ORACLE-Customer-Concepts ES 2011-02

Bienvenido
Olvídese del multicanal: ¡ahora
combine los canales!
„La aplicación de un
enfoque multicanal
a la experiencia de
cliente ya no basta
para garantizar el
éxito“.
En Este Número
SECRETOS DE UNA
GRAN GESTIÓN DE
LA EXPERIENCIA
DE CLIENTE
En el mundo hiperconectado actual, casi todas las empresas buscan aumentar al
máximo sus ingresos mediante la venta y la interacción con clientes de diversos
canales físicos y digitales. Sin embargo, la aplicación de este enfoque multicanal a la
experiencia de cliente ya no basta para garantizar el éxito.
La proliferación de plataformas en Internet para el comercio, la información compartida
y la opinión significa que, hoy por hoy, el comportamiento de los clientes está
influido por una variedad de factores más amplia que nunca, la mayoría de ellos independientes.
Además, los clientes están accediendo a estas plataformas desde un
número cada vez mayor de dispositivos, desde smartphones hasta tabletas.
Dada esta fragmentación de los métodos de influencia y acceso, las probabilidades
de que la experiencia de cliente también se fragmente son considerables. El resultado
es la frustración del cliente, una menor satisfacción y la pérdida de ventas. Y por
eso, ha llegado la hora de aplicar un nuevo enfoque de cruce de canales a la gestión
de la experiencia de cliente.
Esta edición de Customer Concepts se centra en:
CONECTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: por qué y cómo buscar la coherencia de
ventas, marketing y servicio entre los distintos canales.
VENTAS EN MOVIMIENTO: el enfoque más valioso que hace posible vender de manera
más inteligente y aumentar la productividad desde cualquier lugar.
UNA VISIÓN HOLÍSTICA DEL CLIENTE: para consolidar unas relaciones con clientes
más profundas y amplias, mejorar el servicio a los clientes y respaldar las ventas
mediante la centralización de los datos.
Para obtener un análisis más detallado sobre cómo conseguir una experiencia comercial
superior entre canales, también puede descargar un informe especial publicado
recientemente en la revista DestinationCRM:
oracle.com/goto/cross-channel_commerce
Espero que encuentre útil esta edición de Customer Concepts. Como siempre, recibiremos
con mucho gusto ideas, sugerencias o peticiones sobre cualquier aspecto
de la revista.
Saludos cordiales,
Fernando Rumbero
Iberia Applications Cluster Leader
Oracle Iberia
Próximo Número
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LE PERMITIRÁN DAR FOR-
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applications_es@oracle.com
Los clientes normalmente utilizan varios canales y dispositivos
en el contexto de una sola compra. Sin embargo,
casi ninguna empresa ha cambiado la manera de
gestionar la experiencia del cliente. Descubra nuevos enfoques
de CEM y las tecnologías que los hacen posibles
SEIS TENDENCIAS CLAVE DE CEM
1) Abandono progresivo del enfoque de silo aplicado a CEM
para acercarse a un enfoque integral que aproveche las herramientas
de software de nube para aumentar ingresos y
reducir costes.
2) Cambio de pensamiento que reconoce que los clientes utilizan
varios canales en cada decisión de compra, y busca garantizar
una experiencia sin problemas al cambiar de uno a otro.
3) Enfoque centrado en mejorar la eficacia de las ventas mediante
la integración del acceso móvil en las herramientas
de ventas.
4) Uso creciente de herramientas de redes sociales en grupos
de clientes y organizaciones de ventas.
5) Actividades destinadas a crear una distribución más equilibrada
de las oportunidades de ventas en los distintos territorios
de ventas.
6) Evolución de las aplicaciones CEM potentes y a la vez
sencillas, basadas en estándares abiertos.
Ver el webcast:
oracle.com/goto/crm_online_forum
POTENCIAR AL MÁXIMO EL COMERCIO SOCIAL
Combinar los datos de clientes con los medios sociales brinda
una oportunidad enorme, aunque todavía sin explotar, a
los comercios. Son pocos los pioneros que han adoptado
con éxito la estrategia de ir más allá del ejercicio pasivo de
“supervisar las conversaciones”, o de publicar un escaparate
en Facebook mediante un emparejamiento de los datos
de clientes de canales de medios sociales con sus actuales
sistemas de CRM, análisis en web, comercialización y
comercio electrónico. No obstante, los observadores del
sector creen que este cambio, que a menudo se conoce
como “CRM social” o “sCRM” (por sus siglas en inglés),
representa la próxima gran tendencia del comercio en línea.
Descargue el informe:
oracle.com/goto/maximize_social_commerce
Gestión De La Experiencia De Cliente
Ofrecer una experiencia que combine
varios canales
2. 3.
HACER POSIBLE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
DE CLIENTE
Para la empresa analista independiente Forrester, nos encontramos
en un momento de transición hacia una nueva
era de comercio ágil, en el cual la aplicación de un enfoque
adecuado a la CEM puede aumentar las ventas, mejorar la
retención de clientes, reducir los costes y potenciar la diferenciación.
Oracle está desarrollando las soluciones CEM
que usted necesita en este nuevo entorno de negocios.
Ver el webcast: oracle.com/goto/forrester_cem
INTEGRAR EL MARKETING Y LA FIDELIZACIÓN
Los procesos de CEM de las organizaciones necesitan ponerse
al día con la forma en que hoy compran los clientes.
Eso significa garantizar que la interacción con los clientes sea
coherente y útil, con independencia del canal utilizado. Para
conseguirlo, es esencial obtener un perfil detallado del cliente
para que el marketing resulte más eficaz, así como personalizar
la experiencia del usuario y premiar la fidelización.
Ver el webcast: oracle.com/goto/crm_online_forum
NUEVAS TECNOLOGÍAS PARA EL SERVICIO A LOS
CLIENTES
Oracle está desarrollando una gama de tecnologías que hacen
posible una experiencia del cliente coherente en todos
los canales. Oracle Real-Time Decisions permite ofrecer
recomendaciones de productos personalizadas en función
del comportamiento de cada usuario. Oracle Policy Automation
proporciona una sencilla interfaz de usuario para que
los clientes y los agentes del servicio puedan realizar fácilmente
las tareas potencialmente complejas. Oracle E-Billing
proporciona a los clientes un conocimiento mucho mayor
de sus patrones de gasto y ofrece recomendaciones de optimización.
Oracle Real-Time Scheduling garantiza que los
clientes puedan realizar tareas o recibir compras cuando lo
deseen. Por último, la solución Oracle Live Help activa las
interacciones inteligentes del servicio en directo en el sitio
web, en función del comportamiento del usuario.
Ver el webcast: oracle.com/goto/crm_online_forum
Hacer bien las cosas
Descubra los siete pasos para potenciar las ventas y
la satisfacción del cliente, y al mismo tiempo reducir
los costes del servicio:
oracle.com/goto/seven_steps