ORACLE-Customer-Concepts ES 2011-02

Número 2011.02
Garantizar una experiencia
de cliente optimizada
Gestión De La Experiencia
De Cliente
Por qué se debe garantizar una experiencia
de cliente excelente en su totalidad
y en todos los canales, y cómo
conseguirlo.
Productividad De Ventas
Las herramientas más valiosas para que
sus equipos de ventas trabajen con más
inteligencia y resulten más productivos.
Gestión De Datos Maestros
De qué manera el control de los datos
de clientes mejora el servicio, aumenta
la fidelización y favorece las ventas.

Bienvenido
Olvídese del multicanal: ¡ahora
combine los canales!
„La aplicación de un
enfoque multicanal
a la experiencia de
cliente ya no basta
para garantizar el
éxito“.
En Este Número
SECRETOS DE UNA
GRAN GESTIÓN DE
LA EXPERIENCIA
DE CLIENTE
En el mundo hiperconectado actual, casi todas las empresas buscan aumentar al
máximo sus ingresos mediante la venta y la interacción con clientes de diversos
canales físicos y digitales. Sin embargo, la aplicación de este enfoque multicanal a la
experiencia de cliente ya no basta para garantizar el éxito.
La proliferación de plataformas en Internet para el comercio, la información compartida
y la opinión significa que, hoy por hoy, el comportamiento de los clientes está
influido por una variedad de factores más amplia que nunca, la mayoría de ellos independientes.
Además, los clientes están accediendo a estas plataformas desde un
número cada vez mayor de dispositivos, desde smartphones hasta tabletas.
Dada esta fragmentación de los métodos de influencia y acceso, las probabilidades
de que la experiencia de cliente también se fragmente son considerables. El resultado
es la frustración del cliente, una menor satisfacción y la pérdida de ventas. Y por
eso, ha llegado la hora de aplicar un nuevo enfoque de cruce de canales a la gestión
de la experiencia de cliente.
Esta edición de Customer Concepts se centra en:
CONECTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: por qué y cómo buscar la coherencia de
ventas, marketing y servicio entre los distintos canales.
VENTAS EN MOVIMIENTO: el enfoque más valioso que hace posible vender de manera
más inteligente y aumentar la productividad desde cualquier lugar.
UNA VISIÓN HOLÍSTICA DEL CLIENTE: para consolidar unas relaciones con clientes
más profundas y amplias, mejorar el servicio a los clientes y respaldar las ventas
mediante la centralización de los datos.
Para obtener un análisis más detallado sobre cómo conseguir una experiencia comercial
superior entre canales, también puede descargar un informe especial publicado
recientemente en la revista DestinationCRM:
oracle.com/goto/cross-channel_commerce
Espero que encuentre útil esta edición de Customer Concepts. Como siempre, recibiremos
con mucho gusto ideas, sugerencias o peticiones sobre cualquier aspecto
de la revista.
Saludos cordiales,
Fernando Rumbero
Iberia Applications Cluster Leader
Oracle Iberia
Próximo Número
CONOZCA DETALLES QUE
LE PERMITIRÁN DAR FOR-
MA A LA EXCELENCIA DE
SU SERVICIO
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900 992 922
applications_es@oracle.com
Los clientes normalmente utilizan varios canales y dispositivos
en el contexto de una sola compra. Sin embargo,
casi ninguna empresa ha cambiado la manera de
gestionar la experiencia del cliente. Descubra nuevos enfoques
de CEM y las tecnologías que los hacen posibles
SEIS TENDENCIAS CLAVE DE CEM
1) Abandono progresivo del enfoque de silo aplicado a CEM
para acercarse a un enfoque integral que aproveche las herramientas
de software de nube para aumentar ingresos y
reducir costes.
2) Cambio de pensamiento que reconoce que los clientes utilizan
varios canales en cada decisión de compra, y busca garantizar
una experiencia sin problemas al cambiar de uno a otro.
3) Enfoque centrado en mejorar la eficacia de las ventas mediante
la integración del acceso móvil en las herramientas
de ventas.
