L'assurance des PMe - Conseiller

L'assurance
des PME
Des outils pour combler
adéquatement les besoins
de vos clients
L'assurance des PME 1

sommaire
4 Le coût de l’assurance au cœur des
préoccupations des PME
6 Des besoins primaires à ne pas
reléguer au second plan
8 Sinistres :
bien prévenir pour mieux guérir
10 Le succès au bout des doigts
12 S’inspirer du passé pour bâtir l’avenir
L'assurance des PME 3

Le coût de
l’assurance
au cœur des
préoccupations
des PME
Au milieu des
années 2000, de
fortes hausses des
primes avaient
affecté sérieusement
certaines
entreprises.
David Santerre
Même si elles sont à peu près toutes de très petite taille, elles
emploient la moitié des travailleurs du Québec et représentent
la moitié du PIB de la province.
Il est donc manifeste que les PME du Québec représentent un
marché considérable pour les assureurs et courtiers du Québec.
Et c’est un bassin de clients à soigner, car l’assurance, et surtout
ses coûts, sont au cœur des préoccupations des entrepreneurs.
La PME du Québec, selon sa définition employée par la
Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI),
compte de un à 499 employés.
4 L'assurance des PME

Les deux tiers des 240 000 entreprises
québécoises répertoriées par la FCEI comptent
moins de dix employés et la moitié embauche
moins de cinq travailleurs.
Sachez également que 63 % ont des revenus
annuels de moins de 500 000 $.
Des 24 000 membres que compte la FCEI
au Québec, 20 % œuvrent dans le secteur
du commerce de détail, 15 % dans le secteur
manufacturier, 13 % dans les services personnels,
10 % dans la construction, alors qu’une multitude
de secteurs se partagent la balance.
On le sait depuis quelques années : les temps
sont durs pour les petits et moyens entrepreneurs
du Québec.
Il y a de moins en moins d’entrepreneurs au
Québec, note Martine Hébert, vice-présidente
pour le Québec de la FCEI.
« Nos PME engrangent 20 % des revenus de
PME canadiennes, mais 40 % des faillites de
PME sont au Québec », souligne-t-elle.
Il y a plusieurs raisons qui expliquent ce déclin
entrepreneurial, mais les coûts d’exploitation
très élevés y sont pour quelque chose.
« Nous publions chaque mois un baromètre de
l’optimisme et du pessimisme des entrepreneurs
du Québec. Selon nos résultats d’octobre, quand
on pose la question à nos membres, à savoir
d’où viennent les principales pressions relatives
aux coûts d’exploitation dans leur entreprise,
59 % répondent les coûts du carburant, ensuite
les charges salariales, puis les coûts fiscaux et
réglementaires, et tout juste derrière, le coût des
assurances, dans 36 % des cas. Donc le quatrième
rang sur une dizaine de facteurs », explique
Martine Hébert.
Le coût des assurances est donc placé loin
devant les coûts d’emprunt, le coût des intrants,
du matériel et des technologies. Ce n’est pas
peu dire.
« Il y avait une diminution de cette
préoccupation jusqu’en avril dernier, et ça a
tendance à remonter depuis », poursuit-elle.
Elle rappelle qu’au milieu des années 2000,
de fortes hausses des primes avaient affecté
sérieusement certaines entreprises.
Mais aujourd’hui, même si le coût des
assurances représente une importante
préoccupation pour les PME, Mme Hébert note
que les entrepreneurs ont cependant peu à redire
sur le travail et les services rendus par leurs
courtiers, qu’ils voient comme un partenaire
d’affaire qui peut aider leur entreprise à croître
en évitant les accidents de parcours.
« On incite nos membres à bien s’assurer,
à bien se faire conseiller. Mettez-vous dans la
peau d’un petit garagiste : ce n’est pas simple,
la paperasse d’assurance. Il y a des avocats
qui passent leur vie à débattre et à analyser
des clauses d’assurance. Imaginez-vous alors
ce que ça représente pour un boulanger dont
ça n’est pas le métier. (…) On conseille aussi
à nos membres de préparer un budget annuel
dédié à l’assurance plutôt que de simplement
magasiner la meilleure prime à chaque année »,
indique-t-elle.
Une des seules plaintes récurrentes dont lui
font part des membres de la FCEI concernant
l’assurance, c’est « le dirigisme des assureurs vers
certains carrossiers » lorsque surviennent des
accidents de la route. Les carrossiers aimeraient
que les propriétaires de voitures puissent choisir
le réparateur de leur choix, ce qui serait selon
eux plus équitable.
« Les carrossiers nous appellent quelques
fois par année pour se plaindre de ça », conclut
Martine Hébert.
Précisons toutefois en terminant qu’en bout
de ligne, c’est toujours le client qui décide de
l’entreprise avec laquelle il fera affaire. n
L'assurance des PME 5

