Bilancio Sociale 2009 - Gruppo ITAS

INDICE
1. Una storia che continua
2. Una Compagnia di Valori
3. La famiglia ITAS
3.A Le società
3.B Le persone
I soci-assicurati
I soci sovventori
I delegati
Gli agenti
Le risorse interne
I fornitori, i consulenti ed i periti
3.C Il governo della Compagnia
3.D L’organizzazione della Compagnia
4. I risultati economici
5. La sicurezza sul lavoro e la tutela dell’ambiente
6. La comunità
7. La responsabilità sulla politica commerciale dei prodotti
8. Il dialogo con i soci-assicurati
9. Vita da soci-assicurati
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PER DIRLA COI NUMERI
3. La famiglia ITAS
LE SOCIETÀ
LE PERSONE
I soci-assicurati
I soci sovventori
I delegati
“Gli agenti e le agenzie”
Le risorse interne
I fornitori, i consulenti ed i periti
IL GOVERNO DELLA COMPAGNIA
L’ORGANIZZAZIONE DELLA COMPAGNIA
4. I risultati economici
GESTIONE ASSICURATIVA
RISERVE
VALORE AGGIUNTO
8. Il dialogo con i soci-assicurati
9. Appendice
LA SODDISFAZIONE DEI SOCI-ASSICURATI ITAS
ED IL SERVIZIO LIQUIDAZIONE DEI SINISTRI
IL RUOLO DEI DELEGATI NELLA VITA DELLA COMPAGNIA
IL RUOLO DELLA FIDUCIA DEGLI ASSICURATI NEI MERCATI FINANZIARI
E IL CONSEGUENTE IMPATTO SULLE DECISIONI DI INVESTIMENTO
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UNA STORIA CHE CONTINUA...
Un tempo esistevano sei parole in libertà: storia, energia, qualità, vicinanza, rispetto,
mutualità. Si muovevano un po’ di qua e un po’ di là; s’arrampicavano sugli specchi,
volavano per l’aria, salivano sul pero; ma non trovavano una loro identità. ZANG! Si
spiaccicavano sul muro. TUMB! Finivano nel burrone. FRRRRR! Si buttavano nel fuoco…
Ogni luogo sembrava ostile, nessuno le rassicurava. Erano molto tristi. E ammaccate.
Finché, un giorno, quando ogni speranza sembrava fi nita… inizia una nuova storia.
«Oh, fi nalmente!» esclama Paolo mentre parcheggia la sua macchina.
«Certo che il traffi co… sempre peggio…» commenta Anna e si sgranchisce le gambe
con piacere nella piazza del paese. «Beh, bella quella!» dice a Paolo, indicandogli
con il braccio la fontana che fa sentire il suo chiacchiericcio. Non fa neanche tempo
a dirlo che Paolo corre quasi come un bambino verso l’acqua: si piega, mette la sua
bocca sotto il getto, fi no a bagnarsi tutto il viso.
«Quanto tempo….» dice con un sorriso. «Ed ora… a casa!»
Paolo prende per mano Anna e la guida verso la casa dei suoi nonni. È da molti anni
che non la vede; ora che è sua, vuole occuparsene. Non sa se tenerla o venderla…
ma qualcosa lo ha spinto a tornare a vederla, forse per riassaporare qualcosa di antico,
che lo riporta a quando era bambino.

«Eccola!» esclama di nuovo. Gli appaiono di nuovo le fi nestre, il vecchio portone, i
travi di legno che sporgono e «ma dai! È ancora lì anche la targa...»
«…. La targa? Di che?» fa Anna
«Ma dell’assicurazione!»
«Non vedo scritto niente dell’assicurazione…»
«E ti credo, quella è una targa vecchia, dell’Istituto provinciale incendi, che adesso si
chiama ITAS».
Paolo apre la porta e si sente il cuore battere dall’emozione. Anna lo segue, guarda
il pavimento in legno, i vecchi mobili, la stufa là nell’angolo. «Ma sei proprio sicuro di
volerla vendere?» gli dice subito, senza pensarci.
«No, per niente, fosse anche per venirci tre volte all’anno».
E fu così che Paolo ed Anna decisero di tenersi la casa.
«… la casa, però, con tutto questo legno, non sarà il caso di assicurarla?» fa Anna a
Paolo mentre si guarda intorno.
«… beh, ma ci sono i pompieri volontari anche qui in paese» osserva Paolo «li ho visti
più di una volta intervenire quando ero piccolo. Ti dirò, che quasi quasi mi divertivo a

UNA STORIA CHE CONTINUA...
vedere tutti quegli uomini che si davano una mano per aiutare magari il loro vicino…
Certo, non è come nei condomini di oggi»
«Saranno anche bravi, ma forse se ci facciamo anche un’assicurazione è meglio, no?
Se vuoi, quando torniamo in città ne parlo con il mio assicuratore»
«aspetta… » fa Paolo, quasi assorto «… se c’è la targa è perché la casa era già assicurata
in passato. Potrei andare dal Francesco, che se non ricordo male aveva l’agenzia…
ma chissà se c’è ancora… Quasi quasi faccio un salto, che dici?»
«Buon giorno! Per caso il signor Francesco lavora ancora qui?»
«A dire il vero se la sta spassando a casa con i miei fi gli…»
«Allora lei è il fi glio? Piacere! Sono Paolo, il nipote di Giustino e della Ines…»
«Ah e allora è il cugino di Marco, che abbiamo giocato insieme a calcio tanti anni…
ma guarda che bella sorpresa. È tornato per la casa…?»
«Vedo che è come sempre in paese: le voci corrono…» fa Paolo «… certo, sono tornato
per quella e abbiamo deciso che la teniamo. E guardando la targa dell’Istituto
incendi sulla casa, ho pensato…

« … ho pensato io…» interviene Anna
«… ha pensato lei, è vero, che era meglio assicurarla. Con tutto quel legno…»
«Giusto! Ma, senta, ne parliamo seduti, davanti a un caffè?»
Ed è così che, dopo un’ora passata a ricordare di quando erano bambini, dei parenti
dell’uno e dell’altro e del sindaco e del prete, alla fi ne arrivano anche alla polizza.
«… mi tratti bene, vero?» fa Paolo
«Bene? Meglio! Ti tratto come un socio-assicurato: ti dò esattamente quello che ti serve,
con tutta l’assistenza possibile. In poche parole: storia, energia, qualità, vicinanza,
rispetto, mutualità.»
Un tempo esistevano sei parole in libertà: storia, energia, qualità, vicinanza, rispetto,
mutualità. Gira di qua, gira di là, trovarono un posto dove essere se stesse. Tra
le montagne, nelle pianure, in riva al mare, comunque si sentivano a casa, perché il
cuore ITAS le aveva accolte. «Ah! Che bello!» dissero tutte insieme in coro. Divennero
talmente forti e contente, che decisero di occuparsi degli altri. E cominciarono ad andare
in cerca di uomini e donne che avessero bisogno di loro.

UNA COMPAGNIA DI VALORI
Generazione dopo generazione, dal 1821, milioni sono i sociassicurati
nella storia di ITAS; così gli oltre 430.000 di oggi raccolgono
una eredità straordinaria, fatta di persone, valori, legame con
il territorio.
È con orgoglio che lo possiamo dire. Siamo l’Istituto Trentino-Alto
Adige per Assicurazioni, la Mutua Assicuratrice più antica d’Italia. È
dal 1821 che diamo protezione e serenità ai nostri soci-assicurati:
manteniamo viva la tradizione, sempre al passo con i tempi. Siamo
nati durante l’Impero Austriaco, siamo passati attraverso due guerre
mondiali, grandi crisi economiche e rivoluzioni tecnologiche: è cambiato
radicalmente il mondo intorno a noi e noi con lui, ma i nostri
valori sono immutati. Perché noi crediamo nella correttezza, nella
lealtà, nella trasparenza: tutto nell’unico interesse dei soci-assicurati.
Questo è il senso di quello che si chiama Mutualità.
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Garantiamo una consulenza affi dabile e seria, servizi effi cienti,
prodotti tagliati su misura, la serenità di sapere che i soldi che ci
vengono affi dati sono gestiti al meglio, investiti in modo sicuro e
senza azzardi.
E tutto quello che la Compagnia guadagna ritorna ai soci-assicurati,
come servizi diretti a loro, al territorio, alle comunità. La nostra è
una presenza che si vede e si sente, senza enfasi, con discrezione.
Tutto questo si può leggere nel nuovo Bilancio Sociale, che si presenta
in forme che vogliamo siano più leggibili per tutti, non solo per gli
addetti ai lavori.
Così questo Bilancio sociale è scritto in forma discorsiva; chi vuole
approfondire la conoscenza della Compagnia nei suoi aspetti
organizzativi ed economici può leggerne i risultati nella parte “per
dirla coi numeri” che anticipa l’appendice sui metodi di raccolta
dei dati.

LA FAMIGLIA ITAS
3.A LE SOCIETÀ
La famiglia ITAS è guidata dalla ITAS Mutua, società capogruppo,
che controlla ITAS Holding, Assicuratrice Val Piave S.p.A, ITAS Service
S.r.l., ITAS Assicurazioni S.p.A., ITAS Vita S.p.A., tra di loro legate
da partecipazioni azionarie incrociate. Una struttura che risponde ai
bisogni di una Compagnia moderna e ramifi cata.
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Il Gruppo ITAS ha anche partecipazioni azionarie in altre importanti
società, nel settore bancario, assicurativo e immobiliare. Sono partecipazioni
che danno solidità patrimoniale e testimoniano la centralità
del Gruppo ITAS nel panorama assicurativo nazionale.
Nel corso del 2009 il Gruppo ha vissuto una importante riorganizzazione
societaria che ha comportato la scissione parziale di ITAS
Assicurazioni S.p.A. a favore di ITAS Mutua; in tal modo la rete di
agenzie fa riferimento direttamente alla capogruppo ITAS Mutua. La
controllata ITAS Assicurazioni S.p.A. è stata quindi destinata all’attività
nel settore della bancassicurazione.
3.B LE PERSONE
I soci-assicurati
Nel 2009 i soci-assicurati sono circa 430.000, con 650.000 polizze,
in aumento rispetto al 2008, nonostante le diffi coltà economiche
generali. I soci-assicurati sono i «proprietari» della Compagnia:
sono loro che danno vita a ITAS. La loro vita è essenziale per la
Mutua assicuratrice: la relazione con loro costituisce le fondamenta
della Compagnia. Essere socio-assicurato è un privilegio, perché
dà maggiori diritti e nessun obbligo in più; il socio-assicurato ITAS,
come testimoniano le ricerche condotte, sa bene quello che fa.

I soci sovventori
Al capitale di ITAS Mutua per statuto partecipano tre soci sovventori.
Contribuiscono, con i loro apporti fi nanziari, al rafforzamento
della solidità patrimoniale della Compagnia. Si tratta di Hannover
Rückversicherung AG, di Banca di Trento e Bolzano SpA e dell’Istituto
Atesino di Sviluppo SpA.
I delegati
I 163 delegati rappresentano i soci-assicurati: costituiscono cioè
l’Assemblea Generale, partecipano ai maggiori organismi della
Compagnia. Hanno un grande onore e una grande responsabilità,
perché raccolgono i bisogni e le proposte dei soci, li trasmettono
alla Compagnia e ricevono le informazioni da Presidenza e Alta
Direzione. Testimoni della vitalità di ITAS, sono gli opinion leader
del territorio che rappresentano.
Gli agenti
I 245 agenti sono il punto di riferimento per il socio-assicurato,
insieme alla forza dei loro 852 subagenti, collaboratori e dipendenti
d’agenzia. L’agente non solo vende prodotti assicurativi, ma diffonde
cultura assicurativa e previdenziale, dà consulenza qualifi cata, costruisce
il prodotto su misura per il cliente, fornisce assistenza anche
nella fase della liquidazione.
Il rapporto tra ITAS e i suoi agenti è fondato sulla fi ducia, sulla
continuità, sull’etica: è chiaro, allora, perché la soddisfazione dei
soci-assicurati nei confronti degli agenti sia alta e perché alta sia
anche la fedeltà degli agenti verso ITAS.
Le risorse interne
Nel 2009 i dipendenti ITAS sono 335, con un aumento di venticinque
unità rispetto al 2008.
Proprio perché ITAS crede molto nella valorizzazione delle persone,
si è da sempre creato un rapporto di fi ducia con il personale, che
quindi raramente lascia la Compagnia, se non per raggiunti limiti
d’età o per scadenza del contratto (nei casi di lavoro a tempo determinato,
cui si ricorre per sostituire il personale in maternità).
ITAS vuole rafforzare lo spirito di squadra, la compattezza tra i
reparti e migliorare l’effi cienza dell’organizzazione.
Formare il personale può essere visto come un costo: per ITAS è un
investimento, perché ITAS è cosciente che le competenze dei propri
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LA FAMIGLIA ITAS
dipendenti sono la chiave del successo per la Compagnia e della
sicurezza per chi lavora.
La Compagnia, nel 2009, ha investito in varie direzioni: sulla
crescita professionale dei propri dipendenti con corsi relativi alle
competenze tecniche, legali e amministrative; sulla crescita delle
competenze linguistiche e comunicative, con particolare attenzione
per la forma scritta.
ITAS è attenta anche al benessere di tutti coloro che lavorano al suo
interno: è per questo che la nuova sede è stata progettata mettendo
al centro la persona e i suoi bisogni. Inoltre ITAS ha voluto ascoltare
le esigenze del personale, istituendo un gruppo di lavoro che valuti
aspetti organizzativi e logistici della nuova sede.
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I fornitori, i consulenti e i periti
Circa mille fornitori, consulenti e periti esterni lavorano insieme ad
ITAS.
I periti, insieme alla rete degli Uffi ci liquidazione sinistri, garantiscono
equità, trasparenza, correttezza nella loro delicata attività. I
fornitori e i collaboratori esterni sono un’altra grande ricchezza di
ITAS: con loro la Compagnia ha instaurato rapporti stabili all’insegna
della continuità e della reciproca fi ducia. Il rapporto con tutti i
collaboratori è regolato dal Codice Etico della Compagnia, con cui
ITAS si impegna a mantenere rapporti corretti e leali, con particolare
riguardo per i termini di pagamento.
3.C IL GOVERNO DELLA COMPAGNIA
L’Assemblea generale è composta dai 163 Delegati dei soci-assicurati
e dai soci sovventori. Si riunisce una volta all’anno per votare il
Bilancio, ogni tre anni per eleggere il Consiglio di Amministrazione
e gli altri organi sociali.
Il Consiglio di Amministrazione nomina il Presidente, uno o più Vice
Presidenti e l’Alta Direzione e ne decide i poteri. Stabilisce le linee
guida della Compagnia e ne verifi ca l’attuazione attraverso il Comitato
esecutivo nominato al proprio interno. Gli organi di controllo
sono: il Collegio dei Sindaci, i Comitati di Vigilanza, il Sistema di
Controllo Interno.

