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Communiqué de presse
Montluçon obtient la certification QUALIVILLE
Délivrée par l’AFAQ AFNOR et valable 3 ans, cette certification est la reconnaissance du
travail des agents en mairie, mais surtout pour les administrés, l’assurance d’une qualité de
service au quotidien.
Dans le cadre général de la réforme de la modernisation des services publics et dans un souci
de modernisation, la ville de Montluçon s’est donc engagée dans une démarche de progrès.
Durant 18 mois, élus, chefs de services, agents et groupes de travail internes ont œuvré pour
que l’accueil de l’usager soit au centre des préoccupations.
Cette démarche d’amélioration de la qualité s’est initiée afin d’améliorer les services rendus à
la population dont les demandes sont plus diversifiées et dont les exigences (de délai et de
précisions) sont plus grandes.
Qualiville : La reconnaissance de la qualité d’une mairie :
Les engagements portent sur les relations quotidiennes des administrés avec les services
municipaux :
- Les processus métiers (accueil, accompagnement personnalisés des administrés,
information et signalétique, locaux, gestion du courrier, modalités de gestions des
attentes, formalisation des procédés métiers)
- Les dispositions d’organisation (organisation documentaire, formation du personnel,
communication internet et externe)
- Les modalités de suivi et de pilotage (plans de contrôle adaptés et audits internes,
écoute des usagers, suivi des indicateurs, bilan annuel)
Communiqué qualiville internet / Sabrina Gerbaud le 07.01.2010 Page 1

Méthode : large implication
Un travail préalable sur la gestion des ressources humaines, le management et l’accueil
engagé depuis 2004 a permis de s’engager dans une démarche qualité.
Dès lors, la démarche a démarré avec une première phase de diagnostic où des préconisations
et un plan d’action ont été élaboré avec le cabinet Delta si. Parce que la démarche se veut
transversale, les chefs de service et les agents ont été sensibilisés à l’amélioration constante
pour que le projet s’articule sur une culture commune : REUSSIR ENSEMBLE en alliant les
préoccupations de l’usager et du personnel.
Deux comités ont été mis en place : un comité stratégique composé d’élus et d’administratifs
pour définir les orientations du système qualité et un comité opérationnel chargé d’impulser la
démarche et de la mettre en œuvre.
Dans une seconde phase, l’ensemble des acteurs contribuant à la qualité de service a déroulé
et mis en œuvre des actions d’amélioration sur les ressources humaines, l’accueil des
nouveaux arrivants, les réclamations, l’amélioration de la signalétique avec davantage de
confidentialité et d’accessibilité, des espaces d’information physique et virtuel (rénovation du
site Internet), ont été créés.
La démarche a impulsé une dynamique et une ouverture par le biais des enquêtes, des fiches
de suggestions/réclamations qui donnent la parole aux usagers.
L’évaluation de la qualité : l’audit de certification:
Les services Accueil cité – Etat civil et Relations avec les familles ont été évalués, les 20-21-
22 octobre 2009 par l’AFAQ Service Confiance, qui a vérifié le respect des engagements
du référentiel Qualiville® et apprécié la fiabilité des dispositions et de suivi mises en
place par la collectivité: interview des responsables et agents, observation du site,
consultations de documents, analyse des enquêtes de satisfaction, et de la gestion des
réclamations.
Résultat : un projet qui a donné du sens à l’action
Ainsi la mise en place de «Qualiville » a favorisé l’écoute des usagers et mobilisé les équipes
autour d’un projet commun fédérateur et dynamisant.
L’implication des élus et du DGS, la durée de la démarche qui a permis d’impliquer au mieux
les personnels concernés et la mise en place d’outils performants sont autant de facteurs de
succès de la démarche.
Ce projet a ouvert une nouvelle forme d’organisation (pré-accueil, réactualisation des
compétences par la formation et la transversalité) pour le bénéfice des citoyens en faisant
naitre une culture qualité.
Jacques Verbrugghe, Directeur Général des Services
« Le travail accompli par les agents du périmètre doit montrer la voie pour d’autres démarches de ce type».
Jean Pierre Momcilovic, Vice président de la Communauté d’Agglomération Montluçonnaise
« Cette certification donne au mot « équipe » tout son sens puisque c’est en apprenant à travailler ensemble que
nous sommes arrivés à ce résultat. Continuons pour conforter ce succès »
Sabrina GERBAUD, Directrice Adjointe des Services à la Population
« L’obtention du label s’inscrit dans une amélioration à long terme. Il s’agit maintenant de faire vivre le système
qualité. Cela reste un challenge ».
Communiqué qualiville internet / Sabrina Gerbaud le 07.01.2010 Page 2