ORACLE-Customer-Concepts FR 2011-01

Numéro 2011.01
L’excellence du service
client multicanal
Leadership Commercial
La clé de la réussite commerciale
Vendre grâce au service
Comment faire de vos clients les
sponsors de votre marque
Intégration Ventes et
Marketing
Les avantages d‘un meilleur
alignement des ventes et
du marketing

« Si votre entreprise
cherche les clés du succès
pour relever les défis en
matière de service, de
vente et de marketing ,
ce magazine est pour
vous. »
Dans ce numéro
DÉCOUVREZ COMMENT
OPTIMISER ET INTÉGRER
VENTES, SERVICES ET
MARKETING
Bienvenue
Des concepts clients
synonymes de succès
En 10 ans, l’équilibre des pouvoirs dans le processus d’achat a évolué de façon
décisive en faveur du client. Au cours des 5 dernières années, les réseaux sociaux
ont révolutionné la façon dont les produits et les services sont vendus et perçus
par le public ciblé. Réputations et ventes peuvent être redorées ou péricliter en
un rien de temps.
Pour les entreprises, la gestion des relations avec ses prospects et clients s’est
complexifiée. Elles doivent désormais encore mieux comprendre les besoins
des clients et satisfaire plus rapidement leurs demandes, qu’elles soient d’ordre
commercial ou qu’il s’agisse de plaintes. Cela constitue un défi majeur que de
nombreuses entreprises tentent de relever en cherchant les moyens les plus
efficaces . Si vous êtes dans ce cas, ce magazine est fait pour vous.
VENTES, SERVICES ET INTÉGRATION
Ce premier numéro de Customer Concepts se concentre sur le leadership
commercial , le service client et l’intégration des processus commerciaux
et marketing . Leur amélioration permet d’obtenir de meilleurs résultats
commerciaux , découvrez comment.
LA DIFFÉRENCE ORACLE – EN DIRECT !
Au cours des prochains mois, nous organiserons des forums destinés aux directeurs
commerciaux et marketing dans toute l’Europe. Vous pourrez ainsi échanger
avec vos pairs et les experts Oracle sur les sujets clés liés au service client.
De plus, l’événement phare Oracle OpenWorld approche et les ventes, le marketing
et le service client compteront parmi les thèmes clés abordés. Nous vous
invitons à vous inscrire dès à présent.
J’espère que vous trouverez ce premier numéro de Customer Concepts utile. Si
vous avez des idées, des suggestions ou des demandes concernant ce magazine,
contactez­moi.
Cordialement,
Laurent Dechaux
VP Applications
Oracle France
Prochain numéro
LES SECRETS D’UNE
GESTION RÉUSSIE
DE L’ExPÉRIENCE
CLIENT
Contactez-nous
POUR EN SAVOIR PLUS
0800 906079
applications_fr@oracle.com
La façon dont les entreprises interagissent avec
leurs clients a changé radicalement au cours des
5-10 dernières années. Nous nous concentrons sur trois
aspects clés du leadership commercial pour identifier
des moyens d’atteindre l’excellence commerciale.
REUSSIR UNE MUTATION COMMERCIALE
On entend par mutation commerciale un changement fondamental
de la stratégie de commercialisation d’une entreprise
suite à des événements majeurs, notamment des
acquisitions , le lancement de nouveaux produits et services
ou des changements perturbateurs sur le marché. Voici trois
stratégies pour nouer avec le succès :
1) Restez ouvert aux investissements. De nombreuses
tentatives de mutation commerciale échouent car la
direction continue d’accorder la priorité aux objectifs à court
terme. La mutation commerciale est un processus sur
le long terme qui doit être considéré comme un investissement
garant de la prospérité future de l’entreprise. Le succès
nécessite une bonne connaissance du taux de rentabilité
commerciale et la définition d’objectifs clairs, supportés par
la direction.
2) Adoptez une approche systématique. Déterminez le
meilleur moyen d’atteindre le client. Définissez votre
structure commerciale (rôle, effectif et déploiement) et
optez pour un système de gestion complet couvrant le
recrutement , l’embauche, l’accueil, le mentorat, la gestion
des talents, les performances, la définition d’objectifs et la
rémunération.