3.D L’ORGANIZZAZIONE DELLA COMPAGNIA
L’Alta Direzione
È responsabile della realizzazione delle linee guida date dal Consiglio
di Amministrazione, del sistema di controlli interni e di gestione
dei rischi.
Inoltre dà indicazioni sulla composizione del portafoglio dei prodotti
assicurativi, previdenziali e fi nanziari. Per fare questo si avvale di
uno staff di servizi interni con il quale si consulta periodicamente.
Le agenzie
Le 178 agenzie sono il luogo di incontro tra soci-assicurati e Compagnia;
proprio perché si fonda sui suoi soci-assicurati, la Compagnia
investe nella rete delle agenzie, che hanno pertanto una
diffusione capillare, particolarmente nel Trentino-Alto Adige e nel
Nord-Est. Nel prossimo triennio inoltre è prevista l’apertura di 35
nuove agenzie e di 30 subagenzie in zone con grandi potenzialità
di sviluppo.
I rapporti tra Compagnia e soci-assicurati sono realmente diretti
ed effi caci: non a caso dunque è nelle agenzie che si tengono le
Assemblee parziali, che sono il primo passo del percorso che porta
all’Assemblea generale.
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I RISULTATI ECONOMICI
Il Bilancio sociale serve per fare vedere ed analizzare i risultati
economici e fi nanziari raggiunti dalla Compagnia dal punto di vista
degli stakeholder, cioè di tutti coloro che hanno un benefi cio dall’attività
di ITAS. Gli stakeholder per ITAS sono:
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� soci-assicurati e loro delegati
� dipendenti
� agenti, subagenti e loro collaboratori
� fornitori e collaboratori esterni
� comunità
� Stato ed Enti Locali
Per capire la situazione attuale di ITAS il primo dato da considerare
è la raccolta premi, nel ramo vita e nel ramo danni, che nel 2009
è aumentata del 24,6%, nonostante sia stato un anno diffi cile con il
perdurare della crisi fi nanziaria mondiale.
Sempre positiva è la situazione del patrimonio, cioè della ricchezza
che ITAS ha in casa, che offre le più ampie garanzie di solidità.
ITAS ha riserve per coprire tutti gli impegni, ben oltre i limiti
richiesti dalla legge (ben 5 volte di più).
ITAS è sempre attenta a valutare con attenzione i rischi, le risorse, le
potenzialità che caratterizzano il mercato.
Il Valore aggiunto è l’ammontare della ricchezza distribuita a tutti gli
stakeholder. Questo dato, cioè, dà la misura del valore che ITAS ha
nella società, in quanto contribuisce al benessere dei cittadini.
ITAS dà il suo aiuto alla comunità con quasi tre milioni di euro
(cioè il 3% circa del Valore aggiunto prodotto) per mezzo di sponsorizzazioni,
donazioni, contributi.
Il Valore aggiunto del Gruppo ITAS è di 127.396.000 euro.
Il 55% è la quota netta di valore aggiunto destinato a dipendenti,
agenti, collaboratori esterni, e fornitori; il 40% è distribuito tra Stato
ed Enti Locali (per imposte sul reddito sulle società del gruppo o per
le imposte e i contributi pagate da dipendenti, agenti, subagenti,
collaboratori esterni, ecc.).

LA SICUREZZA SUL LAVORO
E LA TUTELA DELL’AMBIENTE
Per le risorse interne
Il Gruppo ITAS dà grande importanza alla sicurezza negli ambienti
di lavoro ed in particolare alla tutela dei lavoratori, perché il valore
della sicurezza nasce insieme alla mutualità.
L’obiettivo di ITAS è da sempre quello di limitare al minimo i rischi
per le persone, lavoratori e ospiti degli uffi ci, garantendo il loro
benessere fi sico. A questo fi ne:
- sono state individuate le possibili fonti di rischio, le responsabilità,
le risorse e le procedure per la gestione e il miglioramento
continuo dell’attività di prevenzione e protezione in conformità
alle norme di legge;
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- si effettuano continui controlli di prevenzione negli ambienti e in
tutte le sedi di lavoro, compresi gli uffi ci periferici, individuando
misure preventive e protettive per la salute e la sicurezza dei
lavoratori. Tutti i lavoratori vengono informati sulle norme per la
sicurezza sul lavoro;
- si svolgono periodicamente e con regolarità corsi di formazione e
di aggiornamento, a tutti i livelli, sui rischi e sui pericoli, sulle misure
protettive e sulle procedure di emergenza e di primo soccorso;
- si svolgono regolarmente prove di evacuazione generale degli
uffi ci della Sede della Direzione Generale di Via Mantova;
- si sensibilizza costantemente il personale sul tema della sicurezza,
anche attraverso specifi ci corsi;
- si effettuano sopralluoghi per controllare che si lavori in sicurezza
e che i locali siano salubri.
Per fare ciò la Compagnia si avvale di consulenze esterne, investendo
risorse economiche ed umane consistenti. L’obiettivo è garantire una
risposta adeguata ai problemi che, quotidianamente, interessano il
personale durante lo svolgimento delle proprie mansioni.
Due impiegati appositamente formati per ogni piano della Sede (in
totale 32 addetti, cioè circa il 15% del personale) sono stati incaricati
del servizio di emergenza antincendio. Infi ne, 23 dipendenti
interni sono incaricati, in seguito ad uno specifi co percorso formativo
organizzato dalla Croce Rossa Italiana, della gestione del servizio di
primo soccorso.

Per il rispetto dell’ambiente
ITAS, come tutte le buone famiglie, cerca di dare il suo contributo
per il rispetto dell’ambiente:
� è attenta alla gestione dei rifi uti: attua pratiche di riciclo
e di smaltimento. Da oltre un decennio è stata attivata la differenziazione
della raccolta dei rifi uti. Il 90% circa dei rifi uti prodotti
in ITAS sono di origine cartacea; grazie alla convenzione con
la Trenta S.p.A., i rifi uti sono raccolti e avviati al riciclo. I rifi uti
nocivi (toner, cartucce laser, neon esausti) sono raccolti e smaltiti
da aziende specializzate;
� è attenta al risparmio energetico, per cui negli ultimi
anni ha installato:
- centrali termiche con caldaie a condensazione ad alto rendimento,
con un risparmio energetico;
- serramenti esterni con fi nestre a taglio termico e vetri termopan;
- applicato pellicole solari sui serramenti esterni degli uffi ci
rivolti a sud per ridurre il riscaldamento nel periodo estivo;
� è attenta ad un uso corretto delle risorse materiali,
per cui ha avviato la digitalizzazione dei documenti per:
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LA SICUREZZA SUL LAVORO
E LA TUTELA DELL’AMBIENTE
• ridurre al minimo la loro conservazione, circolazione e duplicazione;
• renderli disponibili e visibili quando servono direttamente dai
sistemi informatici gestionali;
In questo modo si risparmiano spazio per l’archiviazione, risorse
umane ed energetiche per la movimentazione delle pratiche.
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Per la nuova Sede della Direzione Generale del Gruppo ITAS, progettata
dell’architetto Renzo Piano, operativa dal 2012, si adotteranno
criteri di risparmio energetico che classifi cheranno l’immobile
nella categoria “Classe B”.
In particolare, verrà costruita una centrale termica a cogenerazione
centralizzata, realizzata da Trentino Servizi ad uso esclusivo di tutta
l’area dove sorgerà il nuovo quartiere e la futura Sede ITAS; saranno
installati pannelli fotovoltaici per la produzione di energia elettrica
e pannelli solari per la produzione d’acqua calda, per un risparmio
complessivo del 50% di energia.
La struttura in vetro e acciaio permetterà lo sfruttamento ottimale
della luce naturale, in tutti gli spazi di lavoro, anche quelli interni. La
nuova sede si armonizzerà anche con l’ambiente in cui si colloca: il
quartiere, il fi ume, le montagne.
Tutti i servizi di ITAS, ora in parte decentrati, saranno riunifi cati, permettendo
un consistente risparmio energetico ed un miglioramento
del servizio ai soci-assicurati.
I prodotti assicurativi legati al rispetto dell’ambiente
La compagnia esercita l’attività assicurativa con serietà e impegno
verso i temi ambientali e verso l’esigenza di risparmiare energia. Per
questo gli innovativi prodotti assicurativi ITAS sostengono l’adozione
di soluzioni tecnologiche per contenere il consumo energetico e
sfruttare fonti alternative.
ITAS mantiene la sua fi losofi a: garantire, oggi e domani, sicurezza ai
propri soci-assicurati con lo stesso spirito con cui dal 1821 li tutela
dal rischio di incendio.

In linea con tale fi losofi a, ITAS propone tre prodotti:
- la garanzia ITAS Energy è la soluzione assicurativa che offre
protezione ad aziende e privati che utilizzano impianti fotovoltaici
per la produzione di energia pulita. ITAS Energy prevede l’indennizzo
dei danni diretti e materiali causati da qualsiasi evento
improvviso e accidentale. Offre, inoltre, una garanzia contro i
danni indiretti, proteggendo l‘assicurato dalle perdite di profi tto
per la mancata produzione dell’energia degli impianti danneggiati
dal sinistro. ITAS Energy offre una tutela ampia e completa,
che solleva l’assicurato dagli obblighi della responsabilità civile
e lo protegge dalle conseguenze dei danni involontariamente
causati a terzi e connessi alla proprietà degli impianti.
- Innovativa è anche la copertura assicurativa KlimaHaus, per
le abitazioni costruite secondo criteri di risparmio energetico.
- Agricoltura è una copertura assicurativa rivolta agli imprenditori
agricoli, che integra le tradizionali garanzie proposte
per ogni azienda agricola con altre specifi che per agriturismi,
vendita prodotti biologici, danni alla colture, scambi culturali. È
una garanzia nata dalla collaborazione tra gli agenti ITAS ed i
tecnici ITAS.
KPI ambiente
(key performance indicators o indicatori dei risultati chiave)
Prodotti assicurativi a tutela dell’ambiente: 3
Numero infortuni del personale: 4
Giorni medi per infortunio del personale: 10,1
Quantità materiale riciclato su totale:
riciclo carta 100%;
smaltimento neon 100%;
riciclo e ricarica toner fotocopiatrici e stampanti 100%;
computer obsoleti: venduti ai dipendenti o smaltiti da società specializzate.
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LA COMUNITÀ
Mutualità, per ITAS, è “il valore da tutelare“. Sempre! Signifi ca seguire
i soci-assicurati per le loro esigenze e per farli diventare sempre
più consapevoli di cosa vuol dire essere assicurati ed essere veramente
parte attiva della Compagnia.
Mutualità è un valore che riguarda anche tutta la comunità: ecco
perché una parte importante del valore aggiunto (oltre 3 milioni
di euro) viene restituita alla comunità in forma di sponsorizzazioni,
contributi e donazioni.
Il forte legame con il territorio porta ITAS a dare molta attenzione
alle piccole comunità, alle quali vengono riservate iniziative specifi -
che. Ecco perché:
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� sosteniamo le iniziative sportive delle piccole società, specie se
rivolte ai nostri giovani
� sosteniamo le iniziative culturali, testimoni della ricchezza culturale
delle nostre terre
� sosteniamo le iniziative sociali, per rendere più equo e solidale il
nostro mondo
� promuoviamo azioni per la cultura della sicurezza stradale
� promuoviamo azioni per la cultura della previdenza
� promuoviamo azioni per l’educazione all’etica dell’uso del denaro
da parte dei nostri studenti.
I Bilanci sociali delle Agenzie testimoniano con precisione tutte queste
iniziative ed azioni.
ITAS si dedica anche ad alcuni signifi cativi progetti.
Guidare sicuri. È un progetto avviato da ITAS già da qualche
anno; è rivolto ai soci-assicurati e in particolare ai giovani. Seguiti
da un noto pilota professionista, un centinaio di automobilisti selezionati
dagli agenti ITAS sperimenta in pista vari stili di guida in diverse
condizioni per imparare a guidare sul bagnato, frenare in curva,
evitare gli ostacoli e in generale usare in sicurezza l’auto.
Educare i ragazzi all’uso etico del denaro. ITAS guida un
progetto innovativo, varato dalla Banca d’Italia e dal Ministero della
Pubblica Istruzione, che coinvolge le scuole medie della Regione.
L’obiettivo del progetto è sviluppare un moderno programma di
educazione economica a favore degli studenti. In Trentino sono state
coinvolte 13 scuole secondarie di primo grado, 26 classi e circa
550 studenti. I risultati dei test distribuiti ai ragazzi prima e dopo il
programma di educazione economica e fi nanziaria hanno confermato
percentuali di risposte corrette del 67,3% nella prima rilevazione
e del 74,3% nella seconda, con un incremento percentuale del
10,4%. Educatori, insegnanti e genitori dei ragazzi hanno unanimamente
apprezzato l’iniziativa sostenuta da ITAS.