Des besoins
primaires
à ne pas reléguer
au second plan
Des exemples
qui en disent long
sur les détails à
ne pas négliger
et les situations
à considérer
lorsque vous
assurez des PME.
Assurer des dépanneurs, des restaurants, des concessionnaires
automobiles, de petites usines… Quand votre portefeuille de
clients en PME prend une certaine importance, il devient facile
David Santerre
de tomber dans la routine, d’ouvrir de nouveaux comptes et de
renouveler des polices un peu machinalement.
Mais c’est parfois dans les détails les plus élémentaires de la
police que se cachent les plus grandes lacunes dans les polices
d’assurance. Et il faut être vigilant pour chaque client, comme si
c’était notre premier.
Avoir la certitude que les biens de nos clients sont assurés pour
le bon montant par exemple. Une évidence, non Et pourtant, tout
n’est pas gagné sur ce front.
« Je me souviens d’un commerce en équipement de cuisine qui
était assuré pour 100 000 $, la valeur de son inventaire, disait-il. Je
lui ai demandé s’il passait au feu, combien ça lui coûterait pour se
rééquiper d’étalages, de réfrigérateurs, de caisses enregistreuses.
Juste pour ça, il en avait pour 100 000 $. On a refait son inventaire
6 L'assurance des PME

et il y en avait pour 146 000 $. Il était assuré pour
moins de la moitié de sa valeur, et dans son contrat,
il y avait une belle règle proportionnelle de 90 %.
S’il avait subi un sinistre partiel, il aurait eu 50 %
seulement », décrit Sylvain Ricard, courtier chez
Assurancia Venne et fille, dans Lanaudière.
« Une étude a démontré que les entreprises
étaient en moyenne sous-assurées de 40 % », note
Jean-Pierre Bonneville, directeur de la prévention
des sinistres chez Intact Assurance. Son collègue
Louis Harpin, vice-président, Assurances des
entreprises, rappelle que le coût de reconstruction
d’un immeuble n’évolue pas au fil des ans en suivant
l’inflation, mais bien au-delà de cette courbe,
notamment à cause de la hausse des coûts de la
main-d’œuvre. Cela doit se refléter dans le montant
déclaré d’une bâtisse.
Comme on le dit, le diable est souvent dans les
menus détails. Un de ceux auxquels doivent penser
les courtiers, surtout avec de petits commerces, ce
sont les différentes réglementations municipales.
« Il faut penser que si une municipalité change
sa réglementation, par exemple sur la distance
minimale entre la rue et un bâtiment, et qu’après un
sinistre, perdant son droit acquis, un commerçant
doit reculer ses fondations, ce qui occasionne des
coûts supérieurs à la valeur du sinistre. Il lui faut
une protection pour ça. En négociant bien, certains
assureurs vont même donner gratuitement cette
protection », signale M. Ricard.
Autre produit assez jeune dans monde de
l’assurance selon M. Harpin, auquel il devient
impératif de penser en tant que courtier une fois
les bâtiments et la responsabilité civile réglés, c’est
l’assurance responsabilité civile des administrateurs
et dirigeants. À plus forte raison dans les PME au
comité de direction un tant soit peu structuré.
Les administrateurs et dirigeants d’entreprises
peuvent être poursuivis à titre personnel, car ils
sont tous solidaires en cas d’insuffisance de fonds
dans l’entreprise lors du paiement pour l’exécution
d’un jugement.
« Si un dirigeant de PME est poursuivi et qu’il en
coûte 100 000 $ de frais de défense, ça peut affecter
la continuité des activités et placer l’entreprise en
mauvaise posture. Si ça dure longtemps en Cour
et qu’il y a condamnation d’un administrateur
ne bénéficiant pas de cette couverture pour un
montant plus élevé que la valeur de l’entreprise, il
