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motivation
Faire une différence fait
TOUTE LA DIFFÉRENCE
Par Marc André Morel,
conférencier motivateur
www.marcandremorel.com
Nous sommes dans une économie de service. Un virage qui s’est amorcé il y a
quelques années et dont a pris conscience un nombre grandissant
d’entreprises, pour le plus grand bonheur des consommateurs! À forces égales,
les détaillants qui auront appliqué les bons processus de recrutement, de formation et de
contrôle de la qualité du service sauront se démarquer.
L’être humain, c’est 80 % d’émotions
L’être humain, c’est 80 % d’émotions et
les comportements d’achat des consommateurs
en sont la preuve. Un an après les
avoir servis, vos clients ne se souviendront
probablement pas de votre nom, ni de ce
que vous leur avez dit exactement, mais ils
se souviendront d’au moins une chose :
comment ils se sont « sentis ». Est-ce qu’ils
se sont sentis ignorés, brusqués, pressés
de prendre une décision… ou bien les
avez-vous fait sentir importants, appréciés
et bienvenus? C’est tout ce qui reste après
n’importe quel contact humain.
Chaque visite chez mon opticien,
Richard Séguin à Brossard, est très
agréable et je sais que je peux me fier sur
lui et Marie-Claude. Je me souviendrai
toujours de cette fois, il y a plusieurs
années, où Richard Séguin est personnellement
venu laisser mes nouveaux
verres de contact à ma résidence de
l’Île-des-Sœurs afin de me dépanner alors
que mon horaire trop serré de conférences
entre plusieurs villes canadiennes ne me
permettait pas d’aller les chercher. Et
même lorsque je suis allé vivre dans les
Laurentides, à plus d’une heure de son
bureau, je lui suis toujours demeuré fidèle.
Donnez et vous recevrez
Que ce soit en affaires ou dans nos vies
personnelles, nous avons tous été témoins
du pouvoir et de l’impact de donner dans
nos vies. La sensation sur notre âme est
indéniablement bénéfique. Nous sommes
tout à coup envahis d’une impression de
plénitude et de calme. Difficile à décrire
mais la science médicale a probablement
une réponse plus claire.
En effet, il est démontré que lorsqu’une
personne reçoit de la part d’un autre
individu (ou groupe) un geste gratuit sous
forme de reconnaissance, d’entraide ou de
compassion, cette personne verra son
niveau de sérotonine (drogue naturelle
sécrétée par le corps humain donnant une
sensation de bien-être, communément
appelée drogue du bonheur) augmenter
dans son organisme. Mais il est aussi
prouvé que la personne qui donne verra
aussi son niveau de sérotonine augmenter!
Et comme si cela n’était pas suffisant, toute
personne qui observe la scène verra aussi
le niveau de cette drogue naturelle
augmenter dans son corps! Assez fort
n’est-ce pas? Voilà ce qui explique en
partie la grande popularité des émissions
de télévision nord-américaines où l’on voit
des groupes de personnes se mobiliser
pour venir en aide à des gens sans moyens
financiers ayant un besoin important de
chirurgie esthétique, dentaire ou de
construction de résidence.
Mais au-delà de ces sensations vitales de
bonheur et de bien-être, donner peut avoir
un impact encore plus concret dans nos
vies personnelles et professionnelles. Nos
mères et grand-mères nous répétaient que
l’on récolte ce que l’on sème dans la vie. En
voici tout un exemple :
Nous sommes à la fin du XIXe siècle aux
États-Unis. Un couple de New York, en
visite à Philadelphie, tente de dénicher une
chambre d’hôtel, tard en fin de soirée.
George, le gérant de nuit de l’hôtel Bellevue
(devenu Bellevue-Stratford et aujourd’hui
Park Hyatt) où le couple a tenté de trouver
une chambre, appelle tous les hôtels de la
ville qui malheureusement affichent
complet. Résignés, les deux voyageurs
s’apprêtent à quitter l’établissement lorsque
George leur demande de considérer de
passer la nuit dans sa modeste petite
chambre où il dort quelques fois durant les
nuits plus tranquilles : « Ce n’est pas une
suite royale mais je ne peux pas vous laisser
partir ainsi et vous laisser errer toute la nuit
dans la ville avant votre départ pour New
York. Je vous en prie, acceptez cette
chambre, cela me ferait réellement plaisir.
De toute façon, c’est tellement occupé
que je n’aurai pas le temps de dormir »,
insista-t-il. Ils acceptèrent. Et le lendemain,
en réglant la note, le couple n’arrêtait pas
de louanger ce gérant si dévoué et désireux
de rendre service : « Vous êtes exceptionnel
George. Nous vous sommes éternellement
reconnaissants! » Voilà un gérant qui a su
faire la différence…
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Marc André Morel propose ses services à titre de conférencier motivateur. On peut le joindre au 1 866 626-6735.
28 la REVUE juillet-août 2008
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