The Patient's Charter La Carte des Services La Carta dei Servizi ...

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 1C M Y CM MY CY CMY KLa Carta dei ServiziThe Patient’s CharterLa Carte des Services2005Карта услуг

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 2C M Y CM MY CY CMY KAzienda Unità Sanitaria Locale di Reggio EmiliaVia Amendola 2 • 42100 Reggio EmiliaPartita IVA 01598570354telefono 0522 335111 fax 0522 335205

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 3C M Y CM MY CY CMY KIndicePremessaSezione prima: I rapporti dell’AUSL Locale di Reggio Emilia e con la comunità provinciale1.1I valori di riferimentoSezione seconda: I servizi sanitari e la promozione della salute2.1 L’organizzazione aziendale2.2 L’accesso alle informazioni per accedere ai servizi2.3 L’Ufficio Relazioni con il Pubblico - URP2.4 Il Comitato Misto Consultivo – CMC2.5 Prenotazioni visite ed esamiSezione terza: Impegni aziendali per la qualità dei servizi, diritti e doveri dei cittadini3.1 Impegni aziendali3.2 Diritti dei cittadini3.3 Doveri dei cittadiniSezione quarta: Strumenti di tutela dei diritti dei cittadini e modalità di valutazione degli impegni aziendali4.1 Accesso agli atti amministrativi4.2 Modalità di verifica della qualità dei serviziNote e appunti

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 4C M Y CM MY CY CMY KPremessadi Mariella Martini Direttore GeneraleLa salute rappresenta un bene individuale ecollettivo primario per la qualità della vita dellacomunità e per questo è oggetto di sempre maggiorattenzione da parte dei soggetti che lapromuovono e la tutelano.La Carta dei Servizi è uno strumento rivolto atutelare il diritto alla salute, offrendo ai cittadinie alle loro associazioni di rappresentanza lapossibilità di valutare la qualità dei servizi sanitarierogati ed il rispetto degli impegni aziendalidichiarati nella sezione terza della Carta.Questa seconda edizione della Carta dei serviziè stata elaborata grazie all’impegno dei ComitatiMisti Consultivi distrettuali, organismi dirappresentanza delle associazioni dei cittadini,che fin dalla prima edizione hanno collaboratoalla verifica degli impegni assunti dall’Aziendae alla valutazione della qualità dei servizi sanitari,contribuendo in modo propositivo al loromiglioramento.Questa Carta dei servizi si presenta in continuitàquindi con la precedente, prodotta nel giugno1997, per quanto riguarda il rapporto di confrontocostante con la comunità improntato allatrasparenza e alla partecipazione sociale e tieneconto dei contenuti espressi dalla Carta europeadei diritti del malato.La Carta dei servizi contiene solo informazionidi base sull’organizzazione aziendale e l’accessoai servizi, in quanto informazioni più dettagliatesono disponibili in altre sedi, come ad esempioil sito internet aziendale, o in altri documentiaziendali disponibili presso gli URP dei Distrettie in opuscoli informativi presenti nei servizi.Al fine di rendere la Carta uno strumento ancorapiù utile ai cittadini le ultime pagine sono costituiteda fogli contenenti numeri telefonici da reperirerapidamente in caso di necessità (esempio numerotelefonico per l’emergenza, la guardia medica,ecc..) e uno spazio per registrare informazionirilevanti per ciascun cittadino (esempio il nomee il numero telefonico del proprio Medico difamiglia o del Pediatra di libera scelta).4

