COMPTE-RENDU DE REVUE DE PROCESSUS - Inffolor

Respect ou non de la date limite de saisie des ouvrages (les nouveaux ouvrages doivent êtresaisis dans un délai de 20 jours après leur réception) : Ok (100% des ouvrages, soit les 10ouvrages acquis au cours du 1 er semestre 2006 ont été référencés dans JLB Doc dansun délai de 20 jours)Décision : l’indicateur est conservé avec la précision suivante : les nouveaux ouvrages doiventêtre saisis et diffusés sur l’interface de recherche dans un délai de 20 jours après leurréception). Le nouveau libellé de l’indicateur est donc : « Respect ou non de la date limite desaisie et de diffusion des ouvrages » Nombre de contacts clients générés suite à la diffusion d’une information par le centre deressources : 60 contacts générés au cours du 2d semestre 2006 ; soit 1 contact de moins qu’au1er semestre 2005. IL y a donc constance du nombre de contacts générés sur les 3 dernierssemestres.Rappel : la comparaison sur une année complète ne pourra être effectuée que fin 2007Décision : l’indicateur est conservé.4- Publications périodiques : Nombre d’abonnements annuels (Objectif, P@ge, ACR)Année/Publication(au 31décembre)ACRCommentairesObjectifCommentairesP@geCommentaires2004 250 510 1700 /2005 280 30 abonnés 570 60 abonnés 3037 Plus 1337 abon /supplémentasupplément + 78,65 %ires : + 12aires : + 12(cf. injection d%%complets)2006 355 75 abonnésen +(augmentation d’unquart)2007Analyse :670 100abonnéssupplémentaires2999 Moins 38abonnés parrapport à2005 =stabilisationNewsletterMétiersd’ArtCommentaires1615 Newsletterlancéecourant2006- ACR : plus 25% d’abonnés sur un an- Objectif : plus 17 % d’abonnements gratuits- P@ge : très légère diminution qui peut s’expliquer par le travail de ménage fait dans lamailing liste- Newsletter « Métiers d’Art » : en attente chiffre 2007 pour comparaison annuelleDécision : l’indicateur est conservé.FOR/1.2 Version 01 Page 5/13

5- Portails et rubriques web : Nombre de pages consultées sur chaque sites Internet spécifique ou sur chaque rubrique du portail général inffolor.orgRubrique Pages1ersemestre20062èmesemestre2006Total 2006Tendance1er/2èmesemestreTendance2005/2006Interface Offre 1080536 1615270 2695806 VAE 142506 152750 295256 Portail métiers d'art* 121497 131933 253430 FOR/1.2 Version 01 Page 6/13Variation 2006Encore une très nette augmentation au 2d semestre.Doublement du nombre de pages visitées par rapport à 2005Reste la rubrique du site la plus consultée : presque 10 fois plus depages consultées que la seconde meilleure rubrique, à savoir VAE10 000 pages de plus au 2d semestre et plus 65 000 pages parrapport à 2005 (rubrique toujours en nette progression)Le moteur de stats a été modifié courant du 2d semestre, d'où modifdes chiffres du 1er trimestre (2 à 3 fois + de sessionscomptabilisées).Dans l'absolu, plus 214 000 pages par rapport à 2005.Si on applique la règle de modération induite par le nouveau moteurde stats, cela donne une augmentation entre 60 000 et 85 000sessions.Portail FOAD** 109372 86317 195689 Baisse au 2d semestre (déjà constatée en 2005) mais augmentationpar rapport à 2005 (+ 14000 pages lues)Où s'informer 80706 101384 182090 Belle augmentation au 2d semestre,Plus 50 000 pages lues par rapport à 2005 (les améliorationssuccessives de la rubrique sont payantes)Publications 89148 84214 173362 2 semestres quasi équivalents et plus 21500 pages lues par rapportà 2005 (la remise à plat de cette rubrique était justifiée)Métiers 58842 39504 98346 Effondrement de la rubrique dès le mois de février (refonte ?)Malgré la diminution au 2d semestre, plus 10 000 pages lues parrapport à 2005Formation 44101 3487 47588 Effondrement (rubrique où il n'y a + que 2 pages statées depuis larefonte)Actualités-Manifestations 12228 21674 33902 Juridique 16301 9691 25992 Quasi doublement au 2d semestreDoublement également entre 2005 et 2006La réflexion permanente sur cette rubrique porte ses fruitsBaisse de presque la moitié des pages lues au 2d semestreBaisse également par rapport à 2005 (- 13800 pages)Baisse qui s'explique en partie par la refonte du site (présenceuniquement sous "espace Pro")Une réflexion sérieuse sur cette rubrique s'impose (songer àremonter une partie de l'info en grand public)

