Pilotage de l'amélioration des processus par les - Guillaume Gronier
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<strong>Pilotage</strong> <strong>de</strong> l’amélioration <strong>de</strong>s <strong>processus</strong> <strong>par</strong><br />
<strong>les</strong> coûts <strong>de</strong> non-qualité<br />
Omar ABOUZAHIR *, Rémy GAUTIER **, Thierry GIDEL ***.<br />
* Groupe Office Chérifien <strong>de</strong>s Phosphates, Complexe chimique <strong>de</strong> Safi, BP 54, Safi-Maroc.Tél :<br />
0021244463089 – Fax : 0021244462403<br />
E- mail: o.abouzahir@ocpgroup.ma<br />
** ENSAM, Maître <strong>de</strong> conférences, Laboratoire Conception <strong>de</strong> Produits Nouveaux et Innovation,<br />
ENSAM Paris, 151 Bd <strong>de</strong> l’hôpital 75013, Paris – France. Tél : 0144246375 Fax : 0144246402 –<br />
E-mail : remy.gautier@<strong>par</strong>is.ensam.fr.<br />
*** UTC, Maître <strong>de</strong> conférences, Conception-Qualité- Produits et Processus,<br />
Compiègne – France.<br />
RESUME<br />
La compétitivité impose une dure loi aux entreprises : l’obligation d’une gestion rigoureuse en éliminant tous <strong>les</strong><br />
types <strong>de</strong> non-conformités.<br />
Ces non-conformités génèrent <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non-qualité qui peuvent atteindre selon <strong>de</strong>s étu<strong>de</strong>s jusqu’à 20 % du<br />
C.A ou 35 % <strong>de</strong> la valeur ajoutée d’une entreprise. Afin <strong>de</strong> pouvoir résorber efficacement ces coûts, il est<br />
indispensable <strong>de</strong> commencer d’abord <strong>par</strong> leur i<strong>de</strong>ntification et évaluation.<br />
L’approche classique du COQ (coût d’obtention <strong>de</strong> la qualité) qui est ap<strong>par</strong>ue dans <strong>les</strong> années 60 et 70, a été<br />
axée essentiellement sur la mesure <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> fabrication et <strong>de</strong> garantie.<br />
Dans <strong>les</strong> années 80, le concept du COQ a été utilisé pour contrôler que <strong>les</strong> investissements en matière <strong>de</strong><br />
démarche qualité se traduisaient bien <strong>par</strong> une réduction <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> défaillances. Le COQ était orienté<br />
essentiellement sur l’aval <strong>de</strong>s <strong>processus</strong> ( conformité du produit).<br />
Aujourd’hui, le temps n’est plus où il fallait démontrer la légitimité et le bien fondé <strong>de</strong>s démarches qualité. La<br />
question consistant bien davantage, à déterminer, au sein d’une démarche globale d’amélioration continue <strong>de</strong>s<br />
<strong>processus</strong>, quelle action mener, pour quel coût, quel risque, et quel retour sur investissement.<br />
L’accent doit être mis sur la performance du <strong>processus</strong> et non pas uniquement sur la conformité du produit.<br />
C’est pourquoi, il <strong>de</strong>vient indispensable, aujourd’hui, d’orienter le concept du COQ, vers l’amélioration et la<br />
performance <strong>de</strong>s <strong>processus</strong>.<br />
L’objet <strong>de</strong> cette communication est <strong>de</strong> présenter :<br />
- La synthèse <strong>de</strong> l’état <strong>de</strong> l’art dans ce domaine,<br />
- Les nouveaux enjeux <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non-qualité,<br />
- La métho<strong>de</strong> proposée pour le pilotage d’amélioration <strong>de</strong>s <strong>processus</strong> <strong>par</strong> <strong>les</strong> coûts <strong>de</strong> non-qualité,<br />
- La validation sur terrain industriel <strong>de</strong> la métho<strong>de</strong> proposée, dans le cadre d’une recherche action.<br />
MOTS- CLES<br />
Coût d’obtention <strong>de</strong> la qualité, coût <strong>de</strong> la non-qualité, coût <strong>de</strong> non-conformité, performance du <strong>processus</strong>.<br />
1 INTRODUCTION�<br />
La concurrence <strong>de</strong> plus en plus vive contraint aujourd’hui <strong>les</strong> industries à une guerre<br />
impitoyable sur <strong>les</strong> prix. Une composante <strong>de</strong> cette guerre est la maîtrise du coût <strong>de</strong> revient <strong>de</strong>s produits<br />
