastaanotto ja kirjaus• Valituksia voivat tehdä asiakkaat tai HSY:n henkilökunta• Valituksen voi tehdä puhelimitse, sähköpostilla, faksilla, kirjeitse taihenkilökohtaisesti• Valituksen tekijän on ilmoitettava nimensä, yhteystietonsa jaasemansa kiinteistössä• HSY:n henkilökunta kirjaa valituksen logistiikkajärjestelmään• Valitus näkyy urakoitsijan työnjohdon logistiikkajärjestelmässävälittömästi• Urakoitsija ilmoittaa logistiikkajärjestelmällä, kun korjaus on tehty• Valitus ja valituspisteet kirjautuvat jokaiselle urakoitsijalle urakkaalueittain.Yhteenveto kuukausittain urakkalaskutuksen yhteydessäJuho Nuutinen / HSY

Bonukseen vaikuttavat tekijät javalituspisteet• Jätteet ajamatta, 2p, toinen huomautus 4p, kolmas huomautus 6p• Osa jätteistä ajamatta, 1p• Säkki puuttuu, 1p• Astian toimitusvirhe, 2p• Tyhjennetty vääränä päivänä, 2p• Tyhjennetty klo 21.00 – 07.00, 1p• Astia pesemättä, 1p• Erittelemätön, 1pJuho Nuutinen / HSY

AsiakaspalautejärjestelmäLaadun mittari = valituspromilleValituspromille =Valitusten määräJätepistekäyntien määräJuho Nuutinen / HSY

Bonus+ 12%+ 10%Bonuksen määräytyminen(valituspromille laskettu valituspisteistä)Virheettömästä työstä 2% lisäbonus+/- 0%V k=0,05*(2-V p)+1- 10%- 20%02 4 6ValituspromilleJuho Nuutinen / HSY

Toimitusvarmuus• Tarkoitus mitata tyhjennystyön laatua• Tyhjennysohjelman mukaiset työt tulee tehdä suunniteltuna päivänä• Mikäli tyhjennyksiä ei tehdä suunniteltuna päivänä ja ne siirtyvätseuraavalle päivälle, vaikuttaa tämä tyhjennysvarmuusprosenttiin‒ Jos työtehtävä on siirtynyt urakoitsijasta riippumattomasta syystäseuraavalle päivälle ja se on merkattu logistiikkajärjestelmään,tämä ei vaikuta tyhjennysvarmuusprosenttiin• Hyväksyttäviä syitä ovat mm:• Tie poikki• Lukko rikki• Este piha-alueella• Hyväksyttäviä syitä voivat myös olla juhlapyhät tai luonnonolosuhteet(vain jos tilaaja tämän sallii)Juho Nuutinen / HSY

Toimitusvarmuuden laskeminen• Toimitusvarmuusprosentti lasketaan siten, ettäurakkalaskutusjakson aikana siirtyneiden työtehtävien määräsuhteutetaan jakson työtehtävien kokonaismäärään.• TV % = (työtehtävät – siirtyneet) / työtehtävät x 100

Toimitusvarmuus• Lähtökohtana oli kehittää laatua kuvaava mittari, joka on ”lahjomaton”.• Tarkoituksena on käyttää toiminnanohjauksessa‒ Kertoo palveluntarjoajalle toimintatason• Tehostaa/järkevöittää reittisuunnittelua• Tyhjennykset mahdollista tehdä suunnitellun mukaisesti• Parantaa kuljettajan työoloja, kun reitit ovat ajettavissa‒ Antaa hyvän yleiskuvan ongelmareiteistä esim. yrityksen johdolle -> myös HSY:lle.• Hyvin suunnitellut ja toimivat reitit vähentävät asiakaskontaktienmäärää -> kustannussäästö asiakaspalvelulle sekä muulle operatiivisellehenkilöstölle‒ Resursseja voidaan ohjata muuhun käyttöön‒ Parantaa työn mielekkyyttä ja työssä jaksamista• Ensisijainen tarkoitus ei ole saada kustannussäästöjä vaan luodalaadukkaita ja toimivia palveluita ja sen kautta tyytyväisiä asiakkaitaJuho Nuutinen / HSY

Toimitusvarmuus• Jotta ohjaava vaikutus saadaan maksimoitua, on katsottujärkeväksi liittää osaksi ”bonusjärjestelmä䔕 Saatujen kokemusten perusteella ei nosta hintatasoa‒ Laadukkaalla toiminnalla on mahdollisuus parantaa tulosta‒ Tarjottu hinta jää matalammalle‒ Suhdannevaihteluista johtuva riski pienenee• Ohjaa tavoittelemaan laadukasta lopputulostaJuho Nuutinen / HSY

Ukk1,2Toimitusvarmuusprosentti jatoimitusvarmuuskerroinTV k= 0,05 x ( TV % - 96) + 11,1+0,90,890 95 96100-TV%0,7Juho Nuutinen / HSY

Urakkapalkkion korjauskerroin (Ukk)• Urakkapalkkion korjauskerroin (Ukk) koostuu valituskertoimesta (V k ) ja toimitusvarmuuskertoimesta ( TV k ).• Urakkapalkkion korjauskerroin on valituskertoimen jatoimitusvarmuuskertoimen keskiarvo, joka lasketaan seuraavasti:‒ Ukk (bonus) = ( V k + TV k ) / 2‒ Virheettömästä työstä maksetaan 16 prosentilla korotettupalkkio.‒ Puutteellisesta työstä maksetaan jopa 25 prosentilla alennettupalkkio.Juho Nuutinen / HSY

HintatasoToimitus-/palvelunopeusAsiakaspalveluHenkilöstön ammattitaito/asiantuntemusPalvelutarjontaYhteydenpito asiakkaisiinMarkkinointiviestintäElo-lokakuu 2010Alkuperätunniste 4039/JKÄ/LE/kuKopiointi kiellettyYrityskuvat 2010 Suur-Helsingin vaikutusalueellaJuho Nuutinen / HSYYmpäristönhuoltopalvelutAlueen yrityspäättäjätPalvelujen laatu10090807060%5040302010Tärkeys0Kolmanneksi tärkeinToiseksi tärkeinTärkein54111132TEKIJÖIDEN TÄRKEYSJÄRJESTYS407171634179829991024813422111112297642113201Luotettavuus/toimitusvarmuus

Toimitusvarmuuden merkitysasiakkaan / HSY:n näkökulmasta• Toimitusvarmuus on asiakkaalle tärkein yksittäinen tekijä• Hinta ei ole ratkaisevin• Kunnan järjestämän jätehuollon piirissä olevilla ei olemahdollisuutta valita toimijaa‒ Huono palvelu säästää maksettavia laatubonuksia, mutta• Johtaa tyytymättömiin asiakkaisiin• Kuormittaa omaa henkilöstöä / toimintaa• Luo huonon kuvan kunnan / yhtiön toiminnasta /osaamisesta• Laadun merkitys korostuu tulevaisuudessaJuho Nuutinen / HSY