#ladifférencedigitale

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#ladifférencedigitale
orange.com
Rapport annuel intégré 2015

Pour vous présenter les activités d’Orange
en 2015, nous avons choisi une nouvelle
approche de reporting, plus ouverte, plus
ambitieuse et plus responsable.
Ce premier Rapport annuel intégré, conçu
sur la base des meilleures pratiques en
la matière et dans une démarche d’engagement
du Groupe, s’adresse à l’ensemble de nos
parties prenantes. Il met en lumière notre
contribution à la société, au-delà de notre
Nous vous invitons à découvrir comment
les collaborateurs d’Orange participent
à l’accélération de la transformation digitale,
interrogent les pratiques professionnelles
et préparent l’avenir avec une ambition
apportant des réponses pertinentes dans
chacune des dimensions économique, sociale,
sociétale et environnementale, et en apportant
une différence positive à la vie de tous les jours.
Orange.
La différence digitale.
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Plus de 3 milliards
C’est le nombre d’internautes
à travers le monde.
Plus de 4,3 milliards
C’est le nombre d’habitants
de la planète encore dépourvus
d’accès à Internet, à 90 % dans
des pays en développement.
Pourquoi le digital
est-il une révolution
humaine autant
que technologique ?
Plus de 190 000
C’est le nombre d’applis
téléchargées chaque minute.
150 fois par jour.
C’est la fréquence à laquelle
un utilisateur consulte son
smartphone en France.
7 sur 10
C’est la part des Français
attentifs à la contribution des
entreprises au développement
économique et social.
2 600
C’est le nombre de sites
mobiles solaires déployés
par Orange dans des zones
dépourvues d’alimentation
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« Le numérique
change nos vies.
L’enjeu véritable
derrière la technologie,
c’est l’humain. »
Stéphane Richard,
Président-Directeur Général
Spectaculaire, parce que nous avons assisté en moins de quinze ans à une
progression sans précédent de nos capacités technologiques, mesurées
par l’accroissement de la puissance de calcul, la couverture et le débit des
réseaux, la quantité d’informations produites et transportées, le nombre
Banal, parce que cette révolution, aujourd’hui, tient dans la poche avec
le smartphone et tend à passer inaperçue en s’intégrant de plus en plus
normalement à notre quotidien, en construisant un monde d’échanges
instantanés, d’usages et de contenus toujours plus riches et convergents.
Notre Groupe se trouve donc au carrefour de ces deux dimensions étroitement
Orange peut jouer un rôle primordial dans cette transformation, notamment dans
le foisonnement des nouveaux usages qu’elle nous apporte. Car la technologie
Chez Orange, nous avons choisi. Par notre métier d’opérateur, par notre histoire,
par l’expertise de nos équipes, mais aussi par nos investissements, nous avons
la conviction que nous pouvons contribuer à orienter les mutations actuelles
du monde dans un sens positif.
par notre histoire, par l’expertise
de nos équipes, mais aussi
par nos investissements, nous
avons la conviction que nous
pouvons contribuer à orienter
les mutations actuelles du
Ce choix s’est exprimé en 2015, avec le lancement de notre stratégie
comprendre et anticiper les attentes, les besoins et exigences de nos parties
prenantes, pour mieux y répondre par l’exercice de notre activité d’opérateur,
de notre responsabilité d’employeur et d’entreprise ancrée dans une large diversité
de territoires, de collectivités et de cultures.
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Mais c’est aussi le choix de rapprocher nos clients de l’essentiel,
appuyons pour cela sur cinq leviers. En offrant une connectivité enrichie, nous
nous concentrons sur notre cœur de métier en desservant plus de populations
avec des réseaux toujours plus puissants. En réinventant la relation client,
notre Groupe marque sa différence sur le marché en proposant à nos clients
une expérience où tous les moments d’interaction, digitaux ou physiques, sont
améliorés en continu. En construisant un modèle d’employeur digital et humain,
nous voulons durablement améliorer la performance de notre entreprise et
l’épanouissement de nos salariés. En accompagnant la transformation digitale
sur mobile, nous capitalisons sur nos actifs pour proposer des services
toujours plus innovants à nos clients. Tout cela nous permet de contribuer
à l’émergence de nouveaux modèles économiques plus justes.
traduite dans les résultats
que les salariés d’Orange ont portée tout au long de l’année 2015, avec une
réussite qui s’est traduite dans les résultats de l’exercice. Nous présentons ces
responsabilité sociale d’entreprise. Les groupes comme le nôtre font désormais
qui porte autant sur nos résultats que sur les règles éthiques qui guident nos
pratiques. Nous poursuivons les ambitions d’Essentiels2020 forts d’un chiffre
d’affaires à nouveau en croissance à base comparable, d’un EBITDA retraité
stabilisé avec un an d’avance sur l’objectif annoncé et d’un portefeuille d’actifs
optimisé avec, notamment, la cession d’EE au Royaume-Uni et le rachat
de Jazztel en Espagne, et la poursuite du développement dans la zone Afrique
et Moyen-Orient. Solide sur ses fondamentaux et clair dans sa vision, Orange tient
sa feuille de route à l’horizon 2020, avec l’ambition de générer un cercle vertueux
de création de valeur, redistribuée de façon équilibrée à l’ensemble de ses parties
prenantes. C’est ainsi que nous voulons marquer notre différence. En permettant
au plus grand nombre de vivre une expérience du numérique incomparable
au quotidien, et en faisant de cette révolution humaine et technologique
un accélérateur de progrès pour tous.
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Nos solutions
Nos solutions
Appréhender de nouveaux
comportements
L’essor des technologies digitales change la donne
dans l’accès à l’information et au savoir et dans les modes
de production et d’échange. Un nouveau monde émerge
entre promesse de progrès et inévitables tensions face
au changement. Orange est au cœur de cette révolution,
tout à la fois acteur, facilitateur et à l’écoute de ces
nouveaux comportements. C’est un rôle et une
responsabilité que nous assumons, avec la volonté
d’accompagner ces mutations dans un sens positif grâce
à nos expertises, à nos valeurs et à l’engagement
de nos collaborateurs. C’est l’esprit du plan stratégique
Essentiels2020.
Mobilité
la capacité que nous confèrent les réseaux à communiquer
instantanément avec tout le monde, partout et tout le
temps, d’envoyer et recevoir des informations et, de plus
en plus, d’accéder à tout moment à l’ensemble de nos
services, applications, contenus. À la maison, au travail, en
jusqu’à présent des sphères séparées – le domestique et le
public ; le privé et le professionnel ; le local et l’international,
etc. Catalyseur de ce changement ? Le smartphone,
Internet, les réseaux de télécommunication et la capacité
d’un opérateur comme Orange à investir pour connecter
ses clients dans tous leurs moments de vie, en accroissant
augmentant les débits, en maintenant l’interopérabilité des
services d’un réseau et d’un pays à l’autre.
Instantanéité et personnalisation
par les nouvelles technologies. En effet, l’explosion
d’Internet, la multiplication des écrans, des smartphones
à la télévision connectée en passant par les tablettes,
la montée en débit de l’Internet mobile et le déploiement
du Cloud ont placé notre quotidien sous le signe
du always on (le fait de rester en ligne partout et tout
le temps). Il s’agit d’une véritable révolution qui transforme
durablement nos manières de communiquer, de travailler…
Les 24 heures de nos journées, quels que soient les
progrès technologiques, restent pourtant immuables.
Bien qu’il soit un puissant vecteur d’innovation,
de créativité et de citoyenneté, le numérique n’est pas
dénué d’inconvénients. Les chercheurs en psychologie
de plus en plus d’informations et de moins en moins de
qui incite au zapping, altère la concentration et minore
la qualité des relations humaines. Pour faire le tri dans
cette abondance, les consommateurs cherchent la juste
information, au juste moment, l’information qui leur parle.
C’est la personnalisation. Cette personnalisation est rendue
possible par le digital, par la puissance de calcul,
de l’utilisateur.
Collaboration
Dès les années 2000, l’engouement pour les réseaux
des contenus circulant sur la Toile, les internautes
en sont devenus les créateurs grâce à leurs posts
et les promoteurs grâce à leurs likes, à leur capacité
de partager et commenter les contenus. Plus largement,
c’est la consommation de masse qui est remise en cause
par l’essor de la consommation collaborative, fondée
sur des plateformes numériques de mise en relation des
individus et d’organisation des transactions, marchandes
ou non. Ce mode d’interaction ouvert est aujourd’hui
en passe de devenir la norme des communications
personnelles et imprègne de plus en plus fortement
le monde du travail avec des outils collaboratifs
(partage de document, téléconférence, réseaux sociaux
Éclairer le futur
comportements générés par le numérique, le Groupe
s’appuie sur ses équipes de recherche. Au sein des Orange
Labs, près de 700 personnes travaillent dans la recherche
en collaboration étroite avec les écosystèmes innovants,
académiques, institutionnels et industriels locaux et
internationaux. Le Groupe accueille également chaque
année plus de 150 doctorants.
numérique, connectivité ambiante, société numérique,
infrastructure logicielle, pays émergents numériques,
Internet des Objets, entreprise numérique, données
La recherche d’Orange vise non seulement à alimenter
l’innovation du Groupe, mais aussi à éclairer le futur,
opportunités.
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Nos solutions
Nos solutions
Nouveaux usages,
nouvelles opportunités
La puissance et la couverture des réseaux offrent un
formidable support à des innovations venues de tous les
horizons pour transformer notre quotidien. Utilisées avec
favorisent la collaboration, la créativité et l’initiative. Pour
nous, l’enjeu n’est plus seulement de proposer un réseau
d’offrir des services prenant en compte la réalité de la vie
numérique de chacun, répondant aux aspirations de nos
clients pour une connectivité sans faille et sécurisée ainsi
qu’une plus grande personnalisation, tout en veillant
naturellement au bon rapport qualité/prix. Le rôle d’Orange,
lui est essentiel.
Contenus
Cinéma, séries, sport, musique, information, jeux vidéo,
a radicalement évolué. Grâce au streaming, à la télévision
connectée, au partage de contenus sur mobile, tablette,
TV et PC, aux applications sociales et aux algorithmes
de recommandation, elle se vit de façon personnalisée,
à la demande, en replay comme en live, enrichie de
fonctions sociales et interactives. Autant de possibilités
réunies par la TV d’Orange en France, et encore améliorées
avec les fonctionnalités de la nouvelle Livebox et de son
décodeur TV, dévoilés au Show Hello en mars 2016.
Paiement
anodin et quotidien se trouve bouleversé par le numérique.
rassemblant de nombreux services (banque, crédit,
picoépargne, transfert d’argent… Pour Orange, c’est
l’opportunité de répondre de façon inédite aux besoins
de ses clients avec des solutions d’avenir pour le paiement
Maison
L’impact du numérique est sensible dans la sphère
domestique. Les équipements et objets de la maison
les appareils de télésurveillance… Tous ces services sont
rendus possibles grâce à Homelive, l’offre d’Orange pour
piloter sa maison depuis son smartphone. Objectif ?
Plus de simplicité au quotidien, une sécurité accrue, une
Plus petite et plus sobre en énergie, la nouvelle Livebox
d’Orange a notamment vocation à centraliser cet
écosystème domestique en optimisant le réseau de la
Ma Livebox.
Ville
Les villes intelligentes et connectées – alias « smart
faciliter la vie des habitants et renforcer le dynamisme des
territoires. En connectant infrastructures et équipements
urbains (de transport et d’énergie, par exemple) et en
analysant les données d’usage qu’ils génèrent, il est
possible d’optimiser les services, l’investissement et
l’utilisation des ressources publiques, tout en réduisant
les impacts environnementaux et énergétiques de la ville.
Orange est par exemple le partenaire numérique d’Eiffage
2
de logements et bureaux construit à Marseille, dont
parkings partagés, applications communautaires pour
les habitants…
Éducation
Grâce au numérique, le savoir est à portée de main.
Les initiatives se multiplient aussi bien pour transformer
l’école, avec le tableau connecté et le cartable numérique,
que pour diffuser largement la connaissance à travers
les MOOC (les massive open online courses ou « cours en
des ateliers destinés à faire découvrir les rudiments du
codage informatique aux 9-14 ans en les plaçant dans un
rôle d’acteur. Cette opération a pris de l’envergure en 2015
en associant quatre pays d’Europe (Espagne, France,
Pologne, Roumanie) et cinq pays d’Afrique (Côte d’Ivoire,
Égypte, Mali, Sénégal et Tunisie), sur 60 ateliers
Développement
autour de services essentiels au développement
économique et social. Apparaissent ainsi des solutions
pour améliorer l’administration et les services publics
(dématérialisation des documents, cartes multiservices…),
l’agriculture (amélioration des rendements grâce aux infos
météo sur mobile, et à l’accès aux cours des marchés
locaux…) ou bien encore la santé (télésuivi de patients,
collecte de données épidémiologiques…). Alors que,
jusqu’à présent, de nombreuses politiques publiques
l’analyse macroscopique des données d’usage
anonymisées issues des réseaux mobiles peut apporter
une vision beaucoup plus précise sur les interactions
au sein d’une population, l’attractivité d’une zone, etc.
C’est sur ce principe qu’a été initié le challenge Data 4
Development, qui consiste à mettre à la disposition
de données pour les mettre au service du développement
socio-économique. Dans le prolongement de cette
initiative pionnière, Orange a été sollicité pour contribuer
au programme Data Revolution for Developement des
Nations unies.
58 000 m 2
C’est la surface de
l’écoquartier Smartseille.
1 400
enfants accueillis
en 2015 au Festival
#Supercodeurs.
51
FabLabs solidaires
soutenus par la Fondation
Orange dans 9 pays.
14 15

Nos solutions
Nos solutions
Près de
350 millions
d’identités piratées
sur Internet en 2014.
6
centres Orange
Cyberdéfense
à travers le monde.
comme exigence
de ses usages et de ses comportements numériques.
C’est pourquoi Orange place au cœur de sa stratégie
et met en œuvre les moyens nécessaires pour protéger
d’adopter les bonnes pratiques pour des usages
Fiabilité
pouvoirs publics et opérateurs, c’est sa capacité à garantir
la disponibilité et la qualité de sa connexion. Alors qu’une
part croissante de la vie économique mondiale comme de
la vie sociale des individus s’appuie sur des services portés
C’est pourquoi Orange investit massivement dans le
développement et l’exploitation de ses infrastructures,
déployant technologies et expertises pour encore améliorer
la qualité de ses services, anticiper et corriger les
problèmes avant qu’ils ne soient perceptibles pour le client.
Sécurité
L’essor de la cybercriminalité semble être le pendant d’un
monde de plus en plus connecté, alors que des volumes
exponentiels de données transitent chaque jour par les
réseaux des opérateurs. Face à cet enjeu crucial pour ses
stratégique prioritaire. Toutes nos expertises sécurité ont
ainsi été rassemblées en janvier 2016 au sein d’Orange
Cyberdéfense. Leader en France et acteur majeur sur la
scène mondiale, cette nouvelle entité rassemble plus de
Vie privée
Conséquence de la place croissante des services
numériques dans nos vies, les utilisateurs nourrissent
des interrogations légitimes sur l’intégrité et la
partagent. C’est pourquoi Orange a pris des engagements
des données privées de ses clients, avec notamment
pour leur permettre de contrôler eux-mêmes l’usage de
leurs données personnelles par les éditeurs d’applications
partenaires. Orange a également innové avec DataShare,
connectés, qui sera lancé à l’été 2016.
Sérénité
Les jeunes générations abordent les nouvelles
technologies surtout sous l’angle des opportunités de
sont plus sensibles aux risques potentiels liés à l’exposition
au numérique. Il en résulte des exigences fortes, et parfois
Orange aborde en accompagnant les familles vers des
Procurer aux parents les outils de protection adéquats,
contrôle parental dans ses espaces commerciaux,
en France, sessions de formation auprès de collégiens
en Roumanie…
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Nos solutions
Nos solutions
Le numérique
à portée de tous
Au centre d’un vaste écosystème industriel et économique,
clients et s’appuyant sur un ancrage territorial fort en
Europe, en Afrique et au Moyen-Orient, Orange contribue
à faire du numérique un accélérateur de progrès pour tous.
Partenaire des territoires
accompagner dans l’aménagement numérique de leurs
territoires et de développer les services et usages
innovants attendus par leurs publics en termes
d’attractivité économique, de démarches administratives,
de transport, d’optimisation de la collecte de déchets
ou bien encore de valorisation des patrimoines culturels
locaux. En France, le Groupe a par exemple publié une
parolesdelus.com, en partenariat avec les principales
associations nationales d’élus. Le dispositif met en valeur
la diversité et la multiplicité des projets numériques
innovants portés par les territoires et illustre comment
le digital répond localement aux préoccupations des
du cadre de vie et des écoles, sécurité, solidarité, culture
et participation citoyenne…
Contre les fractures numériques,
géographiques et économiques
L’accès aux technologies numériques reste cependant
marqué par de multiples fractures. Contre la fracture
géographique, la réponse d’Orange consiste à investir plus
et au Moyen-Orient, là où ses clients en ont besoin,
En France, notamment, Orange a signé en 2015 un
l’ensemble des centres administratifs et historiques des
communes d’ici à la mi-2017. Orange a déjà raccordé
en France, Espagne, Pologne et Slovaquie.
Outre le déploiement de câbles sous-marins, le Groupe
contribue également à réduire la fracture numérique en
améliorant l’alimentation en électricité des zones rurales ou
mobiles solaires, Orange étend sa couverture mobile tout
en apportant l’énergie nécessaire aux besoins de base
(réfrigération, éclairage…) et à de nombreux services
numériques devenus essentiels (communication,
e-éducation, e-santé…). En novembre 2015, Orange
et le groupe Engie ont signé un accord pour développer
des infrastructures télécoms en Afrique. Les solutions
testées pourront prendre la forme de kits solaires
individuels ou encore de miniréseaux électriques locaux,
avec des services qui seraient en outre facturables via
mobile grâce à la solution Orange Money.
Contre la fracture numérique liée au handicap ou à l’âge,
en plus de la mise en accessibilité de 95 % de ses
boutiques en France et la formation des équipes à l’accueil
de ces publics, Orange participe à la normalisation et
L’objectif est notamment d’adapter ses produits et services
aux besoins de ces personnes, et de concevoir des
ergonomie. Moins visibles de prime abord, les disparités
d’accès au numérique liées à l’éducation ou à des facteurs
culturels peuvent entraver l’accès des populations
à l’emploi, à la vie citoyenne et sociale. Contre cela,
le Groupe mène une politique d’inclusion à travers des
initiatives de sensibilisation et d’équipement soutenues
par la Fondation Orange. Quatre grands programmes
d’éducation numérique visent notamment à donner les clés
À travers ces programmes, dès 2015, la Fondation Orange
a soutenu associations et ONG en les équipant d’outils
numériques et de contenus éducatifs, mais aussi en les
ont été formés au numérique, et par le numérique.
l’impact énergétique et environnemental des nouvelles
technologies et des usages associés. Dans un monde aux
ressources naturelles limitées, confronté au dérèglement
climatique, Orange a la conviction que le numérique fait
partie de la solution et peut contribuer de façon positive
à la transition écologique et énergétique. Une conviction
que le Groupe a soutenue à l’occasion de la COP21 dans
un nombre important de prises de paroles et de
propres impacts, Orange travaille à la réduction des
impacts liés à l’utilisation de ses produits et services par
les clients en développant l’écoconception, l’étiquetage
environnemental et la collecte des terminaux usagés. Mais
les technologies numériques peuvent aussi contribuer
à alléger l’empreinte carbone en popularisant des usages
procédures ou la gestion intelligente de bâtiments, de
réseaux et de villes. Une large gamme de solutions existe
déjà pour les clients entreprises, qui améliorent leur
performance opérationnelle ainsi que leur équation
environnementale. Elles optimisent ainsi les déplacements
de leurs collaborateurs avec des outils de gestion des
encore de nouveaux concepts d’espace de travail comme
et indépendants peuvent ainsi travailler et accéder
à des services professionnels. Le système d’information
des entreprises est également l’un des postes de
consommation énergétique les plus sensibles qu’il
est possible d’optimiser grâce aux solutions de Cloud,
qui mutualisent les infrastructures et en assurent
une utilisation optimale.
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Cartographie
de nos parties
prenantes
Interne
Employés Orange
Marketing, vente, RH, technique,
service client…
Employés, cadres, comités
de direction, représentants syndicaux
une problématique sociale, économique
ou environnementale qui concerne des
populations entières. Orange opère au sein
d’écosystèmes complexes, où ses activités
ont un effet sur de nombreuses parties
prenantes – individus comme organisations,
de la sphère privée comme de la sphère
publique. Et elles-mêmes affectent
les activités de notre entreprise. C’est dans
cette optique et avec l’ambition d’aligner ses
projets avec les attentes de toutes ses parties
prenantes qu’Orange entretient un dialogue
constructif et transparent avec tous ses
interlocuteurs.
Business
Finance
Fonds d’investissement
Fournisseurs
Réseau
Terminaux
Centre d’appels
Fournisseurs généraux
Agences de communication
Propriétaires
Propriétaires immobiliers publics ou privés
Associations
professionnelles
Associations de télécoms
Associations RSE
Éducation secondaire
et professionnelle
Centres de formation
Écoles et universités
Partenaires business
Partenaires télécoms
Incubateurs
Actionnaires
Actionnaires
Investisseurs
Distribution
Distributeurs – grossistes
Boutiques Orange franchisées
Vendeurs formels et informels
Cybercafés
Clients (BtoB)
Grands Comptes
PME/TPE
Entrepreneurs
Autorités
Ministères (exemples)
Ministère des Télécommunications
Ministère de l’Emploi
Ministère de la Santé
Ministère de l’Agriculture
Ministère de l’Éducation
Ministère de l’Environnement
Ministère de la Promotion des femmes
Autorités locales
Élus des communautés locales
Organismes
internationaux (exemples)
OMS
ONU
Société civile
Leaders d’opinion
Chefs de communauté
Leaders politiques
artistes, activistes…
Représentants religieux
Réseaux
Acteurs
du développement
socio-économique
Agences environnementales
Réseaux d’entrepreneurs sociaux
ONG liées au développement
Médias
Médias traditionnels
Nouveaux médias (online, blogueurs,
réseaux sociaux…)
Experts
Sociologues
Experts des TIC pour le développement
et le changement social
Associations
Protection de l’enfance
Consommateurs/utilisateurs
Santé
Aide au handicap
Aide aux populations défavorisées
ou marginalisées
Droits humains
Riverains…
Grand Public (BtoC)
Actifs urbains (employés, cadres),
hommes et femmes
Actifs ruraux (agriculteurs), hommes
et femmes
En recherche d’emploi
Étudiant(e)
Organismes de régulation
Organisme de régulation des télécoms
Organismes de contrôle divers
Organisme de normalisation
20 21

