CARTA DEI SERVIZI ANNO 2015

ISTITUO DIAGNOSTICO SECONDIGLIANO
CARTA DEI SERVIZI ANNO 2015
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Gen./le Signora/e,
Vi presentiamo la Guida dei Servizi dell'istituto Diagnostico Secondigliano, che vuole
rappresentare trasparenza e qualità in favore del Vostro diritto alla salute. Infatti la Guida
dei Servizi Vi porta a conoscenza di tutti i settori della nostra Struttura Sanitaria dei servizi
offerti e dei "percorsi" di qualità che seguiamo per assicurare il miglior benessere
assistenziale.
Non è quindi un semplice disamina informativa, ma uno strumento attraverso il quale si
vuole instaurare un colloquio costruttivo e sempre rivolto al miglioramento di quanto è
ancora perfettibile.
E' stata elaborata con l'apporto di tutto il personale medico e tecnico, ponendo grande
attenzione ai suggerimenti dei nostri clienti.
La nostra Guida dei servizi vuole in qualche modo fra trasparire i principi ispiratori della
gestione del Centro: umanità ed efficienza.
L'introduzione dei nuovi modelli organizzativi rappresenta il risultato di un processo di
revisione effettuata con l'ausilio di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme ai
requisiti degli Standard UNI EN ISO 9000:2000, che ha promosso l'adozione di nuove
modalità d'intervento ed i criteri di revisione di tutte le attività che vengono svolte nella
Struttura al fine di renderle sempre più aderenti ai bisogni ed alle aspettative dei Clienti.
Quanto è stato fatto è dovuto non solo alla volontà di operare in una prospettiva di
qualità e di miglioramento continuo, ma anche di perseguire con maggiopre
impegno i valori deontologici ed etici che caratterizzano da sempre l'attività
dell'Organizzazione.
I nostri migliori auguri - La Direzione del Centro
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1) La Carta dei Servizi.
La Carta dei Servizi:
• è un documento adottato da questa struttura per stabilire le linee di indirizzo, i
fattori, gli indicatori e gli standard di Qualità dei servizi;
• è un documento che va interpretato in chiave dinamica, soggetto, quindi, a continui
momenti di verifica, miglioramenti ed integrazioni;
• elenca i criteri, le metodologie e le procedure ai quali gli Operatori devono attenersi;
• è uno strumento a tutela del Diritto della Salute che attribuisce all’utente la
possibilità di controllo effettivo sui sevizi, sulla loro qualità e sulla quantità.
Perciò essa va letta, consultata ed utilizzata dall’Utente nello spirito di acquisire una
conoscenza approfondita della Struttura Sanitaria cui si affida con la finalità di avere il
massimo vantaggio possibile dalle prestazioni richieste.
I principi fondamentali enunciati nella presente Carta dei Servizi sono:
• il rispetto dell’Utente nel suo valore di persona e cittadino; rappresenta questo il
criterio informatore dei comportamenti e degli atteggiamenti del personale che
opera all’interno della Struttura.
• Il rispetto della Privacy e della dignità umana. All’Utente che si rivolge alla Struttura
vengono fornite informazioni sul suo stato di salute, garantendo la massima
riservatezza secondo quanto previsto dalla normativa vigente in tema di privacy
(D.Lgs 196/2003)
UGUAGLIANZA: le regole riguardanti i rapporti tra l’Utente e la Struttura devono
essere uguali per tutti. Ogni cittadino ha il diritto di essere assistito con attenzione e
premura nel rispetto della dignità umana, di essere trattato con cortesia, umanità senza
arroganza o eccessiva confidenza. In particolare, durante la permanenza nella struttura,
ciascuno ha il diritto che il personale tutto si rivolga a lui/lei chiamandolo/a per nome e
cognome, utilizzando le forme di comune cortesia.
PARTECIPAZIONE: intesa non solo come diritto del cittadino ad accedere alla
documentazione ai sensi della Legge 241/90, ma anche come informazione ed
umanizzazione del servizio, nonché tutela dell’Utente.
EFFICIENZA: intesa come costante impegno della struttura ad orientare le strategie e
gli sforzi della propria organizzazione al raggiungimento di una sempre migliore efficacia
del servizio sanitario prestato.
