Metodi e strumenti dell'approccio qualitativo alla valutazione della ...

Workshop
METODI E STRUMENTI PER UN
APPROCCIO INTEGRATO ALLA VALUTAZIONE
DELLA
QUALITA’ PERCEPITA
NELLE AZIENDE SANITARIE
Modena 6 Maggio 2002

Le Aziende Sanitarie e le Aziende Ospedaliere sono impegnate ormai da tempo in percorsi di
valutazione e miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni sociali e sanitarie.
In particolare la valutazione della qualità percepita si inserisce all’interno di un sistema di
welfare che riconosce ai cittadini il diritto ad essere protagonisti nel processo di cura.
La valutazione ed il gradimento espresso dai fruitori dei servizi sanitari incide sulla qualità
complessiva dei servizi a due livelli:
A livello individuale migliora il livello di compliance fra paziente ed operatore.
A livello comunitario favorisce la partecipazione dei cittadini alle scelte in campo
sanitario.
La rilevazione della qualità percepita richiede l’utilizzo di metodi e strumenti “qualitativi” e
“quantitativi” accreditati scientificamente.
Il Sistema Qualità dell’Azienda USL di Modena insieme all’Agenzia Sanitaria Regionale
dell’Emilia-Romagna hanno promosso questo evento in cui docenti universitari, ricercatori ed
esperti delle tecniche di ricerca sociale portano la loro esperienza ed il loro contributo circa le
metodologie e le tecniche utilizzate per le rilevazioni di qualità percepita in ambito sanitario.
Il Sistema Qualità dell’Azienda USL di Modena a partire dalla costruzione della prima Carta
dei servizi aziendali, ha attivato diversi percorsi di collaborazione e confronto con i cittadini e i
loro rappresentanti.
In questo ambito ha trovato espressione la realizzazione di diverse esperienze di rilevazione
della “qualità percepita” con l’utilizzo di tecniche e strumenti di tipo quantitativo e qualitativo.
Tra le esperienze piu’ recentemente realizzate si segnalano i focus group condotti con i
partecipanti ad un percorso nascita seguiti da un servizio di Salute donna territoriale e le
interviste semi strutturate realizzate con operatori, pazienti, volontari e famigliari di un
reparto post-acuzie e riabilitazione estensiva di un ospedale aziendale, per la realizzazione di
un progetto di miglioramento della qualità dell’assistenza erogata.
Per quanto riguarda le piu’ recenti indagini compiute con l’utilizzo di tecniche quantitative
appare opportuno segnalare quelle realizzate attraverso la somministrazione di questionari
agli utenti dei servizi ambulatoriali del Dipartimento di Medicina Riabilitativa e la piu’ recente
esperienza di valutazione del gradimento e soddisfazione che ha coinvolto 7.273 pazienti
diabetici seguiti dai Centri Diabetologici e dai Medici di Medicina Generale della provincia di
Modena.
E’ inoltre da segnalare la ricerca in corso coordinata dalla Prof.A. Becchi “La qualità della vita
percepita nei pazienti sottoposti ad intervento di angioplastica coronarica” inserita nel
programma ministeriale “ Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete
integrata di osservatori regionali”.
INDICE
La Responsabile del
Sistema Qualità
dell’Azienda USL di Modena
Dr.ssa Francesca Novaco
2

Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di
osservatori regionali anno 2000.
Renata Cinotti - Agenzia sanitaria Regionale
Qualità percepita:significato, sistema valoriale, soggetti ed ambienti di
riferimento
Piera Poletti – CEREF Centro di ricerca e formazione Padova
La relazione fra cittadini e servizio sanitario regionale. Problemi e proposte
operative
Maria Augusta Nicoli Agenzia Sanitaria Regionale
Metodi e strumenti dell’approccio qualitativo alla valutazione della qualità
percepita.
Leonardo Altieri- Dipartimento di sociologia; Facoltà di scienze politiche Università di Bologna
Metodi e strumenti dell’approccio quantitativo alla valutazione della qualità
percepita.
Alberto Franci - Mario Corsi - Statistica sociale Libera Università degli studi di Urbino
La valutazione della qualità percepita nel Servizio di Pronto Soccorso del Canton
Ticino. Il metodo SEQUS
Anna De Benedetti Ufficio Qualità Ospedale Cantonale di Lugano Svizzera
La valutazione della qualità percepita nell’esperienza scozzese.
Pat Straw Picker Programme Director Lothian University Hospitals NHS Trust Scozia
3

Percezione di qualità e risultato delle cure:
costituzione di una rete integrata di osservatori
regionali anno 2000.
Renata Cinotti
Agenzia Sanitaria Regionale
Descrizione del progetto
La logica del superamento da parte delle strutture sanitarie della autoreferenzialità comporta l’utilizzo
di strumenti idonei a supportare una nuova cultura dei servizi sanitari basata sulla conoscenza e
risposta ai bisogni dei cittadini
In particolare è necessario utilizzare in via sistematica e continuativa strumenti per la valutazione
della soddisfazione dei cittadini, ma anche del risultato dell’intervento sanitario così come percepito
dall’utente.
In quest’ottica si è definito il progetto di costituzione di una rete permanente di osservatori regionali
integrati che consentano la rilevazione periodica e continuativa della percezione della qualità dei
servizi sanitari da parte dei cittadini – utenti e la rilevazione di alcune misure di soddisfazione e
outcome in riferimento ai servizi forniti per patologie/condizioni selezionate.
Scenario
La “voce” degli utenti del servizio sanitario, si organizza e si esprime in molteplici modi. In forma
personale attraverso il reclamo, il suggerimento, l’encomio, la donazione o attraverso comportamenti
che documentano la disaffezione (la scelta di strutture sanitarie diverse da quelle di riferimento
“naturale”, la litigiosità). Si manifesta anche in forma collettiva, attraverso la partecipazione ad
organismi politici di rappresentanza dei cittadini ad associazioni. Le modalità con cui tale contributo
viene porto sono molteplici, in relazione alle finalità per le quali esso viene offerto. Nell’ambito del
SSN si delineano approcci frammentati, parziali e non sistematici alla rilevazione della “voce” degli
utenti, poiché manca in definitiva una cornice di riferimento, che consenta la lettura integrata delle
informazioni e il loro utilizzo a fini gestionali.
Criticità
Gli ambiti esplorati e gli strumenti finora adottati a livello nazionale per la valutazione della Qualità
Percepita e del risultato delle cure (Carta dei Servizi, Indicatori di Qualità dalla parte degli utenti….)
non sempre hanno condotto a risultati soddisfacenti in termini di qualità,di tempestività e
comparabilità dell’informazione raccolta nei diversi contesti territoriali e di coinvolgimento “effettivo”
dei cittadini nel miglioramento dei servizi sanitari erogati. Il progetto si inserisce in questo contesto e
si propone di apportare modifiche rispetto alla situazione attuale, con particolare riferimento agli
strumenti per la misurazione dello stato di salute percepito prima e dopo l’utilizzo di servizi e agli
strumenti della “partecipazione” al livello di erogazione dei servizi, in quanto altre iniziative regionali
presidiano la “programmazione negoziata” (Piani per la Salute). Si propone inoltre di rendere possibili
confronti e logiche di rete tra i partner progettuali.
Progetto
Unità Operative partecipanti sono: Emilia-Romagna (Agenzia Sanitaria Regionale), Toscana (Dip.to
Diritto alla salute e Politiche Solidarietà), Marche (Agenzia Regionale Sanitaria), Liguria (Dip.to Sanità
e Servizi Sociali), Lombardia (Dir.Generale Sanità, Serv. Pianificazione e sviluppo), Azienda
Ospedaliera di Padova (Ufficio Relazioni con il Pubblico), Università di Bologna (Scuola di
Specializzazione in Sociologia Sanitaria).
4

