ue 4.2 S3 : la relation d'aide

PLAN :
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Introduction.
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I. Définition.
II. L’approche rogérienne.
LA RELATION D'AIDE
III. Les principes de la relation d’aide.
IV. Les caractéristiques de la relation d’aide.
V. Les spécificités de la relation d’aide thérapeutique.
VI. Les attitudes favorisantes.
VII. Les techniques de communication.
Conclusion.
Bibliographie.
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Année :
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INTRODUCTION:
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Nous avons vu que toute relation entre le soignant et le soigné nécessite la prise en compte d'un
mode de communication réfléchi et adapté à la situation,
Chaque nouvel échange donne lieu à une adaptation de notre façon de communiquer avec la
personne soignée; tout dépend du contexte, bien sûr, mais surtout de l'intentionnalité de ce moment
de relation.
La relation d'aide est une approche singulière, liée à la demande de la personne soignée ou à notre
propre observation et/ou interprétation du besoin de communication de celle-ci.
Elle devient thérapeutique sur l'impulsion du soignant qui va se servir de cet échange pour pousser
le soigné à s'impliquer dans sa propre prise en soins. Dans ce cas précis, la communication établie
va répondre à des normes particulières. C'est une approche humaniste du soin, la difficulté étant de
gérer les risques de transferts et les impacts émotionnels sur chacun de participants.
La relation d'aide s'inscrit dans la réflexion clinique infirmière ; c'est l'accompagnement de l'aidé
qui en mobilisant lui-même ses ressources doit retrouver la solution. La relation est réfléchie et
professionnelle, elle est à différencier des autres aspects de la relation soignant-soigné.
Cette relation d'aide nécessite :
• Le positionnement de l'infirmier dans son rôle propre
• Des compétences et de l'expérience
Elle apporte un changement, un mieux-être, une adaptation à l'aidé par ce processus relationnel qui
est la synthèse de deux autres processus : la prise de conscience de soi et l'entretien.
Accompagnement de la personne aidée à déterminer ses compétences, ses ressources, afin de
développer des stratégies d'adaptation efficaces.
I. Définition :
Selon Carl Rogers 1 :
«Situation dans laquelle l’un des participants cherche à favoriser chez l’un ou l’autre ou chez les
deux, une appréciation plus grande des ressources latentes de l’individu ainsi qu’une plus grande
possibilité d’expression et un meilleur usage fonctionnel de ces ressources.»
Selon Jacques Chalifour 2 :
«La relation d’aide consiste en une interaction particulière entre deux personnes, l’infirmière et le
1 Carl Ransom ROGERS (1902 - 1987) psychopédagogue américain, père fondateur de la psychologie humaniste
2 Jacques CHALIFOUR, professeur à la Faculté des sciences infirmières de l'Université Laval (Québec), docteur en soins infirmiers et en psychologie.
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client, chacune contribuant personnellement à la recherche et à la satisfaction d’un besoin d’aide
présent chez ce dernier. Cela suppose que l’infirmière qui vit cette relation adopte une façon d’être
et de communiquer qui soit fonction des buts poursuivis. Ces buts sont à la fois liés à la demande
du bénéficiaire et à la compréhension que la professionnelle possède de son rôle.»
Selon Alex Mucchielli 3 :
«La relation d’aide est une relation professionnelle dans laquelle une personne doit être assistée
pour opérer son ajustement personnel à une situation à laquelle elle ne s’adaptait pas normalement.
Ceci suppose que l’aidant est capable de deux actions spécifiques :
1 ère : Comprendre le problème dans les termes où il se pose pour tel individu singulier dans son
exigence singulière.
2 ème : Aider le client à évoluer personnellement dans le sens de sa meilleure adaptation sociale.»
II. L'approche rogérienne:
Pour ce psychothérapeute américain, la relation d'aide doit être centrée sur le sujet et basée sur le
«non jugement» et la «non directivité», pour considérer la situation telle qu'elle est vécue. Liée à un
comportement empreint de relations humaines, c'est l'expérience du sujet qui doit lui servir de guide.
La relation d'aide est basée sur :
L'acceptation de l'autre,
L'écoute et la compréhension authentique,
Les limites du rôle du thérapeute,
L'utilisation de la reformulation, technique applicable aux soins, permettant de renvoyer à
l'autre l'image de son propre discours,
Une vision humaniste et non directive de l'entretien.