Indicateurs
Expérience client, stratégie, environnement… Nos indicateurs
nous permettent d’évaluer nos actions sur les objectifs concrets
de nos parties prenantes.
Devenir et rester n o 1
en Net Promoter Score
pour 3 clients sur 4
d’ici à 2018
Réaliser 50 % de nos
interactions clients via
le canal digital en Europe
d’ici à 2018
Atteindre un chiffre
d’affaires supérieur en 2018
à celui de 2014
Proposer 50 % des
formations incluant
un mode digital en 2018
Faire progresser le Brand
Power Index d’Orange sur
ses différents marchés
d’ici à 2018
Multiplier par 3 le débit
moyen des clients dans
entre 2014 et 2018
en capitalisant
Se diversier
sur nos actifs
Accompagner
la transformation du
client entreprise
Offrir une
connectivité enrichie
Une
expérience
client
incomparable
Construire
la relation client
Réinventer
un modèle d’employeur
digital et humain
Atteindre 90 % de salariés
qui recommandent Orange
en tant qu’employeur en
2018
Accroître de 10 points
la part des services IT
et intégration dans
les revenus d’Orange
Business Services en 2020
les nouveaux services
en réalisant un chiffre
d’affaires de plus de
1 milliard d’euros en 2018
Réaliser un EBITDA
retraité supérieur en 2018
à celui de 2014
Augmenter de 10 % par an
le nombre d’entrepreneurs
soutenus par nos dispositifs
en faveur du développement
économique et social local
Compter 35 % de femmes
dans nos réseaux
de management en 2020
Réduire nos émissions
de CO 2 de 50 % par usage
client entre 2006 et 2020
Réaliser au minimum
an sur site dans le cadre de
la JAC à compter de 2016
Collecter 30 % des mobiles
usagés de nos clients d’ici
à 2020
et responsable
22 23

134 % en Europe.
87 % en Afrique et au Moyen-Orient.
C’est le taux de pénétration (en % de la
population) des services mobiles en 2015.
25 % en Europe.
2 % en Afrique et au Moyen-Orient.
C’est le taux de pénétration (en % de
en 2015.
Comment évolue
la physionomie
des marchés
pour Orange ?
25 milliards
C’est le nombre d’objets connectés
attendus en 2020 dans le monde.
+ de 50 %
Les pays émergents génèrent
la moitié de la croissance mondiale
des TIC.
Plus de 1 100
milliards d’euros.
C’est le chiffre d’affaires mondial des
services télécoms en 2015.
+ 5,1 %
C’est la croissance du chiffre
d’affaires d’Orange en 2015 dans
la région Afrique et Moyen-Orient
(à base comparable).
24 25

Les réponses
de nos
responsables
Europe
d’être le premier opérateur
convergent en nombre de clients,
demeure un des piliers d’Orange
ainsi qu’une référence mondiale
en termes de performance des
infrastructures réseaux. La
montée en puissance du très haut
une grande demande de la part
des clients, toujours plus
exigeants quant à la qualité de
leur expérience et de leurs usages
numériques. Orange répond
à cette attente en multipliant,
dans ses différents pays
d’implantation, les projets
et de la 4G, en attendant la 5G.
Sur le plan environnemental,
la zone est particulièrement
en pointe en matière de collecte
et de recyclage des mobiles, dont
structurées – un effort que nous
prolongeons désormais avec le
recyclage de nos équipements
Gervais Pellissier,
Directeur Général Délégué,
Opérations en Europe
(hors France)
France
« Les usages numériques
de nos clients se développent
à une vitesse extraordinaire.
Le smartphone devient l’outil
du quotidien, de nouveaux
comportements apparaissent
chez nos clients et, avec eux,
de nouvelles exigences.
Nous avons écouté plus de
au mieux à leurs attentes, en leur
offrant une connectivité enrichie
sur leurs lieux de vie, et plus
globalement une expérience
client qui nous distingue.
Nous avons à cœur de les
accompagner dans ce monde
numérique, avec des initiatives
sociétales inédites comme, par
exemple, le “cours des parents”
pour sensibiliser les familles à un
une activité concurrentielle
toujours intense, nous avons
su faire valoir nos atouts, et ils ont
été nombreux à nous choisir.
Notre stratégie d’investissements
dans les réseaux, là où cela
compte pour nos clients, est
robuste. Nous répondons à
l’appétit des Français et des
entreprises pour le haut et le très
de la population est en zone
de clients l’utilisent au quotidien.
Nous accélérons aussi le
plus de 5 millions de foyers sont
raccordables, et plus d’un million
Fabienne Dulac,
Directrice Exécutive d’Orange
France
Espagne
« Particulièrement touchée
par les conséquences de la crise
est en phase de redressement
accéléré avec un PIB en
un taux de chômage toujours
proche de 20 %. Une tendance
également sensible sur notre
marché, dont la croissance passe
La reprise du marché espagnol
est soutenue par l’essor du très
des offres convergentes qui
sont devenues la norme. Dans ce
contexte, le rachat de Jazztel par
nos positions, avec des parts
de marché combinées en hausse
En tant qu’opérateur majeur
sur notre marché, nous portons
une attention particulière
à l’accompagnement des plus
jeunes dans une appropriation
créative de leur futur numérique
avons par exemple organisé trois
ateliers #SuperProgramadores
(#SuperCodeurs) pour familiariser
informatique, à la robotique,
et aux bonnes pratiques d’accès
Laurent
Paillassot,
Directeur Général d’Orange
Espagne
Pologne
« La Pologne se numérise
à grande vitesse. Les
consommateurs ont largement
adopté les nouvelles technologies
et leur niveau d’exigence en
matière de nouveaux services
et de qualité augmente. Pour
y répondre avec des solutions
adaptées, Orange Polska a lancé
de nombreuses initiatives en
2015, déployant ses réseaux
nouvelles offres de convergence
le seul opérateur vraiment
convergent sur le marché
polonais. Dans ce pays très
dépendant des ressources
fossiles dans la production de
son électricité, Orange Polska
a accéléré ses plans d’actions
pour réduire sa consommation
d’énergie et ses émissions
de CO 2
techniques, remplacement
d’équipements et partage
Jean-François
Fallacher,
Directeur Général d’Orange
Polska
Afrique
et Moyen-
Orient
« Avec la création de la holding
Orange MEA, Orange entend
donner plus de visibilité et renforcer
développement dans cette zone.
Elle se positionne en partenaire
stratégique de la transformation
numérique au service de ses
– en accompagnant les usages
des populations avec l’équipement
numérique des territoires. L’essor
nos pays après les lancements
par exemple au Cameroun et en
Guinée-Bissau, elle a permis une
très forte progression des services
de données (+ 55 % sur l’année) ;
– en soutenant le développement
des entreprises avec des
moyens jusqu’alors indisponibles
notamment en termes
de connectivité ;
– en créant des innovations au
service de l’intérêt collectif avec
notamment des services aussi
fondamentaux que la santé ou
santé par SMS au Cameroun,
ou encore à des services
d’information et de “mobile
agriculture” ou aux services
Bruno Mettling,
Directeur Général Adjoint,
zone Afrique et Moyen-Orient
Entreprises
« Sur un marché mondial
ultraconcurrentiel, Orange
Business Services parvient à se
démarquer grâce à la puissance
de ses réseaux qui couvrent
et à ses équipes proposant un
accompagnement expert et de
proximité. En 2015, nous avons
dans l’ensemble de nos
domaines stratégiques,
l’expérience client, l’Internet
des Objets, le workspace,
la connectivité, le Cloud et
essentiels de la transformation
digitale des entreprises. En plus
de contribuer à la performance
opérationnelle des entreprises,
ces technologies permettent
d’optimiser l’usage des
infrastructures, de mutualiser
la puissance de calcul au
sein de datacenters plus
écoresponsables, avec à la clé
un impact positif majeur sur
la facture énergétique et
environnementale de nos
Thierry
Bonhomme,
Directeur Général Adjoint
Orange Business Services
26 27

Yves Gassot,
Directeur général,
IDATE
« Il faut compter
sur l’impact à venir
de l’Internet des
Objets, du Big data
et de la robotique
connectée. »
Les services de
télécommunications occupent
1 111 milliards d’euros, soit près
de 30 % du total de la valeur
du marché des TIC.
Croissance
En revanche, la croissance du secteur est
depuis deux ans à un niveau très faible,
de l’ordre de 1 %. Mais cette situation peut
les dynamiques propres aux différents
marchés. En Europe, on est dans une phase
de rétablissement, avec des marges améliorées
et une consommation dynamique de la data
mobile (+ 50 % à 60 % par an en volume) grâce
au smartphone et au succès de la 4G.
Les marchés américains, au sud, pâtissent
de la situation macroéconomique défavorable,
tandis que, au nord, la croissance des revenus
des mobiles s’épuise sous l’effet d’une
est dominé par les opérateurs du câble. En
leurs déploiements très haut débit record pour
une très forte accélération de la 4G, mais avec
des revenus stagnants, et que l’Inde reste très
au Moyen-Orient, le marché devrait continuer
Innovation
Parmi les événements marquants de l’année,
on soulignera plusieurs opérations de
fusions-acquisitions spectaculaires, comme
le rachat par AT&T de DirecTV, numéro 2
de la télévision payante aux États-Unis,
et au Royaume-Uni, celui de EE, numéro 1
des mobiles par BT Group, leader des services
succès croissant avec des taux de pénétration
des clients mobiles de plus de 70 % en Corée
du Sud, de plus de 60 % aux États-Unis et
du smartphone, combinée avec la 4G, devrait
et favoriser des stratégies de différenciation.
augmentent aussi régulièrement. Tandis que
la technologie ADSL amorce un recul sur
plusieurs marchés, les solutions très haut
Espagne, au Portugal et en France, solutions
hybrides VDSL pour BT, DT et Proximus,
avec une concurrence plus ou moins intense
consommation de télévision en streaming
se généralise. Les plus grands opérateurs
n’hésitent pas à investir pour offrir, sur leurs
En ce qui concerne le marché entreprises,
la migration vers des solutions Cloud demeure
importante, même si elle est encore peu
concrète pour les petites et moyennes
entreprises. L’Internet des Objets dans le
prolongement du Machine-to-Machine aura
conduit les opérateurs à opter pour le
déploiement de réseaux dédiés (LoRa ® ,
Sigfox ® ) en parallèle aux solutions sur leurs
réseaux cellulaires. Toutes les grandes
entreprises sont mobilisées sur leur
transformation numérique. C’est devenu
primordial pour des secteurs aussi différents
que l’automobile, la publicité ou l’hôtellerie.
L’année 2015, marquée par l’explosion des
plateformes de crowdfunding, blockchain…),
aura aussi mis en évidence le potentiel
d’innovation et de concurrence dans le secteur
Stratégies
En Europe, les perspectives des opérateurs
sont très variées, même si tous les
domestique, tant pour le mobile que pour
de la stabilisation des marchés favorisée
par les opérations de consolidation nationale
annoncées en Italie et au Royaume-Uni.
opération attendue en Europe entre Liberty
et Vodafone, qui aurait pu ouvrir cette phase,
n’a pas eu lieu. Les choix stratégiques à
l’international des grands opérateurs sont
Telekom voit sa croissance très largement
portée par T-Mobile US. Vodafone, en position
plutôt inconfortable sur ses deux principaux
marchés européens (Allemagne et
Royaume-Uni), compte sur ses opérations
en Inde. Telefónica, qui devrait sortir du
Royaume-Uni (O2), conserve son opérateur
en Allemagne et surtout ses opérations en
Amérique latine. Orange s’est consolidé en
Espagne avec l’acquisition de Jazztel et a fait
un choix stratégique sur l’Afrique. Telecom
Italia, le plus endetté, devrait se désengager
d’Argentine et, probablement, le moment
venu du Brésil… En Afrique, parmi les
plusieurs groupes avec des implantations
l’émirati Etisalat, le saoudien STC, ainsi que
des opérateurs européens comme Vodafone,
Orange, Millicom, et certains issus des
BRIC, comme Bharti Airtel. Les situations
économiques et politiques sont très variées,
plus ou moins affectées par la baisse des
d’un mouvement de consolidation rendu
nécessaire pour faire face aux investissements
qui doivent être engagés. Si les techno-
de l’innovation numérique, et si les business
models ne sont pas toujours très clairs, les
transformations liées à l’Internet des Objets,
au Big data, à la réalité virtuelle, à l’intelligence
encore largement devant nous.
Retrouvez l’intégralité de notre entretien
avec Yves Gassot sur rai2015.orange.com
Créé en 1977, L’IDATEthink tank
spécialisé dans l’économie numérique, les
médias, l’Internet et les télécommunications.
les études et les activités collectives
28 29