pour :<br />
- augmenter <strong>les</strong> marges et <strong>les</strong> <strong>par</strong>ts <strong>de</strong> marché,<br />
- conserver et conquérir <strong>de</strong>s marchés,<br />
- sauvegar<strong>de</strong>r purement et simplement une activité.<br />
L’un <strong>de</strong>s éléments du coût <strong>de</strong> revient est constitué <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité qui peuvent<br />
atteindre 10 à 30 % du chiffre d’affaires.<br />
10 ième Séminaire CONFERE, 3-4 Juillet 2003, Belfort – France, pp. 425-429
Afin <strong>de</strong> pouvoir maîtriser le coût <strong>de</strong> revient, il est indispensable d’i<strong>de</strong>ntifier et <strong>de</strong> réduire <strong>les</strong><br />
coûts <strong>de</strong> non qualité.<br />
2 DEFINITIONS�<br />
La norme Française X 50-126 <strong>par</strong>ue en 1986, classe <strong>les</strong> coûts résultant <strong>de</strong> la non qualité en<br />
quatre catégories :<br />
Coûts <strong>de</strong>s anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences<br />
<strong>de</strong> qualité avant <strong>de</strong> quitter l’entreprise. Exemp<strong>les</strong> : rebuts, retouches, gestion <strong>de</strong>s non conformités,<br />
pertes <strong>de</strong> temps, déclassement, sur -consommations<br />
Coûts <strong>de</strong> anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences<br />
<strong>de</strong> qualité après avoir quitter l’entreprise. Exemp<strong>les</strong> : traitement <strong>de</strong>s réclamations clients, pénalités <strong>de</strong><br />
retard, remplacement sous garantie, perte <strong>de</strong> clientèle connue<br />
Coûts <strong>de</strong> détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité <strong>de</strong>s produits aux exigences<br />
<strong>de</strong> qualité, c'est-à-dire pour financer la recherche <strong>de</strong>s anomalies. Exemp<strong>les</strong> : contrôle <strong>de</strong>s produits,<br />
étalonnages, inspection <strong>de</strong> la production, contrôle <strong>de</strong>s factures.<br />
Coûts <strong>de</strong> prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et<br />
réduire <strong>les</strong> anomalies, c'est-à-dire pour financer <strong>les</strong> actions menées au niveau <strong>de</strong>s causes <strong>de</strong>s<br />
anomalies. Exemp<strong>les</strong> : la formation du personnel, <strong>les</strong> mesures <strong>de</strong> sécurité, la communication, le SMQ,<br />
étu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> marché, étu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> fiabilité, AMDEC<br />
Le coût d’obtention <strong>de</strong> la qualité (COQ) est la somme <strong>de</strong>s quatre coûts sus mentionnés.<br />
3 ENJEUX DU COUT D’ OBTENTION DE LA QUALITE (COQ)<br />
Parmi <strong>les</strong> principaux enjeux du suivi du COQ nous citons :<br />
- Besoin d’un système permettant <strong>de</strong> définir la différence existant entre le luxe et aptitu<strong>de</strong> à<br />
l’emploi, entre gaspillage et performance optimale,<br />
- Quantification <strong>de</strong> ce que l’entreprise tout entière se trouve contrainte <strong>de</strong> dépenser <strong>par</strong> suite<br />
<strong>de</strong> l’imperfection <strong>de</strong>s <strong>processus</strong>, <strong>de</strong>s produits et du personnel,<br />
- Suscite l’attention du management, la qualité n’est plus quelque chose d’abstrait, mais une<br />
réalité qui intègre <strong>les</strong> notions <strong>de</strong> coût,<br />
- Modifie la façon dont le personnel considère <strong>les</strong> erreurs ; lorsqu’un opérateur commet une<br />
erreur et qu’un matériel défectueux est mis en rebut, l’impact <strong>de</strong> son comportement futur<br />
sera plus grand s’il sait ce qu’il a coûté.<br />
- Rentabiliser au mieux <strong>les</strong> efforts déployés ^pour résoudre <strong>les</strong> problèmes, le coût <strong>de</strong> non<br />
qualité a pour effet <strong>de</strong> quantifier <strong>les</strong> problèmes en termes financiers, ce qui permet<br />
d’orienter <strong>les</strong> actions correctives vers <strong>les</strong> solutions procurant le meilleur retour.<br />
