manual kualiti pengukuran, penganalisaan dan ... - JPBD Selangor
manual kualiti pengukuran, penganalisaan dan ... - JPBD Selangor
manual kualiti pengukuran, penganalisaan dan ... - JPBD Selangor
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 84/92<br />
8.0 PENGUKURAN, PENGANALISIAN DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
8.1 AM<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> merancang <strong>dan</strong> melaksanakan proses pemantauan,<br />
<strong>pengukuran</strong>, <strong>penganalisaan</strong> serta penambahbaikan yang diperlukan bagi;<br />
a. Membuktikan perkhidmatan yang diberi menepati keperluan<br />
yang ditetapkan;<br />
b. Memastikan pematuhan kepatuhan kepada Sistem Pengurusan<br />
Kualiti;<br />
c. Membuat penambahbaikan yang menyeluruh secara berkesan ke<br />
atas Sistem Pengurusan Kualiti; <strong>dan</strong><br />
d. Mengumpul maklumat persepsi pelanggan melalui borang-borang<br />
kajiselidik <strong>dan</strong> aduan pelanggan yang dianalisis mengikut keperluan.<br />
8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN<br />
8.2.1 Kepuasan Hati Pelanggan<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> memantau maklumat berhubung dengan persepsi<br />
pelanggan sama ada telah memenuhi keperluan-keperluan pelanggan<br />
dalam melaksanakan perkhidmatan melalui Borang Maklumbalas<br />
Pelanggan<br />
Dokumen Berkaitan<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel. / PT/06 - Maklumbalas Pelanggan
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 85/92<br />
8.2.2 Audit Dalaman<br />
a. Audit Dalaman dijalankan sekurang-kurangnya setahun<br />
sekali bagi mengesahkan kerja-kerja dilaksanakan<br />
mengikut prosedur <strong>dan</strong> bagi memastikan keberkesanan<br />
Sistem Pengurusan Kualiti;<br />
b. Wakil Pengurusan bertanggungjawab merancang <strong>dan</strong><br />
menjadualkan audit;<br />
c. Audit Dalaman dijalankan oleh anggota yang terlatih <strong>dan</strong><br />
bebas daripada aktiviti yang diaudit;<br />
d. Pihak yang diaudit bertanggungjawab mengambil<br />
pembetulan <strong>dan</strong> tindakan pembetulan ke atas<br />
ketidakakuran yang ditemui oleh pasukan audit;<br />
e. Audit Susulan dijalankan bagi memastikan pembetulan<br />
<strong>dan</strong> tindakan pembetulan ke atas ketidakakuran yang<br />
ditemui telah dilaksanakan dengan berkesan;<br />
f. Laporan audit disediakan selepas audit dijalankan <strong>dan</strong><br />
dibentangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.<br />
Dokumen Berkaitan<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel. / PU/03 - Audit Dalaman
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 86/92<br />
8.2.3 Pemantauan Dan Pengukuran Proses<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> akan menentukan peringkat-peringkat yang sesuai<br />
iaitu diperingkat penerimaan, pemerosesan <strong>dan</strong> akhir untuk<br />
mengukur keupayaan proses pemberian perkhidmatan.<br />
Pengukuran adalah bertujuan menunjukkan keupayaan prosesproses<br />
tersebut mencapai hasil yang dirancang. Kaedah yang<br />
sesuai telah dikenalpasti untuk digunakan bagi menilai keupayaan<br />
proses. Sekiranya hasil yang dirancang tidak tercapai, tindakan<br />
pembetulan yang berkaitan akan diambil untuk memastikan<br />
kepatuhan perkhidmatan.<br />
8.2.4 Pemantauan <strong>dan</strong> Pengukuran Perkhidmatan<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> memantau <strong>dan</strong> mengukur <strong>kualiti</strong> perkhidmatan<br />
berdasarkan rekod-rekod bagi memastikan ia selaras <strong>dan</strong><br />
memenuhi keperluan yang ditetapkan melalui kelulusan Pengarah<br />
atau pegawai-pegawai yang diberi kuasa. Walau bagaimanapun,<br />
pemantauan <strong>dan</strong> <strong>pengukuran</strong> dibuat terlebih dahulu dibeberapa<br />
peringkat yang sesuai dalam proses pemberian perkhidmatan<br />
