a vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása

More documents

Recommendations

Info

ME 02MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ELJÁRÁS A VEVŐSZOLGÁLAT ÉS A PANASZKEZELÉSI FOLYAMAT SZABÁLYOZÁSA Címe: 1101 Budapest, Hungária krt. 9-11. Telefonszáma(i): 432-9000 /29057 E-mail címe: godo.erzsebet@zmne.hu Honlapja http://www.zmne.hu/ - Ügyfélszolgálati idő: hétfő-csütörtök: 10-16 péntek 10-14 hétvége: - 2007.10.29. 4/8.oldal
ME 02MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ELJÁRÁS A VEVŐSZOLGÁLAT ÉS A PANASZKEZELÉSI FOLYAMAT SZABÁLYOZÁSA 3.2. A panaszok kezelésének szabályozása A Zrínyi Miklós Nemzetvédelmi Egyetem Felnőttképzési és Távoktatási Központ (a továbbiakban: Intézmény) a tevékenységi körébe tartozó területen az ügyfelek panaszainak kezelése során azokat a szempontokat veszi figyelembe, amelyeket a gyakorlatban kialakítottak és a program végrehajtása során sikerrel alkalmaznak saját munkájuk hatékonyabb megszervezése és az ügyfelek igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében. Ez a szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket az Intézmény panaszügyintézési és vevőszolgálati tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart. A Panaszkezelési és Vevőszolgálati szabályzat megismerése és alkalmazása érdekében az Intézmény a jelen szabályzatot a helyben szokásos módon – a faliújságon közzéteszi. A panaszügy-intézési szabályzat alapelve, hogy a felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni az Intézmény végrehajtási feladataiba és mindennapos tevékenységébe. További alapelv, hogy az Intézmény a panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. 3.3. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 1. Az Intézményen belül a panaszfelvételt és panaszügy-intézést meghatározott és egyértelműen azonosítható szervezeti egység vagy munkatárs végzi. A szervezeti egység vagy munkatárs kijelölése a panasz beérkezése után az TKK igazgatójogosultsága. 2. A panaszügyintézés során az Intézmény biztosítja az ügyet intéző munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a szervezet felépítéséhez, sajátosságaihoz. 3.4. A panasz felvétele 1. A panasz benyújtására az Intézmény az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít a panaszok benyújtására: azt levélben, telefax útján, elektronikus úton, személyesen vagy írásban teszi lehetővé a Vevőszolgálati munkatárson keresztül. Az Intézmény törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért a panasz elektronikus úton (pl. Interneten keresztül) történő benyújtását is lehetővé teszi. 2. A panaszos a szóban, személyesen, telefonon vagy elektronikus úton tett panaszok esetében kizárólag abban az esetben kap hivatalos választ kérdéseire, ha a panaszt írásban, hivatalos levélben megerősítette. A panaszügy hivatalos ügyintézésének alapja az írásban tett, névvel és aláírással ellátott bejelentés. 2007.10.29. 5/8.oldal
Page 1 and 2: Zrínyi Miklós Nemzetvédelmi Egye
Page 3: ME 02MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ELJÁR
Page 7 and 8: ME 02MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ELJÁR

a vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?