III. Les principes de la relation d’aide:
Cette relation est basée, pour C. ROGERS, sur 2 principes:
L’empathie : processus intellectuel permettant au thérapeute d’être capable, sous un mode
imaginaire, de se placer dans le «rôle» de l’autre, afin de saisir les sentiments, points de vue,
attitudes et tendances propres à ce dernier dans cette situation singulière.
En d’autres termes c’est l’habileté à répondre correctement aux questions : «Comment je me
sentirai ou j’agirai dans la situation si j’étais à sa place ? ».
Selon Alex MUCCHIELLI: c’est l’«Effort de décentration par rapport à soi pour rentrer dans
l’univers de l’autre et le comprendre humainement».
La congruence : c’est la capacité du thérapeute à demeurer lui-même dans la relation et à
3 Alex MUCCHIELLI, Épistémologue et spécialiste des sciences de la communication. Directeur du Département sciences info-com à l'Université de
Montpellier 3,
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s’exprimer ouvertement quand cela peut faire évoluer cele-ci.
C’est l’accord entre ce que pense et ressent cette personne, d’une part et ce qu’elle dit et montre
d’autre part. Cet état est observable du fait que les messages verbaux et non verbaux qu’elle
communique vont dans la même direction.
IV. Les caractéristiques de la relation d'aide :
L'aidant doit, de prime abord, favoriser l'instauration d'un lieu d'échange.
La relation d’aide est, au préalable, cadrée entre les participants sous forme de contrat. Ce dernier
doit contenir :
• Le recueil du consentement de la personne,
• L'engagement et l’assurance du respect de la confidentialité,
• L’engagement et l’implication de la personne,
• La possibilité d'interruption,
• L’intentionnalité clarifiée,
• L’assurance du respect du cheminement et de l’objectif de la personne
• L’assurance de non abandon
L’entretien se déroule en 4 phases :
• La phase d'approche : basée sur l'écoute et l'observation,
• La phase de collaboration et d'approfondissement,
• La phase active : exploration des ressources et du cheminement de l'aide,
• La conclusion : permet au soignant de résumer et de clarifier les décisions prises par l'aidé,
elle peut correspondre au mieux-être du patient.
V. Les spécificités de la relation d'aide thérapeutique:
Si la relation d'aide thérapeutique est aussi basée sur l'empathie (par l'utilisation d'une écoute
active) et la congruence (par l'utilisation d'habiletés spécifiques tout en restant soi-même), elle est
soumise à une intentionnalité et un déroulement précis, formalisé et objectivé à l'avance par
l'ensemble des participants (le soigné sera « écouté » par des référents soignants désignés)
L'écoute active vise à la compréhension plutôt qu’à l’évaluation du message. Écouter ne signifie
pas seulement entendre, mais plutôt être attentif à la personne pour accéder à son vécu.
• faire comprendre à la personne qu’il est important pour l’aidant.
• lui permettre d’identifier ses émotions,
• l’aider à identifier ses besoins et ses problèmes,
• l’aider à élaborer un plan d’action qui soit réaliste et efficace pour lui.
Elle peut devenir inadéquate si l'aidant reste préoccupé par ses propres réflexions (attraction
positive ou négative du soigné, état physique ou préoccupation de l'aidant, empressement à
répondre ...).
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Le soignant doit donc maintenir sa vigilance lors de ces entretiens pour assurer une écoute
empathique et développer sa congruence: Faire attention à son « non verbal », au paralangage du
soigné, au contenu de son propre discours, au silence (ceux du soigné et les siens), à ses attitudes.
VI. Les attitudes favorisantes :
L’attitude ou le comportement (souvent inconscient) dépend de notre personnalité. Elles sont
prédispositions permanentes à agir d’une certaine manière vis-à-vis d’autrui, à l’intérieur d’un
groupe restreint ou d’une situation donnée.
Il existe, d’après Elias PORTER 4 , six attitudes élémentaires :
ATTITUDES DEFINITIONS ET INTERACTIONS INDUITES
JUGEMENT
INTERPRETATION
AIDE
Critique positive ou négative. Induit une posture de juge et la
personne jugée réagit en fonction de l’évaluation dont elle est
l’objet ; soit pour s’opposer, soit pour majorer l’évaluation positive.