supaya selaras dengan perancangan yang telah ditetapkan.<br />
Rekod-rekod yang dimaksudkan adalah merujuk kepada pelan-pelan<br />
<strong>dan</strong> laporan-laporan yang direkodkan secara sistematik semasa<br />
pelanggan mendapat perkhidmatan perancangan.<br />
Dokumen Berkaitan<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel/PT/01 - Kajian Semula Pengurusan<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel/PU/05 - Tindakan Pembetulan<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel/PU/06 - Tindakan Pencegahan
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 87/92<br />
8.3 KAWALAN PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMENUHI SPESIFIKASI<br />
Kawalan ke atas perkhidmatan Perancangan Bandar <strong>dan</strong> Desa yang diberi<br />
yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dilakukan seperti berikut :<br />
Kawalan Di Peringkat Penerimaan<br />
Permohonan yang dikemukakan oleh pelanggan didaftarkan <strong>dan</strong> diproses.<br />
Pelanggan dimaklumkan untuk melengkapkan pelan atau dokumen yang<br />
tidak lengkap supaya mengikut spesifikasi semasa peringkat<br />
pemerosesan.<br />
Kawalan Di Peringkat Pemerosesan<br />
a. Penyelarasan <strong>dan</strong> menerimapakai dasar Perancangan Bandar <strong>dan</strong><br />
Desa.<br />
i. Jika tidak selaras <strong>dan</strong> tiada pematuhan, dokumen tidak<br />
dipersetujui <strong>dan</strong> perlu pindaan untuk disesuaikan dengan<br />
kehendak Kerajaan Negeri.<br />
b. Penyelarasan Penyediaan Rancangan Pemajuan <strong>dan</strong> Kajian<br />
Perancangan.<br />
i. Jika tidak mematuhi perun<strong>dan</strong>gan <strong>dan</strong> garispanduan<br />
perancangan, tidak dipersetujui <strong>dan</strong> disarankan membuat<br />
pindaan ke atas laporan.
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 88/92<br />
c. Pengawalan Perancangan<br />
i. Permohonan Kebenaran Merancang dikembalikan kepada<br />
pelanggan untuk tindakan pembetulan atau ditolak; <strong>dan</strong><br />
ii. Permohonan Selain Kebenaran Merancang dikemukakan<br />
kepada pelanggan untuk tindakan pembetulan atau ditolak.<br />
Kawalan Di Peringkat Penyerahan<br />
a. Penyelarasan <strong>dan</strong> Menerimapakai Dasar Perancangan Bandar <strong>dan</strong><br />
Desa.<br />
i. Jika permohonan tidak menetapi dasar, kelulusan tidak<br />
diberi, <strong>dan</strong> dimaklumkan kepada pelanggan untuk tindakan<br />
pembetulan.<br />
b. Penyelarasan Penyediaan Rancangan Pemajuan <strong>dan</strong> Kajian<br />
Perancangan.<br />
i. Jika pematuhan <strong>kualiti</strong> tidak tercapai, arahan<br />
pindaan/pembetulan kepada pembekal dibuat sebelum<br />
diterimapakai atau diserahkan kepada pelanggan.<br />
c. Pengawalan Perancangan<br />
i. Permohonan Kebenaran Merancang dikembalikan kepada<br />
pelanggan untuk tindakan pembetulan atau ditolak; <strong>dan</strong><br />
ii. Permohonan Selain Kebenaran Merancang dikemukakan<br />
kepada pelanggan untuk tindakan pembetulan atau ditolak.<br />
Dokumen Berkaitan<br />
i. Rujuk Kepada Dokumen Kualiti Khas Setiap Bahagian
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 89/92<br />
8.4 ANALISIS DATA<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> menentukan, mengumpul <strong>dan</strong> menganalisa data untuk<br />
menunjukkan kesesuaian <strong>dan</strong> keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti<br />
serta menilai di mana penambahbaikan berterusan yang menyeluruh<br />
terhadap Sistem Pengurusan Kualiti boleh dibuat. Analisa data hendaklah<br />
menyediakan maklumat-maklumat berikut :<br />
a. Tahap kepuasan pelanggan;<br />
b. Pematuhan terhadap keperluan perkhidmatan;<br />
c. Ciri-ciri <strong>dan</strong> arah aliran proses-proses <strong>dan</strong> produk termasuk peluang<br />
untuk tindakan pencegahan; <strong>dan</strong><br />
d. Maklumat prestasi pembekal.
