Ne laissez pas les conflits pourrir votre ambiance de travail

Gestion des conflits
Ne laissez pas les conflits pourrir votre ambiance de travail
Dès lors que des personnes travaillent ensemble, les conflits sont inévitables. Ils naissent parce que
chacun de nous a ses besoins, ses attentes, sa vision du monde. Il serait faux de ne considérer les
conflits que comme des facteurs de perturbation ou des événements nuisibles à éliminer au plus vite. Les
conflits ne sont pas négatifs en soi; c’est l’incapacité de les résoudre de manière constructive qui est
négative. Il est donc impératif de bien savoir les gérer.
Les conflits
Les situations conflictuelles font partie de notre quotidien professionnel. En présence de motivations et de
besoins divergents, des oppositions naissent, et le conflit avec elles. En cas de conflit ouvert, il faut
commencer par en trouver la cause et l’analyser. Il est conseillé de recourir à une tierce personne. S’il
s’agit d’un différend entre deux collaborateurs, c’est le supérieur direct qui jouera le rôle de médiateur.
Les conflits latents sont plus ardus à aborder. Ils germent tout doucement, sans faire de bruit, et sont très
difficiles à maîtriser lorsqu’ils éclatent. Il est donc extrêmement important de les découvrir le plus tôt
possible.
Comment réagissent des cadres intelligents face au conflit?
Ils cherchent le dialogue avec toutes les personnes impliquées dans le conflit.
Ils listent sur un flipchart les faits qui ont mené au conflit.
Ils traitent les différents points individuellement, les uns après les autres.
Ils mettent à jour les liens entre les différents points.
Ils cherchent et mettent au point des solutions avec les personnes concernées.
Ils font une liste écrite des solutions.
Ils formulent des objectifs.
Ils font savoir qu’ils sont à disposition au cas où d’autres conflits éclateraient.
Il est dans l’intérêt de tout supérieur de ne pas laisser se développer de conflit dans son domaine
d’influence, ou tout au moins de le résoudre le plus rapidement possible. Travailler dans un contexte
conflictuel sape la motivation et, en fin de compte, mène à de mauvais résultats.
Différences et conflits
Tout conflit a pour cause des différences ou des divergences d’opinions, mais toutes les différences ne
mènent pas au conflit, au contraire. Elles peuvent même être stimulantes si l’on sait en tirer profit. Ce qui
compte, c’est la manière dont les personnes intéressées vivent ces différences, et ce qu’elles en font.
Un vrai conflit naît lorsqu’une personne a l’impression que d’autres l’empêchent de vivre ou de réaliser
ses visions, ses sentiments ou ses objectifs. Les conflits se fondent donc essentiellement sur des
éléments émotionnels tels que le vécu, la vision du monde et les valeurs.
En entreprise, les causes de conflit les plus fréquentes sont:
le manque de communication
l’interdépendance
un sentiment d’injustice
la sympathie/antipathie
des compétences et responsabilités mal définies
la méfiance
des points de vue personnels irréductibles
le pouvoir et l’influence
la concurrence et le manque de ressources – la lutte pour garder son poste de travail
des objectifs inatteignables, placés trop haut.
Ici aussi, ce ne sont pas avant tout des faits objectifs qui sont déterminants pour le conflit, mais le vécu et
le comportement des personnes impliquées.
Il est très important que les cadres s’en rendent compte. S’ils constatent qu’un collaborateur réagit de
manière très émotionnelle au cours d’une discussion qui portait sur un aspect concret et bien défini, il est
temps pour eux de s’attaquer au problème.
Entretiens
En règle générale, lorsque l’on aborde un conflit, les entretiens doivent toujours être menés en présence
de toutes les parties. Cette règle ne souffre que de quelques exceptions. Les entretiens individuels
doivent être considérés comme une solution de secours seulement.

Afin d’éviter que l’entretien ne se déroule selon la même dynamique que le conflit, il est recommandé de
suivre un canevas établi à l’avance. Cela permet aussi de se protéger de ses propres émotions. Il est
évidemment indispensable d’avoir une attitude objective et neutre durant tout l’entretien.
Lors de conflits, les objectifs personnels doivent toujours être de:
créer la confiance
communiquer
bien gérer ses émotions
travailler sur soi
résoudre le conflit
trouver des accords - réalisables - avec les autres
assurer un suivi.
Il est aussi possible de résumer en quatre domaines les objectifs des entretiens:
comprendre le point de vue des parties en conflit
exposer clairement son propre point de vue
faire exposer aux parties leur point de vue
développer une solution commune.
Prévenir les conflits
Comme on peut certainement le déduire de ce qui précède, les meilleures mesures de prévention à
disposition des cadres sont:
communiquer, et communiquer sincèrement
être attentif aux changements de comportements
avoir le courage de la critique correcte et constructive
s’engager personnellement et sincèrement, faire preuve de neutralité et d’objectivité envers
les collaborateurs
être conscient de ce que peuvent déclencher les conflits
être prêt à servir de médiateur
être capable de se mettre en retrait.
Ces mesures de prévention à l’attention des cadres ne sont pas tout. L’entreprise doit, en tant
qu’organisation, remplir certaines conditions:
disposer d’une structure hiérarchique bien définie
avoir des attentes bien définies envers les employés
avoir des objectifs compréhensibles pour tous
disposer d’une hiérarchie et de structures logiques
mettre à disposition des aides connues de tous, auxquelles recourir en cas de difficultés
personnelles ou professionnelles.
Au sein d’une entreprise, il vaut la peine de tout mettre en œuvre à moyen et à long terme afin d’éviter les
conflits, car le conflit le plus facile à maîtriser est celui qui n’a pas eu l’occasion de naître.
La Check-liste «Gérer un conflit» vous aidera à trouver des solutions constructives à vos conflits.