3) Soutenez la mise en œuvre des changements avec une
infrastructure commerciale solide.
Écoutez le podcast ici :
oracle.com/goto/sales-transformation/fr
ETABLIR UNE CULTURE COMMERCIALE PERFOR­
MANTE
La vente est le nerf de la plupart des entreprises, mais
certaines cultures commerciales sont plus probantes que
d’autres. Voici trois règles qui vous permettront de les
reproduire :
1) Identifiez les relations, solutions et services qui répondront
aux besoins de vos clients, puis associez le leader ship, une
bonne communication, l’innovation (y compris une résolution
créative de problèmes) et le travail d’équipe.
Leadership Commercial
La clé de la réussite commerciale
2. 3.
2) Investissez dans votre équipe commerciale, de la formation
au mentorat, et assurez­vous que vos dirigeants
montrent l’exemple.
3) Partez sur de bonnes bases en appliquant une stratégie
d’excellence cohérente pour chaque transaction. Vous pourrez
ainsi renforcer votre productivité, atteindre vos objectifs
commerciaux et améliorer la satisfaction de vos clients.
Écoutez le podcast ici :
oracle.com/goto/sales-culture/fr
Effective
Sales Transformation
Successful
Sales Culture
Leadership Commercial
Customer-
centric
Organisation
CREER UNE ENTREPRISE ORIENTÉE CLIENT
Les entreprises se concentrent trop souvent sur leurs performances
et pas assez sur la réussite de leurs clients. Voici
trois moyens de rétablir l’équilibre :
1) Tracez le cycle de vie de la relation client, de la prise
de contact à la fidélisation, en y incluant toute personne
en contact avec les clients pouvant favoriser l’excellence
relationnelle .
2) Quantifiez votre capacité à satisfaire vos clients et
à gérer les recommandations. La célèbre méthodologie Net
Promoter Score peut vous y aider.
3) Créez un comité client avec des représentants de chaque
service en contact avec les clients. Dans l’idéal présidé par
un responsable du service client, le comité doit stimuler et
mesurer les changements liés à la relation client.
Écoutez le podcast ici :
oracle.com/goto/customer-centric/fr
Podcasts: Succès Commercial
Découvrez ces stratégies de réussite
commerciale avec notre série spéciale
de podcasts :
oracle.com/goto/sales-leadership/fr

Des clients fidèles sont indispensables pour garantir
la survie de votre entreprise sur les marchés concurrentiels.
Et ceux qui attirent de nouveaux clients en
assurant la promotion de vos produits et services sont
encore plus précieux. La fidélité des clients est l’un des
facteurs qui différencient les leaders de leurs concurrents
moins performants. Comment maximiser la fidélité de
vos clients et en faire vos plus grands sponsors ?
FAITES DE LA FIDÉLITÉ UN MOYEN DE PROMOTION
Fidéliser vos clients doit être une priorité :
• Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en
conserver un*.
• Investir dans la fidélisation client peut se traduire par une
augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité**.
Vos clients peuvent se révéler utiles pour promouvoir votre
marque. Selon une étude de la Harvard Business Review
publiée en 2007, les clients qui recommandent un produit ou
un service peuvent générer jusqu’à 25 fois leur valeur***.
Cependant, pour les y inciter, vous devez leur offrir une
qualité de sans précédent.
LA SEGMENTATION : UN ÉLÉMENT CLÉ
Pour de nombreuses entreprises, il peut être prohibitif
d’investir dans un niveau de service élevé pour chaque
client. Il est donc essentiel d’identifier les clients les plus
susceptibles de défendre votre marque, ce qui exige de
nombreuses données de qualité sur le comportement des
clients à long terme. De nos jours, les médias sociaux peuvent
contribuer à enrichir ces données ou permettre d’identifier
de nouveaux sponsors. Une fois identifiés, vous devez
vous concentrer sur quatre domaines clés : la simplicité, la
rapidité, la pertinence et la relation.
Vendre Grace au Service Intégration Ventes et Marketing
Promotion de la marque :
importance et méthode
Un meilleur service client
Plus sur les stratégies d’amélioration
du service client.