La solidarietà unisce: per questo, ITAS, che è sempre vicina a
chi soffre, ha destinato nel 2009 una cifra consistente a favore dei
terremotati dell’Aquila.
Il Premio del Libro di Montagna è giunto alla 38a edizione.
Il Concorso riunisce a Trento, nell’ambito del FilmFestival Montagna
Esplorazione Avventura, un numero sempre maggiore di autori e
case editrici che riconoscono all’iniziativa il compito di indicare al
pubblico le opere più signifi cative per favorire la cultura alpina.
La passione per la letteratura di montagna ha spinto ITAS ad istituire,
in collaborazione con la Biblioteca SAT (Società Alpinisti Tridentini) il
“Fondo Librario” costituito dall’intero patrimonio editoriale del Premio
ITAS. Gli amanti della montagna possono da anni ritemprarsi in compagnia
di un buon libro, segnalato dal Concorso e regalato da ITAS
alle “piccole biblioteche di montagna” dei rifugi alpini della SAT.
ITAS è un marchio sempre più noto anche grazie allo sport. Sosteniamo
da anni la pallavolo, anche con la sponsorizzazione dell’ITAS
Diatec Trentino, campione d’Italia 2007-2008 e d’Europa 2008-
2009 e 2009-2010.
L’impegno non riguarda solo la pallavolo: si estende, al ciclismo,
al calcio dilettantistico, all’atletica, all’hockey, allo sci, al golf e al
pattinaggio.
KPI Collettività
Investimento sulla collettività: 3.543.000 euro
Imposte e contributi diretti (Compagnia) e indiretti (pagati
dalle risorse interne, dagli agenti, dai collaboratori e dai
dipendenti di agenzia, ecc.): 48.000.000 euro
Numero organizzazioni supportate: oltre 200 a livello
istituzionale a cui si aggiungono le iniziative dirette promosse
dalle agenzie (vedi bilanci sociali d’agenzia)
Come sponsor tecnico ITAS affi anca manifestazioni quali la Marcialonga,
Minimarcialonga, Marcialonga Cycling e Running; e ancora:
a) Rovereto, il Palio di atletica Città della Quercia e il Cross internazionale
della Vallagarina;
b) Bolzano, l’Ice Gala di pattinaggio artistico su ghiaccio; a Merano,
le manifestazioni legate all’Ippodromo di Maia;
c) in molte regioni del Nord-est e del Centro Italia, l’organizzazione
delle tappe dell’ITAS Golf Challenge, e tanto altro ancora.
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LA RESPONSABILITÀ SULLA
POLITICA COMMERCIALE DEI PRODOTTI
La funzione di una mutua assicuratrice come ITAS in una società moderna
è quella di studiare i problemi e proporre soluzioni concrete, per:
� rendere meno vulnerabili famiglie e imprese
� gestire con effi cacia ed effi cienza i rischi
� proteggere le persone in tutta la loro vita
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ITAS elabora prodotti che rispondono alle esigenze più attuali della
collettività.
Habitas. Custodisce gli affetti, ospita la famiglia, la nostra memoria
e le cose più care: la casa. La polizza Habitas garantisce una
sicurezza globale alla casa contro incendio, danni da acqua, furto e
assicura la famiglia (Responsabilità civile e tutela legale).
Per te. È una nuova polizza per gli infortuni che possono capitare
durante il lavoro o nel tempo libero, ed è attiva 24 ore su 24.
Prevede delle protezioni specifi che per i ragazzi, per le donne, per i
genitori e per gli sportivi.
Agricoltura. Ad ogni tipo di azienda agricola offre protezione per
incendio ed eventi naturali, furto, responsabilità civile e tutela legale.
Temporanea caso morte. Particolarmente conveniente per i
giovani soci-assicurati. Dà tutela ai familiari in caso di scomparsa
improvvisa e prematura dell’assicurato.
ITAS ha elaborato una gamma di prodotti che concretamente
intervengono in materia pensionistica e previdenziale:
innanzitutto, il fondo pensione aperto PensPlan Plurifonds, affi ancato
comunque da altri prodotti capaci di rispondere in modo semplice e
chiaro alle esigenze di chi desidera risparmiare.
PensPlan Plurifonds, il fondo pensione aperto di ITAS
Vita S.p.A.
PensPlan Plurifonds è un fondo pensione aperto, tra i primi creati in
Italia; la sua forza deriva anche dal fatto che è l’unico fondo pensione
aperto ad essere convenzionato con la Regione Trentino-Alto
Adige/Südtirol in base alla legge 3/97. Grazie a questa sinergia,
PensPlan Plurifonds estende automaticamente ai propri iscritti residenti
nel territorio regionale le garanzie e le tutele sociali della Legge,
per cui la Regione può intervenire in particolari situazioni di bisogno
e diffi coltà (disoccupazione, iscrizione alle liste di mobilità, periodi
di malattia non retribuiti, gravi diffi coltà economiche del gruppo
familiare). Inoltre, tutta la gestione del Fondo è gratuita, con conseguente
riduzione dei costi per i cittadini.
PensPlan Plurifonds è stato il primo fondo pensione a dotarsi di una
Carta dei Servizi, sottoscritta insieme al Centro Tutela dei Consumatori
Utenti di Bolzano, per garantire agli aderenti un elevato standard
qualitativo dei servizi prestati.

PensPlan Plurifonds è stato il primo fondo pensione a promuovere
una previdenza integrativa socialmente responsabile istituendo “AequITAS“
d’intesa con Banca Etica.
A PensPlan Plurifonds aderiscono oggi più di 35.000 iscritti.
Un Comitato di Investimenti vigila sulle strategie di investimento con
particolare attenzione all’analisi del rischio e dei rendimenti. Gli iscritti
possono contare su un’assistenza continua ed aggiornata, per cui ITAS:
� con specifi che azioni garantisce i risparmi dei lavoratori rispetto
agli andamenti negativi dei mercati;
� con il progetto esemplifi cativo e con ITASGold, permette di fare
una stima della pensione complementare per verifi care l’evoluzione
della propria posizione previdenziale e conoscere l’importo
della pensione.
PensPlan Plurifonds ha dimostrato ”capacità di proteggere gli aderenti
e di creare utile rendimento positivo“ anche in un contesto fi nanziario
diffi cile. Per questo la rivista fi nanziaria Milano Finanza ha conferito a
questo prodotto di ITAS Vita il premio “Tripla A previdenza“.
A breve sarà operativo il nuovo sito plurifonds.it, in cui si potranno
trovare informazioni, aggiornamenti, risposte per gli aderenti e per
tutti gli interessati.
25

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
Il dialogo è il fondamento di ogni vera comunicazione umana. ITAS crede
nel dialogo e pertanto mette in atto tutte le possibili strategie per comunicare
dialogando con i propri soci-assicurati, a partire dalla realtà più
concreta delle agenzie: i soci-assicurati e la popolazione sono coinvolti
in molti eventi piacevoli di incontro, informazione, promozione.
26
Oltre alle forme di comunicazione previste dallo Statuto (Assemblee
parziali e generale), gli strumenti della comunicazione sono:
� il bilancio sociale
� il bilancio sociale di ogni agenzia
� le indagini telefoniche (rivolte anche a persone non assicurate con
ITAS), i questionari, con l’obiettivo di raccogliere suggerimenti su
prodotti e servizi e indicazioni sulle iniziative a favore del territorio
� il sito internet della Compagnia e quelli delle agenzie
� la posta elettronica, gli sms, le newsletter.
Il bilancio sociale serve per spiegare in modo chiaro ed effi cace
cosa fa ITAS. È uno strumento per tutti, soci-assicurati e cittadini, che
vogliono entrare dentro la realtà della Compagnia. Scriverlo non è
un obbligo di legge; per ITAS però è un dovere etico. Questo bilancio
sociale 2009 della Compagnia è pensato, sia nella struttura che
nella forma linguistica, in modo da essere facilmente comprensibile.
Tuttavia, nella parti più delicate, è possibile leggerlo in due diverse
redazioni, una semplifi cata ed una più completa e tecnica.
Dal 2007 anche le agenzie, unico caso in Italia, scrivono il proprio
bilancio sociale. Il complesso delle informazioni raccolte attraverso
le indagini telefoniche e dagli agenti sono state sintetizzate e riportate
nei singoli bilanci d’agenzia ed hanno costituito parte essenziale
della relazione fornita all’Alta direzione della Compagnia per
programmare le linee guida dei futuri esercizi.
I soci-assicurati hanno chiesto anzitutto comunicazioni formulate
in modo semplice e comprensibile;
ITAS ha risposto investendo in modo consistente nella comunicazione
con:
� la revisione dei documenti (compatibilmente con le norme vigenti),
tanto in lingua italiana che tedesca;
� la formazione del personale con specifi ci corsi;
� il bilancio sociale della Compagnia e delle Agenzie;
� il sito internet ed i mini siti d’agenzia.
I soci-assicurati hanno chiesto anche:
a) una maggiore attività promozionale della Compagnia, in particolare
al di fuori del Trentino-Alto Adige;
b) accordi e convenzioni con associazioni locali, con particolare
attenzione ai rapporti con le associazioni di categoria e con il
mondo della cooperazione;

c) coinvolgimento dei giovani attraverso la progettazione di apposite
coperture assicurative
d) ampliamento dei vantaggi per i soci-assicurati
e) diffusione della cultura assicurativa presso i giovani
ITAS, quindi:
a) ha predisposto una serie di eventi, animazioni, promozioni per
facilitare l’incontro tra socio-assicurato ed agenzia
b) ha stipulato convenzioni con ACLI Trentine, APOT (Associazione
Produttori Ortofrutticoli Trentini), Associazione Artigiani Trentino e
Alto Adige, Confartigianato Verona, FIAIP (Federazione Italiana
Agenti Immobiliari Professionali); altre sono in via di defi nizione
c) ha progettato la polizza Per Te, con coperture specifi che per i
giovani sportivi
d) ha migliorato ulteriormente i progetti di guida sicura;
e) ha creato l’offerta “+6” che prevede, in particolare, la sottoscrizione
di nuove coperture assicurative della durata di 18 mesi al
costo di 12;
f) ha creato l’iniziativa “tre anni“: si stipula un contratto di assicurazione
per tre anni e si risparmia il 50% il primo anno, con
interessanti vantaggi il secondo e il terzo
g) ha progettato la Carta dei Servizi ITAS che premia la fedeltà del
socio-assicurato con una serie di vantaggi esclusivi;
h) ha attivato il progetto di educazione economica e assicurativa
rivolto ai giovani.
ITAS ha effettuato altre ricerche, che hanno riguardato
questi argomenti:
La soddisfazione del servizio liquidazione sinistri
Il ruolo che ha la fi ducia degli assicurati quando devono decidere
gli investimenti
Il ruolo dei delegati nella vita della Compagnia
I risultati di queste indagini si possono leggere in Dialogo Sociassicurati
nella seconda parte del Bilancio sociale.
27

VITA DA SOCI-ASSICURATI
Paolo entra per la prima volta in una agenzia ITAS. Lo accoglie
l’agente, lo fa accomodare al suo fi anco, ne ascolta i bisogni, poi
gli propone una soluzione.
E gli spiega anche cosa signifi ca diventare socio-assicurato ITAS.
28
«Caro Paolo, diventare socio-assicurato signifi ca che tu avrai più
diritti e nessun obbligo in più».
L’agente glieli scrive, uno per uno:
fl essibilità: siamo capaci di “cucirti” addosso la polizza più adatta;
facilità: se tu fai un incidente, vedrai che è facile parlare con chi
liquida i danni e che tutto viene fatto in tempi rapidi;
solidità: è un valore grande e semplice che signifi ca nessun
rischio;
rispetto: perché ognuno è socio e non solo cliente e proprio per
questo per chi abita in Sudtirolo tutto viene scritto nella sua lingua
madre;
niente rivalsa: anche quando ITAS potrebbe, rinuncia alla rivalsa,
cioè non fa pagare i danni all’assicurato (e, stai attento, questa
è una caratteristica di ITAS!);
qualità: per ogni dubbio, richiesta, esigenza sia per l’assicurazione
che per la pensione e per il risparmio, siamo capaci di darti
delle risposte qualifi cate (e gratuite).
Paolo ci pensa, poi accetta. Ora è un socio-assicurato, non un semplice
cliente.
Passa quasi un anno: la sua polizza, per fortuna, non gli è stata
necessaria.
Un giorno gli arriva a casa la lettera che gli ricorda la scadenza
della polizza.
E non solo:
“Le preannunciamo sin d’ora che, nel mese di febbraio,
presso la sua Agenzia ITAS avrà luogo l’assemblea
per l’elezione dei delegati dei soci-assicurati.
L’avviso di convocazione sarà tempestivamente affi sso
nella bacheca agenziale”.
Paolo vuole capire meglio e allora telefona in agenzia.
“Signor Paolo, ITAS è una Mutua assicuratrice.
Lei, acquistando una polizza, è diventato socio e come
socio ha diritto di partecipare all’assemblea in cui verrà
eletto un delegato, che ha compiti importanti nella
nostra Assicurazione. Saremo molto contenti se anche
lei partecipasse. Venga, così capirà ancora meglio di
cosa si tratta!”

VITA DA SOCI-ASSICURATI
Arriva il terzo sabato di febbraio, Paolo si presenta in agenzia. Ci
sono una trentina di persone, alcune si conoscono da tempo: sono
esperti delle Assemblee parziali. Qualcuno è già stato eletto Delegato
e spiega ai nuovi soci quali sono i compiti dei delegati. Paolo
ascolta attentamente, sente i nomi dei candidati e poi vota.
30
Viene eletta la signora Giovanna.
Ad aprile è convocata all’Assemblea Generale. È uno dei 163 delegati
eletti in tutta Italia. C’è soprattutto da eleggere il Consiglio di
Amministrazione dell’ITAS Mutua e da approvare il bilancio.
Giovanna fa conoscenza con altri delegati, specie con quelli che
vengono dalle sue parti, ascolta le relazioni della Presidenza e
della Direzione. Si parla di conti, di rendimenti, di proposte per il
futuro, delle tante iniziative di ITAS a favore dello sport, del sociale,
della cultura… Ora Giovanna comprende ciò che aveva letto in un
vecchio Bilancio sociale della Compagnia
“le società mutue di assicurazioni svolgono un ruolo
attivo nella promozione e nello sviluppo dell’economia
locale, incoraggiando azioni a carattere umanitario,
sociale e culturale, che si ispirino alla stessa concezione
dei rapporti umani ed economici”
Capisce che è da lì che vengono le belle iniziative che anche la sua
agenzia fa per le tante associazioni che nella sua città si occupano
di volontariato, di sport, di cultura.
Ascolta attenta le domande alla Direzione dei suoi colleghi delegati
più esperti e le risposte che vengono loro date. Capisce quanto sia
importante il dialogo tra chi guida una Mutua e i soci-assicurati. Così
tutti possono esprimere la loro opinione; e anche Giovanna lo fa.
Si vota il Consiglio di Amministrazione. Giovanna ha scelto chi
votare.
Ha appena imparato che lì si eleggeranno anche i membri del Comitato
di Controllo interno, del Comitato di Vigilanza sul Servizio
Reclami e dell’Organismo di Vigilanza sulla Responsabilità della
Compagnia.
Si vota il bilancio.
Si fa esattamente come si faceva una volta: si alza la mano. Rito
antico, per una società moderna.
In autunno si troverà di nuovo con i delegati della sua zona e in
quell’occasione la Presidenza e la Direzione illustreranno l’andamento
della Mutua.

