Fiche de Synthèse Nº47 de MicroSave

3. sécurité accrue, grâce au recours moins important à
l'argent liquide. "On ne doit plus se déplacer avec de
l'argent en poche… Mon argent est en sécurité même si
je perds ma carte SIM".
4. facilité d'utilisation, particulièrement dans les
transactions de personne à personne. "C'est presque un
service disponible 24 heures sur 24".
Obstacles et défis
Plusieurs obstacles importants ont également été identifiés :
1. Beaucoup de personnes à bas revenus (80 % des clients
d'une IMF analysée récemment par MicroSave) ne
possèdent pas de téléphone portable. Beaucoup d'entre
elles ont cependant accès à un tel téléphone par le biais
d'amis ou de proches. Des bureaux publics de
téléphonie mobile pourraient permettre de résoudre en
partie ce problème.
2. L'expérience du Kenya montre que certains clients ont
besoin d'une formation importante pour pouvoir utiliser
les services de téléphonie mobile. Il est possible de
définir un profil de client cible en fonction de la
capacité à utiliser un téléphone portable.
3. Certains agents peuvent ne pas disposer de fonds
suffisants pour faire face à la demande, obligeant ainsi
le client à passer d'un agent à l'autre pour obtenir
l'argent liquide dont il a besoin.
4. Les agents disposeront de fonds plus importants, pour
faire face à la demande accrue, et devront donc dans
certains cas installer des systèmes de sécurité
supplémentaires.
5. Certains clients peuvent ne pas savoir lire ou envoyer
des messages (SMS). En Inde, une banque travaille sur
une solution faisant appel à des messages numériques.
Par exemple, le client enverra de l'argent en tapant le
code "121" suivi du numéro du portable de son
correspondant, du montant et de son code PIN.
6. Sans un marketing important pour les convaincre qu'ils
peuvent avoir confiance, certains commerçants peuvent
refuser que leurs clients utilisent le nouveau mode de
paiement.
7. Beaucoup de ruraux n'ont pas l'électricité chez eux et
doivent se rendre à pied au marché le plus proche pour
recharger leur téléphone.
8. Certains modèles de téléphone offre des fonctionnalités
limitées (mémoire, nombre de mots par message).
Faire simple et apprendre ensemble
Beaucoup de ces difficultés sont dues au fait que la technologie
étant nouvelle, les clients risquent de faire preuve de prudence
face à la solution proposée. L'expérience en Afrique du Sud et
aux Philippines a montré que lorsque les clients dépassent la
barre des trois transactions par mois, ils cessent d'avoir peur de
la technologie et l'utilisent davantage.
Les spécialistes de la technologie et les banquiers exacerbent
souvent le problème en compliquant excessivement le produit,
auquel ils ajoutent toute une série de fonctions. Dans certains
cas, une solution technique est offerte sans qu'un besoin
spécifique n'ait été exprimé. Il importe d'entrer sur le marché
avec une application ciblée, répondant à un besoin particulier,
que l'on pourra étoffer et compléter par la suite.
Aux Philippines et en Afrique du Sud, c'est un processus itératif
qui a été utilisé. La solution proposée était évaluée et en cas
d'échec, on consultait les clients pour voir comment la réviser au
mieux. Les fournisseurs de services ont également demandé aux
clients comment ils réalisaient leurs transactions et de quelle
manière ils pouvaient mieux les servir. Les applications d'ebanking
sont souvent "à forte densité de données"; elles offrent
donc des possibilités d'analyse intéressantes et sont un bon point
de départ pour la gestion des relations avec les clients.
L'argent liquide roi?
Il est important de comprendre quand les clients ont besoin
d'utiliser de l'argent liquide et quand ils peuvent s'en passer.
Certaines transactions coûtent peu, par exemple un achat dans
une boutique. Un transfert de fonds ou un versement est plus
coûteux, les frais bancaires perçus pour traiter un salaire ou le
paiement d'une pension étant plus élevés. Ces frais pourraient
être réduits si un mécanisme moins coûteux était utilisé.
Il faut cependant comprendre que travailler avec de l'argent
liquide est un exercice coûteux, à la fois pour l'institution
financière et le client. Les distributeurs de billets doivent être
entretenus et alimentés; les agents qui proposent des services sur
le point de vente (cash-back, etc.) doivent rentabiliser cette
activité, en générant des revenus, en augmentant le chiffre
d'affaires ou, idéalement, en faisant les deux! De la même
manière, croire que l'argent liquide est gratuit et ne génère
aucune friction pour le client à bas revenus est une erreur, si l'on
tient compte du transport et du temps.
Cependant, à court terme, les fournisseurs de services d'ebanking
ne réussiront dans leur entreprise que s'ils se
concentrent sur certaines transactions, notamment celles qui ne
peuvent se faire facilement en liquide et pour lesquelles l'ebanking
offre des possibilités nouvelles. On pensera notamment
aux situations suivantes:
1. paiements à la livraison;
2. versements réalisés par/à de petites entreprises
(paiements à des fournisseurs, remboursements de prêts
individuels) sur le lieu d'exploitation;
3. chauffeurs-livreurs ne devant plus emporter de liquide
dans leur tournée;
4. paiement des salaires, surtout lorsque de nombreux
salaires peu élevés sont versés dans des lieux éloignés;
5. compagnies d'assurance (collecte de primes et
paiements d'indemnités).
Conclusion
La capacité des solutions d'e-banking à répondre aux besoins
des clients et à offrir à ceux-ci et aux banques une véritable
valeur ajoutée déterminera le succès ou l'échec des solutions de
banque par téléphone mobile (et autres) développées pour
travailler avec les populations les plus pauvres.
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