Il Progetto si pone l’obiettivo generale di costituire una rete permanente di osservatori regionali
integrati che consentano la rilevazione periodica e continuativa della percezione della qualità dei
servizi sanitari da parte dei cittadini – utenti e la rilevazione di alcune misure di soddisfazione e
outcome in riferimento ai servizi forniti per patologie/condizioni selezionate. Il programma si articola
in tre fasi:
• Fase 1: studio di fattibilità e individuazione dei settori di interesse
Valutazione e analisi comparata degli strumenti adottati nelle diverse realtà regionali
relativamente alla qualità percepita e alla valutazione della qualità delle cure, per individuare
punti di forza e di debolezza;
Individuazione degli strumenti di indagine quantitativa e qualitativa da proporre per un
maggiore coinvolgimento degli operatori e dei cittadini nella programmazione e nel
miglioramento delle prestazioni dei servizi;
Definizione di un modello di osservatorio regionale sulla qualità percepita da attivare nelle
diverse unità operative regionali e individuare i flussi di collegamento.
• Fase 2: percorso di sperimentazione integrata a livello intra-regionale
Adottare in via sperimentale nelle Aziende Sanitarie metodi e strumenti individuati nella prima
fase;
Supportare tale sperimentazione anche tramite la formazione necessaria;
Realizzare periodiche valutazioni sui risultati della sperimentazione, coinvolgendo i cittadiniutenti.
• Fase 3: valutazione finale
Verificare l’impatto del progetto.
Stato di avanzamento del progetto
Conclusa l’Indagine esplorativa e l’analisi dei bisogni informativi/formativi che ha portato alla
individuazione delle aree di debolezza nei vari contesti territoriali, e definito un modello generale e
condiviso di ‘osservatorio’ della qualità percepita, attualmente è in corso la seconda fase che comporta
lo sviluppo nelle UU.OO. partecipanti al programma lo sviluppo e l’utilizzo sperimentale degli strumenti
e dei metodi che facilitano l’ascolto dei cittadini al livello di erogazione dei servizi. Si riporta di seguito
schematicamente quanto è in corso.
Attività in corso nelle UU.OO. partecipanti al Programma
Liguria Riprogettazione terza parte della CdS e suo monitoraggio con il contributo dei cittadini
Definizione di una serie di strumenti per la rilevazione della qp secondo una
metodologia integrata quali – quantitativa
Toscana Sviluppo del tema CdS ( indicatori comuni; informazione e comunicazione pubblica ;
sviluppo delle carte dei servizi in rete: utilizzo di altri mezzi e strumenti comunicativi
Sviluppo del filone indagini di soddisfazione ( presidio di ricovero; area ambulatoriale)
Consolidamento del flusso informativo CdS.
Azienda
Ospedaliera
di Padova
Iniziative formative per operatori di front line o altri operatori interessati
Introduzione di strumenti qualitativi per la rilevazione della qualità percepita
Revisione dei percorsi dei reclami; introduzione di modalità di gestione che
semplifichino la procedura e sviluppino la cultura dell’ascolto; riflessione sul ciclo
qualità reclami.
Marche Sviluppo di una classificazione e realizzazione del sistema di gestione dei reclami:
regolamento di pubblica tutela.
Lombardia Sviluppo e adozione di uno strumento per la valutazione della qualità percepita del
ricovero ospedaliero;
Prosecuzione e completamento del progetto CdS on line;
sviluppo e miglioramento della reportistica sui reclami.
5

Emilia -
Romagna
Sviluppo e monitoraggio dell’utilizzo di strumenti quantitativi e qualitativi per la
valutazione della qualità percepita in diverse situazioni (ricovero ospedaliero, anziani,
dializzati, cittadini stranieri);
Approccio agli strumenti per la valutazione della qualità della vita nella valutazione del
risultato delle cure.
Realizzazione del sistema informativo regionale sui reclami
Sviluppo di iniziative migliorative della partecipazione/comunicazione dei cittadini negli
organismi istituzionali al livello della erogazione dei servizi.
Formazione di operatori addetti all’utilizzo di strumenti quali – quantitativi.
Revisione e sviluppo del set di indicatori ‘ex articolo 14’
Obiettivi generali
Lo sviluppo della cultura degli strumenti di rilevazione della percezione della qualità dei servizi sanitari
e dell’esito delle cure su patologie/condizioni selezionate, integrando le diffuse metodologie
quantitative con l’utilizzo di metodologie qualitative;
La sperimentazione delle modalità strutturate di utilizzo di tali strumenti, al fine di coinvolgere i
cittadini-utenti (panel, focus-group, questionari di valutazione della qualità della vita) per definire
preferenze, valutazioni qualitative, progettazione;
La costituzione di un osservatorio regionale della qualità percepita, integrato in una rete permanente
di osservatori regionali.
Criteri e indicatori per la verifica dei risultati raggiunti
Repertorio di strumenti congrui per la valutazione di diverse dimensioni soggettive e strutturali
implicate nella percezione della qualità dei servizi sanitari;
Definizione del modello di osservatorio regionale nei diversi aspetti organizzativi, funzionali e
informativi implicati;
Relazioni metodologiche relative alla sperimentazione delle modalità di utilizzo degli strumenti
individuati.
Innovatività
A tutt’oggi le attività progettuali, per quanto fragili, costituiscono un riferimento significativo a livello
nazionale, come testimoniato dalle numerose richieste di materiali e dalla frequentazione del sito
internet dedicato (accessi e scaricamenti mensili contando solo quelli con accesso dal sito della ASR
della Emilia – Romagna).
Trasferibilità
I materiali prodotti sono messi a disposizione (sito Internet) del sistema sanitario nazionale.
Struttura sanitaria proponente: Agenzia Sanitaria Regione Emilia-Romagna
Unità organizzativa: “Area Accreditamento”
Indirizzo: viale A. Moro 38 - 40127 Bologna
Sito web: http://www.regione.emilia-romagna.it/agenziasan/dirsettori/set2/qp/index.htm
Referente del progetto: Dott.ssa Renata Cinotti
Funzione: Responsabile Area
Telefono: 051/283595
Fax: 051/283715
E-mail: asr_qualita@asr.regione.emilia-romagna.it
6