faut vendre. Et ensuite, on va directement dans les
poches des administrateurs. Il y a encore du travail
à faire. C’est une matière complexe à expliquer »,
affirme M. Harpin.
Tout ça sans compter sur la mondialisation,
qui ajoute tout un lot de préoccupations pour
les courtiers œuvrant auprès d’entreprises qui
importent, exportent, ou s’implantent à l’étranger.
Si un client exporte, particulièrement aux
États-Unis où les condamnations pour dommages
causés par un produit peuvent être faramineuses,
le courtier devra s’assurer que l’entrepreneur
qu’il protège disposera de montants suffisants en
responsabilité civile.
« Je me souviens du cas d’un entrepreneur d’ici
qui remontait des moteurs électriques récupérés
chez un ferrailleur, et les exportait aux USA où ces
moteurs étaient utilisés pour faire fonctionner des
pompes qui envoyaient de l’air à des mineurs sous
terre. Il voulait s’assurer pour 250 000 $. On a choisi
de ne pas le prendre comme client, car pour le servir
adéquatement, il lui aurait fallu une protection
d’au moins quelques millions », se remémore Alain
Lessard, Premier vice-président, Assurance des
entreprises, chez Intact Assurance.
Quant aux entrepreneurs faisant de l’importation
de produits, ils doivent savoir qu’ils acceptent de
prendre la responsabilité du manufacturier à la
place de l’entreprise qui les a réellement fabriqués.
L’importateur peut ensuite se retourner en cas de
condamnation contre le fabricant dans son pays.
Mais bonne chance si c’est en Chine, où c’est presque
mission impossible. Et la nature des produits importés
est elle aussi de nature à faire peur aux assureurs.
Il y a aussi ceux qui érigent des bâtiments à
l’étranger où ils y installent des employés. Il faut
bien faire comprendre à ces sociétés qu’elles
devront s’assurer auprès des assureurs des pays
où elles s’installent. Elles doivent aussi savoir,
aux États-Unis par exemple, qu’elles ne peuvent
espérer faire travailler un employé sans lui fournir
une assurance santé et sécurité au travail privée. Ce
dont on ne se soucie pas chez nous. Encore de gros
sous à ajouter au montant de la prime d’assurance.
De là l’importance pour les courtiers d’ici d’établir
un réseau d’entraide avec d’autres courtiers, dans
d’autres pays. n
L'assurance des PME 7

Sinistres :
bien prévenir pour
mieux guérir
Le courtier ou l’agent d’assurance d’aujourd’hui ne doit pas se
contenter d’être un simple « vendeur ». Il doit désormais penser
comme s’il était lui-même un associé dans l’entreprise qu’il assure,
soucieux de la voir progresser.
L’implication du
courtier fera toute
la différence si
un jour son client
propriétaire d’une
PME doit affronter
les nombreuses
conséquences d’un
sinistre. Conseils
pratiques avec
exemples à l’appui.
David Santerre
Ainsi, en plus de la barder de toutes les couvertures possibles
qui lui permettront d’être indemnisée pour tout éventuel sinistre,
il doit aussi l’aider à les éviter, ces sinistres.
« Un salon de coiffure ou un petit restaurant qui ne sont pas
bien assurés ou conseillés, ils peuvent faire faillite en deux temps
trois mouvements. Ce sont des commerces qui se gèrent à la
semaine. Pour le courtier, c’est important, en plus de conseiller
le bon portefeuille d’assurance, de veiller à la bonne gestion du
commerce. Si un employé ne fait pas le bonheur du patron, il n’y
a pas de service de ressources humaines dans ces entreprises. Un
congédiement peut être fait de bonne foi, mais aussi sans respecter
les lois. Et il peut y avoir des poursuites. Il faut que le courtier
8 L'assurance des PME

