Introduzione tesi magistrale - Luca Verona

Tesi di laurea magistrale in “Psicologia sociale, del lavoro e della comunicazione”.
02 Aprile 2012
SICUREZZA AEROPORTUALE: ANALISI QUALITATIVA DELL’AGENCY NELLE
INTERAZIONI TRA OPERATORE E PASSEGGERO PRESSO L’AEROPORTO MARCO
POLO DI VENEZIA
Introduzione
Luca Verona
Università degli Studi di Padova
Il presente lavoro si pone l’obiettivo di analizzare l’agentività o agency organizzativa degli
Operatori Aeroportuali (OA) addetti al servizio security dell’aeroporto Marco Polo di Venezia-
Tessera.
In un contesto organizzativo gli attori sociali che ne fanno parte devono interpretare la propria
agentività o agency in termini autorali; cioè devono contribuire nella costruzione e
nell’aggiornamento adattivo del proprio ambiente lavorativo, creando la propria storia lavorativa e
professionale (Piccardo, Pellicoro, 2008).
Ogni organizzazione ha una propria cultura che ne determina i principi, le norme, le pratiche. La
libertà di scelta su come operare o comportarsi in specifiche situazioni è lasciata in diverso grado
agli attori sociali e varia secondo l’ambiente e il ruolo ricoperto.
Una persona presenta alta agency quando ha un’ampia libertà decisionale a differenza della bassa
agency che lascia limitata facoltà di scelta al soggetto interessato.
La domanda di ricerca alla quale si è cercato di rispondere è quella di capire se il livello di agency
riservato agli OA addetti alla security sia sufficiente a permettere un adattamento dell’azione in
modo situato per la soluzione delle criticità che quotidianamente si presentano in forme e modalità
sempre nuove.
Le trasformazioni che avvengono in un’organizzazione non sono lineari e meccaniche ma sono
l’esito di un continuo e costante lavoro di costruzione e adattamento alle situazioni sempre nuove
che vengono a crearsi. Le trasformazioni non sono affidate esclusivamente ad una norma che le
decreta e istituisce e nemmeno alle singole pratiche individuali. Le modifiche organizzative si
riferiscono all’affidabilità e concretezza del sistema di azioni dei soggetti, alla loro capacità di
interpretarle e tradurle quotidianamente, consentendo in tal modo una loro riproduzione e
disseminazione nel tempo tra gli elementi di continuità e discontinuità.
L’agire degli OA nel contesto organizzativo dell’aeroporto Marco-Polo deve essere aperto ai
cambiamenti delle pratiche e delle norme e prende forma attraverso il linguaggio, la sensorialità, le
dimensioni emotive e affettive, gli artefatti ed ai saperi in uso (Scaratti, Stoppini & Zucchermaglio,
2009).
Le problematicità che l’Operatore Aeroportuale deve superare per il raggiungimento della security
aeroportuale si trovano prevalentemente nell’adattamento situato all’uso degli artefatti e
nell’interazione con gli altri attori sociali coinvolti nel contesto.
Gli Operatori Aeroportuali devono mediare gli eventi a seconda delle diverse espressioni
dell’agentività a cui di volta in volta fa capo l’azione di sé e degli altri. Nell’interazione lo scambio
comunicativo e dunque la manifestazione della propria agency avviene attraverso il linguaggio.
Questo comporta che “il lessico e la morfo-sintassi della lingua che è al tempo stesso azione,
strumento di realizzazione e di rappresentazione dell’agire medesimo e dei soggetti coinvolti, siano
utilizzati con un certo grado di consapevolezza” (Donzelli & Fasulo, 2007). La rappresentazione