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 5C M Y CM MY CY CMY KI rapporti dell’Azienda USL di Reggio Emilia con la comunità provincialeSezione primaSta cambiando l’idea di salute nella comunità enei singoli cittadini nel senso che l’attenzionealla assenza di malattia si integra con un bisognopiù generale di qualità di vita; ciò si traduce informe nuove e più definite di relazione con iservizi, oltre che nella esplicitazione di diversee più precise attese nella qualità dei servizi.In particolare va sottolineato come i servizi sanitarisiano una risorsa della comunità e quindi i loroeffetti in termini di risultato, intesi come guadagnodi salute, siano proporzionali alla loro capacitàdi collegarsi al sistema sociale di cui sonoespressione, influenzando e lasciandosiinfluenzare dalle scelte più generali dipianificazione del territorio (dalla viabilità allescelte urbanistiche, dalla scuola al tempo libero,allo sviluppo compatibile).In questo contesto particolarmente significativaè la partecipazione che la comunità reggianatradizionalmente esprime anche nell’ambito dellaprogrammazione sanitaria provinciale e allaverifica da parte dei cittadini della qualità deiservizi offerti, fondamentale per tutelare il dirittoa ricevere un servizio efficace ed efficiente.È il coinvolgimento dei cittadini che permette dicogliere le sfumature di un contesto che lacrescente complessità delle organizzazioni rischiadi rendere sempre più opaco. In questa prospettivail principio della partecipazione assume un rilievoparticolare nella ridefinizione del rapporto traistituzione sanitaria e cittadini. Non si tratta infatti,solo del riconoscimento del diritto allainformazione, alla trasparenza e all’accesso neiconfronti dell’azione istituzionale, ma anche delriconoscimento del ruolo attivo e propositivo chei cittadini possono svolgere in relazione allavalorizzazione dei servizi pubblici. Il fenomenodel volontariato e dell’associazionismo ha acquisitoprogressivamente maggiore importanza per laqualità della vita e la salute della collettività.A questo importante elemento di coesione socialee di promozione della salute individuale ecollettiva, va riconosciuto il notevole contributoal globale arricchimento del capitale sociale.1.1 I valori di riferimentoI valori di riferimento per garantire la centralitàdella persona che entra in relazione con il sistemasanitario sono:• equità, come uguaglianza di diritti e doveri euguali opportunità d’utilizzo e di accesso ai servizi;• solidarietà, come impegno alla reciprocità,garanzia di pari opportunità e rispetto dellediversità;• rispetto e valorizzazione della persona, comesoggetto informato e consapevole che prendeparte attivamente al proprio progetto di salute;• flessibilità organizzativa come capacità diricercare soluzioni innovative;• efficienza gestionale come dovere sociale nellagestione di risorse pubbliche.• appropriatezza: “fare bene le cose giuste almomento giusto” come condizione di efficaciae di efficienza;• sicurezza delle prestazioni, da un punto di vistaclinico, organizzativo, strutturale e ambientale.5

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 6C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della saluteLa promozione della salute è “il processo chemette in grado le persone di aumentare il controllosulla propria salute e di migliorarla”. Le struttureed i servizi aziendali sono orientati allapromozione della salute per la crescita dellaqualità di vita della Comunità provinciale. Ciò sirealizza sia attraverso comportamentiprofessionali, organizzativi e relazionali di tuttii professionisti volti ad accrescere nei cittadini ilcontrollo sui fattori che influenzano il propriostato di salute; sia attraverso forme di cooperazionecon organizzazioni sociali del contesto provincialein modo da orientare in senso favorevole allasalute le condizioni sociali, culturali, ambientaliche hanno impatto sulla salute.2.1 L’organizzazione aziendaleL'AUSL di Reggio Emilia ha come territorio dicompetenza la Provincia di Reggio Emilia che èsita al centro della Regione Emilia Romagna (Fig.2 a pag. 6), e rappresenta una delle zone piùindustrializzate d’Italia (Fig. 1 a pag. 6).Comprende un territorio suddiviso in 45 comunicon una popolazione al 1/1/2004 di 477.534abitanti distribuiti in 2292,89 kmq di superficiesia collinare che pianeggiante. L'AUSL èattualmente divisa in 6 distretti (Fig. 3 a pag. 6)che fanno riferimento ad ambiti territoriali definitie ha un presidio ospedaliero che comprende 5ospedali: Ospedale San Sebastiano di Correggio,Ospedale C. Magati di Scandiano, Ospedale E.Franchini di Montecchio, Ospedale Sant'Annadi Castelnovo Monti, Ospedale Civile di Guastalla.Distretto di Guastalla •••Distretto di CorreggioDistretto di Reggio Emilia• Distretto di MontecchioDistretto di Scandiano •Reggio Emilia• Distretto di Castelnuovo nei MontiItaliaRegione Emilia RomagnaFigura 1Regione Emilia RomagnaFigura 2Provincia di Reggio EmiliaFigura 36