Qualità percepita:significato, sistema valoriale,
soggetti ed ambienti di riferimento
Piera Poletti
CEREF Centro di ricerca e formazione Padova
Nella relazione viene proposto un modello di analisi e sviluppo della qualità percepita, una delle
dimensioni della qualità, con quelle tecnico-professionale ed organizzativo-manageriale,
identificate dalla normativa nazionale, che si articola sugli assi descritti nel seguito.
Assi del modello
- valori individuali e collettivi esplicitati, ma soprattutto applicati nelle scelte e nelle azioni
- analisi delle componenti che possono concorrere alla definizione della "percezione della
qualità" in un determinato contesto e momento storico
- percezione considerata un prodotto multidimensionale di tutti gli stakeholders e che va quindi
accertata presso tutti, perche' comunque essa influenza le scelte ed i comportamenti dei singoli
soggetti e di conseguenza il sistema
- accertamento delle prospettive e conseguente azione di miglioramento integrata tra i fruitori dei
servizi, il gruppo di sostegno familiare e sociale, il volontariato, la comunità (cittadini, forze
sociali), i professionisti, la dirigenza della azienda sanitaria
- accertamento della qualità percepita in tutti gli ambiti operativi delle aziende sanitarie (spesso
la centralità è sui servizi per acuti)
- finalità di continua ricerca ed implementazione di strategie per un sistema salute-servizi
sempre più aderente alle esigenze dei singolo e della comunità, condiviso e partecipato,
coerente con uno sviluppo sostenibile ma che persegue anche il contemporaneo sviluppo di
una consapevolezza sociale diffusa dei valore "salute"
- qualità percepita come strumento di intervento consapevole nei rapporti professionali e sul
sistema, non solo dovere normativo o “giudizio di soddisfazione/gradimento"
- azienda sanitaria come insieme di occasioni di conoscenza dei servizi, dei professionisti, di
ruoli e responsabilità, per la educazione alla salute e ad un uso appropriato dei servizi stessi
- approccio metodologico aperto ai diversi metodi e strumenti di analisi e sviluppo disponibili e
quando possibile ed utile di integrazione degli stessi.
Ambiti di approfondimento e sviluppo
Sembra utile richiamare alcuni ambiti che nella qualità percepita richiedono impegno di
approfondimento, ricerca, sperimentazione, formazione:
- utilizzo di conoscenze delle diverse discipline per analizzare e comprendere i fenomeni
considerati; ciò richiede forte collaborazione ínterdisciplinare
- metodologie di analisi della percezione, con valutazione differenziale e di impatto rispetto ai
diversi soggetti coinvolti
- metodologie di progettazione ed implementazione dei cambiamento, coerenti con i risultati
delle indagini sulla qualità percepita
- valutazione delle metodologie impiegate nelle indagini di soddisfazione e gradimento, secondo
criteri di validità, ma anche costo-efficacia ed impatto dei loro impiego
- metodi di coinvolgimento di tutti i soggetti
- -metodologie di valutazione della partecipazione
Poletti P., Il rapporto medico paziente: dinamiche e prospettive, «Quaderni di etica e medicina", 7, 2000, pp.
11-22
Poletti P., Patient as partner, Tassegna di Patologia dell'Apparato Respiratorio", 1511, 2000, pp. 5-9
Mambelli P., Poletti P., L'esperienza della Provincia Autonoma di Bolzano nella soddisfazione dei pazienti, in
Atti Azienda sanitaria - Fabriano (in stampa)
7

La relazione fra cittadini e servizio sanitario
regionale. Problemi e proposte operative
La relazione fra cittadini e Servizio
regionale:problemi e proposte
Workshop “Metodi e strumenti per un
integrato alla valutazione i della qualità
nelle aziende it
Modena, 6 maggio
Maria it i Augusta ” Nicoli,Agenzia 2002 Sanitaria
R i l
Maria Augusta Nicoli
Agenzia Sanitaria regionale
I nuovi orientamenti in campo
sanitario: i livelli essenziali di assistenza
• I recenti orientamenti legislativi sanciscono obiettivi di
politica sanitaria improntati al rafforzamento e alla
traducibilità operativa dei principi di universalità e di
globalità delle garanzie offerte al Ssn.
• In particolare con l’Accordo Conferenza Stato Regioni del
novembre 2001 viene introdotta l’applicazione dei livelli
essenziali di assistenza, non assunti come “minimi” ma
“essenziali”, affermando il carattere di necessità ed
appropriatezza dell’offerta rispetto alle esigenze di
ciascuno (Taroni,2000).
8

I nuovi orientamenti in campo
sanitario: i piani per la salute
• Un Piano per la salute (PPS) può essere definito come “un piano
poliennale di azione elaborato e realizzato da una pluralità di
attori, coordinati dal governo locale, che impegnano risorse
umane e materiali allo scopo di migliorare la salute della
popolazione anche attraverso il miglioramento della assistenza
sanitaria”. Esso richiede quindi il coinvolgimento più vasto
possibile, il rafforzamento delle alleanze esistenti e la creazione
di nuove. Il PPS costituisce il Patto locale di solidarietà per la
salute.
Il processo in corso e il punto di
vista del cittadino
Sistema formale
dei servizi
Criteri di
selettività
Patti di solidarietà
accesso Rete di
per la salute
sostegno
Il cittadino
Sistema
informale
9

Quali variabili in gioco?
• Per il governo dei processi in corso ci si riferisce a
quel complesso intreccio di variabili, non solo
cliniche, non solo epidemiologiche e non solo
economiche, che rientrano nella domanda di salute
quale costruzione sociale di percorsi collettivi,
frutto di scambi e rielaborazioni che scaturiscono
tra l’incontro di sistemi formali di intervento/cura
e sistemi informali, tra il professionista e il
cittadino, tra il singolo e il suo contesto culturale e
valoriale di riferimento
La necessità di nuove relazioni
Gli utenti sono consumatori efficienti o cittadini
attivi?
• Il coinvolgimento attivo degli utenti e dei carer
nella relazione di produzione e ricezione dei
servizi
• Utenti e carer come risorse per la pianificazione, il
managment e la valutazione dei servizi locali (La
progettazione dialogica)
10