Entre
stabilisation
et croissance
Le secteur des technologies de l’information
et de la communication (TIC), auquel les
télécoms appartiennent, se distingue par
Si les situations sont différentes selon les
régions ou les pays, pour Orange l’enjeu reste
ses marchés. En ligne avec sa stratégie
Essentiels2020, le Groupe poursuit une
politique d’investissements soutenue, en
d’euros, soit 16,1 % de son chiffre d’affaires.
(en particulier en France) représente une part
importante de cet effort (+ 55 % sur un an),
au cœur d’une stratégie d’investissement
concentrée sur l’expérience client.
En 2015, les revenus générés par le marché
d’euros. Ces revenus sont entre autres tirés
par des gisements de valeur et des relais de
l’Internet des Objets. Le chiffre d’affaires des
services télécoms est lui aussi en hausse de
2,1 %, un rythme cependant moins marqué
que celui des TIC dans leur ensemble.
Les pays émergents
tirent la croissance
Les acteurs majeurs de cette progression
des revenus des TIC sont les pays émergents,
qui contribuent pour plus de 50 % à la
croissance globale. Le potentiel et les
perspectives de développement de
la région étant encore considérables, Orange
a renforcé sa présence en 2016, au Liberia,
République démocratique du Congo. La force
d’une assise solide et reconnue avec Orange
Money, sont des atouts majeurs en vue de ces
nouvelles implantations. D’ailleurs, si le service
Orange Money a été lancé en 2007, celui-ci
mieux répondre aux attentes de ses clients.
En 2015, Orange Mali a lancé par exemple
le service Sini Tonon, première solution
en une micro-assurance santé pour femmes
enceintes et fondée sur Orange Money.
Dans une zone où les infrastructures réseaux
Afrique font par ailleurs de la montée en débit
et en couverture des priorités stratégiques.
L’Europe stabilisée
Dans un contexte où le jugement du client
s’opère en grande partie sur la qualité
du réseau, Orange investit de manière
de nombreux pays d’Europe en couverture
4G, le Groupe veut consolider ses positions
avec le développement des infrastructures,
conformément à l’objectif inscrit dans le plan
Essentiels2020, d’offrir une connectivité
enrichie. Le nombre de clients 4G a atteint,
et Orange vise un taux de couverture 4G
des pays européens du Groupe.
Des ventes record
pour Orange France
Le marché français se caractérise par un
environnement concurrentiel toujours intense.
Débutée dans un contexte commercial
relativement calme, l’année 2015 se termine
par la mise en œuvre de politiques tarifaires
et/ou promotionnelles intenses par tous les
acteurs. Dans ce contexte, Orange enregistre
de bonnes performances commerciales.
Grâce à notre capacité de différenciation
sur l’ensemble des segments de marché, les
ventes nettes de forfaits mobiles sont restées
soutenues au 4 e
2015 (+ 1,4 million au 4 e
le nombre de clients a augmenté de 71 %
par rapport à 2014, et le millionième client
très haut débit a été enregistré au tout début
de l’année 2016. À l’écoute de ses clients,
dont beaucoup sont demandeurs de plus
d’autonomie, le Groupe a fait de la
digitalisation de la relation client un axe
stratégique. De plus en plus d’achats se font
utilisent leur mobile pour faire leurs opérations
les Français passent ainsi plus de 2 h 27 par
jour sur leur smartphone. Un révélateur des
attentes des consommateurs pour une plus
grande liberté dans la gestion de leurs
services.
Orange investit significativement
pour le développement du
très haut débit fixe et mobile
en Europe.
Les pays émergents génèrent la
moitié de la croissance mondiale
des TIC.
En France,
on passe en
moyenne plus
de 2 h 27 par
jour sur son
smartphone.
Les services d’Orange Business
Services sont proposés dans
Le Groupe a poursuivi en 2015
sa politique d’investissements
d’euros.
En Espagne, l’année a été marquée par
l’intégration réussie de Jazztel, qui renforce
et FTTH d’Orange. Cette acquisition vient
renforcer la position d’Orange sur un marché
rétablissement. Les services mobiles ont
(+ 0,7 % au 4 e
du marché en termes de ventes nettes, avec
une base de 15 millions de clients mobiles
(+ 5,2 %, comparé à 2014), dont plus de
5 millions pour la 4G. Les services haut débit
an à base comparable en nombre de clients),
portés par le succès des offres convergentes
Stabilisation en Pologne
Troisième pays du Groupe le plus important
en termes de chiffre d’affaires après la France
et l’Espagne, l’activité d’Orange Polska
est à la digitalisation des comportements
et des usages. Il en résulte une forte hausse
des consommations de données mobiles,
soutenue par l’usage des contenus multimédia
et des réseaux sociaux. Pour répondre à cette
demande et déployer son réseau 4G, Orange
Polska a acquis aux enchères en 2015
cinq blocs de fréquences dans les bandes
d’environ 700 millions d’euros et prévoit
d’investir en déploiement jusqu’à 51 millions
d’euros par an en 2016 et 2017.
concurrentiel et mondial
Orange Business Services évolue
sur des marchés exigeants avec de nombreux
fournisseurs ou groupes internationaux
provenant des pays émergents, dans
ses services de connectivité. Les entreprises,
qui doivent gérer leur transformation digitale
(intégration des technologies Big data,
Internet des Objets, etc.), sont à la recherche
de fournisseurs de solutions intégrées
et capables de leur proposer un
accompagnement dédié et sur mesure.
Orange Business Services fonde précisément
sa proposition de services sur sa capacité
d’action et d’accompagnement, localement
comme à l’échelle mondiale, soutenue par
des équipes d’experts à tous les niveaux
et sur tous les sujets. L’entité formalise
30 31

Nos solutions
Nos solutions
L’avènement des services
Explosion des usages mobiles, développement de la 4G,
forte diffusion du smartphone partout dans le monde…
le secteur des télécommunications est rythmé par
un certain nombre d’évolutions et de tendances
structurantes pour les opérateurs. La convergence
s’inscrit parmi ces mouvements de fond, et elle exige
des stratégies adaptées, susceptibles de changer
le paysage des télécommunications.
La convergence se développe
dans les foyers…
Les clients, particulièrement en Europe, expriment
un besoin de simplicité accrue dans l’accès et la gestion
de leurs services, avec des offres couplées.
Cette tendance favorise la convergence et permet aux
comme Orange, de se différencier auprès de leurs clients
quadruple play en France sur son réseau propre,
avec des offres regroupant le haut débit, la téléphonie
de câble en Belgique ; offres mobile/TV en Roumanie,
l’opérateur historique… Dernière étape en date de cette
s’apprête à déployer en Europe en 2016 pour renforcer
la couverture réseau à la maison pour les clients mobiles.
… et pousse au rapprochement
des acteurs
En Europe comme aux États-Unis, les acteurs
des consommateurs pour des services convergents,
expliquant pour une large part la multiplication des
mouvements de consolidation ces dernières années.
Ainsi, en Europe, depuis 2014, des rapprochements
de SFR et Virgin Mobile en France, et de Portugal Telecom ;
acquisition de Base par Telenet en Belgique ; de Ono
par Vodafone et de Jazztel par Orange en Espagne ;
de EE par BT Group au Royaume-Uni…
Comme de nombreux secteurs d’activité, l’univers
bancaire a connu ces dernières années une transformation
liée au développement des technologies numériques et du
mobile. Dans les pays développés, les clients des services
bancaires expriment des attentes en termes de simplicité
et d’instantanéité. Dans les pays émergents, l’équation
et des smartphones est de plus en plus forte, mais la
possession d’un compte bancaire est rarement la règle,
malgré une progression ces dernières années. Selon
subsaharienne possèdent un compte, contre 24 % en
plan stratégique Essentiels2020, et déploie des services
mobile money, le paiement mobile
et la banque mobile.
Des offres à succès
Les nouvelles technologies constituent un levier majeur
l’ONU et la Banque mondiale. Orange, de par sa position
d’acteur majeur du secteur des télécommunications
et sa capacité d’innovation, joue un rôle important dans
de mobile money Orange Money, qui s’est depuis imposé
sur le continent. Aujourd’hui présent dans 14 pays, Orange
Money compte 16,4 millions de clients, qui ont effectué
L’offre de paiement mobile Orange Cash lancée en
partenariat avec Visa, en Espagne et sur tout le territoire
utilisateurs d’Orange Cash peuvent payer de façon simple
et sécurisée leurs achats chez les commerçants acceptant
le paiement sans contact et sur les sites Internet acceptant
le paiement Visa.
courant, épargne, crédit, assurance et paiement), Orange
a commencé à se positionner avec succès avec sa
ambitionne de déployer une offre de banque mobile en
France en 2017 et de l’étendre en Europe, dont l’Espagne
et la Belgique. C’est l’objet de l’annonce, en avril 2016,
de la future entrée d’Orange à hauteur de 65 % au capital
de Groupama Banque.
Part des offres
convergentes dans
la base de clients
haut débit d’Orange
48,8 %
en France.
81 %
en Espagne.
Plus de
16,4 millions
de clients Orange Money
réalisent 35 millions de
transactions chaque mois.
32 33

Nos solutions
Nos solutions
La santé et l’éducation
en voie de digitalisation
Le temps des appareils
connectés et des données
La transformation numérique des grands domaines
d’intérêt public est un enjeu de société pour les années
à venir. La santé et l’éducation en particulier sont des
domaines où la généralisation des nouvelles technologies
porte en elle des promesses remarquables en termes
services.
technologies de l’information et de la communication
téléconsultation, télé-expertise, télésurveillance
de santé, tels que le vieillissement de la population
et l’accroissement des dépenses de santé publique,
l’e-santé peut apporter des solutions pertinentes pour
améliorer le quotidien des malades, ainsi que le travail
des aidants ou des professionnels, en garantissant
Dès 2007, Orange a porté son engagement dans
de soins, d’accompagner la transformation digitale
des industries de santé ou encore d’offrir des solutions
sécurisées d’hébergement de données. Sur ce marché,
le déploiement des principes et des solutions de e-santé,
au niveau des autorités publiques. En 2015, Orange
Healthcare a par exemple remis en France le livre blanc
chargée de la Famille, des Personnes âgées,
de l’Autonomie et de l’Enfance. Et participé au mHealth
Grand Tour, événement conçu pour mettre en exergue
pour des patients atteints de diabète.
L’e-éducation étend le champ et la portée des contenus
pédagogiques en permettant à des enfants qui n’y ont
de nouvelles façons d’enseigner et d’apprendre.
En tant qu’opérateur international fournisseur de solutions
de connectivité, Orange se positionne au cœur de
la mEducation Alliance, qui regroupe USAID, la Banque
mondiale ou encore l’Unesco. Et ce, d’un bout à l’autre
de services, support réseau, terminaux et marketing.
Le monde compte à ce jour 2 milliards de PC et 7 milliards
de téléphones mobiles. D’ici à 2020, ce sont 25 milliards
d’objets connectés qui devraient entrer dans notre
quotidien. À l’heure où les consommateurs demandent
toujours plus d’autonomie, de mobilité et d’instantanéité
dans l’accès à leurs services, la connectivité doit plus que
jamais jouer tout son rôle.
Orange est acteur de cette révolution en offrant des
solutions novatrices dans le domaine de l’Internet des
Objets, du Machine-to-Machine (M2M) ou du Big data,
et en répondant aux exigences de sécurité et d’intégrité
des données qui transitent par ses réseaux.
du plan stratégique Essentiels2020. Nous nous appuyons
sur nos atouts, tels que nos réseaux et notre proximité,
pour accompagner nos clients dans leur expérience de
l’Internet des Objets et favoriser la transformation digitale
des entreprises. Pour y parvenir, le Groupe déploie son
fourniture de solutions de connectivité, distribution d’objets
connectés, fourniture de services à valeur ajoutée autour
des objets, notamment pour la maison connectée,
conception de l’écosystème de l’Internet des Objets
avec le programme Datavenue.
Opérateur dans le Machine-to-Machine depuis près
complète son offre de connectivité en l’adaptant à l’Internet
des Objets avec un nouveau réseau déployé en 2016.
Fondé sur la technologie Long Range (LoRa ® ), il sera
notamment utilisé pour connecter les capteurs de
l’industrie et des villes intelligentes ayant besoin d’une
connectivité bas débit à faible consommation d’énergie.
Un réseau test mis en place en 2015 à Grenoble
a démontré son intérêt et convaincu le Groupe d’adopter
la technologie LoRa ®
de connectivité des objets. Le réseau LoRa ® doit s’étendre
semestre 2016. Orange est d’ailleurs actif dans les travaux
de R&D et de normalisation qui permettent aux réseaux 2G,
4G puis 5G d’aller encore plus loin à l’avenir en termes
Par ailleurs, les équipes de recherche d’Orange
s’appliquent à anticiper les usages liés à l’Internet
des Objets. Elles étudient par exemple la façon dont
les utilisateurs, entourés de ces objets connectés
interagir avec de nouveaux services, via les objets
ou leurs avatars numériques. Et elles développent pour
des briques techniques et des plateformes respectueuses
de la vie privée.
500 écoles
Parmi ses nombreuses
actions en faveur de
l’éducation, la Fondation
Orange a distribué des
du programme « écoles
numériques ».
Orange déploie
son réseau LoRa ®
adapté aux objets
connectés dans
17
agglomérations
françaises.
34 35

Nos solutions
un actif stratégique
À l’instar d’Orange, tous les opérateurs sont conduits avec
leurs réseaux à prendre les dispositions nécessaires pour
soutenir les besoins croissants en connectivité, mobilité
et usages des données. Le wholesale désigne les activités
de vente ou d’achat en gros de solutions permettant
à un opérateur de se construire son propre réseau
ou d’utiliser celui d’un autre opérateur pour connecter
ses clients et répondre à leurs usages.
L’activité wholesale vient nourrir l’engagement d’Orange
de permettre à ses clients de disposer de la meilleure
connectivité partout dans le monde. En plus de sa
contribution directe au plan stratégique Essentiels2020,
Dans un marché mondial dont la valeur est en baisse,
Orange est le seul opérateur en position de croissance,
une réussite due en grande partie à la qualité de ses
réseaux, en France comme à l’international avec
domestique propre à chaque pays et le marché
international qui permet notamment d’assurer
d’un bout à l’autre de la planète.
En France en particulier, les activités domestiques d’Orange
connaissent une croissance soutenue, et ce, depuis plus
domestique très animé par l’arrivée de nouveaux acteurs
tels que les Réseaux d’Initiative Publique (RIP).
les services aux opérateurs, l’accueil de MVNO (opérateurs
mobiles virtuels), l’interconnexion et le roaming. Elles
par les RIP et par les services à destination des opérateurs
du Cloud et de l’Internet des Objets. Les activités
wholesale apportent ainsi une contribution essentielle dans
du futur.
Orange International Carriers fournit des services de
de télécommunications et acteurs de l’Internet. En 2015,
comparable. Orange s’appuie sur ses nouveaux services
de lutte contre la fraude, sur des solutions de sécurité,
mais également de Cloud et de cybersécurité pour
maintenir cette dynamique de croissance rentable.
En 2016, des services de Cloud et de cybersécurité
compléteront cette offre.
Indicateurs Groupe
Atteindre un chiffre
d’affaires supérieur en 2018
à celui de 2014
2014 2015
39,4 Mds€
40,2 Mds€
supérieur
à 2014
Réaliser un EBITDA retraité
supérieur en 2018
à celui de 2014
2014 2015
Un chiffre d’affaires constitué pour les secteurs France, Europe,
Ce chiffre d’affaires comprend aussi celui du secteur Entreprises
et du secteur Opérateurs internationaux et services partagés.
En capitalisant sur nos actifs, en développant
de nouveaux services et en conquérant
de nouveaux marchés.
L’EBITDA retraité est le résultat d’exploitation avant dotation
aux amortissements, avant réévaluation liée aux prises
de contrôle, avant perte de valeur des écarts d’acquisitions
et des immobilisations, et avant résultat des entités mises
en équivalence, diminué d’éléments non-récurrents.
En maîtrisant nos coûts directs et indirects
pour assurer une croissance rentable.
12,2 Mds€
12,4 Mds€
supérieur
à 2014
4 e
Orange a été désigné
pour la 4 e
« Best Global Carrier ».
1 er
Orange est le premier opérateur
mondial du wholesale sur la voix.
3,9 milliards
d’euros. C’est le chiffre d’affaires
en France en 2015.
Accroître de 10 points la part
des services IT et intégration
dans les revenus d’Orange
Business Services en 2020
2014 2015 2020
28 %
30 %
38 %
dans la révolution digitale qui les conduit à faire évoluer
leurs modèles économiques, leurs services et leurs offres.
Orange a choisi de mesurer la réussite de la transformation
du business model de son activité Entreprises à travers
la part des services IT et intégration.
En enrichissant les services de connectivité destinés
aux entreprises.
Cloud computing.
En accompagnant les nouveaux processus métiers
par des solutions liées à l’Internet des Objets (santé,
smart cities, relation client, logistique…).
En proposant des environnements collaboratifs,
36
37

x 4 000
données sur mobile depuis dix ans.
450 000 km
C’est l’étendue du réseau de
câbles sous-marins internationaux
opérés par Orange.
Comment
les réseaux
répondent-ils
à l’explosion
des besoins
de connectivité ?
15 milliards
d’euros. C’est l’investissement
d’Orange dans les réseaux entre
18 millions
C’est le nombre de clients 4G
Orange en Europe.
1,9 million
C’est le nombre de clients
en Espagne, en Pologne
et en Slovaquie.
13
C’est le nombre de pays
où Orange a déployé la 4G.
38 39

Les plus importants
Suède
Russie
Canada
Irlande
Royaume-
Uni Pays-Bas
Allemagne
Belgique
Pakistan
Chine
Corée du Sud
Japon
États-Unis
Portugal
Maroc
France
Espagne
Algérie
Suisse
Italie
Tunisie
Grèce
Turquie
Israël
Pakistan
Chine
Inde
Bangladesh
Sri Lanka
Thaïlande
Hong Kong
Vietnam
Malaisie
Taïwan
Philippines
Mexique
Honduras
Guatemala
El Salvador
Costa Rica
Cuba
Haïti
Jamaïque
Colombie
Rép. dominicaine
Venezuela
Ghana
Nigéria
Libye
Égypte
Soudan
Émirats arabes unis
Arabie
saoudite
Inde
Bangladesh
Singapour
Équateur
Pérou
Bolivie
Brésil
Australie
Australie
Chili
Afrique du Sud
Argentine
Nouvelle-Zélande
15 000
7 500
2 500 500
40 41