4 SYNTHESE DE L’ ETAT DE L’ ART�<br />
La métho<strong>de</strong> COQ est ap<strong>par</strong>ue dans <strong>les</strong> années 50 grâce aux travaux <strong>de</strong> FEIGENBAUM qui a<br />
développé le concept <strong>de</strong> l’usine fantôme, usine <strong>par</strong>allèle à l’usine officielle qui a pour mission <strong>de</strong><br />
ré<strong>par</strong>er <strong>les</strong> erreurs commises <strong>par</strong> l’usine officielle. Selon lui l’usine fantôme peut représenter le<br />
détournement <strong>de</strong> 40 % <strong>de</strong> la capacité <strong>de</strong> production <strong>de</strong> l’usine officielle.<br />
Juran <strong>de</strong> son coté, a expliqué que <strong>les</strong> professionnels <strong>de</strong> la qualité doivent être capab<strong>les</strong><br />
d’améliorer la communication entre <strong>les</strong> cadres moyens, dont le langage est composé <strong>de</strong> termes<br />
techniques, et <strong>les</strong> cadres supérieurs, qui ne <strong>par</strong>lent que le langage <strong>de</strong> l’argent.<br />
Mais le plus ar<strong>de</strong>nt défenseur <strong>de</strong> l’analyse <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité est Philip Crosby qui<br />
considère que l’argent est le seul indicateur pour mesurer la qualité.<br />
Durant <strong>les</strong> années 70, l’association américaine pour la qualité a développé le COQ selon <strong>les</strong><br />
quatre catégories (prévention, évaluation, défaillances internes, défaillances externes). Le COQ étant<br />
utilisé pour justifier <strong>les</strong> investissements en prévention et évaluation.<br />
En 1981, l’AFCIQ (Association française pour le contrôle industriel et la qualité), publiait le<br />
résultat <strong>de</strong>s travaux d’un groupe interprofessionnel sous la forme du’un gui<strong>de</strong> d’évaluation <strong>de</strong>s coûts<br />
relatifs à la qualité avec une grille d’analyse.<br />
426
En France, le Ministère <strong>de</strong> l’industrie a lancé en 1982 la première campagne d’actions <strong>de</strong><br />
conseil subventionnées : <strong>les</strong> diagnostic <strong>de</strong>s PME/PMI. Le cahier <strong>de</strong>s charges définissant ces<br />
interventions stipulait qu’une évaluation du COQ <strong>de</strong>vrait être jointe au rapport du consultant.<br />
La première norme sur le sujet est ap<strong>par</strong>ue en France en 1986 (X 50 – 126). Elle présente un<br />
gui<strong>de</strong> à l’usage <strong>de</strong>s entreprises pour évaluer <strong>les</strong> coûts résultant <strong>de</strong> la non qualité.<br />
Les constructeurs automobi<strong>les</strong> font du COQ un critère d’évaluation dans le cadre <strong>de</strong> leurs<br />
audits fournisseurs. Le référentiel EAQF <strong>de</strong> 1994, exige la mise en place <strong>de</strong>s dispositifs relatifs à la<br />
gestion du COQ.<br />
En 1998, une norme ISO / TR 10014 relative aux lignes directrices pour le management <strong>de</strong>s<br />
effets économiques <strong>de</strong> la qualité, est éditée.<br />
5 PROBLEMATIQUE<br />
Pour l’évaluation du COQ en vue <strong>de</strong> conduire une stratégie d’amélioration <strong>de</strong>us conceptions<br />
s’affrontent. Celle <strong>de</strong> Feigenbaum et Crosby consiste à estimer le COQ au niveau <strong>de</strong> toute la société,<br />
puis à en déduire puis à en déduire <strong>de</strong>s programmes d’amélioration. L’efficacité <strong>de</strong> ces programmes<br />
étant contrôlée <strong>par</strong> le reporting du coût <strong>de</strong> la qualité.<br />
Inversement, la conception <strong>de</strong> Deming, Juran et Ishikawa consiste à définir <strong>de</strong>s stratégies prioritaires à<br />
<strong>par</strong>tir <strong>de</strong>s informations qui proviennent <strong>de</strong>s <strong>processus</strong> et <strong>de</strong>s clients, puis à se servir <strong>de</strong> l’analyse <strong>de</strong>s<br />
coûts <strong>de</strong> non qualité comme d’un outil à l’intérieur <strong>de</strong> chaque programme d’amélioration <strong>de</strong> la qualité<br />
ou <strong>de</strong> réduction <strong>de</strong>s coûts.<br />