Giovanna torna a casa soddisfatta del servizio che ha
fatto a sé e agli altri soci-assicurati.
31

PER DIRLA
COI NUMERI

LA FAMIGLIA ITAS
LE SOCIETÀ
ITAS Mutua
Fondata nel 1821, è la Capogruppo: esercita la
propria attività nei rami danni e, dopo la scissione di
ITAS Assicurazioni, gestisce l’intero portafoglio derivante
dal lavoro di tutte le agenzie.
ITAS Holding S.r.l.
Nasce nel 2001: è la società delegata alla gestione
delle partecipazioni strategiche del Gruppo. Attraverso
la Holding, la Mutua Capogruppo controlla ITAS Vita.
ITAS Service S.r.l.
È la società immobiliare del Gruppo, interamente
partecipata da ITAS Mutua.
Assicuratrice Val Piave S.p.A.
Nasce a Belluno nel 1961 in forma di società mutua
di assicurazione con lo scopo di rispondere alle esigenze
assicurative della categoria degli autotrasportatori.
ITAS Mutua, che partecipa nel capitale fi n dal
1985, acquisisce il controllo di maggioranza della
neo-trasformata società per azioni nel 1999. Oggi
Val Piave offre coperture e soluzioni assicurative nei
rami danni.
34
ITAS Assicurazioni S.p.A.
Ex Serenissima, viene acquisita nel 1991. Dal gennaio
2010 è dedicata all’attività di bancassicurazione.
ITAS Vita S.p.A.
Acquisita nel 1977, la compagnia opera nel ramo
Vita. Ad essa fa capo il Fondo Pensione Aperto PensPlan
Plurifonds.
LE PERSONE
I SOCI-ASSICURATI
I circa 430.000 soci-assicurati si distribuiscono su
quasi tutto il territorio nazionale. Circa il 50% appartiene
all’area «storica» del Trentino e dell’Alto Adige; un
altro 30% vive nel Nord, con una prevalenza di Veneto
e Friuli, mentre il restante 20% si distribuisce nel Centro
e nel Sud.
12,70% Alto Adige
31,08% Trentino
20,32% Nord Est
14,93% Nord Ovest
20,97% Centro Sud

I soci-assicurati sono i principali stakeholder della
Compagnia; il grado di competenza e di consapevolezza
del loro ruolo è testimoniato dalle ricerche
condotte, dalle quali risulta che hanno una cultura
assicurativa maggiore della media degli intervistati.
I soci-assicurati, nelle Assemblee Parziali convocate
ogni cinque anni, eleggono i Delegati che partecipano
all’Assemblea Generale.
I SOCI SOVVENTORI
Al capitale di ITAS Mutua per statuto partecipano tre
soci sovventori. Contribuiscono, con i loro apporti
fi nanziari, al rafforzamento della solidità patrimoniale
della Compagnia. Si tratta di Hannover Rückversicherung
AG, di Banca di Trento e Bolzano SpA e dell’Istituto
Atesino di Sviluppo SpA.
I DELEGATI
I Delegati, a norma dell’art. 11 dello Statuto, sono
soci-assicurati eletti nelle Assemblee Parziali convocate
nelle maggiori agenzie. Partecipano all’Assemblea
Generale della Mutua per approvare il bilancio ed
eleggere, ogni tre anni, i loro rappresentanti nel Consiglio
di Amministrazione, nel Comitato di Controllo
interno, e – indirettamente – nel Comitato di Vigilanza
sul Servizio Reclami e nell’Organismo di Vigilanza
sulla responsabilità della Compagnia. I Delegati vengono
riuniti nel mese di novembre di ogni anno in incontri
zonali, per ricevere informazioni sull’andamento
economico della Compagnia, sulle iniziative a favore
dei soci-assicurati e per ricevere il bilancio sociale.
Essi, inoltre, funzionano da intermediari tra i soci e gli
organi di governo della Compagnia, cui forniscono
indicazioni e suggerimenti raccolti dai soci-assicurati. I
Delegati attualmente sono 163 e provengono da tutte
le aree coperte dalla rete di agenzie.
La distribuzione dei delegati
15 Lombardia
1 Puglia
7 Friuli-Venezia Giulia
6 Lazio
7 Emilia Romagna
4 Liguria
2 Toscana
2 Marche
20 Veneto
2 Abruzzo
29 Alto Adige
1 Umbria
67 Trentino
35
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
GLI AGENTI E LE AGENZIE
Gli agenti ITAS sono 245 in 178 agenzie, così distribuiti
per regione.
48 Nord Ovest
21 Alto Adige
38 Trentino
36
33 Centro Sud
26 Centro Nord
79 Nord Est
Gli agenti sono gli intermediari di ITAS sul territorio
e sono dei professionisti in grado di valutare con
competenza i bisogni dei clienti. Non a caso ITAS
seleziona con cura i propri agenti, seguendo criteri di
professionalità, integrità, correttezza.
Questi sono anche i valori che hanno guidato la stesura
dell’Accordo aziendale con il Gruppo agenti.
Gli agenti sono fondamentali nella vita di ITAS. Esiste
un rapporto simbiotico fra agente e compagnia assicurativa:
l’agente ha i contatti e il legame con il territorio
per collocare i prodotti assicurativi e per suggerirne
ad ITAS di nuovi e migliori; la Compagnia ha i prodotti,
le conoscenze e le competenze per progettarli.
Questo legame è molto forte, tanto che il turnover
degli agenti è molto basso e dovuto quasi esclusivamente
a limiti d’età.
Agenti per fascia di età
13% >60
2%

I SUBAGENTI, I COLLABORATORI E IL PERSONALE D’AGENZIA
Subagenti, collaboratori e dipendenti dell’agenzia
hanno un ruolo importante, perché contribuiscono
a garantire rapidità e qualità del servizio al socioassicurato.
Ripartizione dei subagenti, collaboratori e
personale d’agenzia
25% Produttore
4% Collaboratore
32% Subagente
39% Dipendente
Ripartizione dei subagenti, collaboratori e
personale d’agenzia per fascia di età
I dipendenti di agenzia sono particolarmente giovani:
oltre il 70% ha meno di 50 anni ed i più giovani
(meno di 30 anni) rappresentano il 20%.
15% 50-60
9% >60
19%

LA FAMIGLIA ITAS
In generale, come si vede nei grafi ci a fi anco, la
ripartizione fra uomini e donne è omogenea (425
donne e 437 uomini fra il personale di agenzia); il
rapporto cambia quando si entra nel dettaglio delle
diverse tipologie di collaboratori, coerentemente con il
quadro generale del mondo dei servizi.
Il rapporto tra uomini e donne è più equilibrato per
i produttori, che per un terzo sono donne e per due
terzi uomini. Il rapporto risulta invertito per i collaboratori
di agenzia. Questo si spiega in larga parte con il
fatto che le agenzie sono gestite in modo familiare e
che spesso il collaboratore è il coniuge dell‘agente.
38
Subagente Dipendenti
79%
36%
21%
64%
15%
67%
85%
Uomini Donne Uomini
Donne
Collaboratore Produttore
33%
Uomini Donne Uomini
Donne

La formazione degli agenti
e dei collaboratori d’agenzia
ITAS dà grande importanza alla formazione e all’aggiornamento:
solo agenti preparati e competenti
possono fornire la consulenza necessaria per garantire
qualità al socio-assicurato. Gli agenti, i collaboratori,
gli addetti alla vendita e il personale di agenzia seguono
un piano di formazione ed aggiornamento che
rispetta le norme del settore assicurativo.
Pertanto la formazione di ITAS è strategica, personalizzata,
diversifi cata. Il tema approfondito nel 2009 è
stato quello della formazione integrata per affrontare e
gestire il cambiamento organizzativo.
Obiettivi del progetto formativo erano:
• garantire ai nuovi consulenti e a tutte le persone
che operano nelle agenzie una adeguata preparazione
professionale di base;
• aggiornare le competenze e le capacità professionali
di agenti e collaboratori, iscritti al RUI (Registro
Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi),
per accrescerne la professionalità.
La formazione, sia in presenza che a distanza, ha
coinvolto agenti e collaboratori per un totale di
19.940 ore/ persona. Il solo costo per ore di lavoro
dedicate dagli agenti e dai collaboratori d’agenzia
dalla formazione è di oltre 798.000 euro, cui
vanno aggiunti i costi dei formatori che ammontano a
260.440 euro.
39
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
LE RISORSE INTERNE ITAS
A fi ne 2009, i dipendenti che lavorano nel Gruppo
ITAS sono 335, di cui 4 a tempo determinato.
Le sostituzioni di breve durata ed i picchi di attività
vengono fronteggiati con il ricorso al contratto di somministrazione.
Nel 2009 i contratti di lavoro di questa
tipologia sono stati 33 e la loro durata media è stata
di circa 6 mesi.
I dipendenti con contratto a tempo parziale, nei diversi
profi li, a fi ne 2009 erano 51, pari al 15,4% degli
assunti a tempo indeterminato.
40
La distribuzione delle risorse interne
L’organigramma ITAS al 31 dicembre 2009 è così
costituito:
DISTRIBUZIONE DEL PERSONALE PER LIVELLO RETRIBUTIVO
Livello
retributivo
Personale
maschile
Personale
femminile
Personale
complessivo
8° livello – Dirigenti 9 - 9
7° livello - Funzionari 59 6 65
6° livello retributivo 39 16 55
5° livello retributivo 39 28 67
4° livello retributivo 32 53 85
3° livello retributivo 11 43 54
2° livello retributivo - - -
1° livello retributivo - - -
Totale 189 146 335
I dipendenti sono in leggera prevalenza maschi, che
si concentrano nelle funzioni più elevate: fra i dirigenti
non vi sono donne, mentre sono 6 tra i funzionari. Nel
corso del 2009 il divario retributivo maschi-femmine si
è ridotto perché il livello medio delle donne è cresciuto
ed è diminuito quello degli uomini.
La scolarità
Il personale ITAS ha una scolarità media elevata,
anche in funzione delle competenze tecniche particolari
che sono richieste nell’organizzazione. Infatti 124
dipendenti, cioè più di un terzo, hanno una laurea.
1 Laurea breve o laurea di 3
anni primo livello
123 Laurea vecchio ordinamento
o nuova laurea specialistica
157 Scuola dell’obbligo
54 Diploma di scuola
media superiore

Solo 53 dipendenti (che rappresentano meno del
20%) hanno un titolo di scuola dell’obbligo e tale
personale è concentrato sui livelli retributivi minori.
Il personale si distribuisce in modo equilibrato tra le
diverse fasce di età. La media dei dipendenti è fra
i 40 e i 50 anni e ciò viene considerato un giusto
equilibrio fra esperienza e innovazione.
Livello retributivo Scuola dell’obbligo
DISTRIBUZIONE PER SCOLARITÀ
Diploma di scuola
media superiore
Laurea breve – laurea
di 3 anni di primo livello
Laurea vecchio ordinamento
– nuova laurea specialistica
8º livello - Dirigenti 0 3 0 6
7º livello - Funzionari 2 28 0 35
6º livello retributivo 1 33 0 21
5º livello retributivo 11 24 0 32
4º livello retributivo 25 39 1 20
3º livello retributivo 14 31 0 9
2º livello retributivo 0 0 0 0
1º livello retributivo 0 0 0 0
TOTALE 53 158 1 123
DISTRIBUZIONE PER FASCE DI ETÀ
Fasce di età Personale maschile Personale femminile Personale complessivo
meno di 21 anni - - -
da 21 a 25 anni - 3 3
da 26 a 30 anni 13 18 31
da 31 a 35 anni 22 19 41
da 36 a 40 anni 26 33 59
da 41 a 45 anni 37 29 66
da 46 a 50 anni 41 26 67
da 51 a 55 anni 28 13 41
da 56 a 60 anni 13 5 18
oltre i 60 anni 9 9
TOTALE 189 146 335
41
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
Nel corso del 2009 il personale è cresciuto di 25
unità.
Numero
dipendenti:
MOVIMENTI DEL PERSONALE NEL 2009
Uomini Donne Complessivo
in servizio al 31.12.2008 176 134 310
assunti nel 2009, di cui: 19 18 37
8º livello - Dirigenti 1 0 1
7º livello - Funzionari 1 0 1
6º livello retributivo 3 0 3
5º livello retributivo 3 1 4
4º livello retributivo 10 8 18
3º livello retributivo 1 9 10
2º livello retributivo 0 0 0
1º livello retributivo 0 0 0
cessati nel 2009 6 6 12
in servizio al 31.12.2009 189 146 335
Le assenze e le malattie
Le giornate di assenza dal lavoro per malattia sono
state 1,918 in diminuzione rispetto alle 1,996 giornate
del 2008, con una media per dipendente di 5,6
42
giorni di lavoro persi. Gli infortuni sono stati 4 (2 nel
2008) ed hanno inciso con 45 giorni di assenza dal
lavoro (105 nel 2008).
La formazione
Le ore di attività di formazione ed aggiornamento
del personale nel 2009 sono state circa 4.500,
con 389 presenze in 600 giornate. Gli interventi
più signifi cativi hanno riguardato corsi manageriali,
corsi sulle procedure gestionali della nuova normativa
dell’indennizzo diretto, corsi sulla riforma della
previdenza complementare e l’apprendimento delle
lingue straniere, inglese in particolare. Inoltre, sono
stati riproposti i percorsi formativi sulla comunicazione.
Lo scopo è quello di fornire le competenze necessarie
per migliorare la comunicazione sia verso l’esterno
che all’interno della Compagnia affi nando le tecniche
di scrittura specifi che per i vari strumenti di comunicazione
utilizzati.
Il 2009 rappresenta per la formazione professionale
dei dipendenti ITAS un anno importante. La nuova
Direzione Assicurativa ha presentato al fondo interprofessionale
FBA (Fondo Banche Assicurazioni) un
progetto formativo pensato e dedicato alla nuova struttura
organizzativa ed allo sviluppo della competitività
e dell’innovazione di ITAS. Il programma impegnerà i
dipendenti per un totale di quasi 9.500 ore distribuite
nel corso del 2010. Gli interventi formativi sono
orientati all’aggiornamento del personale dedicato
all’assunzione dei rischi, alla liquidazione dei sinistri,
a vari temi legati all’attività assicurativa ed alla comunicazione.
L’investimento per la formazione sostenuto nel 2009
dalle società del Gruppo ITAS è stato di 242.591
euro per docenti e professionisti, cui va aggiunto il
corrispettivo monte ore dei dipendenti per la frequenza
ai corsi.
Tutta la formazione viene sempre effettuata in orario
d’uffi cio, perché ITAS è cosciente che le competenze
dei propri dipendenti sono la chiave del successo per
la Compagnia e della sicurezza per chi lavora.
Il costo
Il costo medio mensile del personale, comprensivo
degli oneri a carico del datore di lavoro, degli