Téléchargez le livre blanc :
oracle.com/goto/effective-service/fr
SIMPLICITÉ
Alors que les clients apprécient la simplicité, la complexité
s’érige en norme avec des sites web difficiles à utiliser ,
incomplets ou inutilisables ou encore des processus
d’escalade de support compliqués. Aujourd’hui, fournir
un service intégré en temps réel via plusieurs canaux de
communication constitue une excellente opportunité
de se différencier.
RAPIDITÉ
Accélérer le traitement des demandes ou la résolution des
problèmes dépend de trois facteurs clés :
• Accès rapide à toutes les informations pertinentes
• Partage continu des informations sur plusieurs canaux (par
ex. Internet, téléphone et magasin)
• Processus de prise de décision automatisé grâce
à des règles commerciales intégrées aux systèmes CRM
Ces éléments peuvent transformer un bon service client en
un service d’exception.
PERTINENCE
Il peut être payant d’opter pour une approche intelligente
du service client en utilisant chaque interaction client dans
le cadre du service comme opportunités potentielles de
ventes complémentaires et croisées. Par exemple, il est
possible de combiner l’historique du comportement d’achat
avec les données de médias sociaux pour obtenir des données
plus précises permettant d’identifier les produits et
services les mieux adaptés aux clients.
RELATION
Nouer des liens personnels avec des personnes réelles, plutôt
que pousser trop loin l’automatisation, permet d’établir
de meilleures relations avec les clients. Certains clients préfèrent
un contact fiable capable de les aider et d’autres une
réponse proactive à leur demande ou plainte via un média
social.
Ces quatre éléments permettent d’offrir un service client
que la concurrence ne peut égaler et de se construire une
forte notoriété sur le marché. CC
* Ohio State University, http://ohioline.osu.edu/cd­fact/1301.html
** Frederick Reichheld, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press
*** V. Kumar, J. Andrew Petersen and Robert P. Leone, “How Valuable Is
Word of Mouth?“ Harvard Business Review, October 2007
L’alignement au service des résultats
C’est une histoire banale. Le service commercial pense
que les leads générés par le service marketing n’ont
aucune valeur et ce dernier pense que les commerciaux
n’exploitent pas les leads générés. Jongler avec cette
situation n’est plus suffisant pour survivre sur le marché
actuel en temps réel centrée sur le web. Pour optimiser
le succès des entreprises, le manque d’information,
d’analyse et d’action doit être comblé. Mais comment ?
VENTES ET MARKETING – DÉTERMINER LES
LACUNES
En théorie, équipes commerciales et marketing tendent
vers le même objectif : maximiser les profits. En pratique,
les stratégies et les méthodes employées pour atteindre
ce but peuvent être différentes, voire contradictoires. Le
cloisonne ment des informations est l’une des principales
causes du manque d’alignement. Le service commercial
utilise un système et le service marketing un autre.
Et les deux services ne communiquent pas. La visibilité
des informations est médiocre et l’alignement stratégique
inexistant, ce qui se traduit par une perte de leads, de ventes
et de chiffre d’affaires.
POURQUOI L’ALIGNEMENT ?
Avec Internet, les acheteurs sont bien mieux informés qu’il
y a 5 ou 10 ans. Des sites Web d’entreprise aux portails de
tests et médias sociaux, clients et prospects sont très bien
informés. Le service marketing doit donc redoubler d’efforts
pour s’assurer que les informations sont précises et à
jour et les équipes commerciales doivent être pleinement
conscientes du niveau de connaissances des acheteurs
avant de les contacter.
4. 5.
Une enquête indépendante menée auprès de plus de
1 000 consommateurs américains a révélé que les
acheteurs utilisent souvent plusieurs réseaux commerciaux
et marketing avant tout achat. La qualité du service client
dépend de la cohérence du message communiqué par ces
réseaux, d’où l’importance de l’alignement des activités
commerciales et marketing.
CRÉER UNE VUE HOLISTIQUE
Associer dans une même vue historique des clients,
comportement actuel, cycle d’achat et besoins futurs permet
de mieux aligner les activités commerciales et marketing .
C’est le manque d’intégration des systèmes qui empêche
généralement la mise en œuvre de cette vue unifiée.
