Metodi e strumenti dell'approccio qualitativo alla valutazione della ...

Percezione di qualità e risultato delle cure:
costituzione di una rete integrata di osservatori
regionali anno 2000.
Renata Cinotti
Agenzia Sanitaria Regionale
Descrizione del progetto
La logica del superamento da parte delle strutture sanitarie della autoreferenzialità comporta l’utilizzo
di strumenti idonei a supportare una nuova cultura dei servizi sanitari basata sulla conoscenza e
risposta ai bisogni dei cittadini
In particolare è necessario utilizzare in via sistematica e continuativa strumenti per la valutazione
della soddisfazione dei cittadini, ma anche del risultato dell’intervento sanitario così come percepito
dall’utente.
In quest’ottica si è definito il progetto di costituzione di una rete permanente di osservatori regionali
integrati che consentano la rilevazione periodica e continuativa della percezione della qualità dei
servizi sanitari da parte dei cittadini – utenti e la rilevazione di alcune misure di soddisfazione e
outcome in riferimento ai servizi forniti per patologie/condizioni selezionate.
Scenario
La “voce” degli utenti del servizio sanitario, si organizza e si esprime in molteplici modi. In forma
personale attraverso il reclamo, il suggerimento, l’encomio, la donazione o attraverso comportamenti
che documentano la disaffezione (la scelta di strutture sanitarie diverse da quelle di riferimento
“naturale”, la litigiosità). Si manifesta anche in forma collettiva, attraverso la partecipazione ad
organismi politici di rappresentanza dei cittadini ad associazioni. Le modalità con cui tale contributo
viene porto sono molteplici, in relazione alle finalità per le quali esso viene offerto. Nell’ambito del
SSN si delineano approcci frammentati, parziali e non sistematici alla rilevazione della “voce” degli
utenti, poiché manca in definitiva una cornice di riferimento, che consenta la lettura integrata delle
informazioni e il loro utilizzo a fini gestionali.
Criticità
Gli ambiti esplorati e gli strumenti finora adottati a livello nazionale per la valutazione della Qualità
Percepita e del risultato delle cure (Carta dei Servizi, Indicatori di Qualità dalla parte degli utenti….)
non sempre hanno condotto a risultati soddisfacenti in termini di qualità,di tempestività e
comparabilità dell’informazione raccolta nei diversi contesti territoriali e di coinvolgimento “effettivo”
dei cittadini nel miglioramento dei servizi sanitari erogati. Il progetto si inserisce in questo contesto e
si propone di apportare modifiche rispetto alla situazione attuale, con particolare riferimento agli
strumenti per la misurazione dello stato di salute percepito prima e dopo l’utilizzo di servizi e agli
strumenti della “partecipazione” al livello di erogazione dei servizi, in quanto altre iniziative regionali
presidiano la “programmazione negoziata” (Piani per la Salute). Si propone inoltre di rendere possibili
confronti e logiche di rete tra i partner progettuali.
Progetto
Unità Operative partecipanti sono: Emilia-Romagna (Agenzia Sanitaria Regionale), Toscana (Dip.to
Diritto alla salute e Politiche Solidarietà), Marche (Agenzia Regionale Sanitaria), Liguria (Dip.to Sanità
e Servizi Sociali), Lombardia (Dir.Generale Sanità, Serv. Pianificazione e sviluppo), Azienda
Ospedaliera di Padova (Ufficio Relazioni con il Pubblico), Università di Bologna (Scuola di
Specializzazione in Sociologia Sanitaria).
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