4) Uso creciente de herramientas de redes sociales en grupos
de clientes y organizaciones de ventas.
5) Actividades destinadas a crear una distribución más equilibrada
de las oportunidades de ventas en los distintos territorios
de ventas.
6) Evolución de las aplicaciones CEM potentes y a la vez
sencillas, basadas en estándares abiertos.
Ver el webcast:
oracle.com/goto/crm_online_forum
POTENCIAR AL MÁXIMO EL COMERCIO SOCIAL
Combinar los datos de clientes con los medios sociales brinda
una oportunidad enorme, aunque todavía sin explotar, a
los comercios. Son pocos los pioneros que han adoptado
con éxito la estrategia de ir más allá del ejercicio pasivo de
“supervisar las conversaciones”, o de publicar un escaparate
en Facebook mediante un emparejamiento de los datos
de clientes de canales de medios sociales con sus actuales
sistemas de CRM, análisis en web, comercialización y
comercio electrónico. No obstante, los observadores del
sector creen que este cambio, que a menudo se conoce
como “CRM social” o “sCRM” (por sus siglas en inglés),
representa la próxima gran tendencia del comercio en línea.
Descargue el informe:
oracle.com/goto/maximize_social_commerce
Gestión De La Experiencia De Cliente
Ofrecer una experiencia que combine
varios canales
2. 3.
HACER POSIBLE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
DE CLIENTE
Para la empresa analista independiente Forrester, nos encontramos
en un momento de transición hacia una nueva
era de comercio ágil, en el cual la aplicación de un enfoque
adecuado a la CEM puede aumentar las ventas, mejorar la
retención de clientes, reducir los costes y potenciar la diferenciación.
Oracle está desarrollando las soluciones CEM
que usted necesita en este nuevo entorno de negocios.
Ver el webcast: oracle.com/goto/forrester_cem
INTEGRAR EL MARKETING Y LA FIDELIZACIÓN
Los procesos de CEM de las organizaciones necesitan ponerse
al día con la forma en que hoy compran los clientes.
Eso significa garantizar que la interacción con los clientes sea
coherente y útil, con independencia del canal utilizado. Para
conseguirlo, es esencial obtener un perfil detallado del cliente
para que el marketing resulte más eficaz, así como personalizar
la experiencia del usuario y premiar la fidelización.
Ver el webcast: oracle.com/goto/crm_online_forum
NUEVAS TECNOLOGÍAS PARA EL SERVICIO A LOS
CLIENTES
Oracle está desarrollando una gama de tecnologías que hacen
posible una experiencia del cliente coherente en todos
los canales. Oracle Real-Time Decisions permite ofrecer
recomendaciones de productos personalizadas en función
del comportamiento de cada usuario. Oracle Policy Automation
proporciona una sencilla interfaz de usuario para que
los clientes y los agentes del servicio puedan realizar fácilmente
las tareas potencialmente complejas. Oracle E-Billing
proporciona a los clientes un conocimiento mucho mayor
de sus patrones de gasto y ofrece recomendaciones de optimización.
Oracle Real-Time Scheduling garantiza que los
clientes puedan realizar tareas o recibir compras cuando lo
deseen. Por último, la solución Oracle Live Help activa las
interacciones inteligentes del servicio en directo en el sitio
web, en función del comportamiento del usuario.
Ver el webcast: oracle.com/goto/crm_online_forum
Hacer bien las cosas
Descubra los siete pasos para potenciar las ventas y
la satisfacción del cliente, y al mismo tiempo reducir
los costes del servicio:
oracle.com/goto/seven_steps

Imagínese tener acceso a información completa sobre
su cartera de proyectos, oportunidades, clientes potenciales,
cuentas y contactos, así como la posibilidad de
analizarla y actualizarla, y todo ello en tiempo real a
través del smartphone u otros dispositivos móviles. Las
soluciones de CRM empresariales basadas en la nube,
como Oracle CRM On Demand, lo hacen posible.