oneri contrattuali, e di tutte le spese relative al lavoro
dipendente compresa la formazione e le trasferte, è
di 5.850,00 euro (annuale 70.200) in linea con il
2008.
Le comunicazioni
ITAS crede molto nella comunicazione ai dipendenti,
che viene effettuata in modi diversi, per raggiungere
al meglio l’obiettivo.
Per via informatica: attraverso la rete ITASnet, tutti i
dipendenti hanno accesso alle comunicazioni societarie,
ai comunicati stampa, alle circolari, agli ordini
interni e alla rassegna stampa in materia assicurativa;
nella rete aziendale inoltre si può leggere la newsletter
«ITASInforma», che contiene informazioni sulla
vita della società e sulle iniziative della Compagnia e
delle agenzie. Infi ne, è disponibile a tutti i dipendenti
una ulteriore newsletter, «La previdenza in pillole», che
contiene informazioni sulla previdenza complementare
e sul fondo pensione aperto.
In forma cartacea è stato consegnato a tutti il bilancio
sociale.
Nell’incontro annuale con il personale si è provveduto
ad illustrare le più importanti informazioni sui dati di
bilancio e su altre tematiche di particolare rilievo, fra
i quali in particolare il progetto ECO per l’emissione
online dei contratti.
Il nuovo presidente Paolo Marega ha incontrato tutto
il personale nel corso del consueto appuntamento
informativo.
Il condirettore generale Ermanno Grassi ha incontrato
il personale della Direzione Assicurativa per presentarne
la nuova organizzazione.
Il direttore generale Fabrizio Lorenz in occasione degli
auguri di Natale ha illustrato al personale lo stato di
avanzamento dei lavori della nuova sede, invitando i
presenti a proporre eventuali suggerimenti e richieste
alla commissione che fa capo al Sevizio immobiliare
ITAS.
LA FORZA LAVORO DEL SISTEMA ITAS
ITAS è un sistema integrato, fatto di personale interno
(i dipendenti della Compagnia) e di personale esterno
(gli agenti, i subagenti, i collaboratori, i dipendenti
di agenzia). Il rapporto fra agenzie e Compagnia è
simbiotico.
Si può quindi analizzare la forza lavoro del sistema
ITAS e l’impatto della Compagnia in termini di posti di
lavoro generati e reddito distribuito.
Personale esterno
1.107
335
Personale interno
43
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
La seguente tabella riassume, suddivisa per tipologia, la forza lavoro complessiva
del sistema ITAS:
44
La forza lavoro
sistema ITAS Uomini Donne Complessivo
Dirigenti 9 0 9
Funzionari 59 6 65
Dipendenti 121 140 261
Agenti 209 36 245
Subagenti 216 56 272
Produttori
Dipendenti
147 71 218
agente/subagente 49 287 336
Collaboratori 13 23 36
Totale 1.442
245 Agenti ITAS
272 Subagenti
218 Produttori
261 Dipendenti ITAS
65 Funzionari ITAS
9 Dirigenti ITAS
36 Colaboratori
336 Dipendenti
agenti/subagenti
È chiaro il ruolo essenziale svolto dal personale esterno
(ovvero personale contrattualmente non dipendente
da ITAS ma il cui reddito è legato in modo indissolubile
a ITAS). Esso rappresenta oltre i ¾ della forza
lavoro.
I dipendenti diretti di ITAS e i dipendenti degli agenti/
subagenti rappresentano la maggioranza della forza
lavoro impiegata dal “sistema ITAS”. Essi ammontano
a quasi il 50% del personale il cui reddito è
legato al sistema ITAS.
Si comprende, quindi, quanto rilevante sia l’impatto
sociale di ITAS, che dà lavoro sia direttamente che indirettamente.
Sono oltre 1.100 le famiglie che hanno
un reddito mensile garantito per il fatto di lavorare a
vario titolo per ITAS Assicurazioni. Ne deriva la notevole
responsabilità sociale dei dirigenti, che va oltre
il semplice rispondere alle richieste dei soci-assicurati,
ma che si estende anche al personale del “sistema
ITAS” la cui vita dipende dalla crescita e dal successo
della Compagnia.

I FORNITORI, I CONSULENTI E I PERITI
I fornitori e i collaboratori esterni sono un’altra grande
ricchezza di ITAS: con loro la Compagnia ha instaurato
rapporti stabili all’insegna della continuità e della
reciproca fi ducia. Il rapporto con tutti i collaboratori è
regolato dal Codice Etico della Compagnia, con cui
ITAS si impegna a mantenere rapporti corretti e leali,
con particolare riguardo per i termini di pagamento.
I periti agiscono in diretto contatto con gli Uffi ci
liquidazione sinistri, che hanno struttura ramifi cata
su tutto il territorio nazionale. Come per gli agenti,
anche i periti, o per meglio dire i collaboratori esterni
per le attività di liquidazione, sono scelti da ITAS con
particolare attenzione, perché garantiscano equità,
trasparenza, correttezza nella loro delicata attività.
Per questa ragione nel 2009 si sono tenuti specifi ci
programmi di formazione, rivolti in particolare ai periti
del ramo grandine, per fornire maggiori competenze
valutative in un settore che, a causa dei cambiamenti
climatici, presenta sempre maggiori criticità.
ITAS inoltre sta realizzando un progetto informatico di
monitoraggio delle informazioni che provengono dai
periti per poter poi offrire un migliore servizio ai sociassicurati.
IL GOVERNO
DELLA COMPAGNIA
L’Assemblea dei soci-assicurati
L’Assemblea generale è composta dai 163 delegati
dei soci-assicurati e dai soci sovventori.
L’Assemblea generale ha il compito di:
- eleggere gli amministratori, i sindaci e il presidente
del Collegio sindacale e fi ssarne gli emolumenti,
come pure le diarie per i delegati;
- approvare il bilancio annuale;
- conferire, in base alle norme di legge, l’incarico
per il controllo contabile ad una società specializzata
iscritta nell’albo speciale delle Società di
revisione.
Il Consiglio di amministrazione
Il Consiglio di amministrazione è composto da quindici
consiglieri e tre sindaci eletti dai delegati fra i
soci-assicurati e dai soci sovventori:
• presidente: Paolo Marega;
• vicepresidenti: Guido Borrelli (vicario),Norbert
Plattner;
• consiglieri: Ernesto Bertoli, Mario Calamati, Guido
Conci, Giovanni Di Benedetto, Renato Gislimberti,
Alberto Guareschi, Luigi Menegatti, Konrad
Oberrauch, Georg Pickel, Marco Radice, Franco
Senesi, Danilo Zanoni.
Nel 2010 è stato eletto vice presidente vicario Giovanni
Di Benedetto.
Gli amministratori rimangono in carica tre esercizi
fi nanziari e sono rieleggibili nel limite massimo di tre
mandati consecutivi.
L’incarico di consigliere ha una serie di vincoli, per
limitare al massimo possibili confl itti di interesse. Il
Consiglio di amministrazione, nella seduta successiva
all’Assemblea generale che lo ha nominato, elegge
a maggioranza relativa di voti, fra i propri membri, il
presidente e uno o più vice presidenti.
Il Consiglio di Amministrazione garantisce l’effettiva
rappresentatività dei delegati e la loro più ampia
informazione sulle strategie del Gruppo ITAS.
Il Collegio sindacale
È l’organo di controllo della gestione. Attualmente
i membri effettivi sono Pier Luigi Bonazza, Sergio
Fedrizzi, Hermann Steiner, quelli supplenti Stefano
Angheben e Nino Eghenter.
45
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
Il Comitato esecutivo
Insieme al Consiglio di Amministrazione verifi ca l’attuazione
delle linee strategiche della Compagnia.
È costituito da: Paolo Marega, Guido Borrelli, Norbert
Plattner, Giovanni Di Benedetto, Renato Gislimberti,
Marco Radice.
I Comitati di Vigilanza
I Delegati contribuiscono alla costituzione di due
fondamentali Comitati di vigilanza: quello sul Sistema
di Controlli interni/Risk Management/Compliance
e quello sui Reclami. Hanno funzioni consultive e
propositive nei confronti dei Consigli di Amministrazione
delle Compagnie controllate dalla Capogruppo e
rafforzano in tal modo il complessivo sistema di controlli.
Le indicazioni di lavoro dei Comitati sono utili a
migliorare il servizio che ITAS offre ai propri assicurati.
Ogni Comitato è composto da tre delegati, da un
vice presidente e da un sindaco appositamente
delegato, affi ancati da incaricati della Direzione e
dal responsabile del Servizio di Internal Auditing.
46
Il Sistema di Controllo Interno
Il sistema di controllo interno è componente essenziale
del governo societario. È costituito dall’insieme delle
regole aziendali, delle procedure di controllo e delle
strutture organizzative e assicura il corretto funzionamento
ed il buon andamento dell’impresa.
Il sistema coinvolge tutte le unità aziendali e costituisce
parte integrante dell’attività quotidiana dell’impresa.
Esso garantisce:
1. l’effi cienza e l’effi cacia dei processi aziendali;
2. un adeguato controllo dei rischi;
3. l’attendibilità e l’integrità delle informazioni contabili
e gestionali;
4. la salvaguardia del patrimonio;
5. la conformità dell’attività dell’impresa alla normativa
vigente, alle direttive e alle procedure aziendali.
L’ORGANIZZAZIONE
DELLA COMPAGNIA
L’Alta Direzione
L’Alta Direzione è composta da:
- Direttore generale, Fabrizio Lorenz
- Condirettore generale responsabile della Direzione
assicurativa, Ermanno Grassi
- Vicedirettore generale responsabile della Direzione
amministrativa e fi nanziaria, Luciano Rova.
L’Alta Direzione è formata da persone che hanno grande
esperienza nel mondo assicurativo e lavorano da
anni per ITAS, all’interno della quale hanno ricoperto
diversi gradi di responsabilità.
È responsabile della realizzazione delle linee guida
date dal Consiglio di amministrazione, del sistema di
controlli interni e di gestione dei rischi.

La struttura della Compagnia
ITAS Mutua
100,00%
100,00%
61,90%
100,00%
65,12%
ITAS Holding S.r.l. ITAS Vita S.p.A.
ITAS Assicurazioni S.p.A.
Assicuratrice
Val Piave S.p.A.
ITAS Service S.r.l.
15,69%
47
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
L’organigramma della Compagnia
L’organigramma di ITAS è così composto
(aggiornato al 31.09.2010):
48
COLLEGIO SINDACALE REVISIONE ESTERNA
SOCI
COMITATO DI VIGILANZA
SUL SERVIZIO
CONTROLLI INTERNI
CONSIGLIO DI
AMMINISTRAZIONE
ORGANISMO DI
SORVEGLIANZA FONDO
PENSIONE APERTO
COMITATO DI VIGILANZA
SUI RECLAMI
COMITATO
ESECUTIVO
SERVIZIO INTERNAL
AUDITING
ORGANISMO DI
VIGILANZA L. 231
DIREZIONE
GENERALE
RISK MANAGEMENT
COMPLIANCE

PRIVACY
RECLAMI
ATTUARIATO VITA
COMITATO
DI DIREZIONE
SERVIZIO LEGALE
PIANIFICAZIONE E
CONTROLLO
SEGRETERIA
GENERALE
CHIEF OPERATING
OFFICER
CONDIREZIONE
GENERALE
DIREZIONE
ASSICURATIVA
VICE DIREZIONE
GENERALE
LABORATORIO
PERMANENTE SINISTRI
AGENZIA SEDE GARE
APPALTO/CONVENZIONI
DIREZIONE AMMINISTRATIVA
FINANZIARIA
COMITATO TECNICO
SERVIZIO FORMAZIONE
DIREZIONE SERVIZI E
COORDINAMENTO
GENERALE
RACCORDO VAL PIAVE
ASSISTENZA DIREZIONE
ASSICURATIVA
SERVIZIO IMMOBILIARE
SERVIZIO PERSONALE
DIVISIONE SINISTRI
DIVISIONE
COMMERCIALE
SERVIZIO SUPERVISIONE
TECNICA
DIVISIONE TECNICA
DANNI
DIVISIONE TECNICA
VITA
DIVISIONE FINANZIARIA
E RIASSICURAZIONE
DIVISIONE
AMMINISTRATIVA
49
LA FAMIGLIA ITAS

LA FAMIGLIA ITAS
Il Servizio Internal Auditing
Il Servizio Internal Auditing ha il compito principale
di monitorare e valutare l’effi cacia e l’effi cienza del
sistema dei controlli interni.
Il Servizio Risk Management controlla i rischi connessi
al business, agli investimenti e ai processi anche
nell’ottica di un nuovo sistema di solvibilità, che sarà
basato sui rischi (Solvency II) ed entrerà in vigore dal
2013. L’Organismo di Vigilanza sulla responsabilità
della Compagnia verifi ca anche il rispetto del codice
etico aziendale (si veda il sito gruppoitas.it).
Il Servizio Reclami ha il compito di gestire i reclami
che le Compagnie del Gruppo ricevono. I reclami
ricevuti nel 2009 sono sintetizzati nella tabella a
fi anco:
50
Tipo di Informazione
GESTIONE DEI RECLAMI GRUPPO ITAS ASSICURAZIONE 1 GENNAIO-31 DICEMBRE 2009: INFORMAZIONI GENERALI
Gruppo ITAS
Assicurazioni
ITAS
Mutua
2009 2008
ITAS
Assicurazioni S.p.A.
Assicuratrice
Val Piave S.p.A.
ITAS
Vita S.p.A.
Gruppo ITAS
Assicurazioni
Numero reclami pervenuti* 216 182 1 24 9 175
Numero risposte inviate 216 182 1 24 9 175
Giorni medi di risposta 16 16 15 10 31 14
Numero dei reclami accolti 36 30 0 5 1 45
Numero dei reclami respinti 144 131 1 5 7 113
Numero dei reclami transatti 35 20 0 14 1 17
Numero dei reclami in fase istruttoria 0 0 0 0 0 0
Numero dei reclami pervenuti
nell’anno concernenti questioni
devolute all’Autorità Giudiziaria
* Nel numero di reclami pervenuti non sono conteggiati 33 reclami riaperti
1 1 0 0 0 0

