a vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása
a vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása
a vevőszolgálat és a panaszkezelési folyamat szabályozása
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
ME 02MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ELJÁRÁS<br />
A VEVŐSZOLGÁLAT ÉS A PANASZKEZELÉSI FOLYAMAT SZABÁLYOZÁSA<br />
3.9. A panaszügyintéz<strong>és</strong>sel kapcsolatos utólagos teendők<br />
1. A panaszokkal kapcsolatos írásban rögzített dokumentumokat a panasz alapjául szolgáló<br />
jogviszonyra előírt bizonylat-megőrz<strong>és</strong>i szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig<br />
legalább a polgári jogi elévül<strong>és</strong> szabályaiból következő határidőkre tekintettel megfelelő ideig<br />
megőrzi.<br />
2. Az Intézmény a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki <strong>és</strong> vezeti, hogy az alkalmas legyen<br />
panaszügyi statisztikák <strong>és</strong> kimutatások k<strong>és</strong>zít<strong>és</strong>ére is, amelyek célja többek között a<br />
panaszügyintéz<strong>és</strong> hatékonyságának mér<strong>és</strong>e.<br />
3. Az Intézmény a felmerült panaszokról meghatározott időközönként, éves gyakorisággal elemz<strong>és</strong>t<br />
k<strong>és</strong>zít, ebben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett területeket <strong>és</strong> meghatározza a<br />
panaszok megelőz<strong>és</strong>e, illetve csökkent<strong>és</strong>e érdekében szükséges <strong>és</strong> lehetséges intézked<strong>és</strong>eket.<br />
4. Az elemz<strong>és</strong> célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépít<strong>és</strong>e a szolgáltatási <strong>folyamat</strong>ba.<br />
5. Az Intézmény a panaszügyintéz<strong>és</strong>sel kapcsolatos tevékenységét az ügyfelei igényeire tekintettel<br />
<strong>folyamat</strong>osan fejleszti.<br />
3.10. A panaszügy-intéz<strong>és</strong>i tevékenység ellenőrz<strong>és</strong>e<br />
Az Intézmény az őt érintő panaszok kapcsán közte <strong>és</strong> ügyfelei között felmerült problémákat a jelen<br />
eljárásrend alapján orvosolja. A panaszkezel<strong>és</strong>i tevékenység ellenőrz<strong>és</strong>e az Intézmény működ<strong>és</strong>ének<br />
ellenőrz<strong>és</strong>ére vonatkozó tevékenység r<strong>és</strong>zét képezi.<br />
4. FELJEGYZÉSEK KEZELÉSE<br />
Bizonylat Megőrz<strong>és</strong>ért felelős Megőrz<strong>és</strong> ideje Megjegyz<strong>és</strong><br />
Bejelent<strong>és</strong>ek,<br />
reklamációk<br />
FTK igazgató<br />
intézked<strong>és</strong> végrehajtása<br />
+ 1 év<br />
Panaszkezel<strong>és</strong>i dosszié FTK igazgató <strong>folyamat</strong>osan -<br />
-<br />
2007.10.29. 8/8.oldal
Change language