Rubrique Pages1ersemestre20062èmesemestre2006Total 2006Tendance1er/2èmesemestreTendance2005/2006Extranet Formation 9085 13310 22395 Qualité 12768 6536 19304 Nous Connaître 6298 4769 11067 Documentation 4767 5951 10718 Variation 2006Dont liste de démarrage, historique, stats N° Vert essentiellementBelle augmentation au 2d semestreAugmentation également par rapport à 2005 : plus 2900 pages luesLes alertes mail sont efficaces.Baisse importante : quasiment moitié moins au 2d semestreBaisse également depuis 2005 : moins 9200 pagesRubrique assez confidentielle qui ne figure que sous l'espace ProRéfléchir à l'avenir de cette rubrique compte tenu de l'évolution desmissions à l'interneAncienne dénomination : "Présentation Inffolor"Baisse importante au 2d semestre, cependant, les chiffres mensuelsse stabilisent en cours d'annéePlus 1400 pages lues par rapport à 2005 (nouveau positionnementen rubrique récurrente efficace)Augmentation au 2d semestre (plus un quart de pages lues)Quasi stabilité 2005-2006 (+ 860 pages visitées)Voir avec SDV comment on pourrait stater les accès à la basedocumentaireEmploi 3180 3091 6271 Glossaire 1336 2053 3389 Adhésion 805 1178 1983 Communication 0 0 0 Stagnation 1er/2ème semestre 2006Baisse 2005-2006 (- 2660 pages lues)Explication : depuis la refonte, presque uniquement des liens versd'autres sites (moins de 10 pages statées sur l'ensemble de larubrique)Surveiller évolution 2006-2007Belle augmentation au 2d semestrePas de comparaison possible 2005-2006 (rubrique née avec larefonte du site)Les utilisateurs semblent avoir désormais repéré ces nouveautésBelle augmentation au 2d semestreAugmentation de + un tiers de pages lues par rapport à 2005Voir avec NJ si les demandes de bulletins d'adhésion ont suivi lamême progressionPlus de rubrique spécifique "Communication"FOR/1.2 Version 01 Page 7/13

Rubrique Pages1ersemestre20062èmesemestre2006Total 2006Tendance1er/2èmesemestreTendance2005/2006Variation 2006Europass 0 0 0 Rubrique Supprimée lors de la refonte du portailMétiers d'art 0 Plus de rubrique spécifique "Métiers d'art" (cf. stats portail)NSEJ 0 0 Rubrique Supprimée lors de la refonte du portailNuméro Vert 0 0 0 Plus de rubrique spécifique "Numéro Vert" : incluse dans "ExtranetFormation"Offre de formation(frame de droite)0 0 Rubrique Supprimée lors de la refonte du portailSites liés 0 0 0 Plus de stats possibles : uniquement liens externesCette rubrique pourra à nouveau être statées à partir de 2008 (miseen ligne "sites Web utiles" sous "où s'informer")Totaux 1793476 2283112 4076588 Plus 489 600 pages lues au 2d semestrePlus 1 130 000 pages par rapport à l'année 2005 !(**) Pour le portail FOAD : y compris consultations du bulletin P@ge(*) Pour les métiers d'art : Nbre total de sessions et non pas nbre de pages consultéesFOR/1.2 Version 01 Page 8/13