Mats Granryd,
Directeur Général
de la GSMA
Alain Maloberti,
Senior Vice-Président
Orange Labs
Networks
technologique
de taille
1.
par l’explosion des besoins des utilisateurs ?
2. Les besoins en connectivité sont-ils
les mêmes partout autour du globe ?
3. Sur quelles innovations technologiques
travaillent les opérateurs pour concilier
4. Quelles solutions à l’équation
environnementale complexe des réseaux ?
5. À quoi ressembleront les réseaux en 2020 ?
1.
Dans l’économie
numérique d’aujourd’hui, le réseau mobile
constitue la plateforme principale de
connexion et d’innovation, tant pour
les particuliers que pour les entreprises.
Avec la multiplication des smartphones
et d’autres appareils innovants, on assiste
à un foisonnement d’applications gourmandes
streaming
En 2015, les smartphones représentaient
à eux seuls 45 % de toutes les connexions
et l’on devrait compter 2,6 milliards de
nouvelles connexions par smartphone
sur les cinq prochaines années,
principalement en raison de l’adoption
croissante de ces téléphones intelligents
dans les pays en développement.
Par conséquent, les opérateurs mobiles
de dollars entre 2010 et 2015,
les investissements ultérieurs qui
interviendront entre 2016 et 2020.
Avec la montée du numérique, les opérateurs
mobiles sont devenus responsables
de l’identité en ligne et des données
personnelles de leurs clients, et la tâche
s’en trouve compliquée. Il incombe
désormais au secteur de la téléphonie
mobile de veiller à ce que tout et tous,
objets et personnes, soient interconnectés
et aient ainsi accès à un avenir meilleur.
Il faut distinguer les
le volume de données transportées par les
part, le besoin en débits toujours plus
applications nécessitant beaucoup de
données, comme la vidéo en streaming.
Ces tendances obligent tous les opérateurs
leurs réseaux de transports pour connecter
ces accès au reste du monde. Le moyen
d’éviter la saturation des réseaux, c’est,
privilégier le FTTH, et nous avons aujourd’hui
une feuille de route claire des gains de débit
et de capacité que nous allons pouvoir
déployer dans les années à venir. Sur le
mobile, à court terme, nous savons gérer
l’augmentation du nombre d’utilisateurs,
notamment en reprenant petit à petit les
fréquences libérées sur la 2G pour les dédier
à la 4G. À plus long terme, nous travaillons
avec l’UIT pour obtenir de nouvelles
fréquences. L’important, c’est d’anticiper
au maximum les futurs besoins, notamment
4G, et nous travaillons désormais activement
avec l’UIT sur le sujet de la 5G.
2.
Le fossé qui sépare les marchés
mobiles des pays développés et en
par exemple, sont concentrés dans des pays
émergents, où le taux d’adoption du
téléphone intelligent a atteint, voire dépassé,
les 40 %. La 4G ne fait que commencer à
prendre son essor en Afrique subsaharienne,
et ce, pour de multiples raisons, dont le peu
de fréquences disponibles. Toutefois, il ne
en 4G pour que les populations qui sont
nous devons aussi proposer des tarifs
accessibles, former les gens aux différents
usages et pratiques permis par les
technologies numériques, et proposer des
contenus et des services qui correspondent
aux besoins des personnes qui ne sont pas
connectées à ce jour.
Oui, la demande est la même un peu
partout autour du monde. Car, même si
toutes les régions ne sont pas au même
stade technologique, les disparités
Afrique, et tout le monde veut pouvoir
accéder à Facebook ou YouTube. La
produits les contenus ne sont pas toujours
celles où ils sont consommés. Cela pose la
question de leur acheminement international.
C’est particulièrement vrai pour l’Afrique,
qui compte relativement peu de serveurs
et consomme beaucoup de contenus venus
d’Amérique du Nord et d’Europe. Pour
développer la connectivité internationale avec
nos câbles sous-marins et, sur le continent
terrestre les régions dépourvues de façade
maritime, par exemple au Mali et au Niger.
3.
La transition vers la 5G est en cours,
et elle promet un grand bond en avant en
termes de capacités technologiques ; elle
débouchera sur une plateforme de nouvelle
génération à laquelle s’adossera l’Internet
des Objets, l’IoT, et permettra d’apporter des
solutions à nombre de problèmes auxquels
est confronté le réseau actuellement.
actuellement est déjà largement intégrée
dans les innovations réseau développées
par les opérateurs aujourd’hui. Par exemple,
des technologies telles que la NFV (network
function visualization), le SDN (software-
), les réseaux hétérogènes,
ou HetNets, les réseaux à faible puissance
et faible débit (low power, low throughput)
sont d’ores et déjà déployés dans des
environnements 4G. Il s’agit d’une évolution
naturelle vers la 5G. Cela dit, la plus grosse
confrontés en tentant de satisfaire les besoins
futurs ne sera probablement pas d’ordre
technique, mais sera l’absence de spectre
adéquat.
Une transformation majeure est
à l’œuvre avec l’intégration de technologies
issues du Big data, comme la virtualisation
des fonctions réseaux (NFV), dont on
optimise la performance en les réunissant sur
des machines mutualisées plutôt que des
équipements dédiés (routeur du réseau
mobile, gestionnaire des appels IP…).
Nous avons aussi commencé à déployer
la technologie SDN, qui permet de traiter
automatiquement les données réseaux, et,
par exemple, de proposer à nos clients des
capacités à la demande, à l’image de la
nouvelle solution VPN qu’Orange Business
Services mettra sur le marché en 2016.
Pour répondre aux besoins de l’Internet
des Objets, nous travaillons dans deux
® pour les
applications réclamant peu de débit, une très
grande couverture et une consommation
des solutions 4G pour les applications plus
exigeantes en latence et débit, par exemple
de sécurité. Le Big data et l’intelligence
analyses complexes pour corréler l’identité
la cohérence et la légitimité des demandes
d’accès au réseau et aux données.
4.
Les technologies mobiles peuvent
contribuer de manière importante à la lutte
contre le réchauffement de la planète. Selon
le rapport sur l’impact carbone des
technologies mobiles publié par la Global
e-Sustainability Initiative (GeSI), la réduction
des émissions de carbone permise par les
technologies mobiles de communication
aujourd’hui représente environ cinq fois
les émissions de CO 2 des réseaux mobiles.
La facture énergétique liée aux réseaux
représente pour les opérateurs 15 milliards
de dollars chaque année. Bon nombre
et de la réduction des émissions de CO 2 une
priorité stratégique. La GSMA a quant à elle
énergétique, recenser les sources potentielles
d’économies d’énergie et mettre au point
des plans d’action. À ce jour, plus de
Notre principal levier d’action réside
dans le travail avec nos fournisseurs pour
réduire la consommation d’énergie des
travaillons également à intégrer cette
exigence environnementale dans les futures
normes, et ce sera par exemple un aspect
concerne Orange, nous avons formalisé notre
2
de 50 % par usage client entre 2006 et 2020.
C’est un objectif ambitieux, mais, à travers
et nos fournisseurs sont mobilisés pour y
parvenir. Cela passe par un travail sur nos
infrastructures (ventilation des datacenters,
stations mobiles solaires…), sur la conception
de nos produits et services, et sur les
équipements déployés chez nos clients avec,
sert pas.
5.
En 2020, nous vivrons dans le
monde hyperconnecté que la 5G aura rendu
usages liés aux services à distance à faible
temps de latence, à la réalité augmentée,
choses encore. Les innovations qui sont
une réalité commerciale en 2020. La 5G
se différencie des autres évolutions (comme
accélération des taux de transfert de
données et sur des technologies radio
à plus faible temps de latence. Il s’agit plutôt
d’un nouvel écosystème, qui permettra
une connectivité multi-accès par le biais
de diverses technologies réseau telles que
(Low-Power Wide-Area Networks
de données sera automatiquement acheminé
vers un mode d’accès et un réseau
et des besoins particuliers dudit service
en termes de performance et de qualité.
Grâce à l’apport des technologies
NFV et SDN, nous aurons des réseaux
plus facilement programmables, moins
dépendants des équipements physiques
et capables de répondre instantanément aux
besoins de chaque client. Certaines fonctions
placées au plus près du client, quand
d’autres seront au contraire plus centralisées
mobiles seront totalement intégrés. Avec
la voix sur IP capable de transiter aussi bien
ce sera beaucoup plus simple pour le client,
qui, avec un seul numéro et une seule identité
pour ses terminaux, passera indifféremment
quotidiens.
La GSM Association regroupe près de
du secteur des communications mobiles
des normes de l’industrie.
42 43

Nos solutions
Nos solutions
Février
Mai
Juin
Juin
Succès de l’offre publique
d’achat sur Jazztel
En se portant acquéreur de 100 % du capital
de Jazztel, Orange devient le deuxième
dans le mobile et les services convergents
en Espagne. Dès le mois de septembre suivant
Orange. Objectif pour la suite de cette
intégration ? Atteindre 10 millions de foyers
avec Nokia Networks
Orange et Nokia Networks ont annoncé
parti des avantages des technologies
de virtualisation des réseaux appliquées
(IMS), qui permet de fournir des services
et les futurs réseaux intelligents, beaucoup
plus automatiques, simples à déployer, faciles
de capacité, et capables de se réparer tout
seuls en cas de problème.
des Objets
Orange a expérimenté depuis mai 2015 un
réseau reposant sur la technologie LoRa ® dans
Ce projet pilote, réalisé en conditions réelles,
a permis de tester les principaux usages
comme la collecte d’informations des capteurs,
la commande d’objets, la localisation régulière
des objets… Désormais, le Groupe déploie
progressivement un réseau LoRa ® en France,
accessible dès le premier semestre 2016 dans
poursuit les travaux de normalisation des futurs
réseaux cellulaires (2G/4G), optimisés pour
l’Internet des Objets et qui seront opérationnels
courant 2017.
la TV d’Orange avec soi
Après un lancement réussi en Roumanie sous
France pour répondre aux besoins des clients
en matière de multiécran et de consommation
cette clé sur le port HDMI d’un téléviseur pour
regarder des contenus multimédias en utilisant
son smartphone comme une télécommande.
On peut l’emmener et l’utiliser n’importe
ou en rattrapage, ou partager avec ses amis
les contenus de son smartphone, comme
des photos, des vidéos…
44 45

Nos solutions
Nos solutions
Juillet
Orange, meilleur réseau
mobile de France
Pour la cinquième fois consécutive, les résultats
de l’enquête 2015 de l’ARCEP sur « la qualité
des services de voix et de données des
opérateurs de réseaux mobiles en France
Orange offre ainsi la meilleure qualité de
services mobiles pour les usages quotidiens
de ses clients et se classe premier ou
et 4G et, en particulier, sur la qualité des appels
et de l’Internet mobile dans les transports
et sur les autoroutes.
ACE relie toujours plus
l’Europe et l’Afrique
Le 2 juillet 2015, le câble sous-marin Africa
Coast to Europe (ACE) a été mis en service
et les membres du consortium ACE
ont annoncé en novembre la poursuite
du déploiement avec la construction
et d’Afrique, connectés au réseau haut débit
international via une technologie de pointe
sécurisée.
Septembre
Cap sur la 5G
En septembre, dans le cadre du programme
européen 5G-PPP, l’ARCEP a autorisé Orange
à réaliser début 2016, à Belfort, les premières
expérimentations sur les très hautes fréquences
qui seront utilisées pour le développement
des futures technologies mobiles 5G.
L’expérimentation prévoit de mesurer,
avec un équipement spécialement développé
par le Groupe, la manière dont se propagent
les ondes selon les conditions climatiques
et les variations de l’environnement naturel.
L’ensemble des mesures effectuées sera
accessible à tous les opérateurs
développement de la 5G sur ces très hautes
fréquences.
Octobre
Pour des réseaux moins
énergivores
En 2015, Orange a accru ses efforts pour
mettre en œuvre des infrastructures réseaux
contribuant à la réalisation de son objectif 2020
de réduire de 50 % ses émissions de CO 2
par usage client. Trois illustrations de cet
partenariat entre Orange et des industriels
comme Huawei, pour inventer et construire
d’ici à 2020 de nouveaux réseaux de
un partenariat signé avec Engie sur le
et l’optimisation de l’alimentation électrique
des infrastructures d’Orange en Afrique ;
du Salon de la Recherche d’Orange qui
présentait les efforts de recherche visant
à réduire toujours plus la consommation
des réseaux, en particulier pour la future 5G.
Novembre
Des fréquences pour
renforcer le très haut débit
mobile
Orange France a obtenu en France deux blocs
de fréquences de 5 MHz chacun (soit 10 MHz)
à l’issue du processus d’enchères sur les
fréquences 700 MHz, pour un montant total
de 954 millions d’euros. Cet investissement
industriel clé permet à Orange d’offrir une
meilleure qualité de service, particulièrement
à l’intérieur des bâtiments et dans les zones
rurales et de préparer l’introduction de la
technologie 5G. Orange est désormais le seul
fréquences basses. En Pologne, Orange Polska
a également acquis aux enchères deux blocs
trois autres sur la bande des 2 600 MHz pour
46 47

Nos solutions
Indicateurs
Décembre
Des réseaux 4G toujours
plus étendus
En 2015, pour répondre aux besoins du nombre
croissant d’utilisateurs de smartphones, Orange
a poursuivi le déploiement de la 4G et de la 4G+
en Europe et en Afrique et Moyen-Orient.
La 4G d’Orange est désormais disponible dans
et au Botswana. En Belgique, en Espagne,
en France, en Moldavie, en Pologne et en
Roumanie, le réseau 4G couvre aujourd’hui plus
de 70 % de la population. En France, le Groupe
en 4G+. En Europe, l’ambition est de disposer
à 95 % dans chaque pays où le Groupe est
présent.
Multiplier par 3 le débit
moyen des clients dans
entre 2014 et 2018
Réseaux mobiles
2015
x 1,8 x 1,4
x 3 x 3
Calculé en Mb/s via une campagne de mesure externe sur
à ses clients, adaptée à des usages de plus en plus exigeants
en volume de données (streaming, TV HD…).
En améliorant la qualité de notre réseau là où les
clients en ont besoin.
En couvrant 95 % du territoire européen en 4G.
En lançant la 4G dans 13 pays d’Afrique
et du Moyen-Orient.
En passant la barre des 12 millions de foyers
En poursuivant le déploiement du FTTH en Europe.
En passant la barre des 14 millions de foyers
2020.
Réduire nos émissions
de CO 2 de 50 % par usage
client entre 2006 et 2020
émissions de CO 2 des 10 principaux pays qui représentent
90 % des émissions du Groupe seront calculées en fonction
des usages clients. Ce nouvel indicateur, dont la méthodologie
a été construite et auditée par des instances indépendantes,
prend en compte de façon plus objective la multiplicité des
usages (voix, data, TV, Internet…).
Dans le cadre du projet de recherche européen
Celtic-Plus SASER (Safe And Secure European
Routing), Orange, Coriant, les deux PME
Ekinops et Keopsys, et Socionext, ont réalisé
un record mondial de transmission optique
de la liaison Lyon-Marseille-Lyon. Cette
expérimentation, qui a été présentée au Salon
la compatibilité des techniques de transmission
optique les plus avancées, avec les contraintes
opérationnelles d’un réseau de transport déjà
déployé.
2014 2015 2020
– 21 %
– 25 %
Réduction des émissions de CO 2
par client
– 50 %
Nouvel engagement
réduction des
émissions de CO 2 ,
par usage client
En contrôlant la consommation énergétique
des réseaux et en mutualisant les équipements
avec d’autres opérateurs.
En réduisant les émissions de CO 2 des bâtiments,
véhicules et déplacements.
du périmètre Groupe.
En s’engageant au sein des organismes
Cenelec…).
48
49

2 h 27
C’est le temps moyen passé
chaque jour par les Français
sur leur smartphone.
263 millions
C’est le nombre de clients Orange
Qu’est-ce qu’une
expérience client
de qualité à l’ère
digitale ?
600 millions
C’est le nombre de visites chaque
année dans les boutiques Orange.
600 millions
C’est le nombre d’appels reçus
chaque année par les services
client d’Orange.
4,4 milliards
C’est le nombre annuel de visites
des clients sur les sites Internet
Orange.
33 %
C’est la part des interactions
des clients avec Orange réalisés
depuis les canaux digitaux.
50 51

Chacun
ses attentes,
chacun son
expérience…
On vous invite un an sur
une île déserte, vous
emportez en priorité…
et une
douche portative.
Crème solaire,
à eau.
Tous les livres que
vous n’avez jamais
eu le temps de lire.
Vos mondanités
préférées…
Les réunions du club.
Les soirées
d’anniversaire.
Les
préparés sur Facebook.
Les dîners entre amis.
Dans la vie, chacun a sa personnalité, ses envies, ses besoins.
vis-à-vis des technologies numériques. Et à laquelle un opérateur
comme Orange doit savoir répondre pour apporter le meilleur
de client appartenez-vous ? Faites le test !
Vos prochaines vacances…
Rien en dessous de 4 étoiles.
Repos chez des parents.
Destination au hasard et .
Séjour club tout compris.
téléviseur tombe en
panne…
passer au home cinéma.
Direct un clic sur
un site comparateur
de TV.
la tablette marche.
Rendez-vous demain
chez le réparateur.
Au programme de votre Saint-Valentin…
blind-date.
Dans la queue
au supermarché…
avance le plus vite…
Mon caissier préféré
sera bientôt libre.
Vite vers une borne
automatique.
C’est le moment de
compter les bons d’achat.
Youpi, c’est déjà les
soldes…
Et alors ?
Les alertes « prix
cassés » déferlent sur
votre smartphone.
Les invitations VIP aux
ventes privées sont déjà là.
C’est le moment de
poser un jour de congé.
Si vous deviez déménager, ce serait…
Pour une maison plus grande.
Pour échapper à vos voisins bruyants.
Pour vivre à l’autre bout du monde.
Pour faire des économies de loyer.
Pour aller au travail…
Bien assis(e) au chaud
dans ma voiture.
Adieu les embouteillages
avec les transports
en commun.
Covoiturage avec
les collègues.
Toujours à vélo.
Samedi soir, séance cinéma…
Rendez-vous au mégaplex avec écran géant 3D.
Vive les comédies familiales.
Projection de home movies avec les amis.
Résultats
Le meilleur sinon rien
Vous valorisez la qualité,
la technologie vous attire quand
êtes prêt(e) à mettre le prix pour
Vous aimez les technologies
qui ont fait leurs preuves,
qui marchent, et êtes prêt(e)
à changer à condition d’être
et bien accompagné(e).
Aujourd’hui, c’est déjà
demain
Vous aimez découvrir les
nouvelles tendances avant tout
le monde et les partager avec
le plus grand nombre. Ce qui
compte pour vous, c’est d’être
toujours et partout connecté(e).
Le sens des affaires
Le juste rapport qualité-prix est
votre priorité, et vous vous tenez
sans jamais hésiter à changer
de service ou de fournisseur
si vous jugez qu’on vous fait
une meilleure offre.
52 53

Hello
Smart Store
Bonjour et bienvenue dans votre Smart Store
Orange ! Un magasin nouvelle génération, convivial,
chaleureux et connecté. Une question, une envie,
des espaces repensés et avec des outils adaptés
au numérique.
Il y a un peu de monde
aujourd’hui, mais pas
si vous avez préparé votre
visite sur Internet, rendezvous
au comptoir pour
retirer sans attendre le
smartphone déjà commandé
en ligne. Besoin de parler
à un conseiller ? On vous
prévient dès que l’un d’eux
se libère. En attendant, un
petit tour dans la boutique
vous fera découvrir
la richesse de vos univers
bien-être, loisirs, travail, etc.
chez vous !
Envie d’essayer un objet
connecté ? De voir comment
Homelive pilote votre
maison ? De tester l’écoute
sur Deezer ou de jouer
le dernier jeu disponible sur
Livebox ? Tous nos produits
à vous de vivre l’expérience
et astuces de nos coachs
digitaux. Ça y est, c’est
votre tour ? Grâce à sa
tablette, votre conseiller
Orange répond à toutes
vos questions, passe
en revue vos besoins
et usages, et gère votre
compte avec vous.
Alors, en partant, n’oubliez
pas de jeter un œil dans nos
coup de cœur est toujours
possible pour une coque
multicolore ou un casque
audio design…
Merci et à bientôt !
Flâner, s’asseoir dans
un coin avec un e-book,
brancher son mobile ou sa
Si vous n’êtes pas encore
client, la souscription
ne prend que quelques
minutes, et on vous
accompagne en direct dans
la mise en service et la prise
en cas de souci un jour
prochain, les experts
du coin SAV seront toujours
là pour vous dépanner.
© Olivier de Chalvron
54 55

