Gestion des incidents
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GESTION DES<br />
INCIDENTS<br />
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Un incident est une interruption du service normal<br />
qui affecte les utilisateurs et le travail.<br />
L’objectif de la gestion <strong>des</strong> <strong>incidents</strong> est de<br />
remettre en état aussi vite que possible le service<br />
concerné sachant que le fonctionnement d’un<br />
service est considéré comme normal s’il est dans<br />
les limites <strong>des</strong> accords de service.<br />
Un incident est donc un évènement que l’on ne<br />
veut pas voir apparaître, mais qui arrive.<br />
La gestion <strong>des</strong> <strong>incidents</strong> est donc le processus de<br />
management <strong>des</strong> interruptions critiques <strong>des</strong><br />
services et leur remise en état dès que possible.<br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Quelques exemples d’<strong>incidents</strong> :<br />
Au niveau matériel<br />
Poste de travail en panne ;<br />
Imprimante non opérationnelle<br />
Ressource indisponible<br />
Au niveau applicatif<br />
Service non disponible<br />
Dysfonctionnement de l’application<br />
Question sur l’utilisation d’un service<br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Enregistrer l’incident ;<br />
Consulter la base <strong>des</strong> problèmes et erreurs, le<br />
résoudre ;<br />
Sinon le contourner et/ou l’affecter à une<br />
équipe support (l’escalade) s’il ne peut être<br />
résolu immédiatement en définissant une<br />
priorité à partir de l’impact et l’urgence et donc<br />
le délai de résolution en cohérence avec les<br />
contrats de services ;<br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Le technicien support établit un diagnostic ;<br />
Le technicien support résout l’incident et<br />
enregistre toutes les actions entreprises dans<br />
l’outil de gestion <strong>des</strong> <strong>incidents</strong> ;<br />
Le technicien support clôt l’incident.<br />
Remarque : le principe d’escalade peut<br />
s’appliquer deux fois en fonction de la<br />
complexité de l’incident.<br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
http://www.marte.fr/site/livres_blancs/itil_et_l_organisation_<strong>des</strong>_centres_de_production.pdf<br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Activité :<br />
A partir de ce diaporama et <strong>des</strong><br />
menus de GLPI, lister les<br />
fonctionnalités d’un logiciel de<br />
gestion <strong>des</strong> <strong>incidents</strong>.<br />
Marie-pascale Delamare
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> <strong>incidents</strong><br />
Fonctionnalités attendues d’un logiciel de<br />
gestion <strong>des</strong> deman<strong>des</strong> d'assistance<br />
(Help<strong>des</strong>k)<br />
Émissions de tickets <strong>incidents</strong> ;<br />
<strong>Gestion</strong> <strong>des</strong> attributions, <strong>des</strong> notifications, <strong>des</strong><br />
suivis ;<br />
Automatisme de gestion <strong>des</strong> pannes ;<br />
FAQ et base de connaissances ;<br />
Statistiques, tableaux de bord.<br />
Marie-pascale Delamare
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