soit vigilant. On peut dire au client : ‘‘Attention,
consulte un avocat si tu veux congédier un
employé’’. Ça va peut-être lui coûter 100 $ de
frais de consultation, mais lui en sauver 3 000 $
en frais devant la Cour. Ce sont souvent ces
mauvaises gestions qui causent des sinistres »,
explique Louis Harpin, vice-président, Assurance
des entreprises chez Intact Assurance.
Jean-Pierre Bonneville, de la direction de la
prévention des sinistres, abonde dans le même
sens et suggère aux entreprises de transport
de s’investir davantage, par exemple dans le
choix des camionneurs, et ce afin de minimiser
les risques de sinistres liés à l’inexpérience ou
l’incompétence.
« Il y a des problèmes de recrutement, il y a
pénurie de chauffeurs d’expérience, et le secteur
est en pleine expansion. Il faut surveiller l’âge,
les années expérience, ce qu’il a conduit dans
le passé. On va rencontrer les clients et voir
comment ils gèrent leurs chauffeurs », décrit-il.
Louis Harpin suggère aussi aux courtiers
d’aider leurs clients à être de bons citoyens
corporatifs.
« Avec la vague verte, les entreprises sont
très surveillées. Il faut faire attention à leur
comportement social. Les courtiers devront
être de plus en plus alertes. Les entreprises
doivent faire attention par exemple aux barils
de pétrole qui traînent derrière l’établissement
et pourraient affecter la nappe phréatique. Dans
les journaux locaux, son nom va sortir comme
quoi l’entreprise n’a aucune conscience sociale.
Ça va vite ! Si l’entreprise n’est pas bien vue, ses
ventes vont baisser; et avec moins de revenus, ses
priorités, l’entretien des lieux, la prévention et la
bonne gestion ne seront plus les mêmes. Ça peut
affecter son assurance », professe-t-il.
M. Bonneville rappelle que pour bien
conseiller leurs clients en matière de prévention,
les courtiers et agents doivent se tenir au fait des
tendances de la criminalité.
« Il y a des vagues. Actuellement, la tendance
est aux vols de conteneurs vides. C’est pour
la culture de marijuana. Aujourd’hui, au lieu
de cultiver dans un bungalow, on enfouit un
conteneur près d’un poteau d’Hydro-Québec,
on fait un branchement et ça fait une serre sousterraine.
Maintenant, on en voit de temps en
temps, mais on n’en voyait pas il y un an ou
deux. Ça va prendre de l’ampleur. Il faut donc
bien protéger les entreprises contre ça. Avant,
il y avait la question des vols de catalyseurs sur
les VUS dans les cours des concessionnaires.
Il faut donc penser à demander aux clients
concessionnaires de clôturer leur terrain, au
moins autour des VUS, qui sont plus hauts, et
dont le catalyseur est facile d’accès. Ils n’aiment
pas ça, car les clients commencent souvent leur
magasinage le week-end en visitant les cours de
concessionnaires quand ils sont fermés durant
cette période », indique-t-il.
Avec sa consœur directrice des services
techniques à l’indemnisation, Marie-Hélène
Ménard, il fait remarquer que si toutes les
entreprises devraient posséder une assurance
pour couvrir les pertes liées à l’arrêt des affaires
après un incendie ou un vol, il y a moyen de
limiter le montant de ces pertes.
« Il faut avoir un bon plan de reprise des
affaires. Les personnes clés de l’entreprise
doivent s’asseoir avec leur assureur et établir,
en cas de sinistre, ce qui doit être fait au jour
un, par exemple louer un local, identifier les
fournisseurs. Peu d’entreprises pensent à faire
ça », remarque M. Bonneville.
Mme Ménard cite un exemple où un bon
plan de reprise des affaires mis en action
avec l’aide de l’assureur a permis à un assuré
de rapidement retomber sur ses pattes et à
l’assureur de minimiser l’indemnité. Dans de
telles conditions, s’il y a un sinistre, ça simplifie
la tâche pour toutes les personnes impliquées.
« Un chirurgien dont l’entreprise marchait
très bien a été victime d’un incendie criminel.
Des vandales ont mis le feu aux poubelles à
l’extérieur de son cabinet. Cette entreprise, on l’a
soutenue dans sa relocalisation et sa campagne
de publicité annonçant son retour en affaires,
et on l’a aidée à louer du matériel très coûteux.
Elle avait une assurance pour perte d’exploitation
de 1,6 M $. Avec ce qu’on a fait, la perte a été de
moins de 50 000 $ », explique-t-elle. n
L'assurance des PME 9