Nel 2009, Il Gruppo ITAS ha ricevuto 216 reclami:
9 reclami appartengono al ramo vita.
Nel dettaglio, ITAS ha accolto 36 reclami e ne ha
respinto 144; 35 reclami sono stati “transatti”, cioè
sono stati accolti parzialmente. Nessun reclamo faceva
riferimento a carenze organizzative o ad aspetti
rilevanti dell’attività assicurativa. ITAS ha scelto, tuttavia,
di rispondere a tutti i reclami inviati, in accordo
con la propria missione mutualistica che impegna la
Compagnia ad un rapporto trasparente con i propri
soci-assicurati.
L’obiettivo di garantire al socio-assicurato il servizio
migliore ha impegnato la Compagnia a migliorare i
tempi di risposta che sono risultati di 16 giorni medi.
Nel 2009, inoltre, ITAS non ha ricevuto nessun
reclamo che riguardasse questioni relative all’Autorità
Giudiziaria.
Le agenzie e gli intermediari bancari
Le agenzie sono 178, con 178 subagenzie. Nel
2009 sono state aperte 7 nuove agenzie e 26 nuove
subagenzie.
Le agenzie sono il luogo di incontro tra soci-assicurati
e Compagnia; proprio perché si fonda sui suoi soci,
la Compagnia investe nella rete delle agenzie, che
hanno pertanto una diffusione capillare, particolarmente
nel Trentino-Alto Adige e nel Nord-Est. In questo
modo i rapporti tra Compagnia e soci-assicurati sono
realmente diretti ed effi caci: non a caso dunque è nelle
agenzie che si tengono le Assemblee parziali, che
sono il primo passo del percorso che porta all’Assemblea
generale.
Gli sportelli bancari che propongono prodotti assicurativi
e previdenziali ITAS sono oltre 1.300.
Ripartizione territoriale delle agenzie
2009 2008 2007
Numero agenzie 178 173 167
Numero subagenzie 178 171 159
Numero agenti
Numero subagenti e
collaboratori addetti
245 233 224
alla vendita
Numero dipendenti di
521 467 328
agenzia 331 310 400
63 Nord Est
18 Centro Nord
23 Centro Sud
34 Nord Ovest
16 Alto Adige
24 Trentino
51
LA FAMIGLIA ITAS

I RISULTATI ECONOMICI
LA GESTIONE ASSICURATIVA
La raccolta premi
Il Gruppo ITAS ha raccolto premi per 509.120.000
euro. L’analisi per ramo è evidenziata nella seguente
tabella, che riporta anche le variazioni rispetto all’anno
precedente (2008). Il dato differisce da quanto
riportato di prassi nei comunicati stampa e nel bilancio
civilistico, dove, secondo i principi contabili internazionali
(IAS), la raccolta per il fondo pensione viene
tenuta distinta rispetto al monte raccolta complessivo.
Nel prospetto seguente, per facilitare la lettura del
dato, viene offerta una tabella riepilogativa generale;
in calce sono riportati anche i dati del Fondo Pensione
Aperto Pensplan Plurifonds
52
RAMI
ITAS
Mutua
ITAS
Assicurazioni S.p.A.
Assicuratrice Val
Piave S.p.A.
2009
ITAS
Vita S.p.A.
TOTALE
GRUPPO
%
Variazione
rispetto 2008
Infortuni 15.308 13.475 1.506 30.288 5,95% 1.42%
Malattia 5.264 3.862 252 9.377 1,84% -0.87%
Corpi veicoli aerei 1 0 0 1 0,00% 0.00%
Corpi veicoli marittimi 0 369 0 369 0,07% -14.19%
Merci trasportate 0 475 14 489 0,10% -10.60%
Incendio 21.519 8.233 661 30.413 5,97% 3.44%
Altri danni ai beni 30.879 9.362 806 41.047 8,06% 1.29%
R.C. Aereomobili 1 0 0 1 0,00% -50.00%
R.C. Veicoli marittimi 183 171 21 375 0,07% 0.00%
RCG 17.772 10.162 866 28.800 5,66% 3.26%
Credito 0 0 0 0 0,00%
Cauzioni 2.420 0 0 2.420 0,48% 14.64%
Perdite pecuniaria
e
832 431 87 1.350 0,27% -29.02%
Tutela giudiziaria 2.086 979 190 3.255 0,64% 2.42%
Assistenza 957 514 164 1.635 0,32% 33.47%
Totale non auto 97.221 48.031 4.567 149.819 1.98%
R.C. Auto 70.846 36.669 12.025 119.540 23,48% 0.91%
CVT 12.434 6.576 1.580 20.590 4,04% -2.53%
Totale RAMI AUTO 83.280 43.244 13.605 140.129 0.39%
Totale GENERALE DANNI 180.501 91.275 18.172 289.948 1.20%
Vita 158.828 158.828 31,20% 88.43%
Index Linked 6.925 6.925 1,36% 365.36%
long Term Care 76 76 0,01% -19.68%
Capitalizzazione 12.393 12.393 2,43% 368.01%
Fondo Pensione 40.951 40.951 8,04% 10.62%
Totale ITAS VITA 219.172 219.172 43,05% 74.58%
Totale GRUPPO 509.120
dati espressi in migliaia di euro

I dati mostrano una notevole crescita rispetto al
2008, quando la raccolta complessiva è stata di
412.503.000: l’incremento complessivo è stato di
oltre il 23%. Tale dato va confrontato con il mercato
generale, che risente ancora della crisi economica internazionale.
Infatti, il settore assicurativo in generale
ha segnato una fl essione di oltre il 2% nella raccolta
dei premi Ramo danni, più marcata nel Ramo RCAuto
(dove il dato negativo è superiore al 3%).
ITAS è in piena controtendenza e dà prova di grande
vitalità, registrando incrementi anche laddove il mercato
in generale presenta contrazioni.
In particolare la raccolta premi nel settore vita è quasi
raddoppiata, grazie all’accordo con Cassa Centrale
Banca e alla crescita del collocamento dei prodotti
vita attraverso il canale bancario. Va rilevata l’ottima
prestazione dei contratti di gestione del risparmio, che
hanno ottenuto un rendimento del 4,12% di cui si è
garantita capitalizzazione.
A questo dato vanno aggiunti i 48 milioni provenienti
dalla raccolta del Fondo Pensione Aperto PensPlan
Plurifonds nell‘ambito della previdenza complementa-
re e dal settore fi nanziario puro. Con gli apporti del
2009, il patrimonio del fondo ha raggiunto i 163
milioni di euro (45% in più rispetto all’esercizio precedente).
Le sei linee di investimento hanno registrato
dati di redditività positivi. Il numero degli aderenti a
fi ne 2009 superava le 32mila persone. I contributi dei
180,000
160,000
140,000
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
INFORTUNI
MALATTIA
CORPI VEIC.AEREI
CORPI VEIC. MAR.
MERCI TRASPORT.
INCENDIO
ALTRI DANNI AI BENI
R.C. AEREOMOB.
R.C. VEIC. MARM.
RCG
CREDITO
CAUZIONI
nuovi iscritti sono aumentati del 16%.
Il settore danni registra una raccolta premi di 289
milioni (ed un incremento del +1,6%), a conferma del
rafforzamento dei prodotti di maggior redditività nei
rami diversi dal Ramo auto.
PERDITE PECUN.
TUTELA GIUD.
ASSISTENZA
R.C. AUTO
CVT
Vita
Index Linked
long Term Care
Capitalizzazione
Fondo Pensione
2009
2008
53
I RISULTATI ECONOMICI

I RISULTATI ECONOMICI
Nella ripartizione dei premi raccolti, ITAS Mutua è di
gran lunga la società con la maggior raccolta. Ciò
deriva sostanzialmente dalla tipologia di prodotti ITAS
Mutua. Segue ITAS Vita S.p.A.
Come già accennato, nel 2009 il sistema bancario
ha giocato un ruolo importante nell’incrementare la
raccolta del Ramo vita. Il canale agenziale rappresenta
per ITAS il sistema principale per la raccolta
dei premi; per i prodotti del ramo vita, la raccolta è
avvenuta anche attraverso gli intermediari bancari con
risultati estremamente positivi grazie soprattutto agli
accordi di partnership e di esclusiva sottoscritti con
molti istituti di credito.
54
Leggiamo, nel grafi co seguente, la ripartizione dei
premi lordi, contabilizzati al 31 dicembre 2009, per
canale distributivo:
MERCATO ITAS VITA S.p.A.
Canali distributivi 4° trimestre 4° trimestre
2009 2009
Agenzie con mandato 15,7 38,5
Agenzie in economia e
gerenze
8,0 19,7
Altre forme di vendita diretta 0,4 0,4
Sportelli bancari 58,8 41,4
Promotori fi nanziari 16,3 0,0
Brokers 0,8 0,0
TOTALE 100,0 100,0
Nell’analisi del portafoglio emerge chiaramente il ruolo
importante svolto dal ramo RC auto, che rappresenta
oltre il 43% del monte polizze e il 31% del monte
raccolta premi. Il monte premi raccolto è tuttavia
dominato dal ramo vita e dal fondo pensione aperto,
che assomma al 38%.
Inoltre, il premio medio del settore vita/fondo pensione
aperto è nettamente superiore al premio medio dei
prodotti legati alla responsabilità civile.

Distribuzione degli assicurati (persone fi siche e
giuridiche) per ramo
29,13% Furto incendio
e danni
15,57% Infortunio
1,69% Malattia
42,39% R.C. Auto Veicoli
Suddivisione del monte premi per valore
e per ramo
0,58% Corpi veicoli 38% Vita
1% Fianziarie
0,53% Bestiame e
grandine
1% Varie
2% R.C. Diversi
3% Bestiame
e grandine
0,52% Fianziarie 31% R.C. Auto Veicoli
1% Corpi veicoli
6,51% Vita
15% Furto incendio
0,46% Varie
e danni
2,61% R.C. Diversi
7% Infortunio
1% Malattia
55
I RISULTATI ECONOMICI

I RISULTATI ECONOMICI
Le persone fi siche costituiscono la maggior parte
del portafoglio ITAS: il 65% per valore e l’88% per
numero di clienti, quasi l’80% per numero di polizze.
Il dato implicito è che il premio medio pagato dalla
persona fi sica è nettamente inferiore rispetto a quello
pagato dall’azienda assicurata ITAS.
Suddivisione portafoglio per valore
56
Persone fi siche
65%
35%
Numero assicurati
Persone giuridiche Persone giuridiche
12%
88%
Persone fi siche
Numero polizze
Persone giuridiche
21%
79%
Persone fi siche

Esaminando le caratteristiche dei clienti ITAS emerge
che circa un quarto ha oltre 60 anni. Il dato interessante
è la presenza di una componente molto giovane
(meno di 30) che rappresenta comunque il 10% del
totale clienti. Da un lato questo è indice della capacità
della compagnia di assicurare persone per tutto il
ciclo di vita; dall’altro evidenzia la capacità di ITAS
di diffondere cultura assicurativa anche nei giovani.
Persone fi siche per fascia d’età
30% 46-60 anni
26 % > 60 anni
34% 31-45 anni
10% < 30 anni
KPI Produzione
(key performance indicators
o indicatori dei risultati chiave)
Numero contratti: 598.095
Polizze per socio-assiurato: 1.49
Premio medio: 781.24 euro
57
I RISULTATI ECONOMICI

I RISULTATI ECONOMICI
La liquidazione dei sinistri
Nel corso del 2009 ITAS ha liquidato complessivamente
sinistri per 286.704.366 euro, in aumento rispetto
al 2008. Come già negli esercizi precedenti, i sinistri
liquidati nel 2009 riguardano sia l’anno in corso sia i
sinistri di competenza di esercizi precedenti.
58
ITAS Mutua 266.669.721,7 euro
ITAS Assicurazioni S.p.A. 4.180.717,5 euro
Assicuratrice Val Piave S.p.A. 15.853.927,01 euro
Sinistri per compagnia Sinistri per Ramo
1 ITAS Assicurazioni S.p.A.
6 Assicuratrice Val Piave S.p.A.
93 ITAS Mutua
40 RCAuto
54 Altro
3 Incendio
2 Grandine
1 Furto
La tipologia di sinistri prevalente è quella del settore
auto, in linea con i dati nazionali.

Sinistri per valore
40 RCAuto
42 Altro
10 Incendio
6 Grandine
2 Furto
Se guardiamo i dati complessivi relativi al valore dei
sinistri liquidati possiamo notare un aumento di quelli
relativi al ramo incendio, anche con un numero di
denunce inferiore. Comprensibilmente, i danni da
incendio incidono maggiormente in termini di somme
liquidate rispetto al Ramo auto.
Pagamenti Vita
Per il ramo vita sono stati liquidati 125.179.289,99
euro. Tale cifra comprende le liquidazioni delle polizze
vita per riscatto, scadenza, rendita e sinistro.
KPI Sinistri
Sinistri/premi di Gruppo: 71.43
LE RISERVE
Per una dettagliata analisi si rinvia al Bilancio civilistico
2009.
In sintesi, i dati dimostrano che il Gruppo ITAS è solido:
basti osservare che l’ammontare delle riserve tecniche
dei rami non vita, al 31 dicembre 2009, era di
523.024 milioni di euro nelle diverse forme tecniche.
Relativamente a ITAS Vita, l’ammontare complessivo
era di 903.416 milioni di euro.
59
I RISULTATI ECONOMICI

I RISULTATI ECONOMICI
IL VALORE AGGIUNTO
Il valore aggiunto è la differenza tra il valore della
produzione (premi e proventi patrimoniali/fi nanziari)
e i costi relativi alle prestazioni assicurative (sinistri,
riassicurazione, ecc.). Esso rappresenta l’aumento di
ricchezza creato dall’impresa attraverso la propria
attività e distribuito alle diverse componenti che intervengono
nel processo di creazione del valore (ovvero
dipendenti, fornitori, agenti, soci, comunità, Stato,
ecc.). I grafi ci riepilogativi illustrano la ripartizione
del valore aggiunto di ITAS Mutua, ITAS Assicurazioni
S.p.A., ITAS Vita S.p.A e Assicuratrice Val Piave
S.p.A.
Le compagnie del Gruppo che producono il maggior
valore aggiunto sono la Capogruppo ITAS Mutua e
ITAS Assicurazioni S.p.A. Ciò deriva sostanzialmente
dal fatto che esse sono le detentrici dei prodotti
assicurativi più comuni e quindi maggiormente commercializzati
dalla rete agenziale ITAS e dagli istituti
bancari convenzionati. Di conseguenza esse sono
anche le due società che hanno in capo gran parte
del personale dipendente, che genera la gran parte
delle imposte.
60
Valore aggiunto ITAS Mutua Valore aggiunto ITAS Assicurazioni S.p.A.
3.373 Comunità 8 Comunità
18.227 Dipendenti 143 Stato/Enti locali 1.536 Dipendenti
422 Stato/Enti locali
39.897 Agenti ed altri
4.817 Sistema Impresa 17.953 Agenti ed altri
246 Sistema Impresa
canali distributivi
720 Amministratori, Sindaci,
canali distributivi
220 Amministratori, Sindaci,
Delegati dei soci-assicurati
Delegati dei soci-assicurati
140 Soci sovventori
5.662 Collaboratori
13.711 Collaboratori
esterni, fornitori
esterni, fornitori