Le jugement induit une relation de soumission.
Traduction, explication des idées émises et analyse des
comportements de l’aidé, en fonction des grilles de référence de
l’aidant, permettant à celui-ci de trouver une explication au
problème.
Induit des blocages que ce soit sur des interprétations positives ou
négatives,
Négatives, elles ne correspondent pas à la réalité de l’aidé.
Positives, l’aidé se sent trop dévoilé.
Consiste à manifester de la sympathie, de l’adhésion émotionnelle
et/ou intellectuelle, ou de la compassion ou du réconfort moral, ou
du partage d’expérience.
Peut produire de l’humiliation (en insistant sur les positions de
faiblesse et d’assistance) et engendrer un sentiment de
dévalorisation.
L’aidé peut alors s’opposer au donateur intrusif ou refuser l’aide.
Ceci permet à l’aidé de retrouver une position acceptable face à son
interlocuteur.
4 . Elias Hull PORTER (1914 – 1987), psychologue américain, disciple de Carl Rogers. Auteur en 1950 « d’introduction au conseil thérapeutique ».
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ENQUETE
SOLUTION IMMEDIATE
COMPREHENSION
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Consiste à poser des questions pour en savoir plus, pour vérifier
des intuitions. Peu de personnes apprécient d’être soumises à un
interrogatoire. Le «coupable présumé» cherchera à fuir, voir
mentir, en omettant de tout dire. Il refusera de répondre ou
interrompra ce qu’il allait dire, ou s’opposera.
Consiste à proposer une solution simple («y a qu’a»).
Institue une relation décideur/assisté. L’aidé se vit alors comme
quelqu’un qui complique tout et qui est perturbé par des états
d’âme, alors que la solution est simple.
Sensation de ne pas avoir été écouté jusqu’au bout, dans ses
émotions, opinions, interrogations, d’où un refus ou une
opposition.
Compréhension intellectuelle bienveillante, instaurant une relation
d’écoutant et d’écouté.
La personne se sentant écoutée pourra développer et approfondir ce
qu’elle a à dire, sans être perturbée par la personne à qui elle
s’adresse.
Comme on le voit, l’attitude du soignant peut modifier l’entretien et le rendre inefficace. L’attitude
favorisante est donc la compréhension empathique : (capacité à s'immerger dans le monde subjectif
et à comprendre la perception du monde d'autrui). Elle peut s’accompagner des comportements
suivants :
L'authenticité : accord avec soi-même, être sincère.
L'écoute et l'observation : l'écoute constitue le préalable à une bonne relation. Elle est généralisable
à l'ensemble des relations humaines. L’Ecoute est respectueuse sans interprétation
ni jugement.
L'immédiateté : aptitude du soignant à décrire le moment présent dans les messages délivrés
par le soigné et cerner les difficultés de celui-ci.
Le respect chaleureux : accepter l'autre tel qu'il est, le reconnaître dans sa singularité et favoriser
sa reconnaissance et sa valorisation.
Carl ROGERS donne à peu près les mêmes consignes pour établir une relation d'aide:
une attitude d’intérêt ouvert, c'est-à-dire de disponibilité intégrale, sans préjugé ni a priori
d’aucune sorte, une manière d’être et de faire qui soit un encouragement continu à
l’expression spontanée d’autrui.
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une attitude de non jugement qui permette de tout recevoir, de tout accueillir, sans critique ni
culpabilisation ni conseil.
Une attitude de non-directivité, c'est-à-dire qu’il n’y a pas quelque chose de présupposé à
chercher ou à vérifier, et que le client a l’initiative complète dans sa présentation et dans son
itinéraire.
Une intention authentique de comprendre autrui dans sa propre langue, de penser dans ses
termes, de découvrir son Univers subjectif, c'est-à-dire de découvrir les significations que la
situation a pour le client.
Un effort continu pour rester objectif et pour contrôler tout au long de l’entretien ce qui se
passe.
VII. Les techniques de communication :
Ces attitudes positives sont amplifiées par l’utilisation de techniques de communication favorisant
la compréhension mutuelle.