Le succès
au bout des doigts
Bien savoir
exploiter les
réseaux sociaux
peut faire toute la
différence lorsqu’il
est question de
la promotion de
votre entreprise.
Un expert en la
matière nous livre
certains de ses
secrets de réussite.
David Santerre
Nous sommes presque en 2012. Rien ne sera
plus jamais pareil en matière de publicité et
de relations avec la clientèle. La bonne vieille pub
à la radio ou dans l’hebdo local est peut-être encore
efficace. Mais elle représente des coûts importants
et ne génère aucune interaction avec vos clients
actuels ou potentiels.
Monde inconnu pour certains, objets de toutes
les craintes pour d’autres, les réseaux sociaux sont
néanmoins une réalité incontournable qu’il faut
savoir exploiter.
10 L'assurance des PME

On voit de plus en plus de concessionnaires
automobiles, de restaurants ou de boutiques de
toutes sortes se servir de Twitter, de Facebook
ou de Google + pour faire leur promotion. Le
monde de l’assurance semble encore frileux à
cet égard.
Pourtant, selon le spécialiste en stratégies
marketing Web et réseaux sociaux Danny
Kronstrom, le monde de l’assurance pourrait les
mettre à profit.
Il croit que pour approcher des entreprises,
les professionnels de l’assurance devraient être
présents sur Twitter, Google + et LinkedIn. Et
ce en plus d’opérer un blogue et d’envoyer des
infolettres par courriel à leurs clients et à ceux
qui les « suivent » dans les médias sociaux.
Pas de trace de Facebook, aurez-vous
remarqué.
« Twitter compte beaucoup de professionnels
qui y sont actifs, alors que Facebook est plutôt
un média de masse », explique-t-il.
« Google + est un mélange de Facebook et
de Twitter. Jusqu’à présent, il y a de très bons
retours d’investissement et il comporte une
clientèle de professionnels », mentionne-t-il.
Mais une fois installé sur tous ces réseaux,
outre y mentionner ce qu’on fait, ce qu’on a
à vendre, et nos promotions, comment faire
augmenter son réseau et le fidéliser
« Pourquoi on me suivrait Je dois faire en
sorte de donner de l’information pertinente. Il
ne faut pas que faire de la publicité. Il faut se
servir de notre présence sur les réseaux pour
relayer des informations sur les tendances en
assurance, les études sur le sujet, l’avenir du
secteur », énumère le spécialiste.
Pour lui, opérer un blogue, permettant
de publier des articles plus étoffés qu’un
« gazouillis » de 140 caractères sur Twitter, est
aussi une bonne idée. On peut ensuite le publier
sur les réseaux où ils seront ensuite, souhaitonsle,
réacheminés par d’autres.
C’est un peu la recette de l’agent d’assurance
Dany Paquin, qui sévit sur les réseaux sociaux
depuis 2009. Il opère un blogue traitant d’une
foule de sujets liés à l’assurance et y traitait
récemment de l’importance pour lui des médias
sociaux.
« Mais comment faire voir ces billets
autrement que par Facebook Twitter. J’ai
ouvert mon compte Twitter presque en même
temps que mon blogue. Il me fallait un canal de
distribution puissant et celui-ci était en pleine
progression. J’ai sauté sur l’occasion et je me
suis taillé une belle place. Aujourd’hui, j’ai plus
de 3 700 abonnés. Après peu de temps, tout est
allé très vite et j’ai eu bon nombre d’occasions
de commenter et d’écrire sur plusieurs platesformes
», y écrit-il.
Les médias sociaux sont aussi un bon endroit
pour échanger directement avec le public et
répondre à ses questions, indique Kronstrom.
Mais il faut aussi être sur ses gardes.
Les suites de votre souper arrosé, détaillées
sur Twitter, n’aideront pas votre entreprise. Mais
vous pouvez tout de même y aller de quelques
mots parfois plus personnels.
« Twitter, ça rend plus humain une entreprise.
Je verbalise mes intérêts, sans en abuser. Ça rend
plus humain que le symbole de dollars rattaché à
ses services, et ça démystifie le bureau », conclut
M. Kronstrom. n
L'assurance des PME 11