Analyse :- Malgré la refonte du portail web en début d’année 2006 ainsi que les choix techniques pourdévelopper le nouveau portail (PHP notamment) qui font que certaines pages de choixintermédiaires ne sont plus comptabilisées, le nombre de pages visitées a largementaugmenté au second semestre 2006 (+ 489 600 pages= + 27,30 %)- Augmentation également de 38 % du nombre de pages lues entre 2005 et 2006 !- A l’exception des rubriques « Juridique », « Qualité » et « Emploi », toutes les rubriques duportail Inffolor et portails spécifiques (FAOD/MA) connaissent une augmentation de leurfréquentation en 2006. Parmi les plus belles performances, on trouve dans l’ordre, l’interface« Offre » (plus de 2 600 000 pages visitées), la rubrique « VAE », le Portail « Métiers d’Art »,le portail « FOAD » ainsi que les rubriques « Où s’informer » et « Publications » (près de200 000 pages chacune)Réflexion :- quel devenir pour la rubrique qualité ?- qu’est-ce qu’on met en œuvre pour relancer les rubriques « métiers » et surtout « juridique »Décision : l’indicateur est conservé6- Ponctuellement sur un ou plusieurs produits : Taux de satisfaction :Enquête ACR :- L’objectif de l’ACR est atteint puisque 100% des répondants affirment que cette lettre leurpermet d’être mieux informés sur l’actualité du centre de ressources. On constate ainsi que larubrique « nouvelles acquisitions » est une des deux plus consultées avec « vu sur le web ».Une très large majorité des lecteurs se disent très satisfaits du contenu (pertinence desrubriques, actualité des sujets)- 15 personnes sur 16 sont également satisfaites de la forme de l’ACR (présentation etfréquence)- L’exploitation qui est faite suite à la lecture de l’ACR reste encore assez modeste. Parexemple, seulement un tiers des lecteurs affirment emprunter souvent les ouvrages signalésdans la lettre alors qu’on a vu que la rubrique « nouvelles acquisitions » est très consultée.Par contre, l’information est largement démultipliée puisque plus d’un tiers des lecteursaffirment soit qu’ils font circuler l’ACR, soit qu’ils l’affichent, soient qu’ils la mettentdirectement à disposition de leur public.Enquête Magazine Objectif :Inffolor n’a réceptionné qu’une seule réponse, l’enquête n’a donc pas pu pas être exploitée.Enquête Portail Inffolor :- 95 réponses ont été réceptionnées dont 89 professionnels (26 structures AIO, 27 OF, 13entreprises, 10 administrations et collectivités, 3 relais d’ent.) et 6 individuels (5 demandeursd’emploi et une personne en congé parental)- Localisation des réponses : 3 réponses hors Lorraine, 29 pour le département 54, 7 en 55, 26pour la Moselle et 13 en provenance des Vosges.Pratiques de consultation :1. Comment avez-vous connu le site : on constate que les structures AIO et les OF sont debons vecteurs de communication à ce niveau là. Les publications et les actions Inffolorjouent également un rôle important.FOR/1.2 Version 01 Page 9/13