Nos solutions
Nos solutions
Pour une expérience client
incomparable
Charlotte
— Maintenant,
je sais faire du vélo…
connecté !
Carole
– Moi qui ne suis pas très jeux
vidéo, j’ai apprécié d’en essayer
un avec les explications d’un
coach.
clients une expérience incomparable. Et devenir l’opérateur
numéro 1 en recommandation auprès des trois quarts
Concrètement, cela suppose, pour commencer,
de communiquer et d’être connecté à tout moment
et dans tous les lieux qui comptent pour nos clients.
C’est la première de leurs attentes, et nous leur devons
d’être exemplaires. La qualité de service qu’ils perçoivent
doit être parfaite à chaque instant de la journée, chez eux
ou sur leur lieu de travail, en mobilité sur leurs trajets
du quotidien ou dans les transports. Mais Orange va
surprendre nos clients. Cela passera notamment
par une personnalisation poussée et inédite de nos offres
et services. Chaque client sera reconnu dans toutes
ses interactions avec Orange et accompagné dans sa vie
digitale. Tous les jours, nous serons là pour répondre
étant toujours à la pointe de l’innovation, nous ferons
découvrir à nos clients de nouveaux usages digitaux pour
enrichir leur quotidien et leur faciliter la vie.
Capitaliser sur notre marque
de sa relation avec ses clients, Orange a consolidé en 2015
sa position de marque française la plus valorisée à
17,6 milliards d’euros, soit une progression de 7 %
par rapport à 2014. France, Espagne, Pologne, Roumanie,
ailleurs adopté la nouvelle identité de marque en 2015
La stratégie de rebranding du Groupe à l’international
se poursuit, avec l’adoption de la marque Orange
par nos activités en Égypte et en Belgique début 2016,
« Orange s’engage »
Notre approche renouvelée de l’expérience client
À chaque
des actions visant à démontrer et à garantir que les clients
vivent l’expérience promise. Une preuve, c’est un fait
concret dans la vie des clients, perceptible, pertinent
attentes prioritaires pour lesquelles nous nous engageons
à accompagner nos clients en vue de leur offrir une
à chaque client, où qu’il soit ;
et du plaisir ;
contact avec Orange, en boutique ou en ligne ainsi
que son historique en tant que client ;
et disponible pour écouter les demandes de chaque client
et proposer un délai de réponse précis ;
la bonne offre, la bonne solution, le bon service à chaque
moment de sa vie, avec la liberté de choisir, de tester
et de changer d’avis ;
des problèmes et de l’évolution de chaque client.
Le réseau, première brique de l’expérience
Le point de départ de cette expérience correspond au
voire vital, pour les clients dans le monde d’aujourd’hui,
la connectivité doit répondre aux plus hauts standards
d’Orange en la matière consiste non seulement à offrir
une expérience de réseau optimale, mais également
à rendre perceptible par le client cette qualité de service.
Cette démarche de valorisation du réseau est mise
en œuvre dans le cadre d’Essentiels2020.
Orange aborde désormais de façon individualisée
la qualité du réseau proposée à chacun de ses clients.
Dans cette perspective, le Groupe a déployé en 2015
un outil de Customer Experience Management (CEM)
en France, en Espagne, au Mali ainsi qu’au Cameroun.
Il s’étendra à de nouveaux pays en 2016. Il permet de
mesurer la qualité de service réellement et personnellement
vécue par les clients en temps réel. Il est ainsi possible
et de cibler les domaines de progrès prioritaires et les
investissements associés, au plus près de la réalité
et des besoins de chacun.
priorités et ont élaboré des plans d’action, notamment
L’un des objectifs majeurs réside aussi dans
l’augmentation des débits des réseaux d’accès
pour déployer la 4G et accompagner les nouveaux
Cap sur la simplicité
Si elle constitue un gage de tranquillité et de lisibilité pour
interne pour Orange. En améliorant la compréhension
de ses offres ou la facilité d’utilisation de ses produits par
ses clients, Orange est en mesure d’assurer une meilleure
gestion des étapes liées aux différents parcours clients
et une qualité qui réponde à leurs attentes.
L’un des chantiers stratégiques dans ce domaine, qui fait
l’objet d’un programme interne dédié et continu depuis
plusieurs années, est la réduction du catalogue des offres.
au resserrement du catalogue des offres Orange à hauteur
en Roumanie. En parallèle, une gestion dynamique du
portefeuille d’offres s’est mise en place dans plusieurs
pays d’Europe (France, Espagne) et d’Afrique/
Moyen-Orient. Dans le même temps, Orange veille
à accorder une place toujours plus importante au « faire
56 57

Nos solutions
Nos solutions
Charles
— Tester des offres
c’est l’idéal pour faire
son choix.
Estelle
— La continuité entre l’appli
et la boutique, et la possibilité
de prendre rendez-vous, c’est
un vrai gain de temps dans
mon agenda surchargé.
en vue de leur permettre de réaliser par leurs propres
moyens, de manière simple, des actes de gestion au
quotidien. C’est dans cette perspective qu’ont été
pour la partie facturation en Espagne, en Roumanie, en
France et en Égypte, ou qu’a été mise en place, en France,
initiatives est perceptible dans le recul sensible
des appels clients en call centers européens.
Le digital pour optimiser la relation client
La digitalisation de l’expérience client, autre priorité
des consommateurs et de leurs usages des outils
numériques. Avec la croissance des usages en mobilité,
le smartphone tend à s’imposer comme le moyen
de contact privilégié des clients.
En Espagne, 70 % des connexions sur le site Internet
près de 10 millions d’utilisateurs actifs au cours des trois
derniers mois, soit près de 60 % de plus que l’année
tendance et de répondre aux attentes de ses clients,
Orange a lancé le programme Mobile First. L’objectif
exemple été adaptés aux écrans des mobiles à l’occasion
de l’évolution de la marque Orange. Un autre programme,
baptisé Digital Assisted, concerne quant à lui
l’accompagnement renforcé des clients dans l’utilisation
des outils digitaux pour contacter Orange, que ce soit
à travers les réseaux sociaux, des communautés
d’entraide ou le développement des outils de tchat.
Orange, coach numérique
Au-delà des outils de relation avec Orange, de nombreux
clients ont besoin d’être accompagnés dans
l’apprentissage du numérique, de ses usages et bonnes
pratiques. Pour cela, le Groupe a développé, en France,
une offre de cours individuels en boutique, où les
personnes qui le souhaitent peuvent apprendre auprès
de nos conseillers comment mieux gérer leur vie
et responsable du numérique, Orange organise par ailleurs,
dédié à la protection des enfants sur Internet. Les cours
sont complétés par des vidéos et guides pratiques
accessibles sur bienvivreledigital.orange.fr, un site
conseils et astuces autour du numérique.
de boutiques
Ces chantiers digitaux, initiés et mis en œuvre pour
s’inscrivent en complément des efforts menés sur le terrain
la volonté du Groupe d’instaurer un parcours physique/
de faire de nos boutiques un lieu de destination. Au total,
en Pologne, en Roumanie, en Jordanie et en Moldavie.
passeront sous ce nouveau concept. Et l’objectif est de
disposer, dans chaque pays, d’au moins un Smart Store
dès 2016. Ces nouvelles boutiques ont été conçues pour
offrir une véritable continuité entre expériences physique
des clients (maison, travail, bien-être…), elles présentent
le meilleur des technologies numériques, tout en
s’appuyant sur les ressources et les connaissances
de conseillers experts à l’écoute des clients. À la clé,
plus simple, interactive et personnalisée pour une
satisfaction améliorée ; et, pour Orange, une activité
Orange, installé à Cluj en Roumanie, le temps d’attente
a été réduit de 40 %, et le Net Promoter Score (NPS/
été salué par l’Institut français du design, qui a attribué
à Orange le label Janus, qui valorise les démarches
collaboratives d’entreprises et de concepteurs
qui s’attachent à développer le mieux-vivre.
Connaître et reconnaître chaque client
dans la durée, Orange déploie un programme
de transformation interne autour de deux leviers.
Le premier levier est technologique et réside dans
le développement d’une connaissance individualisée
du client. L’objectif est de personnaliser aussi bien
la relation avec les clients que les offres, tout en
offerte. Dans cette perspective, un document de référence,
à reconstruire l’histoire de la relation client avec Orange,
quels que soient les points de contact utilisés. Dans la zone
Afrique et Moyen-Orient, quatre projets de transformation
des processus de Customer Relationship Management
(CRM) ont été lancés en se fondant sur la mise en place
100 % des clients dans chacun de ses points de contact
58 59

Nos solutions
Nos solutions
Indicateurs
Développer une nouvelle « culture client »
Le second levier relève d’une logique culturelle et humaine.
Orange a initialisé en 2015 une véritable transformation
de systématiser la prise en compte de la voix des clients
et de la voix des collaborateurs dans ses activités
et ses modes de management. Par ce biais, Orange
souhaite développer les bases d’une relation client
mais aussi sensibiliser tous les collaborateurs à l’écoute
et à la prise en compte de nos clients dans chacune
de leurs actions et décisions. Le programme concerne
l’ensemble des métiers, marchés et pays où Orange
ou ses prestataires, qui sont ainsi accompagnés
dans leur dynamique de transformation par des experts
de l’amélioration continue.
Les Voix Essentielles, année 1
En un an, quelques réalisations concrètes mises en œuvre
peuvent déjà être mises en avant. En Pologne par exemple,
d’insatisfaction. Désormais, Orange Polska adresse à ces
clients des courriers rédigés avec une typographie adaptée
qui en facilite la lecture et les dirige, en cas de besoin,
vers un accueil et une prise en charge par des salariés
à passer par les serveurs vocaux interactifs.
En Afrique et au Moyen-Orient, la quasi-totalité des points
de contact entre Orange et ses clients est équipée
de dispositifs d’enquêtes de satisfaction. Un système
de rappel des clients insatisfaits est par ailleurs mis
en place dans un nombre croissant de pays, permettant
le déploiement de plans d’action correctifs.
Devenir et rester n o 1
en Net Promoter Score pour
% des clients
qui classent
Orange n o
recommandation
2015
47 %
75 %
Le Net Promoter Score (NPS) est l’outil de mesure de la
à un client s’il recommenderait l’entreprise à ses proches.
Le score est calculé en déduisant le pourcentage de détracteurs
du pourcentage de promoteurs, par pays et par segment
pertinent, en pondérant le poids de chaque segment en fonction
du nombre de clients.
En mettant clients et employés au cœur de toutes
nos décisions et actions.
En proposant à chaque client un service et un prix
adapté à ses attentes.
En améliorant la qualité du réseau perçue
par chaque client.
En personnalisant les interactions avec les clients.
Faire progresser le Brand
Power Index d’Orange sur ses
différents marchés d’ici à 2018
Calculé selon le modèle Brand Equity du cabinet spécialisé
Millward Brown, cet indicateur mesure la prédisposition à la
prenant en compte la pertinence, la différenciation et la
prééminence de la marque. C’est un moyen de mesurer la
puissance de la marque Orange et l’attachement des clients.
Nombre de pays
où le BPI progresse
Broadband
et convergent (1)
Mobile
(1) Offres combinant Internet,
télévision, téléphonies
un BPI par segment et par pays.
2015
8 sur 9 14 sur 23
en progrès
continu
Par le déploiement de notre nouvelle identité
de marque dans tous les pays.
En apportant à nos clients des preuves concrètes
de l’amélioration de leur expérience avec Orange.
Réaliser 50 % de nos
interactions clients via
le canal digital en Europe
d’ici à 2018
Part des interactions digitales réalisées par nos clients en France
et en Europe dans l’ensemble des actes de vente ou de service,
y compris en centre d’appels, en boutique ou à domicile.
2014 2015
En permettant aux clients de réaliser tous les actes
simples depuis leur smartphone.
En développant le tchat pour accompagner nos
clients en ligne.
30 %
32,5 %
50 %
60
61

156 000
C’est le nombre de salariés
d’Orange à travers le monde.
154 000
C’est le nombre de salariés
d’Orange ayant accès au réseau
social interne Plazza.
Comment mieux
accompagner
les collaborateurs
dans le monde
digital ?
6 000
C’est le nombre de salariés
en télétravail, soit plus de 7 %
des effectifs en France.
86 000
C’est le nombre d’inscrits
aux MOOC grand public lancés
par Orange, parmi lesquels
de nombreux salariés.
62 63

Les métamorphoses
du bureau
Hier
Aujourd’hui
À l’origine, c’était un simple meuble, dont
la vertu pratique essentielle était de proposer
une large surface plane pour écrire, ainsi
que des espaces de rangement pour stocker
papiers, dossiers, livres et fournitures.
Le bureau a été pendant longtemps le centre
névralgique de toute activité professionnelle.
et a donné naissance à une catégorie
s’effectuent toutes les tâches administratives,
managériales, intellectuelles, et certaines plus
commerciales, techniques et créatives. C’était
surtout un point de rendez-vous vital au temps
où les communications passaient
exclusivement par courrier puis téléphone
recevoir des messages, accueillir du monde
a toujours évolué en même temps que
le plumier y a laissé la place à la machine
à écrire, elle-même supplantée par
l’ordinateur, tandis qu’une foule d’appareils
nouveaux n’ont cessé de venir l’encombrer
le fax, le copieur, la souris, l’imprimante,
le scanner, le broyeur…
Après l’invention de l’ordinateur personnel
aux conséquences d’abord imperceptibles
ce n’était plus seulement une pièce
et un meuble bien concrets, mais un véritable
concept. À mesure que se développait
le travail informatique, le bureau s’est
progressivement dématérialisé. Il a commencé
par devenir de plus en plus mobile quand
l’ordinateur et le téléphone portable ont
permis de travailler et de communiquer hors
qu’un camp de base occasionnel pour le
travailleur… Aujourd’hui, le bureau achève
de se digitaliser à 100 %, libéré du papier
l’encombraient. Il n’est plus un document
qui ne puisse être stocké et partagé dans
le Cloud, plus une application professionnelle
qui ne puisse être accessible à distance
via Internet ou un réseau privé d’entreprise ;
plus un outil de communication par la voix,
le texte et l’image qui ne tienne dans
un smartphone. Grâce à la puissance des
réseaux et à leur étendue, depuis n’importe
quel écran, dans n’importe quel lieu,
est accessible quand vous le voulez !
64 65

Diana Einterz,
Directrice
Grands Clients d’Orange
Business Services
Éclairage
« Les DRH sont
les ambassadeurs
et les pilotes de cette
évolution nécessaire. »
On parle beaucoup de la
transformation digitale des
entreprises, parfois sans savoir
à quel point celle-ci bouleverse
en profondeur l’organisation,
le fonctionnement et les modes
de travail.
Car la croissance exponentielle des
technologies numériques et leur intégration
se limitent pas à la seule dématérialisation
des processus. Le digital est aujourd’hui
associé au quotidien des collaborateurs
et à leurs usages, à leur environnement.
Cela à un degré tel qu’il remet en question
l’organisation même du travail.
Ce phénomène s’observe dans tous
les secteurs d’activité et tous les types
d’entreprises, quelle que soit leur taille.
Paradoxalement ce sont les usages grand
la transformation digitale, en particulier chez
les pros et les PME, qui y ont vu un levier
majeur de développement commercial.
Changer
Du côté des grandes entreprises et
multinationales, l’acculturation au numérique
est plus lente, et l’on note une grande
disparité en termes de maturité sur ce sujet.
Pour autant, la question de la transformation
importance ces dernières années. Certaines
retard, décident de mettre en œuvre des
investissements IT exceptionnels pour
conserver leur capacité d’action digitale sur
leur marché. Un programme de recherche
mené par le MIT et Capgemini Consulting
révèle que les entreprises qui ont su saisir
les opportunités de la transformation
de 26 % par rapport à la moyenne. Chez
Orange, l’engagement du management sur
cette thématique est porté par la Direction
des Ressources Humaines du Groupe,
Un modèle reconnu comme une référence
par les grands clients d’Orange Business
Services, auprès de qui notre DRH Groupe
ce type de démarche.
Guider
Car, à n’en pas douter, les DRH des
entreprises sont les ambassadeurs et les
pilotes de cette évolution des organisations,
en symbiose avec le développement du
digital. D’autant que cette révolution touche
toutes les strates de l’entreprise et
l’ensemble de ses collaborateurs, salariés
et managers. Du fait de sa position
transversale, le DRH s’impose ainsi comme
cadre et une gouvernance adaptés,
coordonner des projets touchant tous les
métiers de l’entreprise, tout en garantissant
la cohérence de ces nouvelles façons de
travailler avec les fonctions IT. Tout comme
Rome, cette transformation ne se fait
pas en un jour, et il faut laisser une place
à l’exploration dans une logique d’agilité
Mobiliser
Des principes fondamentaux peuvent
le pilotage du programme de transformation
au plus haut niveau de management,
son intégration au sein de la stratégie
de l’entreprise, la sensibilisation
et l’accompagnement des équipes, etc.
Il s’agit surtout de mettre les utilisateurs –
employés et managers – au cœur du projet,
aussi bien lors de la conception que tout
au long de son déploiement. C’est là l’une
des réussites du programme ODLI d’Orange,
qui a su concilier enjeux RH et IT tout en
mobilisant les métiers et les équipes pour
vers la construction de l’entreprise digitale
le potentiel et l’utilité, à la fois pour le salarié
– meilleur équilibre vie privée/vie
professionnelle, meilleur travail collaboratif,
etc. – et l’entreprise, qui doit y trouver un
vecteur d’agilité, d’économie et d’ouverture.
À
les risques éventuels, en particulier en
termes psychosociaux et de stress pour
les employés, et de sécurité sur les données
Offrir
Dans cette perspective, Orange Business
Services se tient aux côtés des entreprises,
avec une offre de services et de partage
d’expériences adaptée à leurs besoins
chacune puisse jouer au mieux la carte
de la transformation digitale, un atout de taille
dans un environnement ultra-concurrentiel
et d’émergence de modèles économiques
disruptifs.
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Nos solutions
Nos solutions
La transformation
digitale, vécue
de l’intérieur
Vers un
nouveau modèle
d’entreprise
d’une expérience salarié de qualité – parce que nous
ne pouvons offrir à nos clients que ce que nous sommes !
Essentiels2020 est à la base du modèle d’employeur
digital et humain que le Groupe construit jour après jour.
Par ses investissements dans les réseaux et les services
aux entreprises, Orange est l’un des grands acteurs
du développement numérique de l’économie. Tous les
secteurs d’activité sont concernés par la transformation
toutes nos équipes vivent de l’intérieur la transition en
cours, les impacts liés à l’évolution de leur environnement
et leurs modes de travail. Avec Essentiels2020, Orange
veut dresser le cadre qui donnera à ses collaborateurs
les moyens d’être les acteurs de cette transformation,
au service de l’expérience client, à travers une expérience
salarié de qualité.
Accélérer la digitalisation du Groupe
la transformation numérique en interne. Il a pour but
d’adapter progressivement les modes de management
et de fonctionnement d’Orange à la digitalisation de
l’environnement professionnel. Il est modulable par
cible, vigilant aux risques de fracture numérique, attentif
à l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
Orange Digital Leadership Inside repose sur les trois
des chantiers transverses.
En 2015, Orange Digital Leadership Inside a remporté
le trophée du Capital humain. Ce prix, créé par le cabinet
Michael Page et le quotidien Le Monde il y a sept ans,
récompense les initiatives et réalisations de grands
groupes dans leur politique en ressources humaines.
Orange Digital Leadership Inside a été salué par le prix
de la transformation numérique au service des salariés.
79 % des actifs
français jugent le digital
professionnel.
74 % des actifs
français considèrent
que la formation est
pour s’adapter aux
changements induits
par le numérique.
fait ainsi partie des neuf domaines de recherche
d’Orange. Il accompagne la transformation numérique
des entreprises pour qu’elles soient à la fois humaines,
responsables et performantes, à travers l’étude d’outils,
de formes d’organisation et de modes de fonctionnement
agiles, collaboratifs et responsabilisants.
Table ronde autour de l’emploi et du digital
économiques et universitaires experts de leur domaine.
de Stéphane Richard, Président-Directeur Général
d’Orange, une table ronde autour des transformations
de l’emploi à l’heure de la révolution numérique. Pendant
une demi-journée, dans le lieu symbolique du musée
de l’Homme à Paris, les échanges se sont déroulés entre
des représentants du monde académique, des dirigeants
de grandes entreprises, mais aussi des acteurs nés avec
l’économie numérique. Cette session, qui a réuni plus
de 150 personnes, complétait la rédaction d’un dossier
disponible sur le site du Digital Society Forum.
L’ensemble a permis d’isoler plusieurs priorités,
dont la nécessaire prise en compte par toutes les parties
prenantes d’une évolution du monde du travail. L’entreprise
devra accompagner la transformation de certains métiers,
accueillir de nouvelles compétences et proposer
de nouveaux modes de fonctionnement.
Produire des connaissances
Orange commande et participe à de nombreux rapports
et études. Le 25 mars 2015, le ministre français du Travail,
de l’Emploi, de la Formation professionnelle et du Dialogue
la mission d’examiner la question de l’effet de la
transformation numérique sur le travail. Remis en
des formes du travail, le vécu de la transition numérique
dans les entreprises, et cherche aussi à comprendre
comment la transition numérique pourrait contribuer à
rendre du sens au travail et à améliorer la vie professionnelle.
L’Observatoire du numérique
En partenariat avec Orange et le Digital Society Forum,
l’institut d’études BVA a mis en place un Observatoire
du numérique dans l’optique de réaliser trois sondages
par an sur la perception qu’ont les Français de l’impact
du numérique sur leur vie quotidienne. La première vague
de l’Observatoire a interrogé les actifs français à propos
le digital a déjà impacté le métier de sept actifs sur dix.
La majorité des actifs (74 %) considèrent que la formation
changements induits par le numérique… Une piste suivie
par Orange pour sa propre transformation digitale.
68 69