Valore aggiunto ITAS Vita S.p.A. Valore aggiunto Assicuratrice Val Piave S.p.A.
148 Comunità 14 Comunità
2.886 Dipendenti 1.142 Stato/Enti locali 708 Dipendenti
925 Stato/Enti locali
3.773 Agenti ed altri
5.572 Sistema Impresa 3.301 Agenti ed altri
210 Sistema Impresa
canali distributivi
238 Amministratori, Sindaci,
canali distributivi
128 Amministratori, Sindaci,
Delegati dei soci-assicurati
Delegati dei soci-assicurati
131 Collaboratori
1.145 Collaboratori
esterni, fornitori
esterni, fornitori
61
I RISULTATI ECONOMICI

I RISULTATI ECONOMICI
62
ITAS
Mutua
ITAS
Assicurazioni S.p.A.
DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO
ITAS
Vita S.p.A.
Assicuratrice
Val Piave S.p.A.
2009 2008 Differenza
Dipendenti 18.227 1.536 2.886 708 23.357 21.373 9.28%
Agenti ed altri canali distributivi 39.897 17.953 3.773 3.301 64.924 55.929 16.08%
Collaboratori esterni / Fornitori 13.711 5.662 131 1.145 20.649 18.307 12.79%
Soci sovventori 140 0 0 0 140 177 -20.90%
Amministratori, Sindaci,
Delegati dei soci-assicurati
Sistema impresa
(rafforzamento patrimoniale)
720 220 238 128 1306 1.173 11.34%
4.817 246 5.572 210 10.845 1.541 603.76%
Stato / Enti locali 143 422 1.142 925 2632 2.161 21.80%
Comunità 3.373 8 148 14 3.543 2.714 30.55%
Valore Aggiunto 127.396 103.375 23.24%

Il valore aggiunto di ITAS nel 2009
Diversamente dal 2008, anno condizionato almeno
in parte dalla crisi fi nanziaria mondiale, nel 2009
il valore aggiunto distribuito agli stakeholder ITAS è
cresciuto, complessivamente per le società del Gruppo,
di oltre il 23%. ITAS Mutua genera oltre il 63% del
valore aggiunto complessivo seguita da ITAS Assicurazioni
S.p.A. con il 20%.
ITAS Mutua ha un ruolo fondamentale nella distribuzione
del valore aggiunto alla Comunità: oltre 3.500.000
euro distribuiti sotto forma di sponsorizzazioni, contributi,
donazioni ed altre forme (oltre il 95% di quanto il
Gruppo distribuisce in modo diretto).
Il valore aggiunto del Gruppo ITAS per l’anno 2009 ammonta
a 127.396.000 euro netti ed è così composto:
• 108.930.000 euro (al lordo delle imposte pagate
dai percettori), pari a circa l’85% ed in netta salita
rispetto al 2008, rappresentano la quota maggiore
di valore aggiunto: essa è destinata alle risorse
umane (personale dipendente, agenti e collaboratori
esterni), che sono parte attiva e fondamentale
del Gruppo ITAS. La distribuzione è diversa per le
singole società: il costo maggiore per i dipendenti
è sostenuto dalla Capogruppo. Per quanto riguarda
le provvigioni destinate alla rete degli intermediari,
ITAS Mutua e ITAS Assicurazioni S.p.A.
sostengono l’impegno maggiore;
• 2.632.000 euro, in crescita rispetto all’anno
precedente, sono la quota di valore aggiunto destinata
allo Stato ed agli Enti locali, cui sono state
pagate imposte dirette sul reddito (IRES ed IRAP) e
altre imposte. A questo proposito, dal punto di vista
del bilancio sociale, si devono necessariamente
considerare:
– le imposte pagate dal personale di ITAS
sull’ammontare di quasi 23.300.000 di euro di
retribuzioni lorde e stimate in circa 7.000.000
cui vanno aggiunti contributi previdenziali per
oltre 4.000.000;
– le imposte pagate dagli agenti su quasi
65.000.000 di euro di provvigioni lorde e
su 20.649.000 di euro di fornitori terzi. A tal
riguardo va evidenziato che i principali costi di
un’agenzia sono a loro volta le provvigioni date
ai produttori e gli stipendi pagati al personale
dipendente così come i fornitori esterni sono
in larga misura professionisti (periti, consulenti,
etc.), che sono a loro volta oggetto di tassazione.
Pertanto l’ammontare delle imposte
pagate da percettori di reddito distribuito da
ITAS è stimato in circa 25.000.000 di euro cui
vanno aggiunti contributi previdenziali per circa
12.000.000;
In conclusione, il trasferimento complessivo (imposte
e contributi previdenziali) a favore dello
Stato e delle Regioni in modo diretto e indiretto
è di oltre 48.000.000 di euro e porta la quota
di valore aggiunto distribuita a favore dello
stato al 37%;
• 1.541.000 euro, cioè l’1,13% della ricchezza
prodotta, sono stati destinati al consolidamento patrimoniale
del Gruppo: per una Mutua assicuratrice
questo è l’unico mezzo di fi nanziamento perché
non può ricorrere ad operazioni di aumento di
capitale;
• 3.543.000 euro sono l’importo con cui ITAS, a
livello di Gruppo, ha aiutato la comunità, in netta
crescita rispetto all’anno precedente.
63
I RISULTATI ECONOMICI

I RISULTATI ECONOMICI
Come evidenziato sopra, ITAS ha pagato sinistri per
286.704.366 euro. Sebbene tale fatto rientri nell’attività
cuore di ITAS e non sia un elemento del valore
aggiunto generale, anche tali pagamenti sono frutto di
erogazioni a favore della società e generano un benefi
cio alla società stessa sotto forma di compensazione
per danni patiti.
Ciò premesso, l’ammontare complessivo di valore
che ITAS ha distribuito ai diversi soggetti
sul territorio ammonta complessivamente a oltre
400.000.000 euro.
È da segnalare anche che, al di fuori dell’ambito
del valore aggiunto, sono state incassate e versate
imposte a carico degli assicurati su premi e contributi
relativi al Servizio Sanitario Nazionale per
12.807.271,04 euro. È stato inoltre versato un
importo pari a 850.506,25 euro, quale contributo
antincendio alla Regione Trentino-Alto Adige.
64
KPI Valore aggiunto
per dipendente ITAS: 69.722 euro
per provvigioni per agenzia: 381.910 euro
Monte premi medio per agenzia: 2.976.000 euro

Valore aggiunto di Gruppo 2009: 127.396.000 euro Valore aggiunto di Gruppo 2008:103.375.000 euro
3.543 Comunità 2.714 Comunità
23.357 Dipendenti 2.632 Stato/Enti locali 21.373 Dipendenti
2.161 Stato/Enti locali
64.924 Agenti ed altri
canali distributivi
10.845 Sistema Impresa 55.929 Agenti ed altri
1.541 Sistema Impresa
1.306 Amministratori, Sindaci,
canali distributivi
1.173 Amministratori, Sindaci,
Delegati dei soci-assicurati
Delegati dei soci-assicurati
140 Soci sovventori 177 Soci sovventori
20.649 Collaboratori
18.307 Collaboratori
esterni, fornitori
esterni, fornitori
65
I RISULTATI ECONOMICI

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
LA SODDISFAZIONE DEI SOCI-ASSICURATI ITAS
ED IL SERVIZIO LIQUIDAZIONE DEI SINISTRI
ITAS assicurazioni ha una buona tradizione di attenzione
all’ascolto dei propri soci-assicurati.
Anche quest’anno, ha programmato un’analisi dei
livelli di soddisfazione dei propri soci-assicurati al
momento della liquidazione di un sinistro.
L’indagine ha permesso di raggiungere gli obiettivi di:
- defi nire la mappa strategica dei punti di forza e di
miglioramento del servizio;
- valutare gli elementi fondamentali per mantenere e
per migliorare gli standard di qualità del servizio
offerto.
La metodologia impiegata è quella già utilizzata
anche in precedenti indagini: i soci assicurati
sono stati intervistati telefonicamente sulla base di un
questionario strutturato con sistema CATI (Computer
Assisted Telephone Interview). Le interviste sono state
condotte nel mese di maggio 2010 e fanno riferimento
a sinistri avvenuti e liquidati nel corso del 2009.
Soggetto di indagine sono stati 960 assicurati, 450
dei quali possedevano una polizza ITAS per la protezione
di beni e/o della persona e 510 una polizza
ITAS RCAuto.
66
Qual è il gradimento del socio-assicurato
ITAS al momento della liquidazione di un
sinistro RCAuto in termini di soddisfazione
generale e di assistenza ricevuta.
Gli esiti complessivi sono più che lusinghieri:
- il 97,78% degli assicurati ITAS RCAuto ritiene il
servizio in linea con le proprie aspettative;
- tutti gli indicatori presi in considerazione per valutare
la bontà del servizio hanno ottenuto performance
ben superiori al 70% (che costituisce il livello di accettabilità
convenzionalmente defi nito come minimo
per indicatori di customer satisfaction).
Nel dettaglio, per quanto riguarda la generalità
del servizio, i primi tre punti particolarmente apprezzati
dagli assicurati che possiedono una polizza
RCAuto sono:
- la capacità del personale di ITAS di spiegare le
caratteristiche dei prodotti assicurativi (98,7%)
- la chiarezza e trasparenza delle informazioni e
comunicazioni (96,8%)
- la puntualità di ITAS nel fornire informazioni e
comunicazioni (95,3%)
Per quanto riguarda il tema dell’assistenza in caso
di sinistro, gli indicatori meglio valutati sono:
- la facilità di rapporto con l’agente e/o il liquidatore
(98,4%)
- l’equità del risarcimento (95,1%)
- la tempestività dell’intervento del perito per gli
accertamenti (93,2%)
Le valutazioni positive sono unanimi e consistenti e si
rilevano scarse differenze per genere e classe di età:
il socio-assicurato di lungo periodo è certamente
il più soddisfatto ed incline a dare
valutazioni di eccellenza.

Qual è il gradimento del socio-assicurato
ITAS che possiede polizze per la protezione
di beni e/o della persona al momento della
liquidazione di un sinistro in termini di soddisfazione
generale e di assistenza ricevuta
Gli esiti dell’indagine sono anche in questo caso
altrettanto consistenti e maggiormente soddisfacenti:
- complessivamente, il 96,4% degli assicurati (un po’
meno rispetto agli assicurati RCAuto) defi nisce un
rapporto generale positivo con ITAS Assicurazioni,
- una fetta consistente di assicurati, il 31,9%, si
defi nisce più che soddisfatto e ritiene di ricevere un
servizio addirittura superiore alle proprie aspettative.
I primi tre punti del servizio particolarmente apprezzati
dagli assicurati che possiedono una polizza per la
protezione di beni e/o della persona sono soprattutto
aspetti di relazione quali:
- la facilità di contatto con gli agenti ed il personale
dell’agenzia (97,3%)
- la capacità del personale ITAS di spiegare i prodotti
assicurativi (96,5%)
- la competenza e professionalità del personale ITAS
(95,1%)
Per quanto riguarda poi l’assistenza in caso di sinistro,
essa è particolarmente apprezzata per:
- la chiarezza e la trasparenza delle richieste del
liquidatore (100%)
- la chiarezza dei documenti e delle informazioni
richieste dal liquidatore / perito (98,5%)
- la capacità della polizza di rispondere alle esigenze
del cliente (97,8%)
67
DIALOGO SOCI-ASSICURATI

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
La mappa delle
priorità di intervento
Sono state costruite delle mappe per
- meglio defi nire gli aspetti che costituiscono punti di
forza del servizio prestato da ITAS e
- identifi care eventuali punti di miglioramento su cui
intervenire per offrire un servizio sempre migliore.
68
La mappa delle priorità
di intervento per gli assicurati
polizze RCAuto
I risultati, coerentemente con gli esiti già illustrati, evidenziano
una clientela pienamente soddisfatta rispetto
ai seguenti 5 aspetti:
1. la capacità di ITAS di assistere il socio-assicurato
2. la capacità di ITAS di offrire soluzioni assicurative
adeguate al socio-assicurato
3. la facilità di contatto con gli agenti ITAS ed il personale
dell’agenzia
4. la competenza e la professionalità del personale
di ITAS
5. la disponibilità e cortesia del personale di ITAS.
Secondo la mappa, il servizio prestato da ITAS
Assicurazioni è, nel complesso, adeguato alle esigenze
dell’utenza; il solo elemento del servizio
che necessita di politiche per migliorarne ulteriormente
la soddisfazione è il costo della polizza in relazione
ai servizi offerti (rapporto qualità/prezzo).
La mappa evidenzia numerosi aspetti fortemente apprezzati
dagli assicurati RcAuto che hanno avuto una
recente esperienza di sinistro:
- la consulenza fornita dal personale d’agenzia al momento
della presentazione della denuncia di sinistro
- la tempestività dell’intervento del perito per gli
accertamenti
- la facilità di rapporto con l’agente e/o il liquidatore
- la chiarezza dei documenti e delle informazioni
richieste dal liquidatore/perito
- la chiarezza e la trasparenza delle richieste del
liquidatore
- l’equità del risarcimento
- la capacità della polizza di rispondere alle esigenze
dell’assicurato.
Anche in questo caso, il servizio prestato da
ITAS Assicurazioni è considerato nel complesso
decisamente adeguato alle esigenze
dell’utenza. La sola area che necessita di politiche
atte a migliorarne ulteriormente la soddisfazione è la
velocità di risarcimento.

La mappa delle priorità di intervento:
assicurati polizze per la protezione di beni
e/o della persona
La mappa evidenzia, ancora una volta, come la larga
maggioranza degli indicatori considerati sia favorevolmente
apprezzata dagli assicurati. Gli aspetti generali
che contraddistinguono positivamente il servizio
prestato da ITAS Assicurazioni sono:
1. la disponibilità e cortesia del personale di ITAS
2. la capacità di ITAS di assistere il socio-assicurato
3. la capacità di ITAS di offrire soluzioni assicurative
adeguate al socio-assicurato
4. la competenza e la professionalità del personale
di ITAS
5. la facilità di contatto con gli agenti ITAS ed il
personale dell’agenzia
6. la capacità del personale ITAS di spiegare le
caratteristiche dei prodotti assicurativi.
Gli unici due aspetti per i quali si ritiene possano
esserci margini di miglioramento sono:
- la puntualità di ITAS nel fornire informazioni e
comunicazioni
- il costo della polizza in relazione ai servizi offerti
(rapporto qualità/prezzo).
Tra gli assicurati che hanno subito sinistri, i punti di
forza riconosciuti ad ITAS sono:
- la facilità di rapporto con l’agente e/o il liquidatore
- la consulenza fornita dal personale d’agenzia al
momento della presentazione della denuncia di
sinistro
- la capacità della polizza di rispondere alle esigenze
del cliente
- la chiarezza dei documenti e delle informazioni
richieste dal liquidatore/perito
Tre aspetti, pur ricevendo giudizi positivi e comunque
superiori alla soglia di accettabilità, sono ritenuti
migliorabili per allinearsi allo standard di eccellenza
raggiunto dagli altri: la velocità di risarcimento, la
tempestività dell’intervento del perito per gli accertamenti
e l’equità del risarcimento.
69
DIALOGO SOCI-ASSICURATI

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
Altri indicatori
Vi sono altri indicatori che contribuiscono a rafforzare
i dati positivi ottenuti da ITAS nel corso di questa
ricerca.
Le pratiche di risarcimento sono ritenute complessivamente
soddisfacenti da oltre 9 assicurati su 10
(93,4% tra chi ha stipulato una polizza per la protezione
di beni e/o della persona e 91,3% tra chi ha
stipulato una RCAuto).
Il dato è affi ancato e corroborato dal residuale ricorso
alla consulenza di un legale, dichiarata da meno del
70
3% degli intervistati. Nel caso degli assicurati RCAuto,
l’affi dabilità del servizio è confermata anche dal
fatto che quasi 70% si è affi dato ad una carrozzeria
convenzionata e la totalità è risultata soddisfatta di
tale scelta.
Altro indicatore indiretto è quello della fedeltà al
brand ITAS. Ammonta a circa il 3% la quota degli
assicurati che decideranno di non rinnovare la polizza
in scadenza, un dato meno che fi siologico che testimonia
il radicamento e l’attaccamento a ITAS.