2) Politiche per la Qualità.
La funzione e lo scopo del Centro “I.D.S.” S.r.l. è l’erogazione di un servizio di diagnostica
clinica nel campo delle analisi cliniche, immunoenzimatiche e microbiologiche.
La Direzione ha posto come politica di qualità la soddisfazione del cliente, attraverso
l’erogazione di un servizio con Elevato Standard Qualitativo.
3) Servizi erogati.
Il Centro eroga, in regime di accreditamento provvisorio con il Servizio Sanitario
Nazionale, le prestazione riportate nel fascicolo allegato dal titolo “lista esami”.
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4) Dove Siamo.
Il Centro è ubicato alla Via Ghisleri, n. 2 – Parco Lucrezia – 80144 – Napoli.
La stazione Ferroviaria di riferimento è quella di Napoli Centrale.
L’Aeroporto di riferimento è quello di Napoli/Capodichino.
5) Le Politiche aziendali, la Struttura e l’Organizzazione.
Le politiche aziendali e gli obiettivi.
Il Centro “I.D.S.” S.r.l. persegue da sempre una politica rivolta alla prevenzione ed alla
cura della salute attraverso un servizio ineccepibile da parte di professionisti preparati e
qualificati che pongono al servizio dell’utenza la loro esperienza e la loro capacità.
Esso rivolge la propria attenzione ad ogni cittadino e paziente sia nella valutazione globale
dello stato di salute che nella determinazione di situazioni patologiche e/o parafisiologiche
nel chiaro intendimento di favorirne la terapia e la cura.
Apertura e accessibilità.
L’apertura del laboratorio è dalle ore 7,30 alle ore 17,00 in orario continuo, dal lunedì al
venerdì.
Il sabato il centro resterà aperto dalle ore 8,00 alle ore 12,00.
La continuità delle cure.
Il laboratorio garantisce una continuità nella erogazione delle prestazioni per tutti i giorni
feriali e in tutti i periodi dell’anno, eccezione fatta per i giorni delle ferie estive
preventivamente comunicate all’utenza ed al Distretto Sanitario di appartenenza.
Accettazione – prelievi – consegna.
L’accettazione avviene in maniera continua e scostante in tempi brevissimi, nel pieno
rispetto della privacy e con tempi adeguati all’espletamento delle formalità burocratiche
iniziali, prime di passare all’esecuzione del prelievo.
Il prelievo di sangue venoso avviene con siringhe e con sistema di aghi a farfalla e utilizzo
di provette prontamente etichettate e sigillate prima di essere movimentate nei locali di
lavorazione.
L’orario per il prelievo è dalle ore 7,30 alle ore 11,00. In caso di urgenza e di necessità
anche in orari diversi.
La consegna del referto avviene dopo un giorno. In caso di urgenza anche in giornata. Nel
caso di ricerche analitiche di particolari procedure e tempi di espletamento, la consegna
avviene il giorno indicato.
L’orario di consegna è dalle ore 10,00 alle ore 17,00 dal lunedì al venerdì. Il sabato dalle
ore 10,00 alle ore 12,00.
La consegna del referto avviene direttamente nelle mani dell’interessato e , solo in casi
particolari, nelle mani di persona che presenti opportuna delega liberatoria da parte del
diretto interessato.
Il pagamento della fattura avviene alla consegna del referto.
Le procedure.
Il lavoro del laboratorio è organizzato in ogni sua componente grazie alla presenza di
personale qualificato e perfettamente integrato nella “catena di lavorazione”.
Al suo arrivo il cliente viene subito identificato e registrato con opportuna accettazione nel
nostro sistema informatico dall’addetto all’accettazione. Viene, poi, invitato nella sala
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adibita all’effettuazione del prelievo. Una volta prelevato il campione, questo viene
etichettato e numerato in attesa della lavorazione. Al cliente viene consegnata una
ricevuta con annotazione del nome e cognome, del codice cliente, della data del prelievo,
quella della consegna ed eventuale cifra da corrispondere per gli esami richiesti. Alla fine
dei prelievi, i campioni seguono un percorso diverso a seconda del tipo di campione, degli
esami richiesti e delle necessità di lavorazione.