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 7C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della saluteL'Azienda ha un organico di circa 3700 persone. La Direzione Aziendale è composta da:Direttore GeneraleDr.ssa Mariella MartiniDirettore AmministrativoDr. Franco PrandiDirettore SanitarioDr.ssa Daniela RiccòCoordinatore dei Servizi SocialiDr.ssa Elisabetta NegriAlla Direzione Aziendale compete la programmazione, la definizione delle politiche e degli indirizziaziendali, l’emanazione di direttive e linee-guida, la valutazione dei risultati conseguiti. L’articolazioneorganizzativa che l’Azienda si è data configura 2 livelli operativi di riferimento per i cittadini:i Distretti ed i Dipartimenti (questi si dividono in ospedalieri e territoriali).Il Distrettoè l'articolazione territoriale dell'Azienda USL cuiè affidato il compito di assicurare alla popolazioneresidente la disponibilità, secondo criteri di equità,accessibilità ed appropriatezza, dei servizi di tiposanitario e sociale ad alta integrazione sanitaria.Il Distretto svolge un ruolo cruciale nellarilevazione dei bisogni di salute della popolazione,nella pianificazione e valutazione dell'offerta diservizi, nell'integrazione tra le diverse istanze deivari portatori di interesse (sanitari e sociali), nellarealizzazione delle attività di promozione dellasalute, di prevenzione delle malattie e delledisabilità, nello sviluppo della cultura e dellepratiche dell'integrazione tra attività territorialied ospedaliere e tra i servizi sanitari e quellisociali.I Dipartimenti Ospedalierisono strutture organizzative che, all’interno diciascun ospedale dell’Azienda USL, aggreganoi reparti per ambiti omogenei: dipartimento diarea chirurgica e dipartimento di area internistica.L’ospedale di Correggio, a prevalente funzioneriabilitativa, è organizzato con un dipartimentoper acuti e uno per la riabilitazione, quest’ultimoa valenza aziendale.I Dipartimenti ospedalieri perseguonol’integrazione con tutte le strutture ed i servizisanitari delterritorio dellaProvincia, internied esterniall’Azienda, perassicurare lacontinuitàassistenziale neiconfronti delCittadino/utente. Dipartimento di riabilitazione7

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 8C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della saluteI Dipartimenti Territorialiaggregano servizi omogenei per tipologia diutenza o per affinità di metodologie operative,che assicurano livelli qualitativi uniformi delleprestazioni sull’intera area provinciale.I Dipartimenti territoriali dell’Azienda sono:Dipartimento di Sanità Pubblica:struttura per l’assistenza sanitaria collettiva inambiente di vita e di lavoro. Si occupa di:• profilassi malattie infettive e diffusive nei riguardidell'intera collettività;• tutela della collettività e dei singoli dai rischisanitari negli ambienti di vita anche conriferimento agli effetti sanitari degli inquinantiambientali;• tutela della collettività e dei singoli dai rischiinfortunistici e sanitari connessi agli ambientidi lavoro;• igiene e sicurezza negli ambienti ad usocollettivo, nelle strutture sanitarie, scolastichee socio assistenziali;• sanità pubblica veterinaria;• tutela igienico-sanitaria degli alimenti;• sorveglianza e prevenzione nutrizionale;• medicina legale;• medicina dello sport;• promozione di comportamenti e stili di vita sani.Dipartimento Cure Primarie:struttura organizzativa, presente in ogni Distretto,che ha il compito di rispondere in modo integratoai bisogni primari di salute della popolazioneattraverso:• assistenza medica di base,• assistenza pediatrica,• assistenza specialistica extra-ospedaliera,• assistenza domiciliare,• assistenza consultoriale,• assistenza sanitaria in regime residenziale osemiresidenziale per anziani e disabili.Dipartimento Farmaceutico:• si occupa dell’assistenza farmaceutica territorialeed ospedaliera,• effettua l’analisi epidemiologica dei consumidei medicinali,• svolge attività di informazione ai cittadini sulcorretto uso dei farmaci e dei dispositivi medici,• ha funzioni di vigilanza sulle farmacie e suipresidi sanitari.Dipartimentodi SaluteMentale:• si occupa diprevenzione,cura eriabilitazione dei disturbi psichici dall’etàinfantile fino alla tarda età,• persegue la costruzione attiva di progettiriabilitativi per le persone sofferenti di disturbimentali, garantendo per tutti loro la salvaguardiao la restituzione dei diritti fondamentali dicittadinanza.8