Nos solutions
Nos solutions
Le bureau
sans frontières
Parallèlement à ses travaux de recherche, Orange
a mis en place plusieurs projets pilotes pour prendre
en compte l’impact du digital sur l’organisation du travail.
accompagner le développement du télétravail et du travail
en mobilité, tout en prenant en compte les impacts sur
l’organisation, le management, le pilotage de l’activité,
le SI et l’aménagement d’un espace de travail. Ensuite,
repenser le centre de contact de demain, à travers une
de l’espace de travail et l’usage des outils collaboratifs.
De nouvelles modalités de fonctionnement innovantes
ont ainsi été testées.
Orange a lancé une expérimentation avec la Villa Bonne
Nouvelle, un espace de co-travail au sein du « Silicon
des partenaires extérieurs, en mode projet, permettant
l’échange d’expériences et un accompagnement similaire
à un incubateur. L’objectif est de créer des modes de
fonctionnement optimisés, dans une culture digitale,
et de comprendre comment ce cadre favorise
le développement de la qualité sociale et de la performance
économique.
à inclure le digital dans un environnement classique
pour faciliter le décloisonnement des modes internes
de fonctionnement. Des salariés se transforment ainsi
en coaches digitaux une demi-journée par semaine.
Ils fournissent un accompagnement individuel des salariés,
des ateliers de groupe, et aident à l’amélioration des façons
de fonctionner grâce au digital.
Des actions
pour apprivoiser
le digital
Mesurer et développer la sensibilité des salariés sur le sujet
du digital est une première étape. Orange a proposé à tous
ses managers de participer à une étude externe pour leur
permettre de jauger leur niveau d’intérêt et d’appréhension
puisque plus de 50 % des managers du Groupe y ont
participé, contre 20 % en moyenne pour les entreprises
ayant pris part à l’étude.
Impliquer les équipes…
Les Digital Awards ont été lancés par Orange pour
à partager et valoriser les initiatives digitales internes
dans les entités et ainsi renforcer la dynamique collective
autour du numérique dans l’entreprise. Ce concours
interne d’initiatives distingue et récompense les projets
digitaux les plus populaires dans l’entreprise.
… jusqu’au sommet !
Dans une entreprise digitale, tout le monde est concerné
Ainsi, les membres du Comité de Direction d’Orange
France ont suivi une session de formation à Simplon.co,
pour qu’ils découvrent quelques notions simples de
programmation, et le principe du fonctionnement des
du Groupe pour sa stratégie Essentiels2020.
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Nos solutions
Nos solutions
Former pour
transformer
Les bons outils
pour évoluer
Orange Digital Leadership Inside. Elle permet à chaque
salarié du Groupe d’acquérir un socle commun de
connaissances sur le digital. Chacun peut ainsi réaliser,
s’appuyant sur des méthodes originales, fondées
sur une majorité de contenus en ligne et inspirées
par les réseaux sociaux.
des centaines de milliers de quiz réussis et des vidéos
visionnées plus d’un million de fois, la Digital Academy
a rencontré un succès immédiat. Elle constitue une voie
d’apprentissage autonome en complément des actions
de formation des écoles métiers et d’Orange Campus
pour les managers. Ainsi, depuis le lancement de
digitaux – délivrés à l’issue de la formation – ont été
obtenus dans toutes les équipes et tous les pays.
La Digital Academy a par ailleurs reçu le prix « RH
décerné par le magazine L’Usine Nouvelle, qui récompense
en France des projets, start-up et dirigeants innovant grâce
au digital.
MOOC & COOC
Souvent en accès libre et gratuit, animées par des
professeurs et professionnels reconnus, les formations
en ligne MOOC (massive open online courses) sont un
bon exemple de la digitalisation du monde professionnel,
et donc un vecteur de choix pour accompagner les
collaborateurs dans un monde de plus en plus connecté.
collaborateurs et le grand public, Orange a ainsi
pu concrétiser l’un de ses engagements en tant
et de développement professionnel innovants au cœur
notamment sur des contenus issus du Digital Society Forum.
Pour construire ses formations avec ses propres exigences
de qualité et être pleinement acteur de l’accompagnement
digital des salariés, Orange inaugurait, le 1 er juillet 2015,
sa Digital Learning Agency. L’agence interne produit
notamment les modules de la Digital Academy et contribue
aux COOC et MOOC lancés par le Groupe.
110 000
collaborateurs dans
8 pays concernés par
Orange Learning.
Avec 85 000
inscrits, Orange est
l’entreprise française
qui compte le plus
de collaborateurs actifs
sur le réseau social
professionnel LinkedIn.
Leadership Inside prévoit de doter les
mais aussi de leur fournir un environnement de travail
plus numérique.
Visant à équiper chaque collaborateur du Groupe
en juillet 2015 en France et se déploie actuellement
regroupera les applis RH sur les smartphones des
et optimisée. Pour la formation, le Groupe a fait en 2015
qui permettra à tous les pays d’investir plus facilement
dans le développement des compétences des salariés.
et 110 000 collaborateurs sont concernés.
Le métier commercial sur un air
de « Salsa »
Chez Orange Business Services, la direction des Grands
Clients a lancé un nouvel espace de travail digital pour
manière d’envisager la relation client, avec de nouvelles
attitudes de vente promues par des applications
l’outil de travail des commerciaux. Avec cette initiative,
Orange Business Services franchit une étape en faisant de
ses collaborateurs des ambassadeurs de la transformation
digitale, qui la vivent et la font vivre à leurs clients.
Plazza, deuxième génération
Les réseaux sociaux d’entreprise constituent l’un des
éléments clé de la transformation digitale des entreprises,
en revisitant les problématiques de la communication
interne. Au sein d’Orange, c’est le réseau interne Plazza
qui permet aux collaborateurs de se retrouver sur
une même plateforme pour travailler ensemble, échanger,
s’entraider et avancer sur leurs différents chantiers.
de Plazza, qui fêtait ses cinq ans le 15 décembre.
L’innovation majeure de cette deuxième génération
se situe dans son accessibilité. La nouvelle plateforme
devient en effet disponible partout dans le monde,
pour l’ensemble des salariés d’Orange. Elle est également
disponible sur tout type d’équipement via son ordinateur,
son smartphone ou sa tablette, même personnelle.
La plateforme s’appuie sur la solution de réseau social
d’entreprise Business Together Sharespace intégrée
par Orange Business Services.
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Nos solutions
Partager
l’expérience acquise
Orange ne se contente pas de construire son propre
modèle d’employeur digital et humain. Accompagner
la transformation de ses clients entreprises est l’un
des leviers du plan Essentiels2020.
Cette stratégie s’appuie sur Orange Business Services,
opérateur et intégrateur. Les activités d’Orange Business
Services évoluent sans cesse pour s’adapter à la demande
croissante de services intégrés d’IT et de connectivité,
et apporter des solutions techniques performantes
aux entreprises pour leur propre transformation digitale.
Faciliter la collaboration
Business Together Sharespace, la nouvelle solution
de réseau social d’entreprise d’Orange Business Services,
promeut le développement du travail collaboratif
transversal et plurifonctionnel grâce au partage des savoirs
et à la promotion des compétences. Disponible à travers
cette nouvelle solution est directement intégrée dans
l’espace de travail de l’utilisateur. Elle permet à l’ensemble
des collaborateurs du Groupe, aux partenaires et aux
clients d’interagir sur des projets ou de partager des
informations en temps réel.
Mieux communiquer
En 2015, Orange Business Services a aussi renforcé
en mode Cloud avec Microsoft. Depuis juin, « Business
Cloud basée sur la plateforme Lync (Skype Entreprise).
Également lancé en 2015, le nouveau service Internet
Business VPN Internet Accelerate fournit aux entreprises
un accès jusqu’à dix fois plus rapide aux applications
sur le Cloud, tels que les outils de CRM ou les progiciels
de gestion intégrés (ERP).
La technologie au service de la formation
En février 2015, en France, Orange et l’AFPA, Association
nationale pour la formation professionnelle des adultes,
ont annoncé la signature d’une convention de partenariat
dont l’ambition est de contribuer à la transformation
digitale de la formation continue. Ce partenariat, signé
pour une durée de cinq ans, prévoit la mise en commun
des compétences, respectivement technologiques
et pédagogiques, des deux partenaires au service de
l’intégration du numérique dans les parcours de formation.
Parmi les axes de ce partenariat, le développement d’une
développement de la plateforme Solerni, lancée en 2014
pour faciliter l’édition et la mise en ligne de MOOC.
Cette solution logicielle s’adresse aux entreprises
souhaitant concevoir et publier des MOOC à destination
d’un public francophone. Elle s’inscrit dans une optique
d’apprentissage social, grâce à des fonctionnalités
communautaires de type forums, des outils de création
de contenus collaboratifs et des dispositifs centrés sur
l’autonomie des apprenants.
Indicateurs
Atteindre 90 % de salariés
qui recommandent Orange
en tant qu’employeur
en 2018
% de salariés recommandant Orange
comme une entreprise où il fait bon travailler
en France à l’international
2014 2015
85 % 84,3 %
86,9 % 86,2 %
Proposer 50 %
des formations incluant
un mode digital en 2018
90 %
Orange a choisi d’être un employeur digital et humain en
mesurant le taux de recommandation d’Orange comme
employeur dans le baromètre social pour la France et
l’international. Ce taux est mesuré depuis 2010 grâce à une
étude semestrielle conduite par un institut de sondage auprès
de 4 000 salariés dans le monde.
En garantissant les compétences utiles pour
demain (formation).
En améliorant notre agilité collective par des
collaboratifs (New Plazza).
En favorisant l’engagement de chacun (actionnariat
salarié, innovation participative).
À l’image de l’expérience client, Orange doit proposer
une nouvelle expérience aux salariés. Elle doit être fondée sur
le développement des compétences, la création d’expertises
dans de nouveaux domaines, la facilitation des parcours
professionnels.
Le futur est dans le Cloud
Lancé en 2011, Business VPN Galerie est le hub de
services Cloud sécurisé d’Orange Business Services.
En 2015, Orange Business Services et Google Cloud
Platform ont annoncé l’interconnexion de Business VPN
Galerie et Google Cloud Interconnect. Cette intégration
permet aux entreprises d’utiliser les services de Google
Cloud Platform avec une disponibilité accrue et de faibles
délais de latence, sans avoir à passer par l’Internet public.
En 2015 toujours, Orange Business Services et le leader
mondial de la sécurité numérique Gemalto se sont alliés
pour offrir un accès hautement sécurisé aux applications
Cloud, via l’intégration à Business VPN Galerie de
Service.
2014 2015 En développant le e-learning, les MOOC, le serious
gaming, la place de marché My Skills.
50 %
74
75

90 %
C’est le taux des personnes
non connectées à Internet vivant
dans les pays émergents.
10 %
C’est le taux de bancarisation
en Afrique subsaharienne.
Le digital est-il
un catalyseur
de développement
économique
et social ?
15 milliards
d’euros. C’est l’investissement
100 millions
d’euros. C’est la dotation
d’investissement d’Orange
Digital Ventures, le fonds
d’investissement interne
du Groupe.
608
C’est le nombre de dossiers
examinés à l’occasion du prix
Orange de l’Entrepreneur social en
Afrique et au Moyen-Orient en 2015.
51
C’est le nombre de FabLabs
soutenus en France
et à l’international.
76 77

Boutheina Guermazi,
Responsable TIC,
Banque mondiale
« Pouvoir déployer
les dernières
technologies ne
garantit pas en soi
le succès dans la
nouvelle économie
numérique. »
Comment faire pour résorber
les fractures numériques dans
les pays en développement ?
Réduire l’écart de connectivité et la fracture
numérique dans les pays en développement
exigera des capitaux importants, de
l’innovation et de nouveaux modèles
économiques, en particulier pour fournir
des services dans les zones rurales. Selon
les estimations de l’UIT, fournir un accès
Internet à tous les citoyens du monde encore
de dollars. Pour une large part, ces besoins
en capitaux seront pris en charge par les
opérateurs et les marchés. Sauf là où ils
d’exploitation trop élevés, avec une rentabilité
tarifaire. Ce sont des freins que nous
observons dans les pays en développement,
en particulier dans les petits états insulaires,
enclavés ou fragiles. Pour déployer les TIC
nous avons besoin de la participation
des opérateurs, mais aussi, dans certains cas,
de proposer des modèles économiques
novateurs en termes de partage des risques
et des investissements, dans le cadre de
partenariats public-privé impliquant
gouvernements, donateurs, institutions
privés. Il est également clair que, pour attirer
les opérateurs et les capitaux privés dans
les pays en développement, un environnement
adéquat favorable doit être en place.
Cela inclut des règles pour assurer une
concurrence loyale, des instruments
réglementaires qui permettent aux opérateurs
en partageant les infrastructures, des régimes
pour une utilisation optimale du spectre
pas le secteur. Les opérateurs peuvent faire
étroitement avec les régulateurs et les
décideurs publics pour mettre à jour les
d’encourager l’innovation et l’investissement
dans cette économie numérique en plein essor.
Les régions en développement
font preuve d’un grand
dynamisme en matière
quels en sont les moteurs
et quels freins restent à lever ?
On dit souvent que la nécessité est source
d’innovation, et c’est utile pour comprendre
le foisonnement dans les usages numériques
en provenance d’Afrique et d’autres régions
en développement. Plusieurs innovations
sont liées à la sensibilité aux prix, comme
ne sont pas destinés à être décrochés)
pour le mobile et, maintenant, par exemple,
pour des panneaux solaires.
Une deuxième source d’innovation vient
du manque d’alternatives. Par exemple,
le mobile money rencontre le plus grand
succès dans les économies où il y a le moins
de comptes bancaires. Et, dans l’e-commerce,
le principe du cash-on-delivery (paiement
en espèce à la livraison) s’est développé là
où les cartes de crédit sont peu communes.
et des approches globales pour soutenir
l’entrepreneuriat numérique et la
commercialisation des innovations.
Dans certains cas, les entrepreneurs
manquent d’espace pour se faire remarquer
dans des secteurs qui continuent à être
dominés par de grands acteurs mondiaux.
Cela peut parfois tuer la concurrence locale
et limiter l’innovation à l’avenir.
Quels sont les grands domaines
sociaux dans lesquels
l’innovation technologique est
le plus susceptible de faire une
différence dans la vie des gens ?
l’application la plus transformatrice,
en particulier en Afrique orientale. En Somalie,
par exemple, alors qu’aucun mécanisme
formel n’a été mis en place à l’échelle
nationale, la revente de minutes de
communication est néanmoins très largement
utilisée comme un substitut à l’argent.
Ces applications ont également un impact
sur l’égalité des sexes car les femmes
ont moins tendance à être privées de mobile
que d’autres symboles statutaires, et le fait
est un vrai atout.
On observe des impacts plus faibles dans
d’autres secteurs de l’économie, en partie
(par exemple pour équiper des écoles en
ordinateurs) ou le manque de compatibilité
développement d’applications utilisables avec
nombreux systèmes de e-gouvernement n’ont
pas encore produit les résultats escomptés, au
niveau local, néanmoins, l’impact des TIC peut
être considérable, comme par exemple avec
les informations agricoles délivrées sur mobile.
Le numérique peut-il changer
la donne dans les pays où les
infrastructures font défaut ?
Le développement des infrastructures est
fondamental pour permettre aux pays que
cette économie numérique en plein essor.
Mais si le manque actuel d’infrastructure pose
à gérer l’héritage de réseaux obsolètes permet
de construire directement des réseaux avec
disposer de la 5G sans avoir à passer
par les longues migrations de technologie
en technologie que les pays développés ont
connues. Idéalement, cela pourrait se traduire
par une qualité supérieure des services pour
œuvre les dernières technologies est un
avantage, mais il ne garantit pas en soi le
succès dans la nouvelle économie numérique.
Récemment, nous avons publié notre nouveau
de la Banque mondiale qui se penche cette
Ce rapport montre que les nouvelles
technologies numériques, notamment
le mobile et Internet, peuvent être
transformationnelles là où elles favorisent
Mais la technologie ne résoudra pas tous les
veiller à la mise en place des compléments
combinaison de compétences et bonnes
pratiques pour utiliser les téléphones, tablettes
et PC à leur plein potentiel.
Créé en 1944, le Groupe de la Banque
mondiale
d’une génération et promouvoir une
prospérité partagée. Il se compose de cinq
institutions administrées par leurs États
dans le monde entier. Son siège est situé à
78 79