L’automatisation via les solutions CRM n’a rien de nouveau.
Les commerciaux s’appuient sur des outils automatisés
pour gérer leurs comptes. Les équipes marketing les utilisent
pour améliorer l’efficacité des campagnes . Cependant,
l’intégration ad hoc de ces fonctionnalités dans un même
environnement applicatif se termine rarement bien. Les systèmes
conçus pour combiner ventes, marketing et services
dès le départ sont différents.
Oracle CRM On Demand permet aux équipes commerciales
et marketing de partager l’information et de gérer
conjointement les opportunités pour réduire le coût de la
génération de leads et augmenter les taux de conversion
des prospects. Le partage de l’information renforce également
la précision des données client et fournit aux commerciaux
une image complète de leur comportement. L’impact
des diverses activités commerciales et marketing est alors
plus facile à mesurer. L’intelligence qui en découle améliore
l’efficacité des activités futures en créant un cercle vertueux
englobant information et action.
Le résultat ? Une entreprise couronnée de succès qui
comprend bien mieux les besoins et le comportement
de ses prospects et clients. CC
Intégrer et automatiser votre CRM
Alignez ventes et marketing pour
de meilleurs résultats.
Téléchargez le livre blanc :
oracle.com/goto/automate-crm/fr

Réussir avec
Oracle CRM On Demand
Des centaines d’entreprises en Europe et dans le
monde utilisent Oracle CRM On Demand pour doper
leurs ventes, améliorer leur service client, intégrer leurs
processus commerciaux et marketing et obtenir ainsi de
meilleurs résultats. Voici quelques exemples.
KODAK GRAPHICS COMMUNICATION GROUP,
BELGIQUE
Le groupe Graphic Communications Group d’Eastman Kodak
devait améliorer l’efficacité de l’ensemble de ses activités
commerciales pour renforcer ses opportunités et accroître
son chiffre d’affaires.
La société a choisi Oracle CRM On Demand pour :
• consolider tous ses contacts, rapports et prévisions au
sein d’un même système afin de gérer et développer ses
opportunités commerciales ;
• automatiser les tâches manuelles de traitement des leads
via des outils d’automatisation pour la force de vente ;
• éliminer les interventions terrain des équipes informatiques
via des services logiciels sur le Web ;
• déployer la solution auprès de 400 utilisateurs en moins
d’un an.
Les résultats ont été impressionnants :
• Processus « sales­to­cash » rationalisé et potentiel de
ventes croisées amélioré via le service après­vente
• Productivité améliorée de l’équipe commerciale
• Augmentation de 15­20 % des opportunités enregistrées
chaque trimestre
• Processus décisionnel relatif aux ventes accéléré de
2­3 jours à moins d’un jour
Selon Ingmar Hermans, Equipment Operations Director
du groupe : « avec Oracle CRM on Demand nous disposons
d’une vue d’ensemble intégrée du cycle « lead­to­cash » qui
nous a permis d’accélérer le cycle de vente et d’améliorer
considérablement notre taux de conversion des leads. »
COMPASS GROUP, ROYAUME­UNI
Cette société de restauration collective devait consolider
la gestion de l’ensemble de ses processus CRM à travers
l’Europe et la région APAC. Selon Jan Neggers, responsable
CRM pour les clients internationaux de Compass Group :
Témoignages Clients
« avec Oracle CRM On Demand, nous disposons d’une vue
unifiée de nos clients sur l’ensemble de nos opérations dans
17 pays européens. En conséquence, nous avons amélioré
l’efficacité de nos initiatives commerciales et de services,
et nous pouvons désormais produire des rapports plus
cohérents et exploitables. »
DEVOTEAM, FRANCE
Ce leader européen en conseil informatique devait renforcer
l’efficacité de sa démarche commerciale. Selon Christophe
Merckens, Chief Information Officer : « Oracle CRM On
Demand nous permet, bien au­delà des résultats obtenus
par les commerciaux, de mesurer et de suivre leurs efforts,
depuis la prospection jusqu’au contrat. Notre pipe commercial
gagne en dynamisme et la visibilité partagée du client
nous permet de mieux saisir les opportunités, y compris
auprès de la base installée. ”» CC
PLUS DE TÉMOIGNAGES DE CLIENTS SUR ORACLE
CRM ON DEMAND
Oracle CRM On Demand est particulièrement rapide à
déployer , d’où un retour sur investissement accéléré.