Imagíneselo. Antes de una importante reunión de ventas, se
da cuenta de que no conoce a todos los asistentes clientes.
Así que coge su teléfono, busca su perfil público en algún
sitio web como LinkedIn y lo importa a su herramienta de
gestión de contactos. Después accede a un historial completo
de todas las interacciones con este cliente potencial,
los detalles de la oportunidad actual y otra información importante,
como los últimos comunicados de prensa. Ahora
está completamente informado, lo que mejora sus posibilidades
de que la reunión se realice con éxito. Y no solo eso:
después de la reunión podrá realizar actividades de seguimiento,
como actualizar los datos de las oportunidades y
crear tareas, mientras se dirige al coche.
ORACLE CRM ON DEMAND RELEASE 19
La última versión de Oracle CRM On Demand, la completa
solución empresarial integrada, está haciendo realidad esta
clase de productividad móvil para decenas de miles de vendedores
de todo el mundo.
Además de los aspectos de movilidad, Release 19 ofrece
diversas mejoras en funciones sectoriales, integración de
transacciones y comunicación, colaboración y el suministro
de la plataforma como un servicio.
Vea un vídeo sobre las nuevas funciones:
oracle.com/goto/crm_online_forum
Con Oracle CRM On Demand Release 19, una organización
de ventas, con independencia de cuál sea su tipo y tamaño,
puede:
Productividad De Ventas Gestión De Datos Maestros
Cerrar acuerdos en la nube Controle sus datos, potencie al
máximo las relaciones con clientes
Oracle CRM On Demand en accion
Descubra cómo las oraganizaciones de todo el mundo
están aprovechando el poder de Oracle CRM On
Demand:
oracle.com/goto/leverage_crm_on_demand
SER MÁS INTELIGENTE
Oracle CRM On Demand proporciona análisis históricos
e informes en tiempo real para permitir una toma de decisiones
informada. También integra información de ventas
y marketing para crear una cartera de proyectos unificada
con el objetivo de obtener una mayor visibilidad de la eficacia,
unos clientes potenciales de mejor calidad, las tasas de
cierre de acuerdo más altas y un ciclo de ventas más corto.
También proporciona una vista de 360º del cliente en todos
los canales a través de un centro de contacto alojado, ventas
integradas, datos de marketing y servicios, e integración con
Microsoft Outlook.
Más
inteligente
Más
productiva
Mejor
valor
Vea a los clientes de Oracle hablar sobre cómo ser más
“inteligentes”: oracle.com/goto/increased_visibility
SER MÁS PRODUCTIVO
Oracle CRM On Demand proporciona acceso rápido y fácil
a información completa del cliente a través de dispositivos
móviles como los smartphones y iPad. Le ayuda a reproducir
el mismo éxito al permitirle cambiar los flujos de trabajo para
acortar las distancias de rendimiento que existen entre los
vendedores.
Vea a los clientes de Oracle hablar sobre cómo ser más
productivos: oracle.com/goto/increased_productivity
OBTENER EL MEJOR VALOR
Oracle CRM On Demand permite personalizar procesos según
el sector, para ayudarle a potenciar al máximo la eficacia
de sus actividades de ventas, marketing y servicios. También
ofrece la seguridad, integración, capacidad de ampliación
y flexibilidad que solo se consiguen con una solución
SaaS de clase verdaderamente empresarial, además de un
bajo coste total de propiedad.
Vea a los clientes de Oracle hablar sobre cómo obtener el
mejor valor: oracle.com/goto/best-crm-value/es
Una mayor competencia aumenta la importancia de conservar
clientes. Sin embargo, la mala calidad y gestión
de los datos de clientes impiden a muchas organizaciones
potenciar al máximo las oportunidades de servicio,
las ventas de mayor importe y las de otros productos
que profundizarían sus relaciones con clientes y aumentarían
la fidelización. Identificamos cinco aspectos clave
de la creación y extracción de valor de los datos maestros
de clientes.