Nos solutions
Nos solutions
Des services numériques
à la base du développement
Porteuses de solutions dans de nombreux domaines
sociaux et économiques, les TIC révèlent leur utilité dans
des secteurs d’activité particulièrement stratégiques pour
la croissance d’un pays. En Afrique et au Moyen-Orient
par exemple, un service comme Orange Money a permis
à plus de 16 millions de personnes d’accéder à des
services bancaires via leur mobile, en s’affranchissant
des contraintes des réseaux bancaires classiques peu
dans le cadre de sa démarche globale Orange pour
le Développement (O4D), le Groupe s’engage à développer
des services créant des leviers de progrès dans
l’agriculture, l’éducation, la santé…
Contribuer à l’aménagement
des territoires
En France et en Europe, le numérique est un atout
au service du dynamisme économique des régions rurales
révolution numérique sont des enjeux stratégiques pour
et prévoit un investissement de 4,5 milliards d’euros
le Groupe a l’ambition d’atteindre 12 millions de logements
À l’horizon 2022, la Fibre
d’Orange sera disponible auprès de 20 millions de foyers
aux offres, y compris dans les DROM. Présent dans chaque
région et département français, Orange accompagne
au quotidien les collectivités territoriales dans leur
aménagement numérique avec des solutions
technologiques adaptées, comme par exemple des
équipements radio ou de raccordement par satellite
Orange accentue ses efforts d’investissement pour
améliorer l’accès au numérique des zones isolées.
d’une connexion Internet par satellite, offrant un débit
professionnelle.
Des agriculteurs de plus en plus
connectés
Depuis le lancement en 2011, au Niger, de son service
mobile Labaroun Kassoua d’information sur les prix des
marchés, Orange a progressivement étendu le périmètre
Côte d’Ivoire, Sénégal, Égypte. Ces services ont trois
globale. Depuis l’an dernier, par exemple, la plateforme
m-Louma offre aux agriculteurs, producteurs et acheteurs
sénégalais une information sur les cours des récoltes, ainsi
valoriser leurs productions sur de nouveaux canaux de
vente et trouver des acheteurs sans avoir à se déplacer.
170 milliards
de dollars. Selon la GSM
Association, l’inclusion digitale
offrirait, entre 2015 et 2020,
une croissance économique
de 170 milliards de dollars
dans les pays émergents.
14 %
L’accès généralisé des femmes
aux TIC grâce au mobile
générerait une augmentation
du revenu par habitant de 14 %
d’ici à 2020 et de 20 % d’ici à 2030.
Créer de la valeur ajoutée
pour les systèmes de santé
Avec la hausse de la prévalence des maladies chroniques
qui lui sont alloués, la santé publique est l’un des domaines
opportunités dans le domaine de l’e-santé (ou m-santé)
et à les délivrer sous la forme de produits et de services
porteurs de valeur ajoutée. Avec la volonté d’aider
les professionnels de la santé à mieux faire leur travail,
et de développer l’accessibilité aux soins pour le plus
My Healthline, une hotline SMS dédiée aux questions
de santé, ou un service API pour les entreprises africaines.
de l’équation numérique
Lancée en 2015 avec l’objectif d’adapter des services
se déploie déjà dans plusieurs pays d’Afrique. C’est
au Mali, au mois de janvier 2015, qu’ont été
aux femmes enceintes, ces services rendent accessibles,
à l’aide d’un mobile et via Orange Money, une assurance
d’épargne.
80 81

Nos solutions
Nos solutions
De l’utilité sociale
des nouvelles technologies
à ce jour. En 2015, le Groupe a par ailleurs contribué
à la création d’un réseau d’échanges entre professionnels
sur l’usage du numérique, baptisé Réseau Autisme
Numérique. Et apporté son soutien au projet TSARA,
destiné aux aidants de personnes autistes.
Orange conçoit des solutions numériques innovantes
au service de la diffusion de la culture, vecteur de
développement humain, économique et social. Le Groupe
ouvre ainsi la voie, avec ses partenaires, à de nouvelles
formes de découverte culturelle et artistique pour tous
les publics. Pionnier dans la conception de MOOC
(massive open online courses) culturels en France,
Orange a lancé, en 2015, deux nouveaux cours gratuits
et accessibles à tous, fondés sur la plateforme de social
learning
national Picasso-Paris et le centre Pompidou ; et le MOOC
le château de Versailles. Ces cours en ligne ont rencontré
La Fondation Orange mène par ailleurs des actions dans
et accompagne les jeunes artistes et développe des
partenariats avec festivals, maisons d’opéra, chœurs
et orchestres, ainsi que des projets musicaux numériques
à vocation sociale et pédagogique.
Plus d’initiatives sur le site fondationorange.com
Si les outils numériques jouent un rôle déterminant dans
l’évolution de l’économie mondiale, ils sont également
générateurs de solutions adaptées aux grands enjeux
sociétaux contemporains. En particulier quand ils
permettent d’améliorer l’accès à l’emploi, à l’éducation,
à la santé ou à la culture. Autant d’engagements en faveur
du progrès social portés par la Fondation Orange en lien
avec le programme Orange pour le Développement.
Avec comme ambition la volonté de renforcer l’utilité
sociale des TIC.
Donner les clés du monde numérique
au plus grand nombre
À l’heure du tout-numérique, des milliards de personnes
à travers le monde n’ont toujours pas accès aux
technologies numériques et restent à l’écart des
perspectives de développement qu’elles peuvent offrir.
Orange met en œuvre plusieurs programmes d’éducation
numérique pour remédier à cette situation et donner, aux
jeunes et aux femmes en particulier, les clés du monde
digital. À travers son réseau de FabLabs solidaires
redonne à des jeunes de 15 à 25 ans en décrochage
scolaire l’envie d’apprendre en leur permettant d’exprimer
leur talent à travers des réalisations liées aux nouveaux
usages du numérique, comme par exemple les
en Afrique un miniserveur connecté à des tablettes,
la Fondation Orange offre à 500 établissements
à des contenus éducatifs digitaux.
Le digital en aide aux personnes autistes
La Convention de l’ONU relative aux droits des personnes
handicapées plaide en faveur du principe d’égalité devant
l’accès aux technologies de l’information et de la
communication. L’engagement du Groupe et de la
Fondation Orange s’inscrit dans cet objectif et se traduit
par plusieurs actions. L’équipement des lieux d’accueil
8 000 jeunes
en France accompagnés avec
les programmes FabLabs solidaires
et Ensemble pour l’insertion
des jeunes.
8 000 femmes
formées au numérique dans
les Maisons digitales en France
et en Afrique.
82 83

Nos solutions
Nos solutions
Soutenir talents et entreprises
numériques
Le monde hyperconnecté permet aujourd’hui de s’ouvrir
et de collaborer avec les talents de tous horizons pour
À partir
de son réseau de recherche et d’innovation réparti dans
dynamique au quotidien avec des leaders du monde
numérique, d’autres opérateurs, des chercheurs, des
entrepreneurs, des associations, des ONG, des étudiants,
des start-up, etc. Notre objectif est de contribuer à la
création d’un écosystème stimulant l’innovation en France,
en Europe, aux États-Unis, au Moyen-Orient et en Afrique,
avec des dispositifs pour repérer, soutenir et promouvoir les
talents numériques.
Repérer les jeunes entreprises innovantes
d’accélérateurs de start-up Orange Fab comprend
Organisés localement chaque année, les appels
à candidature ont déjà permis de sélectionner plus
mois avec mise à disposition d’espaces de co-working,
formation, conseils d’experts et, dans certains pays,
Aux côtés de Deutsche Telekom, Singtel et Telefonica,
une alliance s’adressant aux start-up d’envergure
internationale qui leur donne accès aux ressources
et marchés des partenaires représentant un potentiel
de plus d’un milliard de clients, avec une complémentarité
des présences géographiques.
En interface avec les développeurs
Avec son programme Orange Partner, le Groupe fait
le pari de l’ouverture de ses actifs aux développeurs
ligne Orange Developer propose ainsi en libre-service plus
de 20 interfaces de programmation (API) pour des services
emblématiques comme le Cloud d’Orange ou Datavenue,
avec un programme d’accompagnement personnalisé
et à de nombreuses ressources pour les aider à faire
aboutir leurs projets.
Investir dans les start-up
Orange Digital Investment rassemble les activités
seront délivrées aux clients. Il s’agit à la fois de la gestion
des participations du Groupe dans des fonds externes,
de l’activité de mais aussi
du fonds interne Orange Digital Ventures. Créé en 2015
innovantes capables de transformer les usages ou
d’anticiper les business models dans les domaines des
nouvelles connectivités, de l’Internet des Objets, des
FinTech… Fin 2015, il avait déjà soutenu sept start-up en
Groupe et à son expertise.
d’un continent mobile
En Afrique et au Moyen-Orient, les TPE/PME et start-up
revêtent une importance d’autant plus stratégique qu’elles
participent activement au développement économique
et social des territoires via l’émergence de solutions
innovantes dans les domaines du commerce, de la santé,
de la sécurité, de l’éducation et du paiement. Pour soutenir
84 85

Nos solutions
Indicateurs
les nouveaux services
en réalisant un chiffre
d’affaires de plus de
d’anticiper les besoins essentiels de ses clients en développant
des offres dans les nouveaux services, notamment services
leur essor, Orange a initié cinq incubateurs au Sénégal
(CREATEAM) et en Guinée (SABOUTECH), selon
un modèle inclusif original associant le secteur public,
le privé et la société civile. Le Groupe a par ailleurs lancé en
Susciter des vocations d’entrepreneur
Depuis sa mise en place en 2011, le prix Orange de
l’Entrepreneur social en Afrique/Moyen-Orient (POESA)
récompense chaque année des projets entrepreneuriaux
ayant pour vocation d’améliorer les conditions de vie des
populations à l’aide de la technologie dans des domaines
variés que la santé, l’agriculture, l’éducation, l’énergie,
l’industrie ou encore le commerce. Seize lauréats ont
Niger, Chifco en Tunisie, PassDocteur au Sénégal, Station
Cameroun, MyAgro au Mali… Dans le même esprit, en
La success story du POESA
23 projets accompagnés
déclarés en ligne pour les prix
« Coup de cœur ».
espace d’information en français et en anglais dédié
aux créateurs d’entreprises d’Afrique et du Moyen-Orient.
Ce site leur propose des outils et informations pratiques
sur la création d’entreprise et les met en relation avec
les différents dispositifs d’Orange de soutien
à l’entrepreneuriat.
Essaimer l’entrepreneuriat social
Particulièrement intéressé par l’émergence de PME ayant
pour objet une mission sociale créatrice d’emploi sur les
territoires, Orange a décidé en 2014 de se rallier à un acteur
collectif de travail dédié aux entrepreneurs sociaux.
Le Groupe a ainsi contribué à l’ouverture de nouvelles
et à Montreuil et Marseille en 2015. Orange coopère
par ailleurs avec des entreprises et start-up nées
ou développées au sein de La Ruche, comme par exemple
HelloAsso, avec laquelle a été lancé Orange Collecte
le premier site de crowdfunding ouest-africain ; ou encore
Claria, qui a mis au point une solution de vocalisation
distribuée depuis 2015 par Orange.
2015
228 millions
d’euros de
chiffre d’affaires
1 milliard
d’euros de
chiffre d’affaires
Augmenter de 10 % par an
le nombre d’entrepreneurs
soutenus par nos dispositifs
en faveur du développement
économique et social local
2015 2020
150
250
En développant des solutions de connectivité
et des services Machine-to-Machine.
En jouant un rôle central au sein de l’écosystème
émergeant des objets connectés.
En proposant une offre élargie de services
d’une offre bancaire dans trois marchés européens.
Dans le cadre de sa stratégie d’opérateur engagé au cœur des
territoires et outre son programme d’Open Innovation, Orange
apporte son soutien au développement des nouvelles formes
d’activité et d’entrepreneuriat au plan local. Ce soutien s’exprime,
soit directement avec des actions Orange ciblées, soit de manière
indirecte en contribuant à la dynamisation des écosystèmes
numériques locaux.
En soutenant La Ruche dans son développement
à Paris, Montreuil, Bordeaux et Marseille.
En impulsant la création d’incubateurs sur le continent
africain.
En remettant chaque année depuis 2011 le prix
Orange de l’Entrepreneur Social en Afrique
et au Moyen-Orient.
En ayant contribué à la création de Teranga Capital,
premier fonds de soutien aux entrepreneurs
sénégalais.
100 millions
de jeunes en Afrique
et au Moyen-Orient
se connectent chaque mois
à Facebook via leur mobile.
86
87

93 %
C’est le pourcentage de salariés
chez Orange, selon les résultats
du 12 e
en janvier 2016.
5 650
C’est le nombre de contrats
en alternance en cours au
de l’effectif du Groupe en France).
aussi être
responsable ?
50 %
C’est le taux de réduction des
émissions de CO 2 par usage
client entre 2006 et 2020.
61
C’est le nombre d’audits
d’évaluation des pratiques
RSE effectués en 2015 chez
les fournisseurs du Groupe
dans le cadre de la Joint Audit
Cooperation (JAC) avec d’autres
opérateurs télécoms.
30 %
C’est notre objectif de collecte
des mobiles usagés d’ici à 2020
(contre 14 % en 2015).
88 89

Le Comité exécutif
répond…
ne saurait être pensée à court terme, mais,
au contraire, elle doit permettre à l’entreprise
de s’inscrire dans le temps long, ce qui ne peut
se faire que dans une approche équilibrée et
son environnement. Chez Orange, nous
l’avons bien compris, et c’est pour cela que
j’ai voulu inscrire dans notre plan stratégique
Essentiels2020 les notions indissociables qui
R F d
et responsabilité vont de pair pour créer
de la valeur dans la durée. La révolution
numérique oblige tous les acteurs à être
dynamiques et réactifs, à l’image d’Orange,
qui sait s’adapter aux bouleversements
technologiques sans rompre la relation de
« Une gouvernance responsable crée
les conditions d’échanges avisés (diversité
des compétences, représentation des
femmes et des hommes…). Elle veille
instances soient accomplies avec
indépendance, objectivité, et participe
ainsi à la qualité des décisions. Plus
qu’indissociable d’une gouvernance
Stéphane Richard
Président-Directeur Général
Ramon Fernandez
Directeur Général Délégué,
Directeur Financier et Stratégie
Pierre Louette
Directeur Général Délégué,
Secrétaire Général du Groupe,
Opérateurs France et Achats
et dans de nouvelles activités, notre Groupe
a appris à gérer la diversité de ses positions
capitalistiques, dans le respect des droits
et devoirs que chacune lui réservait.
La recherche d’une gouvernance équilibrée,
porteuse de l’intérêt social des parties
prenantes, constitue pour nous une constante,
« La COP21 prouve que le contexte
a changé. La société attend beaucoup
des entreprises, des engagements qu’elles
prennent et des solutions qu’elles apportent.
Nous sommes convaincus que le numérique
est un levier pour engager nos sociétés et
nos clients vers des modèles de croissance
C’est cela être à l’avant-garde de la
« Nous avons la conviction que la qualité
sociale est un levier de la performance
économique, et que le bien-être au travail
et l’engagement de nos salariés sont des
conditions sine qua non de notre réussite.
faire vivre à nos salariés une expérience
digitale et humaine à la hauteur de celle que
Gervais Pellissier
Directeur Général Délégué
zone Europe
Christine Albanel
Directrice Exécutive RSE, Diversité,
Partenariats et Solidarité
Jérôme Barré
Directeur Exécutif
Ressources Humaines
« Si nos engagements sont dictés par nos
convictions profondes, la qualité de la
gouvernance est également du ressort du
business
nous interrogent sur les enjeux éthiques,
environnementaux et sociétaux, développés
notamment lors de la COP21, et
n’accepteraient pas que nous ne les
intégrions pas correctement dans notre
« La responsabilité est indissociable de nos
actions. En tant que dirigeant, nous agissons
pour la pérennité de l’entreprise et nos
décisions engagent toujours l’avenir. Nous
sommes comptables de notre empreinte
sociétale et environnementale pour les
générations futures. Une gouvernance
long avec les actions court terme nécessaires
dans un marché aussi mouvant que le
« Dans un contexte d’accélération
des transformations liées au digital,
autour des valeurs de transparence et
par des organisations plus horizontales,
des instances de décisions responsabilisées
et un pilotage de l’activité cohérent avec
Thierry Bonhomme
Directeur Général Adjoint
Orange Business Services
Fabienne Dulac
Directrice Exécutive
Orange France
Mari-Noëlle
Jégo-Laveissière
Directrice Exécutive Innovation,
Marketing et Technologies
« En matière de communication, la
gouvernance est surtout la garantie de la
cohérence des messages et de l’optimisation
des dépenses. Mais une telle gouvernance
n’est responsable que si le pragmatisme
organisations, à l’image de notre intégration
décloisonnée des pratiques digitales
qui chamboulent les expertises de la
cœur de notre programme Orange pour
majeure dans de nombreux pays d’Afrique
et du Moyen-Orient, c’est un très bel enjeu
pour nous que de nous tenir aux côtés des
populations, des entreprises, des
institutions, des fondations et des ONG pour
« La gouvernance est comme l’air
et plus durablement si elle est de qualité.
Notre environnement nous impose chaque
jour plus de transparence et un devoir de
chose, qui récompense les organisations
capables, comme Orange, de travailler en
profondeur ces questions de Paris à Dakar
Béatrice Mandine
Directrice Exécutive
Communication et Marque
Bruno Mettling
Directeur Général Adjoint
zone Afrique et Moyen-Orient
Marc Rennard
Directeur Général Adjoint
Expérience Client et Mobile Banking
90 91