Tutti i campioni vengono non solo numerati ma ricevono un codice che li accompagnerà
per l’intero ciclo della lavorazione fino alla consegna delle analisi al cliente. Tale codice lo
si legge in alto a destra sul referto sopra il nome del paziente. Esso consentirà in
qualunque momento l’identificazione del paziente, gli esami che ha fatto e la data in cui
questi esami sono stati fatti.
In caso di reclami o dubbi la nostra direzione è a vostra completa disposizione per gli
opportuni chiarimenti.
La rete informatica.
L’accettazione viene fatta attraverso il software di gestione database al computer che
permette di avviare le procedure dall’accettazione alla refertazione fino all’archiviazione
dei dati anagrafici e dei dati analitici.
Le postazione dei computer sono collegate via rete alle apparecchiature per la
determinazione analitica, in maniera tale che, non appena viene espletata l’attività di
analisi, i dati ricavati vengono subito controllati attraverso un opportuno software collegato
al database iniziale e inviati automaticamente al computer dell’accettazione da cui si
provvede,poi, alla refertazione.
Il controllo dei dati analitici e la refertazione.
La refertazione, in condizioni di routine, avviene il giorno successivo alla lavorazione e
dopo vari controlli dei dati analitici. Un primo controllo avviene subito dopo la lavorazione
ancora all’apparecchio delle analisi; un secondo controllo avviene all’invio dei dati al
database dell’accettazione. L’ultimo e definitivo controllo avviene dopo la refertazione,
all’atto della firma del referto da parte del Direttore Sanitario.
La conservazione dei dati analitici, in forma digitale, è di un anno.
La gestione delle necessità e delle urgenze.
Il nostro Centro, nel pieno rispetto delle necessità legate alla gestione clinica del paziente
da parte del Medico curante e nella grande volontà di favorire al massimo il rapporto
umano tenendo in piena considerazione l’aspetto psicologico del paziente che si
sottopone alla indagine diagnostica, assicura la consegna del referto anche nella stessa
giornata del prelievo e della elaborazione dei dati analitici dopo gli opportuni controlli. La
lavorazione e la refertazione di questi dati urgenti segue un percorso prioritario nel corso
della giornata.
L’appropriatezza delle prestazioni, la tutela e la verifica.
La garanzia dell’appropriatezza delle prestazioni erogate dall’laboratorio è rappresentata
dalle seguenti attività:
1. informazione mediante la Carta dei Servizi per la corretta preparazione alle
prestazioni;
2. controllo di Qualità interno ed esterno, con relative valutazioni e trattamento delle
eventuali deviazioni;
3. rispetto di tutte le procedure previste dai metodi analitici utilizzati, compreso la
corretta gestione delle attrezzature;
4. Formazione continua di tutto il personale addetto.
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Il “sistema” azienda viene continuamente controllato nelle sue parti più specifiche e ciò
contribuisce al nostro “Servizio Qualità” tendente ad offrire al meglio le nostre prestazioni
d’opera dando ulteriore sicurezza ai nostri clienti.
L’attività analitica.
Il laboratorio esegue ricerca analitica di base nel campo della biochimica clinica e
dell’immunoenzimatica, dell’ematologia, della microbiologia. Le operazioni di analisi
vengono effettuate in giornata con apparecchiature tutte automatiche all’avanguardia e
secondo un’azione operativa e di controllo da parte di personale altamente specializzato e
qualificato.
La maggior parte delle determinazioni analitiche vengono effettuate nel nostro Laboratorio,
salvo alcune rare eccezioni che riguardano analisi particolari e scarsamente richieste che
vengono eseguite in “service”.
Le attività analitiche vengono costantemente ed ogni giorno controllate attraverso l’utilizzo
di sieri di controllo ed uno specifico controllo di qualità operato con struttura specializzata
esterna.
Gli standard di qualità.
Gli standard di qualità riguardano l’insieme delle attività necessarie per erogare le
prestazioni.
Ogni punto ed ogni azione nelle attività del Laboratorio sono costantemente controllati e
misurati per una continua ottimizzazione delle attività.
Il rischio e gli eventi avversi.