2. Où utilisez-vous le plus souvent le site : une majorité (76% sur leur lieu de travail) maisquand même 15% « à votre domicile » alors qu’il n’y avait que 6% de réponses departiculiers ?3. Depuis combien de temps utilisez-vous le site : 82 % depuis au moins un an (publicfidélisé)4. En moyenne selon quelle fréquence vous connectez-vous au site : on constate qu’unquart des personnes seulement utilisent le portail comme outil de travail, c'est-à-direqu’ils s’y connectent plusieurs fois par semaine 18%), voire tous les jours (7%) Pratiques de consultations, remarques : le portail est mobilisé essentiellement comme outild’aide à l’information et à l’orientation des demandeurs de formation (ce qui constitue uneconfirmation des stats SDV)5. Globalement, comment trouvez-vous le site ? : les caractéristiques « attractif »,« harmonieux » et « lisible » passe tous la barre des 70%, « dynamique » affiche 64%6. Trouvez-vous ce site agréable au niveau des couleurs,… ? : OUI à 86 %. Les NONregroupent essentiellement les personnes qui n’apprécient pas les couleurs pastel.7. Globalement, trouvez-vous ce site simple d’utilisation ? : OUI à 94%. Les seules quelquesremarques portent sur l’interface de recherche « offre »8. L’intitulé des rubriques est-il suffisamment clair ? : OUI à 95%9. L’organisation globale du site vous paraît-elle :Cohérente ? : OUI à 94%Intuitive ? : OUI à 77% (question à priori comprise car 13 % de non réponses)10. A partir de la page d’accueil, lorsque vous recherchez une info, vous la trouvez : 83 %souvent et 14% toujours (total : 97% de satisfaisant) Navigation, commentaires : 3 remarques sur guide des centres de ressources, moteur derecherche11. Comment consultez-vous les rubriques du site ? A part, la rubrique formation (80%régulièrement) et Espace Pro (36% régulièrement), même configuration pour les autresrubriques (20 à 25% régulièrement, 45 à 50% occasionnellement, 20% jamais)12. Espace pro suffisamment explicite ? : 76% OUI. Mais quand même 8% de NON (faute decodes à priori) et 16% de non réponses.13. Les informations diffusées sur le site vous paraissent-elles ? :Pertinentes ? : OUI pour 91%Actualisées ? : OUI pour 84% (remarques essentiellement sur la mise à jour de l’offre)14. Quelles informations recherchez-vous le plus souvent sur le site ?Information sur la formation (offre) : 80 à 90 % des réponsesPuis suivent infos sur la VAE, infos juridiques, infos sur la FOAD et ressourcesdocumentaires.15. Souhaiteriez-vous que d’autres infos soient mises en ligne ?23 % répondent OUI et font des suggestions parmi lesquelles certaines ne sont pas duressort d’Inffolor et d’autres concernent des infos qui figurent déjà sur le portail.Certainement quelque chose à exploiter du côté de la demande pour plus d’infosjuridiques.16. Considérez-vous être régulièrement et suffisamment informé des nouveautés sur le site ?OUI pour 74%. On constate que c’est le mail qui est le meilleur vecteur d’alerte dans cedomaine.17. Quel niveau de satisfaction général donneriez-vous au site ? En additionnant les « + » et« ++ », on atteint les 85%18. Commentaires et propositions d’amélioration du site :Des propositions/remarques au niveau de la page d’accueil, de l’interface « Offre », d’unmoteur de recherche global. Analyse des résultats des audits ayant une incidence sur le processusR.A.S.FOR/1.2 Version 01 Page 10/13

Analyse des réclamations clients et des dysfonctionnements1- Remarques clients / Fiches de non-conformité :- FNC 85 : explication insuffisante sur le site quant à la démarche à suivre pour êtrediffusé en tant qu’organisme de formation (soldée – obtention d’un accès sur la BDDde la DRTEFP désormais, possibilité de récupérer régulièrement les nouvellesdéclarations d’activité formation et d’inviter systématiquement les nouveauxorganismes à compléter leur fiche en ligne sur le site Inffolor)Mesure de l’efficacité de l’action corrective : ok, désormais le CARIF estrégulièrement destinataire de la liste des organismes nouvellement déclarés(réception avec un mois de décalage)- FNC 95 : difficultés pour naviguer au sein du portail et plus particulièrement,problème de distinction/lisibilité entre « Pro » et « Grand Public » (remarques clients)(cf. « nouvelles actions à mettre en œuvre »)Actions toutes mises en œuvre et efficacité mesurée à travers l’enquête desatisfaction du portail (cf. ci-dessus pourcentage de satisfaction surquestions 7,8,9,10,11 et 12) Identification de nouvelles actions à mettre en œuvre Plan d’amélioration- Suite à la migration du bulletin P@ge sur Joomla, trouver une solution pour proposer unerecherche thématique ou par mots clés.Responsable : CWDélai : 30 juin 2007Actions décidées suite à l’enquête ACR :- A partir de l’ACR, donner accès au résumé des ouvragesResponsable : CWDélai : 30 avril 2007- Mettre plus l’accent sur la rubrique « vu sur le web » (rubrique autant consultée que lesnouvelles acquisitions attentes et besoins dans le domaine de la veille sur Internet)Responsable : CWDélai : 31 août 2007Actions décidées suite à l’enquête Magazine Objectif :L’enquête n’ayant pas pu être exploitée faute de retours en nombre suffisant, on décide decontinuer à s’appuyer sur le comité de rédaction pour l’amélioration continue du magazine.Actions décidées suite à l’enquête Portail :- Indicateur Internet : on détaillera les statistiques de l’espace Extranet formation afin demesurer le niveau de consultation de chaque sous rubrique et notamment celui de la listemensuelle de démarrage.Responsable : GCDélai : 30 juin 2007- Sur la page d’accueil, modification de la couleur des libellés des deux rubriques« Actualités »Responsable : EMDélai : 30 juin 2007- Sur la page d’accueil, mise en place d’un moteur de recherche (à voir avec SDV)Responsable : GCDélai : 31 août 2007FOR/1.2 Version 01 Page 11/13