1) CONSOLIDACIÓN QUE GARANTIZA LA
INTEGRIDAD
Una vista completa, exacta y actualizada de la información
de clientes es la base para desarrollar grandes relaciones
con los clientes. Esta vista consolidada le permitirá extraer la
información detallada que necesita para mejorar el servicio
a los clientes y detectar nuevas oportunidades de ventas.
Busque una herramienta que ofrezca las interfaces, los servicios
y los procesos necesarios para consolidar los datos
de clientes procedentes de varios sistemas heterogéneos.
2) LIMPIEZA QUE REDUCE AL MÍNIMO LOS
ERRORES Y LA DUPLICACIÓN
Para garantizar la exactitud de los datos se necesitan herramientas
eficaces que analicen, estandaricen y limpien
los datos, y borrar los que estén duplicados, para eliminar
errores e información redundante. Lo ideal sería poder enriquecer
con facilidad el registro de cada cliente mediante la
integración de información adicional externa.
3) UN GOBIERNO QUE PERMITA EL
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
El cumplimiento de las políticas de manejo seguro y privacidad
de datos es esencial para crear y conservar la confianza
de los clientes. Un gobierno de datos adecuado proporciona
una estructura sólida para determinar quién puede acceder
a determinados campos de datos y editarlos. Eso ayuda a
garantizar la total responsabilidad interna de la gestión de
datos y reduce las probabilidades de que se produzcan errores
o el uso indebido de datos.
4. 5.
4) COMPARTIR ENTRE SISTEMAS OPERATIVOS
Para extraer el máximo valor a los datos maestros centralizados
de los clientes, debe ser posible compartirlos entre
los distintos procesos de negocio clave. Por ejemplo, el personal
de ventas debe ser capaz de acceder a información
sobre las solicitudes de servicio más recientes de un cliente
que puedan afectar a su próxima conversación. Por eso es
importante que los datos de clientes estén disponibles en
múltiples aplicaciones de la organización.
5) INTEGRACIÓN CON HERRAMIENTAS DE
EJECUCIÓN
Una vez que se ha creado un juego de datos maestros centralizados
y completos de un cliente, puede utilizarse para
mejorar los niveles de servicio y aumentar las oportunidades
de ventas de mayor importe o de otros productos. Eso exige
la integración con herramientas que le ayudarán a extraer
información detallada de los datos de clientes y utilizarla
para, por ejemplo, diseñar campañas de fidelización basadas
en un conocimiento más profundo del comportamiento de
compras, la experiencia del servicio y las probables necesidades
de un cliente.
Oracle Customer Hub, la solución puntera de Oracle para la
integración de datos de clientes, es un componente clave en
el enfoque de gestión de datos maestros de Oracle.
Más información sobre Oracle Customer Hub:
oracle.com/goto/customer_hub
Integrar sus datos de clientes con una solución como Siebel
Loyalty Management de Oracle le permite extraer información
detallada que le ayudará a conocer mejor a sus clientes,
a atenderles con mayor eficacia y a aumentar las oportunidades
de ventas.
Más información sobre Oracle Siebel Loyalty Management:
oracle.com/goto/Siebel_Loyalty_Management
Para conocer las últimas reflexiones de Oracle sobre la
gestión de datos maestros, lea el blog de Oracle Master
Data Management: blogs.oracle.com/mdm
Más información
Descubra cómo la gestión de datos maestros puede
favorecer el éxito de las iniciativas de computación
en nube:
oracle.com/goto/mdm_and_cloud_computing

Éxito con las soluciones Oracle
Cientos de organizaciones en todo el mundo están
usando las soluciones Oracle para ayudarles a optimizar
la experiencia de cliente, aumentar la productividad de
ventas y crear un juego de datos maestros de clientes.
He aquí algunos ejemplos.