Relazioni di partnership
• Se le relazioni di apprendimento sono basate sul
convincimento che non tutta la competenza e il
sapere necessari si trovano all’interno di una
stessa entità (persona,organizzazione ecc) le
relazioni di partnership si basano sul
convincimento che il modo migliore per far
risaltare l’expertise e il sapere degli utenti e dei
carer familiari, oltre che quello degli operatori,
consiste nel trovare modi per lavorare insieme
(Barnes,1999)
Le decisioni collettive: tra
dissensi e consensi
• Di fronte al venir meno della tradizione e
all’impossibilità di trovare nella scienza l’unico
orientamento utile per le decisioni collettive, non
si può prescindere dal consenso.
• Il consenso esplora i diversi punti di vista e le
diverse possibilità in discussione, li argina e li
orienta verso un’intesa riconosciuta da tutti
(Moscovici, Doise, 1992)
11

Collegamenti tra i progetti e le aree
dell’Agenzia sanitaria regionale
“Cosa dicono i cittadini,
i professionisti,
gli amministratori”
I livelli essenziali di
assistenza
Area salute
Area governo clinico L’accesso ai servizi:
priorità, appropriatezza
equità
Selettività e piani per
la salute: integrazione tra
sistemi formali di cura e
processi di presa in carico
comunitaria
Area qualità
percepita
Area sociale
Cosa dicono i cittadini, i professionisti e gli
amministratori sulla prioritarizzazione dei
servizi sanitari (Bowling,1993)
Variabili
sociodemografiche
Atteggiamenti
verso i
trattamenti
Ordine
priorità dei
trattamenti
Ordine di
priorità
Items dei servizi
“qualità della
vita”
Allocazione
risorse
“criterio gravità”
12

Cosa dicono i cittadini, gli amministratori e i
professionisti (Domenighetti, Maggi;2001)
Priorità e razionamento
la qualità della vita futura
cure palliative vs
trapianto
Limitazione delle risorse
priorità di trattamento
e priorità di finanziamento
in funzione del trattamento
Chi sono
i cittadini
che aspettano
Criteri di priorità:età,
qualità vita futura;
responsabilità
individuale
Utilità individuale vs
utilità sociale
Equità vs
efficienza/efficacia
clinica
Il tempo di attesa: variabili
strutturali/organizzative
Modalità
organizzative
Risorse attivate
Accesso:
tempo di
attesa
territorio
Per quale
problema
13

Il tempo di attesa: variabili soggettive
(valutazione propri stato di salute e decisione
di richiesta di cure)
Chi è il
paziente
Valutazione
soggettiva
Accesso:
tempo di attesa
Grado di soddisfazione e
percezione del tempo di attesa
Fase 1
richiesta e
prenotazione
Fase 2
prenotazione e
appuntamento
soddisfazione
Fase 4
Ritiro esito
e consegna
Fase 3
tempo di
attesa in
ambulatorio
14

La comunità locale come ambito di
partecipazione: lo sviluppo di comunità
• Coinvolgimento:soggetti in genere toccati
emotivamente da un evento e assumono la
propensione a fare qualcosa
• Partecipazione: implica un esercizio di potere, la
possibilità reale di decidere, di controllare
• Creazione di connessioni che sono le premesse
per il coinvolgimento e la partecipazione (Martini
e Sequi,1998)
Comunità come bacino di utenza
vs come attore sociale
• Bisogno/problema
• riceve/consuma
• popolazione come utenza
• il centro è il servizio
• potere come potere
d’acquisto
• dipendenza/passività
• non responsabilità
• identità eterodefinita
• Risorsa/capacità
• agisce/partecipa
• popolazione come insieme
di cittadini attivi
• il centro è la comunità
• potere come potere di
produzione
• autonomia/autodetermi.
• responsabilità
• identità autodefinita
15

Metodi e strumenti dell’approccio qualitativo
alla valutazione della qualità percepita
1. Metodi qualitativi della ricerca sociologica
Leonardo Altieri
Dipartimento di sociologia
Facoltà di scienze politiche
Università di Bologna
Le competenze metodologiche della sociologia si prestano in modo eccellente agli studi valutativi:
l’integrazione di vari approcci, metodi e tecniche, la capacità di lettura della complessità delle
situazioni e delle relazioni, la predisposizione all’interconnessione e alla messa in comunicazione dei
vari attori sociali che entrano in gioco nei sistemi dei servizi sono elementi forti che danno a questa
disciplina un ruolo non sostituibile nella valutazione. In particolare le metodologie e le tecniche
proprie della ricerca sociologica sono da valorizzare negli studi valutativi.
Non ci dilungheremo qui nell’esporre in dettaglio questi metodi 1. Ci limiteremo ad alcune
considerazioni pertinenti alcune tecniche specifiche utilizzabili in valutazione, limitandoci a quelle
cosidette “qualitative”.
Si intende che occorrerebbe per lo meno accennare al dibattito “qualitativo/quantitativo”, all’opinabilità della
contrapposizione fra i due termini, al fatto che il dato quantitativo non è qualcosa di “oggettivo”, “neutrale” e
perciò “scientifico” a differenza del qualitativo, nascendo il dato quantitativo da qualcosa che è sempre
qualitativo (come per es. la domanda di un questionario). Ci limitiamo qui ad accennare al problema.
Ricordando comunque che l’informazione quantitativa/statistica si presta soprattutto al campo della “conferma”
e della “verifica” (di ipotesi già formulate e fondate su conoscenze già note); l’informazione qualitativa si presta
particolarmente al campo dell’ “esplorazione” e dell’ “approfondimento”.
Le interviste non strutturate soprattutto hanno grandi capacità di penetrazione, approfondimento,
flessibilità ed adesione alla soggettività del singolo operatore o utente e alla specificità del singolo
caso; vanno cioè oltre i noti limiti dei questionari standardizzati. Sono particolarmente opportune per
quegli utenti che hanno difficoltà di lettura e scrittura. Ottengono spesso un maggior livello di
collaborazione e di credibilità da parte dell’intervistato. Sul versante dei limiti, non si può negare che
esse siano particolarmente invasive, soprattutto in questi campi in cui l’oggetto tocca sfere delicate,
intime, sofferte del privato delle persone. E, soprattutto, spesso non producono dati trattabili
statisticamente e quindi non sono in grado di misurare fenomeni, giudizi su prestazioni, soddisfazione
dei pazienti.
L’osservazione, intesa come tecnica specifica di rilevazione sul campo, va rivalorizzata per le notevoli
potenzialità che offre (nelle sue articolazioni di partecipante, quasi-partecipante o solo diretta) 2. Essa
deve essere mirata su oggetti specifici, pianificata (per es. per osservare diversi operatori della stessa
professionalità al lavoro), condotta sistematicamente (per ridurre l’effetto di eventi casuali),
prolungata nel tempo (anche per ridurre, attraverso l’abitudine, la distorsione provocata fra operatori
e utenti dalla presenza artificiosa dell’estraneo osservatore). Essa presenta notevoli svantaggi sia per i
costi (soprattutto temporali) sia per l’impossibilità di osservare eventi imprevedibili (per es. l’arrivo al
servizio di Pronto Soccorso di determinate patologie), ma soprattutto per la forte invasività che la
caratterizza e per l’artificiosità delle situazioni che crea quando la presenza dell’osservatore non sia
dissimulata. Nel campo della valutazione dei servizi, essa si presta particolarmente laddove la
prestazione assistenziale sia di tipo collettivo: case protette per anziani, centri diurni per handicappati,
centri di aggregazione giovanile, ecc., dove cioè è proponibile la presenza dell’osservatore. In tali tipi
di servizi spesso la stessa costruzione di utili indicatori circa la relazione fra operatore e utente può
1 perché oggetto di specifici capitoli in questo stesso volume.
2 Cfr. il capitolo sull’osservazione nel presente volume.
16