Découvrez comment des entreprises comme la vôtre
exploitent cette solution.
Visionnez la vidéo ici :
oracle.com/goto/faster-roi/fr
Oracle CRM On Demand est également un investissement
sûr en matière de CRM. Découvrez comment vos pairs
l’utilisent pour doper leur productivité et améliorer leur
service client.
Visionnez la vidéo ici :
oracle.com/goto/best-crm-value/fr
En savoir plus maintenant !
Découvrez comment des entreprises comme la
vôtre réussissent grâce à Oracle CRM On Demand :
oracle.com/fr/products/
applications/crmondemand
Témoignages Clients
Réussir avec Siebel CRM
Ensemble, les applications Siebel CRM d’Oracle offrent
la solution CRM la plus complète du marché, combinant
des options sur site et à la demande avec plus de
20 modules sectoriels. Voici quelques exemples de la
façon dont des entreprises comme la vôtre tirent profit
de cette solution.
SONY ERICSSON
Sony Ericsson, l’un des plus grands fabricants d’appareils
mobiles, recherchait une solution CRM qui pourrait l’aider
à offrir à ses clients du monde entier un service client
inégalé en toutes circonstances. Entre autres objectifs
clés, les opérations marketing devaient être alignées sur les
objectifs de l’entreprise et le retour sur les investissements
marketing et informatiques amélioré.
Sony Ericsson a choisi Siebel CRM sur la base des atouts
suivants :
• Évolutivité aisée pour un déploiement mondial progressif
• Valeur accrue et retour sur investissement plus rapide que
les produits concurrents
• Fonctions d’analyse intégrées permettant une meilleure
compréhension des clients
• Optimisation de la fidélisation des clients en intégrant des
programmes de fidélisation aux processus marketing et
CRM
• Suivi de l’efficacité des initiatives marketing en temps réel
permettant d’améliorer la segmentation des clients et la
sélection de produits appropriés
6. 7.
Selon Ben Padley, VP Head de la CRM et du Digital Marketing
chez Sony Ericsson : « avec Siebel CRM, Sony Ericsson
érige de nouveaux standards en termes de relation client.
La solution nous permet de personnaliser la relation client à
tous les niveaux et à chaque point d’interaction. »
VODAFONE GROUP
Vodafone Group opère dans plus de 20 pays sur cinq
continents et compte plus de 347 millions de clients.
La mise en œuvre de Siebel CRM a permis à Vodafone :
• de répondre aux dynamiques du marché et de fournir des
produits plus complexes plus rapidement ;
• de mettre en œuvre et de configurer les produits plus
rapidement ;
• d’améliorer son service client au niveau mondial
Selon Carl Bennet, Head du service CRM Technology,
la solution a révolutionné son entreprise : « Nous avions
besoin d’un produit nous permettant de configurer les
produits et de les commercialiser plus rapidement, tant
pour nos clients que pour nous­mêmes ­ et Siebel nous a
aidé. » CC
PLUS DE TÉMOIGNAGES DE CLIENTS SUR SIEBEL
CRM
Vodafone Group utilise Siebel CRM pour améliorer son
service client au niveau mondial.
Visionnez la vidéo ici :
oracle.com/goto/global-service/fr
New South Wales Community Services dispose d’une
version unique de tous ses clients, ce qui améliore ses
prestations auprès des familles locales et des enfants.
Visionnez la vidéo ici :
oracle.com/goto/improve-service/fr
En savoir plus maintenant !
Accédez à plus d’informations et à d’autres
témoignages clients sur Siebel CRM :
oracle.com/fr/products/
applications/siebel

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valeur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise .
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de livres blancs, de documentations produit, de vidéos ,
de podcasts et de témoignages de clients.
Leadership Commercial
En savoir plus sur le
leadership commercial :
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sales-leadership/fr
Vendre grâce au service
En savoir plus sur comment
vendre grâce au service :
oracle.com/goto/
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8.
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