Sono state poste in essere tutte le misure per la riduzione fino all’annullamento dei rischi
di varia natura biologica, chimica e fisica e ciò al fine di tutelare gli addetti ai lavori e gli
utenti del laboratorio. Sono state definite ed adottate procedure per la rilevazione degli
eventi avversi e sono state approntate misure organizzative ed appropriate tecnologie per
la riduzione e l’annullamento degli stessi.
6) Diritti e doveri del cittadino
Art. 1 – Nel Centro è attivato il servizio reclami che permette di:
1. ricevere osservazioni, opposizioni o reclami in via amministrativa;
2. provvedere a dare tempestiva risposta al reclamante da parte delle Direzione;
3. fornire al reclamante tutte le informazioni e quant’altro necessario per garantire la
tutela di diritti riconosciuti dalla normativa vigente in materia.
Art. 2 – Sono soggetti legittimati agli atti ci cui al comma a) del precedente art. 1 tutti gli
utenti, parenti o affini nonché i responsabili degli Organismi di Volontariato e Tutela.
Art. 3 – I soggetti individuati all’art. 2 possono esercitare il proprio diritto, presentando
osservazioni, opposizioni o reclami, entro 15 gg. dal momento in cui l’interessato abbia
avuto conoscenza dell’atto o comportamento contro cui voglia opporsi, in uno dei seguenti
modi:
- lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla Direzione Amministrativa e
consegnata alla Direzione Sanitaria;
- colloquio con il Direttore Sanitario e suo delegato.
Art. 4 – La direzione Sanitaria provvede a comunicare per vie brevi, ai Responsabili dei
Servizi chiamati in causa, i contenuti dei ricorsi affinché essi adottino le misure necessarie
per rimuovere i disservizi verificatisi. In caso positivo dà la diretta risposta agli interessati.
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Art. 5 - Nel caso in cui l’intervento opposto ad osservazioni o reclami non sia stato
risolutivo, il ricorso debitamente istruito e con un progetto di risposta, viene comunicato al
reclamante. Qualora il reclamante non si considerasse soddisfatto della decisione, potrà
entro 15 gg. produrre una nuova istanza.
Art. 6 – La direzione Sanitaria dovrà curare:
- l’invio della risposta firmata dalla Direzione Amministrativa all’Utente e
contestualmente si Responsabili dei Servizi interessati dal ricorso;
- l’invio alla Direzione Amministrativa dell’opposizione alla decisione sul ricorso
affinché essa venga riesaminata adottando, entro 15 gg. dal ricevimento, il
provvedimento definitivo, sentito il Direttore Sanitario.
Il Diritto alla privacy.
Informativa e richiesta di consenso relativo alla tutela del trattamento dei dati personali.
Il titolare dei trattamenti è il dott. Russo Gaetano.
La soddisfazione del cliente.
Un apposito modulo è presente in sala di attesa per definire il grado di soddisfazione sulle
diverse procedure da parte dell’utenza.
Il reclamo.
La segnalazione viene immediatamente presa in esame e con la massima tempestività si
provvede alla correzione della eventuale lacuna.
L’umanizzazione ed i rapporti con l’utenza.
Nell’ambito degli obiettivi generali particolare attenzione viene posta al miglioramento
dell’umanizzazione del servizio.
7) Gli obiettivi generali.
Gli obiettivi generali della Carta dei Servizi sono:
- garantire la centralità del cittadino rispetto alla organizzazione dei servizi;
- favorire la partecipazione del cittadino in forma organizzata alla progettazione e
monitoraggio delle attività;
- migliorare la comunicazione per favorire l’accesso e l’utilizzo dei servizi sanitari;
- verificare concretamente la qualità dei servizi erogati attraverso il controllo del
rispetto degli standards che l’azienda si impegna a perseguire;
- favorire la conoscenza dell’organizzazione aziendale ed il coinvolgimento degli
operatori;
- garantire la funzione di tutela dei diritti dei cittadini, attraverso la partecipazione
degli stessi all’attività dell’Azienda e attraverso la gestione dei reclami.