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 90/92<br />
8.5 PENAMBAHBAIKAN<br />
8.5.1 Penambahbaikan Yang Berterusan<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> membuat penambahbaikan secara berterusan<br />
<strong>dan</strong> menyeluruh ke atas Sistem Pengurusan Kualiti melalui<br />
<strong>penganalisaan</strong> data <strong>dan</strong> membuat perbandingan antara<br />
pencapaian sebenar dengan dasar <strong>dan</strong> objektif agensi. Data yang<br />
digunakan adalah yang diperolehi melalui Kajian Semula Dasar<br />
Kualiti Pengurusan, hasil audit, analisa data, tindakan pembetulan<br />
<strong>dan</strong> pencegahan serta penilaian semula proses.<br />
8.5.2 Tindakan Pembetulan<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> hendaklah mengambil tindakan untuk menyingkirkan<br />
punca – punca bagi mengelakkan kejadian yang sama berlaku<br />
semula. Tindakan pembetulan mestilah bersesuaian dengan kesan<br />
yang berlaku.
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 91/92<br />
Tindakan pembetulan hendaklah dilaksanakan berdasarkan sumber<br />
berikut :<br />
a. Mengkaji semula ketidakpatuhan yang dikesan;<br />
b. Menentukan punca-punca ketidakpatuhan;<br />
c. Membuat penilaian keatas tindakan-tindakan bagi mencegah<br />
sesuatu ketidakpatuhan dari berulang;<br />
d. Mengenalpasti <strong>dan</strong> melaksanakan tindakan-tindakan yang<br />
diperlukan;<br />
e. Rekod-rekod berkaitan tindakan yang telah diambil, yang<br />
diperlukan; <strong>dan</strong><br />
f. Menyemak keberkesanan tindakan pembetulan yang<br />
diambil.<br />
8.5.3 TINDAKAN PENCEGAHAN<br />
<strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong> hendaklah menentukan Tindakan Pencegahan<br />
untuk menyingkirkan punca ketidakpatuhan yang berpotensi hasil<br />
penilaian <strong>dan</strong> pemerhatian audit dalaman, analisa data serta<br />
maklumbalas pelanggan.
MANUAL KUALITI<br />
<strong>JPBD</strong>.Sel / MK<br />
NO. KELUARAN : 5<br />
PENGUKURAN, PENGANALISAAN<br />
DAN PENAMBAHBAIKAN<br />
TARIKH KUATKUASA : 3.6. 11<br />
MUKA SURAT : 92/92<br />
Tindakan pencegahan hendaklah dikenalpasti <strong>dan</strong> dilaksanakan<br />
berasaskan sumber berikut :-<br />
a. Mewujudkan mekanisma pencegahan bagi menangani<br />
ketidakpatuhan/kepincangan yang dikenalpasti melalui laporan<br />
audit dalaman atau maklumbalas pelanggan ;<br />
b. Mewujudkan <strong>dan</strong> mengkaji pelan pencegahan untuk<br />
mengelakkan ketidakpatuhan daripada berlaku;<br />
c. Mengenal pasti strategi <strong>dan</strong> kaedah tindakan pencegahan<br />
yang diperlukan serta menentukan anggota <strong>JPBD</strong> <strong>Selangor</strong><br />
yang bertanggungjawab;<br />
d. Merekod semua keputusan berkaitan dengan tindakan<br />
pencegahan yang diambil; <strong>dan</strong><br />
e. Mengkaji keberkesanan tindakan pencegahan yang telah<br />
diambil.
Change language