Giudizio complessivo
servizio ITAS
Considerando complessivamente il servizio ITAS,
Lei ritiene che il servizio deluda, sia in linea o superi
le Sue aspettative?
Giudizio complessivo dei clienti ITAS
in caso di sinistro
Considerando complessivamente il servizio di assistenza
ITAS in caso di sinistro, Lei ritiene che il servizio deluda,
sia in linea o superi le Sue aspettative?
64,5% è in linea 31,9% supera 70,7% è in linea
26,3% supera
3,6% delude 3,0% delude
71
DIALOGO SOCI-ASSICURATI

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
Indici di soddisfazione generale
72
La facilità di contatto con gli agenti ed il personale dell’agenzia
La capacità del personale ITAS di spiegare le caratteristiche dei
prodotti assicurativi
La competenza e la professionalità del personale di ITAS
La disponibilità e cortesia del personale di ITAS
La chiarezza e trasparenza delle informazioni e comunicazioni ITAS
La capacità di ITAS di offrire soluzioni assicurative adeguate al socio
assicurato
La capacità di ITAS di assistere il socio-assicurato
La puntualità di ITAS nel fornire informazioni e comunicazioni
Il costo della polizza in relazione ai servizi offerti
(rapporto qualità/prezzo)
72,9
79,6
91,5
90,6
92,6
95,1
94,3
97,3
96,5

Indici di soddisfazione per l’assistenza
in caso di sinistro
La chiarezza e la trasparenza delle richieste del liquidatore
La chiarezza dei documenti e delle informazioni richieste
dal liquidatore/perito
La capacità della polizza di rispondere alle esigenze del cliente
La facilità di rapporto con l’agente e/o liquidatore
La consulenza fornita dal personale d’agenzia al momento della
presentazione della denuncia di sinistro
La tempestività dell’intervento del perito per gli accertamenti
L’equità del risarcimento
La velocità di risarcimento
88,7
92,5
91,7
96,2
98,5
97,8
97,7
100,0
73
DIALOGO SOCI-ASSICURATI

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
IL RUOLO DEI DELEGATI NELLA VITA DELLA COMPAGNIA
Indagine dedicata ai delegati
dei soci-assicurati: 2009-2010
I delegati sono gli ambasciatori dei soci-assicurati nei
confronti della Compagnia. Partecipano, come detto,
alla vita della Compagnia e sono gli opinion leader
del territorio che rappresentano. Per questo ITAS
instaura con loro un rapporto aperto di confronto e di
condivisione. Le istanze dei soci-assicurati vengono
proposte alla Compagnia nei loro ricorrenti incontri
istituzionali e si traducono in iniziative e progetti che
puntano a migliorare la qualità del servizio e della
comunicazione ed a rispondere alle reali esigenze
delle persone.
I delegati dei soci-assicurati ITAS sono tra i principali
stakeholder della Compagnia; sono stati sentiti e
intervistati riguardo al loro impegno ed ai possibili
suggerimenti per la buona riuscita di eventi e iniziative
promosse dalla Compagnia a favore della comunità.
74
ITAS e l’attività di promozione
sul territorio
Ai delegati dei soci-assicurati ITAS è stato proposto un
elenco selezionato di possibili attività da sponsorizzare.
La maggioranza dei delegati ha evidenziato l’importanza
di supportare:
• attività sportive, specie se rivolte ai giovani.
A questo proposito, non è possibile escludere un
effetto di ritorno legato alla sponsorizzazione della
squadra di pallavolo maschile ITAS Volley e dei
successi raggiunti nelle ultime stagioni;
• attività culturali: sono state indicate al secondo
posto. Il delegato dà importanza e valore a
tutte quelle attività che testimoniano la ricchezza
culturale, musicale ed artistica del territorio e delle
comunità di appartenenza. In altre parole, il delegato
evidenzia l’importanza di legare la Compagnia
e la sua immagine alla storia e alle tradizioni
del territorio dove il socio-assicurato vive: ITAS si
distingue dalle altre compagnie proprio per questo
profondo legame di vicinanza con la comunità con
cui opera.
Un’evidenza meno marcata è stata attribuita alla
diffusione della cultura previdenziale: in questo caso,
è facile supporre che ci si sia posti il problema di
come rendere effi caci ed interessanti tali iniziative. La
previdenza, infatti, costituisce un punto di forza della
cultura ITAS ed è uno degli obiettivi principali dell’attività
assicurativa.

ITAS e l’impegno personale
dei delegati
I delegati sono disposti a collaborare con la Compagnia
ed a supportarne l’attività in tutte le iniziative
proposte. Nel dettaglio:
• il 68% dei delegati è disponibile a supportare
iniziative di carattere locale per promuovere l’attività
assicurativa e previdenziale secondo i principi
mutualistici a cui ITAS si ispira;
• oltre il 90% dei delegati è disponibile a
selezionare e segnalare alla Compagnia eventi,
manifestazioni e iniziative di particolare interesse
attraverso le quali promuovere il marchio ITAS;
• quasi l’80% dei delegati è disponibile a
rappresentare la Compagnia negli eventi e nelle
manifestazioni promosse dall’agente sul territorio.
Questo dimostra il loro attivo interesse a sostenere
la Compagnia nello sviluppo commerciale, perfettamente
in linea con la fi losofi a aziendale.
ITAS ed i criteri di valutazione e di
selezione degli eventi da sponsorizzare
Tra i criteri di valutazione e di selezione degli eventi
da sponsorizzare, i delegati, in ordine di importanza,
ritengono fondamentali queste variabili:
• la capacità organizzativa dei promotori
• l’interesse della comunità per l’evento
• la ricaduta sul territorio
• l’impegno economico richiesto
La maggioranza dei delegati ritiene che fi nanziare un
evento o un’iniziativa implichi un’analisi degli effetti di
ricaduta sul territorio e sulla comunità da parte della
Compagnia. Un evento organizzato in modo approssimativo
o deludente ha una ricaduta d’immagine con
conseguenze negative maggiori dei possibili vantaggi
derivanti da un’organizzazione andata a buon fi ne.
Selezionare gli eventi richiede attenzione specifi ca
alle capacità degli organizzatori: un buon organizzatore
non solo sa gestire al meglio le risorse concesse,
ma riesce anche a massimizzare l’interesse della
comunità per la manifestazione.
L’ultimo criterio, quello dell’impegno economico
richiesto, apre dibattito sulla distribuzione delle risorse
necessariamente limitate che ITAS, in qualità di Mutua
Assicuratrice, mette a disposizione. La logica del miglior
risultato - in termini di ritorno di immagine - con il
minor costo possibile è auspicata dalla maggior parte
dei delegati. È interessante notare che, la conoscenza
personale degli organizzatori è ritenuto uno degli
aspetti meno importanti. Questo risultato non contrasta
affatto con la forte esigenza di privilegiare il sostegno
di manifestazioni gestite da persone competenti. La
valutazione oggettiva della competenza degli organizzatori
è considerata più effi cace della semplice conoscenza
personale e del rapporto di stima e fi ducia tra
ITAS e l’organizzatore stesso.
75
DIALOGO SOCI-ASSICURATI

IL DIALOGO CON I SOCI-ASSICURATI
IL RUOLO DELLA FIDUCIA DEGLI ASSICURATI NEI MERCATI FINANZIARI
E IL CONSEGUENTE IMPATTO SULLE DECISIONI DI INVESTIMENTO
Estratto dei risultati dell’indagine condotta
dall’Università “La Sapienza di Roma” –
dicembre 2009-marzo 2010
Nel corso del 2009, ITAS ha partecipato ad un’interessante
ricerca svolta dall’Università Sapienza di
Roma. Il gruppo di ricercatori coinvolti si è posto
l’obiettivo di indagare sull’impatto della crisi fi nanziaria
del 2008 sui risparmiatori, ovvero approfondire
ed analizzare la loro percezione dell’andamento dei
mercati fi nanziari.
La ricerca ha interessato un gruppo di agenti ITAS ed
una selezione di assicurati.
Il risultato di questa ricerca (ancora in fase di sviluppo)
ha permesso ai ricercatori di defi nire l’assicurato
ITAS “un piccolo investitore”, con un solido rapporto
di fi ducia con il proprio agente e con le proposte di
investimento suggerite. Nel dettaglio:
– l’intervistato assicurato ITAS preferisce, tipicamente,
contattare direttamente l’agente piuttosto che
utilizzare internet;
76
– la maggioranza degli intervistati ITAS conferma
di aver mantenuto gli investimenti in essere anche
dopo la crisi del 2008. Gli intervistati hanno dimostrato
di avere “nervi saldi“ e di non farsi prendere
dal panico;
– i danni patrimoniali patiti dagli intervistati ITAS
sono stati molto limitati e l’ammontare delle perdite
estremamente contenuto: al massimo del 10%;
– la maggior parte degli intervistati ITAS non ha subito
alcuna perdita patrimoniale rispetto al mercato
che ha lamentato perdite per circa il 50%;
– la pronta consulenza degli agenti ITAS si conferma
una soluzione corretta per proteggere gli investimenti
dei clienti;
– la qualità e l’approccio prudente dei prodotti
fi nanziari ITAS contribuisce a dare sicurezza agli
investitori clienti ITAS.

77
DIALOGO SOCI-ASSICURATI

APPENDICE
Raccolta ed analisi dei dati
Il bilancio sociale 2009 è stato redatto seguendo le
indicazioni del modello GRI (Global Reporting Initiative),
con qualche variazione migliorativa. Il modello
GRI suggerisce l’elaborazione di KPI (Key Performance
Indicators o Indicatori dei risultati chiave) che siano in
grado di fornire rapidamente delle indicazioni sull’andamento
“sociale” dell’organizzazione. I KPI sono
riportati al termine di ogni capitolo. Inoltre la tabella
riepilogativa riportata a pagina 47 dà un’immagine
immediata delle performance aziendali. ITAS lavora
allo sviluppo e miglioramento degli indicatori con
l’obiettivo di fornire indicazioni più chiare e complete
possibili sull’andamento dell’organizzazione.
L’edizione 2009 del bilancio sociale ITAS, in linea
con quella del 2008 e del 2007, risulta particolarmente
ampia, sia dal punto di vista dei temi toccati
sia da quello delle informazioni fornite.
Il bilancio sociale di Gruppo fornisce informazioni
anche di soggetti non giuridicamente collegati al
Gruppo. Per questo, il presente bilancio sociale del
Gruppo ITAS Assicurazioni riporta informazioni della
Mutua Capogruppo, delle principali società partecipate
(ITAS Vita Sp.A., ITAS Assicurazioni Sp.A, ITAS
78
Holding e Assicuratrice Val Piave) e delle 178 agenzie
che commercializzano il marchio ITAS a livello
nazionale.
La metodologia di raccolta ed analisi dei
dati
Raccogliere ed elaborare dati e informazioni relativamente
a sei gruppi di stakeholder, diversi tra loro, è
stata un’operazione complessa. La volontà di offrire ai
lettori del bilancio sociale informazioni economiche e
anche signifi cative della gestione delle risorse umane,
delle politiche legate all’ambiente, delle attività di
supporto diretto ed indiretto al territorio ed alla società
civile, ha comportato un poderoso lavoro preparatorio.
Queste le direzioni percorse da ITAS seguite, analizzate
e sviluppate dall’uffi cio Comunicazione e Relazioni
Esterne ITAS con il supporto di consulenti esterni:
1. raccolta ed elaborazione dei dati quantitativi e
qualitativi disponibili all’interno della Compagnia;
2. somministrazione di un questionario telefonico
per valutare livello di soddisfazione degli assicurati
ITAS al momento della liquidazione;
3. somministrazione di un breve questionario per
esaminare il ruolo dei delegati nella vita della
Compagnia quali testimoni e opinion leader di
ITAS nei territori da loro rappresentati;
4. somministrazione di un questionario online per
esaminare, nell’ambito di una ricerca avviata
dall’Università La Sapienza di Roma, il ruolo che
ha la fi ducia sia degli assicurati sia degli agenti
ITAS nella decisione sugli investimenti da compiere.

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APPENDICE

Il bilancio sociale ITAS 2009 è stato redatto da Luisa Sforzellini e Alice Baldessarini del servizio Comunicazione e relazioni esterne della Compagnia.
L’elaborazione dei dati è stata curata dai consulenti della società Strategie d’Impresa coordinati da Andrea Moro (The Open University Business School, Milton Keynes- UK)
ITAS Assicurazioni ringrazia i collaboratori che hanno partecipato al progetto:
- Claudio Bazzanella, Monica Dallapè, Silva Sasso (Strategie d’Impresa, Trento) per il supporto e la consulenza fornite
- Lorenzo Carpanè di Palestra della scrittura che ha collaborato alla redazione dei testi
- Giorgio De Carlo della Società Quaeris srl, Breda di Piave, che ha condotto l’indagine di customer satisfaction nei confronti dei socio-assicurati ITAS RCAuto e Protezione Beni/Persona
- Verena Egger, che ha curato la traduzione della versione in lingua tedesca
- AGF Bernardinatti, Trento per gli scatti fotografi ci forniti
- HMC, Bolzano che ha curato il progetto grafi co
-Tecnolito Grafi ca, Trento che ha curato l’impaginazione e la stampa su carta riciclata

Via Mantova, 67
38122 Trento
Tel. 0461 891711
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