nascere dall’osservazione sul campo. 3Similmente l’uso in valutazione degli standard professionali può
richiedere l’osservazione diretta sul campo, dove il valutatore effettua dal vivo la comparazione fra
prestazione osservata e comportamento standard.
I metodi visuali non sono una protesi dell’osservazione, ma hanno loro propri codici e veicoli: dalla
fotostimolo, alle immagini autoprodotte, alla raccolta di immagini (fotografiche o videoregistrate) da
parte del ricercatore, di cui poi si farà l’analisi del contenuto e un montaggio tematico finale (con
eventuale restituzione).
2. Giudizi di esperti e tecniche di gruppo
Raggruppiamo qui metodi e tecniche che riguardano attività di valutazione messe in atto sia da “pari”
(cioè appartenenti alla stessa categoria professionale dei valutati) esperti che intervengono
dall’esterno, sia da operatori che si autovalutano internamente al servizio. Si differenziano gli attori
della valutazione. Ma qui vengono praticate specifiche tecniche di lavoro, basate fondamentalmente
su metodologie di gruppo.
a) I gruppi focalizzati 4 (abitualmente chiamati focus group) consistono in interviste rivolte a gruppi
omogenei di un numero limitato di persone (di norma da sette a dodici), la cui attenzione è mirata su
un argomento specifico che viene sviscerato in profondità. Un moderatore dirige la discussione e cura
che ogni partecipante possa esprimere liberamente la propria opinione (per es. sui problemi aperti nel
servizio). Il gruppo dovrebbe essere orientato all’ascolto e al contraddittorio aperto. L’aspettativa sta
nella capacità esplorativa e nelle potenzialità comunicative del piccolo gruppo. L’obbiettivo è
l’elaborazione collettiva di analisi e/o indicazioni operative, su cui occorre verificare in una certa
misura il consenso. I problemi aperti sono vari:
il tipo di composizione dei gruppi (naturali o artificiali)
la consistenza numerica del gruppo
il ruolo forte e/o debole del moderatore/conduttore
la formalizzazione o meno del consenso
la concentrazione dei temi da approfondire
b) La tecnica dei gruppi Delphi 5 ha l’obbiettivo di produrre idee creative e attendibili e di elaborare
informazioni utili al processo valutativo e decisionale. Viene usata dunque come supporto ad altre
attività valutative. Si basa su un processo strutturato che raccoglie e approfondisce informazioni dal
patrimonio conoscitivo di un gruppo di esperti. Essi sono consultati attraverso una serie di questionari,
intervallati da feedback di verifica sulle opinioni espresse. I questionari (trasmessi anche per via
telematica) sono formulati con lo scopo di approfondire risposte individuali al problema posto,
aiutando gli esperti ad affinare progressivamente il loro punto di vista, mano a mano che il gruppo
progredisce nella riflessione. Infatti le risposte al primo questionario vengono analizzate, sintetizzate
e utilizzate per costruire il secondo. E così via, finché il ricercatore non ritenga che si sia raggiunto un
soddisfacente livello di approfondimento e di convergenza.
c) I gruppi nominali di esperti (fondati sulla procedura chiamata NGT, nominal group technique)
consistono nell’aggregazione di individui con uno specifico obbiettivo conoscitivo, valutativo o
decisionale [Bertin 1995, 189], dove le normali dinamiche di gruppo sono evitate strutturando e
riducendo al minimo la comunicazione verbale fra i partecipanti. Anche qui il numero di esperti
coinvolti va da sette a dodici, per favorire la penetrazione nel tema ed evitare i rischi della dispersione.
Gli esperti vengono riuniti attorno ad un tavolo, ma la comunicazione non è libera, ma imperniata su
un processo strutturato. Il confronto avviene prima per iscritto e poi si chiede a tutti di reagire alle
cose scritte, ma dissimulando l’identità di ciascun autore: si commenta cioè, durante la riunione, si
approfondisce e si discute di quanto gli altri hanno scritto, ma senza sapere a chi va addebitato
3
cfr. il saggio di A. Robertson, Metodi e disegni per la valutazione della qualità nei servizi socio-sanitari, in Bertin
[1995].
4
cfr. L. Bovina, I focus group. Storia, applicabilità, tecnica, in Altieri et. al. [1998].
5
cfr: E. Ziglio, La tecnica Delphi. Applicazione alle politiche sociali, in Altieri et al. [1998].
17