Beaucoup <strong>de</strong> programmes lancés sur la base <strong>de</strong> la première conception ont échoué en raison<br />
<strong>de</strong>s difficultés suivantes :<br />
- Mise en place d’un système <strong>de</strong> comptabilité <strong>par</strong>raléle, à coté du systéme traditionnel,<br />
- Importante mobilisation <strong>de</strong>s ressources humaines pour le recueil <strong>de</strong>s donnés<br />
- Manque <strong>de</strong> fiabilité <strong>de</strong>s données<br />
- Durée <strong>de</strong> mise en œuvre longue pour la mise en place du programme au niveau <strong>de</strong> toute<br />
l’entreprise.<br />
La <strong>de</strong>uxième conception, bien que sa mise en œuvre soit plus simple présente en revanche <strong>les</strong><br />
inconvénients suivants :<br />
- Se focalise sur <strong>de</strong>s problèmes sé<strong>par</strong>és, et non pas sur <strong>de</strong>s <strong>processus</strong>,<br />
- S’oriente essentiellement sur l’aval <strong>de</strong>s <strong>processus</strong> (qualité du produit), d’où sa faible<br />
réactivité.<br />
6 DEMARCHE PROPOSEE<br />
Aujourd’hui la qualité va au <strong>de</strong>là <strong>de</strong> l’absence <strong>de</strong> défauts qui nous permet <strong>de</strong> répondre aux<br />
attentes <strong>de</strong>s clients, elle requiert l’amélioration continue <strong>de</strong>s <strong>processus</strong>.<br />
C’est pourquoi, nous estimons qu’il est indispensable d’orienter l’évaluation du COQ, vers<br />
l’amélioration et la performance du <strong>processus</strong>.<br />
Pour répondre à cette problématique, la démarche que nous proposons et qui s’inscrit dans la<br />
ligne <strong>de</strong> la <strong>de</strong>uxième conception mais se focalise sur <strong>de</strong>s <strong>processus</strong> prioritaires (<strong>processus</strong> <strong>par</strong><br />
<strong>processus</strong>).<br />
La démarche proposée se compose <strong>de</strong> neuf étapes :<br />
- Choix d’un <strong>processus</strong> prioritaire ;<br />
- I<strong>de</strong>ntification <strong>de</strong>s sous <strong>processus</strong> ;<br />
- Détermination <strong>de</strong>s indicateurs <strong>de</strong> performance pertinents <strong>de</strong> chaque sous <strong>processus</strong> ;<br />
- Evaluation <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité ;<br />
- Analyse <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité et hiérarchisation ;<br />
- I<strong>de</strong>ntification <strong>de</strong>s opportunités d’amélioration<br />
- Planification et mise en œuvre ;<br />
- Suivi et évaluation<br />
- Consolidation.<br />
427
7 EXPERIMENTATION�<br />
La démarche a été appliquée sur un terrain industriel : Une unité <strong>de</strong> production d’aci<strong>de</strong><br />
phosphorique.<br />
Description du <strong>processus</strong> global :<br />
L’unité a pour vocation <strong>de</strong> concentrer l’aci<strong>de</strong> phosphorique <strong>de</strong> 30 % à 54 % en poids <strong>de</strong><br />
P2 O5, <strong>par</strong> évaporation d’eau sous vi<strong>de</strong>. La circulation <strong>de</strong> l’aci<strong>de</strong> s’effectue à travers un échangeur qui<br />
assure l’échange thermique indirect <strong>par</strong> l’utilisation <strong>de</strong> la vapeur. Après une semaine <strong>de</strong> marche l’unité<br />
doit subir un lavage à l’eau chau<strong>de</strong> pour éviter l’encrassement <strong>de</strong> l’échangeur et <strong>par</strong> conséquent une<br />
réduction <strong>de</strong> la ca<strong>de</strong>nce <strong>de</strong> production.<br />
I<strong>de</strong>ntification <strong>de</strong>s sous <strong>processus</strong> :<br />
L’analyse <strong>de</strong> l’activité <strong>de</strong> l’unité nous a permis <strong>de</strong> décomposer le <strong>processus</strong> global en cinq<br />
sous <strong>processus</strong> : lavage, remplissage en aci<strong>de</strong> phosphorique, chauffage et démarrage, production, arrêt<br />
et vidange.<br />
Indicateurs <strong>de</strong> performance <strong>de</strong> chaque sous <strong>processus</strong> :<br />