Nos solutions
Nos solutions
responsable et humaine
L’ambition d’Orange est de construire un modèle
d’employeur digital responsable et humain, faisant du
dialogue social la pierre angulaire de sa politique vis-à-vis
de ses collaborateurs. Cet axe a ainsi été un sujet phare
des trois réunions du Comité de groupe européen et de
Orange a lancé le premier dialogue parties prenantes au
niveau du Groupe, avec l’implication du Comité exécutif,
sur le thème de la diversité.
Dialogue et co-construction
autour d’Essentiels2020
constituent un bon exemple de cette volonté de dialogue et
plan précédent, une centaine de cadres exécutifs ont été
et ambassadeurs dans l’entreprise, facilitant sa
compréhension et son exécution sur le terrain. Le Comité
exécutif a ensuite décidé de la dynamique Essentiels2020
et des cinq grands leviers, déclinés localement par les
directions des pays. Ce plan stratégique sera mis à jour
tous les ans pour tenir compte des évolutions de notre
environnement. Dans le cadre de la gouvernance du
Groupe, le plan stratégique est présenté chaque année
au CCUES (instances représentatives du personnel)
et fait l’objet d’un dialogue entre le CCUES et le Conseil
d’administration représenté par son Président Stéphane
Richard et les membres du Comité exécutif.
Entreprise intergénérationnelle
En France, l’année 2015 a été marquée par la signature
d’un nouvel accord intergénérationnel pour la période 2016
jeunes en emploi à durée indéterminée, le maintien dans
l’emploi des seniors et la transmission des savoirs et des
compétences. L’accord prévoit notamment l’embauche
Favoriser l’insertion professionnelle
Avec plus de 5 650 contrats d’alternance en cours au
dans le périmètre de l’accord Groupe en France, Orange
dépasse son objectif initial d’accueillir chaque année
à l’accord sur l’insertion professionnelle signé avec les
représentants du personnel. Par ailleurs, le Groupe
complète son action en faveur de l’insertion professionnelle
des jeunes en continuant à accueillir chaque année
Montée en puissance
des actions sur la diversité
au niveau Groupe et dans tous les pays d’Europe dans
le cadre du Gender Equality European and International
en Pologne, en Slovaquie, en Moldavie, au Luxembourg
et en Roumanie et, début 2016, en Égypte. Fin 2015,
les réseaux de management comportent 25,2 % de
2020, tandis que le Conseil d’administration du Groupe
Par ailleurs, le Comité stratégique égalité professionnelle
(un des six organes de gouvernance du Groupe) a décidé
la généralisation à l’ensemble du Groupe de la Charte
pour l’équilibre des temps de vie, proposée par le ministère
des Droits des femmes français.
L’égalité des chances avance
Orange est l’un des premiers signataires de la Charte du
réseau mondial de l’Organisation internationale du travail
favoriser l’emploi des personnes handicapées dans toutes
handicapées s’élève à 6 %. Plusieurs initiatives françaises pour
l’égalité des chances ont été déployées, en Roumanie avec
Capital Filles pour la féminisation des métiers techniques, et au
Maroc avec Passeport Avenir, association qui aide les jeunes
de milieux modestes à accéder aux formations d’excellence
grâce à des tuteurs cadres d’entreprise.
« Top Employer » de classe mondiale
En 2016, Orange s’est vu remettre pour la première fois
consacre les meilleures politiques et pratiques pour
les programmes de ressources humaines. Actuellement,
seules huit entreprises à travers le monde possèdent
ce label, et Orange est l’unique opérateur télécoms.
Le Groupe était déjà Top Employer sur trois continents
grâce à Orange Business Services. En 2016, ce sont
opère qui se sont engagés dans la démarche.
92 93

Maîtriser l’équation
environnementale du Groupe
Le numérique, levier de transformation dans tous les
secteurs d’activité, va de pair avec une multiplication
des usages. Dans ce contexte, Orange s’efforce de réduire
sa propre empreinte environnementale et aide les autres
secteurs à réduire la leur. Nous privilégions les technologies
limitant les impacts sur l’environnement, tout en veillant
à la qualité de nos investissements pour garantir à nos
clients des services performants. C’est la raison pour
laquelle, outre la mise en place d’un système de
management de l’environnement couvrant tout son
périmètre géographique, Orange déploie des plans
d’action qui mobilisent de nombreux métiers autour
de notre consommation d’énergie et de nos émissions
de CO 2 , collecte et recyclage des déchets électroniques,
écoconception de nos produits et services.
Retour sur la COP21
e
le climat qui s’est déroulée à Paris en décembre 2015. Cet
événement a permis au Groupe de valoriser ses actions
auprès du grand public, mais surtout de s’engager dans le
cadre du Lima-Paris Action Agenda (LPAA), qui rassemble
de nombreuses organisations non étatiques. Orange y a
émissions de CO 2 par usage client d’ici à 2020 (par rapport
à 2006). Il s’agit d’une évolution par rapport à l’engagement
pris en 2006 de réduire ses émissions de CO 2 de 20 %
et ses consommations d’énergies de 15 % sur la même
l’intervalle la diffusion accélérée des smartphones et
tablettes, avec un accroissement du nombre de ses clients
et de leurs usages (voix, TV, Internet). Le nouvel objectif
en valeur relative à ces usages nous permettra de rendre
compte de nos impacts de façon plus concrète, selon
une méthodologie auditée. Ainsi, entre 2006 et 2015, nos
émissions de CO 2 par client et notre facture énergétique
(issues à 74 % des réseaux et SI, à 19 % des bâtiments
et à 7 % des véhicules et déplacements professionnels)
ont déjà baissé.
Référentiel internationalement reconnu, la norme
de management environnemental. En 2015, Orange
a atteint son objectif annuel en élargissant son périmètre
17 % en 2010). À ce jour, une dizaine de pays d’Orange
en Égypte, en Slovaquie et en Roumanie.
Sur la voie de l’économie circulaire
des ressources (collecte de mobiles, écoconception,
revalorisation de nos équipements électroniques internes
et ceux déployés chez nos clients), Orange est depuis
début 2015 membre du programme de la fondation Ellen
international regroupe cent entreprises engagées
sur la voie de l’économie circulaire. En 2015, Orange
a notamment mis en place un contrat pour la gestion
de batteries réseaux au Mali ou la collecte de déchets
électronique au Sénégal, et renforcé ses partenariats pour
la collecte et le recyclage de mobiles au Niger. Dans
le cadre de la COP21 et du Lima-Paris Action Agenda,
Orange s’est par ailleurs engagé à accélérer sa transition
à 2020 (contre 14 % et 1,7 million de mobiles en 2015),
en développant la vente de terminaux d’occasion ou remis
à neuf, et en maximisant la réutilisation de ses équipements
réseaux – comme par exemple déployer dans un pays qui
Le réseau au service de la biodiversité
Orange a signé un partenariat de trois ans avec le Centre
de recherche sur les écosystèmes d’altitude de Chamonix
(CREA) pour aider au référencement du mont Blanc
comme site international d’observation de l’évolution
du climat. Le Groupe met à disposition ses antennes
d’altitude pour le recueil des données et contribue
à leur modélisation. En parallèle, il soutient l’engagement
volontaire des technicien(ne)s qui assurent, en plus
de la maintenance quotidienne du réseau, celle
à des observations du milieu naturel.
94 95

Nos solutions
Nos solutions
gouvernance responsable, capable de garantir la
protection de la vie privée et des données personnelles
de nos clients, comme la transparence de nos activités,
ainsi que leur conformité éthique et juridique grâce
à des processus clairs et rigoureux.
de gouvernance
Le Conseil d’administration d’Orange se prononce sur
l’ensemble des décisions relatives aux grandes orientations
technologiques du Groupe, et veille à leur mise en œuvre
par la direction générale via le Comité d’audit, le
Comité innovation et technologie ainsi que le Comité
de gouvernance et de responsabilité sociale et
les orientations sociales et RSE, issues notamment des
dialogues avec les parties prenantes du Groupe, et, une fois
par an, le rapport du Comité de déontologie sur la démarche
éthique du Groupe et les programmes de conformité.
Protection des données privées
Les engagements du Groupe en faveur de la protection
au sein de la charte Orange sur la protection des données
Orange s’est en outre engagé à donner à ses clients le droit
qu’ils fournissent sur les plateformes Orange. Pour cela,
deux outils ont été développés et présentés en mars 2016
les applications mobiles peuvent indiquer de façon claire
et directe leur usage des données personnelles des
utilisateurs, via des écrans standardisés que les éditeurs
renseignent. Orange a publié un kit développeur en open
applications. En second lieu, le Groupe enrichira à l’été
2016 sa plateforme Datavenue (qui a pour but de collecter,
agréger, stocker et sécuriser les données de l’Internet des
Objets) avec l’outil DataShare, qui donne à l’utilisateur un
contrôle immédiat sur l’usage et le partage de ses données,
objets et de ses services en une seule interface.
Respecter, faire respecter
les droits humains
Suivant les principes directeurs Business and Human
Rights des Nations unies, Orange s’est engagé avec
le Telecom Industry Dialogue, dont il est membre fondateur,
d’expression, à la protection des droits de l’homme
par les gouvernements et à leur respect par les opérateurs.
À ce titre, le Groupe a publié en 2015 son premier rapport
de transparence sur les demandes gouvernementales
concernant des écoutes et des données clients. Membre
du Telecom Industry Dialogue et observateur du réseau
Global Network Initiative, qui favorisent le partage
d’informations et de bonnes pratiques dans ce domaine
avec les opérateurs télécoms et Internet ainsi qu’avec
la société civile, Orange a pu à plusieurs reprises lancer
des alertes internationales et ainsi résister en situation
de crises à des demandes gouvernementales non
réglementaires. Le Groupe a aussi participé au sein de
l’association Entreprises pour les droits de l’homme au
développement d’un e-learning qui sera déployé dans
l’entreprise en 2016.
zéro vis-à-vis de la corruption dans un document signé
par Stéphane Richard et l’ensemble du Comité exécutif.
Le risque de corruption a été intégré aux risques majeurs
du Groupe, et une formation en e-learning sur la
prévention, disponible dans quatre langues, a été déployée
en complément du programme en vigueur depuis 2012
à l’échelle du Groupe, dans le cadre de sa politique
Compliance.
Orange s’engage à conduire ses activités dans un
environnement des affaires sain, se conformant aux lois
des pays où il opère et aux principes de l’OCDE sur les prix
de transfert pour les multinationales et les administrations
selon un processus exigeant de contrôle. La charte de
sachant que leurs propositions doivent être établies sur la
base d’une analyse professionnelle, intègre, objective et
respectueuse du droit. Orange publie aussi chaque année
la liste complète des sociétés consolidées et mises en
sur les impôts et les taxes payés dans son Document de
Orange publiera en 2016, dans le cadre de son reporting
RSE, le détail des impôts payés, pays par pays.
96

Indicateurs
Compter 35 % de femmes
dans nos réseaux
de management en 2020
L’accès des femmes aux responsabilités est un des axes clés
de notre politique de promotion de la diversité au travail.
2014
24,5 %
2015
25,2 %
2020
35 %
En mettant en place plusieurs initiatives pour
détecter les nouveaux talents féminins, en formant
les managers pour limiter les biais décisionnels
et l’impact des stéréotypes, et en constituant des
talents pools paritaires (par exemple dans le cadre
du recrutement de l’Orange Graduate Programme).
dans la chaîne de valeur
Réaliser au minimum
an sur site dans le cadre de
la JAC à compter de 2016
2014 2015 2016
Orange a choisi de se soumettre au contrôle de la Joint Audit
Corporation (JAC) association d’opérateurs de
télécommunications qui contrôle, évalue et développe la mise
en œuvre de principes RSE par ses fournisseurs, en établissant
des plans d’actions correctifs, quand cela est nécessaire.
En coopérant avec la Joint Audit Corporation,
plus important de fournisseurs audités.
En déroulant un processus complet d’audit des
fournisseurs de son propre portefeuille.
Être une entreprise responsable, c’est s’intéresser à tous
les aspects de son activité, à l’intérieur de son organisation
et au-delà, en particulier dans ses relations avec ses
fournisseurs. C’est pourquoi Orange met l’accent
sur le contrôle, les audits sur sites, la formation de
ses collaborateurs aux enjeux de responsabilité et
accompagne ses fournisseurs dans l’adoption et le
respect de critères éthiques, sociaux et environnementaux.
Cette gouvernance responsable en matière d’achats
est complétée par un engagement à contribuer au
développement territorial et à l’emploi local en favorisant
l’accès à ses appels d’offres aux entreprises du secteur
adapté et protégé et aux PME innovantes.
Sensibiliser tous les acteurs du marché
Orange a lancé en 2015 plusieurs formations RSE inscrites
dans les programmes des écoles des métiers comme
celles du réseau et du marketing. Côté achats et logistique,
un grand nombre d’ateliers, de formations ou de
webconférences ont été organisés pour les acheteurs
en France, pour les équipes de la logistique, mais aussi
d’Europe, d’Afrique et du Moyen-Orient.
Outre cette montée en compétences interne, Orange
promeut les principes RSE auprès des fournisseurs et
équipementiers, contrôle et évalue leurs politiques en
établissant des plans d’actions correctifs lorsque cela se
révèle nécessaire. Le Groupe a notamment initié en 2010
(avec Deutsche Telekom et Telecom Italia) la Joint Audit
réalisés sur des sites de production de fournisseurs
de 10 % de la résolution de problèmes RSE et une
augmentation de la part du nombre de sites de production
Des achats doublement responsables
Pour Orange, à nouveau labellisé « relations fournisseur
et représentent près de 21 % de ses volumes d’achats.
En 2015, le Groupe a également renouvelé son
engagement de recourir pour au moins 15 millions d’euros
d’achats par an aux entreprises du secteur adapté et
protégé employant des travailleurs handicapés. Cela
98 99
37
61
Collecter 30 % des mobiles
usagés de nos clients d’ici
à 2020
2014 2015 2020
12,5 %
14 %
65
30 %
intègre le concept de l’économie circulaire dans ses process,
avec une logique de valorisation et de réutilisation des
équipements et terminaux, notamment les téléphones mobiles
usagés. Le taux représente le nombre de mobiles collectés
rapporté au nombre de mobiles vendus.
En travaillant avec ses fournisseurs pour étendre
la durée de vie et le réemploi de certains de ses
équipements techniques réseau dans une approche
modulaire.
En proposant des offres commerciales incitatives
et des actions écocitoyennes sur nos réseaux
de distribution et avec nos partenaires (autorités
publiques, clients entreprises…).

Chiffres
opérationnels 2015
40,2 milliards
Répartition par pays en %
d’euros de chiffre d’affaires
16,4
millions de clients Orange
Money dans 14 pays
263
millions de clients
dans le monde dont
201 millions
de clients mobile
et 18 millions
de clients
France
45,7 %
Espagne
10,5 %
Pologne
7,0 %
Belgique
et Luxembourg
3,0 %
13
pays dans le monde
couverts par la 4G Orange
18,8
millions de clients
supplémentaires en 2015
Pays d’Europe
centrale
4,0 %
Afrique
et Moyen-Orient
11,4 %
Entreprises
15 %
Opérateurs
internationaux
et services
partagés
3,3 %
Près de 1,9
100 101

Chiffres
Actionnariat
135
6,5 milliards
d’euros d’investissements
(pour le groupe Orange)
+ 55 %
en Europe par rapport à 2014
130
125
120
115
110
105
100
95
12,4
milliards d’euros
EBITDA retraité
2,958
milliards d’euros résultat net
2,01 x
ratio dette nette/EBITDA retraité
90
85
Déc. 2014
Fév. 2015
Avril 2015
Évolution du cours de Bourse
Juin 2015
Août 2015
Oct. 2015
Orange CAC 40 Stoxx Telecom
Déc. 2015
L’action Orange a progressé de 14 % en 2015, dividendes réinvestis.
Le dividende de 0,60 euro par action
réserve de l’approbation par l’Assemblée générale des actionnaires.
Fiche signalétique
Éligible au service de règlement différé (SRD) et au plan d’épargne
en actions (PEA)
Fév. 2016
102 103

Chiffres
Effectifs par zone géographique
12
réunions du Conseil
d’administration en 2015
4réunions du Comité
Innovation et Technologie
France
62 %
Espagne
4,5 %
Pologne
10,9 %
Afrique et
Moyen-Orient
9,6 %
9
réunions du Comité d’audit
8
réunions du Comité de gouvernance
et de responsabilité sociale et
environnementale d’entreprise
Autres pays
d’Europe
4,4 %
Effectifs par métier
Orange Business
Services
7,2 %
Reste du monde
1,4 %
1 461 742
tonnes de CO 2 émises en 2015
Commercial
et relation client
46,7 %
Innovation
et prospective
2,3 %
Management
et supports
13,0 %
Contenu et production
multimédia
0,5 %
156 000
C’est le nombre de salariés du Groupe dans le monde
Informatique Technique
Autre
et systèmes
et réseaux
4,9 %
d’information 23,9 %
8,7 %
104 105

Vos contacts
Investisseurs et analystes
investor.relations@orange.com
Investisseurs individuels
orange@relations-actionnaires.com
orange.com/actionnaires
Vos liens utiles
Le site du Rapport annuel intégré
rai2015.orange.com
Le site du Groupe
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Bien vivre le digital
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@orange
Orange tient à remercier tous ses contributeurs d’avoir participé au premier Rapport annuel intégré 2015 du Groupe,
et plus particulièrement, Diana Einterz (Orange Business Services), Yves Gassot (IDATE), Mats Granryd (GSMA),
Boutheina Guermazi (Banque Mondiale), Alain Maloberti (Orange).
Tous droits réservés – Imprimé sur papier 100 % recyclé.

Indicateurs
07
Pourquoi le digital est-il
une révolution humaine
autant que technologique ?
22
25
Comment évolue
37
la physionomie des marchés
pour Orange ?
39
Comment les réseaux
répondent-ils à
l’explosion des besoins
de connectivité ?
49
51
Qu’est-ce qu’une expérience
61
client de qualité à l’ère
digitale ?
63
77
Comment mieux
accompagner les
collaborateurs dans
le monde digital ?
Le digital est-il
un catalyseur
de développement
économique et social ?
75
87
89
99
peut-elle aussi être
responsable ?
108