ciascun pezzo, ciò, evidentemente per non farsi influenzare dall’autore (o da precedenti relazioni con
l’autore) e per centrare l’attenzione solo sui contenuti.
d) Il gruppo creativo (che usa la tecnica cosiddetta del brain storming) è particolarmente utile nella
fasi iniziali degli studi valutativi, quando ancora si devono mettere a fuoco gli aspetti su cui
concentrare lo studio, i nodi problematici, ma anche i criteri su cui fondare la valutazione. Il gruppo si
riunisce con lo scopo di produrre liberamente, con il massimo della creatività, idee, elaborazioni,
opinioni sul tema generale della valutazione. Ogni partecipante ha il compito di concentrarsi, riflettere
e esprimere con sempre maggiore definizione la propria posizione. Non può però interloquire con gli
altri, discutere, obiettare, chiedere. Userà ovviamente gli interventi degli altri come stimolo indiretto,
ma deve concentrarsi esclusivamente su se stesso per elaborare in continuazione idee. Il lavoro di
gruppo è guidato da un ricercatore che proporrà alcuni temi di discussione (con domande del tipo:
“che cosa significa efficacia nel vostro servizio?”, “quali sono i punti critici?”, ecc.) e registrerà (per lo
più manualmente) quanto viene prodotto. Al termine ci si aspetta di avere un’ampia panoramica di
criteri di valutazione, di nodi problematici, di definizioni di risultati attesi e aspettative. Il ricercatore
potrà, all’interno di questi, dopo averli classificati, selezionare ed utilizzare quelli che hanno ricevuto il
maggior consenso o comunque quelli più convincenti.
e) I gruppi ispettivi prevedono non tanto un lavoro di gruppo, quanto procedure che implicano
l’intervento, volontariamente richiesto dagli operatori di una struttura, di una commissione molto
ristretta di esperti di pari ed omogenea collocazione professionale, all’interno di una struttura di
servizio per valutarne la qualità. Si tratta di una prassi sostenuta dalla metodologia di VRQ (verifica e
revisione della qualità delle prestazioni e dell’assistenza sanitaria, detta anche quality assurance). Gli
esperti, tramite osservazione sul campo, colloqui con i colleghi che li hanno invitati, compilazione di
protocolli, hanno il compito di giudicare la corrispondenza del comportamento professionale
osservato con standard o linee-guida. Lo scopo è accreditare il servizio ispezionato, dare indicazioni o
norme di qualità per un successivo miglioramento delle prestazioni.
f) I gruppi di verifica fra pari (peer review) si costituiscono invece fra professionisti ed operatori interni
a un servizio e sono sedi di autovalutazione [Giustetto, Bert 1984]. Il gruppo dunque spesso non è
nominale o artificiale, ma preesistente. Al suo interno avvengono tipiche dinamiche di gruppo. Non
esiste una guida esterna. I membri hanno lo scopo di dotarsi di criteri e procedure di autovalutazione;
ritengono la valutazione elemento interno alla propria professionalità; sono di norma avvezzi a
lavorare in équipe. L’obbiettivo operativo è il miglioramento del livello qualitativo delle prestazioni
individuali e collettive.
3. Verso un approccio negoziale e multidimensionale
In campo valutativo si possono rintracciare anche altri approcci che vanno nella direzione di integrare
tecniche di natura diversa 6. Ad esempio, lo stesso Patton [1980], fautore dei metodi qualitativi nella
valutazione, opta per il cosiddetto paradigm of choice (paradigma della scelta), in base al quale
metodi diversi sono appropriati per situazioni diverse. L’approccio valutativo di Patton, denominato
Utilisation-Focused Approach (approccio mirato sull’utilizzo), contempla infatti una metodologia
flessibile, che richiede da parte del ricercatore il sapere utilizzare l’analisi dei dati quantitativi, l’analisi
costi-benefici e costi-efficacia, i disegni sperimentali, la “misurazione” qualitativa tramite osservazione
partecipante, colloqui in profondità ecc. Permane tuttavia qui il criterio fondamentale
dell’adeguatezza del metodo alla situazione.
Vi sono anche altri autori, fra cui Marsh, Hughes, Hirst, Fine e Akabas [in Conner 1981] che hanno
condotto ricerche attraverso un mix di metodi a seconda delle diverse componenti del programma da
valutare (valutazione di processo, valutazione degli esiti, ecc.). Lo stesso Smith [1981] propone un
tipo di valutazione “pluralistica”, mettendo in luce i presupposti errati dell’impostazione tradizionale
della ricerca valutativa, tra cui, in particolare, l’eccessiva fiducia nel modello sperimentale, il fatto di
6 A partire dagli anni ‘80, il dibattito quali-quantitativo, tipico degli anni ‘60 e ‘70, nel settore della valutazione sembra
affievolirsi, quantomeno in parte e soprattutto nel contesto statunitense, di fronte alla tendenza a promuovere metodi di
indagine che si possano avvalere di tecniche differenti in base alla situazione ed all’oggetto di analisi.
18

itenere la pianificazione un processo fortemente razionale, la non presa in considerazione nell’ambito
delle organizzazioni di concorrenza e conflitti, ecc..
Oggi, all’interno di una concezione della valutazione come attività di negoziazione e di messa in
comunicazione di prospettive diverse da parte di molteplici attori, si vanno affermando valutazioni
multicriteri che operano attraverso tecniche di indagine sia quali che quantitative. L’approccio
multicriteri, di cui Robertson [1984] è uno dei principali fautori, è stato pensato in funzione della
combinazione di diverse strategie di valutazione (la valutazione della soddisfazione dei clienti, la
valutazione tramite giudizio degli esperti sull’efficacia del programma, l’autovalutazione relativa agli
aspetti di input, ecc.) che richiedono l’utilizzo di indicatori costruiti su informazioni di natura differente.
Questa sembra la strada convincente per un’attività valutativa all’altezza dei compiti che le si
pongono quando opera su programmi che intervengono su e dentro sistemi sociali complessi.
Bibliografia
L. Altieri (1987) La ricerca valutativa negli interventi sociali, in Guidicini P. (a cura di), Nuovo manuale
della Ricerca sociale, Angeli, Milano, pp. 657- 682;
L. Altieri (1992) Il ruolo della ricerca valutativa nell'attività di un Ser.T., in Sois- USL 39, Meridiana
tossicodipendenza, Tossicodipendenze. Conoscenze e pratiche sociologiche nella tutela della salute e
nella prevenzione delle forme di tossicodipendenza, Cesena, pp. 43-55;
M. C. Alkin (a cura di) (1990), Debates on evaluation, Sage, London-Beverly Hills;
L. Altieri (1996) La valutazione dal punto di vista del servizio e dal punto di vista degli utenti
nell'attività di un Ser.T., in J. Fagioli, P. Ugolini (a cura di), Tossicodipendenze e pratica sociologica.
Prevenzione, valutazione, sistema informativo e osservatorio, Angeli, Milano, pp. 157-176;
L. Altieri (1997) Valutazione della qualità, qualità della valutazione. Problemi metodologici della
ricerca valutativa in sanità, in L. Altieri, L. Luison (1997);
L. Altieri, L. Luison (a cura di) (1997) Qualità della vita e strumenti sociologici: problemi di analisi,
metodi di ricerca, atti del convegno Ais sezione Metodologia-Sois, Perugia, 24-25 maggio 1994,
Angeli, Milano;
L. Altieri et al. (1988) Valutazione 1988 (selezione dalla Rassegna Italiana di Valutazione), ed. Giada,
Perugia;
L. Altieri (2001) A quali condizioni la valutazione della qualità percepita dai cittadini influisce
positivamente sulla qualità dei professionisti e delle organizzazioni?, in QA, vol. 12, n. 1, marzo 2001,
pp. 3-12;
L. Altieri (2002) Verso una valutazione come negoziazione in un pluralismo di valori/interessi in C.
Cipolla, G. Giarelli, L. Altieri (a cura di), Valutare la qualità in sanità. Approcci, metodologie e strumenti,
Angeli, Milano, pp. 95-126;
F. P. Arcuri (a cura di) (1993) L'organizzazione ospedaliera tra complessità e creatività, Angeli,
Milano;
A. Ardigò (1979) "La partecipazione nel servizio sanitario nazionale", in La Ricerca Sociale, n. 20, VIII,
pp. 7-43;
A. Ardigò (1997) Sociologia e salute. Lineamenti di Sociologia sanitaria, Angeli, Milano;
A. Ardigò (1991) Una matrice di concetti per la sociologia sanitaria e cinque modelli di sistema
sanitario, paper presentato alla Scuola di Specializzazione in Sociologia Sanitaria, Bologna;
A. Ardigò (1994a) Il quality assessment dei servizi e delle prestazioni sanitarie come misura della
soddisfazione dei consumatori. Un approccio concettuale generale, dispense per la Scuola di
Specializzazione in Sociologia Sanitaria, Bologna;
L. Bernardi L., F. Ongaro Bertol (1985) Azione sociale e valutazione, Ministero degli Interni, Direzione
Generale Servizi civili, Roma;
L. Bernardi , T. Tripodi (1981) Metodi di valutazione di programmi sociali, Fondazione Zancan, Padova;
G. Bert, G. Giustetto (1984) Criteri e obbiettivi di valutazione nelle USL, La Nuova Italia Scientifica,
Roma;
G. Bertin (1989) Decidere nel pubblico. Tecniche di decisione e valutazione nella gestione dei servizi
pubblici, Etas Libri, Milano;
G. Bertin (a cura di) (1995) Valutazione e sapere sociologico. Metodi e tecniche di gestione dei
processi decisionali, Angeli, Milano;
C. Bezzi, M. Palumbo (a cura di) (1998) Strategie di valutazione. materiali di lavoro, Gramma, Perugia;
19