- Processus lavage : durée <strong>de</strong> lavage, nombre <strong>de</strong> tubes <strong>de</strong> l’échangeur bouchés <strong>par</strong> le gypse<br />
- Processus remplissage : durée <strong>de</strong> remplissage<br />
- Processus chauffage et démarrage : durée <strong>de</strong> chauffage<br />
- Processus <strong>de</strong> production : durée <strong>de</strong> marche entre <strong>de</strong>ux lavages, productivité,<br />
consommation spécifique <strong>de</strong> vapeur, taux <strong>de</strong> disponibilité, nombre d’arrêts maintenance<br />
- Processus arrêt et vidange : durée d’arrêt et <strong>de</strong> vidange <strong>de</strong> l’unité<br />
Evaluation <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité :<br />
La com<strong>par</strong>aison <strong>de</strong> la valeur normal <strong>de</strong> l’indicateur avec la valeur réalisée pendant un mois<br />
nous a permis <strong>de</strong> calculer pour chaque sous <strong>processus</strong> le coût <strong>de</strong> non qualité correspondant.<br />
Sous <strong>processus</strong> Indicateur Performance<br />
attendue<br />
Performance<br />
réalisée<br />
Coût <strong>de</strong> non<br />
qualité<br />
En DH<br />
Production Productivité (t/h) 6.5 4.56 2 150 000<br />
Taux <strong>de</strong><br />
disponibilité (%)<br />
> 92 76.4 2 450 000<br />
Consommation<br />
spécifique <strong>de</strong><br />
vapeur<br />
2.35 3.28 1 400 000<br />
Lavage Nombre <strong>de</strong> tubes<br />
bouchés <strong>par</strong> le<br />
gypse<br />
45 711 1 400 000<br />
Remplissage Durée (h) 0.45 1 -<br />
Chauffage et<br />
démarrage<br />
Durée (h) 0.5 0.5 -<br />
Arrêt et vidange Durée (h) 1 1.5 -<br />
Analyse <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité et hiérarchisation :<br />
L’analyse <strong>de</strong>s coûts <strong>de</strong> non qualité nous a permis <strong>de</strong> concentrer <strong>les</strong> efforts sur <strong>de</strong>ux<br />
Sous <strong>processus</strong> : lavage et production.<br />
I<strong>de</strong>ntification <strong>de</strong>s opportunités d’amélioration :<br />
A travers l’analyse <strong>de</strong>s défaillances <strong>de</strong>s <strong>de</strong>ux <strong>processus</strong> critiques, <strong>de</strong>s solutions ont été<br />
apportées et 16 actions ont été retenues, dont nous citons :<br />
428
- Prolongation <strong>de</strong> la durée <strong>de</strong> lavage à 10 h au lieu <strong>de</strong> 8 h,<br />
- Installation <strong>de</strong> débitmètres sur <strong>les</strong> circuits d’aci<strong>de</strong> produit,<br />
- Débouchage <strong>de</strong>s tubes bouchés <strong>par</strong> le gypse,<br />
- Amélioration <strong>de</strong> la disponibilité <strong>de</strong>s pompes <strong>de</strong> circulation et <strong>de</strong> con<strong>de</strong>nsats.<br />
Planification et mise en œuvre :<br />
La planification <strong>de</strong>s actions retenues et leur mise en œuvre ont été réalisées <strong>par</strong> une équipe<br />
multidisciplinaire (production, mécanique, instrumentation,électricité, génie civil industriel).<br />
Suivi et évaluation :<br />
Le tableau suivant récapitule l’évolution <strong>de</strong>s indicateurs, après la mise en œuvre progressive,<br />
<strong>de</strong>s actions durant l’année 2002.<br />
Sous Indicateur Performance Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet<br />
<strong>processus</strong><br />
attendue<br />
Production Productivité 6.5 4.56 4.52 4.83 4.62 5.18 5.21 5.52<br />
Taux <strong>de</strong><br />
disponibilité<br />
> 92 76.5 66.7 84.2 81.2 83.2 83.1 91.1<br />
Consommation<br />
spécifique <strong>de</strong><br />
vapeur<br />
2.35 3.28 3.24 2.96 2.95 2.71 2.76 2.64<br />
Nombre<br />
d’arrêts<br />
enregistrés<br />
maintenance<br />
0 130 67 97 78 83 68 53<br />
Lavage Nombre <strong>de</strong><br />
tubes bouchés<br />
<strong>par</strong> le gypse<br />
45 711 705 410 443 451 375 237<br />
Consolidation :<br />
Le plan d’action mis en œuvre a permis, au vu <strong>de</strong> l’évolution positive <strong>de</strong>s indicateurs <strong>de</strong><br />
performance, <strong>de</strong> réduire le coût <strong>de</strong> non qualité d’environ 48 % en six mois.<br />
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429