Lampiran Keputusan Kepala Dinas Perijinan Kota Malang NOMOR ...

C.4. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan ini didapat berdasarkan hasil kuesioner yang disebar pada
masyarakat/pemohon yang datang di Dinas Perijinan Kota Malang baik yang akan
mengambil ijin maupun yang akan memasukan permohonan ijin. Adapun ketentuan
untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas Perijinan Kota Malang
sebagai berikut:
1). Penyebaran kuesioner dilakukan dalam waktu 6 (enam )
bulan sekali dalam 1 (satu) tahun.
2). Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pelanggan
dengan penjelasan dari petugas atau sebaliknya.
Pengumpulan data kuesioner mengacu pada Petunjuk
Teknis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Petugas Loket
mengumpulkan kuesioner setelah kuesioner terisi.
3). Kuesioner yang sudah diisi diserahkan oleh Petugas Loket
kepada Bidang Evaluasi dan Pengendalian untuk diproses
lebih lanjut.
4). Bidang Evaluasi dan Pengendalian menganalisa hasil
kuesioner tersebut untuk memperoleh gambaran tingkat
pemenuhan kepuasan pelanggan terhadap produk dan
pelayanan Dinas Perijinan Kota Malang.
5). Berdasarkan Pedoman Pengolahan Data IKM akan
diperoleh Indeks kepuasan masyarakat yang menyatakan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Dinas
Perijinan Kota Malang.
6). Hasil analisa dapat disajikan dalam nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dipantau dari berbagai unsur.
7). Jika dari hasil pengolahan data diperoleh Nilai Indeks <
2.51 atau 62.51 (Kurang baik), maka diperlukan tindakan
perbaikan dengan meminta bagian terkait mengisi formulir
Permintaan Tindakan Koreksi.
8). Pelaksanaan tindakan perbaikan untuk menjaga tingkat
kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan mengacu pada
Tindakan Koreksi.
9). Dari hasil analisa data yang telah dilakukan, untuk menjaga
agar tingkat kepuasan pelanggan dapat dipertahankan atau
bahkan ditingkatkan, dibuat perencanaan tindak lanjut
untuk terus-menerus melakukan perbaikan.
10).Target nilai capaian IKM ini minimal adalah 75 %.
Standar Pelayanan Publik (SPP) Dinas Perijinan Kota Malang 47