AMBU A/S, DINAMARCA
Ambu A/S desarrolla, fabrica y comercializa equipos y soluciones
de diagnóstico y asistencia vital para hospitales y
servicios de rescate. La empresa seleccionó a Oracle CRM
On Demand para que les ayudara a:
• Reducir los costes de desarrollo y mantenimiento de CRM,
y al mismo tiempo incrementar la capacidad de ampliación
de cara a los requisitos futuros
• Estandarizar los procesos de ventas en todas sus organizaciones
filiales de ventas
• Profundice la información registrada de las oportunidades
de venta tanto materializadas como no materializadas
• Mejore su conocimiento del comportamiento de compras
del cliente para aumentar la eficacia de las actividades de
campaña y ventas
He aquí algunos de los resultados obtenidos:
• Datos de clientes de mayor calidad, lo que permitió seleccionar
mejor el objetivo de las actividades de ventas y
marketing para dirigirlas a segmentos de clientes definidos
con precisión
• Mayor rendimiento de ventas y visibilidad de la cartera de
proyectos mediante el acceso móvil a la información detallada
de cuentas
• Posibilidad de generar informes en tiempo real
• Lanzamiento de sistema ampliable en diez países en un
período de doce meses
Allan Murphy Bruun, consultor comercial de Ambu A/S,
comentaba lo siguiente: “Oracle CRM On Demand es una
plataforma de CRM probada con opciones para la integración
sólida con otras aplicaciones. Las funciones de Oracle,
como gestión de la cartera de proyectos, generación de
clientes potenciales y herramientas de seguimiento, han
Voces De Clientes
mejorado nuestra capacidad de aplicar los mejores procesos
de ventas”.
Lea el artículo completo:
oracle.com/goto/ambu_sales_pipeline_visibility
GENTOO GROUP, UK (SECTOR PÚBLICO)
Esta importante promotora y gestora inmobiliaria necesitaba
potenciar la satisfacción, fidelización, retención y reconocimiento
de los clientes mediante un servicio más personal,
de alta calidad y, al mismo tiempo, reducir los gastos generales
y mejorar la eficiencia del personal. La implantación
de Oracle CRM On Demand les ayudó a mejorar la satisfacción
de clientes en un 20% y redujo los costes informáticos
anuales en 190.000 dólares. Según David Dixon, director de
experiencia del cliente de Gentoo Group: “Oracle CRM On
Demand nos ha permitido innovar y rediseñar nuestro negocio
en torno a los clientes y las comunidades, ganar el afecto
y el espíritu de nuestros empleados dedicados, y reducir
costes conforme ampliamos nuestra cartera de soluciones
creativas y holísticas inmobiliarias y de estilos de vida para
una nueva generación”.
Lea el artículo completo:
oracle.com/goto/gentoo_client_satisfaction
CSA CONSULTANTS, INDIA
Esta importante empresa de servicios y consultoría informática
quería consolidar su información de clientes y mejorar
sus tasas de conversión de clientes potenciales. Para CA
Manoj Mani Agrawal, consejero delegado de CSA Consultants
Pvt. Ltd.: “Oracle CRM On Demand nos permite registrar
y mantener la información de clientes y ventas en un
solo lugar, lo que ha mejorado nuestra capacidad de vender
productos complementarios y otros de mayor importe, y
garantiza el seguimiento permanente de los clientes potenciales.
Ahora estamos generando un 30% más de clientes
potenciales y el número de estos que se transforma en una
venta ha aumentado un 50%”.
Lea el artículo completo:
oracle.com/goto/csa_lead_generation
¡Obtenga más información ahora!
Descubra cómo otras organizaciones como la suya
triunfan con Oracle CRM On Demand:
oracle.com/es/products/applications/
crmondemand
Voces De Clientes
Éxito con las soluciones Oracle
MCKESSON PHARMACY, EE.UU.
McKesson Pharmacy Systems and Automation (MPS&A)
suministra suites de gestión farmacéutica y servicios empresariales
integrales a más de 7.000 farmacias, y anualmente
maneja alrededor de 300.000 peticiones de servicio.