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 9C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della salute2.2 L’accesso alle informazioniIndirizzo internet: www.ausl.re.itCentralino aziendale: 0522/335111 fax:0522/335205Il Numero Verde unico del Servizio SanitarioRegionaleChiamando il numero 800 033033, attivo dalle8.30 alle 17.30 nei giorni feriali e dalle 8.30 alle13.30 il sabato, i cittadini possono avereinformazioni sulle prestazioni e sui servizi offertidal Servizio Sanitario Regionale dell’ Emilia-Romagna.2.3 L’Ufficio Relazioni con il Pubblico – URPL’Ufficio Relazioni con il Pubblico è un’ occasionedi dialogo tra i cittadini e l’ Azienda USL.In ogni distretto della Azienda vi è un URP.Cosa può fare l’URP:• Accogliere, informare ed aiutare il cittadinonel momento di contatto con i servizi sanitari.• Raccogliere reclami, segnalazioni di problemi,disagi, disservizi, ma anche suggerimenti eproposte di miglioramento dei servizi.• Accettare le manifestazioni di volontà adonare/non donare gli organi.• Collaborare con i Comitati Misti ConsultiviDistrettuali e le associazioni di volontariato.• Collaborare alla elaborazione della Carta deiServizi e partecipare alle verifiche dell’attuazionedegli standard previsti.Tabella 1PUNTI INFORMATIVI URPReggio EmiliaPoliambulatorioViale Monte S. Michele 8Da lunedì a sabato8.00 - 13.000522/335168cinzia.armani@ausl.re.itCastelnovo MontiOspedale S. AnnaDa lunedì a sabato8.00 - 12.000522/617173agostino.lazzari@ausl.re.itCorreggioPalazzina Poliambulatori,Via Circondaria 26Da lunedì a venerdì8.15 - 13.00,sabato 8.15-12.300522/630211annaluce.rossini@ausl.re.itGuastallaOspedale CivileDa lunedì a venerdì9.00 - 12.000522/837344marcella.catellani@ausl.re.itMontecchioOspedale FranchiniDa lunedì a venerdì9.00 - 12.000522/860341mario.salsi@ausl.re.itScandianoOspedale MagatiDa lunedì a sabato8.00 – 12.000522/850400marzia.codeluppi@ausl.re.it9

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 10C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della saluteTabella 2 RECAPITI DI OSPEDALI E DISTRETTIOspedale Distretto TelefonoVia Amendola 2,Reggio Emilia 0522/335111S. Anna, Via Roma 2,Castelnovo MontiVia Roma 2,Castelnovo Monti0522/617111S. Sebastiano,Via Mandriolo superiore 11,CorreggioCivile,Via Donatori di sangue,GuastallaFranchini, Via Barilla 16,MontecchioMagati,Via Martiri della libertà 6,ScandianoVia Circondaria 26,CorreggioPiazza Matteotti 4,GuastallaVia Barilla 16,MontecchioVia Vallisneri 45,Scandiano0522/6301110522/8371110522/8601110522/8501112.4 Il Comitato Misto Consultivo – CMCIn ogni distretto della Azienda vi è un ComitatoMisto Consultivo il cui recapito è presso l’URP.Che cos’è:• E’ un organismo composto in parte da membrieletti dalle Associazioni di volontariato (innumero maggioritario), in parte da professionistidell’Azienda.• I componenti del CMC provengono daAssociazioni raggruppate in aree: salute mentale- disabili - anziani - malati cronici - salute donna- tutela dei diritti del malato - adolescenti.Cosa fa:• promuove analisi e controlli della qualità deiservizi• elabora proposte di miglioramento dei servizi• formula osservazioni su temi oggetto diconsultazione.10