- Refonte du répertoire des centres de ressources sur l’emploi, la formation et l’insertionprofessionnelle en Lorraine tant au niveau du contenu que de sa présentation sur le portail.Responsable : ML (contenu) et MCS (mise en ligne)Délai : 30 juin 2007- Interface de recherche « Offre » : mettre en place un explicatif sur les dates de sessionsResponsable : GCDélai : 30 juin 2007- Espace Pro : sur le modèle de ce qui a été mis en place pour la VAE, pour chaque rubriquede l’espace pro, on fera un lien depuis la rubrique équivalente de l’espace grand public.Responsable : EMDélai : 30 juin 2007- Rubrique « Se documenter » : modification de l’intitulé de cette rubrique. Suggestion« Ressources »Responsable : EMDélai : 30 juin 2007- Rubrique « Qualité » : le contenu de la rubrique sera archivé, la rubrique supprimée du site(Espace Pro). Seront maintenues les infos et documents liés à l’enquête « compétences »Responsable : EMDélai : 30 avril 2007- Mise en ligne de fiches infos juridiques (extraction Orféa) avec un accès direct depuis lapage d’accueil du site.Responsable : MJDélai : 31 août 2007- Espace pro : ajout d’une info bulle sur les rubriques accessibles avec codesResponsable : EMDélai : 31 août 2007- Interface Offre : sur les fiches actions et organismes, faire ajouter une mention précisantbien que les infos sont fournies par l’organisme et diffusées sous sa responsabilité (SDV)Responsable : GCDélai : 31 août 2007- Interface Offre : faire augmenter la taille de la police sur l’impression des fiches (SDV)Responsable : GCDélai : 31 août 2007- Mise à jour actions de formation : réactiver l’appel à mise à jour par e-mailResponsable : MMiDélai : 30 avril 2007- Extranet formation : relancer les demandes d’inscription auprès du réseau AIO lorrainResponsable : GCDélai : 31 août 2007- Outils de recherche de formation hors Lorraine : refaire une communication sur le siteintercariforef (métamoteur) et sur la rubrique « formation continue hors Lorraine » (maild’alerte aux inscrits extranet, dans P@ge, dans Actus Pro sur le site)Responsable : GCDélai : 30 avril 2007- Passer régulièrement de l’info sur les rubriques les moins consultées ou sur les nouveautésdu portail (P@ge + rubrique « Actualités » sur site)Responsable : EM/MCSDélai : 30 juin 2007FOR/1.2 Version 01 Page 12/13

Déploiement des objectifs stratégiques au niveau du processus0-5 Développer une communication et une information spécifique.Action : Collecter, mettre en forme et diffuser des informations intéressant spécifiquement les entreprises etleurs relais/réseaux : Rubriques réservées aux professionnels sur l’Espace Pro, alimenté par les chefs deprojets et la documentaliste + rubrique « Actualités professionnelles » sur la page d’accueil.0-6 Maîtriser la chaîne de collecte et améliorer la diffusion de l'information sur l'offre de formation.Actions en cours de réalisation :- Intégration des modules FOAD dans la base de données (point avec SDV le 01.03.07 puisréunion EJ+MMi avec les réseaux concernés le 13.03.07 mettre en relation un correspondanttechnique de chaque réseau avec SDV pour étudier la possibilité de favoriser une solution « fluxxml » plutôt qu’une solution d’intégration de fichier au format excel.- Diagnostic de l'existant puis intégration des certifications dans la base de données : point le06.03.07 avec Stéphane Creusot du SCFC et lancement de l’appel à mise à jour auprès descomposantes de l’université de Metz.La démarche équivalente reste à enclencher avec les Universités de Nancy.0-13 Elargir la diffusion et l'accès du portail web au public de la Grande Région (Saarlorlux)Action : Développer le portail bilingue : action abandonnée car non retenue par le CRL. Evaluation de la maturité du processusMaturité du processus : au 12.03.07, le processus est bien rôdé et bien maîtrisé.Remarques diversesProchaine Revue de Processus courant septembre 2007FOR/1.2 Version 01 Page 13/13