S’inspirer
du passé
pour bâtir l’avenir
En assurance
des entreprises,
l’aspect relationnel,
même à l’ère des
médias sociaux,
constitue une
stratégie qui a
toujours la cote.
David Santerre
l’ère des médias sociaux, du courriel et de la « do not
À call list », quels sont les meilleurs moyens encore à
la disposition du courtier d’assurance pour prospecter
de nouveaux clients
Les bonnes vieilles méthodes semblent encore avoir
la cote.
Charles Proulx, vice-président exécutif de GPL
assurance, dit avoir un œil sur le phénomène des médias
sociaux, dans lequel le monde de l’assurance n’est pas
encore embarqué, estime-t-il. Il est à la recherche de
modèles éprouvés d’utilisation de ces nouveaux médiums
12 L'assurance des PME

pour établir sa stratégie. Mais il n’est pas certain
que ce soit encore la panacée pour débusquer de
nouveaux clients dans le secteur PME.
Pour l’instant, ce qui a toujours fonctionné
fonctionne toujours.
« Avec les particuliers, la cotation en ligne
fonctionne bien; en assurance des entreprises,
l’aspect relationnel est très important », note
M. Proulx.
Sylvain Ricard, courtier chez Assurancia
Venne et filles dans Lanaudière, indique que ses
clients satisfaits constituent son meilleur outil
de prospection de clients.
« Avec mes clients en entreprise, le recrutement
se fait surtout de bouche à oreille. Le bon service
que je donne à un client fait qu’il va m’en référer
deux ou trois autres. J’ai fait ici un restaurant sous
bannière, et quand on a finalisé son contrat, il
était content. Il m’a refilé beaucoup, beaucoup de
clients. Et j’assure 35-40 clients du genre depuis
deux ans », explique M. Ricard.
M. Proulx abonde dans le même sens. Et il
ajoute qu’il est toujours aussi efficace que par
le passé pour le courtier qui se spécialise, par
exemple, en assurance des entrepreneurs en
construction, de faire acte de présence dans les
colloques, congrès, soupers bénéfices et autres
mondanités où se retrouvent beaucoup de
clients potentiels.
« C’est une méthode avec laquelle la nouvelle
génération a plus de difficulté. Les jeunes ont
des contraintes familiales différentes qu’à notre
époque. Il leur est plus difficile de faire ce qui
doit être fait pour entretenir un réseau, qui
est souvent hors des heures de bureau », note
Charles Proulx.
Enfin, la sollicitation pure, par lettre ou par
téléphone, a-t-elle encore la cote
M. Proulx indique que oui, surtout pour ce
qui est du téléphone.
Mais dans les deux cas, il faut bien étudier
le type de client que l’on contacte, préparer
minutieusement son approche, savoir quel type
d’entrepreneur on approche, quel est son chiffre
d’affaires, et savoir le captiver rapidement.
« Il faut identifier le discours fait sur mesure
pour le prospect visé. Au téléphone, il faut créer
un intérêt dans les deux premières minutes et
prendre un rendez-vous. Ce n’est pas le moment
pour un sales pitch d’une demi-heure », professe
M. Proulx.
Au téléphone ou par lettre, il y a certains
sujets gagnants, et d’autres à éviter.
« Tu peux, par exemple, si tu as quelqu’un
dans l’industrie du bois, lui dire que tu lui
garantis le meilleur prix dans son secteur,
lui proposer quelques couvertures bien
particulières, parler des risques problématiques
dans son industrie. En alimentation, on peut
parler de couvertures liées à des intoxications
alimentaires, au rappel de produits, qui sont
souvent des risques qui ne sont pas couverts
dans les polices traditionnelles. On pose des
questions et on propose de le rencontrer. Il
ne faut pas parler d’emblée de prix. Je n’aime
pas les relations orientées uniquement sur le
prix. Tu vis par le prix et tu meurs par le prix »,
conclut M. Proulx. n
L'assurance des PME 13