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 11C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della salute2.5 Prenotazioni visite ed esamiÈ possibile prenotare visite ed esami siatelefonicamente con il servizio CupTel che infarmacia con Farmacup, oppure recandosi allesedi Cup dei Distretti Sanitari.Per le prenotazioni telefoniche è possibilechiamare il numero verde di CupTel 800425036,attivo dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 13.00,che consente ai cittadini di prenotare un’ampiagamma di prestazioni sanitarie e visitespecialistiche con una semplice telefonata.Chiamando il numero verde di CupTel è possibileprenotare prestazioni erogate solo nei Distretti diReggio Emilia, Montecchio e Scandiano.Nel Distretto di Correggio chiamando il numero0522 630420, dal lunedì al sabato 10.00-13.00,è possibile prenotare solo prime visitespecialistiche erogabili nel Distretto.Per prenotare prestazioni erogate nel Distretto diGuastalla chiamare il numero 0522 837506,dal lunedì al venerdì 7.45-13.30,martedì 14.30-17.00, sabato 7.45-13.00.Per prenotare prestazioni erogate nel Distretto diCastelnovo nè Monti chiamare il numero0522 617100 oppure 0522 617183dal lunedì al sabato 10.30-12.00,e dal lunedì al giovedì 14.30-16.00.Come prenotareIl cittadino che intende prenotare al telefono deveessere in possesso della prescrizione medica.Al fine di evitare disguidi e disservizi èfondamentale che il cittadino si accerti, prima ditelefonare per effettuare la prenotazione, chequanto scritto dal proprio medico sia chiaro eleggibile.A questo punto il cittadino, con il proprio numerodi tessera sanitaria e munito di carta e matitatelefonando può prenotare.Quali prestazioniCupTel consente di prenotare un ventaglio moltoampio di prestazioni e visite specialistiche.Non è possibile prenotare al numero verde leprestazioni che richiedono informazioni edindicazioni dettagliate rispetto alla preparazionedell'esame (ad esempio: esami strumentali comerx con contrasto, ecografie..).È invece possibile prenotare le visite per il rinnovodi patente e porto d'armi, il rilascio a portatori dihandicap del permesso di sosta e viabilità perl'auto.Disdetta della prenotazione:Per i Distretti di Reggio Emilia, Scandiano eMontecchio telefonare al numero 0522 335602(24 ore su 24) e lasciare il messaggio di disdetta,dopo il segnale acustico, completo di cognomee nome, tipo di visita o esame, data e sededell’appuntamento, numero di telefono.11

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 12C M Y CM MY CY CMY KSezione secondaI servizi sanitari e la promozione della salutePer il Distretto di Correggio chiamare il numero0522 630420 dalle 10.00 alle 13.00 dal lunedìal sabato.Per il Distretto di Guastalla chiamare il numero0522 837690. Per il Distretto di Castelnovo Montichiamare il numero 0522 617100oppure 0522 67183.Una disdetta tempestiva, almeno due giorni primadell’appuntamento, consente di utilizzare il postoper un altro utente.FarmacupFarmacup è un servizio disponibile in farmaciacon il quale è possibile prenotare visitespecialistiche ed esami di laboratorio.Come si utilizzaÈ sufficiente presentarsi in farmacia con la richiestadel Medico di Base o dello specialista, il tesserinosanitario ed eventuale tesserino d'esenzione.Per il pagamento del ticket, cosa si deve fare?La farmacia rilascia uno stampato che indical'importo del ticket da pagare, con il quale si può:1. pagare direttamente alle macchine riscuotitricicollocate nelle strutture sanitarie;2. pagare alle casse ticket dell'Azienda USL;3. pagare agli sportelli della Banco Popolare diVerona e Novara.È importante ricordare che:• in farmacia non si prenotano gli esami urgentie le visite in libera professione;• le farmacie durante l’apertura per turno festivoe notturno non eseguono prenotazioni;• il servizio è completamente gratuito.Per conoscere le farmacie che dispongono diFarmacup è possibile telefonare al numero verderegionale 800033033.Entro pochi minuti dalla richiesta è possibilesapere la sede in cui verrà erogata la prestazione,la data, e l'ora fissata per l'appuntamento.La farmacia consegnerà un promemoria scrittodella prenotazione che servirà anche per ilpagamento del ticket.12

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 13C M Y CM MY CY CMY KImpegni aziendali per la qualità dei servizi, diritti e doveri dei cittadiniSezione terza3.1 Impegni aziendaliL’Azienda garantisce il rispetto dei valori a cui si ispira in tutte le fasi del processo di cura attraversogli impegni di seguito dichiarati e che sono oggetto di verifica da parte dei Comitati Misti Consultivi.L’AccoglienzaH = ospedale T = territorio A = aziendaLivelloHTAAAAAImpegniIn tutti gli ospedali e nei servizi territoriali sono presenti espositori con materialeinformativo sull’offerta dei servizi aziendali. E’ compito del Responsabile URP di Distrettola cura e l’aggiornamento del materiale esposto.Tempi d’attesa:l’Azienda si impegna al rispetto dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla Regione perle prestazioni strumentali programmabili (60 giorni) e le visite specialistiche programmabili(30 giorni). Le prestazioni urgenti vengono erogate entro 24 ore e le prestazioni urgentidifferibili entro 7-15 giorni.L’Azienda si impegna a rendere disponibili i tempi di attesa per le prestazioni erogatein tutto l’ambito provinciale così da permettere al cittadino la scelta della sede chepreferisce. I tempi d’attesa vengono comunicati al cittadino al momento della prenotazionee sono disponibili anche presso gli URP di Distretto.Modalità di ascolto: i reclami presentati dai cittadini vengono discussi all’interno deiCMC di ciascun Distretto che può verificare l’attuazione delle azioni di miglioramentoche da essi dovessero scaturire.Barriere architettoniche: l’Azienda si impegna alla rimozione delle barriere architettonicheriscontrate attraverso la mappatura effettuata dai CMC in tutti i Distretti.Umanizzazione dell’accesso: Le modalità di approccio all’utente da parte di tutti glioperatori dell’Azienda sono improntate al rispetto reciproco e alla buona educazione.Comfort: l’Azienda si impegna a mantenere gli ambienti in cui vengono erogate leprestazioni sanitarie in uno stato decoroso, igienicamente adeguato, sicuro.13