In particolare la Carta dei Servizi:
a) adotta gli Standard di qualità del servizio;
b) verifica impegni assunti;
c) determina la Formazione del personale;
d) rileva della Soddisfazione degli utenti e Gestione dei reclami da loro proposti;
e) propone un Questionario di rilevazione del gradimento.
a) Gli standard di qualità del servizio
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- accesso garantito anche alle persone disabili grazie all’assenza di barriere
architettoniche
- tempo massimo di attesa prima del prelievo di circa 10 minuti
- diritto alla Privacy garantito dalla riservatezza del personale sia medico che
amministrativo
- operatori in accettazione disponibili ad ogni chiarimento riguardante l’iter
burocratico da seguire
- per l’accesso al servizio diagnostico: dotarsi di documento di identità, prescrizione
medica specialista o prevista S.S.N.
- sala d’attesa climatizzata dotata di 6 posti a sedere
- tempo massimo di refertazione pari a 3 gg. (per gli esami complessi), salvo in
caso di esami per i quali occorre più tempo per motivi tecnici
- gli esami di routine vengono eseguiti in giornata
- controlli di qualità interni quotidiani effettuati su quasi tutti gli analiti
- i controlli di qualità esterni eseguiti con frequenza trimestrale
b) Verifica degli impegni assunti
Il Centro “I.D.S.” S.r.l. garantisce la verifica dell’attuazione degli standard attraverso
l’attività di Riesame del Sistema Qualità condotta dalla Direzione Generale. In tale sede
sono esaminati:
- gli obbiettivi della politica della qualità;
- i risultati delle verifiche ispettive interne sul Sistema Qualità;
- i risultati delle verifiche ispettive da parte dell’ente di certificazione;
- i rapporti di non conformità;
- lo stato delle azioni correttive e preventive;
- gli strumenti di monitoraggio degli standard di qualità;
- le informazioni di ritorno da parte degli utenti (questionari e reclami);
- le prestazioni dei processi.
In tale sede è analizzato lo stato dell’arte e sono definiti opportuni obiettivi di
miglioramento e linee guida da seguire per ciascuno degli standard individuati.
c) La Formazione del personale.
Particolare attenzione è dedicata alla formazione continua del personale sanitario e
del personale tecnico con corsi di formazione e l’aggiornamento delle procedure per
l’utilizzo delle apparecchiature, nonché del personale amministrativo attraverso
l’aggiornamento informatico.
d) La rilevazione della soddisfazione degli utenti e gestione dei reclami da loro
proposti.
Il centro “I.D.S.” S.r.l. garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino
dando a quest’ultimo la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto
o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
e) Il Questionario di rilevazione del gradimento.
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Il centro ha voluto avviare un’iniziativa di rilevazione diretta della soddisfazione dei
singoli utenti proponendo, singolarmente e a tutte le famiglie dei disabili che
utilizzano il servizio riabilitativo, un questionario appositamente predisposto.
8) Il personale e i suoi profili
Il nostro personale è altamente qualificato e preparato nell’ambito professionale.
Esso partecipa a Corsi di Formazione continua seguendo le norme e le indicazioni del
Ministero della Salute, nelle materie sanitarie mediche e biologiche per essere sempre
pronti e predisposti ad affrontare qualsiasi tipo di esigenza e soddisfare in pieno la nostra
clientela.
Costante è anche la formazione in materia di sicurezza e di privacy.
9) Informazioni utili.
1. La sera precedente il prelievo è consentito alimentarsi come di consueto,
mangiando almeno 10-12 ore prima della presunta ora di effettuazione del prelievo,
condizione importante soprattutto per la determinazione di alcuni indici metabolici.
E’ consentito bere latte o altre bevande, con l’esclusione di quelle contenenti alcol.
E’ consigliabile non mangiare al di fuori della normalità della propria cena e non
bere bevande che contengono caffeina.
2. Nelle ore immediatamente precedenti il prelievo non bisogna mangiare, bere,
fumare. Bisogna limitare l’attività fisica, non correre né andare in bicicletta. Evitare
situazioni stressanti. Evitar di inalare vapori di solventi, (benzina, alcol, etc.)
3. Nei minuti immediatamente precedenti è buona norma rilassarsi e sedersi per
stabilizzare la circolazione sanguigna e la concentrazione delle sostanze in essa
presenti.
4. Dopo il prelievo fare una buona colazione.
5. Tener conto che alcune abitudini e norme comportamentali possono influire sugli
esami del sangue.
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