A. Browne A., A. Wildavsky (1987) What Should Evaluation Mean to Implementation?, in D. J. Palumbo
ed., The Politics of Program Evaluation, Sage, London, pp. 146-172;
H. T. Chen , P. H. Rossi (1981) Multi-goal, Theory Driven Approach to Evaluation: a Model Linking Basic
and Applied Social Science, in H. E. Freeman,
C. Cipolla (1988) Teoria della metodologia sociologica, Angeli, Milano;
C. Cipolla, G. Giarelli, L. Altieri (a cura di) (2002), Valutare la qualità in sanità. Approcci, metodologie e
strumenti, Angeli, Milano;
I. Colozzi (a cura di) (1989) L'ospedale fra istanze di efficienza e di umanizzazione, Angeli, Milano;
A. Donabedian (1989) La qualità dell'assistenza sanitaria, La Nuova Italia Scientifica, Roma;
V. Gerri (1992) Verso la valutazione comprensiva. Gli sviluppi metodologici dell’evaluation research
nella letteratura anglosassone e oltre, tesi di laurea in Scienze Politiche, relatore L. Altieri, A. A. 1991-
92, Bologna;
M. Giuli (1993) Qualità e produttività dei servizi, Isedi, Torino;
P. H. Glasser (1972) La ricerca valutativa, Fondazione Zancan, Padova;
S. Grabe (1986) Manuale di valutazione, numero monografico di Quale Sviluppo, trimestrale ASAL, n.
2, Roma;
E. G. Guba, Y. S. Lincoln (1989) Fourth Generation Evaluation, Sage, London;
W. W. Holland (a cura) (1985) La valutazione dell'assistenza sanitaria. Teorie, metodi, applicazioni,
La Nuova Italia Scientifica, Roma;
L. Mazza (1995) La soddisfazione dei pazienti. Una ricerca valutativa sull'ospedale di Imola,
tesi di laurea, relatore L. Altieri, Scienze Politiche, Bologna;
P.L. Morosini, F. Perraro, E. Barboni, L. Del Fabbro (a cura di) (1992) Introduzione alla valutazione
della qualità dell’assistenza ospedaliera. Definizioni, metodi, pratica, numero monografico di QA
(quality assurance), rivista della Società Italiana di V.R.Q., n. 3, 1992;
D. J. Palumbo (edited by) (1988) The Politics of Program Evaluation, Sage, London, Yearbooks in
Politics and Public Policy, vol. 15;
M. Q. Patton (1980) Qualitative Evaluation Methods, Sage, London;
M. Q. Patton (1987) Creative Evaluation, Sage, London;
P. H. Rossi, H. E. Freeman (1989) Evaluation. A Systematic Approach, Sage, London;
P. H. Rossi, H. E. Freeman, S. R. Wright (1979) Evaluation: A Systematic Approach, Sage, London;
C. Ruta (1993) Sanità e management. Razionalizzazione strutturale e produttiva, controllo dei costi e
del finanziamento, umanizzazione e qualità totale, Etas Libri, Milano;
L. Rutman (1984) Evaluation Research Methods: a basic guide, Sage, London;
E. A. Suchman (1967) Evaluation research, Russel Sage Foundation, New York;
D. L. Stufflebeam, W. J. Webster (1981) An Analysis of Alternative Approaches to Evaluation, in H. E.
Freeman, M. A. Solomon (eds), Evaluation Studies Review Annual, vol. 6, Sage, London, pp. 70-85;
H. Vuori (1983) Verifica e revisione di qualità nei servizi sanitari, Edimedica Due, Genova;
Y. S. Wholey (1979) Evaluation: Promise and Performance, The Urban Institute, Washington.
20

Metodi e strumenti dell’approccio qualitativo
alla valutazione della qualità percepita.
Alberto Franci - Mario Corsi
Statistica sociale
Libera Università degli Studi di Urbino
La qualità ed il suo continuo miglioramento, assumono nei servizi socio-sanitari particolare rilievo e
richiedono quindi di essere valutati per rispondere alle esigenze di chi governa, gestisce e controlla i
servizi, di chi ne progetta o ne implementa lo sviluppo organizzativo e professionale, di chi valorizza la
partecipazione sociale. Stimolata a livello istituzionale dalla nuova normativa di sviluppo del SSN e da
quella dei servizi sociali (L. 328 del 2000), è andata progressivamente crescendo anche nel nostro
Paese, l'attenzione per le dimensioni soggettive della qualità socio-sanitaria, per gli aspetti
concernenti l'umanizzazione, la personalizzazione, il diritto all'informazione, il comfort dei processi
assistenziali.
È apprezzabile lo sforzo che molte Aziende Sanitarie Locali, Ospedaliere, alcuni Servizi-Sociali stanno
facendo per misurare i livelli di soddisfazione degli utenti per l'assistenza ricevuta. Il gradimento
dell'utenza può essere perciò visto come un'opportunità per tutti i servizi socio-sanitari di consultarsi
con la propria utenza sull'esperienza vissuta e sui programmi intrapresi dai vari servizi sociali e
sanitari.
Dar voce agli utenti al termine della fruizione del servizio, significa analizzare criticamente i punti
deboli ed i punti forti di tutti gli aspetti che compongono la vita e l'organizzazione dei servizi sociosanitari.
Tuttavia quasi mai c'è piena consapevolezza delle implicazioni concettuali metodologiche e
strumentali collegate con la misurazione di un fenomeno così complesso come quello della
soddisfazione nei rapporti con le strutture ed i processi di cura e di assistenza. Validità ed affidabilità
non sono controllabili. L'utilizzo delle conoscenze prodotte non si traduce quasi mai in uno stimolo al
cambiamento delle caratteristiche di orientamento al cittadino di strutture e di processi assistenziali.
Di seguito viene presentata una bibliografia di riferimento in cui vengono affrontati in maniera
sistematica e rigorosa alcuni problemi fondamentali dello sviluppo della qualità percepita.
TESTI DI RIFERIMENTO
A.Franci, M.Corsi, La qualità soggettiva nelle residenze per anziani Edizioni Summa Padova 1997.
A.Franci, M.Corsi, Verso l'Assstenza domiciliare integrata. Una proposta di metodo di valutazione della
qualità percepita Edizioni Summa Padova 1998.
A.Franci, M.Corsi, La valutazione della qualità percepita in ambito ospedaliero. Problemi metodologici
ed aspetti applicativi Edizioni Summa Padova 2001.
21

La valutazione della qualità percepita nel
Servizio di Pronto Soccorso del Canton Ticino.
Il metodo SEQUS
Anna De Benedetti
Ufficio Qualità Ospedale Cantonale di Lugano
Svizzera
La dottoressa Anna De Benedetti presenta l’esperienza del Canton Ticino (Svizzera), effettuata con l’utilizzo del
questionario SEQUS. Tale strumento costituisce un sistema di informazione per valutare la qualità dei servizi e la
soddisfazione dei pazienti, i cui obiettivi sono:
– identificare le resistenze e le debolezze dei servizi, così come vengono percepite dagli utenti
– valutare l’efficacia di misure correttive rivolte alla risoluzione dei problemi identificati.
Si presenta di seguito una selezione/ricostruzione dei lucidi mostrati, non disponendo del file.
22

Dott.ssa Anna De Benedetti Modena, maggio 2002
Risultati Pronto Soccorso
Partecipazione
Campione
1500
Esclusi
25
Non rintracciabili
30
Totale ritorni
902
Nessuna risposta
543
Questionari utilizzabili
881
Questionari non utilizz
21
Dott.ssa Anna De Benedetti Modena, maggio 2002
Risultati Day-Surgery
Partecipazione
Campione
237
Esclusi
2
Non rintracciabili
3
Totale ritorni
175
Nessuna risposta
57
Questionari utilizzabili
174
Questionari non utilizz
1
25

La valutazione della qualità percepita
nell’esperienza scozzese.
Pat Straw
Picker Programme Director
Lothian University Hospitals NHS Trust Scozia
Il Picker Institute’s Inpatient Questionnaire è uno degli strumenti, insieme all’Outpatient, posseduti
dal Picker Institute, una società senza scopo di lucro affiliata al CareGroup, Inc., che dal 1987
svolge indagini in, ed in collaborazione con, ospedali, cliniche e servizi di assistenza sanitaria,
vantando a tutt’oggi interviste a più di 400.000 pazienti in più di 500 servizi. La finalità perseguita
dalla società è di migliorare la qualità dell’assistenza sanitaria attraverso gli occhi del paziente, in
quanto sono loro stessi che in prima persona hanno vissuto l’esperienza sanitaria.
Il Picker Institute, infatti, attraverso le sue ricerche, cerca: di individuare i bisogni e le
preoccupazioni dei pazienti dal loro punto di vista; di aiutare i professionisti sanitari a identificare le
questioni più rilevanti per i pazienti, a valutare le loro azioni organizzative e a stabilire le priorità per
migliorare la qualità dei loro servizi; di aiutare i professionisti sanitari a sviluppare un approccio
centrato sul paziente nel fornire le cure, in quanto questo rende l’esperienza di assistenza sanitaria
più umana ed accresce la soddisfazione del paziente.
La qualità degli strumenti e della metodologia utilizzata dal Picker Institute è riconosciuta, tra gli
altri, dall’American Hospital Association; dalla Joint Commission on the Accreditation of Hospitals
and Health Care Organizations; dall’Agency for Health Care Policy Research in the U.S.
Department of Health and Human Services; dal National Health Service of the United Kingdom. Gli
strumenti sono quindi basati su una rigorosa metodologia di ricerca e sono ampiamente validati
scientificamente. Nello specifico del Picker Institute’s Inpatient Questionnaire, le dimensioni della
cura del paziente indagate sono quelle che gli stessi pazienti hanno riconosciuto come importanti,:
il “Rispetto per le preferenze, valori e bisogni del paziente”, il “Benessere fisico”, il “Coinvolgimento
di familiari e amici”, la “Continuità delle cure e ritorno a casa”, il “Coordinamento delle cure”,
“Informazioni ed educazione” e il “Sostegno emotivo”.
Per quanto riguarda la metodologia utilizzata, l’intero questionario viene costruito attraverso la
realizzazione di alcuni focus group centrati sui contenuti e sulla formulazione delle domande,
realizzati al di fuori della struttura sanitaria e con moderatori autonomi, sia rispetto al Servizio
Sanitario che al Picker Institute, con pazienti selezionati casualmente. Dimensioni indagate e
formulazione verbale sono dunque proposte dai pazienti e non dai ricercatori, né dal personale
medico-sanitario. La prima bozza di questionario così costruita è poi sottoposta ad un’ulteriore
confronto, sulla cui base viene elaborata la versione definitiva. Caratteristica della formulazione
delle domande del Picker Institute’s Questionnaires è l’attenzione ai fatti accaduti, e non al grado
di soddisfazione per le prestazioni sanitarie ricevute, sia in contesto di ricovero che di prestazione
ambulatoriale. In questo modo vengono eliminati i fattori di distorsione tipici dei giudizi.
Per quanto riguarda la modalità di somministrazione dello strumento, questa viene effettuata dopo
3 settimane dall’episodio di cura, attraverso la modalità postale. Le risposte vengono inoltre
inserite elettronicamente nella banca dati, cosa che consente l’elaborazione dei dati in un arco
temporale di massimo un mese dopo la ricezione dell’ultimo questionario. Lo strumento consente,
quindi, l’utilizzo immediato delle informazioni ricavate per la realizzazione di azioni volte al
miglioramento.
N.B. Si presenta di seguito una selezione dei lucidi mostrati, non disponendo del file.
26