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 14C M Y CM MY CY CMY KSezione terzaSezione terzaImpegni aziendali per la qualità dei servizi, diritti e doveri dei cittadiniIl Trattamento e la DegenzaLivelloHTH = ospedale T = territorio A = aziendaTemaChiara riconoscibilità dei professionisti aziendali mediante apposito tesserino diriconoscimento ed altri strumenti informativi volti a diffondere la conoscenza delle figureprofessionali appartenenti alla struttura organizzativa o Dipartimento (esempio consegnaal cittadino all’ingresso in reparto di un foglio informativo).HHTHAcquisizione di un consapevole consenso informato del Cittadino/utente relativamenteagli atti sanitari praticabili e a quelli proponibili in alternativa.Umanizzazione del dolore: sensibilizzazione degli operatori sanitari al tema del doloree applicazione di procedure per la gestione del dolore.Qualità dell’alimentazione: durante la degenza viene garantita al paziente un’alimentazionevariata, di buona qualità e adeguata alle proprie condizioni di salute, nel rispetto dellediverse culture e fedi religiose.14

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 15C M Y CM MY CY CMY KImpegni aziendali per la qualità dei servizi, diritti e doveri dei cittadiniSezione terzaLa DimissioneH = ospedale T = territorio A = aziendaLivelloHTemaLa dimissione dai reparti ospedalieri avviene garantendo la continuità delle cure al cittadinoattraverso l’applicazione dei protocolli aziendali che assicurano il collegamento tra ospedalee servizi territoriali che tengono conto delle azioni correlate ai bisogni della persona.HUmanizzazione della morte:In reparto: ove possibile e a seconda delle condizioni del momento, possibilità di spostareil paziente in coma pre-agonico in una stanza da solo, nel rispetto della sua privacy, deisuoi familiari e degli altri degenti. Spazio dedicato al paziente deceduto in reparto, chepermetta il rispetto della privacy dei familiari del defunto e degli altri degenti della stanza,nei momenti immediatamente successivi alla morte.Camere mortuarie degli ospedali: nell’ambito delle ristrutturazioni degli ospedali, spazioper la salma che consenta un dignitoso rispetto del lutto dei familiari, disponibilità dialcuni generi di conforto (acqua, caffè, thè..).Impegni comuni dell’azienda e dei cittadiniLivelloAAHTHTHTATemaRispetto degli orari di apertura e chiusura di ambulatori e uffici.Rispetto reciproco tra cittadini e operatori.Appropriatezza degli accessi alle prestazioni sanitarie anche attraverso un’informazionecostante con la cittadinanza.Collaborazione e cooperazione dei cittadini/utenti con i professionisti aziendali durantei trattamenti diagnostico-terapeutici.Adozione di stili di vita sani a partire dagli ambienti sanitari, rispetto del divieto di fumaresia da parte degli operatori che degli utenti.Avvio di forme di cooperazione con organizzazioni sociali del contesto provinciale perla realizzazione di interventi di promozione della salute.15

