L'optimisation de la satisfaction client… Par l'excellence ... - Sitel

cherchant à optimiser toujours plus leur niveau de satisfaction, Sitel
a développé un modèle pour l’avenir de l’industrie de la relation
client.
2 Une question d’homogénéité et
d’uniformité
Le Système Opérationnel Global (GOS) développé par Sitel se veut à
la fois une structure de gestion destinée au management des centres
de contact et un outil d’évaluation garantissant la mise en
application d’une telle structure.
Son objectif ? L’uniformisation des processus en vue d’améliorer les
performances opérationnelles, la qualité de service, les revenus, la
satisfaction du client et la rentabilité, tout en réduisant les coûts
pour Sitel comme pour ses clients. Plus généralement, une telle
approche permet de réaliser des économies au niveau des coûts
d’exploitation par rapport à un centre de contact intégré classique.
Le processus est aligné sur la norme COPC2000,relative aux
prestataires de services à la clientèle, développée en 1996 par un
réseau de professionnels de l’industrie pour servir de structure aux
centres de contact et garantir ainsi des performances, un
comportement et un objectif axés sur la clientèle et l’efficacité.
Ce système, GOS, basé sur les normes COPC, et exclusif à Sitel se
veut plus rigoureux que sa référence. Il prévoit, par exemple,
plusieurs critères d’exigence en matière de satisfaction client et de
résultats financiers non spécifiés par la norme COPC2000. Son
approche repose sur une architecture de processus constituée de six
éléments. Chacun d’entre eux intègre plusieurs méthodologies,
auxquels chaque centre de contact Sitel se doit d’adhérer :
Recruter : ces processus reconnaissent la valeur des
individus et l’importance d’embaucher un personnel ciblé ;
des mécanismes de retour d’information permettent une
amélioration constante du processus de recrutement.
Informations Confidentielles
REV. 8-2009 5