Thème 3: DE LA QUALITÉ A LA SATISFACTION DES CLIENTS 1 ...

Theme 3: Qualite et marketingManagement et marketing de branchedéveloppement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entreles nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domainesintellectuel, scientifique, technique et économique. Les travaux de l'ISO aboutissent à des accordsinternationaux qui sont publiés sous la forme de normes internationales. La norme ISO 9 000 est ainsila norme des systèmes de management de la qualité.4) La performanceLa performance mesure la capacité d'un produit à réaliser ses fonctions. Dans l'esprit desclients, la performance est aussi liée au nombre de fonctions d'un produit: on attend d'un produit dehaute qualité un plus grand nombre de fonctions et de services. La performance, comme lesdimensions précédentes de qualité, peut être mesurée objectivement: la performance d'un appareilphoto numérique sera, par exemple, mesurée sur des critères tels que la résolution, le rendu descouleurs, la sensibilité, la précision de l'autofocus, le délai de disponibilité de l'appareil à l'ouvertureou après la prise d'une photo...Exemple Les laboratoires d'essai de la FNAC sont réputés pour la mesure des performances des produitsétudiés. Des indicateurs sont définis pour chaque catégorie de produit et les modèles et les marquessont comparés en termes de performances sur chacun de ces indicateursb) La définition subjective de la qualitéLe concept de qualité est moins simple qu'il n'y parait au premier abord parce qu'il ne se limitepas à sa définition objective. On peut proposer la définition subjective de la qualité suivante : « laqualité d'un produit est le degré auquel ses caractéristiques et performances répondent aux attentesque le client est en droit d'avoir à son égard ».Exemples Lorsqu'un automobiliste achète une voiture neuve, quel qu'en soit le modèle et quel qu'en soit leprix, il peut au minimum exiger que le moteur, l'embrayage et les autres pièces essentielles ne«lâchent » pas au cours des 50 000 premiers kilomètres, que la consommation d'essence ou d'huilene dépasse pas sensiblement ce que le constructeur avait annoncé, qu'il n'y ait pas de bruitsinsolites, etc. Lorsqu'une consommatrice achète un collant, même relativement bon marché, elle s'attend à cequ'il ne se déchire pas la première fois qu'elle l'enfilera et ne rétrécisse pas radicalement au premierlavage, Lorsqu'un voyageur prend l'avion, il peut légitimement espérer que la place qu'il avait retenuen'aura pas été vendue à quelqu'un d'autre (sur- booking), que l'avion partira à peu près à l'heureprévue, que le repas servi au cours du vol sera mangeable, etc. Lorsqu'un client d'une banque demande un crédit, il est en droit de compter, sinon sur desconditions particulièrement avantageuses, tout au moins sur un accueil aimable et compétent.La qualité ainsi définie est un concept relatif, en ce sens qu'elle est liée aux attentes «légitimes»des clients et qu'elle évolue en fonction des offres de la concurrence et dans le temps.Exemples Les premiers postes de télévision offraient une qualité d'image et une facilité de réglage qui étaientconsidérées alors comme satisfaisantes, mais qui seraient aujourd'hui inacceptables. La qualité de son considérée par le consommateur comme « correcte » n'est pas la même selon qu'ila acheté une chaîne hi-fi a 400 € ou à 2 000 €. La qualité attendue d'un repas n'est pas la même selon qu'on va dans un restaurant rapide ou dans un3 étoiles Michelin.De nombreux éléments subjectifs peuvent influencer la perception de la qualité, au-delà desdimensions objectives rappelées plus haut. Une entreprise doit comprendre quels sont les indicateurssur lesquels les clients se fondent pour évaluer et juger la qualité d'un produit.Lector, drd. Buzdugan Adriana2