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 16C M Y CM MY CY CMY KSezione terzaImpegni aziendali per la qualità dei servizi, diritti e doveri dei cittadini3.2 Diritti dei cittadini• Ricevere l’assistenza sanitaria prevista dalServizio Sanitario Nazionale.• Essere assistito e curato nel rispetto della dignitàumana e delle proprie convinzioni culturali,filosofiche e religiose.• Ricevere tutte le informazioni relative alleprestazioni erogate, alle modalità di accesso,ai tempi di attesa e ai diversi regimi assistenziali.• Ottenere tempestivamente informazioni chiare,corrette ed esaustive circa il proprio stato disalute, la diagnosi, la cura e i trattamenti sanitari.• Rispetto della propria intimità e riservatezzadurante le pratiche mediche e infermieristiche,diagnostiche e terapeutiche.• Diritto a presentare un reclamo.3.3 Doveri dei cittadini• Fornire la massima collaborazione e correttezzanei confronti degli operatori sanitari al fine direndere il più efficace possibile la loro attività.A tal fine il cittadino deve segnalaretempestivamente ogni situazione che possaessere fonte di rischio per la salute individualee collettiva.• Impegnarsi per adeguare i propri comportamentialle informazioni fornite dagli operatori sanitari.• Rispettare le regole in vigore, nonché gliambienti, le attrezzature e gli arredi che sitrovano all’interno delle strutture.• Rispettare gli orari delle attività sanitarie ealberghiere stabiliti, nonché le norme igienicosanitarievigenti.• Rispettare le norme di buona educazione nelrapporto con il personale.• Evitare comportamenti che possono crearesituazioni di disturbo e disagio per altri cittadiniospiti delle strutture.• Rispettare il divieto di fumare, come rispettonei confronti degli altri e per mantenere unambiente più sano per tutti.16

01 IT Carta dei Servizi.fh8 4/22/05 10:00 AM Page 17C M Y CM MY CY CMY KSezione quartaStrumenti di tutela dei diritti dei cittadini e modalità di valutazione degli impegni aziendali4.1 Accesso agli atti amministrativiA tutela della trasparenza e imparzialità del suooperato, l’Azienda USL di Reggio Emilia garantisceal Cittadino/utente – ove non vi siano vincoliespressamente previsti dalla legge – il diritto diconsultare o acquisire copia degli atti amministrativiadottati dietro motivata richiesta da presentarepresso le segreterie dei Responsabili dei Distrettiovvero presso la segreteria del Direttore Generale.4.2 Modalità di verifica della qualità dei serviziL’Azienda USL si preoccupa di rendere disponibiliin modo diffuso informazioni riguardanti i serviziche eroga e di mettere a disposizione strumentiper l’ascolto dell’utente, in quanto considera ilconfronto con la Cittadinanza/utenza un elementoper il miglioramento continuo dell’organizzazionenel rispondere alle esigenze della popolazione.A tal fine adotta in modo sistematico per l’ascoltodell’utente e la partecipazione dei cittadini nellavalutazione della qualità dei servizi erogati iseguenti strumenti:• la raccolta di valutazioni e suggerimentiattraverso i questionari di gradimento delservizio ricevuto offerti a tutti i dimessi daglistabilimenti ospedalieri dell’Azienda e offertiagli utenti dei servizi territoriali in un periododell’anno definito,• la raccolta e l’analisi sistematica dei reclami edegli elogi,• le verifiche degli impegni aziendali per la qualitàdei servizi, effettuate dai Comitati MistiConsultivi.Inoltre l’Azienda utilizza anche altri strumenti diascolto dell’opinione dei cittadini sulle prestazionisanitarie, quali ad esempio indagini telefonicheperiodiche, realizzate all’incirca ogni due anni,rivolte ad un campione statisticamente significativodella popolazione della provincia di ReggioEmilia.Per quanto riguarda il sistema dei reclami:• Il cittadino può presentare reclamo telefonando,presentandosi di persona, scrivendo all’UfficioRelazioni con il Pubblico presente in ogniDistretto o compilando il modulo disponibilenel sito aziendale www.ausl.re.it.• Il responsabile URP del Distretto, se quantolamentato dal cittadino non è immediatamenterisolvibile, trasmette il reclamo ai responsabilidei Servizi interessati chiedendo le informazioninecessarie per una appropriata rispostaall’utente;• Entro 30 giorni dalla data di ricevimento delreclamo viene inviata la risposta all’utente.I reclami sono un importante strumento di lavoroed un terreno di incontro fra Ufficio Relazionicon il Pubblico e Comitato Misto Consultivodistrettuale: partendo dalle segnalazioni chegiungono direttamente dagli stessi componentidei CMC o dall’analisi dei reclami pervenuti daicittadini all’URP è possibile avanzare proposteconcrete di miglioramento dei servizi nelle singolerealtà distrettuali.17

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