La empresa seleccionó a Oracle Siebel CRM para que les
ayudara a:
• Activar el seguimiento de pedidos
• Garantizar un servicio a los clientes con mayor capacidad
de respuesta
• Gestionar con una vista unificada de los datos de clientes
• Generar análisis de tendencias selectivas para mejorar la
toma de decisiones
La implantación ha permitido a McKesson transformar la experiencia
que ofrece al cliente mediante:
• Una vista completa de los datos de clientes
• Un mejor seguimiento y resolución de los pedidos de servicio
• La automatización de procesos a través de integración con
otras aplicaciones empresariales, como gestión de almacenes
Gary Johnson, vicepresidente de soporte al cliente de Mc-
Kesson Corporation, comentaba lo siguiente: “Oracle Siebel
CRM nos está ayudando a llevar nuestro servicio a los clientes
a un nivel completamente nuevo. Podemos responder a
conciencia y con mayor rapidez a las consultas de las farmacias
clientes, despachar las solicitudes de servicio y piezas,
y tomar decisiones operativas más selectivas al utilizar las
herramientas de análisis de Oracle Business Intelligence
Enterprise Edition”.
Lea el artículo completo:
oracle.com/goto/mckesson_improve_service
6. 7.
NIKO GROUP, BÉLGICA
Niko Group suministra a Europa soluciones electrotécnicas
y servicios innovadores, elegantes y sencillos. La empresa
seleccionó a Oracle Siebel CRM para que les ayudara a:
• Centralizar los datos de más de 70.000 clientes reales y
potenciales distribuidos entre varios sistemas anteriores
• Integrar la información de clientes reales y potenciales
para crear propuestas con mayor rapidez
• Aumentar la transparencia en las transacciones con clientes
• Integrar una herramienta de gestión de clientes potenciales
que fuese fácil de usar
• Aumentar las oportunidades de ventas de productos
complementarios
La implantación ha permitido a Niko Group transformar la
experiencia que ofrece al cliente mediante:
• La centralización de todos los datos de clientes a los que
se puede acceder desde una interfaz estandarizada
• Unos procesos de gestión estandarizada de clientes y mayor
disponibilidad de información de clientes
• La mejora de la generación y gestión de propuestas mediante
la sincronización de Siebel CRM con la aplicación
de propuestas
Guido Peeters, director de proyectos informáticos de Niko
Group, comentaba lo siguiente: “Oracle Siebel CRM nos
permite tanto mejorar la calidad del servicio a nuestros clientes
actuales, como optimizar la manera de dirigirnos a los
potenciales”.
Lea el artículo completo:
oracle.com/goto/consumer_goods_success
EMAAR PROPERTIES, UAE
Emaar Properties ha utilizado Oracle Master Data Management
para conseguir una vista de 360˚ de sus clientes y generar
un conocimiento más profundo de su comportamiento
de compras.
Vea el vídeo:
oracle.com/goto/emaar_buying_behavior
¡Obtenga más información ahora!
Obtenga más información sobre estas y otras
experiencias de éxito diversas de clientes de Siebel
CRM:
oracle.com/es/products/applications/siebel

Oracle Applications Strategy Day
DOMINE LA PRÓXIMA OLA DE PRODUCTIVIDAD E
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impacto actualmente en las empresas, e ilustra la manera en
que un equilibrio entre las estrategias y acciones adecuadas
puede repercutir de forma positiva en el rendimiento del
negocio y la cuenta de resultados. Los asistentes descubrirán
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Gestión De La Experiencia
De Cliente
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de la experiencia de cliente:
oracle.com/goto/
customer-experience/es
Foro web de Oracle CRM
Productividad
De Ventas
Más información sobre la productividad
de ventas:
oracle.com/goto/
sales-productivity/es
Visite el Foro web de Oracle CRM en
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información sobre la estrategia y soluciones CRM más
recientes de Oracle.
8.
Gestión De Datos
Maestros
Más información sobre la gestión
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oracle.com/goto/
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nuestra autorización por escrito.
Esta publicación se imprimió en papel reciclado utilizando tintas vegetales.
las estrategias de productos de Oracle, entre ellas las últimas
novedades sobre Oracle Fusion Applications incluida Fusion
Customer Relationship Management, un componente de
la suite Oracle Fusion Applications que marca un nuevo
estándar en gestión del rendimiento de ventas.
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