Le reflet simple ou réitération : s'adresse au contenu de la communication. Il est bref et consiste à
relever un mot clé ou bien de reproduire les dernières paroles de l'aidé.
La reformulation : ou reflet de sentiment. Elle a pour but d'extraire le sentiment relié aux paroles et
de le communiquer au patient. Cette technique consiste à redire en d’autres termes et d’une manière
plus concise ou plus explicite, ce que le soigné vient d’exprimer, et cela de sorte que l’aidant
obtienne l’accord du sujet. Il est certain de ne pas introduire de différence d’interprétation dans ce
qu’il vient d’écouter. L’aidé est certain de se faire comprendre, et il est ainsi conduit à s’exprimer
davantage.
Les points clés de la reformulation sont :
• Etre attentif à l'aidé, au verbal autant qu'au non verbal ;
• Etre communiquant (l'individu compte plus que la parole) ;
• Avoir pour projet de comprendre et considérer l'écouté ;
• Lui accorder qu'il y ait une raison à sa verbalisation ou à ses réactions ;
• Etre prêt à valider cette raison ;
• L'aider à s’exprimer plus précisément ; ensuite et seulement ensuite apporter des informations
;
L'élucidation : relève des sentiments et des attitudes qui ne découlent pas des paroles mais peuvent
en être déduites. La clarification est l’aspect le plus difficile, et le plus efficace de la reformulation.
Le soigné peut s’exprimer par tâtonnement, de manière désorganisée et/ou confuse. L'élucidation
consiste à mettre en lumière et à renvoyer au sujet le sens de ce qu’il a dit. C’est un recadrage.
L’aidant ne doit rien ajouter à ce que dit la personne, il ne doit pas y avoir d’interprétation à partir
des valeurs du soignant.
La spécificité : attitude par laquelle l'aidant se préoccupe de la clarté et de la précision des échanges.
L'aidé est encouragé à décrire, à préciser, à utiliser le mot juste.
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Le partage d'avis et d'informations : utilisation des compétences et de connaissances de l'aidant
dans le contenu des échanges.
La synthèse : l'aidant relève les éléments essentiels en les reliant entre eux par le biais chronologique.
Le feed-back : processus verbal et non verbal par lequel une personne informe l'autre de ses perceptions
et sentiments au sujet de ses comportements. Il renvoie certaines choses qui sont importantes,
fait un retour sur ce qui a été dit.
La révélation de soi : elle consiste pour l'aidant à informer l'autre de ses perceptions, pensées, ressentis
sans que cela intervienne dans la relation.
La confrontation : ensemble d'interventions actives visant à la réduction de contradictions repérées
dans la communication. C'est mettre devant la personne des éléments qui ne sont pas clairs ou
dissonants, lui faire percevoir son ambivalence.
Le regard positif inconditionnel : attitude de respect et de confirmation de la valeur de chacun.
Respect des choix de la personne aidée, capacité à faire confiance à l'autre. Regard positif
bienveillant inconditionnel sur la personne soignée.
Le counseling : Terme employé autant en hospitalier que dans le monde du travail. Il se définit
comme l'accompagnement psychologique dans toutes les sphères de la société. Dans le monde du
travail, il représente l'alliance caractérisée par la collaboration et l'accord mutuel face aux objectifs
communs. Dans le monde hospitalier : le soigné est reconnu comme expert de sa propre vie. La
relation est un accompagnement aux soins.
La supervision : nécessité pour le superviseur d'avoir suivi une formation, et d'avoir pratiqué sur lui
un travail de développement personnel basé sur la connaissance/conscience de soi. Il doit maitriser
les attitudes facilitantes et la capacité d'analyse du processus relationnel.
La règle des trois P en supervision :
• La permission : autorisation donnée à la personne supervisée d'exprimer son ressenti au
moment de la supervision en lien avec la situation clinique décrite
• La "puissance" : autorisation donnée à la personne supervisée de ressentir car le pouvoir du
superviseur est plus fort que les interdits engendrés par la formulation, l'exercice professionnel.
• La protection : la compétence du superviseur favorise la protection contre les effets néfastes
de l'expression des ressentis.
Le superviseur doit aider à vivre dans l'immédiat cette émotion et à réguler le retour dans « l'ici et
maintenant » afin de poursuivre une activité normale après la supervision.
Le superviseur doit évaluer l'importance, la perception, le sens de l'émotion vécue et vérifier les
moyens dont dispose la personne supervisée, en dehors de la supervision, pour faire face à ce qu'elle
vient de vivre.
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La relation d'aide est donc une relation singulière dans le cadre de la « relation soignant/soigné ».
Elle demande au soignant une vigilance particulière, à la fois pour repérer les besoins de
communication aidante du soigné (souvent non exprimés) et maintenir une attitude adéquate lors de
l'entretien. Cette relation informelle et parfois improvisée deviendra thérapeutique, donc formalisée
et prévue, dans le cadre d'un processus spécifique de soins (comme dans un suivi psychiatrique par
exemple).
Tableau comparatif 5 :
RELATION D’AIDE RELATION D’AIDE THERAPEUTIQUE
Elle est souvent imprévue. Elle se déroule à un moment déterminé par les deux
protagonistes (le soignant et le soigné). Elle est de
nature formelle.
Elle s’organise de façon spontanée. Elle est planifiée dans le temps et prévue.
Elle est implicitement acceptée par l’aidé. Elle est explicitement acceptée par l’aidé, il l’a
demandé.
L’aidé est ouvert à cette relation L’aidé consent à s’engager dans un processus de
croissance personnelle.
Son approche évolue selon la situation et
selon les besoins.
Son approche est réfléchie.
Ses objectifs sont définis par les Ses objectifs peuvent être intentionnellement fixés.
circonstances
Ses objectifs sont le plus souvent à court
terme et les changements qu’elle entraîne
sont mineurs.
C’est un processus qui amène la personne
soignée à se sentir plus confiante, plus
épanouie.
L’aidant doit pouvoir établir une relation de
confiance, être à l’affût du comportement
non verbal, être à l’écoute et faire preuve
d’empathie.
Ses objectifs sont à long terme ainsi que les
changements qu’elle entraîne.
C’est un processus de nature plutôt didactique qui
vise un art de vivre.
L’aidant doit avoir des compétences
interpersonnelles bien intégrées, maîtriser des
attitudes caractéristiques de la relation d’aide et de la
technique d’entretien.
« Si tu rencontres un homme qui a faim, ne lui donne pas un poisson, mais apprends lui à pécher »
Confucius Philosophe chinois VI et V ème siècle avant J.C
5 Centre de formation et de développement des compétences – IFSI Bichat Claude Bernard/IFSI René Auffray – AP/HP
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BIBLIOGRAPHIE
Promotion :
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Année :
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Carl ROGERS :
• « La relation d'aide et la psychothérapie » (1942), Éditions Sociales Françaises, 1970.
Jacques CHALIFOUR :
• « La relation d'aide en soins infirmiers. Une perspective holistique, humaniste », Editions
Lamarre, Paris, 1989.
• « La relation d'aide, une approche humaniste des soins », dossier de la revue Soins, n° 731,
Edition Elsevier-Masson, décembre 2008.
Philippe KAEPPLIN :
• « Mieux écouter pour mieux communiquer », ESF Éditeur, Paris, 1993.
Hélène LAZURE :
• « Vivre la relation d'aide - approche théorique et pratique d'un critère de compétence de
l'infirmière », Decarie, Mont-Royal, Québec, 1987.
Roger MUCHIELLI :
• « L'entretien Face à Face », ESF, Issy les Moulineaux, 2004 (18e édition).
Alex MUCHIELLI :
• « Étude des communications : approches constructivistes », Armand Colin, Paris, 2006
• « Théorie des processus de la communication », (en collaboration), Armand Colin, Paris,
1998.
Paul WATZLAWICK, PJ. H. BEAVIN, D. DON JACKSON: (ouvrage collectif)
• « Une logique de la communication », SEUIL, Collection Essais. (1972).
Margot PHANEUF :
• « La relation soignant-soigné. Rencontre et accompagnement », CHENELIERE-Éducation,
Montréal, 2011.
• « Relation d'aide et utilisation thérapeutique de soi, des outils pour les soins infirmiers »,
article INFIRESSOURCES, Décembre 2011.
Revue :
• « Relation d'aide en soins infirmiers », Collectif SFAP, Masson, collection : « savoir et
pratique infirmière », 2007.
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