dell’azione degli esseri condiziona tanto la sintassi del linguaggio, quanto la percezione dell’azione
stessa per l’interpretazione della situazione.
La comunicazione permette, oltre a mediare la situazione, di comprendere e dunque di apprendere
nel contesto specifico, in questo caso dell’aeroporto Marco-Polo. “I contesti lavorativi sono contesti
interessanti e privilegiati per la ricerca sui processi sociali di apprendimento e comunicazione”
(Zucchermaglio, 2002), questo perché le persone che operano in questi ambienti entrano
partecipando, in modo inizialmente periferico, in una specifica comunità di pratiche e quindi
l’apprendimento in ambito organizzativo è paragonabile all’apprendistato, cioè come una pratica
situata in un contesto sociale significativo di attività. Il corso di ogni azione dipende in modo
peculiare dalle circostanze materiali e sociali in cui ha luogo l’azione situata; è quindi un processo
sociale e situato di partecipazione a specifiche comunità di pratiche che perseguono scopi
(Zucchermaglio, 2002). Apprendere significa imparare nozioni nuove e sconosciute ma anche dare
un senso diverso e innovativo a conoscenze pregresse. Costantemente gli OA dell’aeroporto Marco
Polo sono chiamati a modificare la propria comunità di pratiche, ad aggiornarsi sulle sempre nuove
normative di sicurezza e ad apprendere forme comunicative e comportamentali diverse, per far
fronte alle continue modificazioni ambientali e relazionali.
Esistono diversi modi di dare senso alle parole e di interpretare un fenomeno. Quando viene a
mancare la condivisione dei significati, e se non ci si può basare su una norma regolatrice per
l’esatta lettura dell’evento, si viene a creare una situazione d’incertezza e ambiguità. In questa
condizione le persone agiscono pensando di essere nel giusto, basandosi sulla propria impostazione
valoriale e culturale, se questo non dovesse risultare efficace nella soluzione dell’ambiguità,
bisognerà creare una mediazione con gli altri attori sociali coinvolti al fine di ottenere una
condivisione del senso. Nel caso d’incertezza vi sarà una costante ricerca delle informazioni utili
per il superamento della criticità. Nel contesto aeroportuale Marco Polo gli OA dovranno
apprendere le norme e le pratiche necessarie a mediare l’interazione con il passeggero e dovranno
essere in grado di veicolare le nozioni al fine di far apprendere e comprendere le modalità di
controllo alle quali dovranno sottoporsi.
La soluzione di situazioni ambigue, la mediazione con altri attori sociali del contesto, la
comunicazione condivisa ed efficace e l’agency sono concetti che portano a creare una condizione
di sicurezza dove prima questa non era presente.
La percezione di sicurezza è presente sin dalla nascita delle persone (Aucouturier, 2012) ed è
composta dalla sommatoria delle credenze individuali e delle esperienze vissute (Bar-Tal &
Jacobson,1998). Nel concetto di sicurezza sono presenti due distinti aspetti: quelli reali legati alla
probabilità riferita all’effettivo numero di fenomeni rischiosi e alle politiche di sicurezza chiamata
in inglese safety, e l’aspetto legato alla percezione individuale soggettiva del “sentirsi sicuri”
denominata security (Spaltro, 1996; Berra & Pristipino, 1996).
Le persone percepiscono la sicurezza in base al contesto nel quale vivono. Nel contesto urbano ad
esempio, individuare le variabili relative alla percezione di sicurezza risulta essere difficile poiché
sono complesse e multidimensionali. E’ stato dimostrato che la presenza di Forze dell’Ordine non
sia una caratteristica che incide sulla percezione di sicurezza, a differenza invece della presenza di
persone considerate pericolose (Latrofa, Masciulli & Maass, 2010). Allo stesso modo,
nell’ambiente aeroportuale risulta complicato individuare le variabili che incidono nel sentimento
personale sulla security. La percezione di sicurezza si sviluppa e rafforza tramite le strategie di
coping personali e dalle politiche sociali e istituzionali territoriali adottate.
La sicurezza è definibile come “una situazione strutturale e, indirettamente, psicologica, nella quale
il soggetto (individuo, gruppo, istituzione) o il sistema (territoriale, tecnologico, informatico) cui è
riferita, è protetto dall’intervento di fattori esterni incontrollabili, capaci di minacciare l’identità
fisica, culturale o psicologica” (Ceri, 2003).
La società attuale vive un momento di costante cambiamento in ogni ambito, sia privato che sociale.
In questo scenario post-moderno tali repentini cambiamenti generano nell’individuo e nella società
un senso di disagio dovuto all’incapacità di gestire l’elaborazione personale di un così accelerato

flusso di eventi. Avvenimenti imprevedibili e fuori controllo provocano uno stato di non sicurezza
psicologica, sociale e personale (Giossi, Sada, Crescientini & Giani, 2003).
In ambito aeroportuale vi sono state molteplici violazioni alla sicurezza nel corso della storia,
dovute anche a manifestazioni di terrorismo internazionale, le quali fanno sì che la security sia un
ambito particolarmente sentito e di rilievo.
La struttura di un aeroporto deve attenersi scrupolosamente a precise regole internazionali,
nazionali e specifiche dell’organizzazione in questione. Le normative, le regolamentazioni
anticipatorie o l’adattamento a contingenze inattese portano l’Operatore Aeroportuale ad essere
particolarmente attento e preparato al fine di mantenere un elevato livello di sicurezza in aeroporto.
Il presente lavoro è incentrato sull’analisi delle procedure di security e nello specifico, la relazione
tra agency e sicurezza. Il modello metodologico utilizzato è il “modello a tre livelli del contesto
sociale” di Mantovani (1993) che permette una visione completa del contesto, della quotidianità e
del rapporto con l’ambiente.
I tre livelli sono stati analizzati con metodologie qualitative: la costruzione del contesto è stata
studiata tramite l’analisi delle Ordinanze emanate dalla Direzione Aeroportuale di Venezia e Trieste
– Ronchi dei Legionari, l’interpretazione della situazione quotidiana tramite interviste svolte ad
attori privilegiati, e l’interazione locale con l’ambiente attraverso i dati emersi da specifiche
osservazioni etnografiche nei luoghi potenzialmente problematici riguardanti la security.
Dai dati emersi è stato possibile definire il livello di agentività disponibile degli OA nella soluzione
delle criticità e nell’applicazione di modalità d’azione adattive secondo i principi dell’azione situata
nel contesto Marco Polo.
La ricerca rientra all’interno di un più ampio progetto di ricerca curato della dott.ssa Armenti. Il
progetto ASARTS “Airport Security: Artefatti Tecnologici e attori Sociali” è realizzato in
collaborazione tra il laboratorio ICLAB (Interaction & Culture 9 Laboratory) del Dipartimento di
Psicologia Applicata dell’Università degli studi di Padova con ENAC